HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH SUN VIỆT

Tính cấp thiết của đề tài Việc duy trì khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp sẽ làm cho nguồn lợi của doanh nghiệp tăng lên và ngược lại việc khách hàng rời bỏ

-

LÊ THU HẰNG

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH

HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI

Luận văn được hoàn thành tại:

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHẠM THÚY HỒNG

Phản biện 1: PGS.TS Nguyễn Thu Thủy

Trưởng khoa QTKD Trường ĐH Ngoại thương

Phản biện 2: TS Nguyễn Thanh Tùng

Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam

Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn thạc sĩ tại: Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông

Vào lúc: 15 giờ 00 ; Ngày 27 Tháng 02 Năm 2016

Có thể tìm hiểu luận văn tại:

- Thư viện Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Việc duy trì khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp sẽ làm cho nguồn lợi của doanh nghiệp tăng lên và ngược lại việc khách hàng rời bỏ các sản phẩm và dịch vụ sẽ tác động đến sự tồn tại và phát triển, thậm chí có thế dẫn tới tình trạng phá sản Vì vậy, quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) không còn

xa lạ đối với các doanh nghiệp Việt Nam

Duy trì và phát triển khách hàng thông qua đáp ứng liên tục nhu cầu của họ một cách tốt nhất là chìa khóa thành công của sự cạnh tranh hiện nay Đã từ lâu quản trị quan hệ khách hàng là một phương pháp hữu hiệu giúp doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hiệu quả thông qua việc quản lý thông tin khách hàng, tìm kiếm nhu cầu của khách hàng và tìm cách thỏa mãn họ nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất Tuy nhiên, là một nhân viên tại Công ty tác giả nhận thấy hoạt động quan hệ khách hàng vẫn còn tồn tại một số hạn chế về việc thu thập và sử lý thông tin cũng như những vấn

đề quản trị khác Xuất phát từ thực tiễn trên tác giả lựa chọn đề tài: Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Thương Mại và Du lịch Sun Việt

2 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Hiện nay có rất nhiều tác giả nghiên cứu về đề tài này tại các loại hình doanh nghiệp khác nhau: Ngân hàng, Vận tải, Bưu chính, Bảo hiểm có thể kể đến như:

- Nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam thông qua quản trị quan hệ khách hàng trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế (Luận văn Th.s Nguyễn Thị

Thu Giang, năm 2007 tại Trường Đại học Ngoại thương)

- Quản trị quan hệ khách hàng tại Tổng công ty Bưu chính Việt Nam (Luận văn Th.s, Hoàng

Thị Giang, năm 2012 tại Học viện công nghệ BCVT)

- Nâng cao năng lực cạnh tranh của Hãng hàng không VietnamAirlines thông qua hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong điều kiện Việt Nam gia nhập WTO (Luận văn Th.s

thương mại, Nguyễn Thị Minh, năm 2008 tại Trường Đại học Ngoại thương)

Ứng dụng nguyên lý “thích ứng với khách hàng” trong hoạt động kinh doanh của Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel (Luận văn Th.s, Phạm Thị Hương Thơm, năm 2010 tại Trường Đại học Ngoại thương)

- Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng trong marketing trực tuyến loại hình C2C tại Việt Nam (Luận án TS, Nguyễn Hùng Cường, năm 2013 tại Trường Đại học KTQD)

- Quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam (Luận án TS, Nguyễn Hoài Long, năm 2013 tại

Trường Đại học KTQD)

Kế thừa có chọn lọc những thành tựu của các tác giả đi trước, luận văn tập trung phân tích và luận giải những vấn đề có tính lý thuyết và thực tiễn đang đặt ra trong quá trình thực hiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Thương Mại và Du lịch Sun Việt

3 Mục đích nghiên cứu

Thông qua quá trình nghiên cứu thực tế tại Công ty, kết hợp với các dữ liệu thu thập

Đề tài hy vọng sẽ đưa ra các giải pháp khả thi và hữu dụng làm căn cứ cho Ban lãnh đạo Công ty có thể nhìn rõ hơn thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng và đưa ra những điều chỉnh cần thiết để nâng cao hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của mình

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty

- Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Thương

Mại và Du lịch Sun Việt đối với các khách hàng cá nhân (B2C) và khách hàng là tổ chức (B2B) trong giai đoạn 2013-2015 Trên cơ sở thực tiễn đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hơn công tác này khi Việt Nam hội nhập sâu rộng vào cộng đồng kinh tế ASEAN (AEC) được áp dụng cho đến hết năm 2018

5 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng các phương pháp chủ yếu sau:

- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: bằng hình thức quan sát, phỏng vấn qua điện thoại, phỏng vấn cá nhân, bảng hỏi… đối với khách hàng và các nguồn tài liệu tham khảo khác

- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: các bài viết, các đề tài đã nghiên cứu về CRM, xu hướng phát triển và ứng dụng trong thực tế

- Phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh để đưa ra các nhận định, gợi ý giải pháp và đề

xuất kiến nghị

Ngoài những phương pháp nêu trên còn sử dụng các phương pháp truyền thống như: duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, trừu tượng và cụ thể, thống kê kế toán kết hợp sử dụng phương pháp luận của Marketing hiện đại

6 Kết cấu luận văn

Với mục đích đối tượng, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu đã được xác định luận văn được viết gồm có 3 chương đi từ lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng tới đánh giá thực trạng hoạt động này và đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện hoạt động này Nội dung chủ yếu của luận văn như sau:

Chương 1: Một số vấn đề chung về quản trị quan hệ khách hàng

Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Thương Mại và Du

lịch Sun Việt

Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH

Thương Mại và Du lịch Sun Việt

CHƯƠNG I MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ QUẢN TRỊ

QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

1.1 Khái quát về khách hàng

1.1.1 Quan niệm về khách hàng

Theo quan điểm Marketing: Khách hàng là tập hợp những người có nhu cầu hiện có

và tiềm năng về sản phẩm của một công ty và họ có khả năng thanh toán cho nhu cầu đó Theo dịch giả Hoàng Phương: “Khách hàng là bất kỳ cá nhân hay tổ chức nào tham gia vào kênh phân phối hay quyết định mà hành động của họ có thể tác động đến việc mua sản phẩm hay dịch vụ của công ty”

Theo TS Nguyễn Vĩnh Thanh: “Khách hàng là danh từ chung để chỉ những người hay tổ chức mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp”

Có rất nhiều khái niệm về khách hàng từ các góc độ nhìn nhận khác nhau nhưng nhìn chung khách hàng là những cá nhân, nhóm người hay tổ chức có nhu cầu về hàng hoá và có khả năng thanh toán

1.1.2 Vai trò của khách hàng

Khách hàng là mục tiêu, là người quyết định sự sống còn của doanh nghiệp Khách hàng chính là người tiêu thụ sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, còn doanh nghiệp khi kinh doanh đều mong muốn tiêu thụ được sản phẩm và dịch vụ của mình Chính khách hàng

là người bỏ tiền ra để mua sản phẩm và dịch vụ đem lại thu nhập cho doanh nghiệp

1.1.3 Phân loại khách hàng

Dựa vào mục đích mua hàng mà người ta có thể phân biệt đâu là khách hàng tiêu

dùng và đâu là khách hàng tổ chức

1.1.4 Tạo giá trị cho khách hàng

Theo Philíp Kotler, nó bao gồm một tập hợp các giá trị thu được từ: chính bản thân sản phẩm/dịch vụ, các dịch vụ kèm theo, nguồn nhân lực và hình ảnh của doanh nghiệp Như vậy giá trị dành cho khách hàng không chỉ đơn thuần nằm trong bản thân sản phẩm/dịch vụ Nó bao gồm tất thảy những giá trị hữu hình và vô hình, giá trị được sáng tạo

ra trong sản xuất và giá trị nằm ngoài khâu sản xuất, miễn là những giá trị này mang lại lợi ích cho khách hàng

1.1.5 Thành phần của hệ thống quản trị khách hàng

- CRM chiến lược: tập trung vào việc phát triển văn hóa kinh doanh lấy khách hàng là trung

tâm Văn hóa này gắn liền với việc giành và giữ khách hàng bằng cách tạo ra giá trị cốt lõi hơn các đối thủ cạnh tranh Văn hóa này được phản ánh trong hành vi lãnh đạo, trong việc thiết kế các hệ thống chính thức của doanh nghiệp

- CRM tác nghiệp: bao gồm hệ thống các quy trình xử lý mối quan hệ với khách hàng, tự

động hóa hoạt động và cải thiện quá trình kinh doanh hỗ trợ và phục vụ khách hàng Ứng dụng phần mềm cho phép chức năng Marketing, bán hàng và dịch vụ tích hợp với nhau

- CRM phân tích: bao gồm hệ thống các chỉ tiêu phân tích khách hàng, phân tích hiệu quả

từng hoạt động Marketing với từng khách hàng, quản lý và phân tích các chiến dịch quảng cáo, quản lý các quan hệ trong kênh phân phối, phân tích chính sách giá, phân tích tài chính cho các hoạt động xây dựng và duy trì quan hệ với khách hàng

- CRM phối hợp: ứng dụng công nghệ để tối đa hóa giá trị của khách hàng, doanh nghiệp và

các đối tác CRM phối hợp bao gồm tất cả các công cụ được sử dụng để tác động đến khách hàng như tiếp xúc cá nhân như: thư, fax, điện thoại, công nghệ internet…nhằm cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho khách hàng, tìm ra những biện pháp tiếp xúc hiệu quả với khách hàng

1.2 Quản trị quan hệ khách hàng

1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng

Một cách tổng quát có thể hiểu về CRM như sau: “CRM là hệ thống nhằm phát hiện các đối tượng tiềm năng, biến họ thành khách hàng, và sau đó giữ các khách hàng này lại

với công ty” Nói như vậy CRM sẽ là một tổng hợp của nhiều kỹ thuật từ Marketing đến quản lý thông tin hai chiều với khách hàng, cũng như rất nhiều công cụ phân tích về hành vi của từng phân khúc thị trường đến hành vi mua sắm của từng khách hàng

1.2.2 Mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng

- Định hướng các hoạt động của mọi phòng ban vào đối tượng khách hàng thay vì định hướng vào sản phẩm hay kênh phân phối

- Thông tin về khách hàng phải được chia sẽ trong nội bộ doanh nghiệp

- Thu thập thông tin về khách hàng và nhận biết nhu cầu của khách hàng tốt hơn

- Tối đa hoá lợi ích và sự thoả mãn cho khách hàng

1.2.3 Đặc điểm của quản trị quan hệ khách hàng

Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng thể hiện tính nghệ thuật qua tất cả các hoạt động quan hệ với khách hàng bên ngoài, qua việc chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng

Quản trị quan hệ khách hàng mang tính khoa học, thể hiện trong quá trình tổ chức, thu thập thông tin khách hàng, thiết lập chiến lược xây dựng, duy trì và phát triển quan hệ Quản trị quan hệ khách hàng với sự trợ giúp của công nghệ phần mềm CRM đóng vai trò quan trọng trong quản lý cơ sở dữ liệu và thực hiện phân tích và kết hợp

1.2.4 Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng

- Giúp nhà quản trị kiểm soát được hiệu quả của các quyết định Marketing

- Giúp bộ phận bán hàng có thể rút ngắn chu kỳ bán hàng và nâng cao các định mức quan trọng như doanh thu trung bình theo nhân viên, giá trị trung bình đơn hàng và doanh thu trung bình theo khách hàng

- Giúp đội ngũ Marketing có thể nâng cao tỷ lệ phản hồi của khách hàng với các chiến dịch marketing, giảm chi phí tìm kiếm khách hàng tiềm năng và biến họ thành khách hàng trung thành

- Giúp bộ phận chăm sóc khách hàng có thể nâng cao năng suất phục vụ khách hàng của từng nhân viên, nâng cao hệ số thỏa mãn, đồng thời giảm thời gian phản hồi và thời gian giải quyết mỗi yêu cầu từ khách hàng

- Giảm chi phí hoạt động nhờ áp dụng những quy trình phục vụ khách hàng mới

1.2.5 Quy trình xây dựng và thực hiện

Để chương trình CRM phát huy tính hiệu quả, trước hết các tổ chức cần phải quyết

định những loại thông tin nào về khách hàng cần phải quan tâm và sử dụng những thông tin này với mục đích gì?

Quy trình phát triển và thực hiện chiến lược, chương trình CRM của mỗi doanh nghiệp có thể được khái quát thành các bước công việc sau đây:

Bước 1: Phân tích các yếu tố điều kiện ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng, bao

gồm thị trường – khách hàng, cạnh tranh, khả năng nguồn lực của doanh nghiệp

Bước 2: Lựa chọn chiến lược CRM phù hợp là quy định cơ cấu tổ chức hoạt động CRM, từ

đó lại quy định lại các hoạt động CRM của doanh nghiệp, trong đó có lựa chọn phần mềm CRM nào nên sử dụng …

Bước 3: Lựa chọn công nghệ bao gồm có phần cứng và phần mềm phù hợp với mục tiêu và

chiến lược

Bước 4: Xây dựng hệ thống CRM bao gồm :

+ Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng

+ Xây dựng quan hệ với khách hàng

+ Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ phục vụ khách hàng

+ Xây dựng cơ chế thông tin qua lại với khách hàng

Bước 5: Đánh giá hiệu quả của hệ thống CRM

1.2.6 Các yêu cầu cần thiết khi triển khai hệ thống CRM

Việc xác định chiến lược CRM bắt đầu từ việc xác định khách hàng bao gồm các khách hàng là doanh nghiệp, tổ chức, hay cá nhân và sau đó là dựa trên tình hình thực tiễn tình hình kinh doanh của doanh nghiệp Tuy nhiên để có thể đảm bảo thực hiện quản lý quan hệ thành công, khi xây dựng chương trình CRM, doanh nghiệp cần xác định được tầm quan trọng của từng yếu tố, trong đó tỷ lệ hợp lý nhất là con người 70%, chiến lược là 20%, công nghệ chỉ chiếm 10%

1.2.7 Nội dung của quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp

1.2.7.1 Xây dựng cơ sở dữ liệu chung về khách hàng

Khách hàng cá nhân (B2C): thông tin nhận diện bao gồm đặc điểm, vị trí địa lý, vị trí kênh

Những đặc điểm này thường dựa trên nhân khẩu học, lối sống của khách hàng hay tiến trình

ra quyết định Những dữ liệu nhận diện khách hàng gồm:

- Dữ liệu hành vi: Đặc điểm mua, thói quen mua, tần suất, tương tác với doanh nghiệp, kênh

truyền thông, ngôn ngữ sử dụng, sự tiêu thụ sản phẩm…

- Dữ liệu thái độ: Phản ánh thái độ về sản phẩm như mức độ hài lòng, vị thế cạnh tranh cảm

nhận, sở thích, ước muốn hay lối sống, sự ưa chuộng nhãn hiệu, giá trị cá nhân và xã hội, ý kiến…

- Dữ liệu nhân khẩu: Tuổi, thu nhập, trình độ giáo dục, tình trạng hôn nhân, chi tiêu hộ gia

đình, giới tính, tài sản…

Khách hàng tổ chức/doanh nghiệp (B2B): Các doanh nghiệp B2B thường sử dụng nhiều

cách để tìm hiểu những người giữ vai trò khác nhau trong tổ chức mua sản phẩm của mình

Họ tổ chức những cuộc gặp lãnh đạo, tham gia triển lãm thương mại, trao đổi danh thiếp, tài trợ những hội thảo, tổ chức các chiêu đãi liên quan đến công việc… Nhưng phương pháp đơn giản để nhận diện “quan hệ trong quan hệ” ở khách hàng doanh nghiệp là cung cấp một dịch vụ hay lợi ích cho khách hàng

1.2.7.2 Phân tích thống kê dữ liệu khách hàng

- Phân loại khách hàng theo nhiều góc độ: đặc điểm nhân khẩu, giá trị kinh doanh, trạng thái hành vi…là cơ sở để định vị khách hàng, marketing chiến lược

- Hoạch định chiến lược, ngân sách đầu tư cho các quan hệ khách hàng, các nhóm khách hàng chiến lược, và nhóm khách hàng không có khả năng sinh lợi Từ đó, công ty sẽ quyết định nên tập trung vào nhóm khách hàng chiến lược nào, bỏ qua nhóm khách hàng nào

- Tìm kiếm khách hàng tiềm năng: Dữ liệu khách hàng được tập hợp và tạo thành cơ sở dữ liệu, sắp xếp và lưu trữ một cách logic trong kho dữ liệu theo những mô hình nhất định

1.2.7.3 Phân loại và lựa chọn khách hàng mục tiêu

Có năm cách để lựa chọn khách hàng mục tiêu

- Tập trung vào một nhóm khách hàng

- Chuyên môn hóa có chọn lọc

- Chuyên môn hóa sản phẩm

- Chuyên môn hóa thị trường

- Phục vụ toàn bộ các nhóm khách hàng

1.2.7.4 Các công cụ tương tác với khách hàng

Công cụ cá biệt hóa: Xác lập hồ sơ khách hàng dựa vào các thông tin được khách hàng cung cấp tự nguyện

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: Các công cụ này sẽ được đưa vào các trung tâm trả lời thông

qua các đầu số dịch vụ 1800… hoặc 1900 , hoặc các trung tâm hỗ trợ qua Internet

Đường dây nóng: Công cụ này giúp khách hàng có thể gọi điện trực tiếp đến bộ phận chăm

sóc khách hàng của công ty để phản ánh nhu cầu của mình với các nhân viên hoặc phụ trách

chương trình chăm sóc khách hàng

1.2.7.5 Đánh giá hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng

Đánh giá bên trong:

• Giá trị ước đạt từ khách hàng

• Tỷ lệ phần trăm hoàn thành mục tiêu đề ra

• Khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến khi ra quyết định thực hiện

• Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin về khách hàng đối với các bộ phận có liên quan

• Khả năng tiếp nhận thông tin khách hàng

Đánh giá bên ngoài:

• Tỷ lệ chuyển từ quan tâm sang mua sản phẩm

• Mức độ tin cậy của khách hàng đối với doanh nghiệp: thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ

• Tỷ lệ thay đổi các thành phần của sản phẩm theo yêu cầu khách hàng

• Tỷ lệ không hài lòng của khách hàng đã sử dụng sản phẩm (theo tổng số)

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới quản trị quan hệ khách hàng

1.3.1 Các nhân tố ảnh hưởng bên trong

1.3.1.1 Lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp

1.3.1.2 Văn hóa doanh nghiệp

1.3.1.3 Cơ cấu tổ chức

1.3.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng khác

1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng bên ngoài

1.3.2.1 Môi trường kinh tế

1.3.2.2 Các yếu tố về chính trị và pháp luật

1.3.2.3 Các yếu tố thuộc văn hóa- xã hội

1.3.2.4 Các yếu tố thuộc về công nghệ

1.4 Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng

1.4.1 Kinh nghiệm của một số doanh nghiệp Việt Nam

1.4.1.1 Văn hóa doanh nghiệp của công ty FPT

FPT tôn trọng cá nhân, đổi mới và đồng đội Tinh thần này là giá trị cốt lõi của FPT, mất nó đi FPT không còn là FPT nữa Mỗi người đều có trách nhiệm bảo vệ đến cùng giá trị tinh thần FPT Quy trình quản lý mối quan hệ khách hàng tại FPT được thể hiện như sau:

Phát hiện nhu cầu, tiếp cận khách hàng, thu thập phản hồi khách hàng Mối quan hệ thực tế được thiết lập khi khách hàng đến tại các điểm giao dịch của FPT Thông tin của khách hàng sẽ được lưu trữ tại kho dữ liệu dưới dạng các văn bản, hợp đồng, trong các phần mềm mà FPT đang sử dụng Khách hàng sẽ tiếp tục mối quan hệ với FPT thông qua việc đến giao dịch lại hoặc phát sinh những giao dịch mới

1.4.1.2 Kinh nghiệm của công ty Mobifone

- Nâng cao hiệu quả công tác phát triển các kênh giao dịch, tương tác với khách hàng: trực tiếp tại các đại lý ủy quyền, qua đường dây nóng, tin nhắn, Website …

- Giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng nhanh chóng, chính xác, hiệu quả cao

- Tăng cường hiệu quả các chương trình duy trì khách hàng, chương trình CSKH lớn, tạo điều kiện tốt nhất về cơ sở vật chất trong công tác khách hàng Cụ thể với việc triển khai các chương trình nhằm chăm sóc, tri ân khách hàng như: Chương trình kết nối dài lâu, chúc mừng sinh nhật, hội nghị khách hàng VIP

1.4.1.3 Kinh nghiệm của công ty du lịch Vietravel

Sửa chữa vấn đề ngay lập tức: Trước tiên, khi nhận được sự phàn nàn từ khách hàng, các

nhân viên phục vụ của Vietravel lắng nghe cẩn thận để hiểu rõ ràng và đầy đủ vấn đề mà khách hàng mình gặp phải, sau đó kịp thời tìm ra giải pháp hiệu quả nhất nhằm đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng

Tìm ra nguyên nhân: Việc xác định nguyên nhân cho bất cứ sự phê bình hay phàn nàn nào

từ phía khách hàng có tác dụng giúp cho Vietravel tránh lặp lại vết xe đổ Nhân viên chăm sóc khách hàng luôn cần phải:

+ Đặt mình ở vị trí của khách hàng

+ So sánh những kinh nghiệm và dữ liệu đã có với thực tế

Rút kinh nghiệm với những khách hàng khác: Sự phê bình hay lời phàn nàn của một khách

hàng hay một nhóm các khách hàng sẽ giúp cho Vietravel rút ra kinh nghiệm hoặc là cơ sở

để doanh nghiệp xác định được nguyên nhân của những thắc mắc, phàn nàn của các khách

hàng và nhóm khách hàng khác

1.4.2 Những kinh nghiệm rút ra đối với Công ty TNHH Sun Việt

Thông qua kinh nghiệm xây dựng quản trị quan hệ khách hàng của một số công ty hàng đầu trên, có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm về CRM cho Sun Việt như sau:

Thứ nhất, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

Thứ hai, thực sự đặt khách hàng vào vị trí trung tâm

Thứ ba, tạo tâm lý thoải mái để khách hàng thực sự trải nghiệm sở hữu đối với sản

phẩm/dịch vụ của công ty

Thứ tư, xây dựng kế hoạch Marketing tốt

Thứ năm, ứng dụng thương mại điện tử vào xây dựng CRM

1.5 Kết luận chương

Chương 1 giới thiệu những vấn đề chung cơ bản nhất về khách hàng và quản trị quan

hệ khách hàng, từ đó làm cơ sở đánh giá thực trạng hoạt động này tại Công ty TNHH Thương mại và Du lịch Sun Việt ở chương tiếp theo

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY

TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DU LICH SUN VIỆT

2.1 Tổng quan về Công ty Sun Việt

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

- Tên đầy đủ: Công ty TNHH Thương mại và Du lịch Sun Việt

- Địa chỉ: 104/A6 Vương Thừa Vũ, P.Khương Trung, Q.Thanh xuân, Hà Nội

- Văn phòng: 33 Vương Thừa Vũ, P.Khương Trung, Q.Thanh Xuân, Hà Nội

và ngoài nước

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức công ty

* Giám đốc: người chịu trách nhiệm trước các cổ đông góp vốn, và là người điều hành trực

tiếp mọi công việc của công ty Sun Việt

* Bộ phận tổng hợp: Được giao nhiệm vụ làm công tác tài chính - kế toán và một số công việc khác theo sự phân công của công ty

* Bộ phận kinh doanh:

Bộ phận thị trường (khách hàng): Phối hợp với phòng dịch vụ du lịch xây dựng các chương

trình phù hợp với nhu cầu của khách, chủ động trong việc đưa ra những ý tưởng về sản phẩm mới cho công ty

Bộ phận Marketing: Là bộ phận chịu trách nhiệm về các hoạt động nghiên cứu, khai thác và

phát triển thị trường, chương trình du lịch

* Bộ phận dịch vụ du lịch bao gồm các thành phần:

Điều hành: Là bộ phận chịu trách nhiệm điều hành phối hợp các hoạt động nhằm thực hiện

các chương trình du lịch

Hướng dẫn viên và lái xe: Phải là người có đủ tiêu chuẩn theo quy định của pháp lệnh du

lịch Có đủ điều kiện theo quy định của công ty

Bộ phận đại lý vé máy bay: tổ chức bán và đặt vé máy bay nội địa cũng như quốc tế cho

khách hàng

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy điều hành của công ty

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty