TÓM TẮT LUẬN VĂN Kết cấu luận văn bao gồm chương: Chương 1: Giới thiệu cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài Chương 2: Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng Chương 3: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH Sinh Nam Chương 4: Giải pháp hồn thiện quản trị quan hệ khách hàng cơng ty TNHH Sinh Nam Chương 1: Giới thiệu công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài Theo thống kê tác giả, tính đến thời điểm có khơng cơng trình nghiên cứu, đề tài luận văn viết vấn đề quản trị quan hệ khách hàng Công tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp (DN) cần thiết đóng vai trị quan trọng tồn phát triển DN Trong thời kỳ kinh tế cơng nghiệp hố đại hoá, thị trường ngày cạnh tranh gay gắt thay đổi mơi trường kinh doanh khách hàng trọng tâm chiến lược phát triển lâu dài cơng ty Các cơng trình nghiên cứu giới thiệu luận văn cơng trình nghiên cứu tiêu biểu, liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng, nêu tầm quan trọng quản trị QHKH, đánh giá thực trạng quản trị QHKH DN đề giải pháp để hoàn thiện quản trị QHKH DN Tuy nhiên, thời điểm chưa có cơng trình đề cập tới nội dung quản trị QHKH hoàn thiện quản trị QHKH Cơng ty TNHH Sinh Nam Vì vậy, sở tham khảo luận văn, cơng trình nghiên cứu khoa học, tác giả nhận thấy đề tài “Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH Sinh Nam” tác giả lựa chọn không trùng lặp với đề tài luận án, luận văn bảo vệ Chương 2: Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng Trong chương này, luận văn trình bày vấn đề sau: Vấn đề 1: Khái niệm khách hàng, vai trò tầm quan trọng khách hàng doanh nghiệp, định đến tồn doanh nghiệp đồng thời hội cho cạnh tranh doanh nghiệp kinh tế thị trường Vấn đề 2: Khái niệm quản trị QHKH, phạm vi quản trị QHKH nội dung quản trị QHKH bao gồm quản trị thông tin khách hàng, tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng, quản lý xung đột với khách hàng kiểm tra, đánh giá điều chỉnh quản trị QHKH Vấn đề 3: Kinh nghiệm quản trị QHKH số DN nước nước ngồi, học rút cho cơng ty TNHH Sinh Nam Chương 3: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH Sinh Nam Trong chương có nội dung sau: Vấn đề 1: Giới thiệu khái quát công ty TNHH Sinh Nam như: Lịch sử hình thành phát triển, cấu tổ chức, kết hoạt động kinh doanh chủ yếu mà công ty TNHH Sinh Nam đạt Vấn đề 2: Luận văn phân tích nhân tố ảnh hưởng đến quản trị QHKH công ty TNHH Sinh Nam bao gồm nhân tố bên bên Các nhân tố bên như: đặc điểm ngành nghề kinh doanh công ty; lực quản trị, điều hành máy quản trị; đặc điểm đội ngũ lao động; khả tài công ty; đặc điểm ứng dụng công nghệ thơng tin Các nhân tố bên ngồi như: đặc điểm khách hàng; đặc điểm nhà cung ứng; đặc điểm cạnh tranh; sách quản lý nhà nước Vấn đề 3: Luận văn vào phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH Sinh Nam với nội dung: Thực trạng quản trị thông tin khách hàng; Thực trạng tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng; Thực trạng quản lý xung đột với khách hàng; Thực trạng kiểm tra, đánh giá điều chỉnh quản trị quan hệ khách hàng Vấn đề 4: Đánh giá chung quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH Sinh Nam, kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế Kết nghiên cứu chương là: Trong chương luận văn tác giả trình bày sơ lược thơng tin công ty TNHH Sinh Nam Trải qua gần 20 năm thành lập phát triển, từ ngày đầu Sinh Nam nhận định khách hàng trung tâm để có biện pháp tìm kiếm trì đội ngũ khách hàng thường xuyên, khách hàng quan trọng hoạt động công ty Nhờ hoạt động quản trị QHKH cơng ty đạt kết khả quan, là: - Lượng khách hàng truyền thống, có hợp tác tốt hàng năm ln mức cao, với tăng trưởng mặt doanh thu qua năm Số lượng khách hàng công ty vào khoảng gần 600 đơn vị khắp nước Đây lượng lớn khách hàng quan trọng, có hợp tác lâu dài qua nhiều năm đóng góp 85% doanh số tồn cơng ty - Doanh số bán hàng tăng vượt trội ổn định mức 50-60 tỷ năm gần cho thấy trình CSKH mang lại hiệu cao việc bán hàng - Công ty xây dựng hệ thống thông tin khách hàng mức độ đơn giản với thông tin nhất, sử dụng hiệu việc chăm sóc nhóm khách hàng - Các chương trình chăm sóc khách hàng xây dựng cách thiết thực, tác động vào đối tượng tổ chức, cá nhân Qua chương trình chăm sóc khách hàng cụ thể, mối quan hệ khách hàng công ty củng cố thêm, thương hiệu công ty nâng tầm mắt bạn hàng, qua số lượng khách hàng trung thành ngày tăng - Trong công tác quản lý xung đột với khách hàng, cơng ty có biện pháp tích cực nhằm xóa bỏ rào cản khiếu nại, việc xử lý xung đột thực tốt đảm bảo xung đột giải nhanh chóng khơi phục lịng trung thành khách hàng - Cơng ty nhận thức tầm quan trọng việc đánh giá CRM bước đầu xây dựng tiêu để đánh giá CRM như: số lượng khách hàng hàng năm, doanh thu trung bình theo nhóm khách hàng, mức độ hài lịng khách hàng cơng tác CSKH… Tuy nhiên bên cạnh kết đạt quản trị quan hệ khách hàng cơng ty Sinh Nam tồn mặt hạn chế như: - Trong hoạt động quản trị thông tin khách hàng: cơng ty chưa có hệ thống phần mềm chuyên biệt để hỗ trợ lưu trữ phân loại thông tin khách hàng - Trong hoạt động chăm sóc khách hàng: cơng ty chưa tổ chức phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt, mà tính chuyên nghiệp việc tổ chức chương trình CSKH chưa cao - Trong cơng tác quản lý xung đột với khách hàng: quy trình xử lý khiếu nại liên quan đến vấn đề lỗi thiết bị cịn chưa chuẩn hóa, dẫn đến thời gian xử lý lâu - Trong công tác kiểm tra, đánh giá CRM: tiêu chí xây dựng để đánh giá chủ yếu mang tính định tính; việc thực bảng điều tra ý kiến phản hồi khách hàng chưa thật rõ ràng cụ thể; công tác điều chỉnh chiến lược CRM theo yêu cầu phát triển chưa thực trọng Chương 4: Giải pháp hồn thiện quản trị quan hệ khách hàng cơng ty TNHH Sinh Nam Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng quản trị QHKH công ty TNHH Sinh Nam giai đoạn 2010 - 2014, bám sát với định hướng phát triển công ty, đồng thời dựa thuận lợi khó khăn công ty, luận văn đề xuất số giải pháp để hồn thiện quản trị QHKH cơng ty sau: - Hồn thiện hệ thống thơng tin khách hàng Từ hạn chế công ty quản trị thông tin khách hàng như: việc lưu trữ phân loại thông tin khách hàng chưa tốt, thông tin thu thập chưa đầy đủ, nhiều thông tin giá trị việc quản trị quan hệ khách hàng, tình trạng trùng lặp sai sót thơng tin xảy Do vậy, việc xây dựng, củng cố phát triển hệ thống thông tin khách hàng mặt đảm bảo cung cấp xác, kịp thời, đầy đủ thông tin cần thiết phục vụ công tác phân nhóm khách hàng, mặt khác nhằm hồn thiện hệ thống thông tin CRM yêu cầu cấp thiết - Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Như trình bày phần thực trạng, cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty cịn tồn hạn chế, chưa tổ chức phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt mà phần việc đội ngũ nhân viên kinh doanh kỹ thuật kiêm nhiệm, họ đào tạo chun mơn nên kỹ CSKH cịn hạn chế, mà tính chuyên nghiệp việc tổ chức chương trình CSKH chưa cao Để hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng, tác giả đề xuất số giải pháp như: thành lập phận CSKH chuyên biệt; xây dựng tổng đài điện thoại CSKH; tương tác qua website; chăm sóc khách hàng thơng qua hình thức gửi email; hội nghị khách hàng; hoạt động CSKH khác… - Hoàn thiện cơng tác kiểm tra, đánh giá Do vai trị việc đánh giá CRM quan trọng việc tiếp tục thúc đẩy phát triển hoạt động CRM, thực tế cơng ty Sinh Nam hoạt động đánh giá chương trình thực chưa có hiệu quả, q trình đánh giá cịn mang tính chủ quan, hình thức dẫn tới chưa có hướng phát triển phù hợp giai đoạn tới Chính thế, cần có giải pháp nâng cao hoạt động đánh giá chương trình chăm sóc khách hàng, đảm bảo việc đánh giá đúng, khách quan, phản ánh thực chất hoạt động từ rút học kinh nghiệm, hướng cho chương trình chăm sóc khách hàng Muốn nâng cao hoạt động cơng ty cần phải thực xây dựng tiêu chí phục vụ việc đánh giá CRM bao gồm: Tiêu chí liên quan tới cơng tác tổ chức chương trình CSKH; Tiêu chí liên quan tới kết chương trình CSKH; Tiêu chí đánh giá văn phịng khu vực nhân viên công ty hoạt động CSKH - Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Quản trị QHKH cơng việc phức tạp, địi hỏi đội ngũ chuyên nghiệp, tuyển chọn cẩn thận, đào tạo kiến thức kỹ cần thiết, sử dụng, đánh giá, đãi ngộ xứng đáng Rõ ràng để cỗ máy đại vận hành tốt người điều khiển cỗ máy phải có kiến thức, trình độ hiểu biết Do đó, cơng ty Sinh Nam cần có giải pháp để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đảm bảo phục vụ cho công tác bán hàng chăm sóc khách hàng như: Hồn thiện khâu tuyển dụng sách đãi ngộ cho nhân viên bao gồm việc xây dựng sách đãi ngộ hợp lý tạo động lực làm việc cho nhân viên; Nâng cao công tác đào tạo chuyên viên, nhân viên với hình thức đào tạo nước đào tạo nước - Nâng cao chất lượng sở vật chất hỗ trợ CRM Bên cạnh nhóm giải pháp liên quan đến nội dung quản trị quan hệ khách hàng, tác giả đưa thêm giải pháp hỗ trợ nhằm hồn thiện CRM Trong mơi trường kinh doanh động, đại ngày nay, việc trọng đầu tư vào sở vật chất tạo hiệu bất ngờ Xuất phát từ tình hình thực tế cơng ty, tác giả nhận thấy cần cải thiện mảng ứng dụng công nghệ nâng cấp sở hạ tầng bao gồm việc lựa chọn chương trình phần mềm CSKH có thị trường để đưa vào áp dụng đồng thời nâng cấp hệ thống mạng máy tính cơng ty, đầu tư nâng cấp địa điểm văn phòng tiếp khách hàng, tiến tới mở rộng thêm văn phòng khu vực để khai tác tối đa khách hàng tiềm năn ... QHKH Vấn đề 3: Kinh nghiệm quản trị QHKH số DN nước nước ngoài, học rút cho công ty TNHH Sinh Nam Chương 3: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH Sinh Nam Trong chương có nội dung... hàng; Thực trạng kiểm tra, đánh giá điều chỉnh quản trị quan hệ khách hàng Vấn đề 4: Đánh giá chung quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH Sinh Nam, kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế... CSKH… Tuy nhiên bên cạnh kết đạt quản trị quan hệ khách hàng cơng ty Sinh Nam cịn tồn mặt hạn chế như: - Trong hoạt động quản trị thông tin khách hàng: công ty chưa có hệ thống phần mềm chuyên biệt