Quản trị mối quan hệ khách hàng ttrong sử dụng dịch vụ di động vnpt tại lạng sơn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN -    QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG TẠI VNPT LẠNG SƠN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH          TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng có “Dịch vụ Di động” dịch vụ có tính cạnh tranh khốc liệt diễn thị trường Viễn thông ý nghĩa đặc biệt quan trọng thành nói chung Lạng Sơn nói riêng Do đó, VNPT Lạng Sơn trọng nâng cao chất lượng dịch vụ, công đơn vị đặc biệt đẩy mạng công tác quản trị quan hệ khách hàng Tuy nhiên, công tác quản trị mối quan hệ khách hàng VNPT Lạng Sơn cịn nhiều thiếu sót Hiện nay, việc quản trị lưu trữ thông tin khách hàng đơn vị chưa thống chuyên nghiệp, chăm sóc khách hàng chưa đầy đủ,… QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG TẠI VNPT LẠNG SƠN KẾT CẤU LUẬN VĂN Chương Cơ sở lý luận quản trị mối quan hệ khách hàng Chương Chương Thực trạng quản trị mối quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ di động VNPT Lạng Sơn Giải pháp quản trị mối quan hệ khách hàng dịch vụ viễn thông VNPT Lạng Sơn CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm khách hàng phân loại khách hàng doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệmkhách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.2 Tổng quan quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM) 1.2.1 Khái niệm quản trị mối quan hệ khách hàng 1.2.2 Đặc trưng CRM 1.2.3 Mục tiêu quản trị mối quan hệ khách hàng 1.2.4 Lợi ích quản trị mối quan hệ khách hàng 1.3 Nội dung quản trị mối quan hệ khách hàng 1.3.1 Phân tích thực trạng tổ chức theo định hướng CRM 1.3.2 Xây dựng hoạt động CRM 1.3.3 Quy trình thực quản trị mối quan hệ khách hàng 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị mối quan hệ khách hàng 1.4.1 Yếu tố môi trường khách quan 1.4.2 Yếu tố nội doanh nghiệp CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG TẠI VNPT LẠNG SƠN Viễn thông Lạng Sơn đơn vị kinh tế trực thuộc Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam, thành lập theo định số 613/QĐ-TCCB/HĐQT ngày 06-12-2007 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG TẠI VNPT LẠNG SƠN Bảng 2.3 cho thấy doanh thu có xu hướng tăng với độ tăng trưởng bìnhquân từ năm 2015 đến năm 2018 đạt 8,33% Thực trạng quản trị mối quan hệ khách hàng VNPT Lạng Sơn Số lượng khách hàng VNPT Lạng Sơn ngày tăng, khối lượng công việc thực xây dựng sở liệu khách hàng ngày nhiều Tuy nhiên, VNPT Lạng Sơn không ngừng cố gắng phấn đấu thực thu thập đầy đủ liệu khách hàng Thực trạng quản trị mối quan hệ khách hàng VNPT Lạng Sơn Trong cấu trúc sở liệu khách hàng, VNPT Lạng Sơn quyền thực bước nhập số liệu, phân quyền tìm kiếm khách hàng đơn lẻ kết xuất phần số liệu theo phân quyền nhằm bảo mật thơng tin khách hàng Do đó, VNPT Lạng Sơn cịn nhiều bị động việc phân tích khách hàng, nhiều cơng việc thực ln Tổng đưa Thực trạng quản trị mối quan hệ khách hàng VNPT Lạng Sơn Thực trạng quản trị mối quan hệ khách hàng VNPT Lạng Sơn Kết phát triển khách hàng VNPT Lạng Sơn năm qua mức tốt Số lượng khách hàng ngày tăng mang lại doanh thu cho Công ty ngày nhiều Thực trạng chất lượng mối quan hệ VNPT Lạng Sơn với khách hàng Nhìn vào biểu đồ ta thấy số lượng khách hàng dịch vụ di động rời bỏ VNPT chuyển sang dùng nhà mạng khác năm có xu hướng gia tăng Ngồi tình trạng khách hàng rời bỏ mạng VNPT năm qua, số khách hàng trì đầu số thuê bao mức phát sinh cước thấp, không đáng kể nhiều Thực trạng chất lượng mối quan hệ VNPT Lạng Sơn với khách hàng Số liệu bảng 2.10 cho thấy, khách hàng sử dụng dịch vụ di động VNPT Lạng Sơn chủ yếu có thời gian sử dụng từ – năm năm Nhóm khách hàng có thời gian sử dụng không lâu dài, chủ yếu năm có biến động lớn số lượng tỷ trọng Ngay nhóm khách hàng có thời gian sử dụng từ đến năm, tỷ trọng thay đổi nhiều Đánh giá chung quản trị mối quan hệ khách hàng VNPT Lạng Sơn => Thành tựu VNPT đẩy mạnh ứng dụng CNTT xây dựng sở liệu khách hàng, tỷ trọng khách hàng thu thập đầy đủ thông tin ngày gia tăng chiếm tỷ trọng lớn tổng số khách hàng VNPT Lạng Sơn thực nghiêm túc phân loại khách hàng theo yêu cầu Tổng công ty Đây quan giúp cho VNPT đề xuất biện pháp quản trị mối quan hệ khách hàng riêng biệt cho nhóm Kết hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng thu nhiều VNPT - Lạng Sơn triển khai tốt chương trình chăm sóc kết đáng khích lệ Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ di động khách hàng, sách khuyến mại, sách chiết khấu nhằm ưu VNPT Vinaphone tăng lên không ngừng thời gian qua đãi giá trị dành cho khách hàng trả tiền trước Đánh giá chung quản trị mối quan hệ khách hàng VNPT Lạng Sơn => Hạn chế Công tác tổ chức thực phân cấp phận chăm sóc khách hàng chưa rõ nét, tập trung trung tâm khu vực, Tổng cơng ty nên chưa linh hoạt Cịn hạn chế số phân quyền việc quản lý sở liệu khách hàng, đo gây nhiều khó khăn cho công tác quản lý Công tác cập nhật liệu lưu trữ chưa đầy đủ, tiêu chí để phân loại khách hàng lựa chọn khách hàng mục tiêu chưa đánh giá hết Chất lượng phục vụ khách hàng chưa cao, thủ tục chấp nhận dịch vụ giải khiếu nại, quy trình CSKH cịn rườm ra, phức tạp, chưa đơn giản hóa Nhiều chương trình đưa có nhiều nét tương đồng với đối thủ cạnh tranh, chưa tạo khác biệt Nguyên nhân hạn chế Tốc độ phát triển kinh tế -xã hội nhanh, khách hàng ngày nhiều, nhu cầu áp lực từ khách hàng lên doanh nghiệp nhiều Trái lại, thay đổi bước cho phù hợp với thị trường doanh nghiệp cịn chậm Chưa trọng đến cơng tác phân tích liệu có việc lựa chọn tiêu chí đánh giá khách hàng cịn thiếu sót; Cơng tác đầu tư nhiều chế quản lý làm trì trệ khơng theo kịp tiến độ Cơng nghệ thơng tin thay đổi nhanh chóng, cơng tác đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chun mơn cho cán công nhân viên chưa kịp đáp ứng với tốc độ thay đổi cơng nghệ thị trường Chương trình đưa từ Tổng nhiều không áp dụng phù hợp với thị trường Tỉnh, đặc biệt đặc trưng vùng sâu vùng xa Cơ sở hạ tầng vùng sâu vùng xa cịn chưa hồn thiện, trình độ khách hàng vùng miền núi, vùng q cịn chưa cao, gây khó khăn việc thu thấp thông tin, cung cấp dịch vụ… CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ VIỄN THƠNG TẠI VNPT LẠNG SƠN Hồn thiện cơng tác thu thập thông tin khách hàng để xây dựng liệu khách hàng • • Hệ thống CSDLKH ln cải tiến dựa Xây dựng chiến lược cho nhóm khách hàng Thực cơng tác phân loại khách hàng • Để tăng khả cạnh tranh, VNPT Lạng Sơn phân loại • Trên sở tổng hịa lợi ích mang lại hệ thống CSDLKH cũ liệu khách hàng cần có phương pháp phân loại khách hàng dựa nhóm khách hàng thời kỳ, sách chăm thống hồn chỉnh tạo thuận lợi giá trị tại, giá trị tiềm lịng sóc khách hàng cần vận dụng linh hoạt cho việc cập nhật, tra cứu thông tin khách hàng trung thành khách hàng sở đánh giá định kỳ theo qui định Công ty Q trình triển khai hồn thiện sở liệu khách hàng giao cho phịng chăm sóc khách • Việc đánh giá giá trị mà khách hàng mang hàng chủ trì, phịng Cơng nghệ thơng tin trực lại cho Công ty tiến hành theo định kỳ, tiếp xây dựng hệ thống CSDLKH Công ty truyền thơng đến nhóm khách hàng mục tiêu sách ưu đãi, dịch vụ CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ VIỄN THƠNG TẠI VNPT LẠNG SƠN • • Tăng cường thực biện pháp gia tăng giá trị khách Đo lường kết đánh giá thực chương hàng trình CRM Trong giai đoạn trước mua hàng giá trị mà VNPT - Các điều tra mức độ hài lòng khách hàng Lạng Sơn cung cấp cho khách hàng bao gồm: thấu biện pháp thích hợp để biết mức độ hiểu khách hàng nhu cầu họ để tư vấn giúp đỡ họ thỏa mãn khách hàng dịch vụ cung Giai đoạn mua hàng: nhân viên bán hàng phải cấp thật am hiểu sản phẩm dich vụ đối thủ cạnh tranh, để khẳng định với khách hàng rằng, họ thật thông minh lựa chọn VNPT • • Giai đoạn sau mua: Chú trọng sách hậu Một số giải pháp khác • • Giải pháp cơng nghệ Giải pháp người EM XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN! ... luận quản trị mối quan hệ khách hàng Chương Chương Thực trạng quản trị mối quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ di động VNPT Lạng Sơn Giải pháp quản trị mối quan hệ khách hàng dịch vụ viễn thông VNPT. .. quan quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM) 1.2.1 Khái niệm quản trị mối quan hệ khách hàng 1.2.2 Đặc trưng CRM 1.2.3 Mục tiêu quản trị mối quan hệ khách hàng 1.2.4 Lợi ích quản trị mối quan hệ khách. .. đến quản trị mối quan hệ khách hàng 1.4.1 Yếu tố môi trường khách quan 1.4.2 Yếu tố nội doanh nghiệp CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG TẠI VNPT LẠNG SƠN