Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam – chi nhánh đồng nai, 2023

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH MAI HÀ MI CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã ngành: 34 02 01 TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH Họ tên sinh viên: MAI HÀ MI Mã số sinh viên: 050607190257 Lớp sinh hoạt: HQ7-GE17 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã ngành: 34 02 01 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN THẾ BÍNH TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai Tóm tắt: Mục tiêu nghiên cứu xác định nhân tố tác động đến định gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai (Vietinbank – CN Đồng Nai), qua tác giả đề xuất số hàm ý quản trị nhằm thu hút ngày nhiều khách hàng cá nhân đến gửi tiết kiệm Vietinbank – CN Đồng Nai Mơ hình nghiên cứu xây dựng gồm biến độc lập bao gồm thương hiệu ngân hàng; sách lãi suất; tiện lợi; chất lượng dịch vụ; đội ngũ nhân viên; chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng; cảm giác an tồn; giới thiệu biến phụ thuộc định gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai Sau tiến hành khảo sát, liệu tác giả thu thập 317 quan sát phù hợp Dữ liệu thu thập xử lý thông qua phương pháp hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến, kiểm định T-test cho hai mẫu độc lập phương pháp phân tích phương sai ANOVA cho nhân tố cịn lại Kết nghiên cứu cho thấy có nhân tố đề xuất ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai để gửi tiền tiết kiệm KHCN, Thương hiệu ngân hàng yếu tố có tác động mạnh Nghiên cứu khơng có khác biệt yếu tố nhân học ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai để gửi tiền tiết kiệm KHCN Từ khóa: định gửi tiết kiệm, khách hàng cá nhân, Vietinbank Đồng Nai ii ABSTRACT Title: Factors affecting the decision to deposit savings of individual customers at Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade – Dong Nai branch Abstract: The objective of the study is to determine the factors affecting the savings decision of individual customers at Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade - Dong Nai branch (Vietinbank - Dong Nai branch), through which the author propose some policy implications to attract more and more individual customers to deposit savings at Vietinbank - Dong Nai branch The research model is built with independent variables including bank brand; interest rate policy; convenience; service quality; staff; promotions and customer care; safe feeling; recommendation and one dependent variable is the savings decision of individual customers at Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade - Dong Nai branch After conducting the survey, the data collected by the author is 317 appropriate observations Collected data were processed through Cronbach's Alpha coefficient method, EFA exploratory factor analysis, multivariate regression analysis, T-test for two independent samples and ANOVA method for analysis of variance remaining factors The research results show that out of factors are proposed to affect the decision to choose Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade - Dong Nai branch for saving money of science and technology, in which the bank brand is the most influential factor The study also shows that there is no difference in demographic factors affecting the decision to choose Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade - Dong Nai branch to deposit savings of science and technology Keywords: savings decision, individual customers, Vietinbank Dong Nai iii LỜI CAM ĐOAN Khóa luận cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ khóa luận Tác giả Mai Hà Mi iv LỜI CẢM ƠN Đầu tiên xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy, cô giáo trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh dạy dỗ đào tạo tơi q trình học tập trường Đặc biệt, tơi xin gửi đến thầy Nguyễn Thế Bính lời cảm ơn sâu sắc thời gian qua tận tình chia sẻ, hướng dẫn giúp đỡ tơi hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Bên cạnh đó, trân trọng gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo toàn thể nhân viên Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai cho hội khảo sát khách hàng gửi tiết kiệm ngân hàng để tơi thu thập số liệu cho khóa luận Cuối cùng, kiến thức cịn hạn hẹp nên nghiên cứu khó tránh khỏi hạn chế thiếu sót, mong nhận thơng cảm góp ý Hội đồng để nghiên cứu hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn! Tác giả Mai Hà Mi v MỤC LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN i ABSTRACT ii LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG x DANH MỤC HÌNH xi CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ 1.2 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3.1 Mục tiêu tổng quát .3 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.5 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu .4 1.6 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6.1 Phương pháp định tính .5 1.6.2 Phương pháp định lượng .5 1.7 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI vi 1.8 BỐ CỤC LUẬN VĂN CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM 2.1.1 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm 2.1.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm 2.1.3 Vai trò tiền gửi tiết kiệm .10 2.2 TỔNG QUAN CÁC LÝ THUYẾT CÓ LIÊN QUAN 11 2.2.1 Lý thuyết hành vi khách hàng .11 2.2.2 Lý thuyết hành vi hợp lý .14 2.2.3 Lý thuyết hành vi dự định .15 2.3 CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 16 2.3.1 Các nghiên cứu nước 16 2.3.2 Các nghiên cứu nước .17 CHƢƠNG 3: MƠ HÌNH VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 21 3.2 MƠ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 22 3.2.1 Mơ hình nghiên cứu 22 3.2.2 Giả thuyết nghiên cứu 23 3.3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 3.3.1 Nghiên cứu định tính 28 3.3.2 Nghiên cứu định lượng 28 3.4 XÂY DỰNG THANG ĐO CHO CÁC NHÂN TỐ TRONG MƠ HÌNH29 3.5 PHƢƠNG PHÁP CHỌN MẪU VÀ XỬ LÝ SỐ LIỆU 32 vii 3.5.1 Phương pháp chọn mẫu .32 3.5.2 Phương pháp xử lý số liệu 33 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 37 4.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 37 4.1.1 Lịch sử hình thành, phát triển Vietinbank – CN Đồng Nai 37 4.1.2 Sơ đồ tổ chức Vietinbank – CN Đồng Nai 38 4.1.3 Các nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng VietinBank - CN Đồng Nai 39 4.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020 – 2022 40 4.2 THỐNG KÊ KẾT QUẢ MẪU NGHIÊN CỨU 42 4.3 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO VỚI HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA 45 4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 47 4.4.1 Đối với biến độc lập 47 4.4.2 Đối với biến phụ thuộc 50 4.5 PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN VÀ HỒI QUY 51 4.5.1 Phân tích tương quan 51 4.5.2 Phân tích hồi quy .51 4.6 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT QUYẾT ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM GIỮA CÁC YẾU TỐ NHÂN KHẨU HỌC 54 4.6.1 Kiểm định Independent sample T –Test 54 4.6.2 Kiểm định One-way ANOVA 54 viii 4.7 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT THỐNG KÊ 56 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ 62 5.1 KẾT LUẬN 62 5.2 CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ 63 5.2.1 Đối với Thương hiệu ngân hàng .63 5.2.2 Đối với Sự tiện lợi .64 5.2.3 Đối với Đội ngũ nhân viên 65 5.2.4 Đối với Cảm giác an toàn 66 5.2.5 Đối với Chất lượng dịch vụ .66 5.2.6 Đối với Chính sách lãi suất .67 5.2.7 Đối với Chính sách khuyến mãi, chăm sóc khách hàng 68 5.2.8 Đối với Sự giới thiệu 69 5.3 HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Rotated Component Matrixa 790 748 746 739 Component TL4 TL2 TL1 TL5 CL4 775 CL1 735 CL2 730 CL5 659 CL3 608 646 TH1 778 TH3 776 TH4 672 TL3 596 670 TH2 608 LS4 770 LS3 752 LS1 739 LS2 732 NV3 752 NV4 750 NV2 730 NV1 722 AT3 AT2 AT1 GT1 GT4 GT2 GT3 629 CS3 CS2 CS1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 598 828 799 755 793 777 698 664 795 754 730 Đối với biến độc lập (Lần 2) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .855 2956.82 378 000 Component Total Variance Explained 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 Initial Eigenvalues Total 6.892 2.063 1.805 1.752 1.614 1.509 1.317 1.169 720 693 646 627 614 590 558 533 529 499 478 470 448 420 397 380 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 24.614 7.368 6.447 6.258 5.764 5.388 4.703 4.176 2.571 2.473 2.308 2.239 2.194 2.107 1.993 1.905 1.888 1.783 1.707 1.680 1.601 1.499 1.417 1.355 24.614 31.982 38.429 44.688 50.452 55.840 60.544 64.720 67.291 69.765 72.072 74.311 76.505 78.611 80.604 82.509 84.398 86.181 87.888 89.568 91.168 92.667 94.083 95.439 6.892 2.063 1.805 1.752 1.614 1.509 1.317 1.169 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 24.614 7.368 6.447 6.258 5.764 5.388 4.703 4.176 24.614 31.982 38.429 44.688 50.452 55.840 60.544 64.720 2.550 2.534 2.497 2.445 2.109 2.007 1.995 1.985 9.107 9.051 8.919 8.733 7.531 7.167 7.124 7.089 9.107 18.158 27.077 35.810 43.341 50.508 57.631 64.720 25 26 27 28 352 325 320 279 1.257 1.162 1.144 998 96.696 97.858 99.002 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa 774 757 736 734 Component LS4 LS3 LS1 LS2 TL1 776 TL4 774 TL2 755 TL5 751 NV4 762 NV3 757 NV2 728 NV1 717 CL4 746 CL2 745 CL1 737 CL5 709 AT3 811 AT2 798 AT1 789 CS3 CS2 CS1 GT1 GT4 GT2 TH1 TH3 TH2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 800 755 732 789 760 751 765 725 724 Đối với biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .711 299.648 000 Total Variance Explained Compone nt Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % 2.152 71.744 71.744 449 14.970 86.714 399 13.286 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component QD1 858 QD2 846 QD3 837 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 2.152 71.744 71.744 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN VÀ HỒI QUY Correlations QD Pearson Correlation QD TH LS TL CL NV CS TH TL CL NV CS AT 574** 510** 483** 491** 554** 421** Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) LS SGT 485** 381** 000 000 000 000 000 000 000 000 317 317 317 317 317 317 317 317 574** 317 331* 251** 336** 373** 280** 264** 397** 000 317 317 510** 331** 000 000 317 317 483** 251** * 000 000 000 000 000 000 000 317 317 317 317 317 317 317 252** 286** 346** 351** 269** 344** 317 252* * 000 000 000 317 317 317 286* 491** 336** 000 000 000 000 000 000 317 317 317 317 317 317 213** 216** 311** 244** 219** 317 * 213** 000 000 000 000 317 317 317 346* 317 554** 373** * 000 000 000 000 000 317 317 317 317 317 298** 347** 240** 307** 000 000 000 000 317 317 317 317 360** 310** 290** 000 000 000 317 317 317 317 311** 347** 360** 328** 288** 000 000 317 216** 298** 000 000 000 000 000 317 317 317 351* 317 317 421** 280** 000 000 * 000 000 000 000 AT N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation 317 317 485** 264** 317 269* * 317 317 317 317 317 317 244** 240** 310** 328** 230** 000 000 000 000 000 000 000 317 317 317 344* 317 317 317 317 317 317 219** 307** 290** 288** 230** 381** 397** * 000 SGT Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 000 000 N 317 317 317 317 317 317 317 317 317 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std Error of Durbin-Watson Square the Estimate a 816 666 657 41947 2.094 a Predictors: (Constant), SGT, TL, AT, CL, NV, LS, CS, TH b Dependent Variable: QD ANOVAa Model Sum of df Mean F Squares Square Regression 108.134 13.517 76.818 Residual 54.195 308 176 Total 162.329 316 a Dependent Variable: QD b Predictors: (Constant), SGT, TL, AT, CL, NV, LS, CS, TH Sig .000b Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B (Constant) Std Error -1.369 218 TH 268 041 LS 203 TL Standardized Coefficients t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -6.287 000 256 6.578 000 716 1.397 043 181 4.753 000 747 1.339 265 040 236 6.599 000 845 1.183 CL 213 042 188 5.042 000 779 1.284 NV 247 042 228 5.935 000 735 1.361 CS 002 043 002 049 961 717 1.395 AT 200 037 195 5.349 000 812 1.232 SGT -.004 041 -.004 -.100 921 755 1.324 a Dependent Variable: QD PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH HIỆN TƢỢNG PHƢƠNG SAI PHẦN SƢ THAY ĐỔI PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT CỦA QUYẾT ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM GIỮA CÁC YẾU TỐ NHÂN KHẨU HỌC Đối với giới tính Group Statistics Gioitinh Giới tính QD N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 160 3.7771 71884 05683 Nữ 157 3.8705 71377 05697 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Sig t-test for Equality of Means t df 95% Confidence Sig Mean Std Error Interval of the Difference (2-tailed) Difference Difference Lower Equal variances assumed QD Equal variances not assumed 046 831 -1.161 Upper 315 247 -.09340 08047 -.25173 06492 -1.161 314.955 247 -.09340 08047 -.25172 06491 Đối với độ tuổi Descriptives QD Từ 18 - 25 tuổi Từ 26 - 40 tuổi Từ 41 - 55 tuổi Trên 55 tuổi Total N Mean 124 82 68 43 317 3.8253 3.8333 3.8186 3.8062 3.8233 Std Deviation Std Error 72192 66098 77574 73186 71673 06483 07299 09407 11161 04026 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound 3.6969 3.6881 3.6309 3.5810 3.7441 Upper Bound 3.9536 3.9786 4.0064 4.0314 3.9025 Minimum Maximum 1.67 2.67 1.00 1.00 1.00 Test of Homogeneity of Variances QD Levene Statistic 976 df1 df2 Sig 313 404 ANOVA QD Sum of Squares Between Groups Within Groups Total 023 162.307 162.329 df Mean Square 313 316 008 519 F 015 Sig .998 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 Đối với trình độ học vấn Descriptives QD Phổ thông Trung cấp/Cao đẳng Đại học Sau Đại học Total Std Deviation N Mean 78 20 129 90 317 3.7265 3.7667 3.8424 3.8926 3.8233 70607 63153 72058 73918 71673 Std Error 07995 14121 06344 07792 04026 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Minimum Maximum Upper Bound 3.5673 3.4711 3.7168 3.7378 3.7441 3.8857 4.0622 3.9679 4.0474 3.9025 Test of Homogeneity of Variances QD Levene Statistic 784 df1 df2 Sig 313 504 ANOVA QD Sum of Squares Between Groups Within Groups Total 1.274 161.055 162.329 df Mean Square 313 316 425 515 F 825 Sig .481 1.67 3.00 2.33 1.00 1.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 Đối với ngành nghề Descriptives QD N Cán bộ, viên chức nhà nước Nhân viên thuộc doanh nghiệp tư nhân Kinh doanh, buôn bán Lao động phổ thông Khác Total Std Deviation Mean Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 98 3.8537 67532 06822 3.7183 3.9891 2.67 5.00 64 3.8073 74371 09296 3.6215 3.9931 1.00 5.00 70 50 35 317 3.7762 3.7867 3.9143 3.8233 79597 69582 66835 71673 3.5864 3.5889 3.6847 3.7441 3.9660 3.9844 4.1439 3.9025 1.00 2.33 3.00 1.00 5.00 5.00 5.00 5.00 F Sig .09514 09840 11297 04026 Test of Homogeneity of Variances QD Levene Statistic 256 df1 df2 Sig 312 906 ANOVA QD Sum of Squares Between Groups Within Groups Total 619 161.710 162.329 df Mean Square 312 316 155 518 299 879 Đối với thu nhập Descriptives QD N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Dưới triệu đồng Từ - 15 triệu đồng Từ 15 - 25 triệu đồng Trên 25 triệu đồng Total 106 108 55 48 317 3.8742 3.7963 3.7818 3.8194 3.8233 68306 67107 93672 60712 71673 06634 06457 12631 08763 04026 Test of Homogeneity of Variances QD Levene Statistic df1 2.820 df2 Sig 313 039 Robust Tests of Equality of Means QD Statistica Welch 286 df1 df2 a Asymptotically F distributed 136.025 Sig .835 3.7427 3.6683 3.5286 3.6432 3.7441 Minimum Maximum Upper Bound 4.0058 3.9243 4.0350 3.9957 3.9025 2.67 2.33 1.00 2.67 1.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 Đối với thời gian gửi tiết kiệm Descriptives QD N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Dưới năm Từ - năm Trên năm Total 161 87 69 317 3.8364 3.8123 3.8068 3.8233 68932 77376 71493 71673 05433 08296 08607 04026 3.7292 3.6473 3.6350 3.7441 Minimum Maximum Upper Bound 3.9437 3.9772 3.9785 3.9025 1.67 1.00 1.00 1.00 Test of Homogeneity of Variances QD Levene Statistic 526 df1 df2 Sig 314 592 ANOVA QD Sum of Squares Between Groups Within Groups Total 057 162.272 162.329 df Mean Square 314 316 029 517 F 055 Sig .946 5.00 5.00 5.00 5.00