Quản trị mối quan hệ khách hàng tại công ty TNHH Nhà Hạt chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh và các giải pháp

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP TÊN ĐỀ TÀI QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH NHÀ HẠT CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VÀ CÁC GIẢI PHÁP Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn : ThS Nguyễn Thị Hoàng Yến Sinh viên thực : Hà Nữ Diễm Sương MSSV: 1054010617 Lớp: 10DQTC03 TP Hồ Chí Minh, 2014 ii LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan đề tài khố luận tốt nghiệp Những kết số liệu khoá luận tốt nghiệp thực công ty TNHH Nhà Hạt chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh, khơng chép nguồn khác Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan TP Hồ Chí Minh, tháng 07 năm 2014 Hà Nữ Diễm Sƣơng iii LỜI CẢM ƠN Qua thời gian thực tập công ty TNHH Nhà Hạt chi nhánh TP.HCM, học hỏi nhiều kiến thức kinh doanh việc tổ chức, thực quản trị quan hệ khách hàng thực tế Đây kiến thức bổ ích cho cơng việc tơi sau Có kết vậy, tơi xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến: Các thầy cô Khoa Quản trị Kinh doanh trường Đại học Công nghệ TP HCM (HUTECH) truyền đạt cho kiến thức Kinh doanh, sở lý luận ban đầu giúp tơi học tập nghiên cứu Đặc biệt Cơ Nguyễn Thị Hồng Yến trực tiếp bảo hướng dẫn tơi cách nhiệt tình suốt khóa thực tập q trình thực khố luận Tơi chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo anh chị phòng kinh doanh công ty TNHH Nhà Hạt chi nhánh TP.HCM quan tâm tạo điều kiện thuận lợi để tiếp xúc, nghiên cứu, giúp đỡ tận tình mặt chun mơn đóng góp ý kiến q báu cho tơi suốt q trình thực tập Mặc dù có nhiều cố gắng kiến thức hạn chế thời gian thực tập, nghiên cứu ngắn nên đề tài không tránh khỏi khuyết điểm, thiếu sót định, kính mong nhận đóng góp ý kiến Q thầy cơ, anh chị chi nhánh bạn sinh viên để đề tài hồn thiện Cuối cùng, tơi xin chúc thầy cô trường HUTECH anh chị công ty TNHH Nhà Hạt chi nhánh TP.HCM gặt hái nhiều thành công công việc Tôi xin chân thành cảm ơn! iv NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN GVHD v MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng .3 1.1.2.1 Phân loại khách hàng theo cấp độ 1.1.2.2 Phân loại khách hàng theo giá trị 1.1.2.3 Phân loại khách hàng theo đặc điểm nhu cầu cách thức mua sắm 1.1.3 Vai trò khách hàng doanh nghiệp 1.2 Tổng quan quản trị mối quan hệ khách hàng 1.2.1 Khái niệm quản trị mối quan hệ khách hàng 1.2.2 Mục đích vai trị quản trị mối quan hệ khách hàng 1.2.2.1 Mục đích quản trị mối quan hệ khách hàng 1.2.2.2 Vai trò quản trị mối quan hệ khách hàng .6 1.2.3 Ba vấn đề tảng quản trị mối quan hệ khách hàng .7 1.2.3.1 Bản chất quan hệ khách hàng 1.2.3.2 Mỗi sản phẩm trình hành động 1.2.3.3 Trách nhiệm doanh nghiệp .7 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng 1.2.4.1 Các yếu tố bên tổ chức 1.2.4.1.1 Yếu tố kinh tế .8 1.2.4.1.2 Yếu tố thể chế - pháp lý .8 1.2.4.1.3 Yếu tố công nghệ .8 1.2.4.2 Các yếu tố bên tổ chức .9 1.2.4.2.1 Lĩnh vực kinh doanh 1.2.4.2.2 Văn hóa tổ chức 1.2.4.2.3 Cơ cấu tổ chức 1.2.4.2.4 Yếu tố người 1.2.4.2.5 Nguồn tài tổ chức .9 vi 1.2.4.2.6 Hoạt động Marketing tổ chức 10 1.3 Mơ hình quản trị mối quan hệ khách hàng 10 1.3.1 Mơ tả quy trình hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng 10 1.3.2 Mơ hình CRM 11 1.3.2.1 Xây dựng sở liệu chung khách hàng 14 1.3.2.2 Phân tích, thống kê liệu 15 1.3.2.2.1 Phân tích, thống kê liệu 15 1.3.2.2.2 Ứng dụng phân tích liệu 16 1.3.2.3 Lựa chọn khách hàng mục tiêu 18 1.3.2.4 Xây dựng mối quan hệ với khách hàng 18 1.3.2.5 Thu nhận thơng tin có liên quan đến khách hàng 20 1.3.2.6 Đánh giá hiệu 21 TÓM TẮT CHƢƠNG 22 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH NHÀ HẠT CHI NHÁNH TP.HCM 23 2.1 Giới thiệu chi nhánh công ty TNHH Nhà Hạt 23 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 23 2.1.1.1 Giới thiệu chung công ty chi nhánh 23 2.1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 23 2.1.1.3 Chức nhiệm vụ chi nhánh 23 2.1.2 Bộ máy quản lý tổ chức chi nhánh 24 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức máy quản lý chi nhánh 24 2.1.2.2 Chức phòng ban 25 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh năm 2011, 2012, 2013 27 2.2 Thực trạng công tác quản trị mối quan hệ khách hàng công ty TNHH Nhà Hạt chi nhánh TP.HCM 28 2.2.1 Thực trạng công tác quản trị mối quan hệ khách hàng công ty TNHH Nhà Hạt chi nhánh TP.HCM 28 2.2.1.1 Hoạt động bán hàng 28 2.2.1.2 Hoạt động Marketing 30 2.2.1.3 Các dịch vụ trước sau bán hàng 33 2.2.1.4 Hoạt động phân tích khách hàng 34 2.2.1.5 Hoạt động cộng tác 37 2.2.2 Ưu, nhược điểm hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng chi nhánh 39 2.2.2.1 Ưu điểm 39 2.2.2.2 Nhược điểm vấn đề tồn 39 vii TÓM TẮT CHƢƠNG 41 CHƢƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH NHÀ HẠT CHI NHÁNH TP.HCM 42 3.1 Phƣơng hƣớng mục tiêu hoạt động chi nhánh giai đoạn 20142019 42 3.1.1 Phương hướng hoạt động .42 3.1.2 Mục tiêu kinh doanh .42 3.2 Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng chi nhánh 43 3.2.1 Giải pháp .43 3.2.1.1 Cơ sở giải pháp 43 3.2.1.2 Điều kiện phương pháp thực giải pháp 43 3.2.1.3 Hiệu dự kiến 55 3.2.2 Giải pháp .56 3.2.2.1 Cơ sở giải pháp 56 3.2.2.2 Điều kiện phương pháp thực giải pháp 56 3.2.2.3 Hiệu dự kiến 58 3.2.3 Giải pháp .58 3.2.3.1 Cơ sở giải pháp 58 3.2.3.2 Điều kiện phương pháp thực giải pháp 59 3.2.3.3 Hiệu dự kiến 60 3.3 Một số kiến nghị chi nhánh Nhà Hạt 61 TÓM TẮT CHƢƠNG 62 KẾT LUẬN 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 viii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT GIẢI NGHĨA CHỮ VIẾT TẮT KH Khách hàng CRM Customer Relationship Management (quản trị mối quan hệ khách hàng) NVBH HORECA Nhân viên bán hàng Hotel (khách sạn), Restaurant (nhà hàng), Catering (quán ăn) KS Khách sạn NH Nhà hàng PG Promotion girls IDIC Identify (nhận diện khách hàng), Differentiate (phân biệt khách hàng), Interact (tương tác với khách hàng), Customize (đối xử tuỳ biến) CSDL Cơ sở liệu OLAP On Line Analysis Processing (xử lý phân tích liệu trực tuyến) LTV Lifetime Value of Customer (giá trị khách hàng lâu dài) MVCs Most Value Customers (những khách hàng có giá trị nhất) MGCs Most Growing Customers (những khách hàng có khả tăng trưởng cao nhất) BZs FAQs Below-zeros (những khách hàng có giá trị âm) Frequently Asked Questions (những câu hỏi thường gặp) PR Public Relations (quan hệ công chúng) GĐ Giám đốc TNHH TP.HCM CSKH Trách nhiệm hữu hạn Thành phố Hồ Chí Minh Chăm sóc khách hàng ix DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh năm 2011 – 2012- 2013 27 Bảng 2.2: So sánh kết hoạt động kinh doanh năm 27 Bảng 2.3: Số liệu doanh thu số hợp đồng thực năm 2011-2012-2013 29 Bảng 2.4: Số lượng khiếu nại mức độ xử lý khiếu nại 30 Bảng 2.5: Mức chiết khấu theo giá trị đơn đặt hàng áp dụng cho kênh phân phối khách hàng tố chức 31 Bảng 2.6: Một số vật phẩm khuyến hệ thống HORECA 33 Bảng 2.7: Phân loại khách hàng 36 Bảng 3.1: Giả định chi phí cho việc xây dựng mơ hình CRM lập phịng ban CRM 45 Bảng 3.2: Điểm tính qua giá trị khách hàng 50 Bảng 3.3: Điểm tính qua thời gian giao dịch khách hàng 50 x DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Sơ đồ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức quản lý chi nhánh công ty Nhà Hạt 24 Sơ đồ 2.2: Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng 29 Sơ đồ 2.3: Hệ thống kênh phân phối 32 Sơ đồ 2.4: Quy trình giới thiệu sản phẩm 38 Sơ đồ 3.1: Mơ hình CRM cần xây dựng chi nhánh 47 Sơ đồ 3.2: Hồn thiện quy trình xử lý khiếu nại khách hàng 54 Sơ đồ 3.3: Bộ phận CRM cần thiết lập chi nhánh 57 Hình ảnh Hình 1.1: Hoạt động CRM 10 Hình 1.2: Mơ hình CRM 12 Hình 1.3: Mơ hình IDIC 13 Hình 1.4: Mơ hình đánh giá CRM 21 53 Có quà tặng KH mua số lượng nhiều hơn/ đơn hàng có quà tặng vào cuối năm hay dịp lễ, Tết, ngày thành lập, kiện quan trọng + Thường xuyên chào hàng ký gửi dùng thử sản phẩm + Liên lạc thăm hỏi gặp gỡ khách hàng lần/ tháng  KH loại C D: + Ứng trước 50%/ giá trị đơn hàng, toán sau hết thời hạn toán - tuần + Thường xuyên giới thiệu sản phẩm trực tiếp thông qua NVBH hay gửi email để tiết kiệm chi phí + Tặng q cuối năm Cả hai nhóm KH có đặc điểm riêng nhu cầu, mong muốn,… giá trị mà họ đem lại cho chi nhánh khơng cao, để phục vụ nhóm KH không cần đầu tư nhiều thời gian tiền bạc, sở phục vụ nhóm KH B tận dụng nguồn lực cho nhóm KH Trong C D ý quan tâm tới nhóm D, nhóm KH mà chi nhánh chưa có nhiều thông tin, hoạt động mua hàng tương lai khơng đốn trước được, chi nhánh cần thu thập phân tích thêm liệu KH Quản lý bán hàng thực lập nhóm NVBH phụ trách tiếp cận nhóm KH này, thường xuyên đến giới thiệu sản phẩm, tuần/ lần Và với nhóm KH D bỏ qua nhóm KH khơng mang lại lợi nhuận, đơi lúc cịn gây khó khăn cho chi nhánh Hoặc thay đổi điều khoản giao dịch, thay đổi cách thức phục vụ KH cho chi phí mức tối thiểu  Bƣớc 4: Tiếp nhận phản hồi, đánh giá điều chỉnh a) Vấn đề tiếp nhận phản hồi hay khiếu nại KH: Việc thường xuyên tiếp nhận phản hồi, khiếu nại hay thực khảo sát nhằm đánh giá mức độ hài lòng KH giúp chi nhánh thấy quan tâm KH sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc KH mình, giúp chi nhánh thấy mong muốn, nhu cầu rõ ràng riêng biệt KH, điều chi nhánh làm hay chưa làm tốt để thoả mãn hài lòng KH Và sở để chi nhánh theo dõi, đánh giá hiệu quản lý mình, để từ đưa điều chỉnh nhằm thoả mãn đáp ứng nhu cầu tốt cho khách hàng đồng thời hoàn thiện hoạt động CRM chi nhánh Việc tiếp nhận phản hồi hay giải khiếu nại chi nhánh chủ yếu thực thông qua NVBH dịng dịch chuyển thơng tin phận văn chính, việc trả lời khiếu nại KH thường chậm trễ Đồng thời, việc thực khảo sát để lấy ý kiến KH cịn mang tính hình thức, thực vào cuối năm chủ yếu phục vụ cho việc báo cáo Để giải vấn đề trên, chi nhánh nên:  Hồn thiện quy trình giải khiếu nại  Việc khảo sát lấy ý kiến cần thực thường xuyên hơn, sau giao dịch lần với KH hay theo quý tránh gây phiền toái cho KH + 54  Thiết lập tổ phụ trách công tác CSKH riêng  Khuyến khích KH chủ động đóng góp ý kiến phản hồi hay phàn nàn Với quy trình khiếu nại tại, để hồn thiện chi nhánh thực theo quy trình sau: Sơ đồ 3.2: Hồn thiện quy trình xử lý khiếu nại khách hàng Trong Khách hàng Ban CSKH CSDL tìm nguyên nhân Quyền hạn Vượt Biện pháp Giám đốc Đề xuất biện pháp Để thực quy trình này, chi nhánh cần linh hoạt trình giải khiếu nại khiếu nại đơn giản tổ CSKH giải trực tiếp vừa làm giảm thời gian chờ đợi KH vừa làm tăng hiệu công việc Đồng thời cần quy định cụ thể trách nhiệm quyền hạn phận nắm giữ thông tin KH hỗ trợ giải khiếu nại tránh tình trạng đùn đẩy trách nhiệm, gây tồn đọng khiếu nại tình trạng thực cơng việc chồng chéo Để nhân viên tổ CSKH thực khiếu nại đồng thống nhất, giảm tải thủ tục khiếu nại, giảm thời gian tra cứu trách nhiệm tra cứu thông tin KH với việc có ngân hàng CSDL, nhân viên cung cấp tài khoản để truy cập vào phần mềm quản lý KH Với biện pháp nhân viên CSKH tra cứu thơng tin KH trực tiếp phần mềm thay phải gửi văn tới phận hỗ trợ khiếu nại chờ thông tin phản hồi Vấn đề cần trọng giải khiếu nại quan điểm quan tâm đến lợi ích người tiêu dùng Khi xác định rõ nguyên nhân vấn đề khiếu nại nhân viên giải khiếu nại cần thẳng thắn nhìn nhận vấn đề, đáp ứng yêu cầu, đề nghị KH có ưu đãi thỏa đáng để tạo dựng lịng tin KH, xây dựng hình ảnh chi nhánh lòng KH Đối với vấn đề vượt quyền hạn, nhân viên cần báo cáo cấp để xử lý thời hạn đảm bảo quyền lợi cho KH b) Vấn đề đánh giá hiệu quản lý điều chỉnh: Việc đánh giá hiệu quản lý chi nhánh chưa lấy KH làm trung tâm, tiêu đưa đánh giá phục vụ cho việc tổng kết, báo cáo hiệu việc quản lý Vì ngồi tiêu 55 doanh thu, số lượng hợp đồng thực hiện, số lượng khiếu nại KH, mức độ hài lịng,…chi nhánh cần phải có tiêu hướng đến KH Theo đó, chi nhánh cần thực đánh giá bên bên - Các tiêu đánh giá bên trong:  Doanh thu từ nhóm KH  Thị phần tăng thêm  Tỷ lệ lợi nhuận theo sản phẩm  Tỷ lệ lợi nhuận theo KH  Khả tiếp nhận thông tin KH  Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thơng tin KH phận có liên quan  Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu đặt - Các tiêu đánh giá bên ngoài:  Số lượng KH mới; hay quay trở lại giao dịch  Mức độ hài lòng, tin cậy KH sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ hay nhân viên, thương hiệu,…  Mức độ khơng hài lịng KH sử dụng sản phẩm  Khả trì lịng trung thành xây dựng quan hệ lâu dài với chi nhánh  Khả KH tiếp nhận thông tin từ chi nhánh  Mức độ hài lòng, trung thành nhân viên 3.2.1.3 Hiệu dự kiến Với mơ hình CRM cụ thể phù hợp, việc triển khai hoạt động CRM chi nhánh đƣợc diễn khn khổ, có tính hệ thống hơn, linh hoạt liền mạch với thay phải thực cơng việc riêng rẽ nay, giúp tăng hiệu hoạt động quản lý KH chi nhánh từ 10% - 15% so với năm 2013 Dựa vào ngân hàng CSDL, chi nhánh có tranh tổng thể tồn diện KH, giúp ban lãnh đạo dự đoán nhu cầu xu hướng mua hàng KH Đặc biệt, việc phân loại KH theo nhóm khác giúp chi nhánh đưa định, sách, chiến lược hành động xác nhằm tập trung phục vụ tốt cho KH này, làm cho KH cảm thấy phục vụ cách đặc biệt tốt đối thủ cạnh tranh, từ giúp chi nhánh lơi kéo, trì xây dựng mối quan hệ lâu dài với KH Việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với KH giúp chi nhánh tăng 4% - 7% lƣợng KH cũ năm; tăng 5% - 10% thu nhập từ KH cũ; tăng doanh thu năm từ 20% - 35%; giảm 10% - 15% tổng chi phí tìm kiếm trì KH chi nhánh phải tìm kiếm KH để bù đắp cho lượng KH đi; giúp nhân viên giảm đƣợc 10% - 20% thời gian tìm kiếm KH tổng thời gian làm việc tập trung dành thời gian để chăm sóc tốt KH cũ 56 mình; đồng thời giúp chi nhánh giảm mức độ khơng hài lịng KH sản phẩm dịch vụ khoảng 5% - 7%/ năm; tăng mức độ hài lòng hài lòng từ 5% - 10%/ năm 3.2.2 Giải pháp 3.2.2.1 Cơ sở giải pháp Việc thực hoạt động quản trị quan hệ KH chi nhánh chủ yếu thực phòng Kinh doanh NVBH phụ trách, nhân viên lúc phải làm nhiều công việc, công việc chồng chéo lên dẫn đến việc khơng hồn thành tốt cơng việc giao, có KH thường xao lãng với KH cũ thời gian dẫn đến KH,… Trong đó, việc thực áp dụng mơ hình CRM phải có góp sức nhiều phịng, ban khơng riêng phịng kinh doanh Do đó, để hoạt động CRM diễn hệ thống đồng bộ, chi nhánh cần thiết lập ban chuyên trách CRM nhằm chăm lo cho công tác CRM, vừa đảm bảo việc thực mô hình CRM diễn liên tục, vừa đảm bảo việc hoàn thành mục tiêu đặt chiến lược lấy KH làm trung tâm vừa đảm bảo khai thác tốt lực làm việc nhân viên 3.2.2.2 Điều kiện phƣơng pháp thực giải pháp  Điều kiện thực giải pháp Thứ nhất, việc thực hoạt động CRM liên quan đến tất phòng ban, nhân viên chi nhánh khơng riêng phịng Marketing phịng Kinh doanh Vì vậy, việc lập ban chuyên trách CRM cần cho phép, quan tâm Giám đốc việc lên kế hoạch lập ban phải thực Giám đốc chi nhánh Thứ hai, chi nhánh cần tuyển dụng thêm nhân sự: cần tất nhân viên cho ban CRM, đó: quản trị viên CRM, nhân viên tổ quản lý CSDL, nhân viên tổ phân tích liệu nhân viên tổ CSKH Sau tiến hành tuyển dụng nhân viên, tiến hành đào tạo để gắn với ban CRM Đồng thời, chi nhánh cần đầu tư mua sắm máy móc thiết bị để phục vụ cơng tác CRM, thực tế hệ thống máy tính chi nhánh tương đối hoàn chỉnh Tuy nhiên việc lập thêm ban CRM phải đầu tư mua sắm thêm máy mới: thêm máy vi tính, máy fax, máy điện thoại, máy in, bàn ghế Thứ ba, để thực giải pháp này, chi nhánh cần ngân sách cho việc đầu tư máy móc thiết bị Theo đó, chi phí đầu tư máy móc thiết bị 65,700,000 đồng (xem chi tiết bảng 3.1 phần diễn giải, mục số 6)  Phƣơng pháp thực giải pháp Mơ hình phận chuyên trách CRM chi nhánh tổ chức sau: 57 Sơ đồ 3.3: Bộ phận CRM cần thiết lập chi nhánh Ban lãnh đạo chi nhánh Bộ phận chuyên trách CRM Tổ quản lý CSDL Tổ phân tích liệu Tổ chăm sóc khách hàng Chiến lược khách hàng Xây dựng chương trình tương tác với khách hàng Đánh giá hiệu quản lý điều chỉnh Hiện nay, thông tin liên quan đến KH quản lý nhân viên phòng kinh doanh, ngồi thơng tin khác KH lưu trữ rải rác phòng Marketing, kế tốn, phịng quản lý chất lượng, phịng quản lý kho Để tập hợp thông tin này, phịng cần phải có hay hai cán kiêm phụ trách việc thu thập, cập nhập thông tin vào phần mềm quản lý thơng tin KH Theo đó, thông tin tập trung lại quản lý nhân viên tổ quản lý CSDL Tổ quản lý CSDL, tổ phân tích liệu, tổ CSKH cán kiêm nhiệm phòng, ban hỗ trợ quyền truy cập khai thác kho liệu, đồng thời có nhiệm vụ cập nhập thường xuyên thông tin liên quan đến KH thơng tin chung KH có thay đổi; thơng tin giao dịch; chi phí; sản phẩm vào phần mềm Các phận khác kết hợp với tổ phân tích liệu tiến hành phân tích, đánh giá đặc điểm sử dụng sản phẩm, thói quen, sở thích thơng tin đặc biệt khác KH giá trị KH mang lại cho chi nhánh, thời gian giao dịch với chi nhánh,… từ đưa chiến lược KH phù hợp cho nhóm KH khác nhau, đồng thời lên kế hoạch cho chương trình tương tác với KH Trong trình thực CSKH, tổ CSKH kết hợp với phận có liên quan để hỗ trợ việc tư vấn, cung cấp dịch vụ hỗ trợ KH hay nhận phản hồi, khiếu nại giải khiếu nại KH Đồng thời, tổ CSKH cần cập nhật thông tin để hỗ trợ cho tổ quản lý liệu phân tích liệu để bổ sung, thay đổi sách KH cách kịp thời 58 3.2.2.3 Hiệu dự kiến Việc lập ban chuyên trách CRM giúp cho việc thực mô hình CRM đƣợc diễn đồng linh hoạt, giúp tăng hiệu quản lý khách hàng chi nhánh Với ngân hàng CSDL, thông tin KH lưu trữ nơi thay nằm rải rác phòng ban giấy tờ, sổ sách giúp cho tổ phân tích phịng ban có liên quan dễ dàng việc tìm kiếm, xử lý phân tích thơng tin KH, giúp chi nhánh tiết kiệm đƣợc 2% - 5% chi phí in ấn giấy tờ, sổ sách, chi phí lưu trữ hồ sơ KH giúp tiết kiệm thời gian làm việc cho nhân viên nhân viên CSKH nhận thơng tin khiếu nại KH, thay phải gửi văn tới phận hỗ trợ khiếu nại chờ thơng tin phản hồi nhân viên CSKH tra cứu thơng tin KH trực tiếp tổ CSDL, điều giúp nhân viên CSKH giảm thời gian giải khiếu nại cho KH từ 48h xuống dƣới 24h Việc tổng kết báo cáo cho ban lãnh đạo cần đƣợc rút ngắn lại 4-5 ngày báo cáo vừa tổng quát nhất, vừa chi tiết KH thay phải đến tuần trước Trách nhiệm phòng ban, nhân viên phân định cụ thể, rõ ràng mà không bị chồng chéo hay đẩy trách nhiệm cho NVBH cần thực công việc bán hàng theo nghiệp vụ chuyên mơn thay phải thực thêm công việc quản lý CSDL khách hàng; tổng kết, báo cáo hiệu quản lý; CSKH Những công việc tổ CSDL, tổ phân tích liệu, tổ CSKH thuộc phòng CRM đảm nhiệm Điều giúp cho NVBH tiết kiệm đƣợc 15% - 20% thời gian tổng thời gian làm việc trƣớc đây, tăng 20% - 40% hiệu làm việc so với 3.2.3 Giải pháp 3.2.3.1 Cơ sở giải pháp Con người nhân tố quan trọng mang tính chất định đến thành công hay thất bại chi nhánh Trong việc xây dựng chiến lược CRM, để chi nhánh thực định hướng vào KH phải có quan tâm hợp tác nhân viên họ phải phân công để phục vụ CSKH Chi nhánh Nhà Hạt có đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt tình với cơng việc có trình độ chun mơn cao Tuy nhiên, họ lại chưa đào tạo để định hướng vào KH, họ hồn thành cơng việc giao, tiêu bán hàng đặt ra, đồng thời quan tâm, nhận thức việc thực CRM họ chưa cao Vì vậy, chi nhánh cần tổ chức buổi đào tạo nhằm nâng cao nghiệp vụ chuyên môn CRM nhận thức CRM cho tất nhân viên Mục đích việc đào tạo để xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp hơn, giàu kinh nghiệm việc quản lý KH, từ việc quản lý trở nên hiệu hơn, nhân viên tự tin đáp ứng nhu cầu KH ngày tốt 59 3.2.3.2 Điều kiện phƣơng pháp thực giải pháp  Điều kiện thực giải pháp Thứ nhất, đòi hỏi cam kết tâm ban lãnh đạo, cần có quan tâm, trao đổi thơng tin thường xun giám đốc nhân viên để nhân viên biết việc họ làm tốt hay xấu, cần phải cải tiến hay phát huy điểm Ban lãnh đạo cần chấp nhận phê duyệt kế hoạch tuyển dụng đào tạo để nhân viên thực kế hoạch có đồng lịng ủng hộ cấp trên, họ cảm thấy khích lệ động viên, hăng say làm tốt nhiệm vụ hơn; đồng thời, chi nhánh cần có sách khuyến khích người lao động làm việc chủ động khen thưởng, đề bạt lên vị trí cao hơn, tạo mơi trường làm việc nhóm, khuyến khích ý tưởng sáng tạo,… Thứ hai, phịng nhân phải có kế hoạch đào tạo tuyển dụng cụ thể việc tuyển dụng cán cho phòng CRM, sau làm báo cáo kế hoạch trình lên Giám đốc xem xét phê duyệt Thứ ba, chi nhánh cần chi khoản phí để phục vụ cho việc tổ chức, mời chuyên gia hay cử nhân viên đến trung tâm để tham gia việc đào tạo, bồi dưỡng Thời gian tuyển dụng đào tạo ước tính khoảng 10 tuần cho nhân viên tham gia khóa học ngắn hạn, bồi dưỡng CRM, khuyến khích nhân viên tự bồi dưỡng kiến thức CRM Đối với nhân viên khác chi nhánh, Trưởng phịng động viên, khuyến khích nhân viên tự tìm hiểu, trao dồi CRM Theo đó, chi phí dành cho việc đào tạo khoảng 10,000,000 đồng/ khoá (xem bảng 3.1 phần diễn giải, mục 7) chi nhánh cần lập quỹ bồi dưỡng, đào tạo cách thường xuyên, liên tục: quỹ trích phần từ lợi nhuận chi nhánh nên trích từ 1% - 1.5% hàng năm  Phƣơng pháp thực giải pháp Để thực giải pháp này, chi nhánh cần: - Lập kế hoạch thời gian, địa điểm, số lượng nhân viên đào tào, bồi dưỡng kiến thức, nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên thực công tác quản lý khách hàng Bố trí, xếp tạo điều kiện thuận lợi cho họ đào tạo, bồi dưỡng Khi tham gia vào việc triển thực CRM họ đào tạo chuyên môn hoạt động nên trì năm, năm hai lần Cụ thể sau:  Số lượng: Có thể tiến hành đào tạo tồn phần theo nhu cầu cần thiết công việc Chi nhánh đào tạo tất phận CRM người đảm nhận trách nhiệm tổ cử đào tạo  Địa điểm: Có thể tiến hành đào tạo trực tiếp chi nhánh phương pháp mời chuyên gia đào tạo, với phương pháp tốn nhiều chi phí cho buổi học nhân viên chi nhánh lại nhiều Chi nhánh cử nhân viên đào tạo sở trung tâm quản lý KH, CSKH,… 60  Bồi dưỡng kiến thức nghiệp vụ chuyên môn khả nắm bắt nhanh nhu cầu KH, kỹ tiếp xúc với KH, kỹ thu thập thông tin KH, kỹ thu hút quản lý quan hệ KH,…Bên cạnh nên tăng cường đào tạo, bồi dưỡng kiến thức kinh tế, tài chính, kỹ ngoại ngữ tin học cho cán làm công tác quản lý KH nhằm nâng cao hiệu hoạt động quản lý - Tạo định hướng vào KH:  Chúng ta khơng thể thay đổi thói quen tồn cán cơng nhân viên vài buổi họp tuyên truyền phổ biến nội dung Cách tốt để họ nhận thức tầm quan trọng KH đóng góp cá nhân cho mục tiêu chung chi nhánh việc huy động toàn tham gia người từ đầu lập mục tiêu, xác định thực giải pháp CRM  Mỗi người tự xác định cho thay đổi cần thiết cách suy nghĩ, cách thực để phục vụ KH tốt thân họ cảm thấy khích lệ có trách nhiệm hơn, đồng thời người giúp người nhận thức lợi ích chi nhánh định hướng vào KH  Nhân viên cần thấy việc họ làm làm hỗ trợ vai trị cơng việc nỗ lực chung tồn chi nhánh, ban lãnh đạo cần phải quan tâm tới tiếng nói nhân viên tổ chức trước nghĩ đến việc thoả mãn KH bên ngoài, nhân viên KH nội tổ chức  Việc phát triển trì văn hóa tập trung vào mục tiêu quản lý quan hệ KH địi hỏi người phải có ý thức, thái độ định hướng vào KH hay nói cách khác chi nhánh cần đưa tiêu chí thành cơng hoạt động Để tạo thay đổi thực hành vi người, chi nhánh cần tạo thay đổi cần thiết môi trường làm việc, phương pháp đánh giá hiệu hình thức khích lệ, động viên nhân viên chi nhánh 3.2.3.3 Hiệu dự kiến Đối với chi nhánh: Việc đào tạo giúp tạo thêm uy tín cho chi nhánh thị trƣờng: Chi nhánh có sách đào tạo tốt hiệu sở để thu hút nguồn nhân tài đến với chi nhánh điều kiện để giữ cán giỏi trung thành với doanh nghiệp Như vậy, chi nhánh tạo dựng cho uy tín tốt thị trường lao động Chính điều giúp chi nhánh giảm - nhân viên/ năm rời bỏ chi nhánh; tiết kiệm đƣợc 5% - 7% tổng chi phí tuyển dụng nhân viên phải tuyển dụng nhân viên bù đắp cho lượng thiếu hụt Đối với cán nhân viên: Việc đào tạo, bồi dưỡng giúp họ củng cố, nâng cao kiến thức, khả năng, kinh nghiệm làm việc: họ có kinh nghiệm tốt 61 chun mơn giỏi khả suất làm việc đƣợc tăng lên từ 20% 40%; tiến độ công việc đƣợc giải nhanh chóng Các cán nhân viên biết xác cơng việc phải làm, có quan tâm hiểu rõ đến hoạt động CRM nhƣ KH để từ vừa nâng cao tay nghề vừa đạt mục tiêu đề ra, họ cảm thấy tự tin, dễ dàng việc tiếp xúc với KH quan trọng thấu hiểu phục vụ KH cách tận tình, chu đáo Chính điều yếu tố giúp tạo thiện cảm chi nhánh, nhân viên với KH, giúp tăng 5% - 10%/ năm mức độ hài lòng KH cách phục vụ nhân viên, giúp trì chí có thêm KH từ lời giới thiệu vị khách thân thuộc 3.3 Một số kiến nghị chi nhánh Nhà Hạt Thực đánh giá phân tích kỹ KH có, từ xây dựng phát triển cho KH tốt có lực kinh doanh khả phát triển tương lai Hoạt động CRM mang tính cốt lõi, ảnh hưởng trực tiếp đến khả cạnh tranh chi nhánh mà cịn cơng ty Nhà Hạt Do để thực tốt CRM, tác giả có số kiến nghị lãnh đạo chi nhánh công ty Nhà Hạt: Thứ nhất, lãnh đạo chi nhánh ngồi chiến lược CRM cần xây dựng tầm nhìn CRM cho chi nhánh nỗ lực để truyền bá, cổ động cho nhân viên, KH KH tiềm chi nhánh Tầm nhìn CRM tranh tổng thể cách nhìn nhận đánh giá thấu hiểu KH, KH mục tiêu mong muốn chi nhánh Nhà Hạt cách tương tác lý tưởng với KH mục tiêu Khơng có tầm nhìn CRM, KH chi nhánh khơng thể thấy rõ chiến lược CRM lợi ích Bản thân nhân viên khơng biết họ phải làm gì, lợi ích gì, điều khiến cộng tác chi nhánh trở nên khó khăn Thứ hai, chi nhánh cần thiết lập trang web riêng cho điều cần ủng hộ, quan tâm cho phép lãnh đạo công ty mẹ Việc lập website giúp chi nhánh tiếp cận KH, thực tư vấn trực tuyến, giúp tiết kiệm thời gian, chi phí việc nhận ý kiến đóng góp hay phản hồi trực tiếp từ khách hàng, giúp thu thập thông tin KH trực tiếp thay phải qua cơng ty mẹ chuyển chi nhánh; phía KH, giúp họ trực tiếp vừa tìm hiểu số lượng loại sản phẩm có, chương trình hoạt động riêng chi nhánh, đặc biệt góp ý chất lượng sản phẩm dịch vụ chất lượng phục vụ mà chi nhánh cung cấp Đây xem công cụ tác động vào KH có hiệu thơng qua internet KH dễ dàng nói lên cảm nhận, hài lòng hay chưa hài lòng chất lượng sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ cách trực tiếp với chi nhánh Thứ ba, để đáp ứng cho hoạt động CRM hoạt động kinh doanh, chi nhánh cần nâng cấp máy móc thiết bị máy vi tính nhằm phục vụ cho việc sử dụng máy để làm việc cho nhân viên, đặc biệt phục vụ cho việc thu thập, 62 cập nhập, lưu trữ truyền thông tin khách hàng việc thực CRM; không gian làm việc cho nhân viên nhỏ nóng, có quạt vào ngày nắng nóng, khơng khí trở nên ngột ngạt phòng nhỏ mà nhân viên nhiều, việc nâng cấp mở rộng sở hạ tầng giúp cho nhân viên có mơi trường làm việc thuận tiện thoải mái, biết, nhân viên KH nội chi nhánh họ có nhu cầu làm việc mơi trường thoải mái Việc đáp ứng tốt nhu cầu giúp nhân viên có tinh thần làm việc tốt hơn, hồn thành tốt nhiệm vụ giao, từ phục vụ KH bên ngồi chi nhánh cách hiệu Trên vài kiến nghị riêng thân nhận thấy qua thời gian thực tập chi nhánh Mong quý chi nhánh xem xét đóng góp ý kiến thêm để phát triển chi nhánh ngày tiến phát triển lớn mạnh TÓM TẮT CHƢƠNG Trong chương này, tác giả trình bày phương hướng mục tiêu hoạt động kinh doanh chi nhánh Nhà Hạt giai đoạn 2014 – 2019 Ngoài dựa vào nhược điểm hạn chế cịn tồn chi nhánh cơng tác CRM, tác giả đưa giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác CRM cho chi nhánh, bao gồm giải pháp: xây dựng mơ hình CRM; thiết lập phịng ban chun trách CRM; nâng cao nghiệp vụ chuyên môn CRM nhận thức CRM cho nhân viên chi nhánh Trong giải pháp này, tác giả đặc biệt nhấn mạnh đến giải pháp nhằm xây dựng mơ hình cụ thể phù hợp cho công tác quản trị mối quan hệ khách hàng chi nhánh dựa công việc quản trị mà chi nhánh thực 63 KẾT LUẬN Không thể phủ nhận thành công doanh nghiệp phụ thuộc nhiều vào mối quan hệ doanh nghiệp với khách hàng Khi cạnh tranh thị trường diễn ngày gay gắt, việc thu hút giữ chân khách hàng khó khăn, quản trị quan hệ khách hàng việc quan trọng cần thiết mà doanh nghiệp cần làm để có khách hàng trung thành Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, quản lý thông tin khách hàng thông tin họ tên, nghề nghiệp, thu nhập, nhu cầu, thông tin liên lạc,… nhằm phục vụ khách hàng tốt Doanh nghiệp đạt doanh số bán hàng ngày cao đồng thời đem lại lịng cho khách hàng áp dụng mơ hình CRM hiệu phân tích liệu cách xác Trong bối cảnh ngày có thêm nhiều doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực sản xuất chế biến hạt điều, nhiều thử thách đặt gây ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh công ty Nhà Hạt chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt bánh khách hàng bị chia ra, môi trường cạnh tranh ngày trở nên gay gắt, hoạt động CRM chi nhánh Nhà Hạt nhiều hạn chế: Việc triển khai CRM chưa theo mơ hình cụ thể; phân chia cơng việc phịng ban có liên quan đến công tác quản trị không đồng rõ ràng gây ảnh hưởng đến hiệu làm việc nhân viên; nhận thức, quan tâm lãnh đạo cấp nhân viên chưa cao; chiến lược CRM chủ yếu lấy chi nhánh làm trung tâm chưa theo định hướng vào khách hàng Để hoạt động CRM có hiệu quả, ổn định đồng thời góp phần hạn chế rủi ro vấn đề cấp thiết chi nhánh Nhà Hạt Trên sở nghiên cứu lý thuyết thực trạng CRM chi nhánh Nhà Hạt thời gian thực tập, luận văn hoàn thành số nội dung chủ yếu sau: - Hệ thống hoàn chỉnh vấn đề lý luận CRM - Phân tích rõ thực trạng hoạt động CRM chi nhánh - Hoàn thiện công tác CRM chi nhánh cách đưa số giải pháp kiến nghị Đặc biệt giải pháp xây dựng mơ hình cụ thể phù hợp nhằm đưa hoạt động CRM vào khn khổ, có tính linh hoạt hệ thống thay thực cơng việc rời rạc Mặc dù có nhiều cố gắng để đạt kết nghiên cứu trình bày, song có hạn chế trình độ thời gian nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Do vậy, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp Thầy Cơ khoa Quản trị Kinh doanh – trường đại học Công nghệ TP.HCM, anh chị làm việc chi nhánh Nhà Hạt người quan tâm để luận văn hoàn thiện thêm 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO Buttle, F (2009) Customer Relationship Management: Concepts and technologies, 2nd Edition, Buttleworth-Heinemann publisher, ISBN: 978-185617-522-7 Dyché, J (2002) The CRM handbook: A business guide to customer relationship management (Huỳnh Minh Em dịch: cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng), NXB Tổng hợp, TP.HCM Lê Đăng Lăng (2009) Kỹ quản trị bán hàng, NXB Thống Kê, Hà Nội Nhóm biên soạn: ThS Quách Thị Bửu Châu, Th.s Nguyễn Cơng Dũng, Th.s Đinh Tiên Minh, Th.s Đào Hồi Nam GV Nguyễn Văn Trưng (2007) Marketing bản, NXB Lao động, TP.HCM Phan Thăng Nguyễn Thanh Hội (2008) Quản trị học, NXB Đại học Quốc Gia, TP.HCM PGS, TS Nguyễn Xuân Quang (2007) Giáo trình marketing thương mại, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội ThS Nguyễn Văn Dung (2010) Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Giao Thông Vận Tải, TP.HCM ThS Vũ Thế Dũng ThS Trương Tôn Hiền Đức (2009) Quản trị tiếp thị - lý thuyết tình huống, NXB Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội Một số tài liệu công ty TNHH Nhà Hạt chi nhánh TP.HCM 10 Các trang Web: http://www.nuthouse.com.vn http://chungta.com http://www.crmvietnam.com http://thv.vn PHỤ LỤC Phụ lục : Bảng thông tin khách hàng Công ty TNHH Nhà Hạt-Nut House CỘNG HỒ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Phú Hịa-Hịa Lợi-Bến Cát-Bình Dƣơng Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc ĐT: 0650.588 - Fax: 08.3844 9887 P.Chăm sóc khách hàng: 08.6679 0766 Tp Hồ chí Minh, Ngày… tháng … Năm 2014 THÔNG TIN KHÁCH HÀNG NVBH:……………………………………………………………………………… TÊN KHÁCH HÀNG ĐỊA CHỈ Email ĐIỆN THOẠI FAX MOBILE Tax number WEBSITE Mã khách hàng Loại hình kinh doanh: □ KS& Resort □ Nhà hàng □ Karaoke □ Bar club □Khác :……… Ngƣời đại diện: Mr/s Mobile: Email : Mr/s Mobile: Email : Mr/s Mobile: Email : Mr/s Mobile: Email : Ghi chú: Phụ lục 2: Biên ghi nhớ Cơng ty TNHH Nhà Hạt-Nut House CỘNG HỒ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Phú Hịa-Hịa Lợi-Bến Cát-Bình Dƣơng Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc ĐT:0650.588-Fax:08.3844 9887 P.Chăm sóc khách hàng:08.6679 0766 Tp Hồ chí Minh, Ngày… tháng … Năm 2013 BIÊN BẢN GHI NHỚ Tại: Chúng tơi gồm có : Bên A Công ty TNHH Nhà Hạt Địa : 778/1 Nguyễn Kiệm, P 4, Q Phú Nhuận – TP HCM Điện thoại : 08.6679 0766 Fax : 08.3844 9887 Do Ông ( Bà) …………………… Chức Vụ : …………- Làm đại diện Bên B :…………………………………… Địa :…………………………………………………………………………… Điện thoại :……………………… Fax : ………………………………… Do Ông ( Bà) …………………… Chức Vụ : …………- Làm đại diện Hai bên đồng ý thống điều kiện mua bán : Loại hàng : □ Hạt điều chiên gia vị muối 56g Đơn giá:………………………………… □ Hạt điều chiên gia vị muối 100g Đơn giá:………………………………… Điều kiện giao hàng : Phương thức toán : □ Tiền mặt □ Chuyển khoản Ngày toán : Các điều khoản : Biên ghi nhớ sở để lập Hợp Đồng Mua Bán sau Biên kết thúc lúc :……………cùng ngày Đại diện bên A Đại diện bên B Phụ lục 3: Bảng danh sách khách hàng lớn kênh HORECA Tên khách hàng Địa Quận Phân loại Doanh số/tháng Số lần đặt hàng/tháng Khả toán KS New World 76 Lê Lai Q1 2000gói lần/tuần Miss Sài Gịn 87 Lê Thánh Tơn Q1 Cao cấp 2000gói lần/tuần NH Thiên Nam 53 Nam Kỳ Khởi Nghĩa Q1 Cao cấp 2000gói lần/tuần NH-Karaoke lầu 12D Cách Mạng Tháng Tám Q1 Cao cấp 1700gói lần/tuần NH Cốm Xanh Thái Văn Lung Q1 Trên 1500gói lần/tuần NH Rạng Đông 81 Cách Mạng Tháng Tám Q1 Trên 1400gói lần/tuần NH Hoa Hồng 11-13 Tơn Đức Thắng Q1 Cao cấp 1400 gói lần/tuần Nhà Tôi 11 Lê Quý Đôn Q3 Cao cấp 1500gói NH Phương Nam 110-112 Võ Văn Tần Q3 Cao cấp 1600 gói lần/tuần 10 Thống Sài Gịn 123 Bà Huyện Thanh Quan Q3 Cao cấp 1500 gói lần/tuần ST T lần/tuần (Nguồn: Phòng Kinh doanh) ... cơng tác quản trị mối quan hệ khách hàng công ty TNHH Nhà Hạt chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh - CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan khách hàng 1.1.1... động CRM chi nhánh công ty Nhà Hạt 23 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH NHÀ HẠT CHI NHÁNH TP.HCM 2.1 Giới thiệu chi nhánh công ty TNHH Nhà Hạt 2.1.1... lý luận khách hàng quản trị mối quan hệ khách hàng  Chương 2: Thực trạng công tác quản trị mối quan hệ khách hàng công ty TNHH Nhà Hạt chi nhánh TP.HCM  Chương 3: Các giải pháp nhằm hồn thiện