MỤC LỤC TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề tài Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị mối quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần Tư vấn Quản trị[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề tài: Giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị mối quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Tư vấn Quản trị Doanh nghiệp Tinh Vân Sinh viên thực : Nguyễn Đình Đại Lớp : Quản trị doanh nghiệp 57A Mã sinh viên : 11150710 Giảng viên hướng dẫn: PGS TS Nguyễn Thị Hoài Dung Hà Nội – 2019 SV: Nguyễn Đình Đại Lớp: Quản trị doanh nghiệp 57A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Dung GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Hồi MỤC LỤ LỜI NĨI ĐẦU CHƯƠNG I : GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP TINH VÂN .3 1.1 Giới thiệu chung công ty 1.2 Lịch sử hình thành phát triển Cơng ty Cổ phần Tư vấn Quản trị Doanh nghiệp Tinh Vân – Tinhvan Consulting .5 1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản trị Công ty Cổ phần Tư vấn Quản trị Doanh nghiệp Tinh Vân – Tinhvan Consulting 1.3.1 Cơ cấu tổ chức 1.3.2 Nhiệm vụ, chức Phòng, Ban .7 1.4 Đánh giá kết hoạt động Công ty Cổ phần Tư vấn Quản trị Doanh nghiệp Tinh Vân – Tinhvan Consulting .14 1.4.1 Kết hoạt động kinh doanh .14 1.4.2 Các kết khác 19 CHƯƠNG II: QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VÀ THỰC TRẠNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP TINH VÂN 21 2.1 Định nghĩa tầm quan trọng quản trị mối quan hệ khách hàng 21 2.1.1 Định nghĩa tầm quan trọng 21 2.1.2 Các cấp độ quan hệ với khách hàng .23 2.2 Thực trạng quản trị mối quan hệ khách hàng Tinhvan Consulting 24 2.2.1 Quản trị mối quan hệ khách hàng Tinhvan Consulting thể qua lĩnh vực khách hàng .24 2.2.2 Quản trị mối quan hệ khách hàng Tinhvan Consulting thể qua cấu nguồn doanh thu .27 2.2.3 Quản trị mối quan hệ khách hàng Tinhvan Consulting thể qua đội ngũ nhân .29 SV: Nguyễn Đình Đại Lớp: Quản trị doanh nghiệp 57A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Dung GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Hoài 2.2.4 Quản trị mối quan hệ khách hàng Tinhvan Consulting thể qua đặc điểm, tính chất vùng miền .31 2.2.5 Quản trị mối quan hệ khách hàng Tinhvan Consulting thể qua cạnh tranh với đối thủ thị trường .33 2.3 Đánh giá chung hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng Tinhvan Consulting 34 2.3.1 Các tiêu đánh giá 34 2.3.2 Đánh giá chung .37 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP TINH VÂN 39 3.1 Định hướng phát triển Tinhvan Consulting thời gian tới 39 3.2 Giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị mối quan hệ khách hàng Tinhvan Consulting 40 3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực chất lượng .40 3.2.1.1 Tuyển dụng phát triển nguồn nhân lực 40 3.2.1.2 Hoàn thiện phát triển hệ thống đào tạo nhân theo hướng chuyên nghiệp hóa 42 3.2.2 Xây dựng phát triển sở vật chất- kỹ thuật, sở hạ tầng 44 3.2.2.1 Xây dựng hệ thống thông tin phản hồi từ khách hàng .44 3.2.2.2 Xây dựng phát triển tảng công nghệ kỹ thuật .47 KẾT LUẬN 48 TÀI LIỆU THAM KHẢO .49 SV: Nguyễn Đình Đại Lớp: Quản trị doanh nghiệp 57A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Dung GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Hoài DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH Bảng 1: Các giai đoạn quan trọng Tinhvan Consulting .5 Bảng 2: Kết hoạt động kinh doanh Công ty Cổ phần Tư vấn Quản trị Doanh nghiệp Tinh Vân( Tinhvan Consulting) giai đoạn 2014-2018: 14 Bảng 3: Sự biến động Doanh thu – Chi phí giai đoạn 2014 – 2018: 15 Bảng 4: Doanh thu Sản phầm Công ty Cổ phần Tư vấn Quản trị Doanh nghiệp Tinh Vân(Tinhvan Consulting )giai đoạn 2014-2018: .17 Bảng 5: Nhu cầu phần mềm quản trị nhân doanh nghiệp giai đoạn 2014-2018: .22 Bảng 6: Cơ cấu doanh thu Công ty Cổ phần Tư vấn Quản trị Doanh nghiệp Tinh Vân theo nguồn doanh thu giai đoạn 2014-2018 28 Bảng 7: Độ hài lòng khách hàng so với lượng nhân Tinhvan Consulting giai đoạn 2014-2018 30 Bảng 2: Kết hoạt động kinh doanh Công ty Cổ phần Tư vấn Quản trị Doanh nghiệp Tinh Vân( Tinhvan Consulting) giai đoạn 2014-2018: 35 Bảng Thị phần giải pháp phần mềm quản trị nhân Việt Nam năm 2018 35 Y Biểu đồ 1: Doanh thu – Chi phí Cơng ty Cổ phần Tư vấn Quản trị Doanh nghiệp Tinh Vân( Tinhvan Consulting) giai đoạn 2014 – 2018: .16 Biểu đồ 2: Doanh thu Sản phầm Công ty Cổ phần Tư vấn Quản trị Doanh nghiệp Tinh Vân(Tinhvan Consulting )giai đoạn 2014-2018: .17 Biểu đồ 3: Lợi nhuận Công ty Cổ phần Tư vấn Quản trị Doanh nghiệp Tinh Vân( Tinhvan Consulting) giai đoạn 2014 – 2018: 19 Hình 1: Thương hiệu logo cơng ty Hình 2: Sơ đồ máy tổ chức công ty Hình 3: Danh sách khách hàng tiêu biểu Tinhvan Consulting 25 SV: Nguyễn Đình Đại Lớp: Quản trị doanh nghiệp 57A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Dung GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Hồi LỜI NĨI ĐẦU Trong thời đại cách mạng công nghiệp 4.0 nay, doanh nghiệp phát triển nhanh , thay đổi hàng ngày Chính đua thị phần ngày liệt Các doanh nghiệp coi phận kinh doanh đầu não công ty, khách hàng tài sản công ty nhận thức có khách hàng có doanh thu doanh nghiệp tồn phát triển Để thực tốt hoạt động việc xây dựng áp dụng hệ thống quản trị mối quan hệ khách hàng trở nên vô quan trọng công ty dù hoạt động lĩnh vực sản xuất hay dịch vụ Bởi quản trị mối quan hệ khách hàng trình tìm kiếm, tạo lập, trì phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng nhằm nắm bắt nhanh nhu cầu họ thoả mãn nhu cầu Qua thời gian thực tập Cơng ty Cổ phần Tư vấn Quản trị Doanh nghiệp Tinh Vân( Tinhvan Consulting) em nhận thấy công ty tư vấn lấy chất lượng dịch vụ nhu cầu khách hàng làm định hướng, trọng đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng Công ty ln tìm hiểu, khai thác cơng nghệ thơng tin tiên tiến, nâng cao nhu cầu thị trường đa dạng nước để trở thành doanh nghiệp có chất lượng vượt trội đầu Tuy nhiên em nhận thấy cơng ty cịn số hạn chế hiệu quản trị mối quan hệ khách hàng vấn đề như: lĩnh vực khách hàng, cấu nguồn doanh thu, đội ngũ nhân sự, đặc trưng vùng miền Vì vậy, để đạt mục tiêu cơng ty cần phải có giải pháp để tối ưu hố quy trình Xuất phát từ cần thiết đó, em định lựa chọn đề tài về: “Giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị mối quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Tư vấn Quản trị Doanh nghiệp Tinh Vân” làm đề tài nghiên cứu cho Với hy vọng giải pháp hiệu để giúp cơng ty hồn thiện công tác quản trị mối quan hệ khách hàng SV: Nguyễn Đình Đại Lớp: Quản trị doanh nghiệp 57A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Dung GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Hoài Chuyên đề gồm 03 chương: Chương I : Giới thiệu Công ty Cổ phần Tư vấn Quản trị Doanh nghiệp Tinh Vân(Tinhvan Consulting) Chương II: Quản trị mối quan hệ khách hàng thực trạng Công ty Cổ phần Tư vấn Quản trị Doanh nghiệp Tinh Vân Chương III: Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản trị mối quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Tư vấn Quản trị Doanh nghiệp Tinh Vân Để hoàn thành Chuyên đề em xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Thị Hoài Dung tận tình hướng dẫn em trình viết bài, với Ban lãnh đạo anh chị Phòng kinh doanh Công ty Cổ phần Tư vấn Quản trị Doanh nghiệp Tinh Vân giúp đỡ em trình thực tập Em xin chân thành cảm ơn! SV: Nguyễn Đình Đại Lớp: Quản trị doanh nghiệp 57A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Dung GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Hồi CHƯƠNG I : GIỚI THIỆU VỀ CƠNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP TINH VÂN 1.1 Giới thiệu chung công ty Công ty Cổ phần Tư vấn Quản trị Doanh nghiệp Tinh Vân (Tinhvan Consulting) thành lập vào năm 2004 tảng nhân lực, cơng nghệ, tài Cơng ty Cổ phần Công nghệ Tinh Vân – Tinh Vân Holdings – Tập đoàn với 20 năm kinh nghiệm lĩnh vực phát triển phần mềm, đơn vị đầu việc định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ CNTT Việt Nam Tinhvan Consulting Doanh nghiệp tiên phong lĩnh vực tư vấn, phát triển giải pháp phần mềm ứng dụng vào công tác Quản trị Doanh nghiệp; cung cấp, tư vấn triển khai Giải pháp quản lý tổng thể nguồn nhân lực – Histaff Với tảng công nghệ, kỹ thuật cao kinh nghiệm thực tế qua 15 năm ứng dụng nhiều doanh nghiệp với nhiều loại hình kinh doanh khác nhau, đa dạng ngành nghề, Tinhvan Consulting đảm bảo cung cấp đến khách hàng giải pháp tiên tiến nhất, chuyên nghiệp hướng địa Trong suốt 15 năm xây dựng phát triển, Tinhvan Consulting đối tác tin cậy lâu dài tập đồn cơng nghệ viễn thông lớn giới: Oracle, Microsoft, IBM, HP Điều giúp Tinhvan Consulting có tảng cơng nghệ tốt làm khách hàng yên tâm tin tưởng Hiện tại, Tinhvan Consulting đẩy mạnh, hướng vào xây dựng đội ngũ chuyên gia tư vấn hàng đầu Việt Nam lĩnh vực Quản trị doanh nghiệp; phát triển văn hóa Tinh Vân hướng tới cung cấp cho đa dạng khách hàng khu vực Tinhvan Consulting hướng tới xây dựng phát triển hệ thống Quản trị Doanh nghiệp tiên tiến, chuyên nghiệp hướng địa cho khách hàng, đảm bảo, nâng cao cạnh tranh Doanh nghiệp, Doanh nghiệp Việt Nam Tên công ty - Công ty thành lập năm 2004 với tên thương mại : Công ty cổ phần Tư vấn Quản trị Doanh nghiệp Tinh Vân - Tên viết tắt: Tinhvan Consulting Địa giao dịch SV: Nguyễn Đình Đại Lớp: Quản trị doanh nghiệp 57A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Dung GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Hồi - Trụ sở Hà Nội: Tầng 8, Khách sạn Thể thao, làng sinh viên Hacinco, Thanh Xuân, Hà Nội - Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh: 268 Tơ Hiến Thành, Phường 15, Quận 10 Thành phố Hồ Chí Minh - Mã số thuế: 0101569265( 01/12/2004) - Số điện thoại: 024 3557 7436- 024 3557 74367 - Website: http://tinhvanconsulting.com/ - Email: consulting@tinhvan.com Hình thức pháp lý - Đại diện luật pháp: Tổng Giám Đốc- Ông Nguyễn Huy Cương - Mã số thuế: 0101569265 - Giấy phép kinh doanh: 0101569265 Phòng Đăng ký Kinh doanh- Sở Kế hoạch Đầu tư Thành phố Hà Nội cấp - Loại hình doanh nghiệp: Cơng ty cổ phần - Vốn điều lệ: 10 tỷ đồng Ngành nghề kinh doanh - Cung cấp, tư vấn triển khai Giải pháp phần mềm quản lý tổng thể nguồn nhân lực HiStaff - Tư vấn chiến lược, kiến trúc lộ trình triển khai giải pháp CNTT cho doanh nghiệp - Tư vấn triển khai giải pháp Quản trị cho doanh nghiệp - Tư vấn tái cấu trúc, chuẩn hóa cải tiến trình sản xuất kinh doanh Giá trị tảng Với kinh nghiệm triển khai thành công thực tế tích lũy 15 năm qua với mạng lưới khách hàng lớn, lâu dài, rộng khắp giới Việt Nam, Tinhvan Consulting khẳng định vị thương hiệu Khơng vậy, Tinhvan Consulting luôn nâng cao cải tiến cơng nghệ; cập nhật quy trình, phương pháp nhất, hiệu để chuẩn hóa hồn thiện quy trình Quản trị Doanh nghiệp SV: Nguyễn Đình Đại Lớp: Quản trị doanh nghiệp 57A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Dung GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Hoài Thương hiệu logo Hình 1: Thương hiệu logo cơng ty (Nguồn: Phịng Hành chính-nhân Tinhvan Consulting) 1.2 Lịch sử hình thành phát triển Công ty Cổ phần Tư vấn Quản trị Doanh nghiệp Tinh Vân – Tinhvan Consulting Bảng 1: Các giai đoạn quan trọng Tinhvan Consulting Giai đoạn Sự kiện 08/2004 - Công ty Cổ phần Tư vấn Quản trị Doanh nghiệp Tinh Vân (Tinhvan Consulting) thành lập, kế thừa lực cơng nghệ tài Cơng ty Cổ phần Công nghệ Tinh Vân với bề dày 25 năm kinh nghiệm lĩnh vực phát triển phần mềm – đơn vị đầu việc định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ CNTT thị trường Việt Nam 2005 - Triển khai Giải pháp HRM cho Công ty Unilever Vietnam, tiền thân Giải pháp Phần mềm Quản lý nguồn nhân lực HiStaff 2006 - Cuối tháng 10/2006, Tinhvan Consulting thức cơng nhận Oracle Certified Partner – đối tác chiến lược Oracle Việt Nam - Giải pháp Phần mềm Quản lý nguồn nhân lực HiStaff v1.0 đời 2007-2012 - Tinhvan Consulting ký kết triển khai hàng loạt dự án lớn: Vietnam Airlines, Techcombank, Vingroup, Vinamilk, Ace cook, Mai Linh Group, Suntory Pepsico, CGV,… - Nhận Giải Sao Khuê liên tiếp 2008-2012, giải SV: Nguyễn Đình Đại Lớp: Quản trị doanh nghiệp 57A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Dung GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Hoài Cúp vàng CNTT Việt Nam 2008,2009, Bằng khen Bộ trưởng Bộ Thông tin Truyền thông 2012-2018 - Tập trung triển khai nghiệm thu dự án ký kết, đồng thời ký nhiều án lớn khác: Tổng công ty Tân cảng Sài Gòn, Golden gate, VPI, Xuân Mai Corporation,… - R&D cho phiên mới: Histaff Cloud - Trở thành đối tác phát triển phần mềm độc lập (ISV) Microsoft 2019 - Phát hành tảng đám mây Histaff - Go global 1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản trị Công ty Cổ phần Tư vấn Quản trị Doanh nghiệp Tinh Vân – Tinhvan Consulting 1.3.1 Cơ cấu tổ chức SV: Nguyễn Đình Đại Lớp: Quản trị doanh nghiệp 57A