HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG THÔNG QUA PHƯƠNG TIỆN ĐIỆN TỬ (ECRM) TẠI MUACHUNG.VN

HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG THÔNG QUA PHƯƠNG TIỆN ĐIỆN TỬ (ECRM) TẠI MUACHUNG.VNHOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG THÔNG QUA PHƯƠNG TIỆN ĐIỆN TỬ (ECRM) TẠI MUACHUNG.VNHOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG THÔNG QUA PHƯƠNG TIỆN ĐIỆN TỬ (ECRM) TẠI MUACHUNG.VNHOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG THÔNG QUA PHƯƠNG TIỆN ĐIỆN TỬ (ECRM) TẠI MUACHUNG.VNHOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG THÔNG QUA PHƯƠNG TIỆN ĐIỆN TỬ (ECRM) TẠI MUACHUNG.VN

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG NGUYỄN THỊ PHƯỢNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG THÔNG QUA PHƯƠNG TIỆN ĐIỆN TỬ (E-CRM) TẠI MUACHUNG.VN Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI – 2016 ii Luận văn hoàn thành tại: HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG Người hướng dẫn khoa học: TS AO THU HOÀI Phản biện 1: …………………………… Phản biện 2: …………………………………………… Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ tại: Học viện Công nghệ Bưu Viễn thông Vào lúc: …… ; Ngày … Tháng … Năm 2016 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Thư viện Học viện Công nghệ Bưu Viễn thông 1 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong thời đại hội nhập việc sử dụng công cụ công nghệ gia tăng hiệu phục vụ hài lòng khách hàng trở thành định hướng mà tất Doanh nghiệp Việt Nam nỗ lực hướng tới đặc biệt Doanh nghiệp ngành thương mại điện tử Mặt khác ngành thương mại điện tử cạnh tranh ngày nhiều xuất ngày nhiều công ty hoạt động, điển hình đối thủ lớn Lazada với vốn đầu tư nước ngoài, Adayroi Vingroup…Do để củng cố vị trí phát triển Muachung cần có sách, chiến lược với khách hàng hợp lý Thay hoạt động theo phương thức định hướng sản phẩm cần phải định hướng dịch vụ theo khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng điện tử (E-CRM) công cụ hiệu để hỗ trợ Doanh nghiệp theo đuổi định hướng dựa công cụ kinh doanh trực tuyến Xuất phát từ nhu cầu quản lý khách hàng giao dịch trực tuyến lợi ích mà hệ thống mang lại, định tìm hiểu đề tài: “Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng thông qua phƣơng tiện điện tử (E-CRM) Muachung.vn’’ Nhằm hỗ trợ công tác Quản trị quan hệ khách hàng hiệu thông qua việc tạo kết nối trì mối quan hệ tốt với khách hàng Tổng quan vấn đề nghiên cứu Để nâng cao hiệu công tác quản trị khách hàng thông qua phương tiện điện tử (ECRM) Muachung.vn nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng quản trị quan hệ khách hàng thông qua phương tiện điện tử luận văn sử dụng số tài liệu, nghiên cứu sau: Nguyễn Văn Dung, (2007), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Giao thông vận tải Sách gồm 11 chương hệ thống lại kiến thức quản lý quan hệ khách hàng Bao gồm nội dung cách quản lý, chia sẻ liệu Khách hàng, lựa chọn chiến lược CRM, công cụ để tìm hiểu thông tin Khách hàng từ trì phát triển mối quan hệ tốt với Khách hàng Andreas Meier, Henrik Stormer (2009), eBusiness and eCommerce, Quản trị theo chuỗi giá trị số Sách dịch dịch giả Phạm Thị Thanh Hồng (ĐH Bách Khoa HN) 2014 Cuốn sách gồm 10 chương nghiên cứu thành phần chuỗi giá trị mối quan hệ kinh doanh điện tử Trong luận văn tham khảo trực tiếp nội dung Chương E – CRM, có mô hình quản trị quan hệ Khách hàng thông qua phương tiện điện tử Meier & Stormer minh họa phương thức thu hút, kết nối trì lòng trung thành Khách hàng quản trị mối quan hệ đa kênh nhờ hỗ trợ máy tính kho liệu khách hàng Jill Dyché, (2010), Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng, NXB Tổng hợp TP.HCM Cuốn sách gồm phần, 10 chương cung cấp kiến thức bao quát từ cách thức xác định tiến hành quản lý mối quan hệ khách hàng Ao Thu Hoài (2015), Thương Mại điện tử, NXB Thông tin & Truyền thông, Hà Nội Sách gồm chương đề cập đến nội dung tổng quan thương mại điện tử, sở phát triển, hình thức giao dịch thương mại điện tử, hình thức toán điện tử giải pháp để tối ưu hóa trình giao dịch khách hàng Ao Thu Hoài (2013), E- Marketing, Phòng nghiên cứu đào tạo Marketing, Học viện Công nghệ Bưu Viễn thông Tài liệu gồm 11 chương đề cập đến nội dung Marketing trực tuyến Trong chương 11 viết quản lý mối quan hệ với khách hàng Bao gồm nội dung xây dựng mối quan hệ với khách hàng xây dựng khối CRM quy tắc để doanh nghiệp thành công với CRM Nhìn chung công trình có đóng góp định mặt lý luận thực tế cạnh tranh Tuy vậy, chưa có công trình nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng điện tử ngành kinh doanh thương mại điện tử nói chung Muachung.vn nói riêng Tôi xin cam đoan đề tài mới, không trùng lặp với đề tài mà biết Mục đích nghiên cứu Với mục đích nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng thông qua phương tiện điện tử (E-CRM) nên xác định mục tiêu: Mục tiêu thứ xây dựng sở lý luận vững quản trị quan hệ khách hàng quản trị khách hàng thông qua phương tiện điện tử ( E – CRM) Mục tiêu thứ hai phân tích, đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng thông qua phương tiện điện tử (E – CRM) Muachung.vn Mục tiêu thứ ba ngiêu cứu đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động hệ thống quản trị quan hệ khách hàng thông qua phương tiện điện tử (ECRM) Muachung.vn Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: hoạt động quản trị quan hệ khách hàng thông qua phương tiện điện tử (E- CRM) Về không gian: Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng thông qua phương tiện điện tử Muachung.vn thuộc Khối Thương mại điện tử Công ty cổ phần Vccorp Về thời gian: Phạm vi nghiên cứu luận văn nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng thông qua phương tiện điện tử Muachung.vn giai đoạn 20122015, giải pháp để đẩy mạnh hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng thông qua phương tiện điện tử ( E-CRM ) giao đoạn 2016-2020 Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng tập hợp số phương pháp nghiên cứu khác như: - Phương pháp vật biện chứng phương pháp vật lịch sử để làm rõ chất nhân tố tác động đến công tác quản trị quan hệ khách hàng điện tử website Muachung.vn - Phương pháp phân tích so sánh, đối chứng dự báo để tiến hành đánh giá thực trạng - Phương pháp khảo sát nghiên cứu tài liệu sử dụng để thu thập thông tin sở lý thuyết, kinh nghiệm Doanh nghiệp, số liệu thống kê Kêt cấu đề tài Chƣơng 1: Lý luận khách hàng quản trị quan hệ khách hàng thông qua qua phương tiện điện tử ( E – CRM ) Chƣơng 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng thông qua phương tiện điện tử ( E – CRM ) Muachung.vn Chƣơng 3: Một số giải pháp đẩy hoạt động quản trị quan hệ khách hàng thông qua phương tiện điện tử ( E – CRM ) Muachung.vn CHƢƠNG I: LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG THÔNG QUA PHƢƠNG TIỆN ĐIỆN TỬ (ECRM) 1.1 Các lý luận khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng Khách hàng cá nhân hay tổ chức mà hành động họ tác động đến việc mua sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp Khách hàng người đưa đến cho mong muốn họ Nhiệm vụ phải xử lý mong muốn để làm lợi cho khách hàng cho công ty 1.1.2 Phân loại khách hàng Dựa vào hành vi mua hàng mà người ta phân biệt đâu khách hàng tiêu dùng đâu khách hàng tổ chức 1.1.3 Vai trò khách hàng Doanh nghiệp “Khách hàng mục tiêu, người định sống doanh nghiệp” Thật vậy, khách hàng người tiêu thụ sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Doanh nghiệp kinh doanh mà chẳng mong muốn tiêu thụ sản phẩm dịch vụ Chính khách hàng người bỏ tiền để mua sản phẩm dịch vụ đem lại thu nhập cho doanh nghiệp 1.2 Quản trị quan hệ khách hàng Trong hoạt động kinh doanh quản lý hành chính, công ty có mối quan hệ với khách hàng, với đối tác kinh doanh mà phải làm việc, phục vụ cộng tác Những mối quan hệ diễn hai đội ngũ: bên nhân viên công ty bên khách hàng, đối tác kinh doanh có quan hệ với công ty Vì vậy, công ty cần có hệ thống quản lý cho vừa tạo điều kiện cho nhân viên thực thi tốt mối quan hệ với khách hàng, vừa giúp cho việc quản lý khách hàng hiệu Và CRM đời từ lúc phục vụ hai yêu cầu 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng CRM viết tắt Customer Relationship Management - Quản trị quan hệ khách hàng CRM trình bao gồm thiết ập mục tiêu, nỗ lực thực hiện, phục vụ, trì xây dựng quan hệ lâu dài với khách hàng [6, tr.316] 1.2.2 Mục đích quản trị quan hệ khách hàng Về bản, xây dựng quy trình CRM nhằm đạt mục tiêu cốt lõi sau: - Nắm bắt thông tin khách hàng: mối liên hệ, đặc điểm hành vi khách hàng trước băt đầu giao dịch - Phân loại khách hàng theo nhiều góc độ: đặc điểm nhân khẩu, giá trị kinh doanh, trạng thái hành vi… làm sở để lập kế hoạch chiến lược: định vị, Marketing, chiến lược… - Hoạch định chiến lược, ngân sách đầu tư cho quan hệ khách hàng, nhóm khách hàng chiến lược, nhóm khách hàng khả sinh lợi 1.2.3 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng CRM có khái cạnh, tự động kiểm soát việc bán hàng, tự động quản lý thị trường chăm sóc khách hàng Khía cạnh diễn chủ yếu thị trường B2B, khía canh hai ba quan trọng thị trường Quản lý lực lượng bán hàng tự động Marketing tự động Dịch vụ khách hàng 1.2.4 Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng số DN Công ty nguồn lực công nghệ (Technology Resource) Việt Nam Công ty trách nhiệm hữu hạn sản xuất thương mại dịch vụ Tin học 1.3 Quản trị quan hệ khách hàng thông qua phƣơng tiện điện tử (E-CRM) 1.3.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng thông qua phƣơng tiện điện tử (E-CRM) eCRM quản lý mối quan hệ khách hàng “ điện tử” đơn giản CRM dựa tảng web [4, tr.35] Thuật ngữ e-CRM (Electronic Customers Relationship Management) mô tả kết hợp phần cứng, Internet, phần mềm ứng dụng cam kết lãnh đạo để đáp ứng yêu cầu quản lý quan hệ khách hàng e-CRM có nhiều hình thức khác e-CRM hoạt động e-CRM phân tích Nếu e-CRM hoạt động đóng vai trò quan trọng hiệu kinh doanh doanh nghiệp cách tạo tương tác khách hàng doanh nghiệp dựa tảng công nghệ Internet, thư điện tử, điện thoại, fax…thì e-CRM phân tích lại giúp doanh nghiệp nhận biết khách hàng tiềm thông qua việc phân tích sở liệu khách hàng để tạo hội kinh doanh 1.3.2 Vai trò quản trị quan hệ khách hàng thông qua phƣơng tiện điện tử (E-CRM) Đối với doanh nghiệp, việc phát triển quản trị mối quan hệ với khách hàng, đồng thời cung cấp dịch vụ tốt giúp doanh nghiệp gia tăng hội bán hàng có thêm nhiều khách hàng trung thành Bên cạnh đó, hiểu rõ thông tin khách hàng giúp doanh nghiệp gia tăng lợi nhuận cắt giảm phần không nhỏ chi phí, thời gian khâu marketing hay bán hàng 1.3.3 Các chức quản trị quan hệ khách hàng thông qua phƣơng tiện điện tử (E-CRM) Nhờ hệ thống e-CRM, nhân viên giao dịch dễ dàng nhận nhiều đối tượng khách hàng, phối hợp với phận kỹ thuật khác công ty thực hoạt động maketing, bán hàng cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm tối ưu hoá lợi nhuận mang lại thoả mãn cao cho khách hàng e-CRM giúp ban lãnh đạo công ty xem xét, đánh giá hiệu công việc nhân viên để đưa sách khen thưởng kỷ luật Nhìn chung, e-CRM có chức sau: - Chức Giao dịch - Chức Phân tích - Chức Lập kế hoạch - Chức Khai báo quản lý - Chức Quản lý việc liên lạc - Chức lưu trữ cập nhập - Chức Hỗ trợ dự án - Chức Thảo luận - Chức Quản trị 1.3.4 Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng thông qua phƣơng tiện điện tử (E-CRM) theo mô hình Meier & Stormer a Quản lý quan hệ khách hàng bậc phân tích Quản lý quan hệ khách hàng bậc phân tích bao gồm việc thu thập, xây dựng sở liệu khách hàng, từ thông tin khách hàng đưa phân tích nhu cầu, thói quen, hành vi khách hàng để có chiến lược kinh doanh phù hợp Thiết lập hồ sơ khách hàng Các bước phân tích khối liệu Quy trình khai thác liệu b Quản lý quan hệ khách hàng bậc tác nghiệp Quản lý quan hệ khách hàng bậc tác nghiệp bao gồm hoạt động: - Marketing CRM - Bán hàng CRM - Dịch vụ: Chăm sóc khách hàng, giải khiếu nại… 2.2 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng điện tử Muachung.vn 2.2.1 Thu thập, quản lý liệu khách hàng E –CRM Thu thập, quản lý liệu khách hàng E –CRM CRM bậc phân tích chiến thuật bao gồm việc: phân tích xây dựng mô hình, thiết lập kho liệu khách hàng, thu thập liệu tương tác từ đưa đánh giá dự báo để hoạt động kinh doanh hiệu Thiết lập hồ sơ khách hàng Thu thập thông tin trực tiếp: Thu thập thông tin website Nội dung sở liệu khách hàng Sau có thông tin khách hàng qua cách, thông tin khách hàng đưa vào sở liệu để tiện cho việc quản lý - Thông tin khách hàng khách hàng tiềm - Lịch sử giao dịch - Thông tin sản phẩm - Thông tin mô tả thị trường Nguồn thông tin: Nhân viên cửa hàng, dự án nghiên cứu thị trường, website doanh nghiệp, nguồn khác 2.2.2 Marketing dựa E –CRM Từ liệu thu thập, phân tích e-CRM tiến hành hoạt động Marketing Dựa eCRM trước lên kế hoạch marketing, nhân viên phụ trách xem xét, tổng hợp phân tích lại số, thống kê khách hàng, xu hướng online khách, thời gian online nguồn truy cập để lựa chọn kênh, phương án quảng cáo hợp lý Các kênh Marketing Muachung: có hình thức - Quảng cáo banner Admicro - Bài PR - Email Marketing - Quảng cáo Faceboook Quy trình Marketing Muachung Bước 1: Nghiên cứu thị trường 10 Bước 2: Xây dựng kế hoạch Bước 3: Thực kiện Bước 4: Kiểm tra giám sát điều chỉnh - Thu thập liệu khách hàng trở nên dễ dàng hơn, thông tin khách hàng tập trung CSDL - Việc phân tích thị trường, thống kê số: thiết bị online khách hàng, trình duyệt sử dụng, số lượng KH cũ/mới onsite, lượng KH tương tác fanpage, website giúp công tác lập kế hoạch định hướng chi tiết kênh quảng cáo - Việc theo dõi chiến dịch Marketing tiện lợi Thay NV marketing phải gửi báo cáo cập nhật trình chạy quảng cáo cho ban Giám đốc phận liên quan qua mail, e-CRM giúp nhân viên phận liên quan thiết lập quyền quản trị để tự động đăng nhập phầm mềm xem thông tin liên quan, cần thiết cho công việc - Trong trình chạy quảng cáo, hệ thống cập nhật thông tin kênh quảng cáo với liệu bao gồm ngân sách, lượng khách hàng tương tác, lượng đơn hàng thành công kênh Dựa số liệu tổng hợp phân tích hiệu thực chạy kênh, nhân viên Marketing điều chỉnh, thay đổi kế hoạch chạy kênh để có hiệu cao nhất, cụ thể lượt khách hàng tương tác số lượng đơn hàng thành công Từ trình Marketing diễn hiệu 2.2.3 Chăm sóc khách hàng E –CRM Các kênh tiếp nhận thông tin: - Điện thoại: KH gọi trực tiếp lên tổng đài CSKH Muachung, số Hottline - Website: KH comment lên box comment sản phẩm - Facebook: KH comment sản phẩm Dịch vụ fanpage - Email: KH gửi mail thắc mắc đến địa mail: Hotro@muachung.vn contact@muachung.vn Các công việc phòng CSKH Muachung Nghe line Trả lời comment Chăm sóc Nhà cung cấp 11 Khảo sát chất lượng hàng hóa dịch vụ NCC 2.2.4 Giải khiếu nại khách hàng E –CRM Các kênh khiếu nại cho khách hàng - Điện thoại: KH gọi trực tiếp lên tổng đài CSKH Muachung, số Hottline - Website: KH comment lên box comment sản phẩm - Facebook: KH để lại khiếu nại sản phẩm Dịch vụ fanpage - Email: KH gửi mail phản ánh đến địa mail: Hotro@muachung.vn contact@muachung.vn Các vấn đề KH khiếu nại: - Chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ - Khiếu nại nhà cung cấp - Khiếu nại chất lượng dịch vụ Muachung - Nhà cung cấp khiếu nại chất lượng dịch vụ Muachung Ứng dụng e CRM giải khiếu nại: Trước ứng dụng eCRM việc giải khiếu nại tai Muachung thông qua mail Quy trình: nhân viên trực line tiếp nhận khiếu nại KH chuyển tới CS Khiếu nại CS khiếu nại xác minh lại thông tin gửi tới phận liên quan để giải thông qua mail Tuy nhiên với ứng dụng eCRM việc tương tác chuyển thông tin phận liên quan trở nên dễ dàng nhiều CS Khiếu nại cần xác định phận liên quan ấn nút chuyển, nội dung khiếu nại chuyển thẳng tới phận liên quan để giải tool, với việc lưu trữ thông tin CSDL, tất phát sinh khách hàng lưu lại nhật ký xử lý, tất nhân viên chăm sóc khách khách hàng sau nắm rõ lịch sử giao dịch trình tương tác khách hàng với doanh nghiệp 2.2.5 Bán hàng thông qua E –CRM Hiện Muachung bán hàng theo hình thức online ofline Offline: Hệ thống cửa hàng Muachung tỉnh thành Bán hàng Online Đối với khách hàng online quy trình gồm bước - Bước 1: Khách hàng đăng nhập tài khoản đăng kí mua hàng website - Bước 2: Xác nhận đơn hàng (Nhân viên Muachung.vn gọi lại xác nhận thông tin đơn hàng, số lượng, sản phẩm địa giao hàng hình thức toán 12 - Bước 3: Khách hàng toán (với trường hợp khách hàng toán online ví điện tử) - Bước 4: Giao hàng (với khách hàng lựa chọn hình thức giao hàng trả tiền, nhân viên COD thu tiền giao hàng hóa thành công) Các hình thức đặt hàng bao gồm: đặt hàng online website, đặt hàng qua điện thoại Sau ghi nhận đơn đặt hàng, hệ thống đẩy thông báo công việc tới nhân viên Telesale Nhân viên Telesale gọi điện xác nhận lại thông tin đặt hàng khách hàng, ghi nhận lưu ý thời gian giao hàng, hình thức toán khách hàng Telesale tích chọn trạng thái hủy xác nhận cho trạng thái đơn hàng Đối với đơn hàng hủy đẩy đến nhân viên phụ trách để xem xét phân tích tình hình gọi lại cho KH để xác định nguyên nhân Với đơn hàng xác nhân hệ thống đẩy đến phận Kho, COD để check lại hàng giao hàng cho khách hàng Sau giao hàng thu tiền thành công, thông tin nhập đẩy lên hệ thống để lưu trữ để phận liên quan nắm Từ sở liệu khách hàng kết phân tích doanh nghiệp có chiến lược tương tác với nhóm khách hàng chuyên biệt, kế hoạch thực chiến dịch tiếp thị bán hàng Mức độ cá nhân hóa tương tác với khách hàng nâng cao tính chuyên biệt nhóm khách hàng lớn Mức độ cá nhân hóa cao hình thức kinh doanh theo đơn hàng Khi mức độ phục vụ cá nhân hóa khách hàng cao đòi hỏi hệ thống thông tin khách hàng cụ thể mà toàn diện, thường xuyên theo dõi thay đổi nhu cầu khách hàng, nhờ tạo giá trị cho khách hàng, kích thích mua sắm 2.3 Đánh giá chung hoạt động quản trị quan hệ khách hàng thông qua phƣơng tiện điện tử Muachung.vn 2.3.1 Những kết đạt đƣợc Qua phân tích thực trạng hệ thống e-CRM Muachung.vn cho thấy công ty đạt thành công cụ thể sau: - Về quản lý thông tin khách hàng: Việc áp dụng mô hình quản lý CSDL khách hàng tập trung mang lại cho Muachung có nguồn thông tin khách hàng xác có sở để đề xuất chiến lược kinh doanh, marketing hiệu - Về công tác Marketing: Hiệu chương trình Marketing tăng 80% lượng người tương tác số lượng đơn hàng thành công so với giai đoạn trước 2015 13 Muachung chưa áp dụng e-CRM Việc thu thập liệu, phân tích thông tin nhân viên nhanh chóng tiết kiệm ½ thời gian trình nghiên cứu thị trường - Về công tác chăm sóc khách hàng: Áp dụng e-CRM giúp việc quản lý, lưu trữ cập nhật thông tin khách hàng nhanh chóng, thắc mắc khách hàng giải kịp thời, hiệu Ngoài trình CSKH việc biết thông tin, lịch sử giao dịch KH giúp nhân viên hiểu chăm sóc tốt cho KH - Về công tác giải khiếu nại: Các khiếu nại giải kịp thời vòng 24h, đảm bảo thắc mắc, khiếu nại khách hàng giải quyết, hỗ trợ nhanh chóng, giúp khách hàng tin tưởng vào dịch vụ Muachung từ dần hình thành niềm tin, lòng trung thành khách hàng với doanh nghiệp - Về mô hình kỹ thuật, công nghệ áp dụng: Tool Stock với sở dựa công nghệ điện toán đám mây phần đáp ứng nhu cầu công ty quản lý thông tin khách hàng thông tin NCC với lượng thông tin khách hàng, sản phẩm, dịch vụ lớn Hệ thống quản lý giao tiếp với khách hàng, điều hướng gọi đến 2.3.2 Những tồn nguyên nhân - Công tác quản lý thông tin khách hàng chưa chặt chẽ hệ thống quản lý thông tin khách hàng tập trung sử dụng chưa tận dụng hết thông tin từ khối CSDL - Hoạt động CSKH chưa chuyên nghiệp bản, chất lượng chưa theo kịp đòi hỏi khách hàng - Trong công tác giải khiếu nại: công ty tập trung lại đầu mối để giải khiếu nại vòng 24h, nhiên hoạt động khiếu nại dịch vụ Muachung lỗi ví điện tử, giao hàng chậm giải nhanh chóng khiếu nại Nhà cung cấp cần nhiều thời gian để đàm phán giải - Hạn chế với mô hình kỹ thuật công nghệ CRM áp dụng: - Hạn chế khả thực nội dung e-CRM – Marketing: Hệ thống CRM công ty chưa cho phép đánh giá khách hàng theo hành vi mua hàng Chưa giúp nhà quản trị việc đưa dự báo mức độ thay đổi khách hàng xu hướng mua hàng, tần suất mua, dịch vụ tiện ích tiềm mà khách hàng sử dụng Tiêu chuẩn phân loại khách hàng đơn giản: Khách hàng Muachung đa dạng nhiều khách hàng đòi hỏi dịch vụ cá nhân hóa thiết kế 14 đặc điểm dịch vụ theo yêu cầu cá nhân họ, số khác lại cần cung cấp đầy đủ dịch vụ cho họ Hệ thống Muachung dựa vào doanh số tính phân loại chưa có cách xử lý số liệu theo hướng có lợi cho doanh nghiệp - Hạn chế khả thực nội dung CRM – phân tích: Khả kết xuất liệu mức thô sơ đơn giản theo thao tác yêu cầu người sử dụng thường báo cáo lượng người onsite, xu hướng mua sắm sản phẩm, doanh thu theo nghành…Chưa có khả tự động đưa cảnh báo nguy hiểm, hay thông tin thay đổi xu hướng mua sắm khách hàng Từ chưa có khả hỗ trợ nhà quản trị công tác định ngắn hạn dài hạn Nguyên nhân tồn Nguyên nhân khách quan - Hoạt động cạnh tranh thị trường diễn ngày gay gắt thêm nhiều doanh nghiệp tham gia thị trường, đối thủ cạnh tranh xuất ngày nhiều, đặc biệt DN có tiềm lực tài khả đầu tư lớn Lazada Adayroi - Sự suy giảm kinh tế nước giới, thu nhập người dân giảm làm giảm nhu cầu mua sắm, tiêu dùng - Niềm tin khách hàng chưa củng cố, tượng lừa đảo việc sản phẩm bán online khác với thực tế làm khách hàng đắn đo mua hàng Nguyên nhân chủ quan - Hoạt động Marketing Muachung đầu tư chi phí quảng cáo dẫn đến hiệu quảng cáo không cao, thương hiệu ngày giảm sút mắt người tiêu dùng - Chưa có cải tiến để phù hợp với tính thay đổi thị trường - Đội ngũ nhân viên nâng lên trình độ thiếu kỹ thuật đầu ngành, đặc biệt đội ngũ chuyên gia quản lý kinh tế lĩnh vực thương mại điện tử 15 CHƢƠNG III: ĐỀ XUẤT PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG THÔNG QUA PHƢƠNG TIỆN ĐIỆN TỬ (E-CRM) TẠI MUACHUNG.VN 3.1 Định hƣớng phát triển hoạt động quản trị quan hệ khách hàng thông qua phƣơng tiện điện tử Muachung.vn Với mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ thương mại điện tử hàng đầu Việt Nam Muachung coi sáng tạo tiên phong mục tiêu hàng đầu Đó không tiên phong mặt công nghệ mà sáng tạo triết lý kinh doanh, thấu hiểu thỏa mãn nhu cầu khách hàng Chiến lược CRM Muachung áp dụng: Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng thông qua dịch vụ khách hàng, dựa định hướng khách hàng trung tâm 3.2 Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng thông qua phƣơng điện tử Muachung.vn 3.2.1 Giải pháp thu thập, quản lý liệu khách hàng E–CRM Biện pháp quản lý thông tin khách hàng Hoàn thiện CSDL khách hàng: Trước tình trạng thông tin khách hàng chưa đồng (thông tin KH mua hàng cửa hàng bao gồm tên số điện thoại thông tin lấy từ liệu tài khoản website gồm trường email số điện thoại…) xác, công ty cần thực số biện pháp khắc phục Trước hết công ty cần xác định rõ CSDL đầy đủ thống khách hàng Các thông tin cần kết hợp lưu trữ cách thống có khả phân loại, trích xuất liệu cần thiết khách hàng khách hàng tiềm năng… Trong phạm vi luận văn học viên đề xuất CSDL khách hàng sau Bổ sung thông tin khách hàng : - Đối với khách hàng mua cửa hàng: Hiện nhân viên bán hàng xin tên số điện thoại khách hàng để nhập lên hệ thống Tuy nhiên có trường liệu thông tin CSDL sơ sài, Do nên thiết kế phiếu mua hàng để khách hàng điền thông tin lúc chờ toán 16 Các thông tin bao gồm: Tên, giới tính, số điện thoại, email, địa giao hàng (nếu giao hàng theo phương pháp COD) Sau nhân viên cửa hàng Muachung nhập thông tin khách hàng cung cấp lên CSDL bổ sung thêm thông tin sản phẩm, hình thức toán khách hàng - Đối với khách hàng mua online: Các trường liệu website yêu cầu KH nhập bao gồm: Tên, giới tính, số điện thoại, email, địa giao hàng (nếu giao hàng theo phương pháp COD) Như trường liệu đầy đủ dễ đồng khách mua hàng hai hình thức thông tin khách hàng đầy đủ giống Sử dụng lưu trữ hồ sơ khách hàng Mọi hoạt động giao dịch khách hàng phận công ty cần cập nhật thông tin vào data liệu khách hàng Nhật ký giao dịch trình liên hệ với khách hàng cập nhật để nhân viên xử lý phát sinh giao dịch bán hàng với khách hàng sau nắm rõ thông tin, thói quen, nhu cầu khách hàng Từ làm hài lòng tăng độ trung thành khách hàng với công ty Về sử dụng hồ sơ khách hàng: cần thiết kế công cụ tìm kiếm hồ sơ khách hàng chuyên việt Hiện phòng CSKH tìm kiếm thông tin khách hàng theo số điện thoại, nhiên gặp khó khăn khách hàng dùng nhiều số điện thoại không nhớ số dùng để kích hoạt tài khoản Muachung Do nên thiết kế chức tìm kiếm hồ sơ khách hàng theo email Ngoài phát sinh liên hệ với số điện thoại khác khách hàng , nhân viên Muachung cần cập nhật thêm thông tin số điện thoại để công tác CSKH dễ dàng , thuận lợi 3.2.2 Giải pháp Marketing E-CRM Khi áp dụng mô hình hệ thống CRM hoàn chỉnh, phần mềm CRM có chức lọc danh sách khách hàng phân loại khách hàng dựa tiêu chí cụ thể Các tiêu chí sử dụng để phân loại khách hàng lọc liệu bao gồm: + Phân nhóm theo ngành hàng: Ví dụ ngành điện tử, thời trang, ẩm thực nhà hàng… + Phân nhóm khách hàng theo thời gian : khách hàng tiến hành giao dịch khách hàng chưa giao dịch 17 + Phân nhóm theo giá trị khách hàng mang đến cho công ty: phân theo giá trị lợi nhuận mà khách hàng mang đến cho công ty Muachung sử dụng tiêu chí để phân nhóm khách hàng Nhưng tool Stock Muachung chức lọc phân loại khách hàng chưa rõ ràng chi tiết Phần mềm lọc số tiêu chí theo doanh thu, theo ngành Do cần bổ sung tiêu chí để trình lọc, phân tích liệu chi tiết, hiệu Có đan xen lựa chọn nhiều tiêu chí với Ngoài xây dựng thêm số tiêu chí để lọc liệu cho thiết thực với công tác Marketing lọc đồng thời nhiều tiêu chí để tìm nhóm khách hàng có tiềm Bên cạnh sách Marketing riêng cho đối tượng khách hàng Muachung cần trọng tới dịch vụ cộng thêm, dịch vụ hậu sử dụng dịch vụ để phát huy hiệu kinh doanh lĩnh vực phụ thêm Hiện nay, thị trường thương mại điện tử cạnh tranh gay gắt, khách hàng trọng đến trọng tới chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng Chính vậy, Muachung phải có sách Marketing phù hợp 3.2.3 Giải pháp chăm sóc khách hàng E –CRM Công tác chăm sóc khách hàng Muachung đơn giản chưa thực tạo điểm khác biệt thực so với doanh nghiệp ngành khác Quy chế chăm sóc khách hàng đến chưa thực hiệu chưa tạo đươc lòng trung thành khách hàng với doanh nghiệp Để hoàn thiện công tác, doanh nghiệp thực số giải pháp sau: - Xây dựng hệ thống tích điểm thường khách hàng thường xuyên: Việc xây dựng hệ thống tích điểm giúp khách hàng trung thành với doanh nghiệp khách hàng chi dùng nhiều cho sản phẩm, dịch vụ Muachung - Xây dựng quy trình chuẩn cho nhân viên trình chăm sóc khách hàng Đào tạo đồng cho nhân viên thái độ với khách hàng, quy trình bán hàng, chăm sóc khách hàng Văn hoá dịch vụ khách hàng thể xuyên suốt toàn hệ thống thể cho triết lý kinh doanh định hướng khách hàng doanh nghiệp Văn hoá thể việc luôn tìm hiểu thoả mãn mong muôn khách hàng góc độ, 18 hình thức Những điều khách hàng mong muốn chia thành hai nhóm khác nhau: Nhóm thứ nhất: Khách hàng muốn dịch vụ cốt lõi hoạt động kinh doanh doanh nghiệp thực đáp ứng nhu cầu họ, thực xúng đáng với lựa chọn chi phí bỏ họ Các khách hàng mong đợi dịch vụ hậu sau bán hàng doanh nghiệp thực tiện lợi Tuy nhiên, yếu tố yếu tố kể giúp doanh nghiệp tạo trung thành khách hàng khiến họ nói với người xung quanh sản phẩm, dịch vụ bạn tốt đến mức Khách hàng đón nhận dịch vụ cốt lõi cách đương nhiên họ nghĩ họ không cần phải trung thành hay nói tốt doanh nghiệp Vì vậy, để tạo văn hoá riêng dịch vụ khách hàng Muachung cần phải tạo tính cá nhân cho sản phẩm dịch vụMuachung cung ứng Nhóm thứ hai nhóm trọng điểm: Những khách hàng thực - thực - thực muốn qua giúp Muachung có lòng trung thành họ khiến khách hàng nói điều tuyệt vời sản phẩm dịch vụ bạn với người xung quanh, là: Sự thân thiện giao tiếp với khách hàng Khi khách hàng giao thiệp với Muachung mặt đối mặt hay qua điện thoại, họ muốn nhận hồi âm, lời đáp lại cách thân thiện Việc làm thiết thực Nhân viên Muachung cần mặt giọng nói thật thân thiện lịch Tạo cảm giác thân thiện cho khách hàng họ đến giao dịch địa điểm nhiệm vụ, triết lý làm việc nhân viên Muachung Khách hàng muốn cảm thấy trung tâm Họ biết Muachung có nhiều khách hàng khác họ thực yêu quý doanh nghiệp doanh nghiệp khiến họ cảm thấy thực trung tâm quan trọng với Muachung Luôn tạo cho khách hàng cảm giác họ thực quan trọng phát triển Muachung, luôn đặt khách hàng vào vị trí trung tâm mối quan hệ Khách hàng muốn lắng nghe họ nói Các khách hàng thường có ấn tượng không tốt với biết giải lời phàn nàn mà không thực lắng nghe họ nói Chúng ta biết khó để có chuẩn mực tất nhân viên, nhân viên làm việc căng thẳng cảm thấy mệt mỏi thường quan sát khách hàng đến giao dịch, họ thường có thói quen làm việc theo 19 nguyên tắc quy định thường lắng nghe khách hàng Hiện tượng diễn nhiều cửa hàng, chí trụ sở Muachung thường xuyên nghe thấy tiếng tranh cãi khách hàng nhân viên Khách hàng hàng có lý để bào chữa cho họ, điều quan trọng họ muốn nhân viên lắng nghe họ Hậu mãi: Khi vướng mắc hay vấn đề phát sinh, khách hàng muốn nhanh chóng bạn giúp đỡ để giải vấn đề họ Khách hàng không muốn nghe lời xin lỗi, lời tra hỏi xem phải chịu trách nhiệm, xảy cố, họ muốn khắc phục thật nhanh Khi khách hàng liên lạc với Muachung để tìm trợ giúp, nhanh chóng trả lời sau đó, vấn đề chưa giải đáp nên có lịch hẹn chủ động liên lạc lại với khách hàng cách nhanh Chủ động hỏi khách hàng dịch vụ cung cấp: Theo nghiên cứu cho thấy: "- 96% khách hàng không thỏa mãn không trực tiếp phàn nàn với nhà cung cấp - 90% khách hàng bất mãn không quay trở lại - Một khách hàng không hài lòng kể điều với người khác" Những số liệu thống kê cho thấy phần lớn khách hàng không tự động giãi bày với công ty nỗi thất vọng họ chất lượng dịch vụ Họ đơn giản rời bỏ công ty không quay lại Nếu không hỏi khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp, hành động theo giả định sai lầm tự cho phép giảm chất lượng dịch vụ có lời than phiền Tuy nhiên, khách hàng đưa lời than phiền công ty nên xử lý lời than phiền cách thực Nên có phối hợp phòng ban chi nhánh nhận lời phàn nàn để sửa đổi điều chỉnh hợp lý Nhìn chung, xây dựng văn hoá chuẩn dịch vụ khách hàng vấn đề sớm chiều thành công Nó phải xuất phát từ nội doanh nghiệp từ cấp lãnh đạo tới nhân viên bảo vệ Do vậy, cần phải xây dựng từ tảng thái độ ý thức phục vụ khách hàng thành viên doanh nghiệp 3.2.4 Giải pháp giải khiếu nại E-CRM Về quy trình giải khiếu nại, với khiếu nại xuất phát từ dịch vụ Muachung giao hàng chậm, lỗi ví điện tử…các khiếu nại giải nhanh chóng vòng 24h, nhiên khiếu nại NCC quy trình thời gian quy 20 định cụ thể hướng giải nên khiên khách hàng không hài lòng Về vấn đề Muachung cần: - Phối hợp chặt chẽ với NCC Cần quy định điều khoản giải khiếu nại hợp đồng quy trình xử lý rõ ràng để công việc diễn nhanh chóng - Thiết lập phần mềm để chuyển vấn đề sang tài khoản NCC có khiểu nại từ phía khách hàng - Quy định thời gian xử lý, đề xuất vòng ngày từ có khiếu nại xảy 3.2.5 Giải pháp bán hàng E-CRM Có thể thực biện pháp hoàn thiện quy trình bán hàng cửa hàng bán hàng online Hiện quy trình bán hàng cửa hàng nhanh gọn đáp ứng nhu cầu khách hàng, nhiên đơn hàng đặt giao hàng tận nơi trình giao hàng chậm cụ thể là: - Với phiếu điện tử: thời gian giao nhận vòng đến ngày - Với sản phẩm: thời gian giao nhận vòng từ 2-5 ngày Quá trình giao hàng thực tế chậm chưa phù hợp, trình chờ đợi khách hàng đổi ý hủy đơn hàng lúc Do tỉ lệ hủy đơn hàng cao Để khắc phục tình trạng cần xây dựng tool e-CRM hợp lý để sau xác nhận đơn hàng khách hàng muốn mua cần đẩy thông tin tới phận kho để kiểm tra hàng kho chuyển tớ phận giao nhận để thúc đẩy trình giao hàng diễn nhanh Về vấn đề toán online: Hiện khách hàng toán online ví điện tử qua cổng toán Sohapay Muachung 3% tỉ lệ toán lỗi (thanh toán thành công không nhận phiếu điện tử, toán lỗi không thành công ) Do cần cải thiển hệ thống toán để việc toán online diễn nhanh chóng xác 3.2.6 Các giải pháp hỗ trợ khác a Giải pháp công nghệ 21 Các liệu xác có bắt nguồn từ tảng công nghệ đắn Các quy tắc việc quản lý khách hàng hiệu nên thực nghiệm tất tổ chức, dù nhỏ hay lớn Nhân tố khác thái cực nhu cầu công nghệ hỗ trợ cho nỗ lực Quản trị quan hệ khách hàng Theo đó, với doanh nghiệp dịch vụ ngành thương mại điện tử nhu cầu Quản trị quan hệ khách hàng lớn đa dạng Tuy nhiên, công nghệ đồ sộ ứng dụng không hiệu dẫn đến hệ cho Doanh nghiệp thương mại điện tử Có nhiều công ty lớn phải đầu tư hàng triệu đô la để dọn dẹp tổ chức lại khối liệu khổng lồ nhằm xây dựng tảng liệu giải pháp hợp lý hỗ trợ hoạt động kinh doanh Bên cạnh đó, việc xây dựng sở liệu khách hàng theo chuẩn mực Marketing sở liệu cần phải có thời gian đòi hỏi nhiều chi phí, doanh nghiệp cần phải có môi trường sở hạ tầng phù hợp với phát triển công nghệ quản lý khách hàng Do vậy, cần phải phát triển sở hạ tầng công nghệ phù hợp: - Thiết lập trì công nghệ (Software & Hardware) để thực đạt tầm nhìn chiến lược dự án Quản trị quan hệ khách hàng: Xây dựng phần mềm trì sở liệu KHÁCH HÀNG, công cụ phân tích liệu – OLAP/Mining, công cụ chia sẻ liệu “Workflow” - Tăng cường An ninh: Xây dựng hệ thống bảo mật, đảm bảo nguyên tắc bảo mật thông tin khách hàng, xây dựng hệ thống bảo mật thông tin cá nhân, xây dựng BCP (Business Continuity Plan) & DRP (Disaster recovery Plan) - Hệ thống công nghệ đảm bảo tính linh hoạt an toàn: Áp dụng EA (Enterprise Architecture), tăng cường quy trình quản lý công nghệ - “Outsource” IT thực hoạt động số công đoạn thích hợp: Duy trì thực “Outsource” IT b Giải pháp quản lý đào tạo Nhiệm vụ đào tạo nhân viên thường bị doanh nghiệp xếp xuống khâu cuối toàn trình Đào tạo khâu nhận nguồn ngân sách nhất, tiến hành vào phút chót toàn trình ứng dụng hoàn tất Nhân viên cần đào tạo, cần thời gian để thích nghi với chiến lược mới, hệ thống mới, trình ứng dụng trở nên nhanh chóng Trên thực tế, doanh nghiệp cần tiến hành đào tạo nhân viên họ định lựa chọn giải pháp phần mềm đó, nghĩa 22 khâu Nhân viên nên đào tạo, làm quen với hệ thống từ ban đầu, điều giúp họ cảm nhận phần trình Đảm bảo tính chuyên nghiệp, tin cậy, cung cấp thông tin xác giải đáp thắc mắc khách hàng Nội dung đào tạo: - Các sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp - Hướng dẫn thiết bị (hộp thư thoại, kết hợp điện thọai máy tính ) - Công việc, kỹ nhân viên - Đào tạo số nghiệp vụ Công tác đào tạo cần đảm bảo số yêu cầu sau: - Đào tạo nhận thức, thái độ kỹ giao tiếp với khách hàng chủ yếu Bởi mặt ngân hàng việc thiết lập mối quan hệ khách hàng - Đào tạo kiến thức kỹ phân tích đánh giá sở liệu khách hàng - Đào tạo toàn hệ thống nhân viên chiến lược Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng, định hướng phát triển quan hệ khách hàn 23 KẾT LUẬN Luận văn nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng website Muachung.vn từ đề phương hướng, giải pháp mang tính chất thực tế, hiệu vận dụng vào hoạt động quản trị quan hệ khách hàng điện tử website Muachung.vn nhằm nhấn mạnh nhận biết trình chăm sóc khách hàng dồn sức vào việc nâng cao trung thành KH Bên cạnh đó, tiến hành phương pháp quản lý khác với nhóm KH nhằm nâng cao hiệu kinh doanh, tăng doanh thu, lợi nhuận, giảm chi phí cho công tác tìm kiếm KH Luận văn giải số vấn đề sau: - Hệ thống làm rõ KH Nền tảng quản trị quan hệ KH quản trị quan hệ KH thông qua phương tiện điện tử, yếu tố bước thực hoạt động E-CRM - Phân tích đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng điện tử Muachung.vn, rút kết đạt hoạt động cần khắc phục dể phát triển hoạt động quản trị quan hệ KH điện tử, xác định sở thực tiễn cho việc đề xuất biện pháp kiến nghị Quá trình nghiên cứu hoàn thành luận văn này, tác giả cố gắng vận dụng tối đa kiến thức truyền đạt từ nhà khoa học Học viện Công nghệ Bưu Viễn thông Tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành tới thầy, cô giáo, đặc biệt cô giáo TS Ao Thu Hoài tận tình giúp đỡ để hoàn thành công trình nghiên cứu Trong khuôn khổ giới hạn luận văn tốt nghiệp cao học, khả kiến thức hạn chế, tác giả mong nhận đóng góp ý kiến thầy cô giáo đồng nghiệp [...]... được 1 số vấn đề sau: - Hệ thống và làm rõ KH Nền tảng của quản trị quan hệ KH và quản trị quan hệ KH thông qua phương tiện điện tử, các yếu tố và các bước thực hiện hoạt động E-CRM - Phân tích đánh giá về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại Muachung.vn, rút ra những kết quả đạt được và những hoạt động cần khắc phục dể phát triển hoạt động quản trị quan hệ KH điện tử, xác định cơ sở thực... ngũ chuyên gia quản lý kinh tế trong lĩnh vực thương mại điện tử 15 CHƢƠNG III: ĐỀ XUẤT PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG THÔNG QUA PHƢƠNG TIỆN ĐIỆN TỬ (E-CRM) TẠI MUACHUNG.VN 3.1 Định hƣớng phát triển hoạt động quản trị quan hệ khách hàng thông qua phƣơng tiện điện tử tại Muachung.vn Với mục tiêu trở thành một trong những nhà cung cấp dịch vụ thương mại điện tử hàng đầu Việt Nam... mặt của ngân hàng trong việc thiết lập các mối quan hệ khách hàng - Đào tạo những kiến thức về kỹ năng phân tích và đánh giá đối với cơ sở dữ liệu khách hàng - Đào tạo toàn bộ hệ thống nhân viên về chiến lược Quản trị quan hệ khách hàng của ngân hàng, định hướng phát triển quan hệ khách hàn 23 KẾT LUẬN Luận văn nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng tại website Muachung.vn từ đó đề ra phương hướng,... càng cao thì đòi hỏi một hệ thống thông tin về khách hàng càng cụ thể mà toàn diện, thường xuyên theo dõi sự thay đổi nhu cầu của khách hàng, nhờ đó tạo giá trị cho khách hàng, kích thích mua sắm 2.3 Đánh giá chung về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng thông qua phƣơng tiện điện tử tại Muachung.vn 2.3.1 Những kết quả đạt đƣợc Qua phân tích thực trạng hệ thống e-CRM của Muachung.vn cho thấy công... tiêu hàng đầu Đó không chỉ là sự tiên phong về mặt công nghệ mà còn là sự sáng tạo trong triết lý kinh doanh, thấu hiểu và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Chiến lược CRM của Muachung có thể áp dụng: Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng thông qua dịch vụ khách hàng, dựa trên định hướng khách hàng là trung tâm 3.2 Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng thông qua phƣơng điện. .. chọn hàng trực tuyến, thanh toán trực tuyến, giao hàng, dịch vụ mua hàng b Sơ lược về kinh doanh Nguyên tắc hoạt động của Muachung.vn Bảo đảm an toàn giao dịch Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng c Tổng quan tình hình kinh doanh của Muachung.vn 9 2.2 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại Muachung.vn 2.2.1 Thu thập, quản lý dữ liệu khách hàng trên E –CRM Thu thập, quản lý dữ liệu khách hàng. .. khách hàng, thu thập dữ liệu tương tác từ đó đưa ra đánh giá và các dự báo để hoạt động kinh doanh hiệu quả hơn Thiết lập hồ sơ khách hàng Thu thập thông tin trực tiếp: Thu thập thông tin trên website Nội dung của cơ sở dữ liệu khách hàng Sau khi có được thông tin về khách hàng qua các cách, thông tin khách hàng sẽ được đưa vào cơ sở dữ liệu để tiện cho việc quản lý - Thông tin về khách hàng hiện tại. .. thông qua phƣơng điện tử tại Muachung.vn 3.2.1 Giải pháp về thu thập, quản lý dữ liệu khách hàng trên E–CRM Biện pháp về quản lý thông tin khách hàng Hoàn thiện CSDL khách hàng: Trước tình trạng thông tin khách hàng hiện nay chưa đồng bộ (thông tin về KH mua hàng tại cửa hàng bao gồm tên và số điện thoại còn thông tin lấy từ dữ liệu tài khoản trên website gồm 2 trường email và số điện thoại…) và chính... về khách hàng Các thông tin cơ bản cần được kết hợp và lưu trữ một cách thống nhất và có khả năng phân loại, trích xuất dữ liệu khi cần thiết giữa khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng… Trong phạm vi luận văn học viên đề xuất về CSDL khách hàng như sau Bổ sung thông tin khách hàng : - Đối với khách hàng mua tại cửa hàng: Hiện tại là nhân viên bán hàng sẽ xin tên và số điện thoại của khách hàng. .. nhóm theo ngành hàng: Ví dụ ngành điện tử, thời trang, ẩm thực và nhà hàng + Phân nhóm khách hàng theo thời gian : khách hàng đã tiến hành giao dịch và khách hàng mới chưa giao dịch 17 + Phân nhóm theo giá trị khách hàng mang đến cho công ty: phân theo giá trị lợi nhuận mà khách hàng mang đến cho công ty Muachung đã sử dụng các tiêu chí trên để phân nhóm khách hàng của mình Nhưng hiện tại trên tool