Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh sóc trăng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ  LÂM HUỲNH TRÚC PHƯƠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH SÓC TRĂNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CẦN THƠ, 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ  LÂM HUỲNH TRÚC PHƯƠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THƠN VIỆT NAM CHI NHÁNH SĨC TRĂNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng Mã số: 8340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS TRẦN KIỀU NGA CẦN THƠ, 2019 i CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG Luận văn này, với đề tựa “Các nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam Chi nhánh Sóc Trăng”, học viên Lâm Huỳnh Trúc Phương thực theo hướng dẫn HD1: TS Trần Kiều Nga - HD2: TS Trần Kiều Trang Luận văn báo cáo Hội đồng chấm luận văn thông qua ngày 14/9/2019 Ủy viên Ủy viên – Thư ký (Ký tên) (Ký tên) Phản biện Phản biện (Ký tên) (Ký tên) Chủ tịch Hội đồng (Ký tên) ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian làm luận văn tốt nghiệp, nhận giúp đỡ Thầy Cô giáo, người thân, bạn bè, khách hàng tham gia khảo sát Trước hết, vô biết ơn Cô TS.Trần Kiều Nga cô TS.Trần Thị Kiều Trang tận tình hướng dẫn, đưa gợi ý, sửa nội dung chưa hợp lý luận văn để tơi hồn thành luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến tồn thể thầy Trường Đại học Tây Đô truyền đạt cho kiến thức hữu ích suốt thời gian học để tơi có tảng kiến thức thực luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn khách hàng tham gia khảo sát, để tơi có thơng tin liệu nghiên cứu Cuối cùng, xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến gia đình người bạn thân thiết, động viên, ủng hộ thời gian học tập làm luận văn tốt nghiệp Trân trọng! Cần Thơ, ngày … tháng … năm 2019 Ký tên iii TÓM TẮT Hiện cạnh tranh hệ thống ngân hàng ngày gay gắt Vì thế, lượng vốn cần cho hoạt động sản xuất, kinh doanh địa bàn Sóc Trăng ngày lớn, đòi hỏi hoạt động huy động tiền gửi ngân hàng phải phát triển tương ứng Tuy nhiên, để hoạt động huy động tiền gửi có hiệu cao, tức nguồn tiền gửi huy động phải đáp ứng yêu cầu ngân hàng với chi phí thấp nhất, mức rủi ro ngân hàng chấp nhận ngân hàng phải ln lập kế hoạch huy động tiền gửi giai đoạn cách cụ thể, khách quan sát thực tế Bên cạnh đó, nhu cầu khách hàng gửi tiền ngày đa dạng, nhằm thu hút nguồn vốn nhàn rỗi khách hàng địa bàn đòi hỏi nhà quản trị phải tìm hiểu nhu cầu thị trường nhân tố ảnh hưởng tới định gửi tiền khách hàng, từ để thu hút lại nguồn khách hàng rời bỏ ngân hàng, trì khách hàng tìm kiếm khách hàng cho tương lai Nghiên cứu thực nhằm mục tiêu xác định đo lường nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Sóc Trăng, sở đề xuất số giải pháp nhằm thu hút lượng tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam bối cảnh Để thực mục tiêu này, nghiên cứu tổng kết lý thuyết hành vi người tiêu dùng; dịch vụ ngân hàng đặc điểm dịch vụ nhận gửi tiền tiết kiệm; nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng cung ứng dịch vụ gửi tiết kiệm khách hàng; sở tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm gồm 07 nhân tố: (1) Lãi suất tiết kiệm (LS); (2) Thương hiệu ngân hàng (TH); (3) Nhân viên ngân hàng (CL); (4) Hoạt động chiêu thị (CT); (5) Sự tiện lợi;(6) Ảnh hưởng người thân quen (AHNTQ); (7) Chất lượng dịch vụ (CLDV) Quá trình nghiên cứu gồm giai đoạn: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Trong đó, nghiên cứu sơ nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung khẳng định mơ hình lý thuyết tác giả đề xuất phản ánh đầy đủ nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam chi nhánh Sóc Trăng Nghiên cứu thức thực phương pháp nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu Kích thước mẫu nghiên cứu 230 khách hàng chọn phương pháp lấy mẫu thuận tiện Kết phân tích liệu Cronbach’s Alpha; EFA phân tích hồi quy cho thấy nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam chi nhánh Sóc Trăng iv xếp theo thứ tự mức độ ảnh hưởng (quan trọng) giảm dần là: (1) Nhân viên ngân hàng; (2) Sự tiện lợi; (3)Thương hiệu ngân hàng; (4) Chất lượng dịch vụ; (5) Hoạt động chiêu thị; (6) Lãi suất tiết kiệm Kết đo lường giá trị thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Sóc Trăng cho thấy, chưa có tương thích mức độ ảnh hưởng (giá trị vị thế) giá trị thực trạng nhân tố ảnh hưởng Điều chứng tỏ, Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam chi nhánh Sóc Trăng chưa quan tâm đến nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân, sách đầu tư Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nơng thơn chi nhánh Sóc Trăng cịn cào bằng, dàn trải cho nhân tố Tuy nhiên, theo kết nghiên cứu này, mơ hình hồi quy gồm 06 nhân tố giải thích 67,2% biến thiên định gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Sóc Trăng Nghĩa là, ngồi nhân tố này, khả cịn có nhân tố khác tham gia giải thích cho định gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam chi nhánh Sóc Trăng chưa kiểm định nghiên cứu v ABSTRACT Currently, the competition of the banking system is getting fiercer The amount of capital needed for production and business activities in Soc Trang area is increasing, requiring the bank's deposit mobilization activities to develop accordingly However, in order to effectively operate deposits, the sources of deposits must meet the bank's requirements at the lowest cost, at acceptable bank risk, the bank must always plan to mobilize their deposits in each period in a specific, objective and realistic manner In addition, the demand for customers to send money is increasingly diverse, and to attract idle capital of customers in the area requires administrators to learn about market demand and what factors influence to customers' decision to send money, so how to attract customers who left the bank, maintain existing customers and find customers for the future The study was conducted to identify and measure the factors affecting the decision of individual customers to save at the Bank for Agriculture and Vietnam Rural Development Soc Trang branch, on that basis Proposing some solutions to attract the savings of individual customers at Agribank in the current context To accomplish this goal, the study summarized theories on consumer behavior; banking services and characteristics of savings deposit taking services; studies on factors influencing customers' decision to choose service banks and savings deposits; Based on that, the author proposes a model to study the factors affecting the decision to select savings bank including 07 elements: (1) Savings interest rate (LS); (2) Bank brand (TH); (3) Bank staff (CL); (4) Marketing activities (CT); (5) Convenience; (6) Influence of acquaintances (AHNTQ); (7) Quality of service (CLDV) The next research process consists of phases: preliminary and formal research In which, the preliminary study is a qualitative research using focus group discussion techniques, which confirms the theoretical model proposed by the author above fully reflects the main factors affecting the decision to send details savings of individual customers at the Bank for Agriculture and Vietnam Rural Development Soc Trang branch Official research is conducted by quantitative research methods to test models and research hypotheses The sample size of the study was 230 customers selected by convenient sampling method Data analysis results by Cronbach’s Alpha; The EFA and regression analysis show that the factors that influence individual customers' decision to send savings at the Bank for Agriculture and Vietnam Rural Development Soc Trang branch are arranged in order of magnitude weighting) are: (1) Bank staff; (2) Convenience; (3) Bank brand; (4) Quality of service; (5) Promotional activities; (6) Savings interest rates vi The results of measuring the actual value of the factors affecting the saving decision of individual customers at the Bank for Agriculture and Vietnam Rural Development Soc Trang branch show that there is no compatibility between the level of image (position value) and actual value of these influencing factors This proves that either Agriculture and Vietnam Rural Development Soc Trang branch does not pay attention to factors affecting individual customers' decision to save, or investment policy of the Bank for Agriculture and Vietnam Rural Development Soc Trang branch still rakes flat, spreading for the elements However, according to the results of this study, the six-factor regression model explained 66.2% of the variation of individual customer savings decision at the Agricultural Bank and Vietnam Rural Development Soc Trang branch That is, in addition to these factors, it is likely that other factors also participate in the explanation for the decision of individual customers to deposit at the Bank for Agriculture and Vietnam Rural Development Soc Trang branch but not yet tested by this study vii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn hoàn thành dựa kết nghiên cứu kết nghiên cứu không trùng với cơng trình khoa học khác Cần Thơ, ngày … tháng … năm 2019 Ký tên viii MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu 1.6 Điểm đề tài nghiên cứu 1.7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Hành vi người tiêu dùng 2.1.1 Khái niệm mơ hình người tiêu dùng 2.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 2.2 Dịch vụ ngân hàng dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm 11 2.2.1 Dịch vụ ngân hàng 11 2.2.2 Dịch vụ gửi tiết kiệm ngân hàng 11 2.3 Tình hình nghiên cứu nước giới 16 2.3.1 Tình hình nghiên cứu nước 16 2.3.2 Tình hình nghiên cứu ngồi nước 18 2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm ngân hàng 20 2.4.1 Nhân tố “Thương hiệu ngân hàng”(Uy tín ngân hàng) 21 2.4.2 Nhân tố “Lãi suất” (Lãi suất tiền gửi tiết kiệm) 21 2.4.3 Nhân tố “Ảnh hưởng người thân quen” 21 2.4.4 Nhân tố “Sự tiện lợi” 21 2.4.5 Nhân tố “Chất lượng dịch vụ” 21 2.4.6 Nhân tố “Nhân viên ngân hàng” 21 73 AHNTQ AHNTQ1 Nhân tố hoạt động chiêu thị Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam có chương trình quảng cáo hấp dẫn thu hút khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam có nhiều chương trình khuyến hấp dẫn cho khách hàng gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam có sách chăm sóc khách hàng tốt Nhân tố tiện lợi Mạng lưới Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam phủ rộng, thuận tiện Thủ tục giao dịch cửa Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam thuận tiện cho khách hàng Khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Nhân tố ảnh hưởng người thân quen Giới thiệu người thân quen AHNTQ2 Có người thân quen làm việc ngân hàng AHNTQ3 Có người thân quen gửi tiền ngân hàng 5 CT CT1 CT2 CT3 TL TL1 TL2 TL3 CLDV CLDV1 CLDV2 5 5 5 Nhân tố chất lượng dịch vụ Thủ tục gửi tiền tiết kiệm đơn giản, dễ thực hiện, dễ hiểu Ngân hàng đảm bảo vấn đề bảo mật cho khách hàng CLDV3 Xử lý giao dịch tiền gửi tiết kiệm nhanh chóng CLDV4 Giải tốt vấn đề, thắc mắc khách hàng 5 5 QD QD1 QD2 QD3 Quyết định lựa chọn ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam lựa chọn quý khách có nhu cầu gửi tiết kiệm Quý khách tiếp tục gửi tiết kiệm Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Quý khách giới thiệu người thân, bạn bè gửi tiết kiệm Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 74 LS LS1 LS2 LS3 TH TH1 TH2 TH3 CL CL1 CL2 CL3 CL4 Nhân tố lãi suất tiết kiệm Lãi suất phù hợp với loại sản phẩm tiền gửi Lãi suất tiền gửi tiết kiệm linh hoạt theo biến động thị trường Lãi suất tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam cạnh tranh Nhân tố thương hiệu ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ngân hàng uy tín Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nơng thôn Việt Nam đem lại ấn tượng cho khách hàng Khách hàng cảm thấy an toàn gửi tiền vào Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 5 5 5 5 5 Nhân tố Nhân viên ngân hàng Nhân viên Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam có thao tác nhanh có tính chun nghiệp Nhân viên Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam lịch sự, thân thiện Nhân viên Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam có đủ lực đáp ứng yêu cầu khách hàng Nhân viên Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thơn Việt Nam có hành vi tạo tin tưởng cho khách hàng 75 THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ & tên q anh/chị(nếu có thể): ……………………………………… • Giới tính: 1/ □ Nam 2/ □ Nữ • Trình độ học vấn: 1/ □ Trung học, cao đẳng 2/ □ Đại học – Sau đại học 3/ □ Khác • Nghề nghiệp: 1/ □ Chủ doanh nghiệp - Tiểu thương 3/ □ Khác 2/ □ Cán bộ, công nhân, nhân viên Anh/chị thuộc nhóm tuổi: 1/ □18 tuổi -30 tuổi 2/ □ 31 tuổi – 45 tuổi 3/ □ 46 tuổi – 60 tuổi 4/ □ > 60 tuổi • Thu nhập trung bình hàng tháng anh/chị: 1/ □