Tiểu Luận - Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng - Đề Tài - Chuỗi Giá Trị Trong Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng

Customer Relationship Management: Concepts and Tools Chuỗi giá trị CRM- những yếu tố cơ bản 5 Giai đoạn chính 5 Giai đoạn chính Phân tích danh mục khách hàng Phân tích danh mục khách hà

Trang 1

KHÁI NIỆM VÀ CÔNG CỤ

Chuỗi giá trị trong quản trị

quan hệ khách hàng

Trang 2

Customer Relationship Management:

Concepts and Tools

NỘI DUNG CHÍNH

Khái niệm CRM

Những yếu tố cơ bản

Trang 3

Định nghĩa CRM

CRM là chiến lược kinh doanh phối hợp những

tiến trình, chức năng bên trong và mạng lưới bên

ngoài để tạo ra và mang lại giá trị tại một lợi ích nào

đó đến với khách hàng

mục tiêu Dựa trên nền

tảng dữ liệu khách hàng

chất lượng cao và sự

trợ giúp của công nghệ thông tin.

Trang 4

Concepts and Tools

Chuỗi giá trị CRM- những yếu tố cơ bản

5 Giai đoạn chính 5 Giai

đoạn chính

Phân tích danh mục khách hàng

Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng

Trang 5

4 điều kiện bổ sung

đạo và văn hóa đạo và văn hóa

Tiến

trình Tiến

trình

Trang 6

Concepts and Tools

Lợi ích khách hàng

chính là giá trị đo lường

Giảm tải chi phí từ mối

quan hệ

Trang 7

Chuỗi giá trị CRM I

Kh ách

hà ng

Lợ i í ch

Trang 8

Concepts and Tools

Kh ách

Trang 9

Kh ách

hà ng

Lợ i í ch

Trang 10

Concepts and Tools

Kh ách

Quản trị mạng lưới

Trang 11

Kh ách

hà ng

Lợ i í ch

Tuyên ngôn giá trị

Trang 12

Concepts and Tools

Kh ách

Quản trị chu

kỳ khách hàng

Trang 13

Chuỗi giá trị CRM II

Kh ách

Phát triển mạng lưới) (phạm vi)

Phát triển giá trị đề xuất

Quản lý vòng đời của khách hàng

Trang 14

Concepts and Tools

Kh ách

- Dữ liệu nội

bộ

- Dữ liệu tăng cường

- Kho dữ liệu

- Khai thác dữ

Trang 15

Kh ách

- Dữ liệu nội

bộ

- Kho dữ liệu

- Khai thác dữ liệu

- Điểm chuẩn

- Bảo mật

-Công nghệ cơ

sở dữ liệu và phần mềm

- Quản lý mạng

- Nội bộ mua vào

- Mạng bên ngoài

- Nhà cung cấp / nhà đầu

tư / đối tác vị trí mạng

- Thương mại điện tử

EDI/Extranet / cổng thông tin

Trang 16

Concepts and Tools

Kh ách

- Dữ liệu nội

bộ

- Kho dữ liệu

- Quản lý mạng

tư / đối tác vị

-Nguồn giá trị khách hàng+ 4Ps/7Ps+ tùy biến

- Kinh nghiệm khách hàng

- Quá trình tái cấu trúc

Trang 17

Kh ách

- Dữ liệu nội

bộ

- Kho dữ liệu

- Điểm chuẩn

- Bảo mật

-Công nghệ cơ

sở dữ liệu và phần mềm

- Quản lý mạng

tư / đối tác vị trí mạng

- Thương mại điện tử

EDI/Extranet / cổng thông tin

-Nguồn giá trị khách hàng+ 4Ps/7Ps+ tùy biến

- Kinh nghiệm khách hàng

- Quá trình tái cấu trúc

- Tự sản xuất

- Tự phục vụ

- Vấn đề con người

- Công nghệ

hỗ trợ

- Mua lại của khách hàng+ Ai/ như thế nào / cái gì?

- Duy trì khách hàng + Ai? Như thế nào? ) + vượt quá mong đợi / thêm giá trị / xã hội và

cơ cấu trái phiếu / cam kết.

- Phát triển khách hàng +Ai?Cái gì? Như thế nào ?

-Thiết kế tổ chức +vật lý/ ảo?

+KAM / đội liên chức năng

- Số liệu

Trang 18

Concepts and Tools

Kh ách

Quản trị chu

kỳ khách hàng

Trang 19

Vai trò của lãnh đạo trong chiếc lược CRM

1 Lập cấp độ của việc thực hiện CRM: chiến lược, hoạt động hoặc phân

tích.

2 Tiếp cận các nguồn tài nguyên và nguồn

quỹ.

3 Ưu tiên dự án CRM trong số các dự án khác trong tổ chức.

Trang 20

Concepts and Tools

Đặc điểm của văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm

Phát triển các chiến lược, tiến trình và cấu trúc cho phép công

ty đáp ứng yêu cầu khách hàng.

Phát triển các chiến lược, tiến trình và cấu trúc cho phép công

ty đáp ứng yêu cầu khách hàng.

Xác định khách hàng để phục vụ

Sự hiểu biết về các yêu cầu của khách hàng hiện tại và khách hàng trong tương lai

Thu thập và chia sẽ kiến thức khách

Thiết kế các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng

Tiếp thu và triển khai các nguồn lực tạo nên sản phẩm và dịch vụ làm hài lòng khách hàng

Trang 21

Thái độ nhân viên

Hệ thống

chính thức Kinh nghiệm của khách hàng

Trang 22

Concepts and Tools

Chuỗi giá trị CRM

Kh ách

hà ng

Thân thiện với khách hàng

Phát triển mạng lưới (Quy mô)

Phát triển

đề xuất giá trị

Quản trị các mối quan hệ

Các giai

đoạn chủ

yếu

Trang 23

Vai trò của dữ liệu trong CRM

Dữ liệu cần

thiết cho 2 ứng

dụng

Phân tích: Phân tích danh mục đầu tư khách hàng; phân tích.

Dữ liệu được sử dụng trên tất cả 5 giai đoạn của chuỗi giá trị CRM.

Dữ liệu cho CRM cần phải

có chất lượng cao phù hợp, tức là cao hơn cho các ứng dụng CRM hoạt động so với ứng dụng CRM phân

tích.

Hoạt động kinh doanh:

Xử lí đơn hàng, yêu cầu

xử lí, hóa đơn

Trang 24

Concepts and Tools

Kh ách

hà ng

Phát triển đề xuất giá trị

Các giai

đoạn chủ

yếu

Trang 25

trọng trong sự thành công của CRM

Phát triển chiến lược CRM

Lựa chọn một hay nhiều giải pháp IT

Thực hiện các giải pháp IT

Phối hợp với nhau giữa các chức năng trong hoạt động CRM

Thiết lập và duy trì cơ sở dữ liệu khách hàng

Thiết kế các quy trình hoạt động marketing, bán hàng và dịch

Góp phần quan tọng trong việc làm khách hàng hài lòng và

giữ chân khách hàng khi họ tương tác với khách hàng.

Góp phần quan tọng trong việc làm khách hàng hài lòng và

giữ chân khách hàng khi họ tương tác với khách hàng.

Trang 26

Concepts and Tools

Kh ách

hà ng

Phát triển đề xuất giá trị

Văn hóa và sự lãnh đạo

Các giai

đoạn chủ

yếu

Trang 27

Thông hiểu các quy trình kinh doanh

cách thức tương tác trực tiếp (mặt đối

mặt) với khách hàng như các chức năng

bán hàng, marketing và dịch vụ.

Các quy trình CRM bao gồm tất cả các

cách thức tương tác trực tiếp (mặt đối

mặt) với khách hàng như các chức năng

bán hàng, marketing và dịch vụ.

Chiều dọc và chiều ngang Trực tiếp và Gián tiếp

Chính và phụ

Trang 28

Concepts and Tools

Quá trình phân tích quản trị quan

hệ khách hàng tiêu biểu

Quá trình lập hồ sơ khách hàng

Quá trình quản lý cơ hội

Trang 29

Quá trình quản lý chiến dịch

Điện thoại

khách hàng

KT điểm

Cung cấp sp đến điểm cao

Gửi biểu mẫu yêu cầu

Điện thoại theo dõi liên kết bên ngoài

Thư theo dõi

Không làm gì cả

Mở tài khoản trên đt

Kiểm tra số dư tài khoản

Trang 30

Concepts and Tools

Các câu hỏi về quá trình quản trị quan

hệ khách hàng

Quá trình hiện tại được thiết kế như thế nào?

Làm gì để góp phần đạt được mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng?

Quá trình nào là quan trọng trong quan điểm quản trị quản hệ khách hàng ?

Khách hàng nội bộ/ hoặc bên ngoài làm gì? nhận được gì? và nghĩ gì về quá Khách hàng nội bộ/ hoặc bên ngoài làm gì? nhận được gì? và nghĩ gì về quá

Trang 31

đa chức năng

Trang 32

Concepts and Tools

Đánh giá quy trình

Thực hành tốt nhất(ưu điểm) Quy trình là ưu điểm cơ bản và góp phần

thực hiện quản trị quan hệ khách hàng

Quy trình là vượt trội so với đối thủ cạnh tranh và tiêu chuẩn khác

Sự giống nhau Một quy trình tốt chủ yếu góp phần để

thực hiện quản trị quan hệ khách hàng

Tính ổn định Trung bình một quy trính đáp ứng kỳ vọng

không phải là vđề lớn nhưng vấn đề lớn

Đánh giá quy trình

Trang 33

CÁM ƠN CÁC BẠN ĐÃ LẮNG NGHE !

Tiêu đề	Chuỗi Giá Trị Trong Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng
Thể loại	tiểu luận

Định dạng
Số trang	33
Dung lượng	479,4 KB