Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ Phần Dịch vụ Sudico

Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ Phần Dịch vụ Sudico Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ Phần Dịch vụ Sudico Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ Phần Dịch vụ Sudico Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ Phần Dịch vụ Sudico Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ Phần Dịch vụ Sudico Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ Phần Dịch vụ Sudico Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ Phần Dịch vụ Sudico Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ Phần Dịch vụ Sudico Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ Phần Dịch vụ Sudico Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ Phần Dịch vụ Sudico Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ Phần Dịch vụ Sudico Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ Phần Dịch vụ Sudico Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ Phần Dịch vụ Sudico

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI PHAN THANH HÀ HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ SUDICO LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI PHAN THANH HÀ HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ SUDICO CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHAN THỊ THU HOÀI HÀ NỘI - NĂM 2020 LỜI CAM ĐOAN Học viên xin cam đoan luận văn với đề tài: “Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Cơng ty Cổ Phần Dịch vụ Sudico” cơng trình nghiên cứu độc lập cá nhân học viên hướng dẫn trực tiếp PGS, TS Phan Thị Thu Hồi Các số liệu, tài liệu trích dẫn, tham khảo kết nêu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn Phan Thanh Hà LỜI CẢM ƠN Học viên xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban Giám hiệu nhà trường, thầy cô giáo khoa Sau đại học - Trường Đại học Thương Mại tạo điều kiện hướng dẫn, giúp đỡ góp ý nhiệt tình trình học tập, rèn luyện trước viết luận văn tốt nghiệp Đặc biệt, học viên xin chân thành cảm ơn PGS-TS: Phan Thị Thu Hoài dành nhiều thời gian, tận tình hướng dẫn bảo sửa chữa để học viên hồn thành luận văn Đồng thời, học viên xin cảm ơn cán nhân viên Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Sudico ủng hộ tạo điều kiện cho học viên q trình thu thập thơng tin, liệu Trong trình làm luận văn, thời gian trình độ có hạn nên khơng thể tránh khỏi sai sót, học viên mong nhận ý kiến đóng góp để học viên nâng cao kiến thức cho than, phục vụ tốt cho q trình cơng tác sau Xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn Phan Thanh Hà MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa đầy đủ SSC Công ty Cổ Phần Dịch vụ Sudico Công ty SUDICO Công ty Cổ Phần Đầu tư Phát triển Đô thị Khu Công nghiệp Sông Đà CRM Quản trị quan hệ khách hàng KH Khách hàng DN Doanh nghiệp QLVH Quản lý vận hành DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU BẢNG BIỂU ĐỒ HÌNH VẼ 10 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sự phát triển kinh tế trình thị hóa thành phố lớn tác động làm nhu cầu nhà tòa nhà văn phòng tăng cao Nắm bắt xu chung, thị trường bất động sản chuyển hướng đầu tư vào dự án tòa nhà chung cư cao ốc văn phòng rầm rộ để giải cho vấn đề nhu cầu sử dụng nhà tăng cao mà diện tích đất khu vực thành thị bị thu hẹp dần Tuy nhiên, vấn đề đặt cho việc quản lý vận hành khai thác tịa nhà lại tốn quản lý tịa nhà lĩnh vực đòi hỏi cẩn thận, chu đáo, chi tiết trách nhiệm nghề nghiệp cao, cần đảm bảo chất lượng dịch vụ từ diện tích sử dụng chung với diện tích riêng, từ kết cấu, kiến trúc, hệ thống PCCC, thang máy, điện, nước tiện ích vệ sinh, xanh dịch vụ giá trị gia tăng khác… Một nhân tố chủ chốt định đến lựa chọn mua nhà hay thuê văn phòng khách làm tăng giá trị bất động sản Do cơng tác quản lý tịa nhà có hiệu giúp phần nâng tầm giá trị bất động sản chủ đầu tư nâng cao lợi cạnh tranh cho DN Công ty Cổ Phần Dịch vụ Sudico DN nằm tổ hợp Công ty SUDICO thuộc Tổng Công ty Sông Đà với mục tiêu chiến lược “Quản lý khai thác vận hành tịa nhà, KĐT Cơng ty SUDICO làm chủ đầu tư” Tuy nhiên thị trường Bất động sản biến động mạnh, yêu cầu dự án chặt chẽ khung pháp lý, lực, thời gian… Các đối thủ canh tranh Vinhomes, FLC, TNR… liên tục hoàn thành mở bán dự án tổ hợp nhà cao cấp tiện lợi Cơng ty SUDICO khó khăn để hồn thành dự án mình, điều làm cho thương hiệu vị Công ty SUDICO ngày suy giảm Trước thực tế đó, hoạt động khai thác quản lý vận hành Công ty Cổ Phần Dịch vụ Sudico chịu nhiều ảnh hưởng khơng có dự án mới, nguy dần tập KH cũ nên phải thay đổi định hướng phát triển chiến lược: Không 121 nhanh linh hoạt cần thiết hay khơng Ví dụ: Trong tháng 10 vừa qua, cố nguồn nước Sông Đà bị tràn dầu gây ô nhiễm ảnh hưởng đến sức khỏe người dân Khi chưa có cơng văn từ ban ngành chức thấy vấn đề cấp bách, Tổng Giám Đốc công ty lệnh khẩn đạo toàn cán công nhân viên từ ban lãnh đạo đến nhân viên phận phòng ban (nhân viên từ phịng kinh tế, kế tốn, tổ chức… ban an ninh, chăm sóc KH) phối hợp với ban kỹ thuật ban vệ sinh trực tiếp xuống bể ngầm cư dân triển khai công tác thau rửa bể ngầm cung cấp nước sinh hoạt để đảm bảo nước cấp trở lại an tồn Trong thời gian ngừng cấp nước, Cơng ty chủ động mua xe nước cung cấp cho cư dân KH +Bốn là: Mức độ đảm bảo, thể khả nhân viên DN tạo niềm tin cho KH thông qua tiếp xúc (về kiến thức, kỹ năng, chuyên môn) + Năm là: thấu cảm, quan tâm dịch vụ DN dành cho KH Các tiêu chí đánh giá giúp cho Công ty nắm rõ chất lượng dịch vụ QLVH cịn vướng mắc khía cạnh nào, thuộc phận chuyên trách để từ có phương án chiến lược thực 122 KẾT LUẬN Chất lượng dịch vụ QLVH tòa nhà vấn đề quan trọng thành phố lớn nay, ảnh hưởng trực tiếp đến đời sống sinh hoạt hàng ngày người dân, ảnh hưởng đến mặt đô thị phản ánh vai trò quản lý nhà nước vấn đề có liên quan Việc xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ QLVH tòa nhà góp phần hạn chế mâu thuẫn phát sinh người dân đơn vị QLVH, công cụ hữu ích quan quản lý nhà nước quản lý phát triển tòa cao ốc cách bền vững, đồng thời yếu tố thúc đẩy đơn vị QLVH tòa nhà chuyên nghiệp Để làm điều CRM đóng vai trị khơng nhỏ việc giúp đơn vị QLVH, chủ đầu tư tiếp cận hiểu rõ nhu cầu KH từ định hướng chiến lược nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu KH đồng thời làm tốt vai trò cầu nối dung hòa quan hệ chủ đầu tư cư dân đồng thời đảm bảo an tồn hiệu cơng tác QLVH tịa nhà phải thật chun nghiệp Luận văn đạt kết sau đây: Hệ thống hoá làm sáng tỏ thêm số lý luận CRM đơn vị QLVH tịa nhà Theo đó, luận văn đã: Khái quát DN dịch vụ QLVH tòa nhà CRM DN QLVH tòa nhà; Phân định nội dung hoạt động DN dịch vụ QLVH tòa nhà; Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến CRM DN dịch vụ QLVH tịa nhà Phân tích, đánh giá thực trạng CRM Công ty Cổ Phần Dịch vụ Sudico, từ rút thành cơng, hạn chế nguyên nhân Đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện CRM Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Sudico đến năm 2025 như: Hoàn thiện hoạch định chiến lược CRM trước triển khai Hoàn thiện phận thực CRM công tác xây dựng nguồn nhân lực, lựa chọn công nghệ phù hợp hồn thiện cơng tác kiểm tra đánh giá hiệu CRM Ngồi ra, luận văn cịn đề xuất số kiến nghị với Quốc hội, Chính phủ quan Bộ, Ngành; Tổng Công ty SUDICO HẠN CHẾ TRONG NGHIÊN CỨU VÀ CÁC VẤN ĐỀ CẦN TIẾP TỤC 123 NGHIÊN CỨU Mặc dù PGS.TS Phan Thị Thu Hồi hướng dẫn tận tình, giúp đỡ Ban Lãnh Đạo anh chị em đồng nghiệp Công ty Cổ Phần Dịch vu Sudico, đặc biệt phịng kinh doanh, Ban chăm sóc KH, ban quản lý tòa nhà… song kiến thức kinh nghiệm thực tế thân nhiều hạn chế nên chưa thể sâu làm rõ hết luận điểm đề Vì vậy: với đề tài cần tiếp tục nghiên cứu vấn đề - Nghiên cứu xây dựng quy trình thu thập thơng tin hồn chỉnh chun nghiệp, đảm bảo liệu thu thập ln xác tự thân thu thập, rõ ràng cụ thể - Nghiên cứu cách làm để CRM sâu vào DN nước nay, làm tuyên truyền để DN nhận định vai trò CRM - Mới đề cập CRM SSC công tác QLVH tòa nhà, chưa đề cập đến nhà thầu phụ lĩnh vực kinh doanh khác (như cung cấp sửa chữa sở hạ tầng, đấu nối đường nước, cung cấp nước sinh hoạt, cung cấp điện chiếu sáng, xanh…) - Với thân SSC cần nghiên cứu nên lựa chọn mơ hình CRM để phù hợp với điều kiện phát triển sở vật chất Công ty Học viên mong nhận ý kiến đóng góp q báu thầy bạn đọc để luận văn hoàn thiện Học viên xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Trương Đình Chiến (2009), Quản trị quan hệ khách hàng, NXB Phụ Nữ, HN [2] Công ty Cổ phần Dịch vụ Sudico, Báo cáo tài chính, phiếu xin ý kiến khách hàng, tình hình nhân Công ty Cổ Phần Dịch vụ Sudico từ năm 2014, 2015, 2016, 2017, 2018 [3] Chính phủ nước Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2016), Thơng tư số 02/2016/TT-BXD Bộ Xây dựng: Ban hành Quy chế quản lý, sử dụng nhà chung cư Luật nhà số 65/2014/QH13 ban hành quy định sở hữu, phát triển, quản lý sử dụng nhà ở, quản lý nhà nước nhà Việt Nam [4] Nguyễn Bách Khoa Nguyễn Hồng Long (2005), Giáo trình Marketing thương mại, NXB Thống kê, HàNội [5] Quản trị dịch vụ - Lý thuyết tình thực hành ứng dụng Cơng ty Việt Nam nhóm tác giả: Lưu Đan Thọ, Vương Quốc Huy, Trần Hữu Ái, Lượng Văn Quốc, NXB Tài năm 2016 [6] Nguyễn Bảo Ngọc (2012), Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng, Tạp chí Thương mại, Bộ Cơngthương [7] Nguyễn Trường Thanh (2018), Quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ Phần dịch vụ Hàng Hóa Nội Bài, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Thươngmại [8] Nguyễn Hải Anh (2018), Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Bãi Cháy, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Thươngmại [9] Philip Kotler (2007), Quản trị marketing, Tài liệu dịch, NXB Lao động - Xã hội [10] Viện kinh tế xây dựng – Bộ xây dựng: Bài Xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ quản lý vận hành tòa nhà (4/1/2019), Thạc sĩ Đinh Hữu Minh & CN Viễn Ái Huy – Viện kinh tế nhà thị trường BĐS, Viện kinh tế XD [11] Bnews.vn – Gỡ bất cập quản lý chung cư (26/8/2019), Thu Hằng/Bnews/TTXVN PHỤ LỤC Phụ lục 01: Phiếu đánh giá chất lượng dịch vụ CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ SUDICO Địa chỉ: Tầng M3, Tòa nhà CT1, KĐT Mỹ Đình P.Mỹ Đình 1, Quận Nam Từ Liêm, TP.Hà Nội Tel: (04) 37875568 Fax: (04) 37875569 Website: www.sudicodv.vn PHIẾU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Kính gửi: QÚY KH TẠI TÒA NHÀ SUDICO Để tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu Quý KH cách tốt nhất, Công ty Cổ Phần Dịch Vụ SUDICO thực cơng tác khảo sát, đánh giá góp ý KH chất lượng dịch vụ Bộ Phận Quản Lý Vận Hành tòa nhà SUDICO Chúng tơi cảm kích trước đánh giá nhận xét Quý KH tham gia hoàn thành phiếu khảo sát Q KH vui lịng dành thời gian hồn thiện phiếu khảo sát cách khoanh tròn để BQL tòa nhà cử Cán nhận lại vào: 15h ngày 10 tháng 07 năm 2019 gửi tại: Văn Phòng Ban quản lý tòa nhà SUDICO Địa chỉ: Tầng tịa nhà SUDICO, KĐT Mỹ Đình, P.Mỹ Đình 1, Q.Nam Từ Liêm, TP Hà Nội Tên Đại Công diện: ty:…………………………………………… ……………… …Chức vụ: Tầng Diện tích …………… Số điện thoại liên hệ: ………………… ………… Mức độ hài lòng: = Rất hài lòng; = Hài lòng; = Bình thường; = Khơng hài lịng DỊCH VỤ QUẢN LÝ VẬN HÀNH A Bộ phận Ban Quản Lý tịa nhà: Tiếp nhận thơng tin xử lý yêu cầu KH Chất lượng hiệu xử lý công việc Thái độ giao tiếp lịch sự, nhã nhặn, thân thiện Mức độ nhiệt tình hỗ trợ KH Trang phục/Đồng phục Tác phong làm việc Phụ lục 02: Báo cáo kết khảo sát mức độ hài lịng Khách hàng CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc Số: BC/BQL TN SUDICO Hà nội, ngày 15 tháng năm 2019 BÁO CÁO (V/v: Kết phiếu khảo sát mức độ hài lòng KH tịa nhà SUDICO) Kính gửi : TỔNG GIÁM ĐỐC CƠNG TY Để tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ, tiến tới phục vụ Quý KH cách tốt Ngày 05/07/2019, Ban quản lý tòa nhà SUDICO tiến hành khảo sát mức độ hài lòng trưng cầu ý kiến KH chất lượng dịch vụ, nhân viên Bộ phận quản lý tòa nhà,Kết sau: Tháng 06/2019: Ngày phát hành: 8h00 ngày 05/07/2019 Thu lại: 15h00 10/7/2019 Phiếu phát ra: 102 phiếu/ 102 KH Phiếu thu về: 98 phiếu/ 102 KH Nội dung đánh giá Tháng 06/2019 (%) = Rất hài lòng 29% = Hài lòng 54.16% 14% -Bộ phận BQL: 1% -Bộ phận Vệ sinh: 6% = Bình thường -Bộ phận anh ninh: 5% -Bộ phận kỹ thuật: 1% -Bộ phận lễ tân: 1% 3% -Bộ phận BQL: 0,1% -Bộ phận Vệ sinh: 0,6% = Không hài lòng -Bộ phận anh ninh: 0,9% -Bộ phận kỹ thuật: 1.3% -Bộ phận lễ tân: 0,1% Trong có số ý kiến đóng góp KH cụ thể sau: Công ty TNHH NHC Quốc tế: Tầng + Thỉnh thoảng nhà vệ sinh Nữ có mùi khó chịu + Thái độ Bảo vệ tầng G khó chịu, vào phải dắt xe hầm bất tiện, đơi dắt xe vịng hầm có chỗ để xe, thời gian + Muốn Ban quản lý tịa nhà thay đổi hình thức gửi xe tầng hầm G việc dắt xe vào Cơng ty TNHH Kiểm tốn tư vấn Đơng:Tầng + Điều hịa thường xun hỏng tháng 5.6 Cơng ty TNHH Rikkeisoft: Tầng + Ít thấy nhân viên lễ tân ngồi quầy + Vịi nước hay rị rỉ, khơng khóa hẳn hay phát tiếng kêu to (lãng phí nước) Nhà vệ sinh đơi có mùi khó chịu + Cần chủ động bảo dưỡng thiết bị định kỳ (Điều hịa) + Bãi để xe ngồi trời chật Đề nghị cho xe nhân viên Rikkei vào hầm để bạn dễ lấy xe tránh mưa nắng, bất tiện Ngồi cần có mái che cho chỗ để xe trời + Ban Quản lý cần nên trang trí sảnh, hành lang cho đẹp vào dịp đặc biệt, lễ tết để tạo thiện cảm cho KH, tăng tinh thần làm việc cho toàn thể nhân viên công ty Công ty TNHH YounChang: Tầng + Gọi điện máy bàn Lễ tân không nghe máy + Mr Hồng thân thiện Cơng ty CP Cong trình Viettronics: Tầng + Đề nghị bảo vệ xe tầng G tu sửa lại thái độ làm việc (chú bảo vệ tên Cương) Công việc xếp xe, nhiên KH dựng xe tìm chỗ quát tháo, xỉ vả KH Đề nghị luân chuyển Công ty Bảo Việt Đông Đơ: Tầng + Ban quản lý làm chống nóng cho ngồi trời (ngồi sân tịa nhà) Cơng ty Fititesting: Tầng + Thêm người lấy vé xe sáng cao điểm + Tầng đông nhân viên nên nhà vệ sinh hay có mùi nhiều rác Mong tịa nhà khắc phục Công ty TNHH Play Vina: Tầng + Ban quản lý nên xem xét bắn tôn để che nắng, mưa cho xe khu vực ngồi trời Cơng ty TS ENC Vina: Tầng + Hiện chúng tơi thấy sau 18:00 chiều điều hịa tự động tắt Tuy nhiên công ty hay thường xuyên phải làm việc buổi tối sau 18:00 Việc điều hòa tự động tắt gây ảnh hưởng đến vận hành công ty Rất mong Ban quản lý tòa nhà lưu tâm đến điều Trân trọng! Công ty TNHH Apave: Tầng + Phần thiết bị bồn rửa tay phòng vệ sinh khu vực Nữ bị tắc nước chảy nước sàn Giấy vệ sinh chất lượng không tốt, khơng xốp, mỏng Đã có ý kiến chưa có phản hồi với KH việc + Có tượng mũ bảo hiểm Một số nhân viên tuyển dụng tăng đơn vị chỗ gửi xe giải thích hết chỗ để Kính đề nghị Ban quản lý có giải thích việc văn + u cầu tịa nhà bố trí đủ chỗ để x echo nhân viên cơng ty tịa nhà Apave Công ty CJ Partner: Tầng 10 + Dịch vụ vệ sinh tòa nhà kém, nhà vệ sinh bẩn, sáng thứ bố trí vệ sinh ảnh hưởng đến nhân viên làm việc tịa nhà Cơng ty TNHH Minh Phúc: Tầng 10 + Nhà vệ sinh thường xuyên có mùi bay hành lang, mùi + Đề nghị làm mái che sân để xe tầng T + Lắp loa tầng để PCCC Công ty TNHH DV & DL TOP: Tầng 12 + Hành lang khơng có điều hịa nên nhiệt độ nóng + Cầu thang hay tập trung hút thuốc nên có ngày mùi khắp tầng Cơng ty TNHH Sao Tháng Bảy: Tầng 13 + Cần tiếp nhận thông tin xử lý yêu cầu KH việc đăng ký bật điều hòa tốt Trên báo cáo Ban Quản Lý tịa nhà SUDICO, kính trình Tổng Giám Đốc cho ý kiến đạo Trân trọng! Nơi Nhận: - Như K/g; - Lưu BQL TN SUDICO; BAN QUẢN LÝ TÒA NHÀ SUDICO Trưởng Ban Phạm Quang Tuấn Phụ lục 03: Phiếu khảo sát xin ý kiến đánh giá Khách hàng (Học viên tự thực hiện) PHIẾU KHẢO SÁT XIN Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA KH TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ SUDICO Kính chào Anh/chị! Tôi tên Phan Thanh Hà học viên lớp Cao học Quản Trị Kinh Doanh 24A trường Đại học Thương Mại Hiện tại, thực đề tài “Hồn thiện quản trị quan hệ KH Cơng ty Cổ Phần Dịch vụ Sudico” gọi tắt SSC - đơn vị cung cấp dịch vụ quản lý vận hành tòa nhà chung cư tòa nhà văn phòng số sản phầm dịch vụ gia tăng khác như: cung cấp nước sinh hoạt, điện chiếu sáng khu đô thi, dịch vụ sửa chữa hạ tầng… Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi sau Các ý kiến đóng góp anh/chị thơng tin hữu ích cho nghiên cứu hoàn thiện báo cáo luận văn thân sở để SSC tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu Anh/chị cách tốt Xin chân thành cám ơn anh/ chị! Tên KH: Số điện thoại: □ Nam □ Nữ Để trả lời câu hỏi Anh/chị vui lịng đánh dấu X vào trống bên cạnh đáp án mà Anh/chị lựa chọn a Độ tuổi Anh/chị: □ Từ 20 - 30 tuổi □ Từ 31 - 40 tuổi □ Từ 41 - 50 tuổi □ Từ 51 - 60 tuổi □ Trên 60 tuổi b Mối quan hệ Anh/chị với SSC : □ Chủ đầu tư □ Thầu phụ □ Ban Quản trị tòa nhà chung cư□ Đơn vị thuê văn phòng □ Cư dân □ Khác c Thời gian quan hệ Anh/chị với SSC □ Trên năm □ Từ đến năm □ Từ đến năm □ Dưới năm d Tại Anh/chị lựa chọn sử dụng dịch vụ SSC: □ Dịch vụ tốt □ Địa điểm thuận tiện □ Phí hợp lý □ Nhân viên chuyên nghiệp Khác …………………………………………………………… PHẦN I: CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ CUNG ỨNG TRONG QUẢN LÝ VẬN HÀNH TÒA NHÀ Câu Xin Anh/chị cho đánh giá công tác phận quản lý vận hành Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Khác …………………………………………………………………………… Câu Xin Anh/chị cho đánh giá công tác An ninh bảo vệ Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Khơng hài lịng Khác …………………………………………………………………………… Câu Xin Anh/chị cho đánh giá công tác lễ tân Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Khác …………………………………………………………………………… Câu Xin Anh/chị cho đánh giá công tác vận hành kỹ thuật thang máy, PCCC, phòng chống bão lụt Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Khác …………………………………………………………………………… Câu Xin Anh/chị cho đánh giá công tác vệ sinh Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lòng Khác …………………………………………………………………………… Câu Xin Anh/chị cho đánh giá công tác trông giữ xe Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lòng Khác …………………………………………………………………………… Câu Xin Anh/chị cho đánh giá cơng tác thu phí Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lòng Khác …………………………………………………………………………… Câu Xin Anh/chị cho đánh giá tính minh bạch cơng tác quản lý tài (phí bảo trì tịa nhà cơng ty thu chi hộ) Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Khác …………………………………………………………………………… Câu Xin Anh/chị cho đánh giá cơng tác chăm sóc xanh, cảnh quang môi trường, xây dựng nếp sống văn minh tòa nhà Rất hài lòng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Khác …………………………………………………………………………… Câu 10 Xin Anh/chị cho đánh giá chất lượng dịch vụ (cung cấp nước sinh hoạt, điện chiếu sang, dịch vụ hỗ trợ khác…) Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lòng Khác …………………………………………………………………………… Câu 10 Với mong muốn dịch vụ quản lý vận hành tòa nhà mang lại hài lòng cho KH nữa, xin nêu ý kiến đánh giá Anh/chị dịch vụ chúng tơi (Ngồi nội dung trên) ……………………………………………………………………………… ………… PHẦN II: CƠNG TÁC CHĂM SĨC KH Câu Theo Anh/chị, thái độ phục vụ tư vấn nhân viên SSC là: Thân thiện, lịch sự, có thái độ tốt, phục vụ công tới tất KH Thiếu tính chuyên nghiệp quan tâm tới KH Khác ……………………………………………………………………………… Câu Theo Anh/chị Kỹ trình độ nhân viên giải cơng việc có thắc mắc, phản ánh KH? Chuyên nghiệp Bình thường Khơng chun nghiệp Khác: ……………………………………………………………………………… Câu Thông tin tư vấn dịch vụ SSC có làm Qúy khách hài lịng khơng? Rất chi tiết chuyên nghiệp Nhận đủ thông tin cần thiết Tư vấn sơ sài, không cụ thể Khác …………………………………………………………………………… Câu Nhân viên SSC có kịp thời hỗ trợ vướng mắc KH khơng? Rất kịp thời, nhiệt tình, niềm nở Bình thường Khơng Câu Xin Anh/chị đánh giá tương tác nhân viên SSC với KH Rất thường xuyên Thường xun Bình thường Hiếm Khơng Câu Xin Anh/chị đánh giá công tác phản hồi khiếu nại thắc mắc KH Chuyên nghiệp, nhanh chóng, kịp thời, dễ hiểu, đáp ứng yêu cầu KH Bình thường lúng túng phản hồi cho khách Không chuyên nghiệp, lề mề chậm trễ gây khó chịu xúc – khơng hài lịng Khác ……………………………………………………………………………… Câu Xin Anh/chị đánh giá thủ tục giải thắc mắc, khiếu nại KH Đơn giản, rõ ràng, nhanh gọn Bình thường Nhiều thủ tục giấy tờ rườm rà, nhiều thời gian lại Khác …………………………………………………………………………… Câu Anh/chị thường trao đổi thông tin với SSC qua hình thức Trực tiếp với ban quản lý tòa nhà Trực tiếp với thu ngân thu phí Với nhân cơng lao động trực tiếp (vệ sinh, bảo vệ, …) Qua đường dây nóng Khác ……………………………………………………………………………… Câu SSC có tổ chức buổi để hướng dẫn huấn luyện công tác cứu hộ, cứu nạn thang máy, phòng chống cháy nổ khơng? Cơng việc có hữu ích Anh/chị khơng? Có, hữu ích Bình thường: Hiếm Không Khác ……………………………………………………………………………… Câu 10 Anh/chị có muốn SSC phát triển thêm chức không công tác liên lạc không? Có (Cụ thể: ………………………………………………………………) Khơng Khác …………………………………………………………………… PHẦN IV: KHÁC Câu 1: Anh/chị có thường xuyên theo dõi tin hoạt động SSC không? Thường xuyên Không thường xuyên Thỉnh thoảng Không Câu 2: Bản tin, thông báo SSC theo Anh/chị nội dung thông tin cung cấp là: Đầy đủ Bình thường Khơng có Câu 4: Website sudicodv.vn SSC theo Anh/chị là: Giao diện đẹp, tốc độ truy cập nhanh, đáp ứng đầy đủ KH muốn biết Giao diện không đẹp, tốc độ truy cập chậm, hay bị lỗi, chưa đáp ứng đầy đủ thông tin Khác …………………………………………………………………………… Câu 5: Để đánh giá tổng quát chất lượng dịch vụ SSC Anh/chị đánh giá là: Rất hài lịng Hài lịng Tạm chấp nhận Khơng hài lịng Khác…………………………… Ý kiến khác ( Ngồi nội dung nói trên, Anh/chị cịn ý kiến khác, vui lòng ghi rõ ) ……………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………….…………… Trân trọng cảm ơn hợp tác Anh/chị! Phụ lục 04: Báo cáo kết khảo sát đánh giá KH (Học viên tự nghiên cứu) Mức đánh giá Rất tốt Các tiêu Số % phiếu Tốt Số TB % phiếu Số Kém % phiếu Số Rất % phiếu Số % phiếu Về xây dựng sở liệu khách hàng Công ty 5,4 36 39,1 41 44,6 10 10,9 0 11 11,9 27 29,3 34 36,9 14 15,2 6,7 9,8 31 33,7 38 41,3 14 15,2 0 CP DV Sudico Về công tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Dịch vụ Sudico Về công tác khác Công ty CP DV Sudico (Nguồn: Điều tra khách hàng Công ty Cổ phần Dịch vụ Sudico) ... tồn nguyên nhân quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ - Phần Dịch vụ Sudico Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ Phần Dịch vụ Sudico đến năm 2025... đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ Phần Dịch vụ Sudico Chương 3: Một số giải pháp kiến nghị hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ Phần Dịch vụ Sudico 16 CHƯƠNG... cứu: ? ?Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ Phần Dịch vụ Sudico? ?? Tổng quan tình hình nghiên cứu Trong trình thực nghiên cứu đề tài quản trị quan hệ KH Công ty Cổ Phần Dịch vụ Sudico,