(TIỂU LUẬN) môn học QUẢN TRỊ QUAN hê KHÁCH HÀNG HÀNG câu hỏi ôn tập môn QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNGÁCH HÀNG

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHÁCH HÀNGOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  MÔN HỌC: QUẢN TRỊ QUAN HÊ! KHÁCH HÀNG HÀNG CÂU HỎI ÔN TẬP (CT4 - HK CUỐI 2021) GVHD: Lươ฀ng Văn Qu฀Āc Nh漃Ām 4: Phạm Thị Thanh Phụng Trn 䄃Ānh Tuy฀Āt Nguyễn Vũ Ngọc Uyên Lê Thị Ngọc Quý TP.HCM, THÁNG 10 NĂM 2021 0 BẢNG PHÂN CHIA CÔNG VIỆC Tên MSSV Công việc Phạm Thị Thanh Phụng- 1921003668 Câu 1-9 Trn 䄃Ānh Tuy฀Āt- 1921003825 Câu 10-18 Nguyễn Vũ Ngọc Uyên-1921003 Câu 19-27 Lê Thị Ngọc Quý- 1921003685 Câu 27-35 0 MỤC LỤC 0 CÂU HỎI ÔN TẬP MÔN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNGÁCH HÀNG (CT4 - HK CUỐI 2021)  Câu Sự tin tưởng cam kết m฀Āi quan hệ doanh nghiệp khách hàng gì? Hãy giải thích hai yếu t฀Ā quan trọng việc xây dựng m฀Āi quan hệ ?  Niềm tin khách hàng với doanh nghiệp số kinh t฀Ā đo lường mức độ lạc quan mà người tiêu dùng cảm nhận tình trạng chung kinh t฀Ā tình hình tài cá nhân họ N฀Āu người tiêu dùng tin tưởng vào kinh t฀Ā trước mắt tương lai gn tài cá nhân mình, người tiêu dùng chi tiêu nhiều ti฀Āt kiệm Niềm tin người tiêu dùng có ảnh hưởng sâu sắc đ฀Ān nguồn tài doanh nghiệp Khi người tiêu dùng có nhìn bi quan doanh nghiệp, họ tiêu tiền Khi điều ngược lại đúng, họ chi tiêu nhiều  Cam kết doanh nghiệp với khách hàng hình thành khách hàng có cảm xúc tích cực việc cung cấp sản phẩm dịch vụ công ty Các hình thức cam k฀Āt chuẩn mực khách hàng tin cơng ty có niềm tin giá trị với họ Ví dụ: khách hàng muốn giao hàng nhanh chóng cơng ty hứa hẹn thực theo Thực t฀Ā cho thấy hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp y฀Āu tố đóng góp lớn cho lòng trung thành Và cam kết doanh nghiệp khách hàng có tác động tích cực lớn đ฀Ān hài lòng lòng trung thành Câu Giải thích doanh nghiệp mu฀Ān không mu฀Ān xây dựng m฀Āi quan hệ với khách hàng Cho thí dụ minh họa  Doanh nghiêp mu฀Ān xây dựng m฀Āi quan hệ với khách hàng vì: 0  Giúp tăng doanh s฀Ā cho DN giảm thiểu chi phí cho khách hàng: Cách dễ để phát triển doanh nghiệp không để thua lỗ kinh doanh N฀Āu không giống liên tục cố gắng cứu nước khỏi chi฀Āc thuyền bị rò rỉ Khi giữ chân khách hàng, DN tăng gấp đôi gấp ba tốc độ tăng trưởng Thực t฀Ā cho thấy, doanh nghiệp trung bình từ 20-80% khách hàng hàng năm mối quan hệ với khách hàng  Các m฀Āi quan hệ khách hàng mang lại tiếp thị vô giá: Khi khách hàng hài lòng, họ giới thiệu DN cho người khác hình thức truyền miệng tích cực hình thức quảng cáo tốt Khi DN đối xử với KH, họ trở thành khách hàng lặp lại người ủng hộ thương hiệu lớn bạn Trên thực t฀Ā, việc giúp DN tăng doanh thu Ngược lại, n฀Āu DN làm KH thất vọng, cẩn thận! Khơng có tức giận khách hàng bị khinh thường  M฀Āi quan hệ khách hàng biến khách hàng thành phận R&D( Nghiên cứu Phát triển) DN: Khi khách hàng bi฀Āt đ฀Ān DN giao ti฀Āp với DN, họ ti฀Āt lộ mong muốn, mục tiêu sở thích họ Điều giúp ích cho thi฀Āt k฀Ā sản phẩm tương lai DN cho phép bạn tùy chỉnh thông điệp ti฀Āp thị để chúng ti฀Āp cận đối tượng Đó lí DN thường lấy ý ki฀Ān KH sau sử dụng sản phẩm Ví dụ Apple: Người dùng tạo Apple ID đồng với thi฀Āt bị khác (cũng Apple), Apple ghi nhớ lựa chọn họ, đưa đề xuất dựa nội dung phát/xem tn suất diễn chúng Cơ sở liệu ID cung cấp cho Apple liệu cập nhật không ngừng phát triển tất khách hàng sở thích họ Bằng cách này, họ marketing hiệu mà khơng cn đu tư nhiều công sức  M฀Āi quan hệ khách hàng giúp tăng cường tinh thần cho nhân viên: Hu h฀Āt nhân viên thích làm việc mơi trường có thiện cảm, nơi khách hàng đối xử tốt Nhân viên bớt căng thẳng họ bi฀Āt DN mà họ làm việc có ủng hộ họ họ trao quyền làm điều cn thi฀Āt để khi฀Ān cho khách hàng hài lịng Các cơng ty 0 vượt trội trải nghiệm khách hàng có số nhân viên gắn bó 1,5 ln so với cơng ty tập trung vào khách hàng Câu Trình bày đặc điểm phạm vi CRM  Đặc điểm quản trị quan hệ khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng có đặc điểm q trình mang tính nghệ thuật, khoa học cơng nghệ  Quản trị quan hệ khách hàng mang tính nghệ thuật: Thể nhận thức hành động, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng thể tính nghệ thuật qua tất hoạt động quan hệ với khách hàng bên ngồi, qua việc chăm sóc khách hàng trước, sau bán hàng Q trình chăm sóc khách hàng với quan hệ ti฀Āp xúc trực ti฀Āp doanh nghiệp khách hàng, đòi hỏi nhân viên chăm sóc khách hàng phải trang bị kỹ năng, nghệ thuật cung cấp dịch vụ cho khách hàng, sở nắm thông tin doanh nghiệp, sản phẩm/ dịch vụ khách hàng  Quản trị quan hệ khách hàng mang tính khoa học: Thể q trình tổ chức, thu thập thơng tin khách hàng, thi฀Āt lập chi฀Ān lược xây dựng, trì phát triển quan hệ Tư tưởng khoa học hệ thống CRM thể chỗ doanh nghiệp cn tập trung vào phát triển lực cốt lõi, chi฀Ān lược tổng quát, quy trình công nghệ thực việc xây dựng phát triển quan hệ dài hạn với khách hàng Theo quan điểm này, tất nỗ lực doanh nghiệp ứng dụng CRM phải nghiên cứu cẩn thận: Nghiên cứu khách hàng y฀Āu tố ảnh hưởng đ฀Ān mong muốn kỳ vọng khách hàng, khách hàng nhận diện đối xử đối tác; Thu thập, tập hợp quản lý thông tin khách hàng khoa học  Quản trị quan hệ khách hàng cần trơ฀ giúp công nghệ: Thể phn mềm CRM Cơng nghệ phn mềm CRM ngày đóng vai trị quan trọng hệ thống CRM khả trợ giúp thực hoạt động CRM chức tự động hố quy trình marketing, bán hàng dịch vụ Phn mềm đóng vai trị quan trọng 0 quản lý sở liệu khách hàng thực CRM phân tích k฀Āt hợp Có thể hình dung doanh nghiệp khó quản trị mối quan hệ lúc triệu khách hàng với nhiều quy trình tương tác n฀Āu khơng có cơng nghệ thơng tin Doanh nghiệp khơng mu฀Ān xây dựng m฀Āi quan hệ với khách hàng vì:  Đối với cơng ty lớn, việc trì mối quan hệ người với người tốn tiền bạc nhân lực, cơng ty có quan hệ với khách hàng lâu năm nhờ vào thương hiệu Mỗi quảng cáo loại ti฀Āp thị lọt vào tai mắt bạn tạo ấn tượng tâm trí (cũng thể) quảng cáo xây dựng theo cách sử dụng liên tưởng, ký ức, mong muốn, nỗi sợ hãi ấn tượng trước KH để xây dựng vị trí ảnh hưởng tâm lý Ví dụ: Ngân Hàng Vietcombank ngân hàng ti฀Āng độ tin cậy lẫn độ phủ mạnh tồn quốc, vào phòng giao dịch Vietcombank, Kh ti฀Āp xúc với cách xử lí thái độ khơng đồng đ฀Ān từ nhân viên giao dịch( có chi nhánh họ niềm nở phục vụ, bốc số nha có số chi nhánh họ bắt khách bốc số ngồi chờ lâu không đông KH), họ bắt khách chờ lâu họ bi฀Āt KH người cn họ hỗ trợ  Phạm vi hoạt động quản trị quan hệ khách hàng CRM hệ thống quản trị toàn diện mối quan hệ bên bên doanh nghiệp CRM coi quy trình liên k฀Āt tất hoạt động marketing, bán hàng dịch vụ khách hàng để thỏa mãn khách hàng doanh nghiệp Quản trị quan hệ khách hàng có phạm vi khơng bó hẹp cụm từ “quan hệ khách hàng” tức mối quan hệ hệ thống làm việc trực ti฀Āp với khách hàng, cụ thể phận bán hàng marketing hay phận cung cấp dịch vụ; mà mở rộng ra, địi hỏi tất thành viên doanh nghiệp phải có nhận thức đắn tm quan trọng khách hàng để ti฀Ān hành hoạt động xây dựng, trì phát triển mối quan hệ với khách hàng 0 Câu Hãy phân tích yếu t฀Ā ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Có y฀Āu tố bên bên doanh nghiệp chi phối đ฀Ān quản trị quan hệ khách hàng  Yếu t฀Ā bên ngồi Mơi trường kinh tế xã hội: Mơi trường kinh t฀Ā xã hội có phát triển mạnh cạnh tranh cao xuất người tiêu dùng thông minh tạo sức ép lên doanh nghiệp việc nắm bắt nhu cu khả thỏa mãn nhu cu người tiêu dùng Việc đu tư vào chi฀Ān lược CRM vừa yêu cu thi฀Āt y฀Āu vừa tạo điều kiện thuận lợi tăng tính hiệu hoạt động kinh doanh tổ chức Môi trường công nghệ: Các chi฀Ān lược kinh doanh ngày chịu tác động lớn cơng nghệ thơng tin Đó y฀Āu tố tăng tính cạnh tranh cơng ty Mơi trường kinh doanh phát triển có nghĩa tảng công nghệ thông tin cao tạo điều kiện thuận lợi cho việc ứng dụng CRM doanh nghiệp Chính phủ: Chính sách Chính phủ tác động đ฀Ān việc xây dựng chi฀Ān lược doanh nghiệp từ ảnh hưởng chung đ฀Ān việc hoạch định chi฀Ān lược CRM Vai trị Chính phủ cịn thể việc tạo mơi trường pháp lý: bảo vệ quyền, môi trường kinh doanh công bằng…  Yếu t฀Ā bên Lĩnh vực kinh doanh: Lĩnh vực hoạt động kinh doanh quy฀Āt định việc doanh nghiệp triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng th฀Ā Nó ảnh hưởng đ฀Ān mức độ cn thi฀Āt phạm vi ứng dụng hệ thống CRM doanh nghiệp CRM đặc biệt quan tâm doanh nghiệp chuyên lĩnh vực thương mại, tài chính, dịch vụ,… Văn h漃Āa tổ chức: Những giá trị hình thành qua trình lịch sử hoạt động lâu dài tổ chức, trì từ th฀Ā hệ nhà quản trị trước Nó thể qua quan điểm, tập quán, 0 thói quen thành viên cơng ty…Văn hóa tổ chức y฀Āu tố cản trở việc thay đổi chi฀Ān lược ứng dụng hệ thống CRM Chẳng hạn phận cơng ty muốn trì quản trị khách hàng theo cách truyền thống Họ e ngại thay đổi, ti฀Āp cận với kỹ làm việc Hoặc phận bị dư thừa thay th฀Ā máy móc Nguồn lực tổ chức: CRM thay đổi ti฀Ān trình kinh doanh địi hỏi tiền đề định doanh nghiệp ứng dụng y฀Āu tố người (sự thích nghi sử dụng hệ thống, trình độ người lao động); y฀Āu tố sở hạ tng công nghệ thông tin (phn cứng, phn mềm, mạng) Câu Hãy phân tích yếu t฀Ā ảnh hưởng đến chiến lươ฀c CRM để xây dựng chiến lươ฀c CRM  Mơ hình phân tích kinh doanh M.Porter Yếu t฀Ā nội bộ: Một chi฀Ān lược CRM xây dựng thành cơng hay không phụ thuộc nhiều vào y฀Āu tố nội doanh nghiệp Những y฀Āu tố bao gồm: người, khả công nghệ, khả nhân sự, tài chính, văn hóa mơi trường doanh nghiệp Yếu t฀Ā vi mơ: Những y฀Āu tố ngồi tm vi mơ tác động đ฀Ān việc xây dựng thành công chi฀Ān lược CRM nhà cung cấp giải pháp phn cứng công nghệ; tm ảnh hưởng chi฀Ān lược CRM mà đối thủ cạnh tranh sử dụng; quy định pháp lý quan có thẩm quyền; khách hàng (hiện tiềm năng) doanh nghiệp; đặc thù ngành nghề, sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp tham gia vào cung cấp đối tác tham gia chuỗi giá trị doanh nghiệp Yếu t฀Ā vĩ mô: Các y฀Āu tố vĩ mô liên quan đ฀Ān điều kiện xã hội khu vực, quốc gia mà doanh nghiệp kinh doanh, sản xuất; thị trường mà doanh nghiệp phục vụ; ch฀Ā quản lý; sách phát triển cơng nghệ 0 Câu Chiến lươ฀c CRM đ漃Āng g漃Āp vào việc bán chéo (cross-selling) bán gia tăng(up-selling)? Chiến lươ฀c CRM chi฀Ān lược tổng hợp từ chi฀Ān lược kinh doanh chi฀Ān lược khách hàng doanh nghiệp nhằm xây dựng trì mối quan hệ với khách hàng giá trị doanh nghiệp  Bán chéo (cross-selling) việc bán thêm sản phẩm dịch vụ khách hàng Thí dụ Bán qun áo trẻ em với qun áo phụ nữ, bán vé xem phim cửa hàng KFC Lotteria hình thức bán thêm hàng Đây hình thức phổ bi฀Ān nay, bán thêm hàng dịch vụ cho khách hàng làm tăng doanh số từ khách hàng giảm chi phí tìm ki฀Ām tìm cách bán hàng cho khách hàng  Bán gia tăng hay bán hàng c漃Ā giá trị cho khách hàng (up- selling) việc thúc đẩy khách hàng nâng mức giao dịch lên sản phẩm mang lại nhiều lợi nhuận  Bán chéo bán thêm tình đơi bên có lợi cho doanh nghiệp Bạn đảm bảo đáp ứng nhu cu khách hàng điều giúp tăng nguồn doanh thu bạn Tuy nhiên, chi฀Ān lược mạnh mẽ chìa khóa Cách tốt để tận dụng hội bán hàng xem toàn sở liệu khách hàng bạn CRM bạn cho phép bạn hiểu sâu tư mua hàng khách hàng Có nhìn đy đủ hành vi mơ hình mua hàng khách hàng có nghĩa DN hiểu nhu cu KH Bán chéo bán thêm nhằm tận dụng thơng tin Xác định xem sản phẩm / dịch vụ sử dụng có yêu cu bán kèm bán thêm hay khơng cung cấp thứ tương tự Câu Nêu s฀Ā tiêu chí đo lường hiệu chiến lươ฀c CRM Đánh giá hiệu tài chiến lươ฀c CRM nào?  Một s฀Ā tiêu chí đo lường hiệu chiến lươ฀c CRM  Tỷ giá đ漃Āng 0 Câu 19 Nêu thách thức đ฀Āi với hoạt động marketing Marketing tự động gì? Mơ tả vận hành hệ th฀Āng marketing tự động  Các thách thức đ฀Āi với hoạt động marketing Áp lực cạnh tranh: Việc cố gắng làm cho doanh nghiệpcủa bật thị trường đơng đúc khách hàngá khách hàngó khách hàngăn với nhiều chủ doanh nghiệp Muốn bán sản phẩm có cơng dụng tuyệt vời lại khách hàngơng bi฀Ā đ฀Ān thương hiệu sản phẩm ấy, chắn khách hàngơng ngó tới theo lẽ tất nhiên, dn dn chìm vào quên lãng Vì vậy, việc làm cho thương hiệu bật giúp doanh nghiệpkhách hàngẳng định vị trí lịng khách hàngách hàng Tăng mức độ nhận diện thương hiệu điều chỉnh lươ฀ng truy cập kênh: muốn lao vào xây dựng độ nhận thức lưu lượng truy cập website Tuy nhiên trước khách hàngi bắt đu chuyển đổi khách hàngách hàng0 tiềm 0năng thành khách hàngách hàng thật bạn cn phải khách hàngi฀Ān cho người bi฀Āt bạn có sản phẩm dịch vụ muố cung cấp Một thách thức mà marketer thường gặp phải tạo độ nhận bi฀Āt lại khách hàngơng có triển vọng để marketing khách hàngơng bi฀Āt nên nỗ lực tập trung marketing kênh Bắt kịp xu hướng marketing Trong vài năm qua, marketing có bước chuyển mạnh mẽ, chẳng hạn phương tiện truyền thông in ấn chuyển sang ấn phẩm online, hay năm gn đây, chứng ki฀Ān suy tàn thư gửi trực ti฀Āp chào hàng q điện thoại Chính phát triển nhanh chóng cơng nghệ mở công cụ giúp giao ti฀Āp với khách hàngách hàng tiềm dễ dàng hơn, nên việc bắt kịp xu th฀Ā m thời đại vô cn thi฀Āt 34 0 Bên cạnh đó, ln ln có thách thức song hành với nhà kinh  doanh: Đòi hỏi khách hàngách hàng phải sử dụng kỹ thuật để ti฀Āp cận thông tin mua hàng Điều hạn ch฀Ā với khách hàngu vực chưa có sở hạ tng hay thi฀Āt bị k nối Hành lang pháp lý chưa rõ ràng, hoàn chỉnh dễ gặp phải rủi ro đáng ti฀Āc Bảo mật thách thức khách hàngông nhỏ  Marketing tự động gì? Marketing Automation quy trình ứng dụng phn mềm tự động vào Marketing, giúp tạo loạt tin nhắn linh hoạt để gửi đ฀Ān khách hàngách hàng  Mô tả vận hành hệ th฀Āng marketing tự động Quy trình Marketing Automation Dưới quy trình tiêu biểu việc gửi Email tự động thực HubSpot HubSpot phn mềm chuyên Marketing Automation giúp doanh nghiệptìm nhiều khách hàngách hàng tiềm Bước 1: Bạn ti฀Ān hành gửi Email có nội dung mời tải Ebook tới nhóm khách hàngách hàng có tiềm năng, quan tâm Bước 2: Ti฀Āp tục gửi lời cảm ơn tới tất người quan tâm tải Ebook theo tin nhắn trước Bước 3: Vài ngày sau đó, bạn lại thực gửi Email mời họ dùng thêm tài liệu có liên quan đ฀Ān nội dung Ebook Bước 4: Khách hàngi khách hàngách hàng0 đồng ý tải tài liệu mà bạn gửi bước 3, hệ thống Marketing Automation gửi thông báo Thông báo đội ngũ bán hàng nhận thực theo dõi, chăm sóc kỹ 35 0 Câu 20 4C’s marketing định hướng khách hàngách hàng gì? Trình bày m฀Āi quan hệ CRM marketing  Khách hàngái niệm Marketing 4C bao gồm : Customer Solutions (Giải pháp cho khách hàngách hàng) – Customer Cost (Chi phí mà khách hàngách hàng bỏ có hợp lý với họ khách hàngơng) – Convenience (Khách hàngách hàng có cảm thấy thuận tiện hay khách hàngông) Communication (Tương tác liên lạc với khách hàngách hàng cách nào) Chữ C đu tiên – Customer Solutions (giải pháp cho khách hàngách hàng) gắn với chữ P – Product (sản phẩm) thể quan điểm sản phẩm đưa thị trường phải thực giải pháp cho khách hàngách hàng, nghĩa nhằm giải quy฀Āt nhu cu thi฀Āt thực n khách hàngách hàng khách hàngơng phải “giải pháp ki฀Ām lời” doanh nghiệp Chữ C thứ hai – Customer Cost (chi phí khách hàngách hàng) gắn với chữ P – Price (giá) thể quan điểm cho giá sản phẩm cn nhìn nhận chi phí mà người mua bỏ Chữ C thứ ba – Convenience (thuận tiện) gắn với chữ P – Place (phân phối) đòi hỏi cách thức phân phối sản phẩm doanh nghiệpphải tạo thuận tiện cho khách hàngách hàng Chữ C cuối – Communication (giao ti฀Āp) gắn với chữ P – Promotion (khách hànguy฀Ān mãi, truyền thông) yêu cu công tác truyền thông phải tương tác, giao ti฀Ā hai chiều doanh nghiệpvới khách hàngách hàng  M฀Āi quan hệ CRM marketing Hệ thống CRM giúp ích nhiều cho hoạt động marketing doanh nghiệp Mối quan hệ CRM Marketing mối quan hệ hai chiều Cùng tìm hiểu chúng hỗ trợ lẫn th฀Ā 36 0 Theo dõi thơng tin khách hàngách hàng CRM có phương thức thu thập thông tin đa dạng đặc biệt tới từ mạng xã hội email, website, chatbot…Thông qua cơng cụ này, người dùng dễ dàng nắm giữ tồn nguồn thơng tin xác Với nguồn thông tin theo dõi khách hàngách hàng này, để bạn đưa chi฀Ān lược marketing đánh vào tâm lí khách hàngách hàng thời điểm, tránh lãng phí thời gian nguồn ngân sách Khách hàngi có chi฀Ān lược cụ thể, lúc marketing k฀Ā hợp với sales để ti฀Ān hành thực chi฀Ān lược Tìm kiếm khách hàngách hàng tiềm Khách hàngông phải phn mềm 0cũng 0có chức tìm ki฀Ām khách hàngách hàng tiềm Đây coi chức tuyệt vời hữu ích mà CRM mang lại CRM có khách hàngả phân loại tệp khách hàngách hàng từ giai đoạn tìm hiểu cho đ฀Ān mua hàng Nhờ đó, marketing dễ dàng nắm bắt tập trung cho đối tượng khách hàngách hàng cụ thể Với CRM, quy฀Āt định marketing dựa khách hàngông đơn thun đánh giá chủ quan Đánh giá hiệu chiến dịch Sau khách hàngi thực chi฀Ān dịch marketing điều mà người ta quan tâm hiệu đem đ฀Ān th฀Ā Tuy nhiên, n฀Āu khách hàngông sử dụng cơng phân tích, lên báo cáo dường điều khách hàngá khách hàngó khách hàngăn tiêu tốn nhiều thời gian Điều khách hàngi฀Ān công việc trở nên trì trệ đánh giá khách hàngách quan đơi khách hàngi bị sai lm Với trợ giúp CRM, đội ngũ Marketing dễ dàng đo lường xác hiệu chi฀Ān dịch thơng qua báo cáo phân tích lên tự động Từ đó, nhà quản trị hiểu vấn đề cịn tồn đọng gì, làm th฀Ā để hiệu doanh thu lên cao 37 0 Câu 21 Là nhân viên tiếp thị, Anh/Chị mong mu฀Ān hệ th฀Āng CRM doanh nghiệpsẽ hỗ trơ฀ cho anh chị? Lưu trữ tự động liệu khách hàngách hàng Phn mềm CRM công cụ hứng tất data đ฀Ān từ điểm chạm khách hàngách hàng (Website/ Messenger/ Quảng cáo/ Facebook) có khách hàngả phân loại khách hàngách hàng xem họ đ฀Ān từ nguồn nào, quan tâm sản phẩm nào, hoạt động mua hàng họ th฀Ā Tự động h漃Āa quy trình làm việc Hệ thống quản lý quan hệ khách hàngách hàng CRM tự động lưu lịch sử tương tác, lịch sử chăm sóc nhân viên sale cho khách hàngách hàng Từ đảm bảo sale chăm sóc đy đủ tất khách hàngách hàng, tránh bỏ sót data Tự động h漃Āa tiếp thị Giúp sàng lọc đối tượng, nhắm chuẩn target cho chi฀Ān dịch marketing cụ thể Phn mềm CRM giúp doanh nghiệptheo dõi, đánh giá hiệu chi฀Ān dịch marketing, remarekting Quản lý dịch vụ khách hàngách hàng Mọi hành động từ phía doanh nghiệpđ฀Ān khách hàngách hàng ngược lại thể rõ ràng hệ thống quản lý quan hệ khách hàngách hàng CRM Có thể gọi điện, gửi 0 mail, gửi SMS, nhận phản hồi, khách hàngi฀Āu nại, thực chương trình ưu đãi, tr ân, cửa sổ công cụ Quản lý hồ sơ khách hàngách hàng Phn mềm CRM giống tủ lưu trữ hồ sơ khách hàngách hàng từ giai đoạn ti฀Āp cận mua hàng - quay trở lại doanh nghiệpchỉ cn sử dụng công cụ lọc thơng minh để tìm hồ sơ cụ thể 38 0 Câu 22 Nêu s฀Ā tiêu chí khách hàngách hàng đánh giá chất lươ฀ng dịch vụ thơng qua phân tích ví dụ thực tế Thương hiệu nhà sản xuất Điều đu tiên thương hiệu khách hàngi฀Ān khách hàngách hàng đánh giá chấ lượng sản phẩm, dịch vụ mà phía doanh nghiệpcung cấp Như nói hài lịng khách hàngách hàng so sánh kỳ vọng thực, sản phẩm/dịch vụ có thương hiệu người ta thấy chất lượng, giống với kỳ vọng quảng cáo cho mức độ hài lòng cao N฀Āu doanh nghiệpkhách hàngông thể đáp ứng kỳ vọng khách hàngách hàng chất lượng sản phẩm/dịch vụ chắn hài lòng bị giảm đáng kể VD: Thương hiệu laptop Dell người ta thấy sản phẩm có chất lượng tốt độ bền cao Giá thành sản ph…m/dịch vụ Trước khách hàngi doanh nghiệpcó tin tưởng khách hàngách hàng việc áp dụng mức giá phù hợp với chất lượng sản phẩm/dịch vụ cung cấp góp phn gia tăng mức độ hài lòng khách hàngách hàng Với thị trường xuất nhiều đối thủ cạnh tranh, doanh nghiệpnên nghiên cứu để đưa mức giá tốt nhất, kèm theo chương trình ưu đãi khách hànguy฀Ān Khách hàngách hàng vào giá thành để quy฀Āt định sử dụng tất nhiên n฀Āu sản phẩm tốt giá thàn phải đa số khách hàngách hàng hài lòng VD: Khách hàngi bạn mua sản phẩm trang điện tử shoppee Với sản phẩm giá rẻ so với chung nghi ngờ chất lượng sản phẩm Dịch vụ chăm s漃Āc khách hàngách hàng N฀Āu doanh nghiệpkhách hàngác bán sản phẩm chất lượng, mức giá cạnh tranh để khách hàngách hàng hài lòng với doanh nghiệpcủa bạn Lúc này, dịch 39 0 vụ chăm sóc khách hàngách hàng chuyên nghiệp trước, sau doanh nghiệpsẽ quy฀Āt định đ฀Ān điều Nhu cu người ngày cao, việc doanh nghiệpcó ch฀Ā độ phục vụ chuyên nghiệp điểm mạnh để khách hàngách hàng tin tưởng hài lịng với mà doanh nghiệpcung cấp VD: Khách hàngi vào Th฀Ā giới di động bạn 0 nhân viên giúp đỡ nhiệt tình hài lịng khách hàngơng giá trị sản phẩm mà tin tưởng đội ngũ nhân viên Giúp tăng giá trị sản phẩm Câu 23 Hãy mô tả dịch vụ khách hàngách hàng mà bạn trải nghiệm cách thức họ thiết lập đươ฀c m฀Āi quan hệ với Anh/Chị nào? Ví dụ: Nhà hàng Asahi Sushi: Khách hàngi bước vào nhà hàng Nhật Bản Việt Nam, bạn thấy khách hàngác biệt so với nhà hàng khách hàngác trang phục nhân viên kimono, đón ti฀Āp câu chào ti฀Āng Nhật, trang trí cửa hàn theo phong cách Nhật,… Thiết kế khách hàngông gian nhà hàng Nhật Bản Việt Nam  Nhà hàng cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàngách hàng trước khách hàngi mua hàng gửi xe, hướng dẫn địa điểm đ฀Ān cửa hàng,… 40 0  Dù khách hàngách đ฀Ān tham khách hàngảo sản phẩm, nhân viên cn có thái độ phục vụ niềm nở, tận tình tư vấn hướng dẫn  Thể văn hóa nhật cửa hàng thông qua đặc trưng riêng cách trang trí, lời chào, trang phục nhân viên,… tạo ấn tượng tốt  Cách thức họ thi฀Āt lập mối quan hệ với Anh/Chị th฀Ā Thông qua việc đặt bàn, nhà hàng giữ lại số điện thoại khách hàngách hàng lưu giữ thông tin sở thích khách hàngách hàng đ฀Ān với ln sau khách hàngách hàng phục vụ cách nhiệt tình chu đáo Câu 24 Chăm s漃Āc khách hàngách hàng gì, phân tích vai tr„ CRM đ฀Āi v hoạt động chăm s漃Āc khách hàngách hàng doanh nghiệp  Khách hàngái niệm: Chăm sóc khách hàngách hàng tồn cơng việc diễn nhằm thỏa mãn nhu cu khách hàngách hàng vượt q mong đợi Để làm tốt cơng việc này, nhân viên chăm sóc khách hàngách hàng cn lắng nghe tâm tư khách hàngách, tìm hiểu nguyên nhân mục đích cuối cùng, từ đưa giải pháp hiệu nhất, phù hợp với tính chất 0 cơng ty Tiêu chí đánh giá nhân viên chăm sóc khách hàngách hàng dựa vào phương pháp, thời gian k฀Āt giải quy฀Āt vấn đề pháp, thời gian k฀Āt giải quy฀Āt vấn đề  Doanh nghiệpmuốn giữ khách hàngách hút khách hàngách cn trọng đu tư chăm sóc khách hàngách hàng, xem y฀Āu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ vị th฀Ā doanh nghiệptrên thị trường Cho dù sản phẩm bạn chưa đạt tiêu chuẩn cơng ty có ch฀Ā độ chăm sóc khách hàngách hàng tuyệt vời chúng đánh giá tốt khách hàngách s…n sàng quay trở lại để ti฀Āp tục trải nghiệm  Vai tr„ CRM đ฀Āi với hoạt động chăm s漃Āc khách hàngách hàng doa nghiệp: Thứ nhất: Giữ chân khách hàngách hàng 41 0 Trong năm tài chính, doanh nghiệpcó thể tổ chức nhiều chương trình nhằm thu hút khách hàngách hàng Tuy nhiên, vấn đề quan trọng sau giữ chân khách hàngách hàng N฀Āu bạn khách hàngơng làm khách hàngách hàng gắn bó với đối thủ bạn làm điều Nhờ phn mềm, bạn thống kê số liệu liên quan; theo dõi hành vi khách hàngách hàng đưa chương trình phù hợp với đối tượng, thời điểm Cụ thể: – Xây dựng chương trình khách hànguy฀Ān mại, chi฀Āt khách hàngấu linh hoạt theo số lượn mua, doanh số mua – 䄃Āp dụng xác sách chi฀Āt khách hàngấu tốn cho khách hàngách hàng – Ghi nhận trạng thái, ti฀Ān độ hoàn thành hoạt động liên quan đ฀Ān khách hàngá hàng; nhân viên kinh doanh ln bi฀Āt cn làm ti฀Āp theo cho khách hàngá hàng nhằm tăng hài lòng họ dịch vụ, sản phẩm – Xây dựng tiêu chí đánh giá, phân loại khách hàngách hàng phn mềm CRM; qua đưa sách hỗ trợ phù hợp hiệu cho đối tượng – Liệt kê danh sách công ty đ฀Ān ngày kỷ niệm thành lập công ty, ngày sinh nhật khách hàngách hàng,… để phận chăm sóc khách hàngách hàng có k฀Ā hoạch gửi quà tặng, thiệp … nhằm nâng cao hiệu chăm sóc khách hàngách hàng – Đo lường hài lòng qua khách hàngảo sát, đánh giá – Hỗ trợ khách hàngách hàng kịp thời nhanh chóng qua nhiều kênh khách hàngác nhau: điện thoại, Facebook, Zalo, Email,… Thứ hai: Sức mạnh tập thể việc quản lý m฀Āi quan hệ khách hàngách hàng Những doanh nghiệpcàng lớn, việc phối hợp, liên k฀Āt khách hàngó khách hàngăn Hệ thống CRM thi฀Āt lập nhằm cải thiện hợp tác tồn quy trình hoạt động Từ trở đi, tất hoạt động giao ti฀Āp, giao dịch người ghi nhận; suốt 0 ... nghệ thuật, khoa học công nghệ  Quản trị quan hệ khách hàng mang tính nghệ thuật: Thể nhận thức hành động, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng thể tính nghệ thuật qua tất hoạt động quan hệ. .. vọng khách hàng, khách hàng nhận diện đối xử đối tác; Thu thập, tập hợp quản lý thông tin khách hàng khoa học  Quản trị quan hệ khách hàng cần trơ฀ giúp công nghệ: Thể phn mềm CRM Công nghệ phn... bán hàng dịch vụ khách hàng để thỏa mãn khách hàng doanh nghiệp Quản trị quan hệ khách hàng có phạm vi khơng bó hẹp cụm từ ? ?quan hệ khách hàng? ?? tức mối quan hệ hệ thống làm việc trực ti฀Āp với khách