Giải pháp duy trì và nâng cao sự hài lòng khách hàng tại khách sạn intercontinental hà nội westlake

SINH VIÊN: VŨ NHƯ TÙNG – LỚP A1K19 – KHOA DU LỊCH Vũ Như Tùng SINH VIÊN: VŨ NHƯ TÙNG – LỚP A1K19 – KHOA DU LỊCH C Khóa luậ trình học tập d ới s ớng dẫ E – Th y Mai Ti ể E W ã ốc Sở Vă ề tài khóa luậ ậ ố ệp T ể thao Du l ch ủ ạ ặc biệt anh Nguyễn Quang Huy – Duty ớng dẫn tận tình cung cấp nguồn thơng tin hữ ệ nt G dẫ ả H ề nc ố ũ Manager – Em –P ể C Dũ – Việ Đại học ủ nhiệm Khoa ả Hà Nộ I D ả Mở Hà Nộ ủ ỉ bảo ập ạn n cảm n Sinh viên tốt nghiệp Vũ N Tùng KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP SINH VIÊN: VŨ NHƯ TÙNG – LỚP A1K19 – KHOA DU LỊCH MỤC LỤC Nội dung LỜI MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài: 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài: 1.3 Mục đíc ng ên cứu: 1.4 Phạm vi nghiên cứu C ng C sở lý luận nghiên cứu khách hàng, hài lòng khách hàng hài lòng khách hàng 1.1 Địn ng ĩa dịch vụ: 1.2 Những đặc thù dịch vụ: 1.3 Chất lượng dịch vụ: 1.4 Các yếu tố ản ưởng đến chất lượng dịch vụ: 10 1.5 Dịch vụ khách sạn: 11 1.6 Khái niệm khách hàng: 15 1.7 Mong muốn khách hàng: 15 1.8 Địn ng ĩa hài lòng khách hàng: 16 1.9 Mối quan hệ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ: 18 C ng T ực trạng hài lòng khách sạn v p ng p áp đ ều áp dùng khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake: 19 2.1 Giới thiệu khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake: 19 2.1.1 Thông tin chung: 19 2.1.2 Đặc đ ểm khách sạn: 22 2.1.3 C cấu máy: 25 2.2 Thực trạng hoạt động hiệu kinh doanh khách sạn: 26 2.2.1 Thực trạng hoạt động: 26 2.2.2 Hiệu kinh doanh khách sạn: 28 2.3 Thực trạng hài lòng khách hàng khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake: 35 2.3.1 Giới thiệu chung hài lòng khách hàng khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake: 35 2.3.2 Thực trạng hài lòng khách hàng khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake: 38 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP SINH VIÊN: VŨ NHƯ TÙNG – LỚP A1K19 – KHOA DU LỊCH 2.4 Các p ng p áp k ểm sốt lịng áp dụng khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake: 47 2.4.1 Các vấn đề ản ưởng tới khách hàng khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake: 47 2.4.2 Nguyên nhân: 48 2.4.3 Các giả p áp thực khách sạn: 50 C ng Một số giải pháp trì nâng cao hài lòng khách hàng khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 53 3.1 P ng ướng, mục tiêu nhiệm vụ khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 53 3.1.1 P ng ướng mục tiêu kinh doanh: 53 3.1.2 Chiến lược kinh doanh: 53 3.1.3 Xác định thị trường mục tiêu thị trường tiềm 54 3.2 Một số giải pháp nhằm trì nâng cao hài lịng khách hàng khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 55 3.2.1 Giải pháp 1: Nâng cao chất lượng c sở vật chất, kĩ t uật khách sạn: 55 3.2.2 Giải pháp 2: Giải pháp nâng cao chất lượng nhân viên: 59 3.2.3 Giải pháp 3: Tuyển dụng nhân viên phù hợp vớ c cấu khách hàng khách sạn 62 3.2.4 Giải pháp 4: Lên kế hoạch tuyển dụng nhân viên phù hợp 63 3.3 Một số đề xuất kiến nghị nhằm trì nâng cao hài lòng khách hàng khách sạn InterContinental Hanoi Westlake: 65 3.3.1 Đối vớ n nước v c quan địa p ng: 65 3.3.2 Ban quản lý khách sạn: 66 3.3.3 Về lao động khách sạn: 67 KẾT LUẬN 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO: 69 PHỤ LỤC 70 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP SINH VIÊN: VŨ NHƯ TÙNG – LỚP A1K19 – KHOA DU LỊCH L T CA ĐOA ề tài: “G ải pháp trì nâng cao hài lịng khách hàng khách sạn InterCont nental Hano Westlake” cơng trình nghiên cứu p ỡ Th với s ớng dẫn Mai Ti hóa – Thể thao – Du l ch TP Hà Nộ Dũ ộ ũ –P G ốc Sở Vă ại khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake Các nội dung nghiên cứu biệ p p ề tài chung th c c công bố cơng trình Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích nghiên ề c tác giả thu thập từ báo cáo tài - tài khoản quản lý cá nhân tr c n nhân viên khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake nguồn khác có ghi ph n tài liệu tham khảo Sinh viên Vũ N Tùng KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP SINH VIÊN: VŨ NHƯ TÙNG – LỚP A1K19 – KHOA DU LỊCH L I MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài: ă Trong nhữ ù mặt toàn nhân loại, Việ N ĩ th giới nhiề ới xu th phát triển không ngừng ũ c củ ớc i sống - kinh t - khoa học - xã hội Nền kinh t ổi rõ rệ phát triển kéo theo s ớc hội nhập vớ ổi ngày phong phú phức tạp i số Để ũ i, nhu c p ứng nhu c phát triển mạnh mẽ d ch vụ tất y u khách quan Ngành kinh doanh khách sạn – du l ũ ọn quan trọ p ỷ trọng lớ Hệ thống khách sạn củ khách sạ khách sạ ấu kinh t p ển với tố c xây d ng mớ diễn gay g d n trở thành ngành kinh t H Nộ TP HCM… S du khách nên vấ t qua nhu c C khách sạn ngày trở nên quy t liệ ều quan tâm làm th ể ộ nhanh chóng, nhiều ộng n cạnh tranh th ặc biệt thành phố lớ ã ă d ng ă ề cạnh tranh ệp khách sạn i th cạnh tranh nhằm thu hút khách hàng Việc nâng cao giá tr cảm nhận khách hàng chấ ng d ch vụ giúp khách sạn phát triển l i th cạnh tranh việc làm h t sức c n thi t nhằm tạ nhấn khác biệt so vớ ớc ểm ối thủ cạnh tranh, thu hút khách trở lại khách hàng trung thành Qua việ ều tra, vấ p ũ ý ki n khách hàng, quản lý th i gian th c tập khách sạn InterContinental Hanoi Westlake, em nhận thấy khách sạn InterContinental Hanoi Westlake thuộc dòng khách sạn hạng sang tập IHG ấn ề ề mứ ộ hài lòng khách hàng s dụng d ch vụ khách sạn cịn hạn ch so với khách KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP SINH VIÊN: VŨ NHƯ TÙNG – LỚP A1K19 – KHOA DU LỊCH ù sạ ệu Mặc dù có l i th riêng song khách sạn ận dụng h t Do việc tìm giải pháp nhằm trì nâng cao s hài lịng khách hàng vô c n thi t nhằ pp nhiề ă n với khách sạn d th khách sạ a bàn Hà ệu nói riêng Nộ 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài: ẩy hoạ Với mong muố vụ khách sạn, giúp khách sạ em quy ề nh chọ ộng kinh doanh, nâng cao chấ ng d ch c s hài lòng khách hàng cao ổ nh, ề khóa luận tốt nghiệp “G ải pháp trì nâng cao hài lòng khách hàng khách sạn InterCont nental Hano Westlake” 1.3 Mục đích nghiên cứu: Mụ ủ H ấ ứ d ấ ệ ụ ể d ề ởi khách ả p p ụ ũ ứ pứ ậ T ữ ệ d ộ hài lòng củ ỉ ụ ể ụ lý thuy t chấ  D ỏ ủ hàng làm kim nam cho nhữ p ểm số ể ố họ ậ ã ạn : ng d ch vụ giá tr cảm nhận khách p c trạng tìm hiểu nguyên nhân  Đ ề s hài lòng khách hàng khách sạn InterContinental Hanoi Westlake cung cấp cho khách hàng nhiề p dệ ể tìm ểm, tồn nguyên nhân bất cập KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP SINH VIÊN: VŨ NHƯ TÙNG – LỚP A1K19 – KHOA DU LỊCH  Đề xuất giả p p ngành, quyề n ngh với ban quản lý khách sạn, ban p ể nâng cao s hài lòng khách hàng khách sạn InterContinental Hanoi Weslake 1.4 Phạm vi nghiên cứu  K : Đề tài nghiên cứu hoạ ộng cung ứng d ch vụ khách sạn InterContinental Hanoi Westlake  Th i gian: S dụng số liệu khách sạn cung cấp th i gian từ ă 2014 Cùng với thông tin sinh viên t khả 2009 - ều tra tổng h p th i gian th c tập khách sạn InterContinental Hanoi Westlake  Đố ng nghiên cứu: Các vấ chấ ng d ch vụ, s hài lòng củ nâng cao s ề lý luận th c t liên quan tới nâng cao ải pháp trì hài lòng khách hàng khách sạn InterContinental Hanoi Westlake KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP SINH VIÊN: VŨ NHƯ TÙNG – LỚP A1K19 – KHOA DU LỊCH Chương C sở lý luận nghiên cứu khách hàng, hài lòng khách hàng hài lòng khách hàng 1.1 Định nghĩa dịch vụ: T Z B (2000): ―D ch vụ hành vi, trình, cách ằm tạo giá tr s dụng cho khách hàng, thức th c công việ làm thỏa mãn nhu c T K ‖ i củ A (2004): ―D ch vụ hoạ ộng hay l i ích mà doanh nghiệp cống hi n cho khách hàng nhằm thi t lập, củng cố mở ‖ rộng quan hệ h p tác lâu dài vớ Khái niệm d ch vụ hiệ ĩ c s dụng rộng rãi khái niệm d ch vụ nh ISO-9004-2:1991E: ―D ch vụ k t mang lại nh hoạ ữ i cung cấp ể i cung cấp ũ p ứng nhu c u củ dù Theo cách hiểu phổ bi n: D ch vụ hoạ hoạ ộng ộng ‖ ộng mà sản phẩm vơ hình Nó giải quy t mối quan hệ với khách hàng với tài sản khách hàng sở hữu mà khơng có s chuyển giao quyền sở hữu 1.2 Những đặc thù dịch vụ: V c :N c d ch vụ i ta khơng thể nhìn thấy, khơng n c, khơng nghe, không ớc tiêu dùng chúng ữ Không thể chia c c: Quá trình sản xuất tiêu thụ d ch vụ diễn ồng th i Khác với sản xuất vật chất, sản xuất d ch vụ sản xuất sẵn ới tiêu thụ cấ 1.3 Chất lượng dịch vụ: T P pC (1996): ―C ấ ng d ch vụ s p ứng yêu c ‖ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP SINH VIÊN: VŨ NHƯ TÙNG – LỚP A1K19 – KHOA DU LỊCH T W Edw d D thể bi T H p M J d (2001): ―C ấ ĩ ‖ ng d ch vụ s phù h p s ‖ i s dụ Khái niệm d ch vụ hiệ ộ tin cậy có ng d ch vụ mứ ảm bảo chi phí thấp nhất, phù h p với th ề dụ (2000): ―C ấ c s dụng rộng rãi khái niệm d ch vụ nh ISO-9004-2:1991E: ―D ch vụ k t mang lại nh hoạ ữ i cung cấp ể i cung cấp ũ p ứng nhu c u củ dù hoạ ộng ộng ‖ 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: Vơ hình (intangibility): D ch vụ cảm nhận, s dụ ớc i ta mua Do khách hàng d a vào chứng chấ ng d ch ệ vụ ể quy nh nhà cung cấp d ch vụ phải xây d ng c tranh mô tả rõ ràng trải nghiệm củ chuẩn mục tiêu chấ ạn trải nghiệm ng từ khách hàng Không thể tách r i (inseparablity): D ch vụ th c sản xuất tiêu thụ ểm Nhân viên cung cấp d ch vụ s khách hàng nhận d ch vụ ph n d ch vụ ữa nhân viên ò ỏi nhân viên cung cấp d ch vụ phả ạo tốt tác phong giao d ch, ki n thức kỹ ă ứng x tùy từ ố ạt ng khách hàng; ngân hàng giảm thiểu công việc giao d ch viên cách có biệ p p ể khách hàng tham d ch vụ (t rút tiền ATM, t tìm hiểu gia ngày nhiề sản phẩm d ch vụ ngân hàng qua trang chủ ) T thuộ ổi (variability): Các d ch vụ i cung cấp, th ể ổi lớn chúng phụ c cung cấp, vậ KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP 10 SINH VIÊN: VŨ NHƯ TÙNG – LỚP A1K19 – KHOA DU LỊCH qua nhiều l n s dụng d ch vụ Nhân viên ũ ảm bảo hoạ vụ ă p ục ộng khách sạn Đề xuất: - Tăng cường tối đa cơng tác bảo trì, bảo dưỡng sở vật chất khách sạn vật chấ Việc kiể ĩ ật phải b t buộ c th c hiệ nh kì hàng ngày, hàng tu n, hàng tháng, hàng quý, nhấn mạnh việc kiểm tra ca ể máy móc, trang thi t b ln hoạ làm việ tốt ản lý phậ Kĩ T ộng tốt xác nhấ Đề xuất ật c ề th i gian kiểm tra thích h p với loại máy móc trang thi t b khách sạn giám sát, kiểm tra quy trình bả d ỡng d danh sách hạng mục công việc c n làm (check- list) Việc bảo trì bả d ỡng khơng dừng lại máy móc, trang thi t b mà cịn ng dẫn, dây nối, tín hiệu hay khả ă ph sạn trải diện tích rộ ị ều chỉnh Khách ng khí lạ ều ỏi khu máy tổng ng giảm nhiề - Tổ chức đào tạo tay nghề cho nhân viên sửa chữa, bảo trì, bảo dưỡng ề Các trang thi t b khách sạn h ề tiêu chuẩn tập cách thức hoạ ĩ ậ uh ộng, bảo trì, bả d ỡng gặp ể ảm bảo c nhập ngoạ i Việt nên việc hiểu ă ỏ Các nhân ữ s dụng hoàn toàn hạn ng c ch Nhân viên không bi t s a chữa kh c phục chí cách bảo trì bả d ỡng gặp s cố ĩ Hiệ ề ã ừng xảy khách sạn ật viên cấp cao Việ N ề ặc biệt ĩ v c máy móc, trang thi t b cho khách sạn N u thuê chuyên viên ớc hoặ lớ ớc P ĩ tập sạ ng tân ti i ạo cho nhân viên chi phí n hành liên k t với khách sạn ậ ộ cao, c t c nhân viên khách ể học hỏi kinh nghiệm vậ ũ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 56 SINH VIÊN: VŨ NHƯ TÙNG – LỚP A1K19 – KHOA DU LỊCH bảo trì, bả d ỡ S ọc chia sẻ lại kinh nghiệm p c c t c ọc n u số ảm bảo - Cải tạo hệ thống tường cách âm, cách ly với khu dân cư T é d c xây d ng từ lâu gây ả ns khách nhiều Việc bổ sung vật liệu cách âm coi biện pháp thích h p vừa không tốn phả ập ng sang s a lại vừa ti t kiệ d th i gian trình tu s a Việc cách ly vớ ng ch n thấp vừ củ d sạ ủ (khoả p ớng ể c hiể ể 1m chiều cao) tránh s xâm nhập bất h p pháp c cảnh quan thi u thiện cảm mặt khách d Tham khảo mạng, vật liệu giúp cách âm nhấ sạn giấ d ĩ c khách ng cách âm Báo giá cung cấp từ công ty giấ d Đức Lohmann: www.lohmann.vn Việc thi cơng rào ch n d vừa giả c c chi phí th ngồi vừ ĩ ảm bảo chấ ật khách sạ ảm nhiệm ng cho cơng trình - Nâng cấp cảnh quan xung quanh khu vực khách sạn Ti n hành trồng xanh xung quanh khách sạn phối h p vớ ă v c Hồ T Bổ p ể p ảm nhẹ ng rác thải sinh hoạt khu ng bao hồ g n khách sạn ới ch n rác thả ù ất xung quanh khách sạn: KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 57 SINH VIÊN: VŨ NHƯ TÙNG – LỚP A1K19 – KHOA DU LỊCH d Báo giá công ty cổ ph H V ệt (www.geotech.com.vn): triệu/10m2 (VNĐ) Đ ều kiện thi cơng 200m2 kèm theo gói bả ă Mơ hình lưới chắn bùn cơng ty xây dựng Hưng Việt Bổ sung th c vật có tác dụ N N ũ bè sả ặ d ổi muỗi hạn ch s sinh nở trùng: c trang trí khách sạn bổ sung thêm: Các ớc, bè Thủ T Tù S công ty thủy sinh Asin (www.thuysinhasin.com) 5,5 triệ …B ồng cho bè có diện tích 3m2 Các việc làm nói vừa làm giảm thiể cảnh quan xung quanh khách sạn vừ ă ộng xấu củ d ng xanh, không gian mở ểm bật khách sạn so với khách sạn cao t ại khu v c Hà Nội - Nâng cấp chất lượng tốc độ truy cập mạng lưới internet khơng dây, kênh truyền hình vệ tinh Cơng nghệ phát triển ngày n y u tố cho khách sạn nhằm phù h p ều b t buộc p ục vụ khách hàng khách sạn KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 58 SINH VIÊN: VŨ NHƯ TÙNG – LỚP A1K19 – KHOA DU LỊCH Về vấ ề mạ ới internet, nâng cấp hệ thông mạng không dây tổng cho khu v c khách sạn biện pháp phù h p ới việ C phòng khu v c cơng cộng tồn khách sạ kiệ ặt riêng rẽ ặt tổng vừa ti t c chi phí vừa dễ dàng kh c phục trình gặp s cố hạn ch c s can thiệp vào phòng khách vố G c coi khu v ặt c tham khảo qua báo giá công ti Mạnh Hùng computer cho l p ặt hệ tổ thống mạng không dây tổng cho phạm vi 800m2 & 300 thi t b 18,5 triệu kèm theo gói bảo hành bả d ỡ ă P ủ sức phủ sóng ảo khách sạn gồm có 66 phịng So với th c trạng phát mộ sóng phịng số tiền phải trả lên tới 24,5 triệu Các thi t b vừa b giới ng thi t b truy cập (6 hạn số ũ thiệt b Số hình ểm truy cập lúc) vừ ă n (chỉ u có vấ ề ĩ ị i ật) ng kênh tivi khách sạn 40 sóng truyền ã ất phát triển Tham khảo gói truyền hình cáp cơng ty cổ ph n d ch vụ truyền hình Canal 18 triệ / ă kênh tivi quố tạo s hiệ ũ 150 ền hình Bổ sung thêm ể ểm cộng cho khách sạn, vừa ại vừa tạo s ấm cúng khách hàng có nhà 3.2.2 Giải pháp 2: Giải pháp nâng cao chất lượng nhân viên: Ngành kinh doanh d ch vụ khách sạn ngành s dụng nhiều nhân công ộng tr c ti p Việc s dụng nhiề p p ảo hiể ng cao ả viên có chấ ã ộ ũ ộng không nhỏ p n chi ạo S dụng nhân c nhiều cơng việc thay s dụng nhiều c áp dụng nhiều khách sạn Nhân viên có chất ng cao ảm nhiệm nhiều công việc ca làm việ ều c n ớng tới KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 59 SINH VIÊN: VŨ NHƯ TÙNG – LỚP A1K19 – KHOA DU LỊCH Mục đích: p Ti t kiệm chi phí phát sinh thêm nhân công gây tố ởng, bảo hiểm, tr cấp Ti t kiệm th i gian cho trình quản lý nhân viên, chấm cơng, tổ ạo khách sạn tạo Dành th Số ng nhân viên vừ ủ, không gây cảm giác chật chội cho khách sạn ới nhân viên tạo thiện cảm n khách hàng thêm hài Khách hàng dễ g lòng với khách sạn Chuẩn hóa chấ ng d ch vụ cung cấp tới khách hàng Đề xuất: Phân chia hướng đào tạo, huấn luyện nhân viên theo phận cách rõ ràng Cụ thể: Nhân viên buồng:  Đ ạo ngoại ngữ ản, mẫu câu thông dụng s dụng gặp khách: Chào hỏi: Good morning/afternoon/night, sir/madam! Xin phép vào phịng: Housekeeping, may I come in? Khi khơng hiểu khách nói gì: S I d ’ d d I w colleague come to help you  Đ ạo :M ụ công nghiệp, máy giặt thả …  Đ ạo hóa chất s dụng: Hóa chất s dụng cho mụ kính Hóa chất tẩy r a, hóa chấ  Đ ĩ ă ền, lau ặn bẩ … ứng x với khách quốc t ại phải gặp mặt với khách N ĩ ật: KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 60 SINH VIÊN: VŨ NHƯ TÙNG – LỚP A1K19 – KHOA DU LỊCH  Kĩ ă ng h p lý tình huống: Tình xả ớc phải làm yêu c u tuân thủ  Kĩ ă p ă ả :T ồng Nhân viên an ninh:  Kĩ ă p ống: tình huố phịng phả  Kĩ ă ng ể không ả ởng tới khách khác ải quy t tình huố : nghiệm th c t làm ả ởng t i khách hàng khách sạn : Nhân viên lễ tân, tổ  Kĩ ă p, gây thiện cảm vớ : ộ phận trình giao ti p với khách hàng nên yêu c u khả ă  Kĩ ă ớc, có kiểm trình cụ thể giao ti p cao dụng ph n mềm quản lý khách sạn (Opera), ph n mềm chuyển giao yêu c u khách sạn (Escap service center) Nhân viên nhà hàng, qu y bar:  Đ ạo phòng thái phục vụ: C tất ều am hiể ớc phục vụ tiêu chuẩ ớc phục vụ tr c ti p vớ ảm bảo C ă ất tính riêng khách: khơng thái q, khơng biểu lộ tình khách  Đ ạo uống: s dụ uố è ă us dụng khách sạn  Đ phả ạo cách x lý phàn nàn khách: n i phải bi t khách khu v c ch cách h p lý, khách s dụng ồă T ng h p ấ ề phải có khả ă ột số ề xuấ ể kh c phục vấ u báo cho cấp ề tồ tr c ti p phục vụ khách hàng, n khách phàn nàn gây ả ọng phận n s hài lịng khách sạn KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP 61 SINH VIÊN: VŨ NHƯ TÙNG – LỚP A1K19 – KHOA DU LỊCH 3.2.3 Giải pháp 3: Tuyển dụng nhân viên phù hợp với cấu khách hàng khách sạn Khách sạn có nhiều nguồ n từ quốc gia s dụng ti ng N ật Bản, Hàn Quố Đ Anh ti ng Việ gặp nhiề ă Khách sạn tạ ã ổ L p với khách u khơng có nhân viên thơng thạo ngơn ngữ nói ố ề ảm bảo ca làm việc Các nhân viên nói ngoại ngữ tra chấ i th c s ể kiểm ng Mục đíc : Tuyển dụng nhân viên phù h p vớ p ứng nhu c u củ ng khách quốc t ấu khách hàng khách sạn nhằm n với khách sạ ặc biệt khách không s dụng ti ng Anh Nâng cao s hài lòng khách hàng nh nhân viên có s hiểu bi t phong ặ tục, tập ể ă ạt th ng khách khác Biện pháp thực hiện: C ấu nhân viên theo ngoại ngữ khách sạn là: Ngoại ngữ ti ng Anh: B t buộ ối với tất nhân viên tr c ti p phục vụ khách ộ theo mứ ộ giao ti p, tối thiể ộ ti ng Anh phải ểm TOEIC > 450 qua vịng phịng vấn khách sạn ớc ngồi bi t s Các ngoại ngữ khác ti ng Anh có mộ dụng ti ng Anh, ngơn ngữ khác s dụng ti ng bả phổ bi n khách sạ i bả a Ví dụ ữ T ng Nhật Bản, ti ng Hàn Quố … ẽ có nhân viên a bổ sung thêm từ 3-4 thành thạo ngôn ngữ N vừa cung cấp thêm kinh nghiệ i bả i Việt s dụng a vừa làm việc với khác hàng, i Việ ới khách hàng KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 62 SINH VIÊN: VŨ NHƯ TÙNG – LỚP A1K19 – KHOA DU LỊCH i Việt có khả ă Về sách tuyển dụng tuyển dụ Đ ều ti t kiệ giao ti p ti ng Anh thêm ngoại ngữ so với tuyển mộ c cung cấp thêm ă d ộ ểở p p ớc khách sạn p bảo hiểm quốc t ch khác Việt Nam 3.2.4 Giải pháp 4: Lên kế hoạch tuyển dụng nhân viên phù hợp Khách sạn c n có k hoạch tuyển dụng nhân viên ủ, tránh gây tình trạng thi u thừa, n nhân viên phải làm việc thêm ngày, không nghỉ ủ số ngày tháng, tình trạng tải, n tinh th n nhân viên giảm sút Hoặc phân ều gây lãng phí Khách sạn phải tuyển dụng nhân viên th i vụ bổ ẩn, n cho chấ ng d ch vụ b giả Mục đích Lên k hoạch tuyển dụng nhân viên h p lý giúp khách sạn vừa tận ệc dụng nguồn nhân l c hiệu quả, vừa ti t kiệm chi phí nhân cơng Bên cạ tuyển dụng nhân viên mớ p ă ng chất ng nhân viên n u khách sạn xây d ng quy trình tuyển dụng cụ thể nghiêm ngặt Biện pháp thực  Duy trì số ng nhân viên ln mức 305- 315 nhân viên thức Nhân viên th i vụ thuê s dụ ù th i hỗ tr  C ể làm bù ngày nghỉ ểm ển dụng rộ nhằm thu hút nguồ ồng ội việc làm khách sạn ộng có chấ ng cao (sinh viên tốt nghiệp ại học), th c tập sinh dài hạn (sinh viên du học)  L ữ cập nhật hồ ủ ã ừng có th i gian th c tập có nhu c u bổ n xin việc cá ể tạo nguồn d trữ nhân l c cho khách sạn KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 63 SINH VIÊN: VŨ NHƯ TÙNG – LỚP A1K19 – KHOA DU LỊCH  Liên k t vớ ại học có uy tín chấ ạo cho ngành KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 64 SINH VIÊN: VŨ NHƯ TÙNG – LỚP A1K19 – KHOA DU LỊCH 3.3 Một số đề xuất kiến nghị nhằm trì nâng cao hài lòng khách hàng khách sạn InterContinental Hanoi Westlake: 3.3.1 Đối với nhà nước quan địa phương: ổi với mặt hàng trang thi t Thu xuất thu nhập khẩ ộng kinh doanh khách sạ b máy móc hoạ thể chi trả ể nhập b hành hãng cung cấp ộ n khách sạ ũ ớc nóng nhân ngoạ hành kiể ã ấ ă d ại lý từ 50% n 75% Khi bảo i lâu có nhân viên ả c thu nhập với mặt ộng khách sạn ch c ch n khách sạn có ớng kh c phục tố a chữa tạm th i p Quản lý củ õ d p ạn d Công tác tuyên truyền ý thức giữ gìn vệ xe taxi từ sân bay hoặ ểm du l ch khách sạ gian lận, chặt chém chặ khách, tới khách sạ dù p ẫ ểở n hình ảnh xấ ả C ă ấ sở ảm bả ất nhiề c chấ Nghề d ch vụ du l ng c nhân viên ớc, khách hàng ều c n làm ớc ạo nhân l c cho ngành c lạ L ng xảy hiệ không muốn quay trở lại vào kì nghỉ ti p sau Việc th t chặ triệ ẫn ĩ ng xuyên xả rác thải sinh hoạt xuống Hồ Tây gây mấ p ỡ ể ều nh kì khách sạn phả hàng có liên quan tới hoạ t cố xảy việc bảo ều b n kiểm tra thức N p ản Khách sạn có ớc khu v c Các trang thi t b chủ y hãng phụ ị u hoạ ũ ĩ c ý Chỉ vòng vài c du l c mở u phù h p với d ch vụ chấ ứng thứ mứ ng cao hi m ề Việt Nam th i gian g KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 65 SINH VIÊN: VŨ NHƯ TÙNG – LỚP A1K19 – KHOA DU LỊCH 3.3.2 Ban quản lý khách sạn: ều mang mụ Kinh doanh tất y khách sạn phát triển ổ bảo chấ ộng hiệu ổ nh bền vững c n phải õ ạt ng khách sạn Ban quản lý chấ p nh chấ ảm n việ ẩy mạ ng d ch vụ khách sạn Khách sạn c trò ban Quản lý chấ ể u l i nhuậ dụng rõ ràng việc p n chủ ng khách sạn Các yêu c công việc th c tính theo th i gian hồn thành chấ ều tra từ th c t ng công việc Ban quản lý c n phả ể nhân viên k t h p với lý thuy ảm bả th c vừ n ẩn vừa phù h p với nhân viên c chấ ng cho d ch vụ c th c ểm số hài lòng khách hàng khách sạn, hoạ Liên tục cập nhậ ộng với tinh th n luôn sẵn sàng với th c m c khách Nghiên ể giá, nhân xét củ p chỉnh cho giảm thiểu tố phàn nàn khách hàng ảm bảo d ch vụ Th t chặt quản lý chấ ểm, khơ ố ị ò ởng liên tục k p th ồng th i Đảm bảo chấ ể c s hài lịng ng d ch vụ ln mức Đ ể khích lệ tinh th n nhân viên Nhân viên có làm việc tinh th n tốt công việc mớ Ban ũ c th c cách tận tâm n việc th c hiệ cứu khách hàng khách sạ ể tiểm ẩn loại khách, th c nhu c u tức th ể ể ỡ ể n quy ũ u c kinh d ề giá ảnh nh khách nên khách sạn c ĩ doanh thích h p th i kì Các chi ởng nhiề ều ộng lên s hài lịng khách nhỏ KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP 66 SINH VIÊN: VŨ NHƯ TÙNG – LỚP A1K19 – KHOA DU LỊCH 3.3.3 Về lao động khách sạn: L ộng khách sạn hiể sạn nhân viên phục vụ p n ban quản lý hoạ d C ộng khách ề xuất th c hiện: Tìm tiếng nói chung nhân viên ban quản lý: Vấ ề mâu thuẫn ệc c n quản lý với nhân viên luôn tồn khách sạ làm ọ l c làm việ hoạ ể hiể c tinh th n chung khách sạn Nhân viên nỗ ớng tới mụ tổ ểu tiên quy t ộng tập thể Có sách khen thưởng, phạt rõ ràng, áp dụng công phận: Các nhân viên tham gia vào trình tạo d ch vụ cho khách c công nhận Các nhân viên tr c ti p d ch vụ n ạo s không công bằng, gây t nội khách sạn Ổn định máy nhân khách sạn: thay th c t giảm nhân viên c chấ ng mong muốn, bổ sung v trí cịn thi u sót Có sách tuyển dụng rõ ràng góp ph n ti t kiệm chi phí cho khách sạn vừ c chấ ng d ch vụ c trì ổ ảm bảo nh Tổ chức đào tạo tay nghề, chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên khách sạn: N ộ cao, chuyên môn nghiệp vụ giỏ công việc n cho trình hoạ ả c nhiều ộng khách sạn phục vụ khách hàng thông suốt Nhân viên phục vụ ạt chuẩ c s hài lòng khách hàng góp ph n nâng cao s hài lịng khách hàng cho khách sạn KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP 67 SINH VIÊN: VŨ NHƯ TÙNG – LỚP A1K19 – KHOA DU LỊCH KẾT LUẬN S hài lòng khách hàng y u tố quy thành doanh nghiệp kinh doanh khách sạ D ấ ặ cao s hài lòng khách hàng c có giải pháp hồn thiện tuyệ ề Duy trì nâng ề ạt mứ ă ạn u có lẽ ối với cơng tác Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake có k t hoạ ă nh cho s ởng cao, song vấ ộng kinh doanh ề s hài lòng khách hàng khách sạn hạn ch nhấ nh Em hy vọng giải p p ng d ch vụ nói chung ẽ góp ph n hồn thiện nâng cao chấ ể phận buồ sạ ũ ữa hiệu kinh doanh khách ữa s thỏa mãn khách hàng s dụng d ch vụ khách sạn Mặc dù có nhiều cố g ng song khóa luận khơng tránh khỏi sai sót, kính mong nhậ c s góp ý th y giáo bạn Em xin chân thành y Mai Ti Dũ ã p ỡ em hoàn thành ề này! Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Vũ Như Tùng KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 68 SINH VIÊN: VŨ NHƯ TÙNG – LỚP A1K19 – KHOA DU LỊCH TÀI LIỆU THAM KH O: [1] Christopher Lovelock, Jochen Wirts, “Sevices marketing: people, technology, strategy” [2] Lê Quỳnh Chi, Giáo trình “Quản trị chất lượng dịch vụ”, Khoa Du l ch Viện Đại Học Mở Hà Nội [3] Ngọc Hoa (Biên soạn) “Hoàn thiện dịch vụ khách hàng” NXB L ộng - Xã hội, 2006 [4] L Vă N “ arketing dịch vụ” NXB Đại học Kinh t quốc dân, 2008 [5] Nguyễ Đ L P G “Quản lý chất lượng tổ chức”, NXB ộng xã hội, 2005 [6] Tài liệu cung cấp từ khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake [7] http://www.ihg.com [8] http://www.ihgmerlin.com KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 69 SINH VIÊN: VŨ NHƯ TÙNG – LỚP A1K19 – KHOA DU LỊCH PHỤ LỤC Phụ lục 1: Giới thiệu khách sạn dành cho nhân viên khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake Phụ lục 2: Cách giải vấn đề áp dụng khách sạn Phụ lục 3: Phiếu đánh giá hài lịng khách hàng (Heartbeat) KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP 70