Quản trị mối quan hệ khách hàng tại ngân hàng tmcp phát triển và đầu tư việt nam chi nhánh đông đô

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐƠNG ĐƠ Sinh viên : Ngơ Thị Huế Lớp : K20 NHA Mã sinh viên : 20A4010253 Khóa học : 2017 – 2021 Giảng viên hướng dẫn : TS Hoàng Thị Thu Hiền HÀ NỘI, NĂM 2021 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014128907521000000 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan luận văn thân thực độc lập với giúp đỡ giảng viên hướng dẫn Những thông tin, số liệu, liệu đưa khóa luận trích dẫn rõ ràng, đầy đủ nguồn gốc Quá trình thu thập xử lý liệu cá nhân đảm bảo khách quan trung thực Hà Nội, ngày 22 tháng 05 năm 2021 Tác giả khóa luận Ngơ Thị Huế i LỜI CẢM ƠN Em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới thầy cô giảng viên Học viên Ngân hàng suốt bốn năm qua vơ tâm huyết, nhiệt tình dạy cho em Và để hồn thành khóa luận này, em có hướng dẫn nhiệt tình từ Hồng Thị Thu Hiền suốt trình thực đề tài Em chân thành cảm ơn cô Em xin chân thành cảm ơn anh chị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô, PGD Kim Liên tạo điều kiện giúp đỡ, hỗ trợ cung cấp số liệu để em thực đề tài nghiên cứu Em xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè đồng nghiệp chia sẻ em khó khăn, động viên tạo điều kiện cho em học tập, nghiên cứu hoàn thiện khóa luận Mặc dù cố gắng q trình thực khóa luận khơng tránh khỏi số sai sót Em mong nhận góp thầy giáo, bạn đồng nghiệp toàn thể bạn đọc để đề tài nghiên cứu hoàn thiện Trân trọng cảm ơn! Tác giả khóa luận Ngơ Thị Huế ii MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan nghiên cứu .2 2.1 Nghiên cứu nước 2.2 Nghiên cứu nước .3 Khoảng trống nghiên cứu 4 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .5 6.1 Phương pháp thu thập liệu 6.2 Phương pháp xử lý liệu Bố cục đề tài .6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẨN TRỊ KHÁCH HÀNG TẠI CÁC DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI 1.1 Khách hàng Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Giá trị thỏa mãn khách hàng 10 1.2 Quản trị mối quan hệ khách hàng 11 1.2.1 Khái niệm 11 1.2.2 Nội dung CRM Ngân hàng thương mại 12 1.2.3 Lợi ích CRM .14 1.3 Một số học thuyết .15 1.3.1 Mô hình IDIC 15 1.3.2 Mơ hình số cạnh tranh chất lượng- Qci 17 1.3.3 Mơ hình chuỗi giá trị Francis Buttle .19 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề tài 20 1.4.1 Mơ hình áp dụng 20 1.4.2 Nội dung quản trị quản hệ khách hàng theo mơ hình IDIC .20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ .23 iii 2.1 Khái quát Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt NamChi nhánh Đông Đô 23 2.1.1 Giới thiệu thông tin chung 23 2.1.2 Lịch sử đời BIDV Đông Đô 23 2.1.3 Mô hình tổ chức 24 2.1.4 Kết hoạt động tín dụng BIDV Đơng Đơ 2019-2020 27 2.2 Thực trạng quản trị mối quan hệ khách hàng BIDV chi nhánh Đông Đô 35 2.2.1 Nhận diện khách hàng .35 2.2.2 Phân biệt khách hàng 39 2.2.3 Tương tác với khách hàng .40 2.2.4 Cá biệt hóa khách hàng 42 2.3 Đo lường ảnh hưởng hoạt động CRM đến mức độ hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ BIDV chi nhánh Đông Đô .42 KẾT LUẬN CHƯƠNG 60 CHƯƠNG 3:GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BIDV ĐÔNG ĐÔ 61 3.1 Những sở tảng để định hướng hoàn thiện công tác CRM BIDV Đông Đô 61 3.1.1 Mục tiêu hoạt động kinh doanh BIDV Đông Đô năm 2021 61 3.1.2 Sự cần thiết phải hồn thiện cơng tác CRM BIDV Đông Đô 61 3.2 Một số kiến nghị giúp tăng hiệu hoạt động CRM BIDV Đông Đô .62 3.2.1 Xây dựng chiến lược .62 3.2.2 Thu thập quản l liệu khách hàng 63 3.2.3 Phân tích liệu khách hàng 63 3.2.4 Cách thức tương tác với khách hàng .64 3.2.5 Cá nhân hóa sản phẩm dịch vụ 65 KẾT LUẬN CHƯƠNG 67 KẾT LUẬN .68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 PHỤ LỤC 71 iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Nguyên nghĩa Chữ viết tắt CRM Customer Relationship Management: Quản trị mối quan hệ khách hàng NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần BIDV Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Đông Đô Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển chi nhánh Đông Đô QHKH Quan hệ khách hàng CN Chi nhánh KH Khách hàng CBCNV Cán công nhân viên DN Doanh nghiệp CIF Customer Information File: tệp thông tin khách hàng POS Point of Sale: máy cà thẻ PGD Phòng giao dịch GDV Giao dịch viên v DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tổng hợp thực tiêu kế hoạch kinh doanh đến 31 12 2020 Nguồn: BDIV Đông Đô 28 Bảng 2.2 Kết quy mô huy động vốn đến 31 12 2020 31 Bảng 2.3 Tình hình dư nợ tín dụng đến 31 12 2020 33 Bảng 2.4 Tình hình thu dịch vụ r ng đến 31 12 20 35 Bảng 2.6: Thống kê mô tả nhân tố 47 Bảng 2.7 : Kết phân tích đánh giá độ tin cậy thang đo 48 vi DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1: Mơ hình IDIC CRM 15 Hình 1.2: Mơ hình Qci CRM 18 Hình 1.3: Mơ hình Francis Buttle CRM 19 Hình 2.1: Mơ hình tổ chức BIDV- chi nhánh Đông Đô 25 SƠ ĐỒ NGHIÊN CỨU .43 vii LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trên thị trường Tài chính- Ngân hàng thập kỷ trở lại có thay đổi tồn diện khoảng Tính đến 2021, có khoảng gần 50 thương hiệu ngân hàng thị trường Việt Nam, phần lớn NHTM cổ phần (31) tham gia số Ngân hàng nước Ngân hàng liên doanh Sự đời nhiều Ngân hàng tạo nên đa dạng cho hệ thống ngân hàng Việt Nam- Một đất nước với kinh tế mới, phát triển hội nhập Tuy nhiên, kèm với xuất nhiều NHTM thị trường cạnh tranh gay gắt Ngân hàng việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng, đồng thời, giữ chân họ, khiến họ có mối quan hệ thân thiết với Ngân hàng Có thể nói, vị khách hàng với Ngân hàng thay đổi hoàn toàn so sánh với thập kỷ trước: thay coi Ngân hàng nơi cần phải “nhờ cậy” cần thực giao dịch, nhu cầu khoản vay nay, chưa có nhu cầu sử dụng, họ nhiều Ngân hàng mời chào dịch vụ Có thể thấy, khách hàng nắm giữ vai trị chìa khóa việc trì phát triển hoạt động kinh doanh Ngân hàng Chính vậy, Ngân hàng sức xây dựng chiến lược nhằm thu hút trì mối quan hệ với khách hàng Muốn thực điều đó, việc quản lý mối quan hệ khách hàng Ngân hàng phải điều tất yếu Từ năm 1990, nhiều Ngân hàng giới đề thực số hoạt động liên quan đến quản trị mối quan hệ khách hàng nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Các NHTM Việt Nam nhận biết rõ tầm quan trọng hoạt động liên quan đến quản trị mối quan hệ khách hàng triển khai số hoạt động liên quan năm gần Vietcombank, Vietinbank, BIDV, ACB,… Tuy nhiên, theo đánh giá cấp lãnh đạo Ngân hàng nhận định, việc quản trị mối quan hệ BIDV thực tốt khâu đầu tiên- tạo dựng mối quan hệ với khách hàng, việc chăm sóc, trì mối quan hệ với khách hàng Ngân hàng thực chưa hiệu quả, dẫn đến không hài lịng, chí phàn nàn phận khách hàng Chính vậy, tác giả lựa chọn đề tài” Quản trị mối quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Phát triển Đầu tư Việt Nam- Chi nhánh Đông Đô” nhằm nghiên cứu vấn đề quản trị khách hàng Ngân hàng gặp phải, từ đề xuất số giải pháp giúp tăng cường hiệu quản trị mối quan hệ khách hàng Ngân hàng Một số câu hỏi nghiên cứu đặt là: - Hoạt động CRM có ảnh hưởng đến việc phát triển trì mối quan hệ khách hàng BIDV Đơng Đơ? - Hiện nay, BIDV Đông Đô áp dụng CRM nào? - Khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV có phản hồi mức độ hài l ng nào? - Từ phản hồi đó, cần có thay đổi hoạt động CRM Ngân hàng Tổng quan nghiên cứu Trong thời gian qua, chủ đề quản trị mối quan hệ khách hàng nhận quan tâm số tác giả nước Chủ đề nghiên cứu, thảo luận số báo, sách, luận văn tiến sĩ, thạc sĩ,… 2.1 Nghiên cứu nước Michael J Cunningham (2002), Customer Relationship Management Nội dung sách bao gồm 10 phần Đây nội dung liên quan đến khái niệm CRM, phát triển CRM, nhân tố định hiệu CRM Trong sách, mơ hình CRM bao gồm 10 bước tác giả đề xuất Những câu chuyện Doanh nghiệp thành công áp dụng CRM vào cơng việc kinh doanh tác giả thuật lại đầy sinh động, trực quan truyền cảm hứng Roya Rahimi, Mehmet Ali Köseoglu, Ayse Begum Ersoy, Fevzi Okumus (2017), "Customer relationship management research in tourism and hospitality: a state-of-the-art" Trong nghiên cứu này, tác giả thu thập số liệu, thông tin từ báo, tạp chí chủ đề du lịch, khách sạn theo mốc thời gian Thơng qua đó, tác