Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần Dịch vụ hàng hóa hàng khôngHoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần Dịch vụ hàng hóa hàng khôngHoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần Dịch vụ hàng hóa hàng khôngHoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần Dịch vụ hàng hóa hàng khôngHoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần Dịch vụ hàng hóa hàng khôngHoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần Dịch vụ hàng hóa hàng không
HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THÔNG - NGUYỄN HẢI YẾN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ HÀNG HÓA HÀNG KHÔNG LUẬN VĂN THẠC QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) HÀ NỘI - 2016 HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THÔNG - NGUYỄN HẢI YẾN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ HÀNG HÓA HÀNG KHÔNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC : TS NGUYỄN NGỌC HẢI HÀ NỘI - 2016 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng: Số liệu kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực, chưa sử dụng công bố công trình khác Mọi giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn thông tin trích dẫn ghi rõ nguồn gốc Tác giả Nguyễn Hải Yến ii LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập nghiên cứu Học viện Công nghệ Bưu viễn thông, đến luận văn hoàn thành Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Ban giám hiệu, khoa sau đại hoc Trường học viện công nghệ Bưu viễn thông quan tâm giúp đỡ tác giả trình học tập nghiên cứu trường Tác giả xin trân trọng cảm ơn Công ty Cổ phần dịch vụ hàng hóa hàng không cho phép tác giả nghiên cứu cung cấp số liệu, tài liệu, hỗ trợ tác giả thự luận văn Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn thầy, cô bạn bè đồng nghiệp, gia đình tạo điều kiện , động viên tác giả hoàn thành luận văn Trong trình thực luận văn không tránh khỏi khiếm khuyết, tác giả mong nhận góp ý thầy, cô bạn Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày 10 tháng 06 năm 2016 Nguyễn Hải Yến iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ viii MỞ ĐẦU Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Tạo giá trị cho khách hàng 1.1.4 Sự thoả mãn giá trị khách hàng 10 1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 12 1.2.1 Khái niệm 12 1.2.2 Lợi ích CRM .15 1.2.3 Mục tiêu, đối tượng CRM 16 1.2.4 Xây dựng CRM doanh nghiệp 17 1.2.5 Một số mô hình ứng dụng CRM .24 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG .27 1.3.1 Các nhân tố vĩ mô 27 1.3.2 Các nhân tố vi mô 28 Chƣơng 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ HÀNG HÓA HÀNG KHÔNG 30 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ HÀNG HÓA HÀNG KHÔNG 30 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển Công ty Cổ phần dịch vụ hàng hóa hàng không 30 2.1.2 Lĩnh vực kinh doanh dịch vụ cung cấp 32 iv 2.1.3 Cơ cấu tổ chức công ty .33 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2011-2015 34 2.1.5 Đặc điểm nguồn lực công ty .36 2.1.6 Môi trường kinh doanh Công ty Cổ phần dịch vụ hàng hóa hàng không 40 2.2 NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ HÀNG HÓA HÀNG KHÔNG 43 2.2.1 Cách thức tiếp cận hoạt động CRM Công ty Cổ phần dịch vụ hàng hóa hàng không 43 2.2.2 Kết nghiên cứu thực trạng hoạt động CRM Công ty Cổ phần dịch vụ hàng hóa hàng không .45 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG HOẠT ĐỘNG CRM TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ HÀNG HÓA HÀNG KHÔNG .60 2.3.1 Những ưu điểm 60 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân hạn chế 62 Chƣơng 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ HÀNG HÓA HÀNG KHÔNG 67 3.1 CÁC CĂN CỨ CHO VIỆC ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 67 3.1.1 Xu hướng thay đổi môi trường kinh doanh 67 3.1.2 Mục tiêu định hướng chiến lược Công ty Cổ phần dịch vụ hàng hóa hàng không thời gian tới 68 3.2 CÁC GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG .69 3.2.1 Tái cấu lại máy tổ chức, xây dựng phận quản trị quan hệ khách hàng riêng biệt 69 3.2.2 Đa dạng hóa cách thức tiếp cận với khách hàng mục tiêu 70 3.2.3 Thực nghiên cứu thị trường tập khách hàng mục tiêu để đáp ứng nhu cầu tốt 70 v 3.2.4 Nghiên cứu mô hình công nghệ CRM phù hợp với đặc điểm doanh nghiệp 73 3.2.5 Chú trọng hoạt động tạo giá trị tăng thêm cho khách hàng 77 3.2.6 Chú trọng hoạt động truyền thông marketing 80 3.2.7 Chú trọng xây dựng văn hóa doanh nghiệp, lấy chiến lược định hướng khách hàng làm trung tâm 82 3.2.8 Chú trọng phát triển nguồn nhân lực 82 KẾT LUẬN 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .85 PHỤ LỤC 87 vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU ACSV Công ty Cổ phần dịch vụ hàng hóa hàng không CRM Quản trị quan hệ khách hàng CBCNV Cán bộ, công nhân viên CSDL Cơ sở liệu CSDLKH Cơ sờ liệu khách hàng DOANH NGHIỆP Doanh nghiệp KH Khách hàng TNHH Trách nhiệm hữu hạn vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Cơ cấu người lao động theo trình độ 38 Bảng 2.2 Điểm thưởng theo doanh thu cho khách hàng .52 Bảng Tình hình doanh thu qua năm ACSV 87 Bảng Diện tích mặt khu vực phục vụ ACSV 88 Bảng Danh sách hệ thống trang thiết bị Công ty .88 Bảng Kế hoạch đào tạo huấn luyện cán công nhân viên ACSV 2015 98 viii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 1.1 Giá trị mang lại cho khách hàng Hình 1.2 Mô hình hành vi mua khách hàng .10 Hình 1.3 Mức độ hài lòng khách hàng .11 Hình 1.4 Giá trị tăng thêm từ quan hệ khách hàng 12 Hình 1.5 Các yếu tố cấu thành nên CRM 20 Hình 1.6 Mô hình ứng dụng CRM 25 Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Công ty Cổ phần dịch vụ hàng hóa hàng không .33 Hình 2.2 Mức sản lượng qua năm ACSV 34 Hình 2.3 Biểu đồ thể doanh thu ACSV giai đoạn 2011-2015 35 Hình 2.4 Sơ đồ hệ thống an ninh .38 Hình 2.5 Cơ cấu nhân lực ACSV theo trình độ 39 Hình 2.6 Quy trình thu thập thông tin .49 Hình 2.7 Quy trình phục vụ hàng hóa ACSV 55 Hình 2.8 Quy trình xử lý thông tin phản hồi từ khách hàng .57 87 PHỤ LỤC PHỤ LỤC Bảng Tình hình doanh thu qua năm ACSV Đơn vị: nghìn VNĐ Năm 2011 2012 2013 2014 2015 2,866,445 4,705,873 8,090,562 11,072,986 18,478,599 1,445,840 6,547,969 5,936,859 8,125,363 13,559,606 3,140,796 7,757,667 9,881,916 13,524,687 22,569,997 2,609,187 7,149,161 7,544,332 10,325,399 17,231,026 2,526,071 6,946,831 9,211,548 12,607,201 21,038,897 2,960,865 7,260,874 9,343,432 12,787,701 21,340,116 3,536,847 7,611,326 9,131,324 12,497,404 20,855,668 3,557,248 8,208,710 9,230,810 12,633,563 21,085,270 4,748,607 8,385,038 10,283,641 13,974,500 23,320,645 10 4,599,763 8,535,543 10,283,641 14,054,500 23,454,149 11 5,359,281 8,296,165 10,283,641 14,074,500 23,487,525 12 6,632,234 7,399,805 10,283,641 14,194,497 23,687,776 Tổng 43,985,196 88,806,974 109,507,360 149,872,300 Tháng 250,109,273 (Nguồn: Phòng tài chính-kế toán, Công ty Cổ phần dịch vụ hàng hóa hàng không) 88 Bảng Diện tích mặt khu vực phục vụ ACSV Khu vực phục vụ Hàng hóa xuất quốc tế Diện tích mặt (m2) 5.760 Hàng hóa nhập quốc tế 3.480 Hàng hóa xuất nội địa 450 Hàng hóa nhập nội địa 200 Sân phục vụ hàng nội địa 1000 Tổng 10.890 (Nguồn: website acsv.com.vn) Bảng Danh sách hệ thống trang thiết bị Công ty STT Trang thiết bị Số lƣợng Ghi Trang thiết bị phục vụ chung Dolly 102 1.1 Dolly 20 Feet 1.2 Dolly 10 Feet 130 Dolly Tĩnh 10 Xe xúc nâng 15 Tải trọng nâng 1,5 – Xe đầu kéo 89 Xe tải chở hàng 02 01 xe 3,5 tấn, 01 xe bán tải Toyota 16 chỗ hoán cải Cân điện tử 6.1 Cân chấp nhận hàng 2,5 6.2 Cân Dolly 10Ft, 20 6.3 Cân Dolly 20Ft, 30 Máy soi chiếu an ninh 7.1 Heimann X-ray 145180 Tài sản NIA 7.2 Heimann X-ray 180180 Tài sản NIA 7.3 Heimann X-ray 100100T2is (Dualview) Tài sản NIA Hệ thống camera an ninh 91 Đang đặt hàng & lắp đặt thêm 90 đầu camera 8.1 Vantech 1101 and 4561 16 8.2 CNB WCL213 8.3 Sanyo VCC4795PE 8.4 Bosch NBN 832V-P and NPC 274P 57 Trang thiết bị phục vụ hàng đặc biệt Container 20Ft lưu kho hàng lạnh 03 -28oC đến 28oC Kho lưu hàng hóa nguy hiểm 01 03x10m2 = 30 m2 Kho lưu hàng VAL 01 11 m3 (Nguồn: website acsv.com.vn) 90 Bảng Kế hoạch đào tạo huấn luyện CBCNV ACSV năm 2015 Số lƣợng STT Đối tƣợng Đơn vị giảng Lĩnh vực, nội dung đào tạo Ngƣời (1) (2) I Đào tạo nội bộ: (3) Hình thức đào tạo Địa điểm Thời gian (5) (6) (7) (8) HGS Tái đào tạo Nội Bài 07 ngày (Quý II) 17 HGS Tái đào tạo Nội Bài 03 ngày (Quý II) 48 HGS Tái đào tạo Nội Bài 03 ngày (Quý II) dạy Lớp (4) Chính sách Hãng Nhân viên xử lý điện refresh nghiệp vụ xử lý điện (World Tracer, World Tracer Web, Email…) - Nhân viên xử lý điện - Nhân viên quản lý kho, trả HL nhà, đón trả HL nội địa - Nhân viên quản lý chuyến bay Những tình bất thường cách giao tiếp với khách quầy hành lý thất lạc Giấy tờ du lịch 91 - Nhân viên boarding nhóm kết sổ chuyến bay Quy trình phục vụ hành khách 48 HGS Tái đào tạo Nội Bài 04 ngày (Quý III) 50 HGS Tái đào tạo Nội Bài 01 ngày (Quý III) Kỹ quản lý chuyến bay HGS Cơ Nội Bài 03 ngày (Quý III) Làm việc theo nhóm HGS Cơ Nội Bài 02 ngày (Quý IV) 12 HGS Cơ Nội Bài 03 ngày (Quý IV) 12 HGS Cơ Nội Bài 02 ngày (Quý IV) - Nhân viên Check-in - Nhân viên check-in - Nhân viên bán vé - thu phí hành lý cước Nhân viên quản Chính sách Hãng hàng không lý chuyến bay Kỹ kết sổ, kỹ điều Nhân viên boarding nhóm hành boarding kết sổ chuyến bay Làm việc theo nhóm 92 - Nhân viên quản lý chuyến bay - Nhân viên check-in quốc tế Hệ thống Sita DCS 20 HGS Tái đào tạo Nội Bài 07 ngày (Quý III) 20 HGS Tái đào tạo Nội Bài 01 ngày (Quý III) 26 HGS Tái đào tạo Nội Bài 01 ngày (Quý III) hàng, chốt hầm hàng, Điều 26 HGS Tái đào tạo Nội Bài 01 ngày (Quý III) 17 HGS Tái đào tạo Nội Bài 01 ngày (Quý II) - Nhân viên boarding nhóm kết sổ chuyến bay Nhân viên bốc xếp 10 Nhân viên bốc xếp Hướng dẫn phục vụ hành lý đảo Hướng dẫn phục vụ chất xếp hành lý hàng hóa sân đỗ Đào tạo đóng mở cửa hầm 11 Nhân viên bốc xếp khiển hầm hàng 12 Nhân viên lái xe kéo đẩy tàu bay Đào tạo xử lý tình khẩn cấp cho xe kéo đẩy tàu bay 93 13 Nhân viên lái xe kéo đẩy tàu bay (nhân viên mới) Nhân viên lái vận hành 14 TTB sân đỗ (nhân viên mới) 15 16 Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ phục vụ xe kéo đẩy tàu bay Đào tạo chuyển loại trang thiết bị Nhân viên lái vận hành Đào tạo lái vận hành TTBMĐ TTB sân đỗ ( thêm định) Nhân viên vận hành cầu Đào tạo lái vận hành cầu hành hành khách khách 2 14 35 22 Trung tâm ĐT - HL Nội Bài Trung tâm ĐT - HL Nội Bài Trung tâm ĐT - HL Nội Bài HGS Theo chương trình Cơ Nhân viên kỹ thuật quản lý sửa chữa trang thiết Theo chương trình Cơ chuyên môn nghiệp vụ phục vụ tàu bay (được cấp chứng CHK) ĐT - HL Nội Theo chương trình Cơ Nội Bài ĐT - HL Nội Bài Tái đào tạo Cơ Cơ Đào tạo, hướng dẫn nâng cao Kỹ thuật viên mặt đất Nội Bài Bài bị mặt đất 18 ĐT - HL Nội Bài Đào tạo nâng cao kỹ 17 Nội Bài Nội Bài 01 ngày (Quý II) 94 19 Nhân viên Tập huấn công tác phòng cháy chữa cháy 65 69 31 Theo cảng hàng Cơ Nội Bài HGS Tái đào tạo Nội Bài 03 ngày (Quý II) HGS Tái đào tạo Nội Bài 01 ngày (Quý II) không QT Nội Bài Nhân viên lái vận hành TTB sân đỗ, chuyên viên 20 kỹ thuật, nhân viên kỹ thuật, nhân viên lái xe Đào tạo cách khắc phục, xử lý cố trang thiết bị kéo đẩy tàu bay 21 22 23 24 Nhân viên vệ sinh tàu bay Nhân viên vệ sinh tàu bay (nhân viên mới) Cán tổ, nhóm Toàn thể nhân viên P PVKTSĐ Đào tạo nghiệp vụ chuyên môn công tác vệ sinh tàu bay Đào tạo chuyên môn nghiệp Theo chương trình vụ công tác vệ sinh tàu Cơ Nội Bài bay ĐT - HL Nội Bài Đào tạo công tác quản lý 24 Tiếng anh chuyên ngành 174 Cơ HGS Cơ Nội Bài 03 ngày (Quý IV) 95 25 26 Đào tạo nâng cao nguyên lý Giáo viên kiêm nhiệm hệ thống trang thiết bị Cán - công nhân viên An ninh hàng không Theo chương trình 15 Tái đào tạo ĐT - HL Nội Bài 177 Tái đào tạo Nội Bài Đào tạo năm 2012 Theo chương trình 27 Nhân viên An toàn sân đỗ 65 Cơ Nội Bài ĐT - HL Nội Bài Cộng I: II 52 1,017 Đào tạo nƣớc: - Nhân viên thủ tục hành khách đến - Nhân viên quản lý chuyến bay Customer Services - Nhân viên boarding nhóm kết sổ chuyến bay 61 Cơ sở đào tạo chức Nội Bài 01 ngày 96 Giáo viên kiêm nhiệm Customer Services Cán Phòng, Đội Kỹ quản lý/lãnh đạo Nhân viên Tài liệu Đào tạo CBTT A320 (3K) HGS Chính sách QR 10 Hãng QR Hệ thống QR 10 Hãng QR 12 Niags 26 Niags 27 Niags 27 Niags Nhân viên quản 03 ngày Cơ Tái đào tạo Tái đào tạo Nội Bài 02 ngày (Quý I) Nội Bài 03 ngày (Quý I) Nội Bài 03 ngày (Quý I) Nội Bài 02 ngày (Quý I) Nội Bài 02 ngày (Quý I) Nội Bài 02 ngày (Quý III) Nội Bài 02 ngày (Quý I) chuyến bay nhân viên check-in QR lý Cơ sở đào tạo chức Nhân viên P PVKTSĐ Nhân viên P PVHK Cat Cat Tái đào tạo Tái đào tạo Cơ Tái đào tạo Cơ 97 10 Nhân viên P ĐH, TL & CX Cán & nhân viên công ty Phòng TCHC Nội Bài 02 ngày (Quý III) Nội Bài 03 ngày (Quý I) Nội Bài 03 ngày (Quý III) 19 Niags Niags Niags AT - VSLĐ 40 (Quý III) Lao động - Tiền lương (Quý III) tạo Cơ Cat 10 Cộng II: III Tái đào Tái đào tạo 17 199 Thi Giấy phép nhân viên hàng không, thi nâng bậc: Nhân viên Vận hành trang thiết bị mặt đất Thi nâng bậc Theo qui chế Tổng công ty HK Việt Nam Theo qui chế Tổng công ty HK Việt Nam (Nguồn: Phòng Hành nhân ACSV) 98 Bảng Danh sách hệ thống trang thiết bị Công ty STT Trang thiết bị Số lƣợng Ghi Trang thiết bị phục vụ chung Dolly 102 1.1 Dolly 20 Feet 1.2 Dolly 10 Feet 130 Dolly Tĩnh 10 Xe xúc nâng 15 Tải trọng nâng 1,5 – Xe đầu kéo Xe tải chở hàng 02 01 xe 3,5 tấn, 01 xe bán tải Toyota 16 chỗ hoán cải Cân điện tử 6.1 Cân chấp nhận hàng 2,5 6.2 Cân Dolly 10Ft, 20 6.3 Cân Dolly 20Ft, 30 Máy soi chiếu an ninh 7.1 Heimann X-ray 145180 Tài sản NIA 7.2 Heimann X-ray 180180 Tài sản NIA 7.3 Heimann X-ray 100100T2is (Dualview) Tài sản NIA Hệ thống camera an ninh 91 Đang đặt hàng & lắp 99 đặt thêm 90 đầu camera 8.1 Vantech 1101 and 4561 16 8.2 CNB WCL213 8.3 Sanyo VCC4795PE 8.4 Bosch NBN 832V-P and NPC 274P 57 Trang thiết bị phục vụ hàng đặc biệt Container 20Ft lưu kho hàng lạnh 03 -28oC đến 28oC Kho lưu hàng hóa nguy hiểm 01 03x10m2 = 30 m2 Kho lưu hàng VAL 01 11 m3 (Nguồn: website acsv.com.vn) 100 PHỤ LỤC CÂU HỎI PHỎNG VẤN Câu hỏi vấn lãnh đạo Công ty Cổ phần dịch vụ hàng hóa hàng không - Xin anh/chị cho biết chiến lược kinh doanh Công ty Cổ phần dịch vụ hàng hóa hàng không gì? - Công ty Cổ phần dịch vụ hàng hóa hàng thực quản trị quan hệ khách hàng không? - Bộ phận phụ trách hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ACSV? - Chiên lược quản trị khách hàng mà ACSV áp dụng gì? - Phần mềm CRM mà ACSV sử dụng gì? - Mục tiêu kinh doanh năm ACSV gì? Câu hỏi vấn nhân viên: - Xin anh/chị cho biết, CRM gì? Tại ACSV có thực CRM không? - Xin anh/chị cho biết việc xử lý khiếu nại khách hàng thực nào? Anh/chị có gặp khó khăn việc tiếp nhận phản ánh thông tin khiếu nại từ khách hàng không? - Xin anh/chị cho biết hoạt động chăm sóc khách hàng ACSV bao gồm hoạt động gì? Hoạt động thực với tần suất nào? - Xinh anh/chị cho biết thông tin khách hàng mà ACSV lưu giữ? Câu hỏi vấn, thăm dò ý kiến khách hàng - Xin anh/chị cho biết anh/chị thường nhận thông tin thay đổi thủ tục, giấy tờ ACSV từ nguồn nào? - Anh/chị cảm thấy dịch vụ ACSV nào? 101 - Anh/ chị cảm thấy quy trình phục vụ ACSV nào? - Anh/chị gửi khiếu nại cho ACSV chưa? Anh/chị cảm thấy cách giái ACSV? - Anh/ chị có đăng kí thành viên website ascsv.com Công ty Cổ phần dịch vụ hàng hóa hàng không không? -Anh/chị cảm thấy thái độ phục vụ nhân viên nhà kho, xưởng, ạ? - Anh/ chị có đóng góp để ACSV cải thiện dịch vụ không? [...]... công trình nghiên cứu trên đều đề cập đến vấn đề quản trị quan hệ khách hàng nhưng tại các doanh nghiệp thuộc các lĩnh vực khác nhau Đến thời điểm này, đề tài Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần Dịch vụ hàng hóa hàng không là đề tài đầu tiên nghiên cứu về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần Dịch vụ hàng hóa hàng không Tác giả sẽ tập trung đi sâu nghiên cứu... cho công ty trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 3 Mục tiêu nghiên cứu Phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần dịch vụ hàng hóa hàng không trong giai đoạn từ 2011-2015 thông qua các nguồn thông tin sơ cấp và thứ cấp Trên cơ sở đó, tác giả sẽ đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần dịch vụ hàng. .. về quản trị quan hệ khách hàng , cho tới việc đánh giá thực trạng hoạt động CRM và đưa ra các giải pháp để đẩy mạnh hoạt động CRM tại Công ty Cổ phần dịch vụ hàng hóa hàng không Nội dung dự kiến như sau: Chương 1: Tổng quan về khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Nghiên cứu thực trạng hoạt động CRM tại Công ty Cổ phần dịch vụ hàng hóa hàng không Chương 3: Giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động. .. quản trị quan hệ khách hàng luôn được coi trọng và được đánh giá là yếu tố cốt yếu tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp Cùng với ứng dụng của công nghệ thông tin, quản trị quan hệ khách hàng đang mang lại hiệu quả và những lợi ích to lớn cho doanh nghiệp Công ty Cổ phần dịch vụ hàng hóa hàng không chuyên cung cấp các dịch vụ phục vụ hàng hóa cho các hãng hàng không, khách hàng cá nhân, khách hàng. .. các vấn đề liên 4 quan đến quản trị khách hàng trên cơ sở đó đưa ra những đánh giá, nhận xét về thực trạng và đề xuất một số giải pháp để nâng cao hiệu quả hoạt động CRM tại Công ty Cổ phần dịch vụ hàng hóa hàng không Tác giả cũng hi vọng rằng, thông qua quá trình nghiên cứu lý thuyết và thực trạng hoạt động CRM tại Công ty Cổ phần dịch vụ hàng hóa hàng không, sẽ đem đến cái nhìn khách quan, và có những... tải hàng hóa hàng không, khách hàng chủ yếu là các khách hàng doanh nghiệp, có nhu cầu lớn và lâu dài Việc xây dựng được mối quan hệ bền vững, tạo dựng được sự tin tưởng từ họ sẽ đảm bảo vị thế cho mỗi doanh nghiệp Chính vì vậy, tầm quan trọng của quản trị quan hệ khách hàng đối với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực vận tải hàng hóa hàng không nói chung và Công ty Cổ phần dịch vụ hàng hóa hàng. .. 1.2.1.2 Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) Trên thế giới hiện nay có khá nhiều định nghĩa về quản trị quan hệ khách hàng, nhưng nhìn chung có ba quan điểm chính: (1) Nhấn mạnh yếu tố công nghệ, (2) nhấn mạnh đến qui trình kinh doanh hay bán hàng và (3) coi quản trị quan hệ khách hàng chính là chiến lược kinh doanh Quan điểm 1: Coi quản trị quan hệ khách hàng như là một giải pháp công nghệ.Theo quan điểm... nguyên nhân của hạn chế - Đưa ra nhữnggiải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động CRM tại doanh nghiệp 4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: hoạt động quản trị quan hệ khách hàng - Phạm vi nghiên cứu: Về không gian: Đề tài chỉ nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần Dịch vụ Hàng hóa Hàng không Về thời gian: Giai đoạn nghiên cứu thực trạng và đánh giá là giai... hóa hàng không nói chung và Công ty Cổ phần dịch vụ hàng hóa hàng không nói riêng càng trở nên to lớn và cấp thiết hơn Mặc dù đã chú ý đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng bằng việc xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng, tạo dựng quan hệ thân thiết với khách hàng, … nhưnghoạt động CRM tại Công ty Cổ phần dịch vụ hàng hóa hàng không chưa thật sự hoàn thiện và chưa mang lại hiệu quả mong muốn... đánh giá hiệu quả hoạt động CRM tại doanh nghiệp này Xuất phát từ tình hình đó, tác giả lựa chọn đề tài Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần Dịch vụ hàng hóa hàng không nhằm đưa ra cái nhìn khách quan và mang tính khoa học về hoạt động CRM tại doanh nghiệp này, đồng thời dựa trên cơ sở phân tích đánh giá đó, tác giả sẽ đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống CRM của