quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn agribank chi nhánh đà nẵng

Thực hiện công tác quản trị nội bộ và quản lý lao động theo phân cấp, ủy quyền.Quản lý hồ sơ, tài liệu và các văn bản quản lý nội bộ có liên quan theo quy định củaAgribank.+Phòng dịch vụ

THÔN AGRIBANK CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG–

Sinh viên thực hiện : Phạm Thị Tài Nhi Lê Thị Á Nhi Phan Duy Anh Phúc Ngô Thị Thanh Nhung

Giảng viên hướng dẫn : Lê Thị Hải Vân

Đà Nẵng, tháng 9 năm 2021

2.1 Phân tích các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt đông CRM của Agribank .14

2.1.1 Môi trường vĩ mô 14

2.1.1.1 Môi trường kinh tế 14

2.1.1.2 Môi trường chính trị 15

2.1.1.3 Môi trường văn hóa 16

2.1.1.4 Môi trường công nghệ 18

2.1.2 Môi trường vi mô 18

2.1.2.1 Nguồn nhân lực 18

2.1.2.2 Nhà cung cấp 20

2.1.2.3 Khách hàng 21

2.1.2.4 Đối thủ cạnh tranh 21

2.2Phân tích mô hình IDIC 22

2.2.1 Phân tích hoạt động nhận dạng khách hàng 22

2.2.1.1 Xác định khách hàng từ hoạt động marketing 22

2.2.1.2 Các hình thức giao dịch của ngân hàng 22

2.2.1.3 Cơ sở dữ liệu khách hàng 25

2.2.2 Phân biệt khách hàng dựa trên hoạt động phân biệt khách hàng 35

2.2.2.1 Đối với khách hàng doanh nghiệp 35

2.2.2.2 Đối với khách hàng cá nhân 41

2.2.3 Phân biệt khách hàng dựa trên hoạt động tương tác 43

2.2.3.1 Kênh tương tác 43

2.2.3.2 Các phương thức quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng 45

2.2.3.3 Các hoạt động tương tác với khách hàng 48

2.2.4 Phân tích hoạt động cá biệt khách hàng 54

2.3Phân tích mô hình dịch vụ khách hàng 58

2.3.1 Mô hình Pyramid 58

2.3.1.1 Khái niệm 58

2.3.1.2 Mô hình Pyramid – 5 nấc nhu cầu trong trải nghiệm khách hàng 58

2.3.2 Phân tích mô hình Pyramid tại doanh nghiệp 59

2.3.2.1 Loại hình doanh nghiệp 59

2.3.2.2 Các chính sách/chương trình dành cho khách hàng ở các cấp độ khác602.4Đánh giá ưu điểm và hạn chế hoạt động CRM của ngân hàng Agribank 63

2.4.1 Ưu điểm của hoạt động CRM 63

2.4.2 Nhược điểm của hoạt động CRM 64

PHẦN III: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆKHÁCH HÀNG 65

3.1 Căn cứ đề xuất 65

DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ

Hình 1 Logo 5Hình 2 Mô hình tổ chức của ngân hàng Agribank năm 2020 7

1

Hình 3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank (Nguồn: Báo cáo tài chính hợp nhất đã

kiểm toán các năm 2016-2020) 12

Hình 4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank (Nguồn: Báo cáo tài chính hợp nhất đãkiểm toán các năm 2016-2020) 15

Hình 5 Quy trình tiếp xúc với khách hàng là cá nhân 23

Hình 6 Quy trình tiếp xúc với khách hàng là doanh nghiệp 24

Hình 7 Fanpage chăm sóc và tư vấn khách hàng 48

Hình 8 Mở tài khoản trực tuyến ngay trên điện thoại di động cùng ứng dụng Agribank Mobile Banking 51

E-Hình 9 Ưu đãi ngập tràn trên Lazada cùng thẻ ghi nợ nội địa Agribank 52

Hình 10 Giải thưởng Sao Khuê và hành trình chuyển đổi số của Agribank 52

Hình 11 Agribank dành 500 triệu đồng chào đón Tân sinh viên 2021 53

Hình 12 Chương trình trao tặng tủ sách, thiết bị học tập “Thêm con chữ, bớt đói nghèo” 54

Hình 13 Ưu đãi trên app Agribank E-Mobile Banking 62

Lời mở đầu

2

Trong bối cảnh môi trường cạnh tranh như hiện nay giữa các ngân hàng thương mại, khách hàng là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Ngân hàng nào có được sự quan tâm và lòng trung thành của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ đứng vững và thành công Để làm được điều đó thì các ngân hàng phải dựa trên cơ sở nắm bắt nhu cầu của khách hàng với mục tiêu thoả mãn tối ưu nhu cầu và mong muốn của họ, vì vậy ngân hàng cần phải thấu hiểu mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng

Để phục vụ tốt khách hàng quen thuộc và phát triển khách hàng mới các ngân hàng luôn chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng Do đó chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng là mục tiêu quan trọng hàng đầu của ngân hàng Hơn nữa, khi có được sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp ích cho việc tạo dựng khách hàng trung thành, điều đó rất cần thiết để duy trì hoạt động thường xuyên của ngân hàng, thực tế khi tạo dựng được sự trung thành của khách hàng cũng chưa chắc khách hàng sẽ quan hệ mãi mãi với ngân hàng nếu nhưngân hàng không chủ động nâng cao sự hài lòng khách hàng và tăng cường mối quan hệ pháttriển này

Vì vậy, xây dựng và không ngừng hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng để giữ chân khách hàng hiện tại và phát triển khách hàng tiềm năng là điều rất cần thiết đối với các ngân hàng Vấn đề mà Ngân hàng quan tâm cũng là lý do chính khiến chúng em quan tâm đến đề tài nghiên cứu “Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn – Agribank Chi Nhánh Đà Nẵng” Ở đây, vấn đề cốt lõi chính là nghiên cứu thực trạng hoạt động của hệ thống quản lý khách hàng Trên cơ sở đó, nhận định và đề ra một số biện pháp thúc đẩy hoạt động quản lý quan hệ khách hàng, nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho Agribank trong thời gian tới.

PHẦN I: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNGNGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN AGRIBANK.

-Tên bằng tiếng Việt: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam.3

-Tên bằng tiếng Anh: Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development.-Tên viết tắt: Agribank

-Agribank được thành lập ngày 26/03/1988 theo Nghị định số 53/HĐBT của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng với tên gọi là Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam Sau đó, Ngân hàng đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam theo Quyết định số 400/CT ngày 14/11/1990 của Thủ tướng Chính phủ Theo Quyết định số 280/QĐ-NH5 ngày 15/11/1996, Ngân hàng đổi tên một lần nữa thành Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam như hiện nay Ngày 30/01/2011, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (Ngânhàng Nhà nước) đã ban hành Quyết định số 214/QĐ-NHNN phê duyệt việc chuyển đổi hìnhthức sở hữu của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam từ Doanh nghiệp Nhà nước sang Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên do Nhà nước làm chủ sở hữu.

-Website: www.agribank.com.vn.-Logo

- Năm 1990: Đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiê tp Viê tt Nam

- Năm 1995: Đề xuất thành lâ tp Ngân hàng phục vụ người nghuo, nay là Ngân hàng Chính sách xã hô ti, tách ra từ Ngân hàng Nông nghiê tp Viê tt Nam

- Năm 1996: Đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiê tp và Phát triển Nông thôn Viê tt Nam- Năm 2003: Được phong tă tng danh hiê tu Anh hvng Lao đô tng thời kw đổi mới Triển khai hiê tn đại hóa hê t thống thanh toán và kế toán khách hàng (IPCAS)

- Năm 2005: Mở Văn phòng đại diê tn nước ngoài đầu tiên tại Campuchia- Năm 2006: Đạt Giải thưởng Sao Vàng đất Viê tt

- Năm 2007: Được Chương trình Phát triển Liên hợp quốc (UNDP) xếp hạng là Doanh nghiê tp số 1 Viê tt Nam

- Năm 2008: Kỷ niệm 20 năm thành lập Được trao tă tng Huân chương Đô tc lâ tp hạng Nhì Đảm nhâ tn chức Chủ tịch Hiê tp hô ti Tín dụng Nông nghiê tp và Nông thôn Châu 䄃Ā - Thái Bình Dương (APRACA) Đạt Top 10 Giải thưởng Sao Vàng đất Viê tt

- Năm 2009: Vinh dự được đón Tổng Bí thư Đảng Cộng sản Việt Nam tới thăm và làm viê tc Là ngân hàng đầu tiên lần thứ 2 liên tiếp đạt Giải thưởng Top 10 Sao Vàng đất Việt Khai trương hệ thống IPCAS II, kết nối trực tuyến toàn bộ 2.300 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn hê t thống

- Năm 2010: Top 10 trong 500 doanh nghiê tp lớn nhất Viê tt Nam

- Năm 2011: Chuyển đổi hoạt đô tng sang mô hình Công ty trách nhiê tm hữu hạn mô tt thành viên do Nhà nước sở hữu 100% vốn điều lệ

- Năm 2012: Là Ngân hàng thương mại có quy mô tổng tài sản lớn nhất Việt Nam Top 10 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam (Bảng xếp hạng VNR500); Doanh nghiệp tiêu biểu ASEAN; Thương hiệu nổi tiếng ASEAN; Ngân hàng có chất lượng thanh toán cao; Ngân hàng thương mại thanh toán hàng đầu Việt Nam

- Năm 2013: Kỷ niệm 25 năm ngày thành lập Được Nhà nước trao tặng Huân chương Lao động hạng Ba về thành tích xuất sắc phục vụ phát triển kinh tế nông nghiệp, nông thôn và nông dân trong thời kw đổi mới

- Năm 2014: Thay đổi hệ thống nhận diện thương hiệu Là Ngân hàng Thương mại duy nhất lần thứ 5 liên tiếp thuô tc Top 10 doanh nghiê tp lớn nhất Viê tt Nam (Bảng xếp hạng VNR500) Tổ chức xếp hạng quốc tế Fitch Ratings nâng xếp hạng tín nhiệm lên B+

5

- Năm 2015: Triển khai thành công Đề án Tái cơ cấu đã được Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam phê duyệt Thành lập Trung tâm Vốn Agribank nhằm nâng cao tính tập trung, chuyên nghiệp và hiệu quả trong hoạt động kinh doanh Vốn và Ngoại tệ Ra mắt hệ thống phát hành và thanh toán thẻ CHIP theo chuẩn EMV đem lại nhiều tiện ích và an toàn hơn cho chủ thẻ Agribank

- Năm 2016: Tổng Tài sản cán mốc trên 01 triệu tỷ đồng Là ngân hàng đứng đầu hệ thống ngân hàng theo Bảng xếp hạng 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam Năm đầu tiên thực hiện Đề án chiến lược kinh doanh giai đoạn 2016-2020 và tầm nhìn đến năm 2030, Đề án chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ giai đoạn 2016-2020 Top 20 Doanh nghiệp nộp thuế lớn nhất Việt Nam

- Năm 2017: Tổ chức xếp hạng quốc tế Fitch Ratings nâng mức triển vọng của Agribank từ “Ổn định” lên “Tích cực” với đánh giá xếp hạng Nhà phát hành nợ dài hạn ở mức “B+” Giữ vững vị trí Top 3 ngân hàng thương mại dẫn đầu thị trường thẻ Đứng thứ 6 trong 500 doanh nghiệp lớn nhất và thứ nhất trong các Ngân hàng thương mại tại Việt Nam theo Bảng xếp hạng VNR500 Top 20 Doanh nghiệp nộp thuế lớn nhất Việt Nam

- Năm 2018: Kỷ niệm 30 năm thành lập Được trao tặng Huân chương lao động hạng Nhất Tổ chức xếp hạng tín nhiệm quốc tế Moody’s lần đầu tiên công bố kết quả xếp hạng thoả thuận cho Agribank Năm thứ 6 liên tiếp đạt Top10 doanh nghiê tp lớn nhất Viê tt Nam (Bảng xếp hạng VNR500).

- Năm 2019: Lợi nhuận đạt mức cao kỷ lục trong 31 năm hoạt động

- Năm 2020: Hoàn thành thắng lợi Phương án Tái cơ cấu Agribank gắn với xử lý nợ xấu giai đoạn 2016-2020 Quốc hội nhất trí chủ trương bổ sung vốn điều lệ 3.500 tỷ đồng

(Nguồn: Báo cáo tài chính năm 2020)

1.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lí

Giám đốc

Phòngdịch vụvàMarketi

Phòngkiểm trakiểm soát

nội bộ

Phòngkháchhàng hộsản xuất và

Phòngkinhdoanhngoạihối

Hình 2 Mô hình tổ chức của ngân hàng Agribank năm 2020

+Phòng kế toán ngân quỹ: Quản lý tài chính, hạch toán kế toán, hạch toán thống kê cácnghiệp vụ phát sinh, tham gia thanh quyết toán các khoản chi phí Đề xuất giao, quyết toánkế hoạch tài chính Trực tiếp thực hiện việc đăng ký, quản lý hồ sơ, thay đổi thông tin kháchhàng, mở tài khoản tiền gửi thanh toán cho khách hàng trên hệ thống IPCAS Thực hiện chitrả kiều hối, mua, bán vàng và ngoại tệ mặt theo quy định Tổng hợp, thống kê, hồ sơ, tài liệuvề hạch toán, kế toán, quyết toán tại chi nhánh Kiểm tra, kiểm soát hoạt động tiền tệ khoquỹ, giám sát việc chấp hành quy định về an toàn kho quỹ, định mức tồn quỹ tại chi nhánhvà từng đơn vị phụ thuộc, máy ATM theo quy định của pháp luật, NHNN và Agribank Chịutrách nhiệm về quản lý rủi ro trong lĩnh vực nguồn vốn, cân đối vốn và kinh doanh tiền tệtheo quy chế, quy trình quản lý rủi ro, quản lý tài sản nợ (rủi ro lãi suất, tỷ giá, kw hạn ).Thực hiện phân loại nợ, trích lập dự phòng rủi ro, xử lý rủi ro theo quy định; thư ký hội đồng

7

xử lý rủi ro Thực hiện công tác quản trị nội bộ và quản lý lao động theo phân cấp, ủy quyền.Quản lý hồ sơ, tài liệu và các văn bản quản lý nội bộ có liên quan theo quy định củaAgribank.

+Phòng dịch vụ và Marketing: Bộ phậm chăm sóc khách hàng trực thuộc phòng Dịch vụvà Marketing, tvy theo mỗi chi nhánh có thể bố trí bộ phận chăm sóc khách hàng nằm riêngnhưng vẫn trực thuộc phòng Dịch vụ và Marketing, có chi nhánh thì ko bố trí riêng.

• Đề xuất, tham mưu cho Giám đốc Chi nhánh về: Chính sách phát triển SPDV; pháttriển mạng lưới đại lý, chủ thẻ, cải tiến nâng cao chất lượng, hiệu quả dịch vụ; xây dựngkế hoạch tiếp thị, quảng bá các SPDV.

• Cung cấp các SPDV Mobile Baking, Internet Banking, …; phát hành thẻ, quản lý,giám sát nghiệp vụ phát hành và sử dụng thẻ, thanh toán theo quy định của Agribank;quản lý, giám sát hệ thống thiết bị đầu cuối.

• Thực hiện tư vấn, tiếp thị, giới thiệu SPDV ngân hàng Tiếp nhận, giải đáp các ý kiếnphản hồi từ khách hàng trong việc sử dụng SPDV của Agribank Xử lý tranh chấp,khiếu nại, phát sinh liên quan (nếu có).

• Đầu mối làm việc với cơ quan báo chí, truyền thông, thực hiện các hoạt động tiếp thị,thông tin, tuyên truyền theo quy định của Agribank.

• Kiểm tra, giám sát việc tổ chức thực hiện quy chế, quy trình theo chuyên đề trongphạm vi quản lý của chi nhánh.

• Thực hiện công tác quản trị nội bộ và quản lý lao động theo phân cấp, ủy quyền.• Quản lý hồ sơ, tài liệu và các văn bản quản lý nội bộ có liên quan theo quy định.• Chấp hành chế độ thống kê, báo cáo chuyên đề theo quy định.

• Phối hợp với các phòng nghiệp vụ trong việc thực hiện nhiệm vụ được giao.• Hỗ trợ các Phòng Giao dịch trực thuộc trong việc tăng cường quan hệ, kết nối, cungứng, chuyển giao, tư vấn sản phẩm dịch vụ của Agribank cho khách hàng.

• Thực hiện các nhiệm vụ khác do Lãnh đạo chi nhánh giao.

+Phòng kế hoạch nguồn vốn: Đầu mối tổng hợp, xây dựng chiến lược, trực tiếp tham mưu.Đề xuất giao, quản lý, điều chỉnh và quyết toán kế hoạch kinh doanh đối với các chi nhánh,phòng giao dịch phụ thuộc quản lý cân đối nguồn vốn, đảm bảo các cơ cấu về kw hạn, loạitiền tệ, loại tiền gửi và quản lý các hệ số an toàn theo quy định Chịu trách nhiệm về quản lýrủi ro trong lĩnh vực nguồn vốn, cân đối vốn và kinh doanh tiền tệ theo quy chế, quy trìnhquản lý rủi ro, quản lý tài sản nợ (rủi ro lãi suất, tỷ giá, kw hạn )

8

+Phòng kiểm tra kiểm soát nội bộ: kiểm tra, kiểm soát các hoạt động nghiệp vụ, tư vấnpháp chế, báo cáo kết quả theo chương trình của Agribank và tham mưu cho lãnh đạo trongcông tác kiểm tra kiểm soát các hoạt động tại Chi nhánh

+Phòng khách hàng doanh nghiệp: Phân loại khách hàng doanh nghiệp và đề xuất chínhsách phát triển khách hàng nhằm mở rộng tín dụng và nâng cao hiệu quả cấp tín dụng Thựchiện cấp tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp Tiếp thị, phát triển sản phẩm dịch vụ vàcung cấp các tiện ích ngân màng đối với khách hàng doanh nghiệp trên địa bàn Thực hiệnphân loại nợ, xử lý nợ đối với khách hàng doanh nghiệp Triển khai quy chế, quy trình,hướng dẫn nghiệp vụ cấp tín dụng, quản lý rủi ro trong lĩnh vực tín dụng khách hàng doanhnghiệp Kiểm tra, giám sát việc tổ chức thực hiện các quy chế, quy trình cấp tín dụng đối vớikhách hàng doanh nghiệp trong phạm vi quản lý của chi nhánh quyền.

+Phòng khách hàng hộ sản xuất và cá nhân: Phân loại khách hàng, để xuất chính sách pháttriển khách hàng nhằm mở rộng tín dụng và nâng cao hiệu quả cấp tín dụng Thực hiện cấptín dụng đối với khách hàng hộ sản xuất và cá nhân Tiếp thị, phát triển sản phẩm dịch vụ vàcung cấp các tiện ích ngân hàng đối với khách hàng hộ sản xuất và cá nhân trên địa bàn.Thực hiện phân loại nợ, xử lý nợ đối với khách hàng hộ sản xuất, cá nhân Triển khai quychế, quy trình, hướng dẫn nghiệp vụ cấp tín dụng đối với khách hàng hộ sản xuất và cá nhântrong chi nhánh Quản lý rủi ro trong lĩnh vực tín dụng khách hàng hộ sản xuất và cá nhân.Kiểm tra, giám sát việc tổ chức thực hiện quy chế, quy trình cấp tín dụng đối với khách hànghộ sản xuất và cá nhân trong phạm vi quản lý của chi nhánh

+Phòng kinh doanh ngoại hối: trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ, thanhtoán quốc tế, kiều hối, chuyển tiền

+Phòng điện toán: Quản trị, vận hành, hỗ trợ hệ thống công nghệ thông tin tại chi nhánh:Quản trị, vận hành các hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin, hệ thống ứng dụng; quản trị cơsở dữ liệu tại chi nhánh theo quy định Hỗ trợ triển khai và vận hành, đào tạo, hướng dẫn sửdụng các hệ thống công nghệ thông tin, bao gồm cả cán bộ chi nhánh và khách hàng củaAgribank Phát triển các phần mềm, tiện ích đáp ứng hoạt động đặc thv của chi nhánh tuânthủ theo đúng các quy định của Agribank Tổng hợp, thống kê, lưu trữ số liệu, thông tin liênquan đến hoạt động của chi nhánh Quản trị, phân quyền người sử dụng truy cập hệ thốngcông nghệ thông tin theo phân cấp, ủy quyền của Agribank Đảm bảo an toàn, bảo mật côngnghệ thông tin tại chi nhánh Quản lý, sử dụng thiết bị thông tin phục vụ hoạt động kinhdoanh và bảo dưỡng, sửa chữa máy móc, thiết bị tin học, phần mềm của chi nhánh.

9

1.3 Mục tiêu và sứ mệnh

- Mục tiêu: Nâng cao năng lực tài chính; Kiểm soát, nâng cao chất lượng tài sản, nhất làchất lượng tín dụng, giảm nợ xấu; Tăng trưởng tín dụng được kiểm soát phv hợp với mụctiêu đề ra; Nguồn vốn huy động tăng trưởng, đảm bảo an toàn thanh khoản; tiếp tục triểnkhai các công việc liên quan chuẩn bị cổ phần hóa và sẵn sàng triển khai khi có quyết địnhphê duyệt

- Sứ mệnh: “Agribank Mang phồn thịnh đến khách hàng”

+ Ngân hàng Agribank mong muốn đem lại sự phồn thịnh đến với khách hàng Vì vậy,chính bản thân của doanh nghiệp cũng xác định rõ khách hàng chính là trọng tâm, là nềntảng của mọi hoạt động Doanh nghiệp đã và đang cải thiện chất lượng của doanh nghiệp.Đội ngũ công ty cũng như quản lý mối quan hệ khách hàng một cách tốt nhất.

+ Agribank thể hiện sự chuyên nghiệp của mình trong việc cân bằng mối quan hệ về lợiích giữa các bên – khách hàng, doanh nghiệp và cổ đông Ngoài ra, chính ngân hàng cũngđã và đang quan tâm đến những vấn đề xã hội Cố gắng trong việc hỗ trợ an sinh xã hội, thểhiện trách nhiệm của bản thân một doanh nghiệp lớn đối với đất nước.

1.4 Lĩnh vực kinh doanh

- Nhận tiền gửi không kw hạn, tiền gửi có kw hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửikhác ; phát hành chứng chỉ tiền gửi, kw phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn trongnước và nước ngoài; cấp tín dụng; mở tài khoản thanh toán cho khách hàng; cung ứng cácphương tiện thanh toán; cung ứng các dịch vụ thanh toán; vay vốn của Ngân hàng Nhà nướcdưới hình thức tái cấp vốn; vay vốn của tổ chức tín dụng, tổ chức tài chính trong nước vànước ngoài; mở tài khoản; tổ chức và tham gia hệ thống thanh toán; góp vốn, mua cổ phầncủa doanh nghiệp và tổ chức tín dụng khác; tham gia đấu thầu tín phiếu Kho bạc, mua, báncông cụ chuyển nhượng, trái phiếu Chính phủ, tín phiếu Kho bạc, tín phiếu Ngân hàng Nhànước và các giấy tờ có giá khác trên thị trường tiền tệ; kinh doanh, cung ứng dịch vụ ngoạihối và sản phẩm phái sinh về tỷ giá, lãi suất, ngoại hối, tiền tệ và tài sản tài chính khác; ủythác, nhận ủy thác, đại lý trong lĩnh vực liên quan đến hoạt động ngân hàng, kinh doanh bảohiểm, quản lý tài sản; hoạt động mua nợ; các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàngthương mại và các hoạt động kinh doanh khác được Ngân hàng Nhà nước chấp thuận theoquy định của pháp luật.

- Tính đến 31/12/2020, Agribank có tổng tài sản đạt gần 1.568.127 tỷ đồng; nguồn vốn huy động từ khách hàng đạt 1.404.876 tỷ đồng; tổng dư nợ cho vay khách hàng đạt

10

1.213.958 tỷ đồng Vốn tín dụng Agribank chiếm tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ lĩnh vực nôngnghiệp, nông thôn tại Việt Nam và chiếm gần 50% thị phần dư nợ lĩnh vực này của toàn ngành ngân hàng, đóng góp quan trọng cho sự phát triển của nền nông nghiệp Việt Nam nói riêng và nền kinh tế đất nước nói chung.

Hình 3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank (Nguồn: Báo cáo tài chính hợp nhất đãkiểm toán các năm 2016-2020)

- Các dịch vụ của Agribank:

 Huy động vốn: Tiền gửi thanh toán, tiền gửi linh hoạt, tiền gửi có kw hạn lãi sau,tiền gửi trực tuyến, tiết kiệm không kw hạn, tiết kiê tm học đường, an sinh, hưu trí. Tín dụng: Cho vay mua sắm hàng tiêu dvng, vật dụng gia đình, …; Gói sản phẩm

tín dụng ưu đãi phục vụ “nông nghiệp sạch”; Bảo lãnh vay vốn, dư thầu, thanhtoán, bao thanh toán trong nước, chiết khấu công cụ chuyển nhượng, giấy tờ có giákhác.

 Thanh toán trong nước: Dịch vụ gửi, rút tiền nhiều nơi, chuyển nhận tiền trongnước, dịch vụ chuyển, nhận tiền nhiều nơi (Agri-Pay), dịch vụ thu hộ, chi hộ, thanhtoán hóa đơn.

 Thanh toán quốc tế: Dịch vụ chuyển nhận tiền, ra nước ngoài, khách hàng cá nhânnước ngoài, chuyển tiền đa ngoại tệ, thanh toán qua Ineternet Banking

 Thẻ: Thẻ ghi nợ nội địa, thẻ liên kết sinh viên, thẻ ghi nợ quốc tế, giao dịch tại máyATM, thanh toán thẻ, …

 E – banking: Dịch vụ vấn tin số dư, in sao kê, tự động thông báo số dư, dịch vụ đạilý bán thẻ điện thoại, mua thẻ game, thanh toán hóa đơn, học phí qua tin nhắn; dịch

11

vụ đặt và thanh toán vé xe, vé tàu trên kênh Agribank E-Mobile Banking, dịch vụchuyển khoản đối với khách hàng

 Sản phẩm dịch vụ khác: Bảo hiểm, dịch vụ thu hộ tiền bán vé máy bay qua mạngcho Vietnam Airlines, dịch vụ hoàn thuế GTGT cho người nước ngoài.

1.5 Thị trường hoạt động

- Agribank là ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam, có mạng lưới rộng khắp trên toàn quốc với 2.300 chi nhánh và phòng giao dịch được kết nối trực tuyến Với vai trò trụ cột đối với nền kinh tế đất nước, chủ đạo chủ lực trên thị trường tài chính nông nghiệp, nông thôn, Agribank chú trọng mở rô tng mạng lưới hoạt động rộng khắp xuống các huyện, xã nhằm tạo điều kiện cho khách hàng ở mọi vvng, miền đất nước dễ dàng và an toàn được tiếp cận nguồn vốn ngân hàng Hiện nay, Agribank có số lượng khách hàng đông đảo với trên 10 triệuhộ nông dân và 30 nghìn doanh nghiệp Mạng lưới hoạt đô tng rộng khắp góp phần tạo nên thếmạnh vượt trội của Agribank trong việc nâng cao sức cạnh tranh trong giai đoạn hội nhập nhưng nhiều thách thức.

- Nhằm đáp ứng mọi yêu cầu thanh toán xuất, nhập khẩu của khách hàng trong và ngoài nước, Agribank luôn chú trọng mở rộng quan hệ ngân hàng đại lý trong khu vực và quốc tế Hiện nay, Agribank có quan hệ ngân hàng đại lý với 1.034 ngân hàng tại 95 quốc gia và vvnglãnh thổ Đặc biệt, mới đây Agribank đã tiến hành ký kết thỏa thuận với Ngân hàng Phongsavanh (Lào), Ngân hàng ACLEDA (Campuchia), Ngân hàng Nông nghiệp Trung Quốc (ABC), Ngân hàng Trung Quốc (BOC), Ngân hàng Kiến thiết Trung Quốc (CCB), Ngân hàng Công thương Trung Quốc (ICBC) triển khai thực hiện thanh toán biên mậu, đem lại nhiều ích lợi cho đông đảo khách hàng cũng như các bên tham gia.

- Là ngân hàng thương mại hàng đầu trong hệ thống ngân hàng Việt Nam, ngoài 2.300 chi nhánh và phòng giao dịch, Agribank hiện có 8 công ty trực thuộc, đó là: Công ty cho thuê Tài chính I (ALC I), Công ty cho thuê Tài chính II (ALC II), Tổng Công ty Vàng Agribank (AJC), Công ty in thương mại và dịch vụ, Công ty Cổ phần chứng khoán (Agriseco), Công tyDu lịch thương mại (Agribank tours), Công ty Vàng bạc đá quý TP Hồ Chí Minh (VJC), Công ty Cổ phẩn bảo hiểm (ABIC).

12

PHẦN II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊQUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀPHÁT TRIỂN NÔNG THÔN AGRIBANK CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

2.1 Phân tích các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt đông CRM của Agribank2.1.1 Môi trường vĩ mô

2.1.1.1 Môi trường kinh tế

- Năm 2020 là năm cuối thực hiện phương án cơ cấu lại Agribank gắn với xử lý nợ xấu giai đoạn 2016-2020 trong điều kiện có nhiều biến động và khó khăn, thách thức Đóng vai trò trung gian vốn của nền kinh tế, các ngân hàng thương mại nói chung và Agribank nói riêng chịu tác động của tình hình chính trị, kinh tế - xã hội.

- Bám sát chỉ đạo của Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước, sự chỉ đạo quyết liệt và quyết tâm của toàn hệ thống, hoạt động kinh doanh của Agribank đạt được những kết quả nhất định, nguồn vốn huy động đáp ứng đủ và kịp thời cho nền kinh tế; tăng trưởng tín dụng trongbối cảnh khó khăn chung của toàn ngành nhưng vẫn đáp ứng kịp thời nhu cầu vay vốn của khách hàng, ưu tiên tập trung cho nông nghiệp, nông thôn, các tỷ lệ an toàn được đảm bảo theo quy định.

- Tính đến 31/12/2020, Agribank có tổng tài sản đạt gần 1.568.127 tỷ đồng; nguồn vốn huy động từ khách hàng đạt 1.404.876 tỷ đồng; tổng dư nợ cho vay khách hàng đạt 1.213.958 tỷ đồng Vốn tín dụng Agribank chiếm tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ lĩnh vực nôngnghiệp, nông thôn tại Việt Nam và chiếm gần 50% thị phần dư nợ lĩnh vực này của toàn ngành ngân hàng, đóng góp quan trọng cho sự phát triển của nền nông nghiệp Việt Nam nói riêng và nền kinh tế đất nước nói chung.

13

2.1.1.2 Môi trường chính trị

-Do Việt Nam chỉ bị ảnh hưởng của khủng hoảng tài chính toàn cầu, trong khi đó ngànhNgân hàng là ngành nhạy cảm với ảnh hưởng của các yếu tố kinh tế – chính trị sau một thờigian vật lộn và trụ vững với lạm phát (năm 2008), hầu như không bị tác động lớn của cuộckhủng hoảng tài chính mà vẫn hoạt động ổn định, hầu hết các ngân hàng kinh doanh có lãi,do đó Nhà nước không phải tập trung lo cho lĩnh vực này mà tập trung vào việc giảm tácđộng của cuộc khủng hoảng, giữ vững tăng trưởng kinh tế, bảo đảm an sinh xã hội theo Nghịquyết số 30/2008/NQ-CP ngày 11 tháng 12 năm 2008 của Chính phủ

-Đối với gói giải pháp sử dụng 17.000 tỷ đồng (tương tương 1 tỷ USD) để hỗ trợ lãisuất, được ngành Ngân hàng triển khai một cách khẩn trương, nghiêm túc Đến ngày23/7/2009, dư nợ cho vay kích cầu đạt trên 385.581 tỷ đồng.

- Đối với Ngân hàng Agribank: Năm 2010, hoạt đô tng kinh doanh trong bối cảnh kinh tếthế giới, trong nước nói chung và thị trường tài chính tiền tê t, ngân hàng nói riêng có nhiềudiễn biến phức tạp về lãi suất huy đô tng, tỷ giá … ngân hàng Agribank phải chịu tác đô tng vàảnh hưởng không nhỏ Tuy nhiên, Ngân hàng Agribank đã nỗ lực vượt qua khó khăn, phát

14

triển ổn định hơn, kinh doanh có hiê tu quả hơn, tiếp tục khẳng định vị thế của một Định chếtài chính lớn nhất Việt Nam giữ vai trò chủ lực trong đầu tư cho nông nghiệp, nông dân,nông thôn và nền kinh tế đất nước.

- Tập trung xây dựng, hoàn thiện các văn bản quy phạm pháp luật theo chương trình kếhoạch, trong đó tập trung vào các văn bản hướng dẫn hai Luật Ngân hàng Nhà nước và Luậtcác Tổ chức tín dụng Cvng với đó, NHNN tiếp thực thi các biện pháp nâng cao chất lượngtín dụng, đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng của các TCTD; củng cố, sắp xếp lại cácTCTD phv hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế, tăng cường tính công khai minh bạchtrong hoạt động ngân hàng; tăng cường thanh tra, giám sát, đặc biệt là giám sát từ xa, pháthiện, cảnh báo sớm rủi ro trong hoạt động ngân hàng.

- NHNN cũng sẽ theo dõi, giám sát chặt chẽ và dự báo kịp thời diễn biến kinh tế vĩ mô,diễn biến thị trường tài chính trong nước và quốc tế để phục vụ có hiệu quả công tác chỉ đạo,điều hành hoạt động tiền tệ, ngân hàng; đẩy mạnh thanh toán không dvng tiền mặt tại ViệtNam giai đoạn 2011-2015; tăng cường hoạt động thông tin tuyên truyền, chủ động trong việccung cấp thông tin;

2.1.1.3 Môi trường văn hóa

 Hành vi người tiêu dùng

-Hành vi của khách hàng cũng như đối thủ cạnh tranh của ngân hàng bị chi phối khánhiều bởi yếu tố văn hoá Trình độ văn hoá, thói quen tiêu dvng của người dân cũng ảnhhưởng đến hành vi và nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng.

-Dvng tiền giấy thay cho thẻ Người dân vẫn chưa quen với sự tiện dụng hoặc nhu cầucông nghệ vẫn chưa đáp ứng được trọn vẹn đến mức có thể thay đổi được thói quen, tập tụcmua bán tiền trao tay cháo mới múc.

-Ít thích nợ nần nên tín dụng chưa thật sự hữu ích Điều này có trong quan niệm từ xưacủa người dân, nghe nhắc đến nợ nần chồng chất cũng đồng nghĩa với việc không ngóc đầulên nổi.

-Thói quen tích trữ và giữ tiền bên mình gây khó khăn cho hoạt động huy động vốntrong nhân dân dv đó là nguồn lực thật sự to lớn.

-Ở Việt Nam thì phần lớn người dân ở lứa tuổi trung niên người nắm nguồn tài chính lớntrong gia đình thì thường có tâm lý gửi tiền vào hoặc đi vay tại các ngân hàng thương mạinhà nước vì nghĩ rằng an toàn hơn Tâm lý đó cũng ảnh hưởng lớn tới hoạt động của cácngân hàng thương mại cổ phần của tư nhân

15