Đánh giá sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ di động tại vinaphone vĩnh linh

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ Trư KHOA QUẢ TRN KI H DOA H - - ng ih Đạ KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ọc Kin ĐÁ H GIÁ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ DI ĐỘ G uế ếH ht TẠI VI APHO E VĨ H LI H PHA THN GỌC A H iên khóa: 2019 – 2023 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ Trư KHOA QUẢ TRN KI H DOA H - - ng ih Đạ KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ọc Kin ĐÁ H GIÁ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ DI ĐỘ G TẠI VI APHO E VĨ H LI H uế ếH ht Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Phan Thị gọc Anh TS Lê Thị gọc Anh Lớp: K53A QTKD CLC MSV: 19K4171100 iên khóa: 2019 - 2023 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị gọc Anh Lời Cảm Ơn Thực tập cuối khóa cột mốc quan trọng sinh viên Đây khoảng Trư thời gian đánh dấu thành quả, kinh nghiệm tích lũy học rút trình học tập giảng đường thông qua trải nghiệm thực tế Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn tới toàn thể quý Thầy, Cô giáo Trường ng đại học Kinh Tế Huế truyền dạy cho em kiến thức hữu ích cho em suốt bốn năm học vừa qua Dhững kinh nghiệm kiến thức mà em nhận từ Thầy, Cô giáo kiến thức tảng vơ hữu ích q báu giúp em tự tin Đạ bước vào công việc thực tế ih Để có khoảng thời gian thực tập thuận lợi, đạt kết tốt Em xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo, anh chị phận kinh doanh VDPT xúc với công việc thực tế ọc Vĩnh Linh tạo điều kiện giúp đỡ, hướng dẫn nhiệt tình để em trải nghiệm tiếp Kin Đặc biệt, người em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc Cơ giáo hướng dẫn thực tập TS.Lê Thị Dgọc Anh Cơ hướng dẫn tận tình, chu đáo uế ếH ht lỗi sai kịp thời chỉnh sửa để em hồn thành tốt Khóa luận Em vơ biết ơn tâm huyết mà Cơ dành cho em Một lần em xin chân thành cảm ơn ! Sinh viên thực Phan Thị Dgọc Anh SVTH: Phan Thị gọc Anh I - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị gọc Anh MỤC LỤC LỜI CẢM Ơ I MỤC LỤC .II Trư DA H MỤC CHỮ VIẾT TẮT V DA H MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ VI DA H MỤC CÁC BẢ G .VII PHẦ I: ĐẶT VẤ ĐỀ ng Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đạ 2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung .2 2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể .2 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu ih 3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 3.2 Phạm vi nghiên cứu ọc Phương pháp nghiên cứu .2 4.1 Phương pháp thu thập liệu Kin 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 4.1.2 Phương pháp thu nhập liệu sơ cấp 4.2 Phương pháp phân tích xử lí số liệu .5 uế ếH ht 5.Kết cấu khóa luận PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ SỰ HÀI LÒ G KHÁCH HÀ G ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ DI ĐỘ G .7 1.1 Cơ sở lí luận chung 1.1.1 Khái niệm khách hàng .7 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.3 Khái niệm dịch vụ di động 11 1.1.4 Khái quát chất lượng dịch vụ di động 14 1.1.5 Khái niệm hài lòng khách hàng 17 SVTH: Phan Thị gọc Anh II - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị gọc Anh 1.1.6 Các mơ hình cứu 20 1.1.7 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 28 1.2 Cơ sở thực tiễn 36 1.2.1 Thị trường di động giới 36 Trư 1.2.2 Thị trường dịch vụ di động Quảng Trị 37 1.2.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ di động số CN đơn vị VNPT Quảng Trị nhà mạng di động khác Quảng Trị 38 CHƯƠ G 2: ĐÁ H GIÁ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G VỀ CHẤT ng LƯỢ G DNCH VỤ DI ĐỘ G TẠI V PT VĨ H LI H 41 2.1 Tổng quan Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam VNPT Quảng Trị 41 Đạ 2.1.1 Tổng quan Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam hoạt động kinh doanh dịch vụ di động VNPT 41 2.1.2 Tổng quan VNPT Quảng Trị 42 ih 2.2 Tổng quan VNPT Vĩnh Linh, tỉnh Quảng Trị 43 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển VNPT Vĩnh Linh, tỉnh Quảng Trị 43 ọc 2.2.2 Cơ cấu tổ chức VNPT Vĩnh Linh, tỉnh Quảng Trị 43 2.2.3 Lĩnh vực hoạt động .44 Kin 2.2.4 Sản phNm dịch vụ di động VN PT Vĩnh Linh, tỉnh Quảng Trị .44 2.2.5 Tình hình lao động VN PT Vĩnh Linh 44 2.3 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ di động VN PT Vĩnh Linh giai đoạn uế ếH ht 2020 - 2022 46 2.3.1 Thực trạng mở rộng quy mô thuê bao di động VN PT Vĩnh Linh giai đoạn 2020-2022 47 2.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ di động VN PT Vĩnh Linh 49 2.4.1 Thực trạng tăng cường độ tin cậy cung cấp dịch vụ di động VN PT Vĩnh Linh giai đoạn 2020-2022 49 2.4.2 Thực trạng nâng cao đa dạng dịch vụ di động tiện ích dịch vụ di động VN PT Vĩnh Linh giai đoạn 2020-2022 54 2.4.3 Thực trạng dịch vụ khách hàng cung cấp dịch vụ di động VN PT Vĩnh Linh giai đoạn 2020-2022 .57 SVTH: Phan Thị gọc Anh III - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị gọc Anh 2.4.4 Thực trạng cải thiện sách giá dịch vụ di động VN PT Vĩnh Linh giai đoạn 2020-2022 .63 2.4.5 Thực trạng nâng cao thuận tiện, sở vật chất, hạ tầng cung cấp dịch vụ di động VN PT Vĩnh Linh giai đoạn 2020-2022 64 Trư 2.5 Đánh giá hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ di động thông qua khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ di động VN PT Vĩnh Linh .67 2.5.1 Thông tin mẫu khảo sát 67 2.5.2 Đặc điểm mẫu khảo sát .67 ng 2.5.3 Phân tích kết mẫu khảo sát 69 2.5.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo .71 2.5.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 76 Đạ 2.5.6 Kết kiểm định One Sample T – Test .80 2.5.7 Phân tích tương quan hồi quy 85 ih 2.5.8 N hận xét chung .90 CHƯƠ G III: GIẢI PHÁP Â G CAO SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ TẠI V PT VĨ H LI H 92 ọc 3.1 Định hướng việc nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ di dộng VN PT Vĩnh Linh 92 Kin 3.2 Giải pháp tiếp tục nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ di động VN PT Vĩnh Linh .92 3.2.1 Giải pháp nâng cao tin cậy 93 uế ếH ht 3.2.2 Giải pháp nâng cao dịch vụ giá trị gia tăng .93 3.2.3 Giải pháp cải thiện dịch vụ khách hàng .94 3.2.4 Giải pháp nâng cao thuận tiện .95 3.2.5 Giải pháp nâng cao chất lượng kỹ thuật 96 3.2.6 Giải pháp cải thiện sách giá dịch vụ 97 PHẦ III: KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN 99 Kết luận 99 Kiến nghị 101 DA H MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 103 PHỤ LỤC 105 SVTH: Phan Thị gọc Anh IV - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị gọc Anh DA H MỤC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Chữ viết tắt Vinaphone BTS Hệ thống trạm thông tin di động Trư VN PT CLDV Chất lượng dịch vụ CLKT Chất lượng kỹ thuật GTGT Giá trị gia tăng DVKH SHL Dịch vụ khách hàng Sản xuất kinh doanh STT KH DV CBCN V SVTH: Phan Thị gọc Anh Công nghệ thông tin Khách hàng Dịch vụ Thông tin thuê bao Cán công nhân viên Cộng tác viên uế ếH ht CTV Sự thuận tiện Kin TTTB Sự tin cậy ọc CN TT Sự hài lòng ih STC Trung tâm kinh doanh Đạ SXKD ng TTKD V - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị gọc Anh DA H MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1 Các nhân tố định đến hài lòng 18 Trư Sơ đồ 1.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 19 Sơ đồ 1.3 Mơ hình hài lịng khách hàng Parasuraman 21 Sơ đồ 1.4 Mơ hình “Đánh giá hài lịng khách hàng dịch vụ viễn thông Thừa Thiên Huế” 23 ng Sơ đồ 1.5 Mơ hình “N ghiên cứu mơ hình trung thành khách hàng dịch vụ thông tin Việt N am” 23 Đạ Sơ đồ 1.6 Mô hình TAM Fred Davis cộng 24 Sơ đồ 1.7 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 29 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức VN PT Vĩnh Linh 43 ih Sơ đồ 2.2 Quy trình cung cấp dịch vụ VN PT 57 Biểu đồ 2.1 Thời gian sử dụng dịch vụ 69 ọc Biểu đồ 2.2 Lý sử dụng 70 Biểu đồ 2.3 Hình thức biết đến 70 Kin Biểu đồ 2.4 Dịch vụ di động sử dụng 71 Biểu đồ 2.5 Biểu đồ Histogram .90 uế ếH ht SVTH: Phan Thị gọc Anh VI - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị gọc Anh DA H MỤC CÁC BẢ G Bảng 1.1 Các biến nghiên cứu nguồn gốc thang đo 33 Trư Bảng 1.2 Thang đo nghiên cứu đề tài 33 Bảng 2.1 Tình hình cấu lao động VN PT Vĩnh Linh Quảng Trị giai đoạn năm 2020 – 2022 45 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ di động VN PT Vĩnh Linh giai đoạn ng 2020-2022 46 Bảng 2.3 Tình hình mở rộng quy mô số lượng thuê bao di động VN PT Vĩnh Linh giai đoạn 2020 - 2022 48 Đạ Bảng 2.4 Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ di động VN PT Vĩnh Linh phân theo nghề nghiệp năm 2022 48 ih Bảng 2.5 Các sách quyền sử dụng hệ thống dịch vụ di động bên cung cấp 50 Bảng 2.6 Tình hình tăng cường kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ di động ọc VN PT Vĩnh Linh giai đoạn 2020-2022 51 Bảng 2.7 Tình hình đảm bảo chất lượng dịch vụ điện thoại mạng di động Kin VN PT .52 Bảng 2.8 Thị phần dịch vụ di động nhà mạng Vĩnh Linh giai đoạn 2020-202253 Bảng 2.9 Các sản phNm gói cước di động trả trước VN PT Vĩnh Linh giai đoạn uế ếH ht 2020-2022 55 Bảng 2.10 Các sản phNm gói cước di động trả sau VN PT Vĩnh Linh giai đoạn 2020-2022 56 Bảng 2.11 Tình hình tăng cường giải khiếu nại hỗ trợ khách hàng VN PT Vĩnh Linh giai đoạn 2020-2022 58 Bảng 2.12 Thủ tục thời gian đăng ký dịch vụ di động VN PT Vĩnh Linh 59 Bảng 2.13 Tình hình bố trí nhân lực cung cấp DV di động hỗ trợ DV khách hàng VN PT Vĩnh Linh giai đoạn 2020-2022 61 Bảng 2.14 N âng cao nhân lực hỗ trợ KH thơng qua khóa đào tạo bồi dưỡng, bổ trợ nghiệp vụ đảm bảo CLDV di động VN PT Vĩnh Linh GĐ 2020-2022 62 SVTH: Phan Thị gọc Anh VII - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị gọc Anh Bảng 2.15 Bảng so sánh giá cước thuê bao di động trả trước thông dụng VN PT nhà mạng khác địa bàn 63 Bảng 2.16 Tình hình tăng cường số lượng trạm thu phát sóng 2G, 3G, 4G VN PT Vĩnh Linh .64 Trư Bảng 2.17 So sánh số lượng trạm BTS nhà mạng Vĩnh Linh giai đoạn 2020-2022 65 Bảng 2.18 Hệ thống điểm bán, điểm giao dịch dịch vụ di động đạt chuNn VN PT Vĩnh Linh .66 ng Bảng 2.19 Đặc điểm mẫu khách hàng khảo sát .67 Bảng 2.20 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 72 Đạ Bảng 2.21 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 76 Bảng 2.22 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 77 Bảng 2.23 Ma trận xoay thành phần nhân tố độc lập + giá trị KMO biến quan sát 77 ih Bảng 2.24 Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO biến phụ thuộc 79 Bảng 2.25 Đánh giá khách hàng nhóm độ tin cậy .80 ọc Bảng 2.26 Đánh giá khách hàng nhóm chất lượng kỹ thuật 81 Bảng 2.27 Đánh giá khách hàng nhóm dịch vụ khách hàng 82 Kin Bảng 2.28 Đánh giá khách hàng nhóm dịch vụ giá trị gia tăng 83 Bảng 2.29 Đánh giá khách hàng nhóm giá dịch vụ 83 Bảng 2.30 Đánh giá khách hàng nhóm thuận tiện .84 uế ếH ht Bảng 2.31 Đánh giá khách hàng nhóm hài lịng 84 Bảng 2.32 Phân tích tương quan Pearson 85 Bảng 2.33 Đánh giá độ phù hợp mơ hình .86 Bảng 2.34 Kiểm định AN OVA 87 Bảng 2.35 Hệ số phân tích hồi quy 88 SVTH: Phan Thị gọc Anh VIII - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị gọc Anh Khac 19 15,8 15,8 Total 120 100,0 100,0 100,0 Thu nhập Percent Valid Percent Cumulative Percent Duoi trieu 26 21,7 21,7 21,7 Tu den 10 trieu 69 57,5 57,5 79,2 Tren 10 trieu 25 20,8 20,8 100,0 120 100,0 100,0 Trư Frequency Valid ng Total 2.2 Cronbach’s Alpha Đạ • Sự tin cậy Reliability Statistics ih Cronbach's Alpha N of Items ,813 ọc Item-Total Statistics Kin Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted STC1 8,23 ,937 ,656 ,756 STC2 8,05 1,090 STC3 7,75 ,962 • Chất lượng kỹ thuật uế ếH ht Scale Mean if Item ,719 ,707 ,639 ,773 Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,872 SVTH: Phan Thị gọc Anh N of Items 113 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị gọc Anh Item-Total Statistics Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted CLKT1 20,56 10,585 ,663 ,852 CLKT2 20,62 10,524 ,680 ,849 CLKT3 20,58 10,835 ,663 ,852 CLKT4 20,59 10,210 ,702 ,845 CLKT5 20,60 10,629 ,685 ,848 CLKT6 20,85 10,061 ,654 ,855 • ng Trư Scale Mean if Item Dịch vụ khách hàng Đạ Reliability Statistics Cronbach's Alpha ih ,833 N of Items ọc Item-Total Statistics Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted DVKH1 15,43 8,903 ,624 ,808 DVKH2 15,47 8,789 ,572 ,817 DVKH3 15,54 7,679 ,666 ,791 DVKH4 15,63 7,360 ,716 ,775 DVKH5 15,96 7,267 ,632 ,806 Giá trị gia tăng uế ếH ht • Kin Scale Mean if Item Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,740 Item-Total Statistics GTGT1 Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted 9,00 1,782 ,485 ,742 SVTH: Phan Thị gọc Anh 114 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị gọc Anh GTGT2 9,08 1,448 ,640 ,563 GTGT3 9,18 1,457 ,578 ,640 • Giá dịch vụ Trư Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,933 ng Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted 10,621 ,830 ,916 10,264 ,869 ,904 10,067 ,848 ,911 ,823 ,919 GDV2 10,93 GDV3 10,84 GDV4 10,96 ih 10,87 Đạ Scale Mean if Item GDV1 10,259 Sự thuận tiện ọc • Item-Total Statistics Reliability Statistics ,855 Kin Cronbach's Alpha N of Items uế ếH ht Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Deleted Deleted STT1 11,37 7,797 STT2 11,40 7,368 STT3 11,45 6,132 STT4 11,76 6,218 SVTH: Phan Thị gọc Anh Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Correlation Deleted ,658 ,836 ,683 ,824 ,798 ,771 ,690 ,827 115 - Khóa luận tốt nghiệp • GVHD: TS Lê Thị gọc Anh Sự hài lòng Reliability Statistics N of Items ,867 Trư SHL1 Cronbach's Alpha Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted 7,63 1,144 ,772 ,809 ng SHL2 8,08 1,455 ,721 ,836 SHL3 8,24 1,546 ,789 ,795 Đạ 2.3 Phân tích nhân tố EFA ih KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,861 Approx Chi-Square 1878,021 ọc Bartlett's Test of Sphericity df 300 Sig ,000 Extraction Sums of Squared Kin Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total Variance Explained Component Total % of Variance Cumulative % Total % of uế ếH ht Initial Eigenvalues Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 9,348 37,392 37,392 9,348 37,392 37,392 3,814 15,256 15,256 2,594 10,374 47,766 2,594 10,374 47,766 3,700 14,798 30,054 2,087 8,349 56,115 2,087 8,349 56,115 2,996 11,983 42,038 SVTH: Phan Thị gọc Anh 116 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị gọc Anh 1,576 6,302 62,418 1,576 6,302 62,418 2,698 10,791 52,829 1,187 4,749 67,166 1,187 4,749 67,166 2,387 9,549 62,378 1,011 4,045 71,211 1,011 4,045 71,211 2,208 8,833 71,211 ,835 3,339 74,550 ,719 2,877 77,427 ,676 2,702 80,130 10 ,577 2,307 82,437 11 ,551 2,202 12 ,483 1,932 86,572 13 ,435 1,739 88,311 14 ,416 1,666 89,976 15 ,364 1,457 91,434 16 ,346 1,383 92,817 17 ,315 1,261 94,077 18 ,264 1,058 95,135 19 ,259 1,038 96,173 20 ,230 ,921 97,094 ng Trư Đạ 84,640 ọc ih uế ếH ht Kin SVTH: Phan Thị gọc Anh 117 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị gọc Anh ,198 ,790 97,885 22 ,175 ,701 98,586 23 ,130 ,520 99,105 ,125 ,501 99,607 ,098 ,393 100,000 24 25 ng Trư 21 Extraction Method: Principal Component Analysis Đạ Rotated Component Matrixa ih CLKT2 ,764 CLKT4 ,760 CLKT6 ,752 CLKT3 ,708 CLKT1 ,653 GDV1 ,851 GDV4 ,833 GDV2 ,831 GDV3 ,816 DVKH1 ,837 DVKH4 ,730 DVKH3 ,706 DVKH2 ,651 DVKH5 ,582 STT3 SVTH: Phan Thị gọc Anh uế ếH ht Kin ,812 ọc CLKT5 Component ,785 118 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị gọc Anh STT1 ,742 STT2 ,670 STT4 ,619 ,799 GTGT3 ,783 GTGT1 ,689 Trư GTGT2 ,709 STC2 ,701 STC1 ,596 ng STC3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser N ormalization Đạ a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test ih Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 184,738 df Sig ,000 ọc Bartlett's Test of Sphericity ,735 Kin Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % 2,405 80,172 80,172 ,348 11,594 91,766 ,247 8,234 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis uế ếH ht Total Total % of Variance Cumulative % 2,405 80,172 80,172 Component Matrixa Component SHL3 ,909 SHL1 ,903 SHL2 ,874 SVTH: Phan Thị gọc Anh 119 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị gọc Anh Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Trư SHL Pearson Correlation ,722 Sig (2-tailed) SHL N Pearson Correlation N Pearson Correlation CLKT Sig (2-tailed) DVKH Sig (2-tailed) Pearson Correlation GTGT ,510 ,751 STT ,752** ,000 120 120 120 120 120 120 ,510 ** ,000 ,537 ** ,000 ,442 ** ,000 ,564 ** ,000 ,585** ,000 120 120 120 120 120 120 ,510** ,359** ,259** ,368** ,397** ,000 ,000 ,000 ,004 ,000 ,000 120 120 120 120 ,677 ** 120 ,537 120 ** ,359 ** ,000 ,000 ,000 120 120 120 ,510 ** N 120 ,751 ** Sig (2-tailed) ,000 N 120 ,752 ** ,442 ** ,000 ,259 120 ,564 ** ,004 ,426 ,368 ** ** ** 120 ,462 ** ,000 120 120 120 ,299 120 ,299 ** ,000 ,000 ,001 120 120 120 120 ,585 Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 120 120 ,397 ** ,496 ** ,358 ** ** ,358** ,001 ,000 120 120 ,659** ,000 120 ,659 120 ** ,000 ,000 ,000 ,000 120 120 120 120 uế ếH ht ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ,496** ,000 ,000 ** ,462 ** ,000 ,000 120 ** ,426 120 Kin STT ** 120 ,000 Pearson Correlation GDV ** ,000 ọc GDV GTGT ,623** Sig (2-tailed) Pearson Correlation ,677 ** ,000 ih N DVKH ,000 ,000 120 Pearson Correlation ,623 ** ,000 Đạ N CLKT ** ,000 ** ng Sig (2-tailed) STC 120 ,722 STC 120 Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square ,923a ,852 ,845 a Predictors: (Constant), STT, GTGT, CLKT, DVKH, GDV, STC b Dependent Variable: SHL SVTH: Phan Thị gọc Anh Std Error of the Estimate ,22432 Durbin-Watson 2,065 120 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị gọc Anh A OVAa Model df Mean Square F Sig Regression 32,861 5,477 108,847 ,000b Residual 5,686 113 ,050 Total 38,547 119 Trư Sum of Squares a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), STT, GTGT, CLKT, DVKH, GDV, STC ng Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Std B Error (Constant) ,081 STC ,137 CLKT ,222 DVKH ,177 GTGT ,125 GDV ,162 ,027 STT ,156 ,035 ,208 t Sig ,387 ,699 Tolerance VIF ,063 ,115 2,177 ,032 ,469 2,134 ,038 ,250 5,858 ,000 ,719 1,392 ,038 ,215 4,679 ,000 ,616 1,623 ,040 ,129 3,096 ,002 ,750 1,334 ,302 5,955 ,000 ,509 1,966 ,234 4,465 ,000 ,476 2,100 ọc ih uế ếH ht Kin a Dependent Variable: SHL Collinearity Statistics Beta Đạ Coefficientsa SVTH: Phan Thị gọc Anh 121 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị gọc Anh ng Trư ọc ih Đạ uế ếH ht Kin 2.4 Kiểm định giá trị trung bình Simple T – Test One-Sample Statistics N Mean STC1 120 3,78 STC2 120 STC3 120 SVTH: Phan Thị gọc Anh Std Deviation Std Error Mean ,597 ,054 3,97 ,484 ,044 4,27 ,590 ,054 122 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị gọc Anh One-Sample Test Test Value = t STC2 STC3 -3,978 95% Confidence Interval of the Difference Mean Difference Lower Upper 119 ,000 -,217 -,32 -,11 Trư STC1 Sig.(2-tailed) df -,755 119 ,452 -,033 -,12 ,05 4,949 119 ,000 ,267 ,16 ,37 One-Sample Statistics Std Deviation Std Error Mean CLKT1 120 4,20 ,805 ,074 CLKT2 ng Mean 120 4,14 ,802 ,073 CLKT3 120 4,18 ,756 ,069 CLKT4 120 4,17 ,843 ,077 CLKT5 120 4,16 ,778 ,071 CLKT6 120 3,91 ,917 ,084 ọc ih Đạ N One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) 2,720 119 ,008 CLKT2 1,934 119 ,055 CLKT3 2,657 119 ,009 CLKT4 2,164 119 ,032 CLKT5 2,230 119 ,028 CLKT6 -1,095 119 ,276 Difference Mean Difference Lower Upper ,200 ,05 ,35 ,142 ,00 ,29 ,183 ,05 ,32 ,167 ,01 ,32 ,158 ,02 ,30 -,092 -,26 ,07 uế ếH ht CLKT1 Kin t 95% Confidence Interval of the One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean DVKH1 120 4,08 ,700 ,064 DVKH2 120 4,04 ,771 ,070 DVKH3 120 3,97 ,934 ,085 SVTH: Phan Thị gọc Anh 123 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị gọc Anh DVKH4 120 3,88 ,958 ,087 DVKH5 120 3,55 1,060 ,097 One-Sample Test Trư t Test Value = df Sig.(2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 1,174 119 ,243 ,075 -,05 ,20 DVKH2 ,592 119 ,555 ,042 -,10 ,18 DVKH3 -,391 119 ,697 -,033 -,20 ,14 DVKH4 -1,430 119 ,155 -,125 -,30 ,05 DVKH5 -4,651 119 ,000 -,450 -,64 -,26 ng DVKH1 Đạ One-Sample Statistics ih N 120 GTGT2 120 GTGT3 120 Std Deviation Std Error Mean 4,63 ,674 ,062 4,55 ,732 ,067 4,45 ,765 ,070 ọc GTGT1 Mean Kin One-Sample Test Test Value = df Sig.(2-tailed) GTGT1 10,152 119 ,000 GTGT2 8,235 119 ,000 GTGT3 6,441 119 ,000 Mean Difference uế ếH ht t 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper ,625 ,50 ,75 ,550 ,42 ,68 ,450 ,31 ,59 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean GDV1 120 3,67 1,118 ,102 GDV2 120 3,60 1,141 ,104 GDV3 120 3,69 1,194 ,109 GDV4 120 3,58 1,186 ,108 SVTH: Phan Thị gọc Anh 124 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị gọc Anh One-Sample Test Test Value = t GDV2 GDV3 GDV4 95% Confidence Interval of the Difference Mean Difference Lower Upper -3,267 119 ,001 -,333 -,54 -,13 -3,842 119 ,000 -,400 -,61 -,19 -2,829 119 ,005 -,308 -,52 -,09 -3,926 119 ,000 -,425 -,64 -,21 Trư GDV1 Sig (2-tailed) df One-Sample Statistics ng Mean Std Deviation Std Error Mean 120 3,96 ,854 ,078 120 3,93 ,927 ,085 STT3 120 3,88 1,097 ,100 STT4 120 3,57 1,179 ,108 STT1 STT2 Đạ N df Sig (2-tailed) Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference Mean Difference ọc t ih One-Sample Test Lower Upper -,534 119 ,594 -,042 -,20 ,11 STT2 -,886 119 ,377 -,075 -,24 ,09 STT3 -1,249 119 ,214 -,125 -,32 ,07 STT4 -4,026 119 ,000 -,433 -,65 -,22 Kin STT1 One-Sample Statistics Mean SHL1 120 4,35 SHL2 120 3,89 SHL3 120 3,73 uế ếH ht N Std Deviation Std Error Mean ,741 ,068 ,619 ,057 ,546 ,050 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the t df Sig (2-tailed) Difference Mean Difference Lower Upper SHL1 5,176 119 ,000 ,350 ,22 ,48 SHL2 1,917 119 ,058 -,108 -,22 ,00 SHL3 5,351 119 ,000 -,267 -,37 -,17 SVTH: Phan Thị gọc Anh 125 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị gọc Anh Hình ảnh bảng tiêu chužn chất lượng dịch vụ Cam kết phục vụ khách hàng V PT niêm yết V PT huyện/ thị xã ng Trư ọc ih Đạ uế ếH ht Kin SVTH: Phan Thị gọc Anh 126 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị gọc Anh ng Trư ọc ih Đạ uế ếH ht Kin SVTH: Phan Thị gọc Anh 127