Đặc biệt trong nền kinh tế tri thức, khi mà sự cạnh tranh trong sảnxuất kinh doanh đang ngày trở nên gay gắt thì các doanh nghiệp, công ty cần phải hoànthiện tốt công tác quản lý mối qua
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ
Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện:
Lớp: K46S5
Mã SV: 10D190258
HÀ NỘI - 2014
Trang 2LỜI CẢM ƠN
Em rất vinh dự và tự hào khi mình là một sinh viên khoa Hệ thống thông tin kinh tế,trường Đại học Thương Mại Tại đây, em được học tập, rèn luyện và hoạt động trong môitrường năng động, một môi trường giáo dục tiên tiến
Để được như ngày hôm nay, em xin gửi lời cảm ơn chân thành bố mẹ, gia đình, bạn
bè đã tạo điều kiện về vật chất cũng như tinh thần để em phấn đấu học tập, rèn luyện đượcnhư ngày hôm nay
Em xin cám ơn các thầy cô giáo trong khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh tế, bộ mônCông nghệ thông tinđã tận tình dạy bảo, giúp đỡ, không những đã truyền đạt cho em khốikiến thức nền tảng mà còn truyền đạt cho em những kinh nghiệm sống, tư tưởng, tư duylàm hành trang cho em bước vào đời và đặc biệt là Th.S Hàn Minh Phương - người đã tậntình hướng dẫn, chỉ bảo em hoàn thành khóa luận này, em cũng xin chân thành cảm ơnban Giám đốc và toàn thể cán bộ, nhân viên của Công ty TNHH Truyền thông và Du lịchAlu Việt Namđãcung cấp số liệu và những kinh nghiệm thực tế và tạo điểu kiện thuận lợicho em trong suốt quá trình thực tậpđể em có thể hoàn thành tốt bài khóa luận này
Em xin trân trọng cảm ơn!
Sinh viên thực hiện Nguyễn Trung Kiên
Trang 3MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ii
MỤC LỤC ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1
1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1
1.2.Tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước 2
1.3.Mục tiêu nghiên cứu đề tài 2
1.4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3
1.5.Phương pháp thực hiện đề tài 3
1.6.Kết cấu khóa luận 4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRANG HTTT QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG VÀ DU LICH ALU VIỆT NAM 5
2.1 Cơ sở lý luận về quản lý mối quan hệ khách hàng 5
2.1.1 Khách hàng 5
2.1.1.1 Khái niệm khách hàng 5
2.1.1.2 Phân loại khách hàng 5
2.1.1.3 Hành vi của khách hàng 6
2.1.2 Quản lý mối quan hệ khách hàng 7
2.1.2.1 Khái niệm CRM 7
2.1.2.2 Lợi ích của CRM 8
2.1.2.3 Mục tiêu của CRM 9
2.1.2.4 Lợi ích của quản lý mối quan hệ khách hàng 9
2.1.2.5 Quy trình xây dựng và triển khai hệ thống thông tin 10
2.1.3 Nội dung quản lý mối quan hệ khách hàng 11
2.1.3.1 Xây dựng CSDL khách hàng 11
Trang 42.1.3.2 Phân tích và lựa chọn khách hàng mục tiêu 11
2.1.3.3 Xây dựng chính sách tương tác với khách hàng 12
2.1.3.4 Đánh giá quản lý mối quan hệ khách hàng 13
2.1.4 Phân định nội dung nghiên cứu 13
2.1.4.1 Khảo sát hệ thống quản lý khách hàng hiện có của Công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Alu Việt Nam 13
2.1.4.2 Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 14
2.2 Phân tích, đánh giá thực trạng hệ thống quản lý khách hàng tại Công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Alu Việt Nam 16
2.2.1 Giới thiệu về Công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Alu Việt Nam 16
2.2.2 Phân tích thực trạng tình hình quản lý khách hàng tại Công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Alu Việt Nam 19
2.2.2.1 Nguồn lực phần cứng trong hệ thống quản lý khách hàng của Công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Alu Việt Nam 19
2.2.2.2 Nguồn lực phần mềm trong hệ thống quản lý khách hàng của Công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Alu Việt Nam 20
2.2.2.3 Nguồn lực mạng trong hệ thống quản lý khách hàng của Công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Alu Việt Nam 21
2.2.2.4 Nguồn lực dữ liệu trong hệ thống quản lý khách hàng của Công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Alu Việt Nam 22
2.2.2.5 Nguồn lực con người trong hệ thống quản lý khách hàng của Công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Alu Việt Nam 24
2.2.2.6 Mục tiêu của chính sách quản trị quan hệ khách hàng 25
2.2.2.7 Các hoạt động trong hệ thống quản lý khách hàng tại Công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Alu Việt Nam 26
2.2.3 Đánh giá thực trạng hệ thống quản lý khách hàng tại Công tyTTHH truyền thông và du lịch Alu Việt Nam 31
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI
Trang 53.1 Định hướng phát triển hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 33
3.2 Đề xuất 1 số giải pháp để hoàn thiện hệ thống 34
3.2.1 Xác định lại mục tiêu của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 34
3.2.2 Giải pháp đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng để phục vụ công tác quản lý khách hàng 34
3.2.3 Tổ chức thu thập thông tin khách hàng đầy đủ và chi tiết 35
3.2.4 Sử dụng phần mềm quản lý khách hàngPerfect CRM 36
3.2.4.1 Giới thiệu phần mềm perfect CRM 36
3.2.4.2 Các chức năng của phần mềm perfect CRM 36
3.2.4.3 Các điều kiện ứng dụng phần mềm perfect CRM 38
3.2.4.4 Kế hoạch triển khai 38
3.2.4.5 Triển khai phần mềm 39
3.3 Một số kiến nghị 39
KẾT LUẬN 40
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 41
PHỤ LỤC 42
Trang 6DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Sơ đồ 2.1:Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng……… ……… ………15 Hình 2.2: Ảnh website Công ty TNHH truyền thông và du lịch Alu Việt Nam…… ….17
Sơ đồ 2.3: Cơ cấu bộ máy tổ chức………… ……… …… 18 Biểu đồ 2.4: Tình hình kinh doanh 3 năm gần đây của doanh nghiệp……… …19 Biểu đồ 2.5: Biểu đồ thể hiện tính bảo mật dữ liệu của hệ thống quản lý khách hàng tại
Công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Alu Việt Nam ………21
Biểu đồ 2.6: Biểu đồ đánh giá mức độ đầu tư vào cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin cho
HTquản lý khách hàng của Công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Alu Việt Nam …22
Biểu đồ 2.7: Biểu đồ đánh giá khả năng truy cập, truy xuất thông tin của cơ sở dữ liệu thông
tin khách hàng……….……….………23
Biểu đồ 2.8: Biểu đồ đánh giá tần suất xảy ra sai sót trong xử lý dữ liệu của khách hàng của
hệ thống hiện tại……….……….…….……… 24
Biểu đồ 2.9:Biểu đồ đánh giá tầm quan trọng của hệ thống quản lý khách hàng tại Công
ty TNHH Truyền thông và Du lịch Alu Việt Nam.………… ……… ….25
Sơ đồ 2.10: Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng…… ……….27 Biểu đồ 2.11: Biểu đồ đánh giá chức năng quản lý thông tin khách hàng của hệ thống hiện
Trang 8CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết của đề tài
Một trong những nhân tố mang tính quyết định sự phát triển của toàn bộ nền kinh tếnói chung và của công ty nói riêng là nhân tố con người Trong các yếu tố giúp công tyduy trì hoạt động như trụ sở làm việc, trang thiết bị, vốn, nhân viên, khách hàng,… thìkhách hàng có lẽ là yếu tố quan trọng nhất Chính vì thế công tác quản lý mối quan hệkhách hàng tại công ty có vai trò đặc biệt quan trong và ngày càng được các nhà quản lýquan tâm nghiên cứu và xem đây là một chức năng cốt lõi của tiến trình quản lý Quản lýmối quan hệ khách hàng là bộ phận khó khăn nhất trong công tác quản lý, quyết định sựthành bại của công ty Đặc biệt trong nền kinh tế tri thức, khi mà sự cạnh tranh trong sảnxuất kinh doanh đang ngày trở nên gay gắt thì các doanh nghiệp, công ty cần phải hoànthiện tốt công tác quản lý mối quan hệ với khách hàng
Những năm gần đây, khi tiến bộ của khoa học kĩ thuật hiện đại cùng với sự pháttriển của nền kinh tế mở thì CNTT ngày càng đóng vai trò quan trọng và đã trở thành mộtngành công nghệ mũi nhọn, là ngành khoa học kĩ thuật không thể thiếu trong việc áp dụngvào các hoạt động xã hội như: Quản lý, kinh tế, thông tin,… nó giúp cho việc quản lý,kinh doanh nhanh gọn hơn, chính xác hơn Chính vì vậy mà mỗi doanh nghiệp cần hiệnđại bộ máy quản lý để nâng cao sức mạnh cạnh tranh, thu hút khác hàng, đạt được vị thếvững chắc trên thị trường và tối đa hóa lợi nhuận của doanh nghiệp Nó giúp DN quản lýmột cách tốt nhất thông tin về tình hình tài chính cũng như nhân tố con người Chính vìvậy việc xây dựng một HTTT quản lý mối quan hệ khách hàng là rất cần thiết của mọidoanh nghiệp
Hiện nay, việc ứng dụng HTTT quản lý mối quan hệ khách hàng đã được rất nhiềudoanh nghiệp quan tâm và đã triển khai Trong đó có công ty TNHH Truyền Thông và Dulịch Alu Việt Nam đã bắt đầu triển khai HTTT quản lý mối quan hệ khách hàng nhằmtăng kết quả kinh doanh Vì đây là một công ty mới ứng dụng HTTT vào quản lý nênHTTT chưa được hoàn thiện cho lắm Nhận thức được điều đó sau thời gian thực tập tại
công ty em quyết định chọn đề tài: “Hoàn thiện HTTT quản lý mối quan hệ khách
hàng tại công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Alu Việt Nam”
Trang 91.2 Tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước
Những năm qua ở Việt Nam đã có rất nhiều người quan tâm và nghiên cứu về việcquản lý mối quan hệ khách hàng nói chung và tự động hóa quản lý mới quan hệ kháchhàng nói riêng dưới nhiều góc độ khác nhau Trong bối cảnh việc áp dụng vi tính hóatrong việc quản lý tại các doanh nghiệp, công ty đang rất phổ biến và trở nên cấp thiết nên
đa số các đề tài có hướng tập trung nghiên cứu vào việc thiết kế, phân tích và xây dựngcác hệ thống mới ứng dụng tại một vài doanh nghiệp nhất định Ví dụ một số công trìnhnghiên cứu tiêu biểu:
- Luận văn thạc sĩ với đề tài: “Hoàn thiện công tác quản trị mối quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương”, Trịnh Minh Nhật Vũ, khoa Tài Chính Ngân Hàng,
Đại Học Đà Nẵng
- Luận văn thạc sĩ với đề tài: “Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) tại Công ty OMNITECH”, Hứa Thanh Sơn, khoa Quản trị chất lượng, Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
- Luận văn thạc sĩ với đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng của công ty TNHH Dịch
Vụ Du Lịch Tuấn Dũng”, Phùng Tấn Viết, Đại Học Đà Nẵng
Tuy nhiên, cho đến thời điểm hiện nay thì chưa có đề tài nào đề cập đến vấn đề hoànthiện HTTT quản lý mối quan hệ khách hàng bằng cách ứng dụng một phần mềm quản lý
có sẵn vào HTTT của công ty đó Thiết nghĩ thị trường hiện nay có rất nhiều các phầnmềm sẵn có , được phát triển bởi các chuyên gia hàng đầu và có thể tích hợp trên mọiHTTT của các loại hình doanh nghiêp khác nhau Nhưng việc đầu tư xây dựng, phát triểnphần mềm mới là khá tốn kém mà hiệu quả chưa chắc đã bằng phần mềm có sẵn Chính vìvậy tính khả thi của đề tài là tương đối cao
1.3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài
Nghiên cứu sự cần thiết khách quan của việc đẩy mạnh hoạt động quản lý quan hệkhách hàng trong kinh doanh Nhằm thu hút và duy trì khách hàng, nâng cao chất lượngsản phẩm dịch vụ, hơn nữa việc áp dụng quản lý quan hệ khách hàng trong hoạt độngkinh doanh hiện nay là rất cần thiết trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt như hiện nay nhằmtránh nguy cơ tụt hậu so với các đối thủ, góp phần tăng cao năng lực cạnh tranh, và hiệuquả hoạt động của công ty
Trang 10Nghiên cứu đề tài nhằm đánh giá thực trang tổ chức quản lý quan hệ khách hàng tạicông ty, rút ra những thành tựu, hạn chế trong công tác tổ chức quản lý quan hệ kháchhàng
Đúc rút cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng (CRM), các chức năng và công
cụ của hệ thống CRM, triển khai công tác CRM cho doanh nghiệp
Phân tích tình hình kinh doanh của công ty trong bối cảnh hiện nay, phân tích thựctrọng CRM và vận dụng lý luận CRM vào công ty
Xây dựng giải pháp CRM cho công ty
Đề xuất các giải pháp thiết thực góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động quản lý quan
hệ khách hàng (CRM) trong thời gian đến
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu:
Nghiên cứu năng lực quản lý khác hàng của công ty qua việc nhận định, lập chiến lượckhác hàng, nghiên cứu và phân đoạn thị trường, các sản phẩm dịch vụ, lựa chọn kháchhàng mục tiêu, các chính sách đối với khách hàng, chính sách chăm sóc khác hàng, côngtác xúc tiến, truyền thông tại công ty
- Phạm vi nghiên cứu:
Không gian: Nghiên cứu thực trạng công tác quản lý mối quan hệ khách hàng của công
ty Qua đó đề ra các giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàngcho công ty
Thời gian: giai đoạn 2014 - 2020
- Phương pháp nghiên cứu tài liệu: tìm hiểu nghiên cứu các văn bản, tài liệu liên quanđến đề tài nghiên cứu qua internet và các bài báo Phân tích, tổng hợp các tài liệu có liênquan đến đề tài
- Phương pháp thống kê, thu thập số liệu bằng cách sử dụng phiếu điều tra và phỏngvấn: tiến hành phát phiếu điều tra cho nhân viên trong công ty và tiến hành lấy ý kiến củacác nhân viên này đối với vấn đề quản lý mối quan hệ khách hàng hiện tại của công ty -Phương pháp so sánh đối chiếu: Đối chiếu giữa lý luận và thực tiễn kết hợp thu thập
Trang 11- Phương pháp phân tích, tổng hợp, xử lý và đánh giá: Sử dụng Microsoft office excel
để xử lý các số liệu thu thập được và vẽ biểu đồ minh họa
Ngoài danh mục bảng biểu, sơ đồ hình vẽ, danh mục từ viết tắt, kết luận, tài liệu thamkhảo và phụ lục thì khóa luận gồm 3 phần:
Chương 1: Tổng quan về đề tài Hoàn thiện HTTT quản lý mối quan hệ khách hàng tại
công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Alu Việt Nam
Chương 2: Cơ sở lý luận và thực trạng HTTT quản lý mối quan hệ khách hàng tại
công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Alu Việt Nam
Chương 3: Định hướng phát triển và đề xuất vấn đề HTTT quản lý mối quan hệ khách
hàng tại công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Alu Việt Nam
Trang 12CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRANG HTTT QUẢN LÝ MỐI QUAN
HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG VÀ DU LICH ALU
VIỆT NAM 2.1 Cơ sở lý luận về quản lý mối quan hệ khách hàng
2.1.1 Khách hàng
2.1.1.1 Khái niệm khách hàng
Khách hàng: Được hiểu là toàn bộ những đối tượng có nhu cầu và có liên quan trực
tiếp đến việc mua sắm và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Họ là những đốitượng mà doanh nghiệp hướng đến và nhằm thoả mãn nhu cầu, lợi ích của họ để tồn tại vàphát triển Với cách nhìn nhận đó, khách hàng bao gồm cả khách hàng bên trong và kháchhàng bên ngoài tổ chức
Khách hàng bên trong: Là toàn bộ mọi thành viên, mọi bộ phận trong doanh nghiệp
có có tiêu dùng các sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp nội bộ doanh nghiệp Mỗi người vừa
là người cung ứng vừa là người sản xuất, đồng thời là khách hàng Mỗi nhân viên hay một
bộ phận nào đó trong tổ chức có thể là khách hàng của một nhân viên hay bộ phận nào đótrong tổ chức, họ có thể vừa là đối tượng khách hàng của bộ phận khác vừa phục vụkhách hàng của mình Họ tạo thành một chuỗi cung ứng giá trị cho các đối tượng kháchhàng là người tiêu dùng cuối cùng Và tất cả họ lại đều là khách hàng của tổ chức Banlãnh đạo tổ chức phải tính đến lợi ích của các đối tượng khách hàng này để hoạt động của
tổ chức hiệu quả
Khách hàng bên ngoài: Là toàn bộ những cá nhân, tổ chức có nhu cầu về việc mua
sắm và tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ Họ có những đòi hỏi trực tiếp về chất lượng sảnphẩm của doanh nghiệp phải đáp ứng Họ là những bỏ tiền ra mua sắm và sử dụng dịch vụcủa doanh nghiệp, họ có tính chọn lọc và lựa chọn một nhà cung ứng phù hợp với nhucầu, điều kiện và sở thích của họ Các công ty luôn phải hướng tới đối tượng khách hàngnày, và lấy họ làm trung tâm cho các định hướng kinh doanh của mình
2.1.1.2 Phân loại khách hàng
Trang 13- Nhóm khách hàng sinh lợi nhất
- Nhóm những khách hàng tăng trưởng nhất
- Nhóm những khách hàng cần được bảo vệ nhất
- Nhóm những khách hàng gây phiền toái nhất
Phân loại theo nhu cầu: Tác động tới hành vi khách hàng như khiến khách hàng mua
thêm sản phẩm, hay sử dụng dịch vụ, tương tác trên website đểgiảm chi phí thay vì thôngqua trung tâm dịch vụ khách hàng… nhằm nắm giữ giá trị tiềm ẩn của họ
2.1.1.3 Hành vi của khách hàng
Kiểu lặp lại- thụ động:
- KH thể hiện một mức độ bận tâm thấp đối với dịch vụ của công ty nhưng có sựtintưởng khá lớn
- Họsẽlặp lại các giao dịch mà không chủ động tìm kiếm các phương án: “trung thành
về hành vi” Họtựràng buộc với một công ty do kinh nghiệm quá khứ cũng như vì sự chắcchắn khiến họnhận thứcvềmột sựgiảm thiểu chi phí do gắn kết với công ty đó mà nếuchuyển đổi họsẽ phải có một sự“hy sinh”
- Nguyên nhân: thiếu phương án lựa chọn, thiếu các sựkiện có tính khuyến khích KHthay đổi hành vi
- Điều kiện quyết định của dạng hành vi mua này là thông tin
Không mua: Đây là trường hợp của những KH mà vì không ràng buộc với dịch vụcủa
công ty và không có khảnăng hoặc sựtin tưởng để đưa ra các quyết định mua
Quan hệ- phụthuộc:
- KH bận tâm cao đối với dịch vụnhưng không kiểm soát được do tính phức tạp củadịch vụvà sựkhông chắc chắn của đầu ra
- KH thường tìm kiếm sựhỗtrợtừ các công ty khác hoặc bên thứba
- Niềm tin đóng vai trò quyết định trong mối quan hệnày
Trang 142.1.2 Quản lý mối quan hệ khách hàng
Những quy luật và nguyên tắc trong quá trình phục vụ khách hàng phải được thấmnhuần trong toàn bộ doanh nghiệp: kinh doanh, tiếp thị, dịch vụ, hậu cần, sản phẩm, tàichính và các phòng ban khác Quản lý mối quan hệ có nghĩa là thu hút những khách hàngmới, biến khách hàng trung lập thành khách hàng chung thuỷ, biến những khách hàng tậntuỵ thành các đối tác kinh doanh Chiến lược này thích hợp với mọi loại thị trường, bắtđầu bằng việc thu hút những khách hàng mới, sau đó tạo mối quan hệ với họ, củng cốniềm tin đối với họ Kết quả là, chính những khách hàng này sẽ tạo nên mạng lưới đại lýcho doanh nghiệp
Định nghĩa 2:
CRM là hệ thống thuộc nhóm hệ thống thông tin bán hàng, marketing Hệ thống này
có nhiệm vụ cung cấp các thông tin cần thiết về khách hàng để phục vụ cho việc tìmkiếm, chọn lựa và duy trì quan hệ với những khách hàng có giá trị nhất Doanh nghiệp sẽ
có cơ hội lớn hơn trong việc cung cấp giá trị vượt trội cho khách hàng, tạo lợi thế cạnhtranh và quảng bá thương hiệu tới khách hàng theo con đường ngắn nhất
Định nghĩa 3:
Trang 15CRM là một chiến lược kinh doanh quy mô toàn công ty được thiết kế nhằm làm giảmchi phí và tăng lợi nhuận bằng cách củng cố lòng trung thành của khách hàng CRM thực
sự sẽ mang lại lợi ích từ tất cả các nguồn thông tin trong và ngoài doanh nghiệp để đemđến cái nhìn toàn diện về từng khách hàng tại từng thời điểm cụ thể Điều này cho phépcác nhân viên làm việc với khách hàng trong các lĩnh vực như tiếp thị, bán hàng, và hỗ trợkhách hàng có thể đưa ra những quyết định nhanh chóng về mọi thứ nhằm đạt được hiệuquả cao trong kinh doanh
CRM là cả một chiến thuật được sử dụng để tìm hiểu nhiều hơn về nhu cầu và hành vicủa khách hàng nhằm phát triển sâu hơn mối quan hệ với họ Hơn hết, những mối quan hệkhách hàng tốt chính là trung tâm của mọi thành công của doanh nghiệp Có rất nhiều yếu
tố công nghệ hợp thành CRM, nhưng cho rằng CRM là thuật ngữ căn bản thuộc về côngnghệ là hoàn toàn sai lầm Thực sự hiệu quả hơn khi hiểu CRM là một quy trình đem lạicùng lúc rất nhiều thông tin về khách hàng, hiệu quả của công tác tiếp thị, bán hàng,những phản hồi và những xu hướng của thị trường
Nếu những mối quan hệ khách hàng là trái tim của doanh nghiệp thành công, thì CRM
là van tim bơm máu nuôi dưỡng cuộc sống của doanh nghiệp CRM giúp các doanhnghiệp sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực, các quy trình và hiểu thấu lợi ích của công nghệđối với việc gia tăng khách hàng Điều này cho phép cải thiện dịch vụ khách hàng, tổchức tốt các quy trình tiếp thị và bán hàng, tăng hiệu quả chăm sóc khách hàng, giảm tỉ lệthất bại, giảm chi phí, và gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp
- CRM nhằm đạt đến những mục tiêu KH cụ thể thông qua những hành động hướngvào những KH cụthể
- CRM đòi hỏi đối xửcác KH khác nhau một cách không giống nhau
Trang 16- CRM cho phép nhận dạng, thu hút và làm trung thành những KH tốt nhất nhằm đạtdoanh sốvà lợi nhuận cao hơn
- CRM phát triển và hoàn thiện các mối quan hệvới các KH
- CRM gia tăng hoạt động kinh doanh với từng KH hiện tại của doanh nghiệp
2.1.2.3 Mục tiêu của CRM
- Đối với khách hàng: CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng vàdoanh nghiệp, giúp khách hàng được hiểu rõ hơn, được phục vụ chu đáo hơn Nhờ cóCRM, khách hàng cảm thấy rất được quan tâm từ những điều rất nhỏ như: sở thích, nhucầu, ngày kỷ niệm…
- Đối với doanh nghiệp: CRM giúp doanh nghiệp lắng nghe khách hàng của mìnhnhiều hơn, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của mình trong quá khứ,hiện tại cũng như tương lai; giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu một cáchnhanh chóng, dễ dàng và ít chi phí nhất Đồng thời, CRM là công cụ hỗ trợ doanh nghiệpquản lý tập trung nguồn tài nguyên của mình, cũng như quản lý nhân viên một cách hiệuquả
- Đối với nhà quản lý: CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hỗ trợ đắc lực,giúp nhà quản lý nhanh chóng thống kê, phân tích, đánh giá tình hình kinh doanh củadoanh nghiệp từ quá khứ, hiện tại và tương lai phát hiện những khó khăn, rủi ro tiềm ẩncủa doanh nghiệp để có thể kịp thời đưa ra được những giải pháp thích hợp cho nhữngvấn đề đó Đồng thời, CRM còn cho phép người quản lý đánh giá được tình hình và hiệuquả làm việc của từng nhân viên cấp dưới
- Đối với nhân viên: CRM cho phép nhân viên quản lý một cách hiệu quả thời gian vàcông việc của mình Đồng thời, CRM giúp nhân viên nắm rõ thông tin về từng kháchhàng của mình để đưa ra phương thức hỗ trợ nhanh chóng, hợp lý, tạo được uy tín đối vớikhách hàng, giữ chân khách hàng lâu hơn
2.1.2.4 Lợi ích của quản lý mối quan hệ khách hàng
- Giảm chi phí đểtìm kiếm KH, từ đó sẽtiết kiệm được chi phí cho các hoạt độngMarketing, gửi thưcho KH, liên lạc, dịch vụ, và những hoạt động khác
Trang 17- Không cần phải tìm hiểu KH mà thay vào đó là giữmột nhóm KH cũcủa doanhnghiệp
- Giảm chi phí bán hàng, các khoản nợcủa KH thường được trảlại nhiều hơn
- Lợi nhuận từKH và sựhài lòng của KH gia tăng
- Tăng cường lòng trung thành của KH
- Đánh giá lợi nhuận từ KH Đây là điều rất quan trọng, là chìa khóa thành công của bấtcứdoanh nghiệp nào trong việc tìm kiếm lợi nhuận, và một điều phải chú ý ởKH là
“không bao giờ đểhọ đi”
2.1.2.5 Quy trình xây dựng và triển khai hệ thống thông tin
Khảo sát: Nhằm xác định tính khả thi của đề án xây dựng hệ thống thông tin Cụ thể
các công việc được thực hiện trong bước này như sau:
- Khảo sát xem hệ thống đang làm gì một cách chi tiết.
- Đưa ra đánh giá về hiện trạng
- Xác định nhu cầu của tổ chức kinh tế, yêu cầu về sản phẩm
- Xác định những gì sẽ thực hiện và khẳng định những lợi ích kèm theo.
- Tìm giải pháp tối ưu trong các giới hạn về kỹ thuật, tài chính, thời gian và những
ràng buộc khác
Phân tích: Là công đoạn đi sau công đoạn khảo sát sơ bộ và là công đoạn đi sâu vào
các thành phần HT Đây còn được coi là công đoạn thiết kế logic Công việc cần thựchiện:
- Phân tích hệ thống về xử lý: xây dựng được các biểu đồ mô tả logic chức năng xử
lý của hệ thống
- Phân tích hệ thống về dữ liệu: mô tả dữ liệu, xây dựng được lược đồ cơ sở dữ liệu
mức logic của hệ thống giúp lưu trữ lâu dài các dữ liệu được sử dụng trong hệ thống
Thiết kế: Là công đoạn cuối của quá trình khảo sát, phân tích, thiết kế Tại thời điểm
này đã có mô tả logic của hệ thống mới với tập các biểu đồ lược đồ thu được ở công đoạnphân tích
Nhiệm vụ: Chuyển các biểu đồ, lược đồ mức logic sang mức vật lý
Công việc cần thực hiện: Thiết kế tổng thể, thiết kế giao diện, thiết kế các kiểm soát,thiết kế các tập tin dữ liệu, thiết kế chương trình
Trang 18Cài đặt: Thay thế HTTT cũ bằng HTTT mới Công việc cần thực hiện:
- Lập kế hoạch cài đặt: Đảm bảo không gây ra những biến động lớn trong toàn bộ hệ
thống quản lý cần phải có một kế hoạch chuyển giao (thay thế) hết sức thận trọng và tỉ mỉ
- Biến đổi dữ liệu
- Huấn luyện
- Biên soạn tài liệu về hệ thống
2.1.3 Nội dung quản lý mối quan hệ khách hàng
2.1.3.1 Xây dựng CSDL khách hàng
Cơ sở dữ liệu là nơi lưu trữ dữ liệu cho phép tham khảo những số liệu cần tìm một cáchnhanh chóng, cho phép rút ra những tập hợp con từ những số liệu đó thường xuyên
Dựa vào chức năng, thì cơ sở dữ liệu được chia thành:
- Cơ sở dữ liệu giúp quản trị việc vận hành;
- Cơ sở dữ liệu hỗ trợ các hoạt động ra quyết định
Đối với khách hàng doanh nghiệp:
+ Thông tin chung: loại tổ chức, loại hình hoạt động; loại hình kinh doanh, quy môkinh doanh, ngày thành lập công ty, địa chỉ công ty, sốlượng lao động…
+ Thông tin về tình hình tài chính: thu nhập ròng; tổng tài sản; lợi nhuận đạt đượctrong 02 năm liền kề; nguồn vốn chủ sở hữu
+ Thông tin về ban lãnh đạo
+ Thông tin về mối quan hệ với các tổ chức tín dụng, chính quyền địa phương, với cácdoanh nghiệp cùng ngành nghề
+ Thông tin về hoạt động sản xuất kinh doanh
Đối với khách hàng cá nhân:
+ Thông tin cơ bản: Họ tên, tình trạng nhà ở, số nhà, tên đường, quận, huyện, thànhphố, tỉnh, địa chỉ cơ quan nơi làm việc, số điện thoại…
+ Thông tin về đặc điểm nhân khẩu: Giới tính, nghề nghiệp, ngày tháng năm sinh, tìnhtrạng hôn nhân…
+ Thông tin tài chính: Mức thu nhập, khả năng thanh toán, số tài khoản
Trang 19+ Thông tin hoạt động: Thói quen mua sắm, lối sống qua những lần tiếp xúc, các khiếunại, hành vi tiêu dùng.
2.1.3.2 Phân tích và lựa chọn khách hàng mục tiêu
- Nắm bắt các thông tin về khách hàng: Các mối liên hệ, đặc điểm hành vi của kháchhàng trước khi bắt đầu một giao dịch
- Phân loại khách hàng theo nhiều góc độ: Đặc điểm nhân khẩu, giá trị kinh doanh,trạng thái hành vi,… là cơ sở để lập kếhoạch chiến lược: định vị, marketing chiến lược …
- Hoạch định chiến lược, ngân sách đầu tư cho các quan hệ khách hàng, các nhómkhách hàng chiến lược, và nhóm khách hàng không có khả năng sinh lợi Từ đó công tynên tập trung vào nhóm khách hàng chiến lược nào, bỏ qua nhóm khách hàng nào
- Tìm kiếm khách hàng tiềm năng
Dữ liệu khách hàng được tập hợp và tạo thành cơ sở dữ liệu, sắp xếp và lưu trữ mộtcách logic trong kho dữ liệu theo những mô hình nhất định Thông qua quá trình khaithác dữliệu datamining và công cụphân tích trực tuyến OLAP sẽ cung cấp các thông tin
có giá trị hỗ trợcho quá trình ra quyết định
Ứng dụng của phân tích số liệu
- Phân đoạn khách hàng
- Phân loại khách hàng
- Dựa vào giá trị vòng đời của khách hàng (LVC) Lifetime Value Customer
- Dựa vào mô hình khả năng sinh lợi của khách hàng, dựa vào việc mua ở hiện tại vàquá khứ
Năm cách để lựa chọn khách hàng mục tiêu.
- Tập trung vào một nhóm khách hàng
- Chuyên môn hóa có chọn lọc
- Chuyên môn hóa sản phẩm
- Chuyên môn hóa thị trường
- Phục vụ toàn bộ các nhóm khách hàng
2.1.3.3 Xây dựng chính sách tương tác với khách hàng
Các công cụ tương tác với khách hàng
Trang 20- Các công cụ cá biệt hóa: Xác lập hồ sơ khách hàng dựa vào các thông tin được kháchhàng cung cấp tự nguyện Khai thác các dữ liệu khách hàng từ kho dữ liệu đểphác họacác sản phẩm khác nhau cho các thông tin tập trung lưu trữ các thông tin và tất cả những
gì thuộc về khách hàng và vì khách hàng Chẳng hạn giúp sắp xếp các phản hồi qua web
và kết nối dữ liệu với khách hàng
- Dùng email để tương tác với khách hàng: Email được thiết kế đểmọi người liên lạcvới nhau Lần đầu tiên vào năm 1995, lượng email đã vượt quá thư tay thông thường.Năm đó cũng là năm bắt đầu thời kỳ điện tử Trong khi đó thì trung tâm tương tác vớikhách hàng (customer interaction centers – CICS) – như call centers – đã trở thành thànhphần quan trọng trong quan hệvới khách hàng, cung cấp thông tin về khách hàng đơn lẻrồi tích hợp qua các kênh truyền thông
2.1.3.4 Đánh giá quản lý mối quan hệ khách hàng
- Đánh giá bên trong:
+ Giá trị đạt được từ khách hàng
+ Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu đề ra
+ Khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến khi ra quyết định thực hiện
+ Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin về khách hàng đối với các bộphận có liên quan.+ Tỷ lệ thu nhận khách hàng
+ Tỷ lệ bán hàng cho cùng một đối tượng
+ Khả năng tiếp nhận thông tin khách hàng
- Đánh giá bên ngoài:
+ Tỷ lệ chuyển từ quan tâm sang mua sản phẩm
+ Mức độ tin cậy của KH đối với DN: thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ
+ Tỷ lệ thay đổi các thành phần của sản phẩm theo yêu cầu KH
+ Tỷ lệ không hài lòng của KH đã sử dụng sản phẩm (theo tổng số KH)
2.1.4 Phân định nội dung nghiên cứu.
2.1.4.1 Khảo sát hệ thống quản lý khách hàng hiện có của Công ty TNHH Truyền thông
và Du lịch Alu Việt Nam
Trang 21Khảo sát là một công việc đòi hỏi sự cố gắng lớn để thu thập được tất cả các thông tincần thiết về hiện trạng HT, liên quan tới mục tiêu được đặt ra với độ tin cậy và chính xáccao.
Xác định khả năng, mục tiêu dự án của HT mới
Để định hình được hệ thống mới, người khảo sát phải trả lời được các câu hỏi sau:
- Phạm vi của hệ thống mới giải quyết vấn đề gì?
- Nhân lực sử dụng Ví dụ: đội ngũ nhân viên điều khiển hệ thống cần bao nhiêu?
- Tài chính (Chi phí bao nhiêu cho dự án Ví dụ: Phí viết chương trình, phí bảo trì,v.v…)
- Khắc phục các điểm yếu kém của hệ thống hiện tại
- Thể hiện chiến lược lâu dài Dự án phải có hướng mở, ví dụ: trong tương lai dự án cóthể được phát triển thêm, giải quyết thêm những vấn đề gì?
Phác họa giải pháp cải tiến và cân nhắc tính khả thi
Sau một quá trình tìm hiểu, phân tích, đánh giá thì điều quan trọng nhất là phải đưa rađược giải pháp cải tiến cho hệ thống và giải pháp đó cần phải được xem xét kỹ càng đểđảm bảo tính khả thi khi thực hiện
- Đưa ra giải pháp để thuyết phục người dùng (ở mức sơ bộ) Từ đó, định hướng choviệc phân tích và thiết kế hệ thống thông tin:
- Với từng giải pháp phải mang tính khả thi:
+ Khả thi về mặt nghiệp vụ: phải đáp ứng được các yêu cầu của công việc
+ Khả thi về mặt kỹ thuật: sử dụng phù hợp với hệ thống máy hiện có, tương lai, v.v…+ Khả thi về mặt kinh tế: chi phí viết chương trình có thể chấp nhận được, chi phí bảotrì không quá cao, v.v…
Lập dự trù và kế hoạch triển khai dự án
Dự trù là một công việc không thể thiếu trong mỗi dự án Bởi vì nếu ta không đưa ramột bản dự trù hợp lý thì trong quá trình thực hiện rất dễ phát sinh các vấn đề làm cản trởtiến độ thực hiện của dự án Đối với việc khảo sát một hệ thống thông tin, ta cần lập dựtrù về thiết bị, về công tác huấn luyện và sử dụng chương trình và về công việc bảo trì
Trang 22Sau khi đưa ra được một bản dự trù chi tiết về các yếu tố nêu trên, người khảo sát cầnlập kế hoạch triển khai dự án: về mặt nhân sự, lập tiến độ triển khai dự án, phân tích tàichính dự án, lập mối quan hệ với các dự án khác
2.1.4.2 Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
Trên thực tế, một số Công ty đã đạt được thành công trong việc ứng dụng CRMnhưng bên cạnh đó vẫn còn một số ít thất bại Nguyên nhân là do không có sự hiểu biếtnên không biết khách hàng mình muốn gì? Dưới đây sẽ mô tả một cách khái quát và tổngquát tiến trình thực hiện CRM để đạt được những thành công
Trang 23Nguồn: [Tài liệu tham khảo 1]
Sơ đồ 2.1: Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng
Nhận diện khách hàng
Nhận diện khách hàng giúp Công ty có được những thông tin cần thiết về doanh thu,
sở thích, tầm quan trọng của từng khách hàng để sau đó xác định mức độ ưu tiên trongcông tác quản lý và chăm sóc khách hàng
Phân biệt khách hàng
Nhiệm vụ phân biệt khách hàng cho phép công ty vừa tập trung vào đúng khách hàngđem lại lợi ích lớn nhất vừa lên kế hoạch và thực hiện chiến lược khách hàng nhằm thoảmãn nhu cầu của từng nhóm khách hàng Mỗi loại khách hàng đem đến những lợi íchkhác nhau thì cũng có nhu cầu khác nhau Biết được khách hàng nào đang có giá trị hơncho doanh nghiệp sẽ cho phép doanh nghiệp ưu tiên phân bổ tương đối nhiều thời gian, sự
nỗ lực và nguồn lực hơn để mang lại lợi nhuận cao hơn
Tương tác với khách hàng
Có nghĩa là tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng để từ đó đưa ra một sảnphẩm, dịch vụ Sau đó phải thu thập thông tin, ý kiến phản hồi từ khách hàng để cải tiếnsản phẩm dịch vụ của Công ty ngày một tốt hơn Giữa Công ty và khách hàng nên có mốiquan hệ mật thiết với nhau, thường xuyên liên lạc, trao đổi thông tin để đôi bên cùng cólợi
Trang 24Chuyên biệt hóa từng khách hàng
Một công ty cần kết hợp các hoạt động của họ ở nhiều khía cạnh để hướng đến sự cábiệt hoá đối với từng khách hàng mục tiêu của mình, dựa trên những nhu cầu và giá trị mànhu cầu đó mang lại
Tóm lại:
Quy trình CRM gồm bốn bước ở trên nhưng tóm lược bởi hai hoạt động: phân tích vàthực hiện Dựa vào mô hình trên chúng ta có thể thấy hai bước đầu được mô tả như quátrình phân tích, hai nhiệm vụ sau được ví như quá trình thực hiện Chúng ta có thể nghĩrằng nhận dạng và phân biệt là những bước hình thành CRM, hai bước còn lại là thựchiện CRM
2.2.Phân tích, đánh giá thực trạng hệ thống quản lý khách hàng tại Công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Alu Việt Nam
2.2.1 Giới thiệu về Công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Alu Việt Nam
Thông tin chung về công ty:
Kể từ khi mới thành lập dưới tên gọi nhóm phát triển giải pháp công nghệ VCU –năm 2008 cho đến nay, Công ty TNHH truyền thông và du lịch Alu Việt Nam trải quahơn 6 năm hình thành và phát triển, với những cột mốc lớn Chặng đường 6 năm đánh dấuquá trình Alu Việt Nam không ngừng hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộngthị trường trở thành đối tác bảo mật, thanh toán trực tuyến với Bkav, VNPT, BaoKim,vn,Peace Soft, PANDA, đối tác DOMAN, máy chủ, máy hosting, đường truyền vớiMATBAO, FPT, BKNS, Viettel, VDC
Tên công ty: Công ty TNHH truyền thông và du lịch Alu Việt Nam
Tên viết tắt: Alu Việt Nam
Địa chỉ: 4/24/221 Tôn Đức Thắng, Hàng Bột, Đống Đa, Hà Nội
Điện thoại: 046 657 6688 Fax: 042 221 4455
Phòng nhân sự: 0902 111 773 Phòng kế toán: 0936 48 43 43
Hotline: 0903 48 43 43
CPKD/MST: 0105171757
Trang 26Hình 2.2: Ảnh website Công ty TNHH truyền thông và du lịch Alu Việt Nam
Nguồn: website công ty
Ngành nghề kinh doanh:
Mục tiêu hoạt động của công ty là trở thành một trong những doanh nghiệp hàngđầu trong việc xây dựng các giải pháp, ứng dụng công nghệ thông tin trong mọi mặt củađời sống con người, mang lại lợi ích tối ưu cho cổ đông, mang lại sự thịnh vượng chocông ty và các thành viên – người lao động, đóng góp cho sự phát triển của ngành và của
xã hội
Công ty kinh doanh những ngành nghề sau:
- Du lịch: tổ chức chương trình du lịch, đại lý du lịch, đại lý vé máy bay, vé tàu hỏa
- Công nghệ thông tin: tên miền, lưu trữ web, máy chủ, phần mềm, sửa chữa máytính, cài đặt hệ thống máy tính, mạng nội bộ, máy chủ
- Thiết kế thương hiệu: Thiết kế Website, thiết kế thương hiệu, bộ nhận diện thươnghiệu, thiết kế quảng cáo
- Quảng cáo: quảng cáo thương hiệu, quảng cáo trực tuyến, quảng cáo truyền hình
- Tổ chức sự kiện: tổ chức sự kiện, hội thảo, cung cấp PG, PB, ca sỹ
- Dịch vụ quảng cáo: Quảng cáo trên báo giấy, tạp chí; Quảng cáo trực tuyến, mạng
xã hội, Quảng cáo Google, Yahoo; Quảng cáo ngoài trời; Quảng cáo truyền hình
Trang 27Giám đốcPhó giám đốc
Phòng nhân sựPhòng kế toánPhòng CSKH
Sơ đồ 2.3:Cơ cấu bộ máy tổ chức
Nguồn: phòng nhân sự
Cơ cấu nhân sự của công ty:
Để ứng dụng công nghệ thông tin có hiệu quả, ngoài việc đầu tư, mua sắm trangthiết bị công nghệ, kỹ thuật hiện đại thì việc thu hút, đào tạo và sử dụng nhân lực nhằmkhai thác tối đa các ứng dụng về CNTT là yếu tố có ý nghĩa quyết định
Thực tế qua tìm hiểu cơ cấu nguồn nhân lực của Alu Việt Nam bao gồm:
- Tổng số nhân viên: 60 người
- Tuổi trung bình: 24 tuổi
- Số cán bộ có bằng đại học hoặc cao đẳng CNTT trở lên : 40 người
Cơ sở vật chất và trang thiết bị:
- Số máy chủ: 2 chiếc, cài đặt hệ điều hành Linux và Windows
- Số máy trạm: 20 chiếc
- Cơ sở dữ liệu: MS Access; MS SQL Server; Oracle; Foxpro
- Mạng: LAN, WAN, Internet, Wimax, Wifi
Trang 28- Ngôn ngữ lập trình: MS.NET; C/C++; Java/Java Script; PHP; MS Visual basic;XML; C#; HTML; Delphi; Assembler.
Tình hình tài chính của công ty:
Đơn vị: trăm triệu đồng Nguồn: phòng kế toán
Biểu đồ 2.4: Tình hình kinh doanh 3 năm gần đây của doanh nghiệp 2.2.2 Phân tích thực trạng tình hình quản lý khách hàng tại Công ty TNHH Truyền
thông và Du lịch Alu Việt Nam
2.2.2.1 Nguồn lực phần cứng trong hệ thống quản lý khách hàng của Công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Alu Việt Nam
Cơ sở hạ tầng phần cứng phục vụ công việc nói chung và công tác quản lý kháchhàng nói riêng được Ban lãnh đạo Công ty rất chú ý đầu tư Toàn công ty có 20 máy tính
để bàn, 10 máy tính xách tay, 2 máy chủ và 5 máy in Các phòng ban đặc biệt là phòngkinh doanh đã được trang bị các thiết bị hỗ trợ làm việc, thay thế cho các thao tác thủcông
Phòng kinh doanh là nơi kiêm nhiệm công tác quản lý khách hàng Chính vì thế,các nhân viên được cung cấp khá đầy đủ các thiết bị phần cứng để có thể hoàn thành tốt