Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh quảng nam

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG  KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM-CHI NHÁNH QUẢNG NAM CAO THỊ THUỲ LINH Huế, tháng 05 năm 2019 Đại học Kinh tế Huế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG  KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM-CHI NHÁNH QUẢNG NAM Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Cao Thị Thuỳ Linh TS Nguyễn Hồ Phương Thảo Lớp: K49B Tài Chính Niên khóa: 2015 – 2019 Huế, tháng 05 năm 2019 Đại học Kinh tế Huế Lời Cảm Ơn Sau trình học tập trường Đại học Kinh Tế Đại học Huế thời gian thực tập Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam, em học nhiều kiến thức chuyên môn kinh nghiệm thực tế từ thầy cô giáo cán nhân viên Ngân hàng Lời đầu tiên, em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến thầy cô trường Đại học Kinh tế Huế, đặc biệt cô TS Nguyễn Hồ Phương Thảo tận tình, chu đáo giúp đỡ em trình thực tập hồn thành đề tài khóa luận Em xin chân thành cảm ơn bác, cô chú, anh chị Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam- Chi nhánh Quảng Nam nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn cho em nhiều kinh nghiệm thực tế suốt trình thực tập Đặc biệt chị phòng Khách hàng cá nhân tạo điều kiện cho em thu thập số liệu để hoàn thành tốt khoá luận Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè người ln giúp đỡ, động viên em để hồn thành tốt khoá luận tốt nghiệp Một lần em xin chân thành câm ơn tất người.! Huế, tháng năm 2019 Sinh viên Cao Thị Thùy Linh Đại học Kinh tế Huế MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lí nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu .3 4.1 Phạm vi không gian 4.2 Phạm vi thời gian .3 Phương pháp nghiên cứu 5.1 Thiết kế nghiên cứu 5.2 Phương pháp thu thập liệu 5.3 Phương pháp xử lý, phân tích liệu 6 Kết cấu đề tài .7 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tiền gửi tiết kiệm ngân hàng thương mại 1.1.1 Ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Chức 10 1.1.1.3 Các nghiệp vụ ngân hàng thương mại 11 1.1.2 Tiền gửi tiết kiệm ngân hàng thương mại 13 1.1.2.1 Khái niệm 13 1.1.2.2 Đặc điểm tiền gửi tiết kiệm .14 1.1.2.3 Phân loại tiền gửi tiết kiệm 15 1.1.3 Vai trò tiền gửi tiết kiệm hoạt động kinh doanh Ngân hàng .16 Đại học Kinh tế Huế 1.1.3.1 Tiền gửi tiết kiệm đóng góp phần lớn cấu nguồn vốn để ngân hàng tổ chức hoạt động kinh doanh .17 1.1.3.2 Tiền gửi tiết kiệm đóng góp phần lớn cấu nguồn vốn giúp ngân hàng xác định quy mơ hoạt động tín dụng hoạt động khác NHTM .17 1.1.3.3 Tiền gửi tiết kiệm đóng góp phần lớn cấu nguồn vốn định khả toán đảm bảo uy tín ngân hàng thị trường 17 1.1.3.4 Tiền gửi tiết kiệm đóng góp phần lớn cấu nguồn vốn tạo yếu tố định đến lực cạnh tranh ngân hàng thương mại 18 1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiết kiệm ngân hàng khách hàng cá nhân 18 1.2.1 Quyết định gửi tiết kiệm 18 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiết kiệm ngân hàng khách hàng cá nhân .19 1.3 Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng 24 1.3.1 Hành vi khách hàng tiến trình định 24 1.3.1.1 Định nghĩa hành vi khách hàng 24 1.3.1.2 Tiến trình định khách hàng 24 1.3.2.1 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết liên quan đến hành vi khách hàng 27 1.3.2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 30 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH QUẢNG NAM 35 2.1 Giới thiệu ngân hàng BIDV-chi nhánh Quảng Nam .35 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .35 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý .37 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt nam- chi nhánh Quảng Nam qua năm 2016- 2018 40 2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn 40 2.1.3.2 Kết kinh doanh ngân hàng 43 Đại học Kinh tế Huế 2.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng nhân ngân hàng BIDV- chi nhánh Quảng Nam 45 2.2.1 Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam- chi nhánh Quảng Nam .45 2.2.2 Thống kê, mô tả mẫu nghiên cứu 46 2.2.2.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính 47 2.2.2.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 47 2.2.2.3 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 47 2.2.2.5 Kênh thông tin mà khách hàng tiếp cận 48 2.2.2.6Lý gửi tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng 49 2.2.3 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 49 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá(EFA) .53 2.2.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập .53 2.2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc 55 2.2.5 Phân tích tương quan 57 2.2.6 Phân tích hồi quy 58 2.2.7 Đánh giá giá trị trung bình nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm 62 2.3 Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân BIDV 66 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP GIA TĂNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG BIDV-CHI NHÁNH QUẢNG NAM .67 3.1 Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng BIDVchi nhánh Quảng Nam 67 3.2 Các giải pháp gia tăng tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng BIDV- chi nhánh Quảng Nam 68 3.2.1 Giải pháp yếu tố nhân viên .68 3.2.2 Giải pháp nhân tố lãi suất 69 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ 69 3.2.4 Giải pháp Kênh phân phối 70 Đại học Kinh tế Huế PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 72 Kết luận kiến nghị .72 1.1 Kết luận 72 1.2 Kiến nghị .73 1.2.1 Đối với Ngân hàng BIDV Việt Nam 73 1.2.2 Đối với Ngân hàng BIDV chi nhánh Quảng Nam .74 Hạn chế đề tài 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 Đại học Kinh tế Huế DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NHTM: Ngân hàng thương mại TMCP : Thương mại cổ phần BIDV : Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam TGTK : Tiền gửi tiết kiệm NH: Ngân hàng KHCN: Khách hàng cá nhân PGD : Phòng giao dịch KH: Khách hàng TSCĐ : Tài sản cố định STT : Số thứ tự BGĐ: Ban giám đốc ĐVT: Đơn vị tính VNĐ: Đồng Việt Nam USD: Đồng đô la Mỹ EUR: Đồng Euro Đại học Kinh tế Huế DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu Sơ đồ 1.1: luân chuyển vốn 10 Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức 37 Sơ đồ 2.2 : Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 58 Đại học Kinh tế Huế DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 : Kênh thông tin mà KH tiếp cận 48 Biểu đồ 2.2 : Lý định gửi tiết kiệm ngân hàng BIDV 49 Đại học Kinh tế Huế Câu 3: Anh/ chị biết đến dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng BIDV qua kênh thông tin nào? (Có thể trả lời nhiều đáp án ) ☐Bạn bè, người thân giới thiệu☐ Nhân viên tư vấn ☐Thông tin từ pino, áp phích ngân hàng ☐Thơng qua quảng cáo truyền hình, báo chí tổng đài, Internet ☐Khác(ghi rõ)…………… Câu 3: Anh/chị có gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP đầu tư phát triển BIDVchi nhánh Quảng Nam? ☐Có(Vui lịng trả lời tiếp) ☐Khơng (Xin vui lịng dừng Cảm ơn anh/chị) Câu 4: Anh/ chị vui lịng cho biết ý kiến yếu tố sau Ngân hàng BIDV- chi nhánh Quảng Nam Đánh dấu X vào ô ứng với mức độ đồng ý Anh/ chị Rất không đồng ý; 2- Không đồng ý; 3- Trung lập; 4- Đồng ý; 5- Rất đồng ý) STT I UY TÍN THƯƠNG HIỆU BIDV thương hiệu uy tín lâu năm Có nhiều thành tựu q trình hoạt động Ngân hàng khách hàng tín nhiệm Thương hiệu khách hàng biết đến rộng rãi Thương hiệu nhiều người đánh giá cao II LÃI SUẤT Các mức lãi suất công bố rõ ràng 10 11 12 Phương thức trả lãi phù hợp đáp ứng nhu cầu Lãi suất tiền gửi ngân hàng có tính cạnh tranh Có mức lãi suất hấp dẫn III KÊNH PHÂN PHỐI Mạng lưới giao dịch( Chi nhánh, PGD) BIDV rộng khắp Ngân hàng có nhiều địa điểm giao dịch thuận tiện, an tồn Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại, cở sở vật chất đầy đủ ( ghế chờ, sách báo, nước uống…) 5 78 Đại học Kinh tế Huế 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Dễ tìm thấy PGD ngân hàng IV CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ Thủ tục đơn giản, tốn thời gian Mức độ bảo mật tốt thông tin Thời gian xử lý giao dịch BIDV nhanh Giải tốt vấn đề khách hàng V NHÂN VIÊN Nắm vững nghiệp vụ Phong cách làm việc chuyên nghiệp Giải đáp tư vấn, thắc mắc đầy đủ rõ ràng Ngoại hình dễ nhìn, trang phục phù hợp Chăm sóc khách hàng chu đáo, nhiệt tình thân thiện VI QUYẾT ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM 5 Sẽ gửi tiết kiệm BIDV có nhu cầu Sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân gửi tiết kiệm ngân hàng Hoàn toàn yên tâm gửi tiết kiệm ngân hàng A THÔNG TIN CÁ NHÂN Xin Anh/ chị vui lòng trả lời số thông tin cá nhân sau để giúp cho việc thống kê tổng hợp kết nghiên cứu Giới tính ☐Nam Độ tuổi ☐Nữ ☐ 18-30 tuổi ☐ 31-45 tuổi ☐ 46-60 tuổi ☐ Trên 60 tuổi Nghề nghiệp ☒ Cán công nhân viên chức ☐ Lao động phổ thông ☐Kinh doanh/ buôn bán ☐ Nghỉ hưu ☐ Sinh viên ☐Khác (ghi rõ)……… 79 Đại học Kinh tế Huế Anh/ chị vui lòng cho biết thu nhập hàng tháng Anh/ chị là?( triệu đồng) ☐< triệu ☐4 triệu 12 triệu Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh/ chị! 80 Đại học Kinh tế Huế nghiệp PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU SPSS 20.0 Kết thơng kê mơ tả mẫu khách hàng giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề Statistics Gioi tinh Nghe nghiep Thu nhap Vui long cho biet anh/chi gui tien tiet kiem tai cac ngan hang vi ly gi 142 142 142 142 142 Missing Mean Median Std Deviation Minimum Maximum Sum 25 1,21 1,00 ,410 172 1,00 2,45 2,00 1,022 348 2,00 2,80 3,00 1,390 398 2,00 2,04 2,00 ,743 290 1,00 2,92 3,00 1,502 415 2,00 Percentiles 50 1,00 2,00 3,00 2,00 3,00 75 1,00 3,00 4,00 3,00 4,00 N Valid Do tuoi Giới tính Frequency Nu Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 112 78,9 78,9 78,9 Nam 30 21,1 21,1 100,0 Total 142 100,0 100,0 Độ tuổi Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 18-30 tuoi 27 19,0 19,0 19,0 31-45 tuoi 53 37,3 37,3 56,3 46-60 tuoi 33 23,2 23,2 79,6 Trên 60 tuoi 29 20,4 20,4 100,0 Total 142 100,0 100,0 Nghề nghiệp Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Can bo cong nhan vien chuc 34 23,9 23,9 23,9 Lao dong thong 31 21,8 21,8 45,8 Nghi huu 26 18,3 18,3 64,1 Kinh doanh/ buon ban 31 21,8 21,8 85,9 Khác 20 14,1 14,1 100,0 Total 142 100,0 100,0 Đại học Kinh tế Huế Thu nhap Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent < trieu 33 23,2 23,2 23,2 4-8 trieu 45 31,7 31,7 54,9 8-12 trieu 49 34,5 34,5 89,4 > 12 trieu 15 10,6 10,6 100,0 142 100,0 100,0 Total Vui lòng cho biết anh/ chị gửi tiền tiết kiệm ngân hàng lý gì? Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Tranh rui ro de tien o nha, dam bao an toan tai san 31 21,8 21,8 21,8 De huong duoc lai suat hap dan 37 26,1 26,1 47,9 De danh cho du dinh tuong lai 18 12,7 12,7 60,6 An toan dau tu vao cac hinh thuc sinh loi khac 27 19,0 19,0 79,6 Duy tri cuoc song on dinh 26 18,3 18,3 97,9 Khac 2,1 2,1 100,0 Total 142 100,0 100,0 Anh/ chị biết đến dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng BIDV qua kênh thơng tin nào? (có thể chọn nhiều đáp án) Responses N Percent of Cases Percent Ban be, nguoi than gioi thieu 34 16,4% 23,9% Thong tin tu pino, ap phich cua ngan hang 74 35,7% 52,1% 45 21,7% 31,7% 28 13,5% 19,7% 26 207 12,6% 100,0% 18,3% 145,8% Biet den dich vu thong Nhan vien tu van a qua Thong qua quang cao truyen hinh, bao chi tong dai, internet Khac Total a Group Đại học Kinh tế Huế KIỂM TRA ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO a Uy tín thương hiệu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,842 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted BIDV la thuong hieu uy tin lau nam Co nhieu tuu qua trinh hoat dong Ngan hang duoc khach hang tin nhiem Thuong hieu duoc khach hang biet den rong rai Thuong hieu duoc nhieu nguoi danh gia cao Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 14,32 10,573 ,738 ,785 14,27 10,683 ,683 ,800 14,26 10,903 ,697 ,797 14,30 11,869 ,552 ,835 14,37 11,526 ,571 ,831 b Thang đo Lãi suất Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,779 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Co muc lai suat duoc cong bo ro rang Phuong thuc tra lai phu hop dap ung duoc nhu cau Lai suat tien gui cua ngan hang co tinh canh tranh Co muc lai suat hap dan Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 10,31 6,499 ,613 ,711 10,32 6,206 ,629 ,701 10,30 6,737 ,519 ,758 10,39 6,409 ,574 ,730 Đại học Kinh tế Huế c Thang đo Kênh phân phối Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,812 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Mang luoi giao dich cua BIDV rong khap Ngan hang co nhieu dia diem giao dich thuan tien, an toan Ngan hang co trang thiet bi va may moc hien dai, co so vat chat day du De tim thay PGD cua ngan hang d Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 9,72 6,034 ,708 ,725 9,73 6,456 ,641 ,759 9,68 6,604 ,593 ,781 9,69 6,556 ,580 ,787 Thang đo Chất lượng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,772 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Thu tuc don gian, it ton thoi gian Muc bao mat tot ve thong tin Thoi gian xu ly giao dich tai BIDV nhanh Giai quyet tot van de cua khach hang e Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha if Total Correlation Item Deleted 9,94 10,02 5,790 6,262 ,678 ,536 ,660 ,737 9,87 6,395 ,570 ,719 10,12 6,361 ,516 ,747 Thang đo Nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,640 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Nam vung cac nghiep vu Phong cach lam viec chuyen nghiep Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 15,97 5,942 ,381 ,603 16,17 5,021 ,520 ,532 Đại học Kinh tế Huế Giai dap tu van, thac mac day du va ro rang Ngoai hinh de nhin, trang phuc phu hop Cham soc khach hang chu dao, nhiet tinh va than thien 16,67 5,883 ,161 ,697 16,40 4,767 ,444 ,560 16,59 4,045 ,538 ,503 Thang đo Nhân viên sau loại bỏ yếu tố “Giai dap tu van, thac mac day du ro rang (NV3)” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,697 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Nam vung cac nghiep vu Phong cach lam viec chuyen nghiep Ngoai hinh de nhin, trang phuc phu hop Cham soc khach hang chu dao, nhiet tinh va than thien Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha if Total Correlation Item Deleted 12,19 4,623 ,370 ,698 12,39 3,728 ,541 ,600 12,62 3,259 ,547 ,588 12,81 2,964 ,518 ,621 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ Bảng giá trị KMO,Bartlett ma trận xoay a Cho biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,769 1105,928 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df 210 Sig ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total 4,861 2,884 2,188 1,905 1,204 23,149 13,735 10,419 9,072 5,734 23,149 36,883 47,302 56,374 62,108 4,861 2,884 2,188 1,905 1,204 ,869 4,138 66,246 ,830 3,954 70,200 % of Cumulative Variance % 23,149 13,735 10,419 9,072 5,734 Đại học Kinh tế Huế 23,149 36,883 47,302 56,374 62,108 Rotation Sums of Squared Loadings Total 3,149 2,684 2,593 2,466 2,150 % of Cumulative Variance % 14,994 12,783 12,350 11,742 10,240 14,994 27,777 40,127 51,868 62,108 ,744 3,543 73,743 ,680 3,239 76,982 10 ,628 2,989 79,970 11 ,594 2,830 82,800 12 ,504 2,398 85,199 13 ,469 2,232 87,430 14 ,447 2,131 89,561 15 ,423 2,015 91,576 16 ,370 1,760 93,335 17 ,352 1,677 95,012 18 ,326 1,551 96,563 19 ,278 1,322 97,885 20 ,237 1,129 99,014 21 ,207 ,986 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng xoay nhân tố Rotated Component Matrix a Component BIDV la thuong hieu uy tin lau nam Ngan hang duoc khach hang tin nhiem Co nhieu tuu qua trinh hoat dong Thuong hieu duoc nhieu nguoi danh gia cao Thuong hieu duoc khach hang biet den rong rai Mang luoi giao dich cua BIDV rong khap Ngan hang co nhieu dia diem giao dich thuan tien, an toan Ngan hang co trang thiet bi va may moc hien dai, co so vat chat day du De tim thay PGD cua ngan hang Co muc lai suat duoc cong bo ro rang Phuong thuc tra lai phu hop dap ung duoc nhu cau Co muc lai suat hap dan Lai suat tien gui cua ngan hang co tinh canh tranh ,834 ,798 ,795 ,719 ,694 ,826 ,799 ,759 ,711 ,840 ,808 ,672 ,660 Đại học Kinh tế Huế Thu tuc don gian, it ton thoi gian Muc bao mat tot ve thong tin Giai quyet tot van de cua khach hang Giai quyet tot van de cua khach hang Phong cach lam viec chuyen nghiep Ngoai hinh de nhin, trang phuc phu hop Cham soc khach hang chu dao, nhiet tinh va than thien Nam vung cac nghiep vu ,787 ,726 ,710 ,632 ,790 ,718 ,709 ,671 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations b Cho biên phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity ,661 66,333 df Sig ,000 Communalities Initial Se gui tiet kiem tai BIDV co nhu cau Hoan toan yen tam gui tiet kiem tai ngan hang Se gioi thieu cho ban be, nguoi than gui tiet kiem tai ngan hang Extraction 1,000 1,000 ,585 ,655 1,000 ,592 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1,832 61,059 61,059 ,631 21,050 82,109 ,537 17,891 100,000 Total 1,832 % of Variance Cumulative % 61,059 61,059 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component Đại học Kinh tế Huế Hoan toan yen tam gui tiet kiem tai ngan hang Se gioi thieu cho ban be, nguoi than gui tiet kiem tai ngan hang Se gui tiet kiem tai BIDV co nhu cau ,809 ,769 ,765 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix a a Only one component was extracted The solution cannot be rotated PHÂN TÍCH HỒI QUY, TƯƠNG QUAN a Tương quan Correlations QD Pearson Correlation QD Sig (2-tailed) N Pearson Correlation UTTH LS NV KPP CLDV ,180 -,058 -,086 ,172 ,575 ,012 ,000 ,002 ,000 142 142 ,141 142 ** ,313 142 ** ,265 142 ,022 ,094 ,000 ,001 ,797 142 142 ,073 142 ** ,446 142 ,150 ,389 ,000 ,075 142 142 ** ,357 142 ,074 ,000 ,381 142 142 * ,203 ,575 N Pearson Correlation 142 * ,180 142 ,141 Sig (2-tailed) ,012 ,094 142 -,058 142 ** ,313 142 ,073 ,000 ,000 ,389 142 -,086 142 ** ,265 142 ** ,446 142 ** ,357 Sig (2-tailed) ,002 ,001 ,000 ,000 N Pearson Correlation 142 * ,172 142 ,022 142 ,150 142 ,074 142 * ,203 Sig (2-tailed) ,000 ,797 ,075 ,381 ,016 N 142 142 142 142 142 Sig (2-tailed) NV -,047 Sig (2-tailed) N Pearson Correlation CLDV LS * 142 -,047 N Pearson Correlation KPP UTTH * ,016 142 142 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) b Phân tích hồi quy b Model Summary Model R R Square ,614 a Adjusted R Square ,519 Std Error of the Estimate ,503 a Predictors: (Constant), NV, KPP, LS, CLDV Đại học Kinh tế Huế ,422 Durbin-Watson 1,740 b Dependent Variable: QD a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 35,801 5,450 Residual 53,019 137 ,287 Total 58,821 141 Sig 26,748 ,000 b a Dependent Variable: QD b Predictors: (Constant), NV, KPP, LS, CLDV Coefficients Model Unstandardized Coefficients B (Constant) Standardized Coefficients Std Error -,962 ,436 LS ,204 ,072 KPP ,162 ,069 CLDV ,142 NV ,158 a t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance -1,988 ,087 ,259 4,833 ,000 ,789 1,267 ,185 3,467 ,000 ,863 1,159 ,079 ,153 2,404 ,018 ,682 1,467 ,088 ,173 ,000 ,954 1,048 3,191 a Dependent Variable: QD Kiểm định One Sample T-Test a.Về Yếu tố Lãi suất One-Sample Statistics Statistic N Co muc lai suat duoc cong bo ro rang Phuong thuc tra lai phu hop dap ung duoc nhu cau Lai suat tien gui cua ngan hang co tinh canh tranh Co muc lai suat hap dan VIF Mean 142 3,46 Std Deviation 1,015 Std Error Mean N Mean Std Deviation Std Error Mean N Mean Std Deviation ,085 142 3,45 1,069 ,090 142 3,47 1,057 Std Error Mean ,089 N 142 Mean 3,39 Đại học Kinh tế Huế Std Deviation 1,077 Std Error Mean ,090 a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 stratified bootstrap samples One-Sample Test Test Value = t df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Co muc lai suat duoc cong bo ro rang Phuong thuc tra lai phu hop dap ung duoc nhu cau Lai suat tien gui cua ngan hang co tinh canh tranh Co muc lai suat hap dan Upper -6,282 141 ,000 -,535 -,70 -,37 -6,123 141 ,000 -,549 -,73 -,37 -5,957 141 ,000 -,528 -,70 -,35 -6,776 141 ,000 -,613 -,79 -,43 b/ Về kênh phân phối One-Sample Statistics Statistic N 142 Mean Mang luoi giao dich cua BIDV rong khap 3,22 Std Deviation 1,039 Std Error Mean N Ngan hang co nhieu dia diem giao dich Mean thuan tien, an toan Std Deviation Std Error Mean N Mean Ngan hang co trang thiet bi va may moc hien dai, co so vat chat day du Std Deviation Std Error Mean N ,087 142 3,21 1,002 ,084 142 3,26 1,015 ,085 142 Mean De tim thay PGD cua ngan hang 3,25 Std Deviation 1,040 Std Error Mean ,087 a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 stratified bootstrap samples One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Đại học Kinh tế Huế Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Mang luoi giao dich cua BIDV rong khap Ngan hang co nhieu dia diem giao dich thuan tien, an toan Ngan hang co trang thiet bi va may moc hien dai, co so vat chat day du De tim thay PGD cua ngan hang Upper -8,965 141 ,000 -,782 -,95 -,61 -9,377 141 ,000 -,789 -,96 -,62 -8,678 141 ,000 -,739 -,91 -,57 -8,638 141 ,000 -,754 -,93 -,58 c/ Về Chất lượng dịch vụ One-Sample Statistics Statistic N 142 Mean Thu tuc don gian, it ton thoi gian Muc bao mat tot ve thong tin Thoi gian xu lý giao dich tai BIDV nhanh 3,38 Std Deviation 1,036 Std Error Mean N Mean Std Deviation Std Error Mean N Mean Std Deviation Std Error Mean N ,087 142 3,30 1,064 ,089 142 3,44 ,993 ,083 142 Mean Giai quyet tot van de cua khach hang 3,20 Std Deviation 1,060 Std Error Mean ,089 a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 stratified bootstrap samples One-Sample Test Test Value = t df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Thu tuc don gian, it ton thoi gian Muc bao mat tot ve thong tin Giai quyet tot van de cua khach hang Giai quyet tot van de cua khach hang Upper -7,125 141 ,000 -,620 -,79 -,45 -7,888 141 ,000 -,704 -,88 -,53 -6,676 141 ,000 -,556 -,72 -,39 -9,024 141 ,000 -,803 -,98 -,63 Đại học Kinh tế Huế d/ Về Yếu tố Nhân viên One-Sample Statistics Statistic Nam vung cac nghiep vu N 142 Mean 4,48 Std Deviation ,580 Std Error Mean N Mean Phong cach lam viec chuyen nghiep Std Deviation Std Error Mean N Ngoai hinh de nhin, trang phuc Mean phu hop Std Deviation Std Error Mean N Cham soc khach hang chu dao, nhiet tinh va than thien ,049 142 4,28 ,757 ,063 142 4,05 ,910 ,076 142 Mean 3,86 Std Deviation 1,035 Std Error Mean ,087 a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 stratified bootstrap samples One-Sample Test Test Value = t df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Nam vung cac nghiep vu Phong cach lam viec chuyen nghiep Ngoai hinh de nhin, trang phuc phu hop Cham soc khach hang chu dao, nhiet tinh va than thien Upper 9,838 141 ,000 ,479 ,38 ,58 4,436 141 ,000 ,282 ,16 ,41 ,646 141 ,519 ,049 -,10 ,20 -1,621 141 ,107 -,141 -,31 ,03 Đại học Kinh tế Huế