Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ tài chính cá nhân của Công ty Tài chính Prudential Việt NamHoạt động quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ tài chính cá nhân của Công ty Tài chính Prudential Việt NamHoạt động quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ tài chính cá nhân của Công ty Tài chính Prudential Việt NamHoạt động quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ tài chính cá nhân của Công ty Tài chính Prudential Việt NamHoạt động quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ tài chính cá nhân của Công ty Tài chính Prudential Việt NamHoạt động quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ tài chính cá nhân của Công ty Tài chính Prudential Việt Nam
HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG - LÊ ĐÌNH VIỆT HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TÀI CHÍNH CÁ NHÂN CỦA CÔNG TY TÀI CHÍNH PRUDENTIAL VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) HÀ NỘI - NĂM 2016 HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG - LÊ ĐÌNH VIỆT HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TÀI CHÍNH CÁ NHÂN CỦA CÔNG TY TÀI CHÍNH PRUDENTIAL VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS ĐẶNG THỊ VIỆT ĐỨC HÀ NỘI - NĂM 2016 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tác giả luận văn ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG BIỂU v DANH MỤC HÌNH v MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 7 1.1 Khái quát khách hàng 7 1.1.1 Khái niệm khách hàng 7 1.1.2 Phân loại khách hàng 8 1.1.3 Vai trò khách hàng doanh nghiệp 10 1.2 Tổng quan quản trị quan hệ khách hàng .11 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 11 1.2.2 Mục tiêu, đối tượng quản trị quan hệ khách hàng .13 1.2.3 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng 17 1.2.3.1 Nền tảng CRM 17 1.2.3.2 Các yếu tố CRM 18 1.2.3.3 Các bước thực CRM 21 1.2.3.4 Mô hình kim tự tháp Curry .30 1.3 KẾT LUẬN CHƯƠNG 32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TÀI CHÍNH CÁ NHÂN CỦA CÔNG TY TÀI CHÍNH PRUDENTIAL VIỆT NAM .33 2.1 Tổng quan công ty tài Prudential Việt Nam 33 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .33 2.1.2 Các hoạt động kinh doanh chủ yếu công ty 34 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh công ty năm từ 2013 – 2015 35 iii 2.2 Phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ tài cá nhân công ty tài Prudential Việt Nam 37 2.2.1 Mục tiêu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Prudential Finance 38 2.2.2 Đối tượng khách hàng công ty tài Prudential Việt Nam 39 2.2.3 Cơ sở liệu khách hàng 39 2.2.4 Phân tích lựa chọn khách hàng mục tiêu 41 2.2.5 Hoạt động tương tác với khách hàng 45 2.3 Đánh giá chung hoạt động CRM công ty tài Prudential Việt Nam .56 2.3.1 Những kết đạt 56 2.3.2 Những tồn nguyên nhân 58 2.4 KẾT LUẬN CHƯƠNG 60 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TÀI CHÍNH CÁ NHÂN CỦA CÔNG TY TÀI CHÍNH PRUDENTIAL VIỆT NAM .61 3.1 Mục tiêu định hướng kinh doanh công ty tài Prudential Việt Nam giai đoạn 2016 – 2018 .61 3.2 Mục tiêu định hướng hoạt động CRM công ty tài Prudential Việt Nam giai đoạn 2016 – 2018 62 3.3 Các giải pháp hoàn thiện hoạt động CRM công ty tài Prudential Việt Nam 62 3.3.1 Hoàn thiện website Công ty .63 3.3.2 Đẩy mạnh tương tác với khách hàng qua điện thoại email 63 3.3.3 Tương tác nhằm cá biệt hóa khách hàng 65 3.3.4 Xây dựng văn hóa kinh doanh dịch vụ tài tiêu dùng 67 3.3.5 Hoạt động tạo giá trị khác biệt cho khách hàng .68 3.3.6 Nhóm giải pháp khác hỗ trợ 69 3.4 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3: 70 KẾT LUẬN .72 iv TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 PHỤ LỤC 01: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG 75 PHỤ LỤC 02: CAM KẾT CỦA CÔNG TY TÀI CHÍNH PRUDENTIAL VIỆT NAM 77 DANH MỤC VIẾT TẮT Chữ viết tắt Ý nghĩa CM Phương tiện để quản lý khách hàng hiệu CMR Quản trị quan hệ khách hàng NH Ngân hàng NHNH Ngân hàng Nhà nước KH Khách hàng PruFCo Công ty tài Prudential Việt Nam WTO Tổ chức thương mại giới v DANH MỤC BẢNG BIỂU Biểu đồ 2.1: Tăng trưởng doanh số cho vay tiêu dùng .35 Biểu đồ 2.2: Tăng trưởng dư nợ cho vay 36 Biểu đồ 2.3 Tình hình lợi nhuận Công ty Tài Prudential Việt Nam 37 Biểu đồ 2.4 Tình hình phân loại khách hàng Công ty tài Prudential 44 Biểu đồ 2.5: Tăng trưởng số lượng khách hàng vay Công ty 55 Bảng 2.1 Kết khảo sát khách hàng website Công ty 46 Bảng 2.2 Kết khảo sát khách hàng tương tác qua email điện thoại 47 Bảng 2.3 Kết khảo sát khách hàng tương tác trực tiếp 49 Bảng 2.4 Kết khảo sát chất lượng dịch vụ Công ty .51 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Nội dung quản trị quan hệ khách hàng .22 Hình 1.2: Thay đổi sản phẩm Error! Bookmark not defined. Hình 1.3: Mô hình kim tự tháp Curry .31 Hình 2.1 Hình ảnh từ website Công ty 47 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày nay, thu hút khách hàng có vai trò định tồn phát triển doanh nghiệp Khi doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng làm tăng hội thâm nhập thị trường, tạo chỗ đứng vững thị trường, góp phần thực mục tiêu doanh nghiệp Giá trị khách hàng mang lại cho doanh nghiệp không dừng lại lợi nhuận ròng mà kênh truyền thông hiệu thương hiệu doanh nghiệp Quản trị quan hệ khách hàng hoạt động giúp doanh nghiệp tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, quản lý thông tin khách hàng thông tin tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt Quản trị quan hệ khách hàng cung cấp hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý khách hàng nhân viên, cải thiện mối quan hệ nhân viên với khách hàng Trên sở giúp doanh nghiệp thu hút thêm khách hàng mới, níu chân khách hàng cũ gia tăng thị phần Đối với ngân hàng vậy, trước sức ép cạnh tranh ngày gay gắt tổ chức tín dụng, quỹ tài chính, công ty bảo hiểm nước hoạt động Việt Nam việc giành mối quan tâm trung thành khách hàng điều quan trọng Trong kinh tế thị trường nay, tổ chức tín dụng đóng vai trò quan trọng, cầu nối bên cần vốn bên có vốn Với thị trường Việt Nam, dù xuất sớm ngành tài – ngân hàng thực lên 10 năm trở lại đặc biệt sau gia nhập WTO Cùng với việc đại hóa công nghệ, thị trường bán lẻ ngân hàng – tổ chức tài xem mục tiêu quan trọng, dịch vụ tài cá nhân phần thiếu thị trường Không phải ngẫu nhiên ngân hàng nước chọn mảng dịch vụ tài cá nhân làm bước đệm chiến lược phát triển lâu dài Việt Nam mà rõ ràng tiềm dịch vụ tài cá nhân thị trường Việt Nam lớn Năm 2007, công ty tài Prudential Việt Nam (PruFCo) trực thuộc tập đoàn tài Prudential, thành lập Thành phố Hồ Chí Minh Qua năm phát triển, đến năm 2015 Công ty tài Prudential xây dựng thêm chi nhánh Hà Nội, phòng giao dịch Thành phố Hồ Chí Minh phòng giao dịch Thành phố Hà Nội, văn phòng làm việc nhân viên bán hàng trực tiếp, với 369.503 khách hàng toàn quốc (cập nhật đến tháng 7/2014) Năm 2014, công ty tài Prudential Việt Nam vinh dự công ty tài Ngân hàng Nhà nước Việt Nam công nhận danh hiệu “Tập thể lao động xuất sắc” năm 2014 Bên cạnh thành tích đạt được, tồn định chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Có thể nói, hoạt động chăm sóc khách hàng đóng vai trò tối quan trọng chiến lược phát triển bền vững dịch vụ tín dụng cá nhân công ty tài Prudential Việt Nam Do đó, vấn đề tìm hiểu thực trạng chăm sóc khách hàng nâng cao hiệu chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ có vai trò quan trọng cần thiết Nhận thức tầm quan trọng nên em chọn đề tài: “Hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ tài cá nhân công ty tài Prudential Việt Nam” nhằm đánh giá thực trạng góp phần cải thiện hiệu chăm sóc khách hàng , phát triển tăng lực cạnh tranh lĩnh vực cho vay tiêu dùng công ty tài Prudential Việt Nam Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) có ảnh hưởng lớn đến tồn phát triển doanh nghiệp nói chung công ty tài Prudential Việt Nam (PruFCo) nói riêng Lợi ích lớn CRM xây dựng mối liên hệ tốt với khách hàng thông qua đó: Tăng doanh thu bán hàng nhờ vào việc chọn thời điểm, dự đoán nhu cầu khách hàng dựa vào xu hướng xác định trước Do vậy, việc nghiên cứu đề tài “Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ tài cá nhân công ty tài Prudential Việt Nam” cần thiết lý luận thực tiễn Kết nghiên cứu đề tài góp phần thúc đẩy hoạt động quan hệ khách hàng công ty tài Prudential Việt Nam, góp phần giữ vững vị nhà cung cấp tài cá nhân hàng đầu Tổng quan vấn đề nghiên cứu * Các công trình nghiên cứu nước Giáo sư V Kumar Werner J Reinartz (2010), Đại học Connecticut, Mỹ, Customer Relationship Management, sách đề cập đến việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng, nâng cao giá trị cho công ty Nghiên cứu đề cập chiến lược CRM chứng minh công ty sử dụng phương tiện để quản lý khách hàng hiệu (CM) Sự phát triển liên tục CM thực cách tìm hiểu mối quan hệ tương tác công ty phát triển khách hàng khách hàng Các doanh nghiệp ngày tùy chỉnh thông điệp tiếp thị đến khách hàng mục tiêu lớn sở đáp ứng mong đợi khách hàng giá trị khách hàng cho công ty Bằng cách làm theo chiến lược CRM thảo luận đây, công ty giảm chi phí tiếp thị tổng thể, tăng tỷ lệ đáp ứng khách hàng tổng thể quan trọng nhất, tăng khách hàng tổng thể lợi nhuận công ty * Nghiên cứu nước PGS TS Trương Đình Chiến chủ biên, Giáo trình Quản trị quan hệ khách hàng, NXB phụ nữ Hà nội Trong sách này, tác giả đề cập cách có hệ thống vấn đề lý luận quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp TS Trương Thị Vân Anh, giáo trình Quản trị quan hệ khách hàng Trường Đại học kinh tế Đà Nẵng Trong đó, tác giả cho ta nhìn tương đối toàn diện Quản trị quan hệ khách hàng gì, ta phải quản trị quan hệ khách hàng thật tốt, vai trò phát triển doanh nghiệp nói chung, cách thức, qui trình quản trị quan hệ khách hàng … Trần Quốc Nghi (2014), Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp Việt Nam, Bài nghiên cứu đăng Tạp chí tài Bài viết tác giả rõ, điều kiện cạnh tranh khốc liệt, doanh nghiệp phải thay 65 + Thông tin sản phẩm, dịch vụ đối thủ cạnh tranh + Sự khác biệt sản phẩm, dịch vụ bạn so với đối thủ + Xây dựng kịch gọi điện thoại, tình phương án xử lý; luyện tập 3.3.3 Tương tác nhằm cá biệt hóa khách hàng Để chiếm hài lòng khách hàng, nhiều doanh nghiệp nhỏ, với nguồn vốn nhân lực hạn chế, muốn phát huy lợi mình, thường nghĩ đến khả cá biệt hoá dịch vụ khách hàng Mục đích phương châm đem lại cho khách hàng cảm giác đặc biệt, trân trọng, không vậy, doanh nghiệp hưởng lợi cảm giác làm khách hàng dễ thúc đẩy khách hàng quay trở lại mua hàng, tiêu dùng nhiều giới thiệu sản phẩm doanh nghiệp tới bạn bèn, người thân Công ty tài Prudential nên triển khai triệt để giải pháp để thu hút giữ chân khách hàng Hiện tại, Công ty tài Prudential Việt Nam xây dựng đường dây nóng tổng đài tính phí với cước phí: 1.000 đồng/phút, phục vụ tương tác qua đường dây nóng thực chưa thỏa đáng, thực tế ghi nhận nhiều trường hợp khách hàng gọi điện nhân viên bắt máy, cước phí cao, hay nhân viên giải đáp thắc mắc không giải đáp hướng dẫn chuyển số máy lòng vòng, cuối vấn đề không giải Thực tế nay, Công ty tài Prudential cần đầu tư trung tâm tư vấn hỗ trợ khách hàng riêng với đầy đủ nhân lực, thực miễn phí cước gọi hỗ trợ để phục vụ khách hàng tốt Bên cạnh đó, có sách coi trọng khách hàng Trong tình đối tượng khách hàng khác nhau, Công ty phải dành cho khách hàng quan tâm đặc biệt kể lúc đông khách vắng khách Trong trường hợp công việc bận rộn, tất nhiên có nhiều việc xảy xung quanh nhân viên Công ty họ phục vụ khách hàng Sự làm hài lòng khách hàng làm lòng khách hàng khác Vì vậy, dù có bận rộn phải làm cho khách hàng thấy họ ý coi trọng 66 Mỗi nhân viên Công ty tạo nên ấn tượng xấu hay tốt lên khách hàng thay toàn Công ty Nếu khách hàng thấy họ bị đối xử tệ nhân viên khách hàng có ấn tượng không tốt toàn Công ty Dù Công ty có nhân viên khác đào tạo tốt đến đâu kết luận cuối khách hàng Công ty cách đối xử khách hàng Mà khó lôi kéo khách hàng đến Công ty lần sau Công ty bị đồn đại không tốt hình ảnh khách hàng Ngoài ra, coi trọng khách hàng thể lời cảm ơn việc khách hàng lựa chọn Công ty lời chúc mừng nhân dịp đặc biệt Vậy tiến trình quan hệ với khách hàng mà Công ty thực tốt, có cảm tình, đem lại lợi nhuận cho khách hàng họ tiếp tục tiến hành giao dịch với Công ty lần sau, Công ty giữ chân khách hàng có thu hút nhiều khách hang tiềm Muốn làm điều phải tiến hành đẩy mạnh công tác Markeing quan hệ với khách hàng Khi khách hàng giao dịch với Công ty lần họ có tiến trình định có nên quan hệ với Công ty sau: Đầu tiện họ xem xét đánh giá lợi nhuận mà Công ty đem lại cho họ giao dịch có khác so với Công tykhác Tiếp theo họ xem xét đánh giá quy trình phục vụ, tốc độ, mức linh hoạt, tính thuận tiện Công ty tiến hành giao dịch với họ Sau họ xem xét vấn đề lợi ích giao dịch với Công ty mà họ có mà khách hàng, khách Khi thực tốt tất vấn đề tạo lòng trung thành khách hàng với Công ty Đồng thời, Công ty cần chỉnh đốn nhân viên nhắc nhở nhân viên mình: Khách hàng đúng, cho dù họ không không nói họ “sai” Luôn lắng nghe, không lắng nghe không mà phải biết xử lý vấn đề, có tương tác qua lại hai bên 67 Chú trọng khâu chăm sóc khách hàng, đặc biệt sau mua hàng, có lắng nghe Công ty hiểu đượcc nhiều vấn đề hơn, xem khách hàng có thực hài lòng vơi sản phẩm hay không? Nếu không chưa hài lòng đâu? Và Công ty khắc phục nào? 3.3.4 Xây dựng văn hóa kinh doanh dịch vụ tài tiêu dùng Để xây dựng văn hóa kinh doanh dịch vụ tài tiêu dùng, phương châm Công ty lắng nghe – thấu hiểu – nhận sai bồi hoàn sai sót Không phải giao dịch làm ăn Công ty thành công, có khách hàng không thoã mãn với dịch vụ mà Công ty cung cấp Từ sinh phàn nàn từ phía khách hàng Mặc dù phương châm lĩnh vực dịch vụ nói chung Công ty nói riêng “ làm từ đầu” thực tế có sai sót xảy Một có sai xót xảy ra, không hài lòng khách hàng trở thành yếu tố tiêu cực cho việc quảng cáo truyền miệng hình ảnh Công ty Hơn nữa, khách hàng không hài lòng mua lại dịch vụ Công ty Giá trị dịch vụ mà họ không hài lòng cao khả quay trở lại Công ty nhiêu Vì vậy, vấn đề Công ty làm để khôi phục mối quan hệ với khách hàng, giảm bớt không hài lòng khách hàng để lôi kéo họ trở lại Công ty Công ty có hai đối tượng khách hàng khách hàng bên nhân viên tiếp xúc Nhân viên tiếp xúc trước hết phải bảo vệ lợi ích Công ty Đồng thời họ phải mang lại tôn trọng lợi ích khách hàng trình cung ứng dịch vụ Nhưng hai loại lợi ích lúc hài hoà lẫn nhau, trái lại mâu thuẫn gay gắt, vừa thuộc giới Công ty vừa thuộc giới khách hàng, nhân viên tiếp xúc gặp khó khăn lớn phải đối mặt với mâu thuẫn Vì vậy, sách sửa sai, bồi hoàn mà Công ty lập chủ yếu để sử dụng cho đối tượng khách hàng Trong trình khách hàng phàn nàn, kĩ đặt trả lời câu hỏi nhân viên Công ty vô quan trọng Nhân viên Công ty phải làm để khách hàng thấy họ lắng nghe tôn trọng Sau tuỳ theo tính 68 nghiêm trọng vấn đề, tuỳ theo đối tượng khách cụ thể để có hình thức sửa sai, bồi hoàn thích hợp, lời xin lỗi từ phía Công ty, bồi thường lớn giá trị cũ, thông qua việc gặp trực tiếp, gửi thư gọi điện cảm ơn từ phía Công ty 3.3.5 Hoạt động tạo giá trị khác biệt cho khách hàng Công ty cần nghiên cứu thị trường khách hàng cá nhân điều giúp Công ty sâu nghiên cứu thái độ, tâm lý, thói quen, đặc biệt động khách hàng việc lựa chọn Công ty để sử dụng dịch vụ Công ty Nhưng với khách hàng cá nhân họ thường lo lắng vay có trả không, họ ngại giao dịch với Công ty Vì vậy, Công ty nên có biện pháp sau: - Tăng cường dịch vụ tư vấn: Là khách hàng cá nhân nên họ hiểu biết sản phẩm dịch vụ Công ty, họ đắn đo tham gia loại hình Vì Công ty nên tăng cường dịch vụ tư vấn để giúp khách hàng có lựa chọn đắn -Phát triển thêm dịch vụ thu nợ nhà: trường hợp người già yếu điều kiện riêng họ trực tiếp đến Công ty khách hàng bận Công ty cần lập tổ nhân viên giao dịch trực tiếp xuống tận nơi hướng dẫn thực thủ tục cho khách hàng Ngoài ra, Công ty nên điều nhân viên đưa khách hàng tận nhà gói cẩn thận trước khỏi Công ty cho khách hàng giao dịch với số tiền lớn - Đa dạng hoá dịch vụ tài chính, nâng cao chất lượng dịch vụ có, triển khai phát triển dịch vụ thu tiền tận nơi, chi lương tận nơi, chi đền bù, toán thẻ, kiều hối… - Liên kết mở rộng với ngân hàng để thực cung cấp dịch vụ bảo lãnh, thu đổi ngoại tệ, chi trả lương, chi trả tiền đền bù, tiền nộp thuế, tiền điện, chuyển tiền nhanh… Nói chung Công ty cần làm việc để khách hàng cảm nhận họ giao dịch với Công ty họ hưởng tiện ích gia tăng từ 69 Công ty 3.3.6 Nhóm giải pháp khác hỗ trợ *Xây dựng chương trình phẩn thưởng nhằm hướng tới nhóm khách hàng trung thành - Chương trình tích lũy điểm thưởng: Thông qua khả đóng góp, giao dịch, trung thành khách hàng , đem lại lợi ích cho ngân hàng có sách phần thưởng giá, lãi suất, ưu tiên quy trình phục vụ Vấn đề quan trọng hoạt động cần phải tiến hành khâu giao dịch trực tiếp với khách hàng Có phần giải nhanh chóng kịp thời nhu cầu đòi hỏi khách hàng - Chương trình khách hàng thường xuyên: Cần phải triển khai sách phục vụ tạo nên sách lãi suất linh hoạt, chi phí cạnh tranh, quy trình phục vụ linh hoạt, an toàn Đây mục đích khách hàng muốn gia nhập chương trình *Thu hút khách hàng mục tiêu Khách hàng đặc biệt khách hàng đã, mang lại nhiều lợi nhuận cho Công ty Họ có mặt thường xuyên Công ty có vấn đề cần giúp đỡ, tháo gỡ vướng mắc, khó khăn Đồng thời khách hàng luôn đối tác tốt đáng tin cậy Công ty Vì vậy, khách hàng này, Công ty cần phải mang lại cho họ lợi ích lớn lợi ích mà Công ty mang lại cho khách hàng khác Muốn vậy, Công ty áp dụng ý kiến sau -Tổ chức chương trình giao lưu gặp gỡ lãnh đạo nhân viên Công ty với khách hàng, chí tổ chức chuyến tham quan, khảo sát, tổ chức thi đấu thể thao, giao lưu văn nghệ… tạo gần gũi hiểu biết, tin tuởng lẫn giũa Công ty khách hàng - Cử nhân viên đến thăm hỏi nơi làm việc khách hàng mặt để theo dõi tình hình hoạt động kinh doanh khách hàng mặt để giới thiệu mời chào sản phẩm dịch vụ Công ty để cần khách hàng liên 70 lạc với Công ty Đồng thời ban lãnh đạo Công ty nên thường xuyên gọi điện thăm hỏi để tạo mối quan hệ tốt đẹp hai bên - Dành cho khách hàng bất ngờ đặc biệt vào ngày thành lập công ty khách hàng, Công ty gửi lẳng hoa chúc mừng quà nhỏ đầy ý nghĩa cảm ơn tín nhiệm quý khách hàng Công ty thời gian qua Tuy nhiều đủ để làm cho khách hàng có cảm giác thân thiện, cởi mở quan tâm đặc biệt mà Công ty mang đến, để họ nhớ đến Công ty lần sử dụng dịch vụ sau - Một điều quan trọng thể quan tâm Công ty khách hàng khách hàng đến giao dịch với ngân hàng, nhân viên Công ty nên dành cho họ ưu đặc biệt chẳng hạn nhớ thông tin liên quan đến khách hàng này: khách hàng tên gì, làm việc đâu… Chỉ việc làm nhỏ, Công ty tạo ấn tượng tốt lòng khách hàng, khiến khách hàng bỏ qua Công ty có nhu cầu họ giới thiệu thêm nhiều đối tác họ cho Công ty - Hằng năm, Công ty cần tổ chức buổi hội nghị khách hàng nhằm tăng cường mối quan hệ gắn bó thân thiết Công ty khách hàng Công ty tặng quà lưu niệm cho khách hàng giao dịch với mức giao dịch lớn vào dịp năm 3.4 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3: Chương đưa giải pháp nhằm nâng cao hiệu CRM công ty tài Prudential Việt Nam Các giải pháp chủ yếu bao gồm hoàn thiện website Công ty nên nhìn nhận, đánh giá lại website Công ty thiết kế website theo hướng khách hàng trung tâm, có góp phần nâng cao hiệu tương tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty Việt thiết kế email bắt mắt, phù hợp hấp dẫn khách hàng điều cần thiết, vậy, Công ty thuê thiết kế đồ họa chuyên nghiệp, có đầy đủ thông tin sản phẩm, chương trình hấp dẫn Công ty, đồng thời sử dụng phần mềm email –marketing để gửi nhiều email Công ty tài 71 Prudential cần đầu tư trung tâm tư vấn hỗ trợ khách hàng riêng với đầy đủ nhân lực, thực miễn phí cước gọi hỗ trợ để phục vụ khách hàng tốt Trong trình khách hàng phàn nàn, kĩ đặt trả lời câu hỏi nhân viên Công ty vô quan trọng Nhân viên Công ty phải làm để khách hàng thấy họ lắng nghe tôn trọng Sau tuỳ theo tính nghiêm trọng vấn đề, tuỳ theo đối tượng khách cụ thể để có hình thức sửa sai, bồi hoàn thích hợp, lời xin lỗi từ phía Công ty, bồi thường lớn giá trị cũ, thông qua việc gặp trực tiếp, gửi thư gọi điện cảm ơn từ phía Công ty Công ty cần nghiên cứu thị trường khách hàng cá nhân điều giúp Công ty sâu nghiên cứu thái độ, tâm lý, thói quen, đặc biệt động khách hàng việc lựa chọn Công ty để sử dụng dịch vụ Công ty Những giải pháp nhằm khắc phục điểm tồn phát huy điểm mạnh để giúp công ty đạt hiệu kinh doanh chăm sóc khách hàng tốt 72 KẾT LUẬN Đề tài “ Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ tài cá nhân công ty tài Prudential Việt Nam” hệ thống hóa sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng, đồng thời sở vào phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ công ty giai đoạn từ năm 2013 – 2015 Qua phân tích thực trạng, đề tài làm bật lên thành tựu đạt được, hạn chế tồn nguyên nhân hạn chế, từ làm sở thực tiễn để đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quản trị quan hệ khách hàng Công ty thời gian tới Tuy nhiên, thời gian nghiên cứu có hạn, đề tài dừng lại việc khảo sát khách hàng tổng hợp phân tích nội dung hoạt động quản trị khách hàng theo hướng định tính chưa đánh giá định lượng nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty Các đề tài nghiên cứu đo lường định lượng nhân tố tác động đến hiệu quản trị khách hàng Công ty để biết nhân tố tác động đến quản trị quan hệ khách hàng Công ty mạnh từ có hướng giải pháp cụ thể từ nhân tố Đề tài có ý nghĩa lý luận ý nghĩa thực tiễn, làm tài liệu tham khảo cho nhà quản trị nói chung quản trị quan hệ khách hàng nói riêng, bên cạnh tài liệu tham khảo cho nghiên cứu 73 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO Hoàng Phan Kim Anh (2012): “Giải pháp chăm sóc khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ VT-CNTT VNPT”, Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ khoa Quản trị kinh doanh, Học viện Công nghệ Bưu Viễn thông Trương Thị Vân Anh (2012), Quản trị quan hệ khách hàng, Giáo trình Trường Đại học kinh tế Đà Nẵng Business edge (2005), Chăm sóc khách hàng – Phát huy lợi cạnh tranh– Nhà xuất Trẻ Trương Đình Chiến chủ biên (2008), Giáo trình quản trị quan hệ khách hàng, Nhà Xuất phụ nữ Trần Công Chiến (2014): “Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Trung tâm điện toán truyền số liệu khu vực 1”, Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ khoa Quản trị kinh doanh, Học viện Công nghệ Bưu Viễn thông Trương Đình Chiến chủ biên (2008), Giáo trình Quản trị quan hệ khách hàng, NXB phụ nữ Hà nội Nguyễn Văn Dũng (2007), Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất Giao thông vận tải Hoàng Thị Giang (2012): “Quản trị Quan hệ khách hàng Tổng công ty Bưu Việt Nam”, Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ khoa Quản trị kinh doanh, Học viện Công nghệ Bưu Viễn thông Nguyễn Thị Hương (2013), “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng FPT Bắc Giang”, Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ khoa Quản trị kinh doanh, Học viện Công nghệ Bưu Viễn thông 10 Nguyễn Thị Vũ Hồng (2012), “Công tác chăm sóc khách hàng Viễn thông Hà Nội”, Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ khoa Quản trị kinh doanh, Học viện Công nghệ Bưu Viễn thông 11 Bùi Thanh Huân (2010), Quản trị quan hệ khách hàng, Bài giảng Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng 12 Nguyễn Viết Lâm (2007) Nghiên cứu Marketing, NXB Đại học Kinh tế 75 Quốc Dân 13 Philip Kotler, Quản trị Marketing, Nhà xuất Thống kê 14 Nguyễn Thị Phương (2006), Tiếp cận khách hàng, Nhà xuất lao động 15 Võ Thị Thanh Tâm (2011), Luận văn thạc sỹ: “Quản trị quan hệ khách hàng Công ty thông tin di động VMS”, Học viện Bưu Viễn thông 16 Hoàng Bích Thảo (2010): “Quản lý Quan hệ khách hàng VNPT Hà Giang”, Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ khoa Quản trị kinh doanh, Học viện Công nghệ Bưu Viễn thông 17 Trịnh Quốc Trung (2008) Marketing ngân hàng, NXB Thống kê Tiếng Anh 18 Adam Lindgreen; Micheal Antioco, (2005), Customer relationships management: a case of a European Bank - Published by Emerald Group Publishing Limited 19 Curry,J and Curry,A.(2002) Customer Marketing Method: How to implement and profit from Customer Relationship Management - Published by Simon and Schuster 20 Don Peppers and Martha Rogers, (2004), Managing custormer relatioships - Published by John Wiley & Sons, Inc., Hoboken, New Jersey 21 Katherine N Lemon, Roland T Trust, and Valarie Zeithaml, (2000) Driving Customer Equity, Publisher by The Press, NewYork 22 V Kumar Werner J Reinartz (2010), Customer Relationship Management, Connecticut University, US 76 PHỤ LỤC 01: PHIÊU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Chào anh/chị! Để nâng cao công tác quản trị khách hàng Prudential Finance, làm khảo sát khách hàng, xin anh chị vui lòng dành vài phút để trả lời phiếu vấn sau, mong nhân giúp đỡ anh chị PHẦN I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên:……………………………………………………………………… Đơn vị công tác:……………………………………………………………… PHẦN II: CÂU HỎI PHỎNG VẤN Anh chị vui lòng đánh dấu X vào câu trả lời anh chị cho 1: Rất không đồng ý/Rất không hài lòng 2: Không đồng ý /Không hài lòng 3: Không ý kiến/bình thường 4: Đồng ý /Hài lòng 5: Rất không đồng ý/Rất hài lòng STT Câu hỏi Website Công ty thiết kế chuyên nghiệp, đẹp mắt Webisite Công ty đầy đủ thông tin Khách hàng liên hệ qua website lúc nơi Anh chị thường xuyên nhận thông tin sản phẩm chương trình Công ty qua email Đáp án 77 Anh chị thường xuyên nhận thông tin qua điện thoại nhân viên Anh chị không cảm thấy phiền nhận điện thoại nhân viên Nhân viên giao tiếp qua điện thoại lịch sự, nhã nhặn Nhân viên Công ty thân thiện, gần gũi, nhiệt tình Nhân viên có đạo đức nghề nghiệp tốt 10 Nhân viên giải đáp tư vấn chuyên nghiệp 11 Công ty thực điều khoản theo cam kết 12 Công ty bảo mật thông tin khách hàng 13 14 15 Công ty giải đầy đủ tất khiếu nại khách hàng Công ty giải khiếu nại kịp thời Công ty giải khiếu nại cách chân thành thỏa mãn khách hàng 16 Công ty thể quan tâm đến khách hàng 17 Công ty có nhiều chương trình tri ân khách hàng MỘT LẦN NỮA XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN! PHỤ LỤC 02: CAM KẾT CỦA CÔNG TY TÀI CHÍNH PRUDENTIAL VIỆT NAM DỊCH VỤ CHUYÊN NGHIỆP Khi giao tiếp qua điện thoại với Quý khách, chào hỏi lịch rõ ràng – xưng tên phòng ban mà làm việc; Chúng xin lỗi Quý khách mắc phải sai sót cố gắng để làm đúng; 78 Chúng ghi nhận lời khen, lời góp ý than phiền Quý khách để hoàn thiện cải tiến dịch vụ; Chúng đảm bảo đối xử với Quý khách lịch lịch thiệp; Chúng đảm bảo toàn tâm phục vụ Quý khách suốt vấn trao đổi; Chúng đảm bảo riêng tư bảo mật thông tin cá nhân Quý khách DỊCH VỤ CÔNG BẰNG Chúng không phân biệt đối xử với Khách hàng dân tộc, tôn giáo, giới tính khuyết tật; Chúng xếp hẹn thời điểm khác phù hợp với Quý khách Quý khách đến Phòng Giao dịch lý khẩn cấp đó; Chúng bảo mật giải khiếu nại đảm bảo công cho tất bên liên quan cách hợp tình hợp lý DỊCH VỤ TRUNG THỰC Chúng cam kết cung cấp dịch vụ trung thực Chúng làm để hạn chế đến mức tối thiểu hành vi thiếu đạo đức hành động bất trình hoạt động kinh doanh gây từ người đại diện cho Công ty Tài Prudential Chính sách KHÔNG CHẤP NHẬN cho GIAN LẬN HÀNH ĐỘNG BẤT CHÍNH xảy Bất trường hợp xác định bị xử lý nghiêm khắc; Quý khách thông báo cho có nghi ngờ gian lận nào: Đường dây nóng (nhấn số 0):08 38111333 (dành cho khách hàng Tp.HCM) 1900 545449 (dành cho khách hàng Tp.HCM) Email Phục vụ khách hàng: dvkh@prudentialfinance.com.vn CHO VAY CÓ TRÁCH NHIỆM Chúng không đề nghị với Quý khách khoản vay vượt khả tài Quý khách, dựa chứng mà Quý khách cung cấp cho 79 thời điểm thẩm định; Chúng giải thích rõ ràng đơn giản loại phí áp dụng thời điểm áp dụng; Chúng cung cấp cho Quý khách tất thông tin hữu ích hậu việc toán trễ hạn trình chi trả tín dụng xấu; Chúng giới thiệu với Quý khách hữu ích khoản bảo hiểm tín dụng để bảo vệ Quý khách gia đình khỏi khó khăn tài trường hợp rủi ro không mong muốn làm khả lao động (trường hợp tử vong thương tật toàn vĩnh viễn) THỜI GIAN CHUẨN Chúng gọi lại Quý khách tối đa ngày làm việc sau nhận tin nhắn có để lại số điện thoại liên lạc Quý khách hộp thư thoại đường dây nóng (Phục vụ khách hàng) chúng tôi; Chúng xác nhận việc nhận email Quý khách (gửi đến Phòng Phục vụ khách hàng) tối đa sau ngày làm việc; Chúng giải ngân khoản vay tín chấp cách chuyển lệnh giải ngân đến ngân hàng đối tác vòng ngày làm việc sau khoản vay duyệt; Chúng thông báo đến Quý khách tối đa sau ngày làm việc kể từ ngày nhận xác nhận từ ngân hàng đối tác việc nhận khoản toán hàng tháng mà Quý khách toán