BẢN TÓM TẮT LUẬN VĂN MỞ ĐẦU Khách hàng nhân tố định tồn ngân hàng, chiến lược kinh doanh coi khách hàng trung tâm trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu ngân hàng Do vậy, ngân hàng dành quan tâm mức độ trung thành khách hàng, ngân hàng thắng lợi phát triển Ngồi ra, q trình mở cửa hội nhập, ngân hàng thương mại, tổ chức tài cạnh tranh với ngày khốc liệt đề giành lấy khách hàng tốt Cùng với gia tăng, mức độ cạnh tranh thị trường sản phẩm/dịch vụ ngân hàng, khách hàng ngày có nhiều hội lựa chọn sản phẩm/dịch vụ phù hợp cho mức độ trung thành khách hàng ngân hàng có thay đổi theo chiều hướng giảm dần Tác động tiến công nghệ thông tin làm gia tăng khả lựa chọn khách hàng Bên cạnh đó, khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ ngân hàng đại thường có xu hướng trung thành so với khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ ngân hàng truyền thống Vì vấn đề thu hút giữ chân khách hàng yếu tố quan trọng để đảm bảo phát triển ổn định bền vững ngân hàng Ngoài ngân hàng thương mại Việt Nam đứng trước nguy bị cạnh tranh từ ngân hàng nước với sản phẩm/dịch vụ đa dạng, chất lượng sản phẩm/dịch vụ vượt trội lợi vốn, trình độ cơng nghệ công nghệ triển khai dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) nói chung Chi nhánh Hà Tây nói riêng khơng nằm ngồi xu Vì vậy, nghiên cứu sâu sắc hài lòng đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng công việc quan trọng mà ngân hàng phải thực thường xuyên, liên tục để đem đến hài lòng tốt cho khách hàng Một vấn đề cấp thiết ngân hàng việc tạo trì mối quan hệ bền vững với khách hàng có khách hàng tiềm tương lai Sự thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng làm gia tăng giá trị cho khách hàng đồng thời gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây (BIDV Hà Tây) Chi nhánh ngân hàng mạnh, bề dày kinh nghiệm phát triển lâu dài lĩnh vực ngân hàng Trong thời gian gần đây, BIDV Hà Tây bên cạnh việc trú trọng đến quy trình tín dụng, quản lý rủi ro… quan tâm đến quản trị quan hệ khách hàng thơng qua nhiều khách hàng biết đến BIDV Hà Tây Tuy nhiên thực tế nhiều vấn đề cần phải nghiên cứu, xem xét để đưa giải pháp nhằm nâng cao hiệu quản trị quan hệ khách hàng BIDV Hà Tây, đồng thời tạo cho BIDV Hà Tây vị phát triển bền vững hoạt động ngân hàng Xuất phát từ thực tế tác giả chọn đề tài sau: “Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây” Bố cục luận văn gồm vấn đề đề cập thực sau: Vấn đề 1: Những vấn đề quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại “Quản trị quan hệ khách hàng chiến lược q trình tồn diện nhằm đạt được, trì cộng tác với khách hàng lựa chọn nhằm tạo giá trị hiệu cho doanh nghiệp khách hàng Nó bao gồm kết hợp marketing, bán hàng dịch vụ khách hàng để đạt hiệu hiệu suất cao việc phân phối giá trị khách hàng” Quản trị quan hệ khách hàng giúp cho ngân hàng cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng nhằm đánh bại đối thủ cạnh tranh, giúp ngân hàng có kết nghiên cứu thị trường kịp thời, mở kênh thơng tin với khách hàng đảm bảo có thông tin trực tiếp thị trường sản phẩm/dịch vụ qua ý kiến phản hồi khách hàng Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tốt giúp ngân hàng giữ khách hàng trung thành, giảm việc khách hàng thu hút nhiều khách hàng từ việc tăng mức độ hài lòng khách hàng, giảm thiểu xung đột tạo động lực cho nhân viên Hoạt động cạnh tranh ngân hàng ngày với thuận tiện việc tạo lập mối quan hệ với ngân hàng làm xói mịn dần trung thành khách hàng ngân hàng cụ thể có nhiều ngân hàng đời ngân hàng nỗ lực sử dụng biện pháp khác nhằm giành giật khách hàng ngân hàng khác Để mở rộng thị phần gia tăng lợi nhuận, ngân hàng cần phải chủ động đưa gói tín dụng đặc trưng nhằm hút khách hàng vào việc sử dụng sản phẩm tín dụng có ngân hàng Nội dung quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng thương mại gồm có: - Hoạch định chiến lược: Cơng tác hoạch định chiến lược giữ vai trị định hướng cho hoạt động ngân hàng môi trường kinh doanh cụ thể Bất kỳ doanh nghiệp ngân hàng thương mại nào, định hướng chiến lược kinh doanh luôn người dẫn đường cho định kinh doanh nhà quản trị - Tổ chức hệ thống quản trị: Để xây dựng sở liệu khách hàng, ngân hàng trước hết phải lập kế hoạch triển khai thu thập thông tin khách hàng xếp theo thứ tự ưu tiên cho thông tin Nhưng liệu thống kê nói lên điều gì, định hướng lại hồn tồn phụ thuộc vào người sử dụng thơng tin Đánh giá hiệu coi thành phần quan trọng quản trị quan hệ khách hàng, thể hai góc độ: đánh giá hiệu mà quản trị quan hệ khách hàng mang lại cho hoạt động kinh doanh ngân hàng xét theo góc độ nội ngân hàng (đánh giá bên trong); đánh giá hiệu quản trị quan hệ khách hàng góc độ khách hàng (đánh giá bên ngồi) - Thực hoạt động quản trị gồm có quản trị thông tin khách hàng cách thức thu thập cách thức xử lý thông tin; cung ứng sản phẩm/dịch vụ khách hàng khách hàng lãi suất, biểu phí phải chăng, khách hàng thời gian giao dịch, linh hoạt, khách hàng khác lại đánh giá việc qua hiểu biết tư vấn thái độ phục vụ nhân viên; cuối giải khiếu nại khách hàng khơng ngân hàng đảm bảo suốt vịng đời kinh doanh ln làm cho khách hàng hài lịng mà khơng xảy tình khiếu nại khách hàng - Một số tiêu chí đánh giá chất lượng quản trị quan hệ khách hàng như: Sự trì, tần suất sử dụng sản phẩm/dịch vụ, Lợi nhuận thu từ khách hàng, Đo lường lòng trung thành khách hàng Về nhân tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng thương mại gồm có: Các nhân tố chủ quan yếu tố người, yếu tố chiến lược yếu tố khách quan yếu tố công nghệ, hành vi khách hàng đặc thù tổ chức tín dụng Vấn đề 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng BIDV Hà Tây Đặc điểm kinh doanh khách hàng BIDV Hà Tây: địa bàn có nhiều doanh nghiệp hoạt động tất lĩnh vực: dịch vụ, xây lắp, thương mại, xuất nhập khẩu…Đặc biệt nơi tập trung số công ty Tổng cơng ty lớn khách hàng tiềm khơng BIDV mà cịn ngân hàng thương mại khác, việc thu hút khai thác nguồn khách hàng xác định mục tiêu chiến lược ngân hàng thương mại Khách hàng BIDV Hà Tây chủ yếu khách hàng hoạt động lĩnh vực đầu tư xây lắp đa phần Doanh nghiệp nhà nước, Doanh nghiệp nhà nước cổ phần hóa có quy mơ lớn nên khó cho việc quản lý, điều địi hỏi phải có đội ngũ nhân viên động, có trách nhiệm, có trình độ cao chun môn Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng BIDV Hà Tây phân tích khía cạnh lớn cụ thể sau: - Chiến lược khách hàng doanh nghiệp BIDV gồm chiến lược thông qua sách khách hàng chiến lược tổng hịa lợi ích khách hàng khách hàng phân thành 10 mức xếp hạng phân thành nhóm để áp dụng sách cụ thể theo nhóm - Về tổ chức hệ thống quản trị: BIDV dùng hệ thống ngân hàng tích hợp SilverLake (SIBS-SilverLake Integrated Banking Systems) gồm phân hệ lưu giữ thông tin dịch vụ mà khách hàng sử dụng BIDV toàn liệu mảng rời rạc để tổng hợp thông tin khách hàng tần suất, số lượng, doanh số mảng tiền gửi, tín dụng, chuyển tiền hay tài trợ thương mại theo ngày, tuần tháng chưa hiểu - Về thực hoạt động quản trị: Trong q trình cấp tín dụng, theo dõi khoản vay, xử lý khoản vay công việc liên quan đến khách hàng huy động vốn, chuyển tiền, mở L/C, phát hành bảo lãnh đòi hỏi tham gia nhiều người nhiều phận khác phận chức nhiệm vụ chun mơn, lợi ích riêng mà thực cơng việc giao, ngồi đơi có xung đột, mâu thuẫn không hợp tác với - Về đánh giá chất lượng quản trị quan hệ khách hàng: Luận văn sâu phân tích cụ thể về: Số lượng, số lượng phát sinh khách hàng doanh nghiệp, Số lượng phát sinh khách hàng tín dụng doanh nghiệp, Tổng dư nợ có dư nợ khách hàng doanh nghiệp, Dư bảo lãnh, L/C tiền gửi với khách hàng tín dụng doanh nghiệp BIDV Hà Tây Ngồi việc phân tích số lượng luận văn sâu phân tích về: Bình qn dư nợ, bảo lãnh L/C tiền gửi với khách hàng tín dụng doanh nghiệp, Chỉ số khách hàng tín dụng doanh nghiệp tăng thêm, Bình quân dư nợ, bảo lãnh L/C tiền gửi với khách hàng tín dụng doanh nghiệp tăng BIDV Hà Tây để có nhìn tổng quan khách hàng BIDV Hà Tây Trong cấu lợi nhuận khách hàng tín dụng doanh nghiệp BIDV Hà Tây lợi nhuận tín dụng chiếm tỷ lớn với mức 45% giai đoạn năm 2008-2011 62% vào năm 2012 Danh sách khách hàng lựa chọn theo Quy luật 80:20 kết cho thấy 24 khách hàng chiếm 20,7% số khách hàng tín dụng doanh nghiệp mang lại lợi nhuận 64,5 tỷ đồng chiếm 79,6% số lợi nhuận mà khách hàng tín dụng doanh nghiệp mang lại cho BIDV Hà Tây Kết đo lường hài lòng khách hàng cho thấy lợi BIDV Hà Tây thái độ phục vụ cán chất lượng tư vấn hỗ trợ - Luận văn hạn chế nguyên nhân vận hành mơ hình chưa đáp ứng u cầu đặt cụ thể cán quan hệ khách hàng chủ yếu tập trung thực công tác tín dụng mà chưa trọng cơng tác khác như: huy động vốn, tiếp thị sản phẩm dịch vụ mơ hình kỳ vọng BIDV; Ngồi hỗ trợ công nghệ thông tin chưa hoàn hảo chưa xây dựng hệ thống liệu khách hàng chưa có giải pháp cơng nghệ quản trị quan hệ khách hàng cụ thể nên chưa có phân tách để theo dõi nhóm khách hàng doanh nghiệp lớn, vừa nhỏ đặc biệt nhóm khách hàng mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng Vấn đề 3: Phương hướng giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng BIDV Hà Tây Định hướng BIDV Hà Tây nằm định hướng chung toàn BIDV Tuy nhiên với đặc thù Chi nhánh nằm nhóm chủ lực hệ thống giai đoạn 2013-2015 (G19) Chi nhánh có lợi việc triển khai kế hoạch kinh doanh với hỗ trợ tối đa Hội sở nhiên nhóm chi nhánh chịu áp lực lớn tiêu kinh doanh toàn ngành Yêu cầu đặt BIDV Hà Tây phải tối ưu hóa khả quản trị khách hàng có khả sinh lợi để cá biệt hóa dịch vụ theo tầng lớp khác Một số giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách BIDV Hà Tây như: - Thu thập, phân tích thông tin khách hàng, đối thủ cạnh tranh: Thường xuyên đánh giá thực trạng khách hàng quan hệ với ngân hàng Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh ngân hàng, từ có đối sách phù hợp nhằm trì giữ vững mối quan hệ với khách hàng ngân hàng, đồng thời có sở mở rộng phát triển khách hàng - Xây dựng sách quản lý vòng đời khách hàng: Luận văn đưa giải pháp số tiêu chí để chấm điểm khách hàng Huy động vốn bình quân, Tổng thu dịch vụ rịng, Định hạng tín dụng, Tổng hịa lợi ích sau trích dự phịng rủi ro qua phân loại thành khách hàng ưu việt khách hàng phổ thơng để thực sách chăm sóc khác Ngồi quản lý giai đoạn vòng đời giao dịch (bắ t đầ u quan hê,̣ tăng trưởng, bão hịa, x́ ng) khách hàng cách thích hợp có phân tích việc cung cấp sản phẩm/dịch vụ hợp lý nhằm đưa các đề xuấ t quan ̣ phù hơ ̣p, nâng cao hiệu quan ̣ với khách hàn.g - Nhóm giải pháp chăm sóc ứng xử với khách hàng ưu việt gồm: Cơ chế sách sản phẩm/dịch vụ, Chính sách phục vụ giao dịch, Chính sách chăm sóc khách hàng, Chính sách hỗ trợ hoạt động kinh doanh, Chính sách chăm sóc cá nhân định - Nhóm giải pháp ứng xử với khách hàng doanh nghiệp theo tổng hòa lợi ích thu kết hợp gói sản phẩm : Tín dụng Huy ̣ng vớ n , Tín dụng Mua bán ngoa ̣i tê ,̣ Tín dụng Tài trợ thương mại , Xây dựng chế lãi suất cho vay linh hoạt - Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng: Cần phải rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng cần đổi mới, cải tiến quy trình, đơn giản thủ tục Việc đa dạng hóa sản phẩm/dịch vụ ngân hàng tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho khách hàng, đồng thời việc khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm/dịch vụ giúp ngân hàng có điều kiện theo dõi nắm bắt tình hình sản xuất kinh doanh, tình hình tài khách hàng tồn diện - Đào tạo, nâng cao chất lượng cán bộ, nhân viên: Chìa khóa cho chương trình quản trị quan hệ khách hàng thành công đào tạo nhân viên tham gia vào văn hóa kinh doanh dịch vụ Ngân hàng có thơng tin khách hàng tốt giới, nhân viên khơng bán sản phẩm/dịch vụ, thơng tin khơng có giá trị Luận văn đưa số kiến nghị BIDV như: Đề xuất mơ hình hệ thống quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp cấp độ hệ thống Xây dựng, thiết kế chương trình kết nối thu thập tồn thơng tin liệu khách hàng Hồn thiện mơ hình tổ chức phịng ban mơ tả cơng việc cụ thể chi tiết Ngoài đề xuất liên kết phối hợp để hướng tới mục tiêu như: Thiết lập mối quan hệ Ngân hàng Công ty bảo hiểm, Kết hợp với cơng ty chứng khốn việc cho vay vốn kinh doanh đầu tư, Liên kết với Ngân hàng đại lý nước việc bảo đảm cung ứng vốn ngoại tệ toán L/C, Liên kết với Hải quan việc bảo lãnh/thanh toán thuế nhập khẩu, Kết hợp Doanh nghiệp – Thuế – Ngân hàng – Kho Bạc… KẾT LUẬN Trước thách thức cạnh tranh gay gắt, công tác quản trị quan hệ khách hàng thể vai trò cấp thiết lĩnh vực tài ngân hàng, đặc biệt với hoạt động truyền thống tín dụng Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt khách hàng tốt đối tượng nhiều Ngân hàng hướng tới, BIDV Hà Tây ý thức tầm quan trọng công tác quản trị quan hệ khách hàng hoạt động tín dụng cho đối tượng Tuy nhiên thực tế công tác quản trị quan hệ khách hàng BIDV Hà Tây cịn nhiều hạn chế để đảm bảo tính cạnh tranh mục tiêu lợi nhuận việc hoàn thiện quan hệ khách hàng BIDV Hà Tây vấn đề cấp thiết Trên sở hệ thống hóa vấn đề quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng thương mại như: Tầm quan trọng nội dung quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng thương mại nhân tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng thương mại, kết hợp với việc phân tích, đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng BIDV Hà Tây tác giả rõ việc cần thiết phải hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng BIDV Hà Tây Qua quản trị làm cho mối quan hệ ngân hàng - khách hàng trở nên gần gũi hơn, kho liệu ngân hàng khách hàng cập nhật, qua ngân hàng nắm bắt tất thay đổi nhỏ thị hiếu, thói quen tiêu dùng khách hàng sách, chiến lược kinh doanh BIDV Hà Tây điều chỉnh cho phù hợp ... thiết phải hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng BIDV Hà Tây Qua quản trị làm cho mối quan hệ ngân hàng - khách hàng trở nên gần gũi hơn, kho liệu ngân hàng khách hàng cập nhật, qua ngân hàng nắm... việc hoàn thiện quan hệ khách hàng BIDV Hà Tây vấn đề cấp thiết Trên sở hệ thống hóa vấn đề quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng thương mại như: Tầm quan trọng nội dung quản trị quan hệ khách hàng. .. hàng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây? ?? Bố cục luận văn gồm vấn đề đề cập thực sau: Vấn đề 1: Những vấn đề quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại ? ?Quản trị quan hệ