HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNGTHÔNG QUA PHƯƠNG TIỆN ĐIỆN TỬ (ECRM) TẠI MUACHUNG.VNHOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNGTHÔNG QUA PHƯƠNG TIỆN ĐIỆN TỬ (ECRM) TẠI MUACHUNG.VNHOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNGTHÔNG QUA PHƯƠNG TIỆN ĐIỆN TỬ (ECRM) TẠI MUACHUNG.VNHOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNGTHÔNG QUA PHƯƠNG TIỆN ĐIỆN TỬ (ECRM) TẠI MUACHUNG.VNHOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNGTHÔNG QUA PHƯƠNG TIỆN ĐIỆN TỬ (ECRM) TẠI MUACHUNG.VN
HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG NGUYỄN THỊ PHƯỢNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG THÔNG QUA PHƯƠNG TIỆN ĐIỆN TỬ (E-CRM) TẠI MUACHUNG.VN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) HÀ NỘI – NĂM 2016 HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG - NGUYỄN THỊ PHƯỢNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG THÔNG QUA PHƯƠNG TIỆN ĐIỆN TỬ (E-CRM) TẠI MUACHUNG.VN CHUYÊN NGÀNH: MÃ SỐ: QUẢN TRỊ KINH DOANH 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS AO THU HOÀI HÀ NỘI – NĂM 2016 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng chƣa đƣợc công bố tài liệu nghiên cứu khác có liên quan đến đề tài Tác giả Nguyễn Thị Phƣợng ii LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên t c giả xin gửi lời cảm ơn đến Ban Gi m đốc thầy cô giáo Học viện Công nghệ Bƣu Viễn thông, ngƣời tạo điều kiện để hoàn thành tốt khóa học Đồng thời xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến Khoa Quốc tế Đào tạo Sau Đại học, đặc biệt TS Ao Thu Hoài ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn nghiên cứu khoa học Tôi xin chân thành cảm ơn c c đồng nghiệp Công ty Cổ phần VCcorp tạo thuận lợi, nhiệt tình giúp đỡ Tôi trình thu thập thông tin nhƣ c c tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu Mặc dù cố gắng, hạn chế thời gian kinh nghiệm, vấn đề trình bày luận văn chắn chắn khó tránh khỏi sai sót, mong nhận đƣợc đóng góp Thầy cô, bạn bè đồng nghiệp để vấn đề nghiên cứu đƣợc hoàn thiện thời gian Cuối xin tỏ lòng biết ơn tới gia đình bạn bè động viên giúp đỡ cho có đủ c c điều kiện để hoàn thành luận văn Hà Nội, tháng năm 2016 Tác giả Nguyễn Thị Phƣợng iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN _ i LỜI CẢM ƠN _ ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ, CHỮ VIẾT TẮT _ vi DANH MỤC BẢNG _ vii DANH MỤC HÌNH VẼ _ viii MỞ ĐẦU CHƢƠNG I: LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG THÔNG QUA PHƢƠNG TIỆN ĐIỆN TỬ (E-CRM) _5 1.1 Các lý luận khách hàng _5 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng _6 1.1.3 Vai trò kh ch hàng Doanh nghiệp 1.2 Quản trị quan hệ khách hàng _9 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng _9 1.2.2 Mục đích quản trị quan hệ khách hàng _10 1.2.3 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng _13 1.2.4 Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng số DN _20 1.3 Quản trị quan hệ kh ch hàng thông qua phƣơng tiện điện tử (E-CRM) _22 1.3.1 Khái niệm quản trị quan hệ kh ch hàng thông qua phƣơng tiện điện tử (E-CRM) _22 1.3.2 Vai trò quản trị quan hệ kh ch hàng thông qua phƣơng tiện điện tử (E-CRM) _23 1.3.3 Các chức quản trị quan hệ kh ch hàng thông qua phƣơng tiện điện tử (E-CRM) _25 iv 1.3.4 Hoạt động quản trị quan hệ kh ch hàng thông qua phƣơng tiện điện tử (E-CRM) theo mô hình Meier & Stormer _27 CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG THÔNG QUA PHƢƠNG TIỆN ĐIỆN TỬ (E-CRM) TẠI MUACHUNG.VN 33 2.1 Tổng quan công ty cổ phần Vccorp Muachung.vn _33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển VCcorp 33 2.1.2 Giới thiệu Muachung.vn _45 2.2 Thực trạng quản trị quan hệ kh ch hàng điện tử Muachung.vn _50 2.2.1 Thu thập, quản lý liệu khách hàng E – CRM 50 2.2.2 Marketing dựa E – CRM _53 2.2.3 Chăm sóc kh ch hàng E – CRM _59 2.2.4 Giải khiếu nại khách hàng E – CRM 63 2.2.5 Bán hàng thông qua E – CRM 66 2.3 Đ nh gi chung hoạt động quản trị quan hệ khách hàng thông qua phƣơng tiện điện tử Muachung.vn 70 2.3.1 Những kết đạt đƣợc _70 2.3.2 Những tồn nguyên nhân 71 CHƢƠNG III: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG THÔNG QUA PHƢƠNG TIỆN ĐIỆN TỬ (E-CRM) TẠI MUACHUNG.VN 74 3.1 Định hƣớng phát triển hoạt động quản trị quan hệ khách hàng thông qua phƣơng tiện điện tử Muachung.vn _74 3.2 Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng thông qua phƣơng điện tử Muachung.vn _76 3.2.1 Giải pháp thu thập, quản lý liệu khách hàng E – CRM 76 3.2.2 Giải pháp Marketing E - CRM 78 3.2.3 Giải ph p chăm sóc kh ch hàng E – CRM _79 v 3.2.4 Giải pháp giải khiếu nại E-CRM _81 3.2.5 Giải pháp bán hàng E-CRM 82 3.2.6 Các giải pháp hỗ trợ khác 83 KẾT LUẬN _86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO _87 PHỤ LỤC _89 vi DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ, CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt Tiếng Việt CPC Chi phí cho click CPM Chi phí quảng cáo cho 1000 lần hiển thị CRM Quản trị khách hàng E-CRM Quản trị quan hệ kh ch hàng thông qua phƣơng tiện điện tử OLAP Xử lý phân tích liệu trực tuyến PR Quan hệ công chúng CS Chăm sóc CSKH Chăm sóc khách hàng CSDL Cơ sở liệu KH Khách hàng NCC Nhà cung cấp NV Nhân viên vii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Những t c động CRM 13 Bảng 2.1 Cơ cấu tổ chức theo trình độ đào tạo 49 Bảng 2.2 Kết phân tích phiếu khảo sát chất lƣợng dịch vụ Muachung.vn 62 76 3.2 Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng thông qua phƣơng điện tử Muachung.vn 3.2.1 Giải pháp thu thập, quản lý liệu khách hàng E–CRM Giải pháp quản lý thông tin khách hàng Hoàn thiện CSDL khách hàng: Trƣớc tình trạng thông tin khách hàng chƣa đồng (thông tin KH mua hàng cửa hàng bao gồm tên số điện thoại thông tin lấy từ liệu tài khoản website gồm trƣờng email số điện thoại…) xác, công ty cần thực số giải pháp khắc phục Trƣớc hết công ty cần x c định rõ CSDL đầy đủ thống khách hàng Các thông tin cần đƣợc kết hợp lƣu trữ cách thống có khả phân loại, trích xuất liệu cần thiết khách hàng khách hàng tiềm năng… Trong phạm vi luận văn học viên đề xuất CSDL kh ch hàng nhƣ sau Bổ sung thông tin khách hàng Thông tin - Tên khách hàng, mã khách hàng - Giới tính - Địa khách hàng Thông tin quan trọng hành vi mua hàng - Lịch sử giao dịch với Muachung - Các mặt hàng mua - Hình thức toán - Tần suất mua hàng - Mã nhóm khách hàng: mã khách hàng đƣợc x c định để phân loại khách hàng mua lần đầu hay mua lặp lại, khách hàng trung thành, khách hàng tiềm - Nếu kh ch hàng giao dịch với Muachung th i độ khách hàng sản phẩm, dịch vụ ngƣời công ty nhƣ nào? Các vấn đề khách hàng hài lòng chƣa hài lòng 77 Để hoàn thiện CSDL thông tin khách hàng xin đề xuất số giải ph p để hoàn thiện c c trƣờng thông tin KH: Đối với khách hàng mua cửa hàng: Hiện nhân viên bán hàng xin tên số điện thoại kh ch hàng để nhập lên hệ thống Tuy nhiên có trƣờng liệu thông tin CSDL qu sơ sài Do nên thiết kế phiếu mua hàng để khách hàng điền thông tin lúc chờ toán Các thông tin bao gồm: Tên, giới tính, số điện thoại email địa giao hàng (nếu giao hàng theo phƣơng ph p COD) Sau nhân viên cửa hàng Muachung nhập thông tin khách hàng cung cấp lên CSDL bổ sung thêm thông tin sản phẩm, hình thức toán khách hàng Đối với khách hàng mua online: C c trƣờng liệu website yêu cầu KH nhập bao gồm: Tên, giới tính, số điện thoại email địa giao hàng (nếu giao hàng theo phƣơng ph p COD) Nhƣ trƣờng liệu đầy đủ dễ đồng khách mua hàng hai hình thức c c thông tin kh ch hàng đầy đủ giống Sử dụng lưu trữ hồ sơ khách hàng Mọi hoạt động giao dịch khách hàng phận công ty cần cập nhật thông tin vào data liệu khách hàng Nhật ký giao dịch nhƣ trình liên hệ với kh ch hàng đƣợc cập nhật để nhân viên xử lý phát sinh giao dịch bán hàng với kh ch hàng sau nắm rõ thông tin, thói quen, nhu cầu khách hàng Từ làm hài lòng tăng độ trung thành khách hàng với công ty Về sử dụng hồ sơ kh ch hàng: cần thiết kế công cụ tìm kiếm hồ sơ kh ch hàng chuyên việt Hiện phòng CSKH tìm kiếm thông tin khách hàng theo số điện thoại nhiên gặp khó khăn khách hàng dùng nhiều số điện thoại không nhớ số dùng để kích hoạt tài khoản Muachung Do nên thiết kế chức tìm kiếm hồ sơ kh ch hàng theo email Ngoài phát sinh liên hệ với số điện thoại khác khách hàng , nhân viên Muachung cần cập 78 nhật thêm thông tin số điện thoại để công t c CSKH đƣợc dễ dàng , thuận lợi 3.2.2 Giải pháp Marketing E-CRM Khi áp dụng mô hình hệ thống CRM hoàn chỉnh, phần mềm CRM có chức lọc danh sách khách hàng phân loại khách hàng dựa tiêu chí cụ thể Các tiêu chí sử dụng để phân loại khách hàng lọc liệu bao gồm: + Phân nhóm theo ngành hàng: Ví dụ ngành điện tử, thời trang, ẩm thực nhà hàng… + Phân nhóm khách hàng theo thời gian : khách hàng tiến hành giao dịch khách hàng chƣa giao dịch + Phân nhóm theo giá trị kh ch hàng mang đến cho công ty: phân theo giá trị lợi nhuận mà kh ch hàng mang đến cho công ty Muachung sử dụng tiêu chí để phân nhóm khách hàng Nhƣng tool Stock Muachung chức lọc phân loại khách hàng chƣa rõ ràng chi tiết Phần mềm lọc đƣợc số tiêu chí nhƣ theo doanh thu theo ngành Do cần bổ sung c c tiêu chí để trình lọc, phân tích liệu chi tiết, hiệu Có đan xen lựa chọn nhiều tiêu chí với Ngoài xây dựng thêm số tiêu chí để lọc liệu cho thiết thực với công t c Marketing lọc đồng thời nhiều tiêu chí để tìm nhóm khách hàng có tiềm Bên cạnh sách Marketing riêng cho đối tƣợng khách hàng Muachung cần trọng tới dịch vụ cộng thêm, dịch vụ hậu sử dụng dịch vụ để phát huy hiệu kinh doanh nhƣ lĩnh vực phụ thêm Hiện nay, thị trƣờng thƣơng mại điện tử cạnh tranh gay gắt, khách hàng trọng đến trọng tới chất lƣợng dịch vụ giá trị gia tăng Chính vậy, Muachung phải có sách Marketing phù hợp 79 3.2.3 Giải pháp chăm sóc khách hàng E –CRM Công t c chăm sóc kh ch hàng Muachung đơn giản chƣa thực tạo đƣợc điểm kh c biệt thực so với c c doanh nghiệp ngành kh c Quy chế chăm sóc kh ch hàng đến chƣa thực hiệu chƣa tạo đƣơc lòng trung thành kh ch hàng với doanh nghiệp Để hoàn thiện công t c doanh nghiệp thực số giải ph p sau: - Xây dựng hệ thống tích điểm thƣờng kh ch hàng thƣờng xuyên: Việc xây dựng hệ thống tích điểm giúp kh ch hàng trung thành với doanh nghiệp kh ch hàng chi dùng nhiều cho c c sản phẩm dịch vụ Muachung - Xây dựng quy trình chuẩn cho nhân viên qu trình chăm sóc kh ch hàng Đào tạo đồng cho nhân viên th i độ với kh ch hàng nhƣ quy trình b n hàng chăm sóc kh ch hàng Văn ho dịch vụ kh ch hàng thể xuyên suốt toàn hệ thống thể cho triết lý kinh doanh định hƣớng kh ch hàng doanh nghiệp Văn ho thể việc luôn tìm hiểu thoả mãn mong muôn kh ch hàng dƣới góc độ hình thức Những điều kh ch hàng mong muốn đƣợc chia thành hai nhóm khác nhau: Nhóm thứ nhất: Kh ch hàng muốn dịch vụ cốt lõi hoạt động kinh doanh doanh nghiệp thực đ p ứng nhu cầu họ thực xúng đ ng với lựa chọn chi phí bỏ họ C c kh ch hàng mong đợi dịch vụ hậu sau b n hàng doanh nghiệp thực tiện lợi Tuy nhiên yếu tố yếu tố kể giúp doanh nghiệp tạo trung thành kh ch hàng nhƣ khiến họ nói với ngƣời xung quanh sản phẩm dịch vụ bạn tốt đến mức Kh ch hàng đón nhận dịch vụ cốt lõi c ch đƣơng nhiên họ nghĩ họ không cần phải trung thành hay nói tốt doanh nghiệp Vì để tạo văn ho riêng dịch vụ kh ch hàng Muachung cần phải tạo tính c nhân cho c c sản phẩm dịch vụMuachung cung ứng 80 Nhóm thứ hai nhóm trọng điểm: Những kh ch hàng thực thực - thực muốn qua giúp Muachung có đƣợc lòng trung thành họ nhƣ khiến kh ch hàng nói điều tuyệt vời sản phẩm dịch vụ bạn với ngƣời xung quanh là: Sự thân thiện giao tiếp với khách hàng Khi c c kh ch hàng giao thiệp với Muachung mặt đối mặt hay qua điện thoại họ muốn nhận đƣợc hồi âm lời đ p lại c ch thân thiện Việc làm thiết thực Nhân viên Muachung cần mặt giọng nói thật thân thiện lịch Tạo cảm gi c thân thiện cho kh ch hàng họ đến giao dịch địa điểm nhiệm vụ triết lý làm việc nhân viên Muachung Khách hàng muốn cảm thấy trung tâm Họ biết Muachung có nhiều kh ch hàng kh c nhƣng họ thực yêu quý doanh nghiệp doanh nghiệp khiến họ cảm thấy thực trung tâm quan trọng với Muachung Luôn tạo cho kh ch hàng cảm gi c họ thực quan trọng ph t triển Muachung luôn đặt kh ch hàng vào vị trí trung tâm mối quan hệ Khách hàng muốn lắng nghe họ nói C c kh ch hàng thƣờng có ấn tƣợng không tốt với biết giải c c lời phàn nàn mà không thực lắng nghe họ nói Chúng ta biết khó để có chuẩn mực tất c c nhân viên nhân viên làm việc căng thẳng cảm thấy mệt mỏi thƣờng quan s t kh ch hàng đến giao dịch họ thƣờng có thói quen làm việc theo nguyên tắc quy định thƣờng lắng nghe kh ch hàng Hiện tƣợng diễn nhiều c c cửa hàng chí trụ sở Muachung thƣờng xuyên nghe thấy tiếng tranh cãi kh ch hàng nhân viên Kh ch hàng hàng có lý để bào chữa cho họ điều quan trọng họ muốn nhân viên lắng nghe họ Hậu mãi: Khi vƣớng mắc hay vấn đề ph t sinh kh ch hàng muốn nhanh chóng đƣợc bạn giúp đỡ để giải vấn đề họ Kh ch hàng không 81 muốn nghe lời xin lỗi lời tra hỏi xem phải chịu tr ch nhiệm xảy cố họ muốn đƣợc khắc phục thật nhanh Khi kh ch hàng liên lạc với Muachung để tìm trợ giúp nhanh chóng trả lời sau vấn đề chƣa đƣợc giải đ p nên có lịch hẹn chủ động liên lạc lại với kh ch hàng c ch nhanh Chủ động hỏi khách hàng dịch vụ cung cấp: Theo nghiên cứu cho thấy: "- 96% kh ch hàng không thỏa mãn không trực tiếp phàn nàn với nhà cung cấp - 90% kh ch hàng bất mãn không quay trở lại - Một kh ch hàng không hài lòng kể điều với ngƣời kh c" Những số liệu thống kê cho thấy phần lớn kh ch hàng không tự động giãi bày với công ty nỗi thất vọng họ chất lƣợng dịch vụ Họ đơn giản rời bỏ công ty không quay lại Nếu không hỏi kh ch hàng chất lƣợng dịch vụ cung cấp hành động theo giả định sai lầm tự cho phép giảm chất lƣợng dịch vụ có lời than phiền Tuy nhiên kh ch hàng đƣa lời than phiền công ty nên xử lý lời than phiền c ch thực Nên có phối hợp c c phòng ban c c chi nh nh nhận đƣợc lời phàn nàn để sửa đổi điều chỉnh hợp lý Nhìn chung xây dựng văn ho chuẩn dịch vụ kh ch hàng vấn đề sớm chiều thành công đƣợc Nó phải xuất ph t từ nội doanh nghiệp từ cấp lãnh đạo tới nhân viên bảo vệ Do cần phải đƣợc xây dựng từ tảng th i độ ý thức phục vụ kh ch hàng thành viên doanh nghiệp 3.2.4 Giải pháp giải khiếu nại E-CRM Về quy trình giải khiếu nại, với khiếu nại xuất phát từ dịch vụ Muachung nhƣ giao hàng chậm, lỗi ví điện tử…c c khiếu nại đƣợc giải nhanh chóng vòng 24h, nhiên khiếu nại NCC quy trình 82 thời gian quy định cụ thể hƣớng giải nên khiên kh ch hàng không hài lòng Về vấn đề Muachung cần: - Phối hợp chặt chẽ với NCC Cần quy định điều khoản giải khiếu nại hợp đồng quy trình xử lý rõ ràng để công việc diễn nhanh chóng - Thiết lập phần mềm để chuyển vấn đề sang tài khoản NCC có khiểu nại từ phía khách hàng - Quy định thời gian xử lý đề xuất vòng ngày từ có khiếu nại xảy 3.2.5 Giải pháp bán hàng E-CRM Có thể thực c c giải ph p hoàn thiện quy trình b n hàng cửa hàng nhƣ b n hàng online Hiện quy trình b n hàng cửa hàng nhanh gọn đ p ứng đƣợc nhu cầu kh ch hàng nhiên c c đơn hàng đặt giao hàng tận nơi qu trình giao hàng chậm cụ thể là: - Với phiếu điện tử: thời gian giao nhận vòng đến ngày - Với sản phẩm: thời gian giao nhận vòng từ 2-5 ngày Quá trình giao hàng thực tế nhƣ chậm chƣa phù hợp qu trình chờ đợi kh ch hàng đổi ý hủy đơn hàng lúc Do tỉ lệ hủy đơn hàng cao Để khắc phục tình trạng cần xây dựng tool e-CRM hợp lý để sau x c nhận đơn hàng kh ch hàng muốn mua cần đẩy thông tin tới phận kho để kiểm tra hàng kho chuyển tớ phận giao nhận để thúc đẩy qu trình giao hàng diễn nhanh Về vấn đề to n online: Hiện kh ch hàng to n online ví điện tử qua cổng to n Sohapay Muachung 3% tỉ lệ to n lỗi (thanh to n thành công nhƣng không nhận đƣợc phiếu điện tử to n lỗi không thành công ) Do cần cải thiển hệ thống to n để việc to n online diễn nhanh chóng x c 83 3.2.6 Các giải pháp hỗ trợ khác a Giải pháp công nghệ C c liệu x c có đƣợc bắt nguồn từ tảng công nghệ đắn C c quy tắc việc quản lý kh ch hàng hiệu nên đƣợc thực nghiệm tất c c tổ chức dù nhỏ hay lớn Nhân tố kh c th i cực nhu cầu công nghệ hỗ trợ cho c c nỗ lực Quản trị quan hệ kh ch hàng Theo với doanh nghiệp dịch vụ ngành thƣơng mại điện tử nhu cầu Quản trị quan hệ kh ch hàng lớn đa dạng Tuy nhiên, công nghệ đồ sộ nhƣng ứng dụng không hiệu dẫn đến hệ cho Doanh nghiệp thƣơng mại điện tử Có nhiều công ty lớn phải đầu tƣ hàng triệu đô la để dọn dẹp tổ chức lại c c khối liệu khổng lồ nhằm xây dựng tảng liệu giải ph p hợp lý hỗ trợ hoạt động kinh doanh Bên cạnh việc xây dựng sở liệu kh ch hàng theo chuẩn mực Marketing sở liệu cần phải có thời gian đòi hỏi kh nhiều chi phí doanh nghiệp cần phải có môi trƣờng sở hạ tầng phù hợp với ph t triển công nghệ quản lý kh ch hàng Do cần phải ph t triển sở hạ tầng công nghệ phù hợp: - Thiết lập trì công nghệ (Software & Hardware) để thực đạt đƣợc tầm nhìn chiến lƣợc dự n Quản trị quan hệ kh ch hàng: Xây dựng phần mềm trì sở liệu KHÁCH HÀNG công cụ phân tích liệu – OLAP/Mining công cụ chia sẻ liệu “Workflow” - Tăng cƣờng An ninh: Xây dựng hệ thống bảo mật đảm bảo nguyên tắc bảo mật thông tin kh ch hàng xây dựng hệ thống bảo mật thông tin c nhân xây dựng BCP (Business Continuity Plan) & DRP (Disaster recovery Plan) - Hệ thống công nghệ đảm bảo tính linh hoạt an toàn: Áp dụng EA (Enterprise Architecture) tăng cƣờng c c quy trình quản lý công nghệ - “Outsource” IT thực hoạt động số công đoạn thích hợp: Duy trì thực “Outsource” IT 84 b Giải pháp quản lý đào tạo Nhiệm vụ đào tạo nhân viên thƣờng bị c c doanh nghiệp xếp xuống khâu cuối toàn qu trình Đào tạo khâu nhận đƣợc nguồn ngân s ch đƣợc tiến hành vào phút chót toàn qu trình ứng dụng đƣợc hoàn tất Nhân viên cần đƣợc đào tạo cần thời gian để thích nghi với chiến lƣợc hệ thống nhƣ qu trình ứng dụng trở nên nhanh chóng Trên thực tế c c doanh nghiệp cần tiến hành đào tạo nhân viên họ định lựa chọn giải ph p phần mềm nghĩa khâu Nhân viên nên đƣợc đào tạo làm quen với hệ thống từ ban đầu điều giúp họ cảm nhận phần qu trình Đảm bảo tính chuyên nghiệp tin cậy cung cấp thông tin x c giải đ p đƣợc c c thắc mắc kh ch hàng Nội dung đào tạo: - C c sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp cung cấp - Hƣớng dẫn thiết bị (hộp thƣ thoại kết hợp điện thọai m y tính ) - Công việc kỹ c c nhân viên - Đào tạo số nghiệp vụ Ngay từ đầu khó để doanh nghiệp phổ biến hệ thống Quản trị quan hệ kh ch hàng sâu rộng tới toàn doanh nghiệp Tốt hết nên đặt trọng tâm qu trình vào phận sau tiến hành với c c phận lại Chờ đợi hiệu ứng lan truyền xuất Chi nh nh nên chọn phận mà quản lý phận ngƣời chịu tr ch nhiệm với hệ thống ngƣời hiểu đƣợc ích lợi hệ thống mang lại nên phận hƣởng lợi nhiều từ hệ thống Quản trị quan hệ kh ch hàng Không tốt phận mũi nhọn đƣợc lãnh đạo lãnh đạo hiểu biết hào hứng tham gia qu trình ứng dụng Ngay c c phận kh c doanh nghiệp nhận thấy thành công hệ thống Quản trị quan hệ kh ch hàng mang lại phận p dụng họ tình nguyện làm theo Nhân viên dự n Quản trị quan hệ kh ch hàng nên đƣợc tuyển chọn đào tạo theo quy trình am hiểu nhiệm vụ am 85 hiểu kh ch hàng Công việc đào tạo nhân viên nên đƣợc bắt đầu từ mà hệ thống đƣợc triển khai theo nhiều giai đoạn Đối với chi nh nh phòng giao dịch cần có c n chuyên tr ch hoạt động Quản trị quan hệ kh ch hàng đƣợc p dụng đơn vị thực theo chiến lƣợc định hƣớng tập trung vào kh ch hàng Công t c đào tạo cần đảm bảo số yêu cầu sau: - Đào tạo nhận thức th i độ kỹ giao tiếp với kh ch hàng chủ yếu Bởi mặt ngân hàng việc thiết lập c c mối quan hệ kh ch hàng - Đào tạo kiến thức kỹ phân tích đ nh gi sở liệu kh ch hàng - Đào tạo toàn hệ thống nhân viên chiến lƣợc Quản trị quan hệ kh ch hàng ngân hàng định hƣớng ph t triển quan hệ kh ch hàn 86 KẾT LUẬN Luận văn nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng website Muachung.vn từ đề phƣơng hƣớng, giải pháp mang tính chất thực tế, hiệu vận dụng vào hoạt động quản trị quan hệ kh ch hàng điện tử website Muachung.vn nhằm nhấn mạnh nhận biết qu trình chăm sóc kh ch hàng dồn sức vào việc nâng cao trung thành KH Bên cạnh tiến hành phƣơng ph p quản lý khác với nhóm KH nhằm nâng cao hiệu kinh doanh tăng doanh thu, lợi nhuận, giảm chi phí cho công tác tìm kiếm KH Luận văn giải đƣợc số vấn đề sau: - Hệ thống làm rõ KH Nền tảng quản trị quan hệ KH quản trị quan hệ KH điện tử, yếu tố c c bƣớc thực hoạt động E-CRM - Phân tích đ nh gi hoạt động quản trị quan hệ kh ch hàng điện tử Muachung.vn, rút kết đạt đƣợc hoạt động cần khắc phục dể phát triển hoạt động quản trị quan hệ KH điện tử x c định sở thực tiễn cho việc đề xuất giải pháp kiến nghị Quá trình nghiên cứu hoàn thành luận văn t c giả cố gắng vận dụng tối đa kiến thức đƣợc truyền đạt từ nhà khoa học Học viện Công nghệ Bƣu Viễn thông Tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành tới thầy, cô gi o đặc biệt cô gi o TS Ao Thu Hoài tận tình giúp đỡ để hoàn thành công trình nghiên cứu Trong khuôn khổ giới hạn luận văn tốt nghiệp cao học, khả kiến thức hạn chế, tác giả mong nhận đƣợc đóng góp ý kiến thầy cô gi o đồng nghiệp 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Trƣơng Đình Chiến (2009) Quản trị quan hệ kh ch hàng Nhà xuất Phụ nữ [2] Trƣơng Đình Chiến (2010) Quản trị Marketing Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân [3] Nguyễn Văn Dũng (2007) Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất giao thông vận tải, Hà Nội [4] Jill Dyché (2010), Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng, NXB Tổng hợp TP.HCM, TP HCM [5] Hoàng Thị Giang (2012), “Quản trị quan hệ khách hàng tổng công ty Bưu Việt Nam”, Luận văn Thạc sĩ – Học viện Công nghệ Bƣu Viễn thông [6] Ao Thu Hoài (2013) E-Marketing, Phòng nghiên cứu đào tạo Marketing, Học viện công nghệ Bƣu Viễn Thông [7] Ao Thu Hoài (2015), Thương Mại điện tử , NXB Thông tin & Truyền thông, Hà Nội [8] Lƣu Thị Thu Hƣờng (2012), eBusiness and eCommerce – Quản trị theo chuỗi giá trị số, Đại học kinh tế Quốc dân, Hà Nội [9] Philip Kotler (2013) Quản trị Marketing Nhà xuất Lao động xã hội [10] Andreas Meier, Henrik Stormer (2009), eBusiness and eCommerce, Spinger [11] Nguyễn Thị Phƣơng (2006) Tiếp cận khách hàng, Nhà xuất Lao động, Hà Nội [12] Trần Thị Thập (2012), Quản trị bán hàng, Nhà xuất bàn Thông tin truyền thông, Hà Nội [13] Nguyễn Thị Minh Trang (2014), “Quản trị mối quan hệ khách hàng Viettel Telecom”, Luận văn Thạc sĩ – Đại học Ngoại Thƣơng [14] Báo cáo tổng kết hoạt động năm 2015 công ty Cổ phần VCcorp Tài liệu nội [15] Các website tham khảo - http://www.crmvietnam.com 88 - https://vi.wikipedia.org/wiki/Trang_Ch%C3%ADnh - http://www.vecom.vn/ - https://vccorp.vn/ 89 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MUACHUNG.VN Kính gửi: Quý khách hàng Tôi Nguyễn Thị Phƣợng học viên Khoa Quản trị kinh doanh Học viện Công nghệ Bƣu Viến thông Hiện thực đề tài nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ Muachung Nhằm mục đích thu thập ý kiến đóng góp phản hồi Quý khách, mong Quý kh ch dành chút thời gian để trả lời c c câu hỏi bên dƣới nhằm giúp hoàn thiện nghiên cứu nhƣ công ty cải thiện nâng cao chất lƣợng phục vụ ngày tốt Tên khách hàng: Số điện thoại: Để trả lời câu hỏi Quý khách vui lòng đánh dấu khoanh tròn vào ô trống bên cạnh đáp án mà Quý khách lựa chọn Quý khách sử dụng dịch vụ Muachung chưa ? 1.Đã sử dụng 2.Chƣa sử dụng Nếu sử dụng: Qúy khách vui lòng trả lời câu hỏi bảng dƣới Nếu chƣa sử dụng: Cảm ơn quý khách đọc bảng khảo sát Quý kh ch biết thông tin Muachung qua kênh nào? Website Báo chí Quảng c o banner facebook Bạn bè ngƣời thân Các kênh khác Giá deal Muachung so với thị trƣờng nhƣ nào? Tốt c c nhà cung cấp kh c Ngang Cao c c nhà cung cấp kh c 90 Dƣới c c khảo s t dịch vụ Mua chung STT Không hài lòng Không có ý kiến Hài lòng Rất hài lòng C c tiêu đ nh gi Th i độ nhân viên bán hàng Muachung Th i độ nhân viên CSKH trực tổng đài Văn phòng Muachung gọn gàng Đăng kí mua sản phẩm Muachung dễ dàng Qúa trình giao sản phẩm phiếu điện tử nhanh chóng Thanh to n online thuận lợi dễ dàng C c thắc mắc khiểu nại đƣợc giải nhanh chóng Mức độ hài lòng 4 4 4 Nếu cho thang điểm từ 01 đến 10 để đ nh gi chất lƣợng dịch vụ Muachung Quý khách đ nh gi điểm? Ý kiến kh c (Ngoài c c nội dung nói Quý kh ch ý kiến kh c vui lòng ghi rõ dƣới ) …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Trân trọng cảm ơn hợp t c Quý kh ch ! Ngày 10 tháng năm 2016 Ngƣời khảo s t Nguyễn Thị Phƣợng