Phân tích và cải thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank chi nhánh Đà Nẵng

Phân tích các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt đông CRM của Agribank .1 Môi trường vĩ mô

• Phân biệt khách hàng dựa trên hoạt động tương tác .1 Kênh tương tác

+ Chỉ tiêu phi tài chính: lịch sử vay vốn tại các tổ chức tín dụng khác (Thanh toán đúng hạn, thanh khoản nhanh, chưa bao giờ bị gián đoạn…, bảo hiểm nhân thọ, tài sản tích lũy. + Chỉ tiêu tài sản đảm bảo: giá trị tài sản, tỷ lệ cho vay/TSĐB.  Từ việc phân biệt từng nhóm khách hàng doanh nghiệp sẽ giúp ngân hàng hiểu được nhu cầu, đặc tính của từng khách hàng để có các chương trình, các chính sách hỗ trợ ưu đãi phv hợp, tương ứng cho từng nhóm khách hàng doanh nghiệp riêng biệt một cách bài bản, chi tiết và là cơ sở để quyết định mức độ và cách thức chăm sóc khách hàng doanh nghiệp một cỏch rừ ràng, đặc biệt hơn là để cụ thể hoỏ cỏc kế hoạch và cỏch thức chăm súc khỏch hàng doanh nghiệp cũng như để điều tra nhu cầu, cảm nhận, thị hiếu khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của từng khách hàng trong nhóm khách hàng doanh nghiệp một cách chi tiết. - Trong thời buổi công nghệ ngày càng hiện đại, để cách tương tác với khách hàng trở nờn hiệu quả và chuyờn nghiệp thỡ cỏc doanh nghiệp phải cần phõn tớch rừ nhu cầu thị hiếu của khỏch hàng, doanh nghiệp nào càng hiểu rừ cỏc hành vi của khỏch hàng và lựa chọn đúng vào các kênh cần tiếp cận thì khả năng giành được thị trường là rất cao. - Agribank ưu tiên hoạt động tương tác với khách hàng bởi đây chính là công cụ để thấu hiểu người tiêu dvng nhiều hơn, tiếp cận với họ nhiều hơn và biết cách để cải thiện sản phẩm, dịch vụ ngày một hoàn thiện. - Các kênh tương tác bao gồm:. + Bộ phận chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp là cầu nối quan trọng đối với khách hàng. Phong cách làm việc chuyên nghiệp đối với khách hàng vì thế sẽ tạo ấn tượng tốt cho doanh nghiệp. Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp tinh thần trách nhiệm cao và không đvn đẩy công việc cho người khác. Sự thông cảm đối với khách hàng, luôn luôn cố gắng tìm hiểu các mối quan tâm của họ và tìm kiếm giải pháp phv hợp để giúp họ xử lý vấn đề. Tư duy vượt trội có khả năng sử dụng và kết hợp nhiều cách thức khác nhau để bán hàng.  Địa điểm bán hàng: Vị trí kinh doanh lý tưởng có ảnh hưởng sâu sắc đến thành công của một doanh nghiệp, chọn vị trí doanh nghiệp cũng là nột trong quyết định quan trọng và lâu dài, cần được xem xét và chọn lượng kĩ càng. Nó là một trong những. quyết định số những hoạch định trong tương lai của doanh nghiệp chính vì vậy chọn địa hình cho việc kinh doanh cần được xem xét và nó dựa trên tiêu chí quan trọng sau:.  Thiết bị viễn thông: Agribank luôn cung cấp đầy đủ tiện ích cho khách hàng:. Tiếp nhận và giải quyết mọi vướng mắc, khiếu nại của khách hàng; Giới thiệu và tư vấn sản phẩm dịch vụ, chính sách ưu đãi mới nhất; Thực hiện khảo sát khách hàng, tiếp nhận mọi ý kiến đóng góp của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ. Thiết kế trang mạng xã hội bán hàng để thuận tiện giao dịch cho khách hàng, qua đó khách hàng có thể đánh giá, đặt câu hỏi, gọi điện thắc mắc về sản phẩm, dịch vụ. Hệ thống sẽ nhanh chóng kết nối trực tiếp với nhân viên tư vấn.  Marketing trực tiếp: Agribank là ngân hàng luôn đi đầu trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, được khách hàng luôn luôn tin tưởng và hài lòng khi sử dụng các sản phẩm của ngân hàng. 2.2.3.2 Các phương thức quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng - Trung tâm tư vấn khách hàng. - Đường dây nóng khách hàng. - Tiếp xúc trực tiếp của nhân viên giao dịch với khách hàng - Thông qua gửi Email trực tiếp. - Điện thoại giao dịch với khách hàng - Gửi thư cho khách hàng. Đối với nhóm khách hàng DN mục tiêu:. - Xây dựng phòng riêng phục vụ khách hàng khi khách hàng đến giao dịch. Phòng nên bố trí nơi không khí thoáng mát, sạch sẽ, đầy đủ tiện nghi như: máy tính, màn hình LCD cập nhật các chỉ số chứng khoán, giá vàng, các kênh truyền thông về tài chính, các loại sách báo, tạp chí kinh tế…. đặc biệt trong phòng phải thiết kế lo go, màu sắc nhận diện thương hiệu Agribank để nhấn mạnh vào tâm trí của khách hàng, với đặc điểm khách hàng này việc đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ có tính công nghệ cao, tiện lợi, phv hợp với nhu cầu khẳng định bản thân của tầng lớp này cần được ưu tiên. - Cần tạo sự khác biệt trong phong cách phục vụ cho đối tượng khách hàng này, gia tăng hơn nữa các hoạt động xã hội, cộng đồng để thu hút sự chú ý, ghi nhớ của đối tượng này. đối với thương hiệu của ngân hàng là những yêu cầu đặt ra trong chính sách chăm sóc khách hàng. - Ưu đãi về lãi suất cho vay, giảm phí liên quan tới cấp tín dụng, Giảm phí dịch vụ chuyển tiền khi khách hàng chuyển vốn từ các ngân hàng khác về gửi tại Chi nhánh Agribank Đà Nẵng. - Miễn phí chuyển tiền trong cvng hệ thống Agribank, miễn phí chuyển tiền trên cvng địa bàn. Giảm 50% phí những doanh nghiệp chấp nhận thanh toán cà thẻ POS đối với khách hàng mua hàng của họ, Miễn phí 03 tháng đầu tiên đối với các đơn vị chuyển lương qua thẻ, thanh toán lương cho các lao động của doanh nghiệp. - Đơn giản tối đa các thủ tục và giải quyết nhanh chóng nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp. Thời gian phục vụ tối đa mỗi khách hàng trên mọi giao dịch bình quân không quá 03 phút/giao dịch. - Phân chia đối tượng khách hàng truyền thống theo vị trí địa lý để dễ dàng thực hiện chăm sóc khách hàng tại các phòng giao dịch và tại Chi nhánh trung tâm. Miễn phí tất cả các bảng sao kê hàng tháng đối với các tài khoản của khách hàng: tiền vay, tiền gửi, thẻ… theo phương thức nhận sao kê tại địa điểm mà khách hàng doanh nghiệp yêu cầu. - Ngay từ đầu năm xây dựng một nguồn kinh phí phv hợp dành riêng để chăm sóc nhóm khách hàng này, đối với những sản phẩm dịch vụ mới triển khai, ưu tiên sử dụng miễn phí ba tháng đầu tiên cho các khách hàng doanh nghiệp. Chú trọng việc thu thập và ghi chép các cảm nhận và ý kiến phản hồi của khách hàng để triển khai mở rộng và chất lượng hơn. Quan hệ giao tiếp với khách hàng doanh nghiệp. - Quan hệ giao tiếp với khách hàng DN đóng vai trò vô cvng quan trọng trong hoạt động kinh doanh và nhiều khi mang tính quyết định trong thành công với khách hàng. Không chỉ đơn thuần là nói cho hay, giao tiếp trong kinh doanh còn bao gồm rất nhiều khía cạnh từ ngoại hình, phong thái đến cách xử sự trong nhiều tình huống và nhiều đối tượng khác nhau. - Trong hoạt động chăm sóc khách hàng DN, khi tiếp xúc với khách hàng không những lúc giao tiếp trực tiếp mà cả khi tiếp xúc với khách hàng doanh nghiệp qua điện thoại đòi hỏi sự khéo léo và xử lý tình huống một cách tinh tế của toàn thể cán bộ nhân viên trong ngân. hàng, những nụ cười ngọt ngào, những cái bắt tay thân thiện trên tình thần hợp tác cvng nhau phát triển và những lời nói nhẹ nhàng sẽ làm cho khách hàng có thiện cảm và sẽ rút ngắn khoảng cách giữa cán bộ giao dịch và khách hàng đồng thời sẽ giúp khách hàng có cảm giác thân thiện và muốn đến giao dịch những lần sau đó. - Giao dịch trực tiếp với khách hàng: Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh như hiện nay, mối quan hệ giao tiếp với khách hàng rất được chú tâm, xuất phát từ đó, Chi nhánh luôn cần mở các lớp tập huấn cho các CBCNV về những kỹ năng cần và đủ để giao tiếp với khách hàng, trong đú nờu rừ từng chi tiết như trang phục ấn tượng ban đầu đúng vai trũ quan trọng trong một mối quan hệ giao tiếp trực tiếp với khách hàng, Ngoại hình của nhân viên ngân hàng chính là công cụ để tạo thiện cảm với mọi khách hàng doanh nghiệp từ cái nhìn đầu tiên, nhân viên ngân hàng phải luôn có thái độ vui vẻ, ân cần lịch sự, luôn thể hiện những cái bắt tay thân mật, những lời chào thân thiện trước khi giao dịch với khách hàng, những động thái này sẽ làm khách hàng DN thoải mái, cảm giác được ngân hàng tôn trọng và chăm sóc kỹ lưỡng, qua đó nâng ngày càng nâng cao được hình ảnh của nhân viên viên phục vụ cũng như thương hiệu Agribank trong mắt khách hàng. - Giao dịch qua điện thoại: Đối với hoạt động này, Agribank qui định rất chặt chẽ đối với toàn thể cán bộ công nhân viên toàn chi nhánh, từ lời nói, nội dung trò chuyện….cho đến cách thức giao tiếp gián tiếp đều được thực hiện theo chuẩn văn hoá của Agribank, khi giao dịch viên cầm máy điện thoại thì câu đầu tiên sẽ là “ Chi nhánh Agribank Đà Nẵng xin nghe…” hoặc khi kết thúc cuộc trò chuyện, thì lời cảm ơn đến khách hàng phải được nhân viên thực hiện một cách nghiêm túc để khách hàng thấy được cán bộ của Agribank rất văn minh trong văn hoá giao tiếp ứng xử. - Giao dịch qua tin nhắn, thư điện tử.. đòi hỏi cán bộ CNV chi nhánh thực hiện nhanh chóng và lịch sự, đối với thư điện tử Chi nhánh nên có soạn thảo theo từng mẫu trả lời khách hàng doanh nghiệp một cách chi tiết và trân trọng khách hàng. - Ngoài ra, giao tiếp trong kinh doanh, ngoại hình càng đóng vai trò quan trọng để nhân viên ngân hàng thể hiện bản sắc của ngân hàng trong những lần giao dịch. Ngoài ra ngôn ngữ là công cụ cơ bản để nhân viên ngân hàng giao tiếp với khách hàng, truyền thông tin giữa mọi người. Ngữ điệu trong giọng nói cũng được nhân viên giao dịch sử dụng hợp lý với từng môi trường, từng đối tượng khác nhau. Một phần không thể thiếu trong kỹ năng. giao tiếp với khách hàng chính là ngôn ngữ cơ thể, ánh mắt, những nụ cười hay cái bắt tay có thể truyền đạt đến người nghe một lượng thông tin đi kum cảm xúc mà không có công cụ giao tiếp hay thông tin nào có thể làm được. Nếu làm tốt những kỹ năng giao tiếp nêu trên rất có thể toàn thể cán bộ CNV ngân hàng khi giao dịch với khách hàng rất được khách hàng khen ngợi từ trang phục, ngoại hình cho đến cách giao tiếp với khách hàng…. - Công tác tuyên truyền quảng bá thương hiệu cũng như quảng cáo các sản phẩm dịch vụ được Chi nhánh áp dụng sử dụng trên các phương tiện truyền thông như: quảng cáo trên các trang web, radio, báo đài, tạp chí… có ưu thế tác động mạnh, phạm vi ảnh hưởng rộng và phong phú đến với khách hàng doanh nghiệp. 2.2.3.3 Các hoạt động tương tác với khách hàng a) Hoạt động tư vấn và chăm sóc khách hàng. -Hiện nay, tại Agribank đang được triển khai Trung tâm Tư vấn và chăm sóc khách hàng, chủ yếu thực hiện qua 3 kênh:. website, hỏi đáp qua fanpage).  Tài khoản tiền gửi: Để đề phòng ngừa gian lận, giả mạo trong quá trình chấp nhận thanh toán thẻ cho khách hàng, Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) cần phải làm gì?.. Riêng kênh tư vấn trực tiếp tại phòng giao dịch thì theo múi giờ làm việc của ngân hàng là từ thứ 2 – 7…. b) Các chương trình truyền thông. - Hằng năm, Agribank tập trung truyền thông các chương trình, các gói sản phẩm và thương hiệu thông qua các hình thức quảng cáo, quan hệ công chúng, tổ chức sự kiện, chương trình khuyến mại. Hoạt động khuyến mãi. - Cụ thể năm 2020– 2021, Agribank triển khai nhiều gói giảm lãi suất cho các khách hàng tín dụng như 10 tháng đầu năm 2021, Agribank giảm lãi nhiều nhất trong hệ thống ngân hàng để hỗ trợ khách hàng vượt qua đại dịch Covid-19. c) Các hoạt động quảng cáo.

Phân tích mô hình dịch vụ khách hàng .1 Mô hình Pyramid

• Phân tích mô hình Pyramid tại doanh nghiệp .1 Loại hình doanh nghiệp

+ Chiết khấu giấy tờ có giá: Là sản phẩm theo đó Agribank ứng trước tiền cho khách hàng và nhận lại giấy tờ có giá (GTCG) do chính Agribank phát hành trước khi đến hạn thanh toán. + Cho vay đầu tư dự án bất động sản: Agribank tài trợ vốn cho các doanh nghiệp, hợp tác xã được phép kinh doanh bất động sản để đầu tư các dự án bất động sản trong lãnh thổ Việt Nam. + Cho vay đầu tư dự án thủy điện: Agribank tài trợ vốn cho các doanh nghiệp để đầu tư dự án thủy điện trong lãnh thổ Việt Nam. Các dịch vụ tiện ích khác - Thanh toán liên ngân hàng. - Chia sẻ rủi ro đối với giao dịch tài trợ thương mại - Thanh toán song phương. - Thấu chi tổ chức tín dụng - Thu hộ tại Quầy Giao dịch - Thu chi hộ tại địa điểm khách hàng - Hợp tác thanh toán quốc tế - Hợp tác thanh toán biên mậu - Chiết khấu giấy tờ có giá. 2.3 Phân tích mô hình dịch vụ khách hàng. cầu từ phía khách hàng để giúp doanh nghiệp định hướng chiến lược, thu hẹp khoảng cách giữa kw vọng và thực tế’ để mang đến những trải nghiệm tối đa. a) Nấc nhu cầu thứ nhất - “Tôi muốn thương hiệu cung cấp đầy đủ thông tin thiết yếu mà có thể tôi sẽ cần”. Hành trình nâng tầm mức hài lòng, độ thiện cảm và tình yêu thương hiệu bắt đầu từ việc đáp ứng những ‘nhu cầu cơ bản nhất’. Ở giai đoạn này, những nội dung, trải nghiệm cung cấp thường tập trung vào việc loại bỏ những ‘chướng ngại’ ngăn trở khách hàng trên hành trình đưa ra quyết định của họ – chẳng hạn thông tin sản phẩm, xu hướng, lợi ích… Và những nội dung này không nhất định phải nhàm chán. Đôi lúc ngàn lời bạn nói không bằng một phút ngồi coi video. Dựa vào nguồn lực nội bộ mà bạn có thể tối đa trải nghiệm khách hàng trong giai đoạn này qua nhiều định dạng sáng tạo khác nhau, chẳng hạn như:. Infographic, Video, Website tương tác sáng tạo, thậm chí các ứng dụng công nghệ giúp trải nghiệm sản phẩm trước khi mua. b) Nấc nhu cầu thứ hai - “Giúp tôi khắc phục vấn đề khi cần”. Ở giai đoạn này, doanh nghiệp cần lường trước những vấn đề có thể xảy ra liên quan đến sản phẩm/ dịch vụ của mình, từ đó đưa ra những phương án giải quyết nhanh khi cần. Với một số trường hợp, các bộ phận liên quan có độ tự do nhất định trong việc xử lý, nhưng với nhiều vấn đề, nếu không có chuẩn bị từ trước sẽ tốn thời gian để thống nhất phương hướng. Và thường thì trải nghiệm khách hàng luôn tỷ lệ nghịch với thời gian chờ đợi, càng kéo dài thời gian, họ càng cảm thấy thất vọng về ‘thái độ hỗ trợ, tính chuyên nghiệp, khả năng chuyên môn…”. Chính vì vậy, nếu chỉ bán hệ thống và để doanh nghiệp tự mình ‘mò mẫm’. sẽ chỉ mang đến trải nghiệm tiêu cực. Thế nên bên cạnh cung cấp các hướng dẫn chuyên môn về cách triển khai, hỗ trợ giai đoạn thiết lập ban đầu, đồng thời dựa vào kinh nghiệm và sự thấu hiểu về các vấn đề doanh nghiệp có thể gặp phải để phát triển trước những giải pháp, công cụ hỗ trợ thiết yếu khi cần. c) Nấc nhu cầu thứ ba - “Giải quyết nhu cầu của tôi khi cần”. Ví dụ như khi sản phẩm bỗng dưng hoạt động không tốt, họ không chỉ: Tìm kiếm thông tin để tự mình khắc phục vấn đề (nấc nhu cầu 1) Gửi bảo hành (nấc nhu cầu 2) Ở nấc nhu cầu thứ 3, đôi. lúc họ sẽ bắt đầu với những ‘đòi hỏi’ cụ thể hơn: thay linh kiện cấp tốc, đến tận nơi sửa chữa, nâng cấp lên đời sản phẩm, tối ưu quy trình…. d) Nấc nhu cầu thứ tư - “Đáp ứng nhu cầu của tôi trước cả khi tôi kịp nhận ra”. Thay vì chờ khách hàng gặp vấn đề và tìm đến bạn, doanh nghiệp hoàn toàn có thể tạo ra những nhu cầu mới dựa trên dữ liệu hành vi và sự am hiểu sâu sắc về đối tượng mục tiêu. e) Nấc nhu cầu thứ năm - “Giúp tôi cảm thấy khác biệt”.

Đánh giá ưu điểm và hạn chế hoạt động CRM của ngân hàng Agribank .1 Ưu điểm của hoạt động CRM

- Đội ngũ cán bộ nhân viên tại các chi nhánh giải quyết tư vấn, giải đáp thắc mắc cho khách hàng khá tốt, thái độ phục vụ chu đáo, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, vận dụng cỏc kỹ năng mềm khỏ tốt, phần nào thừa món đỏp ứng được cỏc nhu cầu của cỏc khỏch hàng. - Trong công tác truyền quảng bá thương hiệu, quảng cáo sản phẩm dịch vụ được áp dụng trên các phương tiện truyền thông như: qua các trang web, báo đài, tạp chí…có ưu thế tác động mạnh, ảnh hương rộng đến khách hàng.

Căn cứ đề xuất

- Chưa có sự thống nhất, phối hợp giữa các phòng ban, ảnh hưởng đến sự tiếp cận để giới thiệu các sản phẩm dịch vụ tới khách hàng. - Chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng còn hạn chế, chưa am hiểu sâu các sản phẩm dịch vụ để phục vụ khách hàng cũng như truyền bá về sản phẩm.

Giải pháp cụ thể .1 Nhận dạng khách hàng

Đơn cử như có khách hàng đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng, mà hầu hết những sản phẩm dịch vụ mà khách này đang sử dụng, họ đều hài lòng, nhưng sau đó họ phát hiện có một vấn đề nhỏ của sản phẩm, lúc đó khách hàng khiếu nại, lúc này nếu nhân viên ngân hàng từ chối khách hàng một cách không lịch sự, thì họ bắt đầu phàn nàn về chất lượng của sản phẩm mà ngân hàng cung cấp. Trên thực tế khách hàng có thể đã nói rất nhiều nhưng cũng có thể họ đã bỏ qua một số thông tin chi tiết và quan trọng mà họ cho là không cần thiết hoặc là quên mất không nói ra, vấn đề này nhiều khi lại là vấn đề then chốt của sự việc, do đó, ngân hàng đặt ra câu hỏi để có thể hoàn thiện thêm thông tin, cũng như tìm hiểu yêu cầu thực tế của khách hàng và giải quyết vấn đề một cách hợp lý và chính xác.