Tính cấp thiết của đề tài
Trong thập kỷ qua, thị trường Tài chính - Ngân hàng Việt Nam đã trải qua những thay đổi mạnh mẽ Đến năm 2021, có gần 50 thương hiệu ngân hàng hoạt động, chủ yếu là các ngân hàng thương mại cổ phần (31 ngân hàng), cùng với sự tham gia của một số ngân hàng nước ngoài và ngân hàng liên doanh Sự ra đời của nhiều ngân hàng đã góp phần tạo nên sự đa dạng cho hệ thống ngân hàng Việt Nam, phản ánh nền kinh tế đang phát triển và hội nhập.
Sự gia tăng số lượng ngân hàng thương mại (NHTM) trên thị trường đã dẫn đến cạnh tranh khốc liệt trong việc thu hút và giữ chân khách hàng Vị thế của khách hàng so với ngân hàng đã thay đổi đáng kể, khi họ không chỉ đến ngân hàng khi cần thực hiện giao dịch hay vay vốn, mà còn nhận được nhiều lời mời chào dịch vụ từ các ngân hàng ngay cả khi không có nhu cầu Khách hàng hiện nay đóng vai trò then chốt trong việc duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh của ngân hàng Do đó, các ngân hàng đang tích cực xây dựng chiến lược nhằm phát triển mối quan hệ với khách hàng, trong đó quản lý mối quan hệ khách hàng là điều thiết yếu Kể từ những năm 1990, nhiều ngân hàng trên thế giới đã triển khai các hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng để nâng cao hiệu quả kinh doanh, và các NHTM Việt Nam như Vietcombank, Vietinbank, BIDV, ACB cũng đã nhận thức rõ tầm quan trọng này và thực hiện nhiều hoạt động tương tự trong những năm gần đây.
Theo đánh giá của lãnh đạo Ngân hàng, BIDV chỉ thực hiện tốt việc tạo dựng mối quan hệ với khách hàng, trong khi việc chăm sóc và duy trì mối quan hệ này còn yếu kém Điều này dẫn đến sự không hài lòng và phàn nàn từ một bộ phận khách hàng Vì vậy, tác giả đã quyết định chọn đề tài này để nghiên cứu.
Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Phát triển và Đầu tư Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô là một nghiên cứu quan trọng nhằm tối ưu hóa quy trình quản lý khách hàng Bài viết tập trung vào việc phân tích các chiến lược và phương pháp quản lý hiệu quả, từ đó nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng Thông qua việc áp dụng các công nghệ hiện đại và cải tiến dịch vụ, ngân hàng hướng tới việc xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, góp phần vào sự phát triển lâu dài của ngân hàng trong thị trường cạnh tranh.
Ngân hàng đang gặp phải, từ đó đề xuất một số giải pháp giúp tăng cường hiệu quả quản trị mối quan hệ khách hàng của Ngân hàng
Một số câu hỏi nghiên cứu được đặt ra là:
- Hoạt động CRM có ảnh hưởng như thế nào đến việc phát triển và duy trì mối quan hệ khách hàng tại BIDV Đông Đô?
- Hiện nay, BIDV Đông Đô đang áp dụng CRM như thế nào?
- Khách hàng khi sử dụng dịch vụ BIDV có phản hồi về mức độ hài l ng như thế nào?
- Từ những phản hồi đó, cần có những thay đổi gì trong hoạt động CRM của Ngân hàng
Tổng quan nghiên cứu
Nghiên cứu nước ngoài
Michael J Cunningham (2002) trong cuốn sách "Customer Relationship Management" trình bày 10 phần nội dung quan trọng về khái niệm CRM, sự phát triển của nó, và các yếu tố quyết định hiệu quả của CRM Tác giả cũng đề xuất một mô hình CRM gồm 10 bước, giúp doanh nghiệp áp dụng hiệu quả Bên cạnh đó, những câu chuyện thành công của các doanh nghiệp khi triển khai CRM được thuật lại một cách sinh động, trực quan và đầy cảm hứng, mang lại cái nhìn sâu sắc về lợi ích của việc quản lý mối quan hệ khách hàng.
Roya Rahimi, Mehmet Ali Kửseoglu, Ayse Begum Ersoy, Fevzi Okumus
Trong nghiên cứu "Quản lý mối quan hệ khách hàng trong du lịch và khách sạn: một cái nhìn tổng quan" (2017), tác giả đã thu thập thông tin từ các chuyên gia để đánh giá sự phát triển của CRM trong lĩnh vực này Bài viết nhấn mạnh tầm quan trọng của việc áp dụng CRM trong hoạt động kinh doanh khách sạn để thu hút và duy trì khách hàng Tác giả khẳng định rằng CRM là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp phát triển, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ và công nghệ.
Nghiên cứu trong nước
Quản trị khách hàng không chỉ là chính sách hay công nghệ, mà còn là cách giao tiếp của doanh nghiệp với khách hàng (ThS Nguyễn Văn Dung, 2007) Với sự phát triển của công nghệ, giao dịch mua bán có thể diễn ra mà không cần gặp mặt trực tiếp Hiện nay, CRM được áp dụng qua các hệ thống công nghệ thông tin để theo dõi thói quen, hành vi và nhu cầu của khách hàng Phương pháp này giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan về khách hàng ở các phòng ban Mục tiêu cuối cùng của việc áp dụng công nghệ hay phương pháp truyền thống trong CRM là nhằm thấu hiểu khách hàng hơn và cung cấp sản phẩm, dịch vụ tốt hơn.
Việc lựa chọn và áp dụng chiến lược CRM một cách hiệu quả trong doanh nghiệp không chỉ nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng mà còn giúp giảm thiểu các mâu thuẫn phát sinh.
Cuốn sách "Quản trị quan hệ khách hàng" của PGS TS Trương Đình Chiến (2009) trình bày bản chất, tầm quan trọng và lợi ích của CRM Tác giả nhấn mạnh rằng yếu tố công nghệ đóng vai trò then chốt trong CRM, đồng thời tập trung vào quy trình kinh doanh và bán hàng, coi CRM là một chiến lược kinh doanh thiết yếu.
PGS TS Nguyễn Thanh Bình (2011) đã nghiên cứu về CRM tại các doanh nghiệp xuất khẩu Việt Nam, tập trung vào cơ sở lý luận và phân tích thực trạng áp dụng CRM hiện nay Tác giả chỉ ra những kết quả đạt được cũng như các thiếu sót trong việc thực hiện CRM Dựa trên những phân tích này, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả CRM và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.
TS Nguyễn Tiến Đông (2014) trong bài viết “Quản trị quan hệ khách hàng - Thực trạng và giải pháp cho các ngân hàng thương mại Việt Nam” trên Tạp chí Thị trường tài chính tiền tệ đã nhấn mạnh rằng CRM là một chiến lược quan trọng của doanh nghiệp Nó bao gồm các hoạt động nhằm quan sát, phân tích, lựa chọn, thiết lập, duy trì và phát triển mối quan hệ bền chặt và lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Khoảng trống nghiên cứu
CRM là một tập hợp các hoạt động nhằm thu hút và duy trì mối quan hệ với khách hàng thông qua việc thu thập thông tin, phân tích hành vi và nhu cầu của họ Điều này giúp doanh nghiệp cung ứng sản phẩm và dịch vụ phù hợp nhất, đồng thời điều chỉnh theo phản hồi của khách hàng Nhờ vào CRM, doanh nghiệp có thể thấu hiểu khách hàng hơn, cung cấp trải nghiệm tốt hơn cho họ Các ngân hàng thương mại và doanh nghiệp ngày càng nhận thức rõ tầm quan trọng của CRM và tập trung phát triển các hoạt động liên quan đến nó.
Mặc dù có nhiều nghiên cứu về CRM trong sách, báo, tạp chí và luận văn, tác giả nhận thấy chưa có đề tài nào tập trung vào Ngân hàng BIDV chi nhánh Đông Đô Do đó, tác giả quyết định chọn đề tài “Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Đông Đô” để đảm bảo tính độc lập cho khóa luận.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập dữ liệu
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
+ Báo cáo tài chính do BIDV Đông Đô cung cấp năm 2019, 2020
+ Các bài báo, tạp chí, nghiên cứu của các phòng ban về BIDV
+ Các thông tin liên quan đến dữ liệu khách hàng
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Nghiên cứu này sử dụng thông tin sơ cấp thông qua việc phát phiếu khảo sát cho 160 khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của BIDV Đông Đô và 25 cán bộ công nhân viên.
Phương pháp xử lý dữ liệu
Đề tài này áp dụng các phương pháp thống kê mô tả và lập biểu đồ để so sánh số liệu, từ đó phân tích và rút ra kết luận làm cơ sở cho các kiến nghị Sử dụng phần mềm SPSS 26, nghiên cứu thực hiện các kiểm định như Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy đa biến Các tiêu chí trong phân tích hồi quy đa biến bao gồm giá trị R2, R2 hiệu chỉnh, trị số Durbin-Watson, giá trị Sig và hệ số phóng đại phương sai VIF Mục tiêu là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại BIDV Đông Đô và đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động CRM của ngân hàng.
Bố cục của đề tài
Nội dung chính của đề tài gồm 3 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về CRM tại Ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng Quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV chi nhánh Đông Đô Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác CRM tại BIDV chi nhánh Đông Đô
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẨN TRỊ KHÁCH HÀNG TẠI CÁC
Khách hàng của Ngân hàng thương mại
Mỗi ngân hàng đều hướng đến việc thu hút tối đa khách hàng, vì họ là nguồn doanh thu chính cho doanh nghiệp Để tồn tại và phát triển, ngân hàng cần hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, cung cấp sản phẩm và dịch vụ phù hợp với từng nhóm đối tượng, đồng thời giữ chân khách hàng cũ và phát triển thêm khách hàng mới Theo quan niệm truyền thống, khách hàng là những người tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ của ngân hàng.
Theo quan điểm hiện đại: Khách hàng là những người mà doanh nghiệp có quan hệ giao dịch kinh doanh
Theo Philips Kotler (2000), khách hàng là yếu tố quyết định thành công hay thất bại của doanh nghiệp Đối với ngân hàng, một tổ chức cung cấp dịch vụ tài chính, khách hàng không chỉ là người tiêu dùng mà còn tham gia vào quá trình sản xuất và phân phối sản phẩm Mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng là hai chiều, hỗ trợ lẫn nhau trong sự phát triển Sự thành công hay thất bại của khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại của ngân hàng, trong khi việc cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng lại góp phần vào thành công của khách hàng.
Phân loại khách hàng là một công cụ quan trọng giúp Ngân hàng nhận diện đặc điểm và tính chất của từng nhóm khách hàng Qua đó, Ngân hàng có thể phân chia các sản phẩm dịch vụ và lựa chọn phương thức phục vụ phù hợp với từng nhóm khách hàng Dưới đây là một số phương pháp phân loại khách hàng mà Ngân hàng áp dụng.
- Phân loại theo phạm vi:
Khách hàng bên ngoài là những người sử dụng sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, bao gồm cả giao dịch trực tiếp tại các chi nhánh hoặc qua hình thức online Đây là một yếu tố quan trọng trong chiến lược truyền thông của ngân hàng, vì sự tồn tại và phát triển của ngân hàng phụ thuộc vào lượng khách hàng này Số lượng khách hàng càng lớn, doanh thu mà họ tạo ra cho ngân hàng càng cao, góp phần đảm bảo sự bền vững và tăng trưởng của ngân hàng.
Khách hàng nội bộ tại ngân hàng bao gồm các cán bộ công nhân viên, những người cũng là khách hàng của nhau Việc tạo ra một môi trường làm việc thân thiện, nhiệt tình và chuyên nghiệp là yếu tố quan trọng giúp CBCNV hoàn thành tốt công việc Tinh thần hỗ trợ, đoàn kết giữa các nhân viên không chỉ nâng cao hiệu quả làm việc mà còn lan tỏa đến tổ chức và khách hàng Khi CBCNV nhận được đãi ngộ tốt và cảm thấy hài lòng với công việc, họ sẽ phục vụ khách hàng một cách hoàn hảo hơn.
CBCNV là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc chuyển giao sản phẩm và dịch vụ Họ cũng thực hiện công tác chăm sóc khách hàng, giải quyết khiếu nại và phân nàn Do đó, việc đầu tư vào phát triển năng lực, đào tạo nghiệp vụ và nâng cao khả năng xử lý nghiệp vụ là nhiệm vụ thiết yếu của mỗi ngân hàng.
- Phân loại theo đối tượng sử dụng:
Khách hàng cá nhân và hộ gia đình là nhóm người tiêu dùng sử dụng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng với quy mô nhỏ, phục vụ nhu cầu cá nhân và gia đình Nhóm khách hàng này đông đảo và có nhu cầu đa dạng, bao gồm các dịch vụ như chuyển tiền, rút tiền, vay sửa nhà và mua nhà Tiềm năng của nhóm khách hàng này trong việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng là rất lớn.
Khách hàng tổ chức tại BIDV Đông Đô thường là các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, cần vốn để mở rộng hoạt động như mua sắm máy móc và mở rộng nhà xưởng Những giao dịch này có giá trị lớn và yêu cầu sự cân nhắc kỹ lưỡng giữa các phòng ban Quá trình từ tiếp nhận đến thẩm định hồ sơ của ngân hàng cũng tốn nhiều thời gian hơn để đánh giá hiệu quả kinh doanh và khả năng trả nợ của doanh nghiệp Đội ngũ cán bộ quản lý tín dụng có kinh nghiệm và chuyên môn cao trong việc phân tích dữ liệu và báo cáo tài chính sẽ thực hiện các khoản vay cho doanh nghiệp.
Phân loại theo mức độ trung thành:
Khách hàng trung thành là những người đã và đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng, với ý định tiếp tục sử dụng trong tương lai Để duy trì lòng trung thành, Ngân hàng cần chăm sóc khách hàng này thông qua các chương trình tri ân, tặng quà vào dịp sinh nhật và các hoạt động đặc biệt khác, nhằm tăng cường mối quan hệ và sự gắn bó với khách hàng.
Khách hàng tương đối gắn bó với ngân hàng là những người thường xuyên sử dụng dịch vụ, nhưng đôi khi cũng chọn một số dịch vụ từ ngân hàng khác Để tăng cường sự trung thành của nhóm khách hàng này, ngân hàng cần cung cấp sản phẩm hoàn hảo nhất.
Khách hàng không trung thành là những người có nhu cầu sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ từ bất kỳ nhà cung cấp nào vào thời điểm cần thiết Ngân hàng cần nắm bắt nhu cầu tức thời của nhóm khách hàng này và cung ứng sản phẩm phù hợp để thu hút họ sử dụng dịch vụ của mình.
- Phân loại theo thang bậc tiến triển:
Nhóm khách hàng tiềm năng bao gồm những người có nhu cầu sử dụng dịch vụ nhưng chưa trải nghiệm, những khách hàng đang sử dụng sản phẩm tương tự từ ngân hàng khác, hoặc những người đã từng sử dụng dịch vụ của BIDV nhưng hiện tại đã ngừng sử dụng.
+ Nhóm khách hàng hiện có: Là tất cả khách hàng cá nhân, tổ chức, đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng
Ngân hàng sẽ sử dụng dữ liệu thu thập được để thống kê và phân tích, từ đó phân loại khách hàng, phân đoạn thị trường và xác định đối tượng khách hàng mục tiêu.
Từ đó, xác định được các chiến lược để áp dụng, nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, nâng cao sự hài lòng và thu hút khách hàng mới
1.1.3 Giá trị và sự thỏa mãn của khách hàng
Khi nghiên cứu về khách hàng, giá trị khách hàng là một khái niệm quan trọng, phản ánh cảm nhận của khách hàng về sự chênh lệch giữa lợi ích họ nhận được từ sản phẩm hoặc dịch vụ và những gì họ đã chi trả Theo Philip Kotler, giá trị dành cho khách hàng là sự khác biệt giữa tổng giá trị mà khách hàng kỳ vọng và tổng chi phí họ phải bỏ ra Tổng giá trị bao gồm các lợi ích như giá trị sản phẩm, giá trị dịch vụ, giá trị về nhân sự và giá trị hình ảnh Ngược lại, tổng chi phí bao gồm giá tiền, thời gian, công sức và chi phí tinh thần mà khách hàng phải chịu khi đánh giá, mua và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ.
Những giá trị mà tổ chức có thể mang đến cho khách hàng được chia thành 2 loại cơ bản: giá trị chức năng và giá trị tâm lý
Giá trị chức năng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm những lợi ích từ chất lượng và đặc điểm của chúng, như giá cả, công nghệ và tính dễ sử dụng Những yếu tố này có liên quan trực tiếp đến sản phẩm mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng, thường được thể hiện qua việc giảm giá thành hoặc ứng dụng công nghệ hiện đại hơn.
Quản trị mối quan hệ khách hàng
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là quá trình quản lý tất cả các tương tác và giao dịch giữa tổ chức và khách hàng, bao gồm cả bán hàng và dịch vụ liên quan Các định nghĩa về CRM có thể khác nhau tùy thuộc vào góc nhìn, ngành nghề và đặc thù của từng doanh nghiệp.
Theo Philip Kotler, CRM là phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp hiệu quả với khách hàng, quản lý thông tin như tài khoản, nhu cầu và liên lạc để phục vụ tốt hơn Hệ thống CRM lưu trữ và cập nhật thông tin khách hàng trong cơ sở dữ liệu, cho phép doanh nghiệp phân tích và tạo danh sách khách hàng tiềm năng để xây dựng chiến lược chăm sóc hợp lý Ngoài ra, CRM cũng giúp xử lý nhanh chóng các vấn đề của khách hàng.
Theo V.Kumar J.Reinartz (2006): “CRM là quá trình lựa chọn những khách hàng mà doanh nghiệp có thể phục vụ một cách sinh lời nhất và thiết lập những tương tác riêng biệt giữa doanh nghiệp với từng khách hàng”
CRM là một chiến lược kinh doanh quan trọng giúp doanh nghiệp lựa chọn và quản lý các mối quan hệ với khách hàng giá trị Để thực hiện hiệu quả, doanh nghiệp cần có triết lý và văn hóa kinh doanh tập trung vào khách hàng, hỗ trợ cho các hoạt động Marketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ Ứng dụng CRM có thể nâng cao quản lý quan hệ khách hàng, tuy nhiên, điều này đòi hỏi sự lãnh đạo sáng suốt và chiến lược công ty phù hợp.
CRM là chiến lược kinh doanh nhằm nâng cao doanh thu và lợi nhuận thông qua việc hiểu rõ hơn về khách hàng và cung cấp giá trị cho họ Điều này thể hiện sự chuyển đổi từ việc tập trung vào sản phẩm sang việc chú trọng vào khách hàng.
CRM là một nguyên tắc tổ chức quan trọng, bao gồm việc xác định, thu hút và sử dụng những khách hàng có giá trị nhất, nhằm duy trì và thúc đẩy sự tăng trưởng lợi nhuận bền vững.
CRM trong ngành Ngân hàng được hiểu là tổng thể các hoạt động quan sát và thu thập dữ liệu từ khách hàng, qua đó phân tích và đánh giá nhu cầu, hành vi, thói quen của họ Nhờ vào những thông tin này, Ngân hàng có thể xác định nhóm khách hàng mục tiêu và xây dựng chính sách phù hợp, nhằm thu hút, tạo dựng và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng.
1.2.2 Nội dung của CRM trong Ngân hàng thương mại
- Xác định mục tiêu của CRM
Xác định mục tiêu chính là bước đầu tiên và quan trọng nhất để xây dựng một CRM hiệu quả Mục tiêu của CRM cần dựa trên giá trị của khách hàng và giá trị của Ngân hàng, với giá trị khách hàng là chênh lệch giữa chi phí mà họ bỏ ra và lợi ích thu được Ngược lại, giá trị của Ngân hàng là lợi nhuận từ việc cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng sau khi trừ đi chi phí Để đạt được sự cân bằng giữa hai yếu tố này, Ngân hàng cần xây dựng mục tiêu CRM cụ thể và rõ ràng nhằm hài hòa lợi ích giữa Ngân hàng và khách hàng.
- Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
Nhiệm vụ này yêu cầu sử dụng công nghệ ngân hàng để thu thập và xử lý dữ liệu khách hàng, nhằm theo dõi hoạt động và rút ra kết luận liên quan đến CRM Dữ liệu phân tích cần phải dễ sử dụng và dễ hiểu cho các phòng ban như Marketing, chăm sóc khách hàng và kinh doanh.
- Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng
Hoạt động này giúp ngân hàng dự đoán hành vi và nhu cầu của khách hàng trong tương lai, từ đó cung cấp các sản phẩm dịch vụ phù hợp Sau khi phân tích dữ liệu, thông tin này cần được sắp xếp hệ thống để dễ dàng tra cứu và sử dụng khi cần thiết.
- Phân loại khách hàng và lựa chọn khách hàng mục tiêu
Ngân hàng phân loại khách hàng dựa trên thông tin và mục tiêu của mình, thường chia thành hai nhóm chính: khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức Một số ngân hàng khác còn phân loại theo tần suất và giá trị giao dịch Mỗi nhóm khách hàng sẽ có chính sách và đặc điểm riêng, nhằm đáp ứng nhu cầu và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
- Xây dựng chính sách tương tác cá biệt hóa khách hàng:
Mỗi ngân hàng cần phát triển sản phẩm dịch vụ đa dạng, phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng Ngoài các đặc tính cơ bản, ngân hàng có thể bổ sung những đặc tính phụ để tạo sự khác biệt và dấu ấn cá nhân cho khách hàng trong sản phẩm dịch vụ của mình.
- Đánh giá và điều chỉnh CRM
Sau khi hoàn tất quá trình, kết quả và số liệu sẽ được đưa vào thang đo để đánh giá hiệu quả hoạt động CRM của ngân hàng Đồng thời, cần thực hiện các điều chỉnh phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động CRM trong tương lai.
1.2.3 Lợi ích của CRM Đối với khách hàng: góp phần tạo dựng, duy trì, phát triển mối quan hệ giữa Ngân hàng và khách hàng Khách hàng sẽ được thấu hiểu hơn về mong muốn, từ đó, cung ứng các sản phẩm dịch vụ, tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với Ngân hàng Đối với Ngân hàng: Ngân hàng sẽ nắm bắt được phản hồi của khách hàng, thông qua đó có những điều chỉnh phù hợp trong các chính sách, chiến lược của mình Việc hiểu được tâm lý khách hàng giúp cho Ngân hàng tập trung vào các đối tượng khách hàng phù hợp với nguồn lực và mục tiêu mà Ngân hàng đề ra, nhằm tiết kiệm chi phí, đồng thời tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh Thông qua CRM, Ngân hàng sẽ xây dựng được các mỗi quan hệ bền vững với khách hàng, và có thể có thêm nguồn khách hàng tiềm năng, là chính những người thân, bạn bè, đồng nghiệp của các khách hàng cũ,… Đối với các nhà quản trị Ngân hàng: quản trị mối quan hệ khách hàng giúp nhà quản trị có thể thống kê, phân tích, đánh giá tình hình kinh doanh của Ngân hàng từ quá khứ đến hiện tại, và có thể dự đoán các số liệu trong tương lai; phát hiện những khó khăn, vướng mắc trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình, từ đó đưa ra được những giải pháp thích hợp để giải quyết các tinh huống cụ thể, từ đó có thể đánh giá khách quan được hiệu quả làm việc của nhân viên mình Đối với nhân viên: Quản trị mối quan hệ khách hàng giúp nhân viên nắm rõ được các thông tin về khách hàng, từ đó có những giải pháp hỗ trợ khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời, chính xác, tạo được uy tín với khách hàng Từ đó, giúp nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên, góp phần tích cực vào việc nâng cao kinh tế cũng như tinh thần của nhân viên.
Một số học thuyết
Mô hình IDIC do Peppers và Rogers phát triển vào năm 2004 giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng thông qua bốn bước quan trọng: nhận diện khách hàng, phân biệt khách hàng, tương tác với khách hàng và cá biệt hóa khách hàng Các bước này bao gồm Identify, Differentiate, Interact và Customize, tạo nền tảng cho việc xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Hình 1.1: Mô hình IDIC trong CRM
Để nhận diện khách hàng một cách toàn diện và chính xác, doanh nghiệp cần thu thập thông tin từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm dữ liệu nhân khẩu, thói quen, hoạt động và thái độ Việc phân tích những thông tin này giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu và hành vi của khách hàng Hiểu biết chi tiết về sở thích và đặc điểm riêng biệt của từng khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp nhanh chóng kết nối và cung ứng sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp khi khách hàng có nhu cầu.
Mỗi khách hàng có nhu cầu và yêu cầu riêng biệt về sản phẩm dịch vụ, do đó doanh nghiệp cần nhận diện giá trị mà từng khách hàng mang lại Tác giả đề xuất hai cách phân biệt khách hàng: dựa trên giá trị và dựa trên nhu cầu Việc hiểu rõ sự khác biệt này giúp doanh nghiệp xác định nhóm khách hàng tương đồng với nguồn lực hiện có, từ đó đầu tư hiệu quả để thu hút và duy trì họ Điều này không chỉ tối ưu hóa nguồn lực mà còn ngăn chặn việc áp dụng những chính sách không phù hợp, tránh lãng phí cho tổ chức.
+ Giá trị: tập trung thỏa mãn giá trị chức năng và tâm l nhiều hơn cho các khách hàng mang lại nhiều giá trị hơn cho doanh nghiệp
Mỗi khách hàng đều có những nhu cầu riêng biệt, do đó việc phân loại khách hàng dựa trên nhu cầu là rất quan trọng Điều này giúp doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp, đáp ứng đúng yêu cầu và mong muốn của từng nhóm khách hàng.
Tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng là quá trình hợp tác nhằm tạo ra giao dịch có lợi cho cả hai bên, đồng thời thúc đẩy các giao dịch tiếp theo Một trong những mục tiêu chính của CRM là ghi nhận thói quen và nhu cầu của khách hàng, từ đó xây dựng mối quan hệ bền vững và gắn kết lợi ích lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Doanh nghiệp cần tập trung vào việc tương tác với khách hàng để nắm bắt giá trị và nhu cầu của họ, từ đó hiểu rõ kỳ vọng của khách hàng đối với mối quan hệ với thương hiệu.
Doanh nghiệp phải xem xét, tương tác với khách hàng theo nhu cầu và giá trị của họ đang cung cấp cho doanh nghiệp
Tương tác trực tiếp với khách hàng không chỉ tạo dựng niềm tin mà còn cho thấy doanh nghiệp thực sự quan tâm đến nhu cầu của họ, từ đó mang đến những sản phẩm và dịch vụ chất lượng nhất.
Những nỗ lực này sẽ xây dựng l ng trung thành nơi khách hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp
Cá biệt hóa khách hàng
Khi phân loại khách hàng dựa trên giá trị và nhu cầu, doanh nghiệp cần điều chỉnh sản phẩm để phù hợp với những yếu tố này Để xây dựng lòng trung thành từ khách hàng, doanh nghiệp cần có những hành động linh hoạt nhằm đáp ứng nhu cầu đặc thù của từng khách hàng.
Tùy chỉnh sản phẩm dịch vụ, ưu đãi và khuyến mại là cách hiệu quả để đáp ứng mong đợi của khách hàng Việc tương tác để tùy chỉnh không chỉ cung cấp thông tin về khả năng của doanh nghiệp mà còn giúp điều chỉnh dịch vụ phù hợp với nhu cầu cụ thể của khách hàng.
Mục tiêu của CRM là đáp ứng nhu cầu riêng của từng khách hàng một cách tối ưu Bằng cách cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp không chỉ gia tăng lượng khách hàng trung thành mà còn có khả năng thu hút thêm khách hàng mới.
1.3.2 Mô hình chỉ số cạnh tranh về chất lượng- Qci
Mô hình chỉ số cạnh tranh về chất lượng Qci, được phát triển bởi Hewson và cộng sự vào năm 2002, cung cấp hỗ trợ độc lập cho doanh nghiệp trong quản lý khách hàng Mô hình này kết hợp các lý thuyết chiến lược và đối tượng tiên phong, tập trung vào các hoạt động cần thiết để thu hút và giữ chân khách hàng Đồng thời, nó cũng xác định những yếu tố quan trọng trong việc áp dụng công nghệ nhằm nâng cao hiệu quả của các hoạt động này.
Nguồn: Hewson và cộng sự, 2002
Hình 1.2: Mô hình Qci trong CRM
Mô hình này bao gồm các hoạt động liên quan đến nhân viên, con người, tổ chức và công nghệ, trong đó các mối quan hệ được xử lý bởi môi trường bên ngoài Khi khách hàng bắt đầu quá trình bán hàng hoặc tương tác với tổ chức, môi trường bên ngoài có ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của họ Ngoài ra, môi trường bên ngoài cũng tác động đến quá trình lập kế hoạch của doanh nghiệp.
Trải nghiệm của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong ba hoạt động chính trong tương lai: đề xuất từ khách hàng, quản lý hành vi của khách hàng, và quá trình đo lường hiệu quả.
Đề xuất của khách hàng phản ánh kỳ vọng về giá trị sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp, trong khi đó, những kỳ vọng này thường trái ngược với mức giá mà doanh nghiệp mong muốn.
Quản lý khách hàng là quá trình quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng, bao gồm các bước từ tìm kiếm khách hàng mục tiêu, giao tiếp, bán hàng đến việc duy trì mối quan hệ với khách hàng Doanh nghiệp cần chú trọng vào việc tìm kiếm và giữ chân khách hàng để nâng cao trải nghiệm của họ.
1.3.3 Mô hình chuỗi giá trị của Francis Buttle
Mô hình nghiên cứu của đề tài
Mô hình IDIC (Pppers và Rogers, 2004) đã thể hiện rõ ràng các bước thực hiện trong hệ thống CRM và phù hợp với các chức năng quản trị cơ bản như hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát Tác giả áp dụng mô hình này làm khung nghiên cứu cho đề tài, đồng thời sử dụng phần mềm SPSS 26 để khảo sát và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng Từ kết quả thu được, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm tăng cường hiệu quả hoạt động CRM tại BIDV Đông Đô.
1.4.2 Nội dung của quản trị quản hệ khách hàng theo mô hình IDIC
1.4.2.1 Nhận diện khách hàng- Identify
Rà soát dữ liệu khách hàng một cơ sở dữ liệu có thể bao gồm những thông tin về:
+ Thông tin về khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng
+ Thông tin về phản hồi của khách hàng
Thông tin về sản phẩm bao gồm chi tiết về các chương trình khuyến mãi, địa điểm và thời gian diễn ra, cùng với những phản hồi từ khách hàng về chất lượng và hiệu quả của sản phẩm.
+ Thông tin mô tả: phân đoạn thị trường và những dữ liệu phân tích có liên quan
Thu thập dữ liệu thông qua các hình thức:
+ Những dự án nghiên cứu thị trường cũng có thể góp phần xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng từ chính các khách hàng
Ngoài ra còn có các công cụ marketing trực tiếp như: Direct mail, telemarkting và những tiếp xúc khác với khách hàng
1.4.2.2 Phân biệt khách hàng- Differentiate
Phân biệt theo giá trị khách hàng Khách hàng thường được phân chia thành các nhóm như sau:
+ Những khách hàng có giá trị nhất (most valueable customers - MVCs)
+ Những khách hàng có khả năng tăng trưởng cao nhất (most groweable customers MGCs)
+ Những khách hàng cần dịch chuyển (Migrators) Phân biệt theo nhu cầu:
Trong thực tiễn, ngân hàng cần phân loại khách hàng thành các nhóm dựa trên nhu cầu để tối ưu hóa chi phí Việc thiết kế sản phẩm riêng biệt cho từng khách hàng sẽ rất tốn kém Thay vào đó, công nghệ thông tin hỗ trợ ngân hàng trong việc phân loại và kết hợp các nhóm khách hàng thành những đặc trưng phù hợp Do đó, ngân hàng cần thiết lập danh mục vốn đầu tư dựa trên nhu cầu của khách hàng, nhằm đáp ứng tốt hơn yêu cầu của họ.
Phân đoạn thị trường truyền thống vẫn giữ vai trò quan trọng, nhưng với sự gia tăng trong việc phân loại khách hàng, ngân hàng nhận ra rằng quản trị quan hệ không thể chỉ dựa vào phân đoạn Mỗi khách hàng cá nhân có thể dễ dàng được xếp vào một phân đoạn, tuy nhiên, để hiểu rõ triển vọng của khách hàng, các nhà quản trị cần đáp ứng nhu cầu phức tạp và đa dạng của từng cá nhân Do đó, việc phân loại khách hàng nên dựa trên nhu cầu của họ hơn là phản ứng với thuộc tính và lợi nhuận của sản phẩm.
1.4.2.3 Tương tác với khách hàng- Interact
Tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng là quá trình hợp tác tạo ra giao dịch có lợi cho cả hai bên, đồng thời thúc đẩy các giao dịch tiếp theo Tương tác này mang tính hai chiều, bao gồm việc thu thập thông tin và phản hồi từ khách hàng Mỗi khách hàng có sở thích riêng về các phương tiện tương tác như email, web, điện thoại hay đại diện bán hàng Trong quá trình trao đổi, doanh nghiệp cần thể hiện thiện chí và sự cởi mở để xây dựng lòng tin với khách hàng, từ đó tạo ra những tương tác chân thật và hiệu quả hơn.
1.4.2.4 Cá biệt hóa khách hàng- Customize
Cá biệt hóa là quá trình cung cấp chính xác những gì khách hàng cần, đặc biệt đối với các sản phẩm tiêu chuẩn hóa Bằng cách thay đổi sản phẩm, bổ sung các đặc điểm, hoặc kết nối với các sản phẩm khác, doanh nghiệp có thể tạo ra những sản phẩm độc đáo, giữ nguyên các đặc tính vốn có nhưng vẫn mang dấu ấn riêng của khách hàng.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ
2.1 Khái quát về Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Đông Đô
2.1.1 Giới thiệu thông tin chung
Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đông Đô
Tên giao dịch quốc tế: Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam – Dong Do Branch Địa chỉ: Số 27 Trần Duy Hưng, Cầu Giấy, Hà Nội
2.1.2 Lịch sử ra đời của BIDV Đông Đô
Chi nhánh Đông Đô của BIDV được thành lập vào ngày 31 tháng 7 năm 2004, theo Quyết định số 191 QĐ-HĐQT ban hành ngày 5 tháng 7 năm 2004 bởi Chủ tịch Hội Đồng Quản trị Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Khi mới thành lập, BIDV Đông Đô gặp khó khăn do số lượng giao dịch còn hạn chế và công nghệ chưa phát triển, khách hàng chủ yếu giao dịch trực tiếp tại quầy Tuy nhiên, với sự phát triển của nền kinh tế và công nghệ, nhu cầu giao dịch tại BIDV ngày càng tăng BIDV Đông Đô đã tận dụng lợi thế về lãi suất cạnh tranh và cải tiến thủ tục rút vốn nhanh chóng, từ đó thu hút được sự tín nhiệm của khách hàng Sự ra đời của các ứng dụng Online như BIDV Smart Banking và Internet Banking đã tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ Đội ngũ cán bộ của BIDV Đông Đô được tuyển chọn kỹ lưỡng và đào tạo chuyên môn liên tục nhằm cung cấp dịch vụ hoàn hảo Hiện tại, BIDV Đông Đô vẫn không ngừng phát triển và phấn đấu trở thành một trong những chi nhánh chủ lực của BIDV.
Hiện nay, BIDV Đông Đô bao gồm 11 phòng nghiệp vụ và 6 phòng giao dịch Các phòng nghiệp vụ được đặt tại trụ sở của Chi nhánh, tại 27 Trần Duy
Hưng 6 PGD được phân bổ tại các quận: Đống Đa, Hoàn Kiếm, Hai Bà Trưng, Cầu
- Hiện nay, đứng đầu Chi nhánh là giám đốc, tiếp sau đó là 4 phó giám đốc
Mỗi phó giam đốc sẽ quản lý một lĩnh vực riêng biệt của Chi nhánh Đứng đầu mỗi
PGD là đơn vị giám đốc với hai phó giám đốc, hoạt động như các đơn vị trực thuộc, tiếp nhận và xử lý yêu cầu của khách hàng Các PGD được cấp hạn mức cho vay theo thẩm quyền, cho phép giám đốc phòng giao dịch phê duyệt hồ sơ vay vốn trong khoảng giá trị nhất định, thường dưới 2 tỷ đồng, dựa trên đề xuất của các cán bộ quản lý khác.
Các hồ sơ vay và giấy tờ liên quan đến mở tài khoản được chuyển đến trụ sở Chi nhánh để nhập kho và giải ngân Các hoạt động này không chỉ tiết kiệm thời gian cho Ngân hàng mà còn giúp đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng.
Nguồn: BIDV- Chi nhánh Đông Đô
Hình 2.1: Mô hình tổ chức BIDV- chi nhánh Đông Đô
Khối quản lý rủi ro
Phòng Quản lý rủi ro: Thực hiện nhiệm vụ quản trị rủi ro trong mọi hoạt động của BIDV Đông Đô
Chi nhánh bao gồm 06 phòng giao dịch, thực hiện nhiệm vụ quản lý tài khoản và giao dịch với khách hàng theo thẩm quyền của Giám đốc chi nhánh Mỗi phòng giao dịch thường có từ 4-5 giao dịch viên và 2 cán bộ quản lý khách hàng, trực tiếp tiếp nhận và xử lý yêu cầu giao dịch Hiệu quả kinh doanh của chi nhánh phụ thuộc nhiều vào hoạt động của các phòng giao dịch này.
Phòng Giao dịch Khách hàng Cá nhân và Doanh nghiệp tại Chi nhánh 27 Trần Duy Hưng thực hiện các giao dịch trực tiếp với khách hàng, bao gồm nhận tiền gửi và chuyển tiền Đây là nơi khách hàng có thể làm việc trực tiếp với ngân hàng để thực hiện các giao dịch tài chính cần thiết.
Phòng Quản lý và dịch vụ kho quỹ: Trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ về quản lý kho tiền và quỹ
Phòng Quản trị tín dụng chịu trách nhiệm quản lý và lưu trữ các hợp đồng và hồ sơ liên quan đến tín dụng, bao gồm hợp đồng tín dụng, hợp đồng cấp hạn mức thấu chi và hợp đồng cầm cố.
Khối Quản lý nội bộ
Phòng Tổ chức hành chính chịu trách nhiệm thực hiện các công tác hành chính, quản trị mua sắm tài sản và tổ chức cán bộ Ngoài ra, phòng còn đảm nhiệm việc quản lý hệ thống công nghệ thông tin, phát triển phần mềm và quản lý cơ sở dữ liệu.
Phòng Kế hoạch tài chính có nhiệm vụ tổng hợp kế hoạch công tác và cân đối nguồn vốn, đồng thời hạch toán các nghiệp vụ phát sinh từ các dự án và hoạt động thương mại Ngoài ra, phòng còn thực hiện hậu kiểm, quản lý thu chi và đảm bảo thực hiện các nghĩa vụ tài chính khác.
Khối Quản lý khách hàng
Thực trạng quản trị mối quan hệ khách hàng tại BIDV chi nhánh Đông Đô
Tổng thu DVR Khối bán buôn
Tỷ trọng oại ịch vụ
2.2 Th c trạng quản trị mối quan hệ khách hàng tại BIDV chi nhánh Đông Đô
2.2.1.1 Xác định khách hàng và thu thập thông tin
Xác định khách hàng và thu thập thông tin là bước đầu tiên trong quản lý quan hệ khách hàng (CRM) Hoạt động này có thể diễn ra một cách thụ động khi khách hàng giao dịch tại ngân hàng, nhưng cũng có thể được ngân hàng chủ động thu thập từ các đối tác và đơn vị khác.
Hiện nay, thị trường ngân hàng chứng kiến sự xuất hiện của nhiều thương hiệu mới như Techcombank, TPbank và VPbank, nổi bật với dịch vụ chất lượng cao và nhiều ưu đãi hấp dẫn Mặc dù BIDV có bề dày kinh nghiệm, nhưng nếu không liên tục cập nhật và cải tiến, ngân hàng này có thể bị tụt lại trong cuộc đua cạnh tranh Hiện tại, thông tin khách hàng được phân loại thành hai mảng chính.
- Đối với khách hàng cá nhân:
Thông tin cá nhân là những dữ liệu cơ bản như tên, tuổi, nghề nghiệp, số CMT/CCCD, số hộ chiếu, số điện thoại, email và địa chỉ Đây là những thông tin bắt buộc mà khách hàng cần cung cấp khi sử dụng bất kỳ sản phẩm hoặc dịch vụ nào của ngân hàng.
Những thông tin này giúp Ngân hàng có thể xác định được khách hàng của mình và có thể liên lạc khi cần thiết
Thông tin lịch sử giao dịch của khách hàng, bao gồm các sản phẩm dịch vụ như tín dụng, tiền gửi, thẻ tín dụng và tài khoản thanh toán, được ghi lại để ngân hàng theo dõi hoạt động của khách hàng Điều này giúp ngân hàng quyết định có tiếp tục cung cấp sản phẩm hay điều chỉnh sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng Dữ liệu này được lưu trữ dưới dạng điện tử, cho phép cán bộ ngân hàng dễ dàng truy xuất thông tin qua mã số CIF của khách hàng.
Ngân hàng lưu trữ hồ sơ liên quan đến các sản phẩm dịch vụ mà khách hàng sử dụng, bao gồm hợp đồng thế chấp, hợp đồng ủy quyền, hợp đồng cấp tín dụng, hợp đồng cấp hạn mức thấu chi và sổ đỏ Tất cả hồ sơ này được quét và lưu giữ bản mềm trong hệ thống cơ sở dữ liệu, đồng thời bản cứng được bảo quản tại kho tài liệu của Chi nhánh Hồ sơ được nhập kho hàng ngày và sắp xếp theo thời gian, giúp việc tìm kiếm trở nên dễ dàng hơn Khi cán bộ ngân hàng cần mượn hồ sơ, họ có thể làm đơn yêu cầu và thực hiện việc mượn và trả theo thời gian quy định.
- Đối với khách hàng tổ chức
+ Thông tin về doanh nghiệp và lịch sử các giao dịch với Ngân hàng được ghi lại và theo dõi giống với các khách hàng cá nhân
+ Ngoài ra còn một số các giấy tờ khác của Doanh nghiệp như: đăng kí kinh
Tất cả thông tin cá nhân của khách hàng và doanh nghiệp được lưu trữ cả bản cứng lẫn bản mềm với các mục đích cụ thể.
+ Truy xuất được dữ liệu nhanh chóng khi có nhu cầu sử dụng
Việc theo dõi giao dịch của khách hàng một cách dễ dàng và thuận tiện giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về thói quen và hành vi của họ khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ.
+ Có thể tạo bất ngờ cho khách hàng bằng việc tặng quà vào đúng ngày sinh nhật, các dịp lễ đặc biệt
Ngân hàng có thể khai thác thông tin khách hàng hiện có để mở rộng nguồn dữ liệu, bao gồm thông tin về vợ, chồng và con cái Những thông tin này có thể giúp ngân hàng xác định các khách hàng tiềm năng trong tương lai.
Việc thu thập và lưu trữ dữ liệu khách hàng tại chi nhánh ngân hàng vẫn còn nhiều hạn chế Ngân hàng chủ yếu dựa vào thông tin do khách hàng cung cấp, chưa chủ động khai thác dữ liệu từ các nguồn khác Hơn nữa, nhiều khách hàng thường xuyên thay đổi thông tin như địa chỉ, số điện thoại, và số CMT, nhưng ngân hàng không cập nhật kịp thời, dẫn đến sai lệch trong hồ sơ Trong số 25 cán bộ công nhân viên được phỏng vấn, 100% cho rằng việc lưu giữ thông tin khách hàng giúp cải thiện giao dịch, nhưng chỉ 30% thừa nhận thường xuyên hỏi khách hàng về các cập nhật thông tin mới.
2.2.1.2 Quản lý thông tin + Hệ thống quản lý thông tin của Ngân hàng
Thông tin khách hàng được lưu trữ tại hệ thống quản trị dữ liệu của Ngân hàng BIDV tại trụ sở chính Mỗi chi nhánh của BIDV đều có mã quản lý riêng, là mã bắt đầu của số tài khoản khách hàng Điều này giúp nhận diện chi nhánh mở tài khoản và hỗ trợ khách hàng dễ dàng hơn, đặc biệt khi một chi nhánh khác không thể cung cấp dịch vụ, khách hàng sẽ được hướng dẫn quay về chi nhánh đã mở tài khoản để giải quyết.
Mỗi cán bộ tại BIDV được cấp một mã số quản lý khách hàng riêng, giúp trong việc chấm điểm, duyệt hồ sơ và tạo mới tài khoản Điều này không chỉ nâng cao tính cẩn thận trong các thao tác của cán bộ mà còn giảm thiểu vi phạm Khi xảy ra sự cố, hệ thống quản lý thông tin của ngân hàng cho phép dễ dàng xác định cán bộ đã thực hiện các thao tác trên hệ thống.
Các Module của chương trình CRM sẽ được liên kết với nhau, và được mặc định nghĩa như sau:
Cấu trúc cơ sở dữ liệu
CSDL khách hàng được tạo ra từ lần giao dịch đầu tiên với ngân hàng, yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin cơ bản và mỗi khách hàng có mã CIF riêng Mã CIF này cho phép truy cập vào toàn bộ lịch sử giao dịch với ngân hàng, giúp các bộ phận liên quan dễ dàng theo dõi và quản lý thông tin khách hàng.
Khi thông tin khách hàng thay đổi, các giao dịch viên (GDV) sẽ yêu cầu khách hàng đăng ký bổ sung thông tin và cập nhật trên hệ thống Việc này giúp Ngân hàng chuẩn bị sẵn sàng thông tin chính xác cho các giao dịch tiếp theo của khách hàng.
Cách thức quản l khách hàng
Ngân hàng phân loại thông tin cá nhân của khách hàng thành hai nhóm chính: khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức Đồng thời, ngân hàng cũng phân loại khách hàng dựa trên các sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng, bao gồm tiền gửi, tín dụng và bảo lãnh.
Hệ thống quản lý thông tin khách hàng lưu trữ dữ liệu dưới dạng tham số, giúp duy trì tính thống nhất của thông tin trong toàn bộ hệ thống Qua các giao dịch, hệ thống có khả năng phát hiện vấn đề phát sinh và nhận diện những khách hàng cần được “xem xét”.
Đo lường sự ảnh hưởng của các hoạt động CRM đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ tại BIDV chi nhánh Đông Đô
KHÁCH HÀNG TẠI BIDV ĐÔNG ĐÔ
3.1 Những cơ sở nền tảng để định hướng hoàn thiện công tác CRM tại BIDV Đông Đô
3.1.1 Mục tiêu hoạt động kinh doanh của BIDV Đông Đô năm 2021
Trong bối cảnh dịch Covid-19 vẫn diễn biến phức tạp, nền kinh tế đã thích nghi và dần ổn định BIDV Đông Đô đã đề ra một số mục tiêu chung cho năm 2021 nhằm thúc đẩy sự phát triển bền vững.
BIDV Đông Đô đặt mục tiêu tăng trưởng huy động vốn, hoạt động tín dụng và các dịch vụ khác tối thiểu 10% so với năm 2020 Ngân hàng cần tập trung đẩy mạnh các dịch vụ thu phí để gia tăng lợi nhuận và đồng thời giảm thiểu rủi ro tín dụng.
+ Ngân hàng tăng cường phát triển đa dạng các sản phẩm, nhằm có thể cung ứng phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng
+ Gia tăng đầu tư đào tạo trình độ nghiệp vụ cho các cán bộ nhằm có thể đem lại cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất
+ Tăng cường áp dụng công nghệ trong các công tác quản l , đồng thời là cơ sở đề thu hút khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ
3.1.2 Sự cần thiết phải hoàn thiện công tác CRM tại BIDV Đông Đô
Trên thị trường ngân hàng hiện nay, gần 50 thương hiệu đang cạnh tranh khốc liệt, khiến vị thế giao dịch thuộc về khách hàng Để thu hút và giữ chân khách hàng, các ngân hàng cần triển khai những chiến lược độc đáo và phù hợp với nhóm khách hàng mục tiêu Tuy nhiên, do nguồn lực có hạn, việc xây dựng một chiến lược hợp lý và ưu tiên các hoạt động thu hút khách hàng là rất quan trọng, đây chính là một trong những nhiệm vụ cốt lõi của quản trị quan hệ khách hàng (CRM).
PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BIDV ĐÔNG ĐÔ
Những cơ sở nền tảng để định hướng hoàn thiện công tác CRM tại BIDV Đông Đô
3.1.1 Mục tiêu hoạt động kinh doanh của BIDV Đông Đô năm 2021
Trong bối cảnh dịch Covid-19 vẫn diễn biến phức tạp, nền kinh tế đã có sự thích nghi và dần ổn định BIDV Đông Đô đã đề ra một số mục tiêu chung cho năm 2021 nhằm thúc đẩy sự phát triển bền vững.
BIDV Đông Đô đặt mục tiêu tăng trưởng tối thiểu 10% trong các chỉ tiêu huy động vốn, hoạt động tín dụng và các dịch vụ khác so với năm 2020 Đồng thời, ngân hàng cần đẩy mạnh các dịch vụ thu phí để tăng lợi nhuận và giảm thiểu rủi ro tín dụng.
+ Ngân hàng tăng cường phát triển đa dạng các sản phẩm, nhằm có thể cung ứng phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng
+ Gia tăng đầu tư đào tạo trình độ nghiệp vụ cho các cán bộ nhằm có thể đem lại cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất
+ Tăng cường áp dụng công nghệ trong các công tác quản l , đồng thời là cơ sở đề thu hút khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ
3.1.2 Sự cần thiết phải hoàn thiện công tác CRM tại BIDV Đông Đô
Trên thị trường hiện nay, gần 50 thương hiệu ngân hàng tạo ra sự cạnh tranh khốc liệt, khiến vị thế giao dịch thuộc về khách hàng Để thu hút và giữ chân khách hàng, các ngân hàng cần xây dựng những chiến lược độc đáo, nhắm đúng vào nhóm khách hàng mục tiêu Tuy nhiên, với nguồn lực hạn chế, việc xác định ưu tiên cho các hoạt động thu hút khách hàng là vô cùng quan trọng Đây là một trong những nhiệm vụ chính của CRM.