Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam, chi nhánh nghệ an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG VÕ THỊ HỊA HỒN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Khánh Hòa - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG VÕ THỊ HỊA HỒN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101 Quyết định giao đề tài: Số 410/QĐ-ĐHNT ngày 28/4/2017 Quyết định thành lập hội đồng: Số 1466/QĐ-ĐHNT ngày 07/12/2018 Ngày bảo vệ: Ngày 19/12/2018 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ TRÂM ANH Chủ tịch Hội đồng: PGS.TS ĐỖ THỊ THANH VINH Khoa sau đại học: KHÁNH HÒA - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH NGHỆ AN” Là cơng trình nghiên cứu thực cá nhân với hướng dẫn TS Nguyễn Thị Trâm Anh sở lý thuyết học tìm hiểu thực tế địa phương Các số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực xác Chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Luận văn tham khảo tư liệu sử dụng thông tin đăng tải danh mục tài liệu tham khảo Tác giả luận văn Võ Thị Hòa iii LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập nghiên cứu nghiêm túc lớp thạc sỹ quản trị kinh doanh trường Đại học Nha Trang, luận văn thạc sỹ kết trình nghiên cứu thực tiễn lý thuyết nghiêm túc trước tốt nghiệp Tơi xin trân trọng bày tỏ lịng biết ơn đến T.S Nguyễn Thị Trâm Anh, tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn thầy cô trường Đại học Nha Trang cung cấp kiến thức, tảng để tơi ứng dụng vào luận văn Xin bày tỏ lòng biết ơn đến gia đình, bạn bè đồng nghiệp tạo điều kiện động viện giúp đỡ suốt thời gian qua Với kiến thức thời gian hạn chế, đề tài cịn nhiều thiếu sót Rất mong quan tâm đóng góp ý kiến để đề tài hoàn thiện Trân trọng! iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC .v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG .ix DANH MỤC HÌNH x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xi PHẦN MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 10 1.1 Những vấn đề chung khách hàng, khách hàng doanh nghiệp 10 1.1.1 Khái niệm khách hàng, khách hàng doanh nghiệp 10 1.1.1.1 Khái niệm khách hàng 10 1.1.1.2 Khách hàng doanh nghiệp, phân loại khách hàng doanh nghiệp 11 1.1.1.3 Vai trò khách hàng doanh nghiệp hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại 12 1.2 Tổng quan quản trị quan hệ khách hàng 13 1.2.1 Khái niệm CRM 13 1.2.2 Chức quản trị quan hệ khách hàng 15 1.2.3 Đặc điểm quản trị quan hệ khách hàng 16 1.2.4 Cấu trúc CRM 17 1.2.4.1 CRM hoạt động (Operational CRM) 17 1.2.4.2 CRM phân tích (Analytical CRM) 18 1.2.4.3 CRM cộng tác (Collaborative CRM) 18 1.2.5 Mơ hình IDIC 19 1.2.5.1 Nhận diện khách hàng (Identification) 19 1.2.5.2 Phân biệt khách hàng (Differentiation) 21 1.2.5.3 Tương tác với khách hàng 22 1.2.5.4 Phục vụ theo nhu cầu khách hàng 23 1.3 Tổng quan quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp NHTM 23 1.3.1 Bản chất CRM Ngân hàng 23 1.3.2 Đặc điểm quan hệ khách hàng doanh nghiệp NHTM .24 v 1.4 Tiêu chuẩn đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp NHTM 25 1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp NHTM 25 Tóm tắt chương 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI AGRIBANK NGHỆ AN 30 2.1 Khái quát chung Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Nghệ An 30 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 30 2.1.2 Mạng lưới hoạt động cấu tổ chức Agribank Nghệ An 31 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Agribank Nghệ An giai đoạn 2014-2017 32 2.1.3.1 Huy động vốn 33 2.1.3.2 Hoạt động tín dụng 35 2.1.3.3 Kết hoạt động kinh doanh 39 2.1.3.4 Thực trạng KHDN Agribank chi nhánh Nghệ An .41 2.2 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Agribank nghệ An 44 2.2.1 Tổ chức công tác CRM KH doanh nghiệp Agribank chi nhánh Nghệ An .44 2.2.2 Mơ hình CRM KHDN Agribank chi nhánh Nghệ An .45 2.2.2.1 Nhận diện KHDN 45 2.2.2.2 Phân biệt khách hàng doanh nghiệp Agribank chi nhánh Nghệ An 48 2.2.2.3 Tương tác với KHDN hoạt động CRM Agribank Nghệ An 55 2.2.2.4 Cá biệt hóa khách hàng 58 2.2.3 Đánh giá chung CRM KHDN Agribank CN Nghệ An 59 2.2.3.1 Những mặt đạt 59 2.2.3.2 Những mặt hạn chế 62 Tóm tắt chương 64 CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH NGHỆ AN 66 3.1 Cơ sở giải pháp 66 3.1.1 Định hướng phát triển Agribank Việt Nam 66 3.1.2 Định hướng phát triển Agribank Nghệ An 67 vi 3.1.3 Mục tiêu phát triển Agribank Nghệ An tới năm 2020 68 3.2 Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ KHDN Agribank CN Nghệ An 69 3.2.1 Hoàn thiện sở liệu khách hàng 69 3.2.2 Hoàn thiện phân biệt khách hàng 70 3.2.3 Hoàn thiện tương tác với KHDN 70 3.2.4 Hoàn thiện chiến lược cá biệt hóa KHDN 78 3.4 Kiến nghị 79 3.4.1 Về phía Chính phủ 79 3.4.2 Về phía Agribank CN Nghệ An 80 Tóm tắt chương 82 KẾT LUẬN .83 HẠN CHẾ CỦA LUẬN VĂN .84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT AGRIBANK: Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development (Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam CRM: CMS: CIF: CIC: Customer Relationship Management (quản trị quan hệ khách hàng) Contact Management System (hệ thống quản lý thông tin chung) Customer Information Files (Hồ sơ thông tin khách hàng) Credit Information Center (Trung tâm thơng tin tín dụng) CSDL: Cơ sở liệu DN: Doanh nghiệp IPCAS: Intra – Bank Payment and Custormer Accounting System KH: Khách hàng KHDN: Khách hàng doanh nghiệp NHTM: Ngân hàng thương mại NHNN: Ngân hàng nhà nước POS: Point of Sale (thiết bị toán bán lẻ) RMS: Risk Management System (hệ thống chấm điểm khách hàng) TCKT: Tổ chức kinh tế TCTD: Tổ chức tín dụng QHKH : Quan hệ khách hàng QHKH DN: Quan hệ khách hàng doanh nghiệp TW: Trung Ương viii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Cơ cấu huy động vốn Agribank nghệ An 2014 – 2017 33 Bảng 2.2 Cơ cấu dư nợ Agribank nghệ An 2014 – 2017 .36 Bảng 2.3 Chất lượng tín dụng Agribank Nghệ An giai đoạn 2014 - 2017 37 Bảng 2.4 Một số tiêu phản ánh kết hoạt động kinh doanh Agribank Nghệ An giai đoạn 2014-2017 39 Bảng 2.5 Số lượng cấu KHDN giai đoạn 2014-2017 42 Bảng 2.6 Dư nợ vay cuối kỳ huy động vốn cuối kỳ KHDN giai đoạn 2014-2017 43 Bảng 2.7 Chấm điểm quy mô doanh nghiệp 52 Bảng 2.8 Bảng trọng số áp dụng cho tiêu phi tài 53 Bảng 2.9 Tổng hợp điểm tín dụng 54 Bảng 2.10 Hệ thống ký hiệu xếp hạng tín dụng doanh nghiệp Agribank 54 Bảng 2.11 Thống kê mô tả: “Đánh giá nhân viên với sở liệu khách hàng ngân hàng Nông nghiệp CN Nghệ An?” 59 Bảng 2.12 Thống kê mô tả: “Ý kiến đánh giá q trình phân tích sở liệu khách hàng hàng ngân hàng Nông nghiệp CN Nghệ An?” .61 Bảng 2.14 Thống kê mô tả: “Mức độ tùy biến phương thức phục vụ khách hàng ngân hàng nông nghiệp CN Nghệ An?” 64 ix DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 1.1: Câu trúc CRM 19 Hình 2.1: Mơ hình tổ chức Agribank Nghệ An .32 Hình 2.2 Cơ cấu huy động vốn KHDN-KHCN giai đoạn 2014-2017 43 Hình 2.3: Cơ cấu dư nợ vay KHDN - KHCN giai đoạn 2014-2017 44 Hình 2.4 Mơ hình quản lý thông tin khách hàng 46 Hình 2.5 Xuất thơng tin KHDN IPCAS 49 Hình 2.6 Xuất báo cáo xếp loại KHDN IPCAS .50 Sơ đồ 2.1 Phân loại KHDN theo nhu cầu 48 x C Chỉ tiêu nợ (%) Nợ phải trả / tổng tài sản 10% 55 60 Nợ phải trả/ nguồn vốn chủ sở hữu Nợ hạn/ tổng dư nợ ngân hàng D Chỉ tiêu thu nhập (%) 10% 69 100 150 233 >233 Tổng thu nhập trước thuế / doanh thu Tổng 70 >70 50 55 60 65 >65 45 50 55 60 >60 69 100 122 150 >150 66 69 100 122 >122 10% 1.5 >2 8% 2 1.5 >2 1 năm Mới bổ nhiệm điều hành Mơi trường kiểm sốt nội Các thành tựu đạt thất bại trước Ban Quản lý Tính khả thi phương án kinh doanh dự tốn tài Nguồn: (Agribank) Được dựng, chép kiểm thường xuyên xây ghi tra Đã thiết lập cách thống Đã có uy tín/thành tựu cụ thể lĩnh vực liên quan đến dự án Đang xây dựng uy tín/ có tiềm thành công lĩnh vực dự án ngành liên quan Phương án kinh doanh dự tốn tài tương đối cụ thể rõ ràng Rất cụ thể rõ ràng với dự tốn tài cẩn trọng Tồn khơng thống chưa xây dựng quy chế băn cụ thể Rất khơng có kinh nghiệm / thành tựu Có phương án kinh doanh dự tốn tài khơng cụ thể, rõ ràng Kiểm soát nội hạn chế Kiểm sốt nội thất bại Rõ ràng có thất bại lĩnh vực liên quan đến dự án khứ Chỉ có 2: phương án kinh doanh dự tốn tài Rõ ràng có thất bại cơng tác quản lý Khơng có phương án kinh doanh dự tốn tài Bảng 01.9: Chấm điểm tín dụng theo tiêu chí tình hình uy tín giao dịch với ngân hàng STT Điểm chuẩn Trả nợ hạn (trả nợ gốc) 20 Luôn trả hạn tron 36 tháng vừa qua Số lần giãn nợ gia hạn nợ Nợ q hạn q hạn Khơng có Khơng có 16 Luôn trả hạn khoảng từ 12 đến 36 tháng vừa qua lần 36 tháng vừa qua 1x30 ngày hạn vòng 36 tháng qua Số lần cam kết khả tốn (Thư tín dụng, bảo lãnh,các cam kết khác …) Số lần chậm trả lãi vay Chưa có Khơng Khơng khả tốn vịng 24 tháng qua lần 12 tháng 12 Luôn trả hạn khoảng 12 tháng vừa qua Khách hàng mới, chưa có quan hệ tín dụng lần 12 tháng vừa qua 1x30 ngày hạn vòng 12 tháng qua, 2x30 ngày hạn vòng 36 tháng qua lần 12 tháng vừa qua Khơng khả tốn vịng 12 tháng qua lần 12 tháng 2x30 ngày hạn vòng 12 tháng qua, 1x90 ngày hạn vòng 36 tháng qua Đã bị khả tốn vịng 24 tháng qua lần trở lên 12 tháng Không trả hạn lần trở lên 12 tháng vừa qua 3x30 ngày hạn vòng 12 tháng qua 2x90 ngày hạn vòng 36 tháng qua Đã bị khả tốn vịng 12 tháng qua Không trả lãi Thời gian trì tài khoản với NHCV Số lượng giao dịch trung bình hàng tháng với tài khoản NHCV Số lượng loại giao dịch với NHCV (tiền gửi, toán, ngoại hối, L/C…) Số dư tiền gửi trung bình tháng NHCV Nguồn: (Agribank) > năm – năm – năm < năm Chưa mở tài khoản với NHNo & PTNT VN > 100 lần 60 - 100 30 - 60 15 - 30 < 15 >6 5-6 3-4 1-2 Chưa có giao dịch > 300 tỷ VND 100 – 300 tỷ 50 – 100 tỷ 15 – 50 tỷ < 10 tỷ Bảng 01.10: Chấm điểm tín dụng theo tiêu chí mơi trường kinh doanh Điểm chuẩn STT 20 16 Triển vọng ngành Thuận lợi Được biết đến (về thương hiệu cơng ty) Có, tồn câù 12 Ổn định Phát triển không phát triển Có, nước Bão hồ Suy thối Có, địa phương Ít biết đến Khơng biết đến Bình thường, sụt giảm Thấp, sụt giảm Rất thấp Bình Vị cạnh tranh (của doanh nghiệp) Cao, chiếm ưu thườn g, phát triển Số lượng đối thủ cạnh tranh Thu nhập người vay chịu ảnh hưởng trình đổi mới, cải cách doanh nghiệp nhà nước Nguồn: (Agribank) Khơng có, độc quyền Khơng Ít Ít, số lượng tăng Nhiều Nhiều, số lượng tăng Ít Nhiều, thu nhập ổn định Nhiều, thu nhập giảm xuống Nhiều, lỗ BẢNG CÂU HỎI DÀNH CHO LÃNH ĐẠO VÀ NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG AGRIBANK CN NGHỆ AN Xin chào Anh/Chị, tên Võ Thị Hòa - học viên lớp Cao học ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại Học Nha Trang Hiện nay, giai đoạn làm luận văn tốt nghiệp thực đề tài “Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Nông nghiệp CN Nghệ An” Với mong muốn đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp chi nhánh, từ đưa giải pháp nhằm hoàn thiện vấn đề, giúp Agribank Nghệ An ngày phát triển, trì lịng trung thành khách hàng Tôi mong nhận ý kiến đóng góp anh/ chị để đề tài thành công Tôi xin cam đoan thông tin anh/ chị cung cấp phục vụ công tác nghiên cứu hồn tồn giữ bí mật Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh/ chị! PHẦN CÂU HỎI Yếu Trung bình Bình Tốt Rất tốt thường Anh/chị cho biết, đánh giá sở liệu khách hàng ngân hàng nào? Đánh giá STT Các tiêu chí Mức độ cập nhật sở liệu khách hàng Nội dung sở liệu khách hàng Phần mềm quản lý sở liệu khách hàng 3 Cơ sở hạ tầng việc quản lý sở liệu khách hàng Ứng dụng công nghệ thông tin việc quản lý sở liệu khách hàng Xin anh/ chị cho biết ý kiến đánh giá q trình phân tích sở liệu khách hàng hàng ngân hàng nào? STT Đánh giá Nội dung 1 3 Phân tích liệu khách hàng Nắm bắt thông tin khách hàng Ngân sách đầu tư cho quan hệ khách hàng Công tác phân loại khách hàng Xin anh/ chị cho biết ý kiến đánh giá việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng ngân hàng nào? STT Đánh giá Các tiêu chí 1 Tìm hiểu ước muốn nhu cầu khách hàng Tìm hiểu nguyên nhân làm thay đổi hành vi khách hàng Tìm hiểu yếu tố tác động đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng Xác định khách hàng thường xuyên, trung thành Xin anh/ chị cho biết ý kiến tương tác ngân hàng khách hàng ngân hàng nào? Khơng hài lịng STT Ít hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lịng Đánh giá Các tiêu chí 1 5 Ngân hàng sử dụng nhiều phương pháp để tương tác với khách hàng Ứng dụng công cụ đại tương tác với khách hàng Sử dụng mạng internet, mạng xã hội, tin nhắn SMS tương tác với khách hàng Phân loại khách hàng tương tác khách hàng Nhân viên ngân hàng cử đào tạo khóa ngắn hạn chuyên môn kỹ giao tiếp để phục vụ khách hàng tốt Xin anh/ chị cho biết mức độ tùy biến phương thức phục vụ khách hàng ngân hàng nào? STT Đánh giá Các tiêu chí 1 Sự quan tâm khách hàng vào dịp quan trọng Tạo mối quan hệ gắn bó ngân hàng khách hàng Tạo ấn tượng tốt với khách hàng tình hình cạnh trạnh Chương trình chăm sóc khách hàng KHDN Ngân hàng Cảm ơn anh/ chị hoàn thành bảng câu hỏi này! Chúc anh/ chị sức khỏe, hạnh phúc thành công công việc! Phụ lục 04: Kết bảng khảo sát lãnh đạo nhân viên NH Agribank CN Nghệ An Số phiếu GT Nhỏ GT lớn Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn 20 3,00 5,00 4,35 0,745 20 3,00 5,00 4,40 0,598 20 300 5,00 4,35 0,745 20 3,00 5,00 4,35 0,745 20 3,00 5,00 4,35 0,745 20 3,00 4,00 3.55 0,510 20 3,00 4,00 3.50 0,513 20 2,00 4,00 2.70 0,657 20 3,00 5,00 4.05 0,759 20 1,00 4,00 2,45 1,356 20 1,00 4,00 2,40 1,231 Tìm hiểu yếu tố tác động đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng 20 1,00 4,00 2,75 1,250 Xác định khách hàng thường xuyên, trung thành 20 1,00 4,00 2,30 0,923 Nội dung Mức độ cập nhật sở liệu khách hàng Nội dung sở liệu khách hàng Phần mềm quản lý sở liệu khách hàng Cơ sở hạ tầng việc quản lý sở liệu khách hàng Ứng dụng công nghệ thông tin việc quản lý sở liệu khách hàng Phân tích liệu khách hàng Nắm bắt thông tin khách hàng Hoạch định chiến lược, ngân sách đầu tư cho quan hệ khách hàng Công tác phân loại khách hàng Tìm hiểu ước muốn nhu cầu khách hàng Tìm hiểu nguyên nhân làm thay đổi hành vi khách hàng Ngân hàng sử dụng nhiều phương pháp để tương tác với khách hàng Ứng dụng công cụ đại tương tác với khách hàng Sử dụng mạng internet, mạng xã hội, tin nhắn SMS tương tác với khách hàng Phân loại khách hàng tương tác khách hàng Nhân viên ngân hàng cử đào tạo khóa ngắn hạn chuyên môn kỹ giao tiếp để phục vụ khách hàng tốt Sự quan tâm khách hàng vào dịp quan trọng Tạo mối quan hệ gắn bó ngân hàng khách hàng Tạo ấn tượng tốt với khách hàng tình hình cạnh trạnh Chương trình chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng 20 1,00 4,00 2,65 0,933 20 1,00 4,00 2,50 1,000 20 1,00 4,00 2,30 1,128 20 1,00 4,00 2,65 1,182 20 1,00 4,00 2,35 0,933 20 1,00 4,00 2,10 0,961 20 1,00 4,00 2,60 1,142 20 1,00 4,00 2,60 1,142 20 1,00 4,00 2,55 1,234 Phụ lục DANH SÁCH LÃNH ĐẠO VÀ NHÂN VIÊN NH AGRIBANK CN NGHỆ AN THAM GIA TRẢ LỜI BẢNG CÂU HỎI VỀ HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NH NÔNG NGHIỆP CN NGHỆ AN Họ tên STT Giới tính Chức vụ Ban Giám Đốc Phan Đức Tiến Nam GĐ Trần Thị Dung Nữ P GĐ Nữ P phòng Phòng Kế Toán & NQ Trần Thị Thanh Huyền Nguyễn Thị Quỳnh Ly Võ Thị Thu An Nữ Nữ P phòng P phòng Lưu Thị Sâm Nữ GDV Trần Thị Ngọc Mai Nữ GDV Lê Thị Nhân Nữ Quỹ trưởng Nam Trưởng Phòng Nam P phịng Nam Cán tín dụng Nữ Cán tín dụng Nam Cán tín dụng Phịng KHDN 10 11 12 13 Hồng Dương Nguyễn Văn Thơng Lê Đức Sáng Nguyễn Thị Hải Vân Phan Hồng Lam Phịng KH hộ SXCN 14 Lê Mạnh Hà Nam Trưởng Phòng 15 Nguyễn Thị Hải Thúy Nữ P phòng 16 Nguyễn Thị Thanh Xn Nữ Cán tín dụng Phịng kế hoạch TH 17 Nguyễn Văn Hùng Nam Trưởng Phòng 18 Lê Thị Liệu Nữ Nhân viên 19 Nguyễn Hồng Sơn Nam P phòng 20 Phan Văn Anh Nam P phòng ... luận quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Agribank chi nhánh Nghệ An Chương 3: Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Agribank chi. .. Agribank chi nhánh Nghệ An làm tốt cơng tác hồn thiện quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp, giúp Agribank chi nhánh Nghệ An ngày phát triển Từ khóa: Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp, ngân. .. khách hàng chi? ??n lược quan trọng đề án kinh doanh ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Nghệ An chi nhánh trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam