Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp khi sử dụng phần mềm kế toán vietsoft acounnting của công ty TNHH phần mềm việt

Nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàngkhi sử dụng phần mềm này để tạo ra uy tín của nhà cung cấp sản phẩm là vấn đề đặtlên hàng đầu, là tài sản quý giá trong nỗ lực nâng cao chất lượng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THANH LIÊM

ĐÀ NẴNG - NĂM 2011

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.

Tác giả

LÊ VĂN BÌNH

MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH

MỞ ĐẦU 01

1 Lý do hình thành đề tài 01

2 Mục tiêu nghiên cứu 02

3 Phạm vi nghiên cứu 02

4 Phương pháp nghiên cứu 02

5 Ý nghĩa thực tiễn 03

6 Bố cục luận văn 03

CHƯƠNG 1 - CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT 05

1.1 Chất lượng dịch vụ 06

1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 06

1.1.2 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ 07

1.2 Sự hài lòng của khách hàng 08

1.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 08

1.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng 09

1.2.3 Các nhân tố quyết định sự hài lòng khách hàng 10

1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 14

1.4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 14

1.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual 14

1.4.2 Một số mô hình chất lượng phần mềm 17

1.5 Tóm tắt chương 1 25 CHƯƠNG 2 - KHẢO SÁT THỰC NGHIỆM MÔ HÌNH HÀI LÒNG

CỦA KHÁCH HÀNG DN KHI SỬ DỤNG PHẦN MỀM KẾ TOÁN

VIETSOFT ACCOUNTING 26

2.1 Tổng quan về phần mềm kế toán 26

2.1.1 Khái niệm phần mềm kế toán 26

2.1.2 Đặc trưng của phần mềm kế toán 27

2.1.3 Tình hình ứng dụng phần mềm trong SXKD của DN hiện nay 30

2.2 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng phần mềm 33

2.2.1 Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng 33

2.2.2 Mô hình nghiên cứu lý thuyết 34

2.2.3 Các bước tiến hành khảo sát nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 35

2.3 Phương pháp và giả thiết nghiên cứu 36

2.3.1 Phương pháp nghiên cứu 36

2.3.2 Các giả thiết nghiên cứu mô hình 37

2.4 Thực hiện nghiên cứu 38

2.4.1 Nghiên cứu sơ bộ 38

2.4.2 Nghiên cứu chính thức 42

2.4.3 Kế hoạch phân tích dữ liệu 44

2.4.4 Phương pháp phân tích dữ liệu thu thập 45

2.5 Tóm tắt chương 2 47

CHƯƠNG 3 - PHÂN TÍCH KẾT QUẢ 48

3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 48

3.2 Kết quả khảo sát 50

3.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 54

3.3.1 Kết quả phân tích thang đo với thành phần tính chức năng 54

3.3.2 Kết quả phân tích thang đo với thành phần tính tin cậy 55

3.3.3 Kết quả phân tích thang đo với thành phần tính khả dụng 56

3.3.4 Kết quả phân tích thang đo với thành phần tính hiệu quả 56

3.3.5 Kết quả phân tích thang đo với thành phần khả năng bảo hành - bảo trì 57

3.3.6 Kết quả phân tích thang đo với thành phần tính khả chuyển 57

3.3.7 Kết quả phân tích thang đo sự hài lòng 58

3.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 58

3.4.1 Phân tích nhân tố các thành phần tác động đến sự hài lòng 59

3.4.2 Phân tích nhân tố thang đo mức độ hài lòng chung của khách hàng 62

3.5 Phân tích tương quan và phân tích hồi quy 63

3.5.1 Phân tích tương quan 63

3.5.2 Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu 65

3.5.3 Các nhân tố tác động lên sự hài lòng của DN khi sử dụng phền mềm VA 69 3.5.4 Kiểm định các giả thuyết 70

3.6 Phân tích ANOVA 71

3.7 Kết luận chương 3 73

CHƯƠNG 4 - KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT CHÍNH SÁCH 75

4.1 Bình luận kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng 75

4.1.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu 75

4.1.2 Ý nghĩa của nghiên cứu 75

4.2 Đề xuất chính sách thông qua kết quả nghiên cứu 76

4.3 Một số khó khăn gặp phải khi nghiên cứu đề tài 77

4.4 Hạn chế và đề xuất cho các nghiên cứu tiếp theo trong tương lai 77

4.5 Đóng góp của đề tài 78

4.5.1 Đóng góp lý thuyết 78

4.5.2 Đóng góp thực tiễn 79

KẾT LUẬN 80

TÀI LIỆU THAM KHẢO 81

PHỤ LỤC 83

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1 Các nhân tố của chất lượng dịch vụ 15

Bảng 1.2 Các nhân tố của SERVQUAL (1988) 16

Bảng 2.1 Tiến độ thực hiện nghiên cứu 36

Bảng 2.1 Chi tiết các nhân tố của công cụ đo lường chất lượng phần mềm 38

Bảng 2.3 Thang đo sự hài lòng 40

Bảng 2.2 Chi tiết các nhân tố sau bước nghiên cứu sơ bộ 41

Bảng 2.3 Mã hóa các thang đo chất lượng phần mềm VietSoft Accounting 44

Bảng 3.1 Kết quả thu thập mẫu 48

Bảng 3.2 Tổng hợp thang đo được mã hóa 48

Bảng 3.3 Bảng thống kế theo thời gian sử dụng của mẫu nguyên cứu 50

Bảng 3.4 Bảng thống kê theo số máy đăng ký sử dụng của mẫu nguyên cứu 51

Bảng 3.5 Bảng thống kê theo hình thức sở hữu vốn của mẫu nguyên cứu 51

Bảng 3.6 Bảng thống kê theo giới thiệu phần mềm của mẫu nguyên cứu 52

Bảng 3.7 Thống kê mô tả các biến thu thập được 52

Bảng 3.8 Hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần tính chức năng 55

Bảng 3.9 Hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần Tin cậy 55

Bảng 3.10 Hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần khả dụng 56

Bảng 3.11 Hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần Hiệu quả 56

Bảng 3.12 Hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần Bảo trì - Bảo hành 57

Bảng 3.13 Hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần Khả chuyển 57

Bảng 3.14 Hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần Sự hài lòng 58

Bảng 3.15 Bảng KMO and Bartlett’s Test 59

Bảng 3.16 Kết quả phân tích nhân tố lần 1 59

Bảng 3.17 KMO and Bartlett's Test 61

Bảng 3.18 Kết quả phân tích nhân tố EFA lần 2 61

Bảng 3.19 Kết quả đánh giá lại độ tin cậy thành phần khả dụng 62

Bảng 3.20 KMO and Bartlett's Test của Sự hài lòng 63

Bảng 3.21 Bảng Component Matrixa .63

Bảng 3.22 Kết quả phân tích tương quan 64

Bảng 3.23 Hệ số xác định và kiểm định Durbin-Watson 66

Bảng 3.24 Bảng kiểm định phân dư 66

Bảng 3.25 Các hệ số hồi quy theo phương pháp StepWise 67

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1 Hệ thống mở của vận hành dịch vụ 07

Hình 1.2 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) 17

Hình 1.3 Mô hình chất lượng McCall et al (1977) 19

Hình 1.4 Mô hình chất lượng Boehm phỏng theo Pfleeger (2003), Boehm et al (1976; 1978) 20

Hình 1.5 Mô hình chất lượng Dromey 21

Hình 1.6 Mô hình chất lượng cho chất lượng trong và ngoài 22

Hình 2.1: Trình tự ghi sổ kế toán theo hình thức kế toán trên máy vi tính 27

Hình 2.2 Thông tin sử dụng phần mềm tại các DN hiện nay 31

Hình 2.3 Ứng dụng thêm phần mềm/dịch vụ CNTT trong thời gian đến 32

Hình 2.4 Số liệu thống kê những khó khăn của DN trong úng dụng CNTT 33

Hình 2.4 Số liệu thống kê những khó khăn của DN trong úng dụng CNTT 33

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu ban đầu 35

Hình 2.6 Quy trình nghiên cứu 37

Hình 2.7 Các giải thiết nghiên cứu mô hình 37

Hình 3.1 Kết quả hồi quy đa biến 68

MỞ ĐẦU

1 Lý do hình thành đề tài:

Trong thời gian qua ngành công nghiệp phần mềm đã chuyển trọng tâm từviệc cung cấp sản phẩm sang cải thiện chất lượng sản phẩm như: dễ sử dụng, bảomật, ổn định và độ tin cậy Một số sản phẩm phần mềm, đặc biệt là sự lặp lại cácsản phẩm của Microsoft đã trì hoãn để nâng cao chất lượng sản phẩm Như vậy,chất lượng phần mềm đang trở thành chủ đề quan trọng trong ngành công nghiệpnày Theo truyền thống, yêu cầu phần mềm hoặc phải đảm bảo chức năng haykhông đảm bảo nhưng cuối cùng phải có chất lượng Để xác định được chất lượngthì bản thân chất lượng phải được xác định Hiện nay, chất lượng phần mềm đangthiếu một nền tảng mô hình vững chắc để đánh giá và xác định nó

Bourque (2000) cho rằng thực hiện chất lượng trong một sản phảm phầnmềm là một nỗ lực cần được quản lý chính thức trong cả vòng đời của nó Chấtlượng được thực hiện nên bắt đầu với các đặc điểm kỹ thuật được yêu cầu từ người

sử dụng Như một cách tiếp cận để thực hiện chất lượng phần mềm Suryn (2003)

đã cho rằng kỷ luật này được định nghĩa là Các ứng dụng một cách liên tục, có hệthống, xử lý kỷ luật, định lượng được tiếp cận với sự phát triển, và duy trì chấtlượng sản phẩm phần mềm

Hiện nay chất lượng phần mềm tại Việt Nam chỉ mang tính chất tương đối

do người dùng cảm nhận qua quá trình sử dụng Phần mềm kế toán VietSoftAccounting cũng không nằm ngoại lệ Nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàngkhi sử dụng phần mềm này để tạo ra uy tín của nhà cung cấp sản phẩm là vấn đề đặtlên hàng đầu, là tài sản quý giá trong nỗ lực nâng cao chất lượng sản phẩm, từ đónâng cao năng lực cạnh tranh Thực tế kinh doanh cho thấy, nếu doanh nghiệp giatăng được 5% khách hàng trung thành nhờ sự hài lòng của họ về sản phẩm thì lợinhuận sẽ tăng lên được khoảng 25 - 28%

của khách hàng doanh nghiệp khi sử dụng phần mềm kế toán VietSoft Accounting của Công ty TNHH Phần Mềm Việt” làm đề tài nghiên cứu.

2 Mục tiêu nghiên cứu

1 Xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệpkhi sử dụng phần mềm kế toán VietSoft Accounting của Công ty TNHH Phần MềmViệt

2 Trên cơ sở các mô hình nghiên cứu để đánh giá, xác định mức độ hài lòngcủa khách hàng Đưa ra mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanhnghiệp khi sử dụng phần mềm kế toán trong giai đoạn hiện nay

3 Đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng

3 Phạm vi nghiên cứu

- Các doanh nghiệp hoạt động Quyết định số 48/2006/QĐ-BTC ngày 14/09/2006 của Bộ trưởng Bộ Tài chính và Quyết định số 15/2006/QĐ-BTC ngày 20/03/2006 của Bộ trưởng Bộ Tài chính đang hoạt động trên địa bàn Thành phố Đà

Nẵng

- Việc nghiên cứu được tiến hành đối với nhân viên kế toán làm việc trựctiếp trên phần mềm kế toán VietSoft Accounting

- Xác định các tiêu chuẩn đánh giá phần mềm kế toán

- VietSoft Accounting là phần mềm kế toán đóng gói, được căn chỉnh(customize) theo nhu cầu thực tế của mỗi doanh nghiệp khi mua hàng

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanhnghiệp khi ứng dụng phần mềm kế toán VietSoft Accounting

4 Phương pháp nghiên cứu

Quy trình thực hiện nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước chính:Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và Nghiên cứu chính thức sửdụng phương pháp định lượng

Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính với kỹ thuật thảo luậnnhóm và phỏng vấn thử Mục đích của giai đoạn này để điều chỉnh và bổ sung thang

đo sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp

Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng Kỹ thuật phỏngvấn trực tiếp và phỏng vấn thông qua mạng internet được sử dụng để thu thập thôngtin từ khách hàng sử dụng phần mềm kế toán VietSoft Accounting tại các doanhnghiệp trên đại bàn Tp.Đà Nẵng

Thông tin thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 16 Thang đo sau khiđược đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và Phân tích nhân tố khám pháEFA, phân tích hồi quy bội và một số kiểm định khác để kiểm tra mô hình nghiêncứu

- Giúp Ban lãnh đạo và nhân viên công ty nắm bắt được các thành phần tácđộng lên sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm

- Giúp công ty tập trung tốt hơn vào cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng caochuyên môn và các tính năng kỹ thuật để phục vụ tốt hơn cho khách hàng

6 Bố cục luận văn

Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, đề tài được chia thành 4 chương với các nội

dung cụ thể như sau:

Chương 1 – Cơ sở lý luận: Nêu lên các định nghĩa (chất lượng dịch vụ, sự

hài lòng khách hàng); giới thiệu mô hình đánh giá sự hài lòng và các thang đo

khi sử dụng phần mềm kế toán VietSost Accounting: Mô tả mô hình nghiên cứu,

là cơ sở quan trọng để thiết kế bảng câu hỏi dùng chi nghiên cứu thực nghiệm.Chương cũng đề cập đến phương pháp nghiên cứu đó

Chương 3 – Phân tích kết quả: Trình bày kết quả sau khi nghiên cứu thực

nghiệm (nghiên cứu định lượng) Chương trình bày bảng câu hỏi chính thức, kếtquả lấy mẫu, thống kê mẫu, kết quả phân tích dữ liệu

Chương 4 – Kết luận và Đề xuất chính sách: Tóm tắt kết quả chính của

nghiên cứu, kiến nghị nâng cao sự hài lòng Chương cũng trình bày một số khókhăn, thành công và hạn chế của đề tài

CHƯƠNG 1.CƠ SỞ LÝ LUẬN

Phần mềm là sản phẩm hay dịch vụ hay vừa là sản phẩm, vừa là dịch vụ ? Đó

là tài sản vô hình, đó là hàng hóa nhưng là hàng hóa đặc biệt, cũng được đóng gói,mua đi bán lại như các hàng hóa thông thường khác Đó là dịch vụ, trường hợp nàychúng ta sẽ không nhìn thấy trạng thái vật chất của nó như: Thiết kế website, gia

công phần mềm, viết chương trình theo đơn hàng, giải pháp phần mềm (từ một phần mềm sẵn có (phôi phần mềm) điều chỉnh theo nhu cầu thực tế của khách hàng)

Theo Wikipedia, Phần mềm như một dịch vụ (SaaS), đôi khi được gọi là

“phần mềm theo yêu cầu”, là phần mềm được triển khai qua internet hoặc được thiết

kế chạy đằng sau bước tường lửa hoặc máy tính cá nhân Với SaaS một nhà cungcấp giấy phép ứng dụng cho khách hàng như là một dịch vụ theo yêu cầu, thông quađăng ký Cách tiếp cận này hiện nay được ứng dụng rất rộng rãi thông qua internet

Theo bài báo được đăng trên Businessweek.com: “ Suddenly, Software Isn't

a Product, It's a Service”, nêu rất rõ về cách người sử dụng mua phần mềm, ứng

dụng như thế nào

Vậy, phần mềm có thể có nhiều trạng thái khác nhau, phân biệt lúc nào là sảnphẩm hay dịch vụ chỉ mang tính chất tương đối phụ thuộc vào đó là sản phẩm phầnmềm (Software program) hay giải pháp phần mềm (Software application).Trong đềtài này, tác giả chỉ đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng phần mềm dưới góc

độ là một dịch vụ Dưới đây là cơ sở lý luận của vấn đề này

1.1 Chất lượng dịch vụ:

“Dịch vụ” theo định nghĩa của Heizer và Render (2006) là: “Những hoạt động kinh tế thường tạo ra sản phẩm vô hình (chằng hạn như dịch vụ giáo dục, giải trí, cho thuê phòng, chính phủ, tài chính và y tế)”.

Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sựmong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg,1996;Wisniewski & Donnelly, 1996) Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) chorằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng vàlàm thỏa mãn nhu cầu của họ

Theo các tác giả Parasuraman, Zeithaml and Bery (1985), “Chất lượng dịch vụ” được dịch nghĩa: “Mức độ dịch vụ đáp ứng hay vượt quá mong đợi của khách hàng”.

Các nhà ngiên cứu chia dịch vụ thành hai thành phần: Chất lượng kỹ thuật vàchất lượng chức năng (Gronroos,1984; Mangold & Babakus,1991) Chất lượng kỹthuật đề cập đến chất lượng của dịch vụ, sản phầm trong khi chất lượng chức năng

đề cập đến cách thức sản phẩm, dịch vụ được chuyển giao

Theo Kanji et al (1999), phần lớn các định nghĩa chất lượng khi áp dụng chodịch vụ đều lấy khách hàng làm trung tâm Lewis and Booms (1983) cho rằng chấtlượng dịch vụ là thước đo mức độ của dịch vụ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng đếnmức nào Theo Cronin and Taylor (1992) chất lượng dịch vụ là tiền tố qua trọng củathỏa mãn khách hàng Sự thỏa mãn khách hàng ảnh hưởng của quyết định sau khimua, quyết định cảm nhận và quyết định tương lai

Theo Fitzsimmons & Fitzsimmons (2001), một đặc điểm riêng biệt trongvận hành là sự tham gia của khách hàng trong quá trình dịch vụ Hình 1.1 dưới đâycho thấy khách hàng là một đầu vào, được chuyển đổi qua quá trình dịch vụ, trởthành đầu ra với một sự hài lòng nhất định

Đối với dịch vụ, quá trình là một sản phẩm Vì vậy, vai trò của nhà quản lývận hành dịch vụ bao gồm cả hoạt động sản xuất và tiếp thị trong hệ thống mở có sựtham gia của khách hàng Vai trò tiếp thị thể hiện trên hai nhiệm vụ chính hàng

ngày: (1) hướng dẫn khách hàng đóng vai trò chủ động tham gia trong quá trìnhdịch vụ và (2) điềuhòa nhu cầu để thích hợp với khả năng phục vụ (Fitzsimmons &Fitzsimmons, 2001).

Hình 1.3 Hệ thống mở của vận hành dịch vụ

Quá trình DV

-Khách hàng tham gia -Khách hàng- nhà cung cấp

DV gặp gỡ

Đánh giá

-Tiêu chuẩn -Đo lường

Nhân lực

-Trao quyền -Huấn luyện -Thái độ

Khách hàng đi (đầu ra)

Khách hàng đến (đầu vào)

Lịch trình cung cấp

Định tiêu chuẩn

Thay đổi nếu cần thiết

Thay đổi nhu cầu

(Nguồn: Fitzsimmons & Fitzsimmons, 2001)

1.1.2 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ:

Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chínhxác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu vềvấn đề này nhưng sự phổ biến và biết đến nhiều nhất phải nói tới các tiêu chí đánhgiá chất lượng dịch vụ của Prasuraman và các cộng sự

- Năm 1985, Parasuraman, Berry và Zeithaml đã đưa ra 10 nhân tố quyết địnhtới chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được, các nhân tố đó bao gồm: tínhtiếp cận (access), tính tin cậy (reliability), hiệu quả phục vụ (responsiveness), nănglực chuyên môn (competence), tôn trọng khách hàng (credibility), chất lượng thông

hình (tangibles), sự am hiểu khách hàng (understanding the customer).

- Trên cơ sở nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và kế thừa các học thuyết củaParasuram và cộng sự, năm 1990 Johnston và Silvestro đúc kết năm nhân tố kháccủa chất lượng dịch vụ gồm: sự ân cần (helpfulness), sự chăm sóc (care), sự cam kết(commitent), sự hữu ích (functionality) và sự hoàn hảo (integrity)

- Năm 1990, Gronroos đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra sáu nhân tố đo lườngchất lượng dịch vụ gồm: chuyên nghiệp và kỹ năng (professionalism and skills),thái độ và hành vi (attitudes and behaviour ), khả năng tiếp cận và linh hoạt(accessibility and flexibility), độ tin cậy và sự tin cậy (reliability andtrustworthiness), Dịch vụ phục hồi (service recovery), danh tiếng và sự tín nhiệm(reputation and credibility) Tuy nhiên, các nhân tố mà Gronroos đề cập có nhiềuđiểm trùng với 10 nhân tố quyết định tới chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhậnđược, mà Parasuraman, Berry và Zeithaml (1985) đã đề cập ở trên

- Năm 2001, Sureshchandar et al đưa ra năm nhân tố ảnh hưởng đến chấtlượng dịch vụ gồm: yếu tố dịch vụ cốt lõi (core service), yếu tố con người (hurmanelment), yếu tố kỹ thuật (non-hurman elment), yếu tố hữu hình (Tangibles) và yếu

tố cộng đồng (social responsibility)

1.2 Sự hài lòng của khách hàng:

1.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng:

Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm,dịch vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng Khách hàng có thể có nhữngcấp độ hài lòng khác nhau Nếu hiệu quả sản phẩm, dịch vụ mang lại thấp hơn sovới kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn Nếu hiệu quả sản phẩm, dịch vụ khớp với các

kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn

cả kỳ vọng, khách hàng sẽ hết sức hài lòng và vui mừng

Thế nhưng, khách hàng hình thành kỳ vọng của họ ra sao? Các kỳ vọng đềudựa trên những kinh nghiệm trước đây của khách hàng, ý kiến của bạn bè và cácthông tin từ nhà tiếp thị Nhà cung cấp phải biết thận trọng để đưa ra mức kỳ vọngđúng Nếu đưa ra mức kỳ vọng thấp, họ có thể làm hài lòng khách hàng thật nhưngkhông đủ sức để thu hút khách hàng Trái lại, nếu nâng các kỳ vọng lên quá cao,khách hàng có thể sẽ bị thất vọng.

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng chỉ có ý nghĩa trong bối cảnh cạnhtranh Do đó, các đơn vị cung cấp phần mềm phải biết tìm hiểu năng suất làm vừalòng khách hàng của mình lẫn của đối thủ cạnh tranh Sự hài lòng của khách hàngvừa là mục tiêu, vừa là yếu tố chính trong sự thành công

1.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng:

Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàngthành ba loại và chúng co sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:

1.2.2.1 Hài lòng tích cực (Demanding customer Staticfaction):

Đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhucầu sử dụng ngày một tăng lên đối với các nhà cung cấp dịch vụ Đối với nhữngkhách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp có mối quan hệ tốt đẹp, tínnhiệm với nhau và hài lòng khi quan hệ với nhau Hơn thế họ cũng hy vọng nhàcung cấp sản phẩm sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình.Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành trung thành Yếu tố tích cực cònthể hiện ở chỗ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mànhà cung cấp sản phẩm càng nổ lực cải tiến chất lượng sản phẩm ngày càng hoànthiện hơn

1.2.2.2 Hài lòng ổn định (Stable customer Staticfaction)

Đối với những khàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hàilòng với những gì đnag diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấpsản phẩm, dịch vụ Nhóm khách hàng này tỏ ra rất dễ chịu, có sự tin tưởng cao đốivới nhà cung cấp và tiếp tục sử dụng sản phẩm

Những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào sản phẩm, dịch

vụ và họ cho rằng rất khó để nhà cung cấp cải thiện được chất lượng dịch vụ và thayđổi theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hài lòng không phải vì nhu cầu được thỏamãn hoàn toàn mà nghĩ rằng nhà cung cấp không thể cải thiện tốt hơn nữa

Cũng cần phải nói thêm rằng ngoài việc phân loại sự hài lòng của kháchhàng thì mức độ hài lòng cũng ảnh hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng Ngay cảkhi khách hàng có cùng sự hài lòng tích cực thì mức độ hài lòng chỉ ở mức “hàilòng” thì họ cũng có thể tìm đến nhà cung cấp khác Chỉ những khách hàng có mức

độ hài lòng cao nhất “rất hài lòng” thì họ chắc chắn sẽ là khách hàng trung thành vàluôn ủng hộ ngân hàng

Vì vậy, khi nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho kháchhàng hài lòng là rất cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quantrọng hơn nhiều Đối với những khách hàng hài lòng thụ động, họ có thể rời bỏ đibất kỳ lúc nào trong khi nhóm khách hàng cảm nhận “hoàn toàn hài lòng” sẽ lànhững khách hàng trung thành nhất

1.2.3 Các nhân tố quyết định sự hài lòng khách hàng:

1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ:

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộcvào đối tượng nghiên cứu Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thựchiện các biện pháp cải thiện chất lượng cung cấp sản phẩm Vì vậy, nó không chỉquan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng để nàh cungcấp sản phẩm phát suy được thế mạnh tốt nhất Chất lượng dịch vụ có thể được hiểuthông qua các đặc điểm của nó Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồmcác đặc điểm sau:

a Tính vượt trội:

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượttrội “ưu việt” của mình so với các sản phẩm khác Chính tính ưu việt này sẽ làm chochất lượng dịch vụ sẽ trở thành thê smạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp Sự đánhgiá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhậnrất lớn từ phía người sử dụng Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giáchất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu

sự hài lòng của khách hàng

b Tính đặc trưng của sản phẩm:

Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tin túy nhất kết tinhtrong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng cho sản phẩm dịch vụ đó Vì vậy,dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội”hơn so với dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộctính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ Chính nhờ những đặctrưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ một cách đầy đủ vàchính xác Nên các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tươngđối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể dễ dàng hơn

c Tính cung ứng:

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đếnkhách hàng Việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ

sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào

sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Nhà cung cấp phải cải thiện yếu tố nội tạitạo thế mạnh lâu dài trong hoạt động cung ứng dịch vụ cho khách hàng

d Tính thỏa mãn nhu cầu:

Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứg nhu cầu khách hàng Chất lượng dịch vụnhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng, lấy yêu cầu khách hàng làm căn cứ cỉthiện chất lượng Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trởnên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến

chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị.

Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã baogồm cả ý nghĩa của “tính cung ứng” Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ bắt đầukhi nhu cầu khách hàng phát sinh đến khi triển khai dịch vụ nhưng chính quá trìnhtriển khai khiến khách hàng có hài lòng hay không và từ đó cảm nhận chất lượng tốthay xấu Nếu tính cung ứng mang yếu nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chiphối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn

e Tính tạo ra giá trị:

Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ kháchhàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không có chấtlượng Xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị mang lại cho kháchhàng phụ thuộc vào đánh giá từ phía khách hàng Nói cách khác, tính giá trị bị chiphối bởi nhiều yếu tố bên ngoài (khách hàng) và nội tại (nhà cung cấp) Chất lượngdịch vụ tạo ra cao lạ dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu kháchhàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của họ Tính tạo ra giá trị là nền tảng cơbản cho việc xây dựng và phát triển chất lượng cung cấp sản phẩm, dịch vụ

1.2.3.2 Giá cả dịch vụ:

Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ Giá

cả được xác định trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm vàdịch vụ mà mình sử dụng Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ

có chất lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm dịch vụ mang lại cho họ sựhài lòng nhiều nhất Nên những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về giá và chiphí (chi phí sử dụng) không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác độngđến sự hài lòng của khách hàng

Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trước đây, tác độngcủa yếu tố giá cả ít được chsu ý đến so với các yếu tố khác Tuy nhiên, cùng với sựcạnh tranh mạnh mẽ của thị trường và các thay đổi trong nhận định của khách hàng

về sản phẩm dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự hài lòng của

khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau Do đó, nếu không xét đến yếu tố nàythì việc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sẽ thiếu tính chính xác.

Khi mua một sản phẩm, dịch vụ nào đó khách hàng phải trả một chi phí nào

đó để đổi lại giá trị sử dụng mầ mình cần Như vây, chi phí đó được gọi là cái phảiđánh đổi để có được giá trị mong muốn từ sản phẩm, dịch vụ Chỉ khi nào kháchhàng cảm nhận chất lượng sản phẩm có được nhiều hơn so với chi phí sử dụng thìgiá cả được xem là cạnh tranh và khách hàng sẽ hài lòng Ngược lại, sẽ không hàilòng trường hợp này sẽ tác động tiêu cực Đây là mối liên hệ giữa giá cả, giá trị vàgiá trị cảm nhận Tuy nhiên, chính giá trị cảm nhận mới là nhân tố tác động đến sựhài lòng Giá cả và giá trị tác động qua lại lẫn nhau tùy thuộc vào độ nhạy củakhách hàng đối với giá cũng như mối quan hệ với nhà cung cấp Ngoài ra, để tácđộng của nhân tố giá cả đến sự hài lòng của khách hàng, chúng ta cần xem xét hơn

ở ba khía cạnh sau:

* Giá so với chất lượng

* Giá so với đối thủ cạnh tranh

* Giá so với mong đợi của khách hàng

Như vậy, khi xem xét tác động của giá đến sự hài lòng của khách hàng thìphải đầy đủ chi phí bỏ ra và chi phí cơ hội để cố được sản phẩm dịch vụ cũng nhưtương quan của giá đến khía cạnh khác đã đề cập Trong phạm vi bài viết này, yếu

tố giá cả được xem xét chính là tính cạnh tranh của giá được cảm nhận Nếu cảmnhận tính cạnh tranh của giá cả càng cao thì họ sẽ càng hài lòng và ngược lại

1.2.3.3 Việc duy trì khách hàng:

Ngoài việc làm tăng sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp sản phẩm dịch

vụ cần phải ra sức phát huy các mối quan hệ ràng buộc bền vững và lòng trungthành ở khách hàng của mình

Cạnh tranh làm gia tăng phí tổn để thu út khách hàng mới ngày một cao, cóthể cao hơn nhiều so với khách hàng hiện có luôn vui vẻ Tiếp thị tấn công nói

nhằm lôi kéo khách hàng của đối thủ đến với mình.

Vì vậy, bên cạnh việc tập trung tiếp thị khách hàng mới cần phải duy trìtuyến đầu phòng thủ là giữ gìn và chăm sóc khách hàng hiện tại Cách tốt nhất đó làmang lại cho họ sự hài lòng và giá trị, sẽ làm cho sự trung thành tăng lên

1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là chủ đềđược các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiềunghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thựchiện (ví dụ: Fornell 1992) và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sựthỏa mãn là hai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding & ctg, 1993)(trích từ Lassar & ctg, 2000)

Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòngcủa họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đếncác thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000)

Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ

và sự thỏa mãn của khách hàng Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quannày và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của kháchhàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn(Cronin & Taylor,1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởngđến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997)

Vậy, chất lượng dịch vụ là nhân tố ảnh hưởng, là yếu tố quyết định tính đến

sự hài lòng của khách hàng Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng cũng nói lênmối liên hệ này

1.4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng:

1.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual:

Sự phát triển nhanh chóng của các ngành dịch vụ và sự cạnh tranh giữa cácnhà cung cấp dịch vụ dẫn tới các nhà cung cấp dịch vụ cần phương thức nhận dạng

khoảng cách trên thị trường để cải thiện chất lượng dịch vụ và giữ khách hàng Chấtlượng dịch vụ trở thành đề tài nghiên cứu quan trọng vì nó có quan hệ với chi phí,lợi nhuận, sự thỏa mãn khách hàng, sự giữ chân khách hàng và quảng cáo truyềnmiệng (Buttle, 1996)

Tuy nhiên, cho đến năm 1985 vẫn chưa có kỹ thuật đo lường nào có thể ápdụng trên tất cả các ngành dịch vụ để nhận dạng kỳ vọng và cảm nhận của kháchhàng Ấn tượng của khách hàng về chất lượng dịch vụ dựa trên tổng thể trải nghiệmqua dịch vụ, bao gồm cả những điều tiềm ẩn, chứ không đơn thuần là kết quả bềngoài dịch vụ được thực hiện (Fitzsimmons & Fitzsimmons, 2001) Năm 1985,Parasuraman et al đưa ra 10 nhân tố của chất lượng dịch vụ

Bảng 1.3 Các nhân tố của chất lượng dịch vụ

5 Sự lịch sự Sự lịch sự, sự quan tâm và tính thân thiện của nhân viên

7 Sự đáng tin Đáng tin, luôn đặt lợi ích khách hàng lên trên

9 Sự thấu hiểu khách hàng Hiểu nhu cầu và quan tâm cá nhân khách hàng

10 Tính hữu hình Các đặc điểm vật lý, cơ sở vật chất

(Nguồn: Parasuraman et al (1985))

Đến năm 1988, Parasuraman et al công bố thang đo SERVQUAL được rútcòn 5 nhân tố từ 10 nhân tố trên, đo lường cảm nhận của khách hàng gồm 22 biếnthành phần (thuộc tính) Thang đo dựa trên khái nhiệm chất lượng được cảm nhận.Zeithaml (1987) định nghĩa chất lượng cảm nhận là đánh giá của khách hàng về tínhvượt trội hoặc tính tốt nói chung của một thực thể, khác biệt so với chất lượngkhách quan của thực thể đó (Garvin, 1983; Hjorth-Anderson, 1984) Phần lớn các

nhất trí khẳng định khái niệm chất lượng dịch vụ bắt nguồn từ sự so sánh điềukhách hàng cảm thấy nhà cung cấp dịch vụ phục vụ cho mình (cảm nhận) với điềukhách hàng mong muốn nhà cung cấp dịch vụ nên làm (kỳ vọng) Dựa trên nghiêncứu này, Parasuraman et al (1985) phát triển một mô hình điểm khoảng cách vàđịnh nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của kháchhàng Nói cách khác:

SQ= P-EVới SQ (Service Quality): điểm khoảng cách chất lượng dịch vụ

P (Perceived): cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ

E (Expected): kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Nếu P>E thì chất lượng dịch vụ được đánh giá tích cực (positivedisconfirmation) còn ngược lại là tiêu cực (negaive disconfirmation)

Bảng 1.4 Các nhân tố của SERVQUAL (1988)

thuộc tính

1 Vật chất hữu

hình

Bề ngoài vật lý của phòng ốc, trang thiết bị, con

3 Sự đảm bảo Kiến thức, cử chỉ nhã nhặn; khả năng truyền lòng

5 Sự đáp ứng Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ

(Nguồn: Parasuraman et al (1988))

Hình 1.4 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988)

(Nguồn: Parasuraman et al (1988))

SERVQUAL (Parasuraman et al 1988, 1991) gồm hai phần Phần một có 22biến đo lường kỳ vọng chất lượng trong một lĩnh vực cụ thể nào đó và phần hai gồm

22 biến đo chất lượng dịch vụ cảm nhận của một công ty trong lĩnh vực đó Điểm số(khoảng cách) SERVQUAL được định nghĩa là sự sai biệt giữa chất lượng dịch vụ

kỳ vọng và chất lượng dịch vụ cảm nhận Quá trình cải tiến chất lượng dựa trênkhoảng cách xác định từ mô hình SERVQUAL với giả định ngầm khoảng cách cómức độ tiêu cực càng cao cần ưu tiên cải thiện (Zeithaml et al., 1993, 1996)

1.4.2 Một số mô hình chất lượng phần mềm:

1.4.2.1 Mô hình chất lượng phần mềm của McCall:

McCall (McCall, Richards & Walters, 1977) giới thiệu mô hình chất lượng củamình vào năm 1977 Mỗi yếu tố bên tay trái của mô hình là đại diện cho một khíacạnh chất lượng đó là không trực tiếp đo lường được Ở phía bên tay phải là tài sản

có thể đo lường, có thể được đánh giá để xác định chất lượng trong điều khoản củacác yếu tố McCall đề xuất đề án phân loại chủ quan khác nhau, từ 0 (thấp) đến 10(cao) Về mô hình này, Pressman ghi chú rằng: “Thật không may, các số liệu đượcxác định bởi McCall et al chỉ có thể được đo lường chủ quan” (Pressman, 2001) Do

đó, khó có thể sử dụng mô hình này để thiết lập các yêu cầu chất lượng cụ thể vàchính xác Hơn nữa, một số các yếu tố và tính đo lường không thực sự có thể xácđịnh được hoặc thậm chí có ý nghĩa ở giai đoạn đầu cho các bên liên quan không

chuẩn IEEE cho một số liệu chất lượng phần mềm.

Chính xác (Correctness)

Độ tin cậy (Reliability)

Hiệu quả (Efficiency)

Truy cập kiểm định (Access audit) Kiểm soát truy cập (Access control)

Khả năng hoạt động (Operability) Hướng dẫn (Training) Giao tiếp (Communicativeness)

Thực hiện hiệu quả (Execution efficiency) Lưu trữ hiệu quả (Storage efficiency)

Đơn giản (Simplicity) Ngắn gọn (Consiseness) Trang thiết bị (Instrumentation)

Tự minh họa (Self-descriptiveness) Khả năng mở rộng (Expandability) Tính phổ biến (Generality) Phân hệ (Modularity)

Phần mềm độc lập (Software system independence)

Phần cứng độc lập (Machine independence )

Khả năng giao tiếp ( Communictions commonality)

Chia sẻ dữ liệu (Data communality) Nhất quán (Consistency)

Hình 1.3 Mô hình chất lượng McCall et al (1977)

1.4.2.2 Mô hình chất lượng phần mềm Boehm:

Mô hình chất lượng của Boehm được cải tiến trên mô hình của McCall vàđồng nghiệp của ông (Boehm, Brown, Kaspar, Lipow & MacCleod, 1978) Từ môhình cho thấy chất lượng rất lỏng lẻo là sự giữ lại các yếu tố đã sắp xếp Tuy nhiên,Boehm et al cho rằng đặc tính chính của chất lượng là những gì mà họ xác định là

“Tiện ích chung” Theo Pfleeger (2001), trước hết đây là một sự khẳng định, một

bao gồm: hữu ích, bảo trì và di chuyển (Boehm et al, 1976):

+ Làm thế nào tốt (dễ dàng, đáng tin cậy, hiệu quả)

+ Làm thế nào để duy trì (hiểu, sửa đổi và dùng lại)

+ Phần mềm vẫn sử dụng được nếu thay đổi môi trường làm việc

Giống như mô hònh McCall, mô hình này chỉ được hiệu quả xác định cácbiện pháp để có phần mềm chất lượng, nhưng rất khó khăn để xác định yêu cầu chấtlượng

1.4.2.3 Mô hình chất lượng phần mềm của Dromey:

Mô hình của Dromey (Dromey, 1995) có quan điểm rất rõ ràng về chấtlượng sản phẩm: “Điều gì được ghi nhận trong bất kỳ nỗ lực để xây dựng một môhình chất lượng phần mềm không trực tiếp thể hiện chất lượng các thuộc tính Thayvào đó, sản phẩm phải đóng góp vào các thuộc tính chất lượng và các đặc tính khác.Hầu hết các mô hình chất lượng phần mềm không để đối với các vấn đề đặc trưng,

Thiết bị độc lập (Device independence) (Selt-containedness)

Hoàn chỉnh (Completeness) Tính toàn vẹn (Rabusiness/ Intergrity)

Khả năng tiếp cận (Accessibility) Thiết bị hiệu quả (Device efficiency)

Giao tiếp (Communicativeness)

Tự minh họa (Self-descriptiveness) Cấu trúc (Structuredness)

Nhất quán (Consistence) Trách nhiệm (Accountability)

Ngắn gọn (Consiseness)

Rõ ràng (Legibility) Khả năng cải thiện (Augment ability)

Độ chính xác (Accuracy)

Hình 1.4 Mô hình chất lượng Boehm phỏng theo Pfleeger (2003), Boehm

et al (1976; 1978)

Độ tin cậy (Reliability)

Khả năng sửa đổi (Modifiability)

Dễ hiểu (Understandability) Kiểm thử (Testability)

NV kỹ thuật (Human Engineering)

Hiệu quả (Efficiency) Tương thích (Portability)

Tổng tiện ích

(General Utility)

As-is Utility

Bảo trì (Maintainability)

cũng không trực tiếp thực hiện liên kết giữa các thuộc tính chất lượng và đặc điểmsản phẩm tương ứng” (Dromey, 1995).

Dromey đã đánh giá chất lượng phân tích chất lượng phần mềm thành phầnthông qua việc đo lường chất lượng tài sản hữu hình Dromey cung cấp các ví dụ vềcác thành phần phần mềm cho từng mô hình khác nhau:

+ Các biến, chức năng, báo cáo có thể được coi là thành phần của mô hìnhthực hiện

+ Yêu cầu có thể được coi là một thành phần của mô hình yêu cầu

+ Một phân hệ có thể được coi là một thành phần của mô hình thiết kế

Theo các đánh giá, mô hình này khá khó sử dụng để đánh giá nhu cầu chấtlượng phần mềm của người dùng

1.4.2.4 Mô hình chất lượng ISO-9126:

Mô hình chất lượng ISO-9126 (SQuaRE, ISO 25000:2005) trên thực tế được

mô tả là một phương pháp phân loại và chia nhỏ những thuộc tính chất lượng, nhằmtạo nên những đại lượng đo đếm được dùng để kiểm định chất lượng của sản phẩmphần mềm Mô hình chất lượng trong và chất lượng ngoài của sản phẩm trong ISO-

9126 thể hiện dưới đây

Hình 1.5: Mô hình chất lượng Dromey

Mẫu sản phẩm (Product Model)

(Hight level quality attributes) Thuốc tính chất lượng cao

(nội bộ và hướng ngoại)

Độ ổn định Tính khả dụng Tính hiệu quả Khẳ năng bảo trì

Tính hoàn thiện Khả năng sửa lỗi Khẳ năng phục hồi

Tính dễ hiểu Tính dễ học Khẳ nưng điều khiển Tính hấp dẫn

Tiết kiệm thời gian Tiết kiệm tài nguyên

Khả năng phân tích Khả năng thay đổi Tính cân bằng Khẳ năng kiểm định

Hình 1.6: Mô hình chất lượng cho chất lượng trong và ngoài

Mỗi tiêu chí chất lượng, tiêu chí chất lượng con của phần mềm đều đượcđịnh nghĩa Với mỗi tiêu chí và các tiêu chí con, khả năng của phần mềm được xácđịnh bằng tập các thuộc tính trong có thể đo đạc được Các tiêu chí và các tiêu chícon cũng có thể đo đạc trong phạm vi khả năng của hệ thống chứa phần mềm

1.4.2.4 1 Tính chức năng

Khả năng của phần mềm cung cấp các chức năng đáp ứng được nhu cầu sửdụng khi phần mềm làm việc trong điều kiện cụ thể

 Tính phù hợp: là khả năng của một phần mềm có thể cung cấp một

tập các chức năng thích hợp cho công việc cụ thể phục vụ mục đích của người sửdụng

 Tính chính xác: là khả năng của phần mềm có thể cung cấp các kết

quả hay hiệu quả đúng đắn hoặc chấp nhận được với độ chính xác cần thiết

 Khả năng hợp tác làm việc: khả năng tương tác với một hoặc một vài

hệ thống cụ thể của phần mềm

 Tính an toàn: khả năng bảo vệ thông tin và dữ liệu của sản phẩm

phần mềm, sao cho người, hệ thống không được phép thì không thể truy cập, đọchay chỉnh sửa chúng

 Có các chức năng chung: các phần mềm theo các chuẩn, quy ước,

quy định.

1.4.2.4 2 Tính tin cậy

Là khả năng của phần mềm có thể hoạt động ổn định trong những điều kiện

cụ thể

 Tính đúng đắn: khả năng tránh các kết quả sai

 Khả năng chịu lỗi: khả năng của phần mềm hoạt động ổn định tại một

mức độ cả trong trường hợp có lỗi xảy ra ở phần mềm hoặc có những vi phạm tronggiao diện

 Khả năng phục hồi: khả năng của phần mềm có thể tái thiết lại hoạt

động tại một mức xác định và khôi phục lại những dữ liệu có liên quan trực tiếp đếnlỗi

 Tính tin cậy chung: phần mềm thoả mãn các chuẩn, quy ước, quy

định

1.4.2.4 3 Tính khả dụng

Là khả năng của phần mềm có thể hiểu được, học được, sử dụng được và hấpdẫn người sử dụng trong từng trường hợp sử dụng cụ thể

 Có thể hiểu được: người dùng có thể hiểu được xem phần mềm có

hợp với họ không và và sử dụng chúng thế nào cho những công việc cụ thể

 Có thể học được: người sử dụng có thể học các ứng dụng của phần

mềm

 Có thể sử dụng được: khả năng của phần mềm cho phép người dùng

sử dụng và điều khiển nó

 Tính hấp dẫn: khả năng hấp dẫn người sử dụng của phần mềm

 Tính khả dụng chung: phần mềm thoả mãn các chuẩn, quy ước, quy

định

1.4.2.4 4 Tính hiệu quả

Khả năng của phần mềm có thể hoạt động một cách hợp lý, tương ứng vớilượng tài nguyên nó sử dụng, trong điều kiện cụ thể

 Đáp ứng thời gian: khả năng của phần mềm có thể đưa ra một trả lời,

một thời gian xử lý và một tốc độ thông lượng hợp lý khi nó thực hiện công việccủa mình, dưới một điều kiện làm việc xác định

 Tận dụng tài nguyên: khả năng của phần mềm có thể sử dụng một

lượng, một loại tài nguyên hợp lý để thực hiện công việc trong những điều kiện cụthể

 Tính hiệu quả chung: thoả mãn các chuẩn, quy ước, quy định.

1.4.2.4 5 Khả năng bảo hành, bảo trì

Khả năng của phần mềm có thể chỉnh sửa Việc chỉnh sửa bao gồm: sửa lạicho đúng, cải tiến và làm phần mềm thích nghi được với những thay đổi của môitrường, của yêu cầu và của chức năng xác định

 Có thể phân tích được: phần mềm có thể được chẩn đoán để tìm

những thiếu sót hay những nguyên nhân gây lỗi hoặc để xác định những phần cầnsửa

 Có thể thay đổi được: phần mềm có thể chấp nhận một số thay đổi cụ

thể trong quá trình triển khai

 Tính bền vững: khả năng tránh những tác động không mong muốn

khi chỉnh sửa phần mềm

 Có thể kiểm tra được: khả năng kiểm tra (test) được phần mềm khi

có sự thay đổi/chỉnh sửa

 Khả năng bảo hành bảo trì chung: thoả mãn các chuẩn, quy ước,

quy định

1.4.2.4 2 Tính khả chuyển

Là khả năng của phần mềm cho phép nó có thể được chuyển từ môi trườngnày sang môi trường khác

nhiều môi trường khác nhau mà không cần phải thay đổi

trường cụ thể

mềm độc lập khác trong một môi trường chung, cùng chia sẻ những tài nguyênchung

mềm khác, với cùng mục đích và trong cùng môi trường

1.5 Tóm tắt chương 1:

Chương 1 của đề tài đề cập những vấn đề cơ sở lý luận liên quan đến sảnphẩm phần mềm cũng như tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng đối với sảnphẩm Ngoài ra, chương 1 còn đưa ra các mô hình đánh giá sự hài lòng, mô hìnhđánh giá chất lượng phần mềm Dựa vào mô hình thích hợp và tình hình thực tế củathị trường hiện nay tác giả sẽ có biện pháp đánh giá sự hài lòng của khách hàng mộtcách chính xác nhất Chương tiếp sẽ trình bày về phương pháp nghiên cứu

CHƯƠNG 2 - KHẢO SÁT THỰC NGHIỆM MÔ HÌNH HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DN KHI SỬ DỤNG PHẦN MỀM

KẾ TOÁN VIETSOFT ACCOUNTING

2.1 Tổng quan về phần mềm kế toán:

2.1.1 Khái niệm phần mềm kế toán:

Phần mềm kế toán: là hệ thống các chương trình máy tính dùng để tự động

xử lý các thông tin kế toán trên máy vi tính, bắt đầu từ khâu lập chứng từ gốc, phânloại chứng từ, ghi chép sổ sách, xử lý thông tin trên các chứng từ, sổ sách theo quytrình của chế độ kế toán đến khâu in ra sổ kế toán và báo cáo tài chính, báo cáo kếtoán quản trị và các báo cáo thống kê phân tích kế toán tài chính khác

Theo Quyết định sô 48/2006/QĐ-BTC ban hành ngày 14 tháng 09 năm 2006(Về việc ban hành Chế độ kế toán Doanh nghiệp Vừa và Nhỏ) và Quyết định số15/2006/QĐ-BTC ban hành ngày 20 tháng 03 năm 2006 (Về việc ban hành Chế độ

kế toán doanh nghiệp (Doanh nghiệp lớn)), đặc trưng cơ bản của Hình thức kế toántrên máy tính (phần mềm kế toán ứng dụng) được thiết kế theo nguyên tắc của mộttrong bốn hình thức kế toán hoặc kết hợp kết hợp giữa các hình thức kế toán theoquy định nhưng phải in được đầy đủ sổ kế toán và báo cáo tài chính theo quy định

Các loại sổ trên hình thức kế toán trên máy tính:

Phần mềm kế toán được thiết kế theo Hình thức kế toán nào sẽ có các loại sổcủa hình thức kế toán đó nhưng không hoàn toàn giống mẫu sổ kế toán ghi bằng tay.

Trình tự ghi sổ kế toán theo Hình thức kế toán trên máy vi tính:

(1) Hàng ngày, kế toán căn cứ vào chứng từ kế toán hoặc Bảng tổng hợpchứng từ kế toán cùng loại đã được kiểm tra, được dùng làm căn cứ ghi sổ, xác địnhtài khoản ghi Nợ, tài khoản ghi Có để nhập dữ liệu vào máy vi tính theo các bảng,biểu được thiết kế sẵn trên phần mềm kế toán

Theo quy trình của phần mềm kế toán, các thông tin được tự động nhập vào

sổ kế toán tổng hợp (Sổ Cái,Nhật ký- Sổ Cái ) sổ, thẻ kế toán chi tiết liên quan

(2) Cuối tháng (hoặc bất kỳ vào thời điểm cần thiết nào), kế toán thực hiệncác thao tác khoá sổ (cộng sổ) và lập báo cáo tài chính Việc đối chiếu giữa số liệutổng hợp với số liệu chi tiết được thực hiện tự động và luôn đảm bảo chính xác,trung thực theo thông tin đã được nhập trong kỳ Người làm kế toán có thể kiểm tra,đối chiếu số liệu giữa sổ kế toán với báo cáo tài chính sau khi đã in ra giấy

Thực hiện các thao tác để in báo cáo tài chính theo quy định

Cuối tháng, cuối năm sổ kế toán tổng hợp và sổ kế toán chi tiết được in ragiấy, đóng thành quyển và thực hiện các thủ tục pháp lý theo quy định về sổ kế toánghi bằng tay

- Báo cáo tài chính

- Báo cáo kế toán quản trị

PHẦN MỀM

KẾ TOÁN

MÁY VI TÍNH

Phần mềm kế toán có các đặc trưng cơ bản sau:

a Phần mềm được mô tả như thế nào

- Phần mềm được mô tả bởi số lượng, chất lượng

- Những chất lượng bên ngoài: Tính dễ dùng và Sự tin cậy

- Những chất lượng bên trong: là những yếu tố “trong suốt” đối với người sửdụng, giúp đỡ người phát triển đạt được sự cải tiến về chất lượng bên ngoài (baogồm: Tài liệu phân tích yêu cầu, tài liệu thiết kế)

b Độ tin cậy của phần mềm:

- Là 1 xác suất vận hành phần mềm không gây ra lỗi trong một khoảng thờigian nhất định và trong một môi trường nhất định

- Độ tin cậy của phần mềm là một thuộc tính quan trọng của chất lượng phầnmềm

d Tính dễ sử dụng của phần mềm:

Tính khả dụng là một phương pháp đo việc phần mềm dành cho con người

để sử dụng dễ dàng như thế nào Tính khả dụng của phần mềm tương đương với sự

dễ dàng sử dụng, hay thân thuộc với người sử dụng Những thuộc tính làm một ứngdụng dễ sử dụng đối với những người sử dụng tập sự thường khác với những cáithường được mong đợi bởi những người sử dụng chuyên gia hay những người thiết

kế phần mềm

e Tính vận hành của phần mềm: Khả năng vanạ hành tốt theo thời gian.

f Tính bảo trì được, tiến hóa được và sử chữa được của phần mềm:

- Tiên liệu của sự thay đổi là một nguyên tắc tổng quát cần phải hướng dẫn

i Tính kiểm tra được của phần mềm:

Một hệ thống phần mềm kiểm tra được nếu những thuộc tính của nó, kể cảtất cả những cái mà trước đó được giới thiệu, có thể được xác minh dễ dàng

j Tính theo dõi được của phần mềm:

- Có thể theo dấu được liên quan với những mối quan hệ gữa những yêu cầu,những mã nguồn và hệ thống thiết kế Bất chấp mô hình tiến trình, tài liệu và mã cóthể theo dấu được đảm bảo những yêu cầu phần mềm theo luồng xuyên qua thiết kế

và sau đó có thể theo vết tại mỗi giai đoạn của tiến trình

nhúng) bởi vì việc thiết kế và viết mã được dùng để thỏa mãn các yêu cầu của phầncứng.

- Việc theo dấu trong phần mềm khi có những mối kiên kết:

+ Từ những yêu cầu đến những cổ động của yêu cầu này;

+ Giữa những yêu cầu phụ thuộc;

+ Từ những yêu cầu đến thiết kế;

+ Từ thiết kế đến những đoạn mã liên quan;

+ Từ yêu cầu đến kế hoạch kiểm tra;

+ Từ kế hoạch kiể tra đến những trường hợp kiểm tra

2.1.3 Tình hình ứng dụng phần mềm trong SXKD của DN hiện nay:

2.1.3.1 Đặc điểm tình hình:

Trên 70% doanh nghiệp hiện nay có sử dụng phần mềm chuyên dùng chủyếu như quản lý kế toán, tài chính; đặc biệt là phần mềm soạn thỏa văn bản dùngtrong văn phòng Đối với một số ứng dụng khác tùy thuộc vào quy mô và đặc thùcủa doanh nghiệp; các phần mềm lớn như: ERP, CRM, Quản lý cổ đông, chi trả cổtức chủ yếu chỉ triển khai ở DN có quy mô lớn hoặc khu công nghiệp, các công ty

có vốn đầu tư nước ngoài Chỉ có 3,48 % doanh nghiệp có ứng dụng giải pháphoạch định tài nguyên doanh nghiệp - ERP, loại phần mềm này được sử dụng nhiềunhất là các DN sản xuất và nhóm DN có hoạt động dịch vụ y tế, tài chính Cácnhóm DN vận tải, thủ công mỹ nghệ hoàn toàn không sử dụng giải pháp này Đốivới phần mềm Quản lý khách sạn, nhà hàng 6,08% tập trung vào các DN hoạt độngtrong lĩnh vực du lịch, lữ hành; phần mềm Quản lý cổ đông có 8,87% sử dụng ở các

DN có quy mô lớn Tình hình sử dụng phần mềm được thể hiện ở bảng dưới đây:

Hình 2.2: Thông tin sử dụng phần mềm tại các DN hiện nay

(Nguồn: Viện tin học DN - VCCI)

Theo kết quả, số lượng DN sử dụng phần mềm kế toán tài chính rất lớnchiếm 76,30%, sẽ sử dụng 10,92%, không có nh cầu sử dụng 12,78%; các phầnmềm ứng dụng khác tỷ lệ sử dụng rất thấp

Trong Chỉ thị số 58-CT/TW ngày 17 tháng 10 năm 2000 của Bộ Chính trị

đã nếu rõ 5 nhiệm vụ và giải pháp cơ bản sau:

1 Ứng dụng rộng rãi, có hiệu quả CNTT trong toàn xã hội.

2 Tạo môi trường thuận lợi cho ứng dụng CNTT và phát triển CNTT

3 Đẩy mạnh việc đào tạo và sử dụng nguồn nhân lực cho ứng dụng và phát triển CNTT.

4 Đẩy nhanh việc xây dựng mạng thông tin quốc gia, bao gồm hệ thống viễn thông và internet Việt Nam

5 Tăng cường, đổi mới công tác quản lý nhà nước đối với lĩnh vực CNTT.

Vậy, môi trường pháp lý rất thuận lợi cho việc ứng dụng và phát triển CNTT

Là nền tảng vững chắc để DN từng bước xây dựng kế hoạch, đầu tư kinh phí, đàotạo nguồn nhân lực tiến tới tin học hóa trong công tác quản lý và hoạt động sảnxuất kinh doanh của đơn vị

2.1.3.2 Xu hướng đầu tư ứng dụng và chi tiêu cho CNTT của DN:

Kết quả điều tra trong tổng số 1.613 DN cho thấy, xu hướng đầu tư vào cácphần mềm cơ bản ứng dụng văn phòng 32,10% Đầu tư và ứng dụng thêm các phầnmềm quản lý 39,75% Dịch vụ tư vấn CNTT đã có 59,40% DN có kế hoạch và nhucầu sử dụng