Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán hàng của công ty TNHH thương mại việt trung

Như vậy, chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quátrình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lạichuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu

MỤC LỤC

MỤC LỤC 1

DANH MỤC BẢNG BIỂU 3

DANH MỤC HÌNH VẼ 4

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 5

PHẦN MỞ ĐẦU 6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG 8

1.1 Chất lượng dịch vụ và mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ 8

1.1.1 Chất lượng dịch vụ 8

1.1.2 Mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ 12

1.2 Nghiên cứu toàn diện sự hài lòng của khách hàng 15

1.2.1 Khái quát về sự hài lòng của khách hàng 15

1.2.2 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của KH đối với chất lượng DV 16

1.3 Dịch vụ bán hàng và một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bán hàng 17

1.3.1 Tổng quan về bán hàng và dịch vụ bán hàng 17

1.3.2 Một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bán hàng 19

1.4 Lựa chọn mô hình nghiên cứu 22

CHƯƠNG 2: KHẢO SÁT, ĐO LƯỜNG VÀ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VIỆT TRUNG 25

2.1 Tổng quan về Công ty TNHH Thương Mại Việt Trung 25

2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ theo giấy phép kinh doanh 26

2.1.2 Lĩnh vực và ngành nghề kinh doanh chính 26

2.1.3 Chính sách giá 30

2.1.4 Cơ cấu bộ máy tổ chức của Công ty 31

2.2 Đánh giá thực trạng một số nguồn lực của Công ty 33

2.2.1 Nguồn nhân lực 33

2.2.2 Cơ sở vật chất 39

2.3 Thực trạng kinh doanh của Công ty TNHH Thương Mại Việt Trung 40

2.4 Phương pháp nghiên cứu và xây dựng thang đo dịch vụ bán hàng tại Công ty TNHH Thương Mại Việt Trung 42

2.4.1 Phương pháp nghiên cứu 42

2.4.2 Xây dựng thang đo 43

2.5 Phân tích kết quả khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty 46

2.5.1 Phân tích đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ của Công ty 46

2.5.2 Kiểm định dữ liệu khảo sát bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 49

2.5.3 Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng nhân tố 52

2.5.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 60

2.5.5 Phân tích hồi quy đa biến 63

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY 68

3.1 Đảm bảo sức mạnh cạnh tranh về chi phí dịch vụ 68

3.2 Duy trì và nâng cao niềm tin của khách hàng 76

3.3 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng 78

3.4 Hoàn thiện năng lực phục vụ khách hàng 80

3.5 Xây dựng hình ảnh công ty trong tâm trí khách hàng 81

PHẦN KẾT LUẬN 84

TÀI LIỆU THAM KHẢO 85

PHỤ LỤC 86

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: Các yếu tố của dịch vụ bán hàng 18

Bảng 2.1: Bảng đơn giá các sản phẩm chính của Công ty 30

Bảng 2.2: Cơ cấu lao động theo trình độ (2012-2014) 34

Bảng 2.3: Cơ cấu lao động theo giới tính (2012-2014) 35

Bảng 2.4: Cơ cấu lao động theo độ tuổi (2012-2014) 36

Bảng 2.5: Bảng tình hình biến động lao động (2012-2014) 37

Bảng 2.6: Cơ sở vật chất của Công ty 39

Bảng 2.7: Tình hình biến động doanh thu (2012-2014) 41

Bảng 2.8: Số lượng hợp đồng mua bán qua các năm (2012-2014) 42

Bảng 2.9: Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ bán hàng 44

Bảng 2.10: Thang đo thành phần chi phí dịch vụ 45

Bảng 2.11: Thang đo thành phần sự hài lòng của khách hàng 45

Bảng 2.12: Thông tin về thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ bán hàng 46

Bảng 2.13: Doanh thu trung bình mỗi năm của khách hàng 47

Bảng 2.14: Các loại hình doanh nghiệp của khách hàng 48

Bảng 2.15: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố độ tin cậy 49

Bảng 2.16: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố sự đảm bảo 49

Bảng 2.17: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố tính hữu hình 50

Bảng 2.18: Kết quả phân tích Cronnbach’s Alpha nhân tố sự cảm thông 50

Bảng 2.19: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố trách nhiệm 50

Bảng 2.20: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha thành phần chi phí dịch vụ 51

Bảng 2.21: Kết quả phân tích Crobach’s Alpha thành phần sự hài lòng 51

Bảng 2.22: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân tố độ tin cậy 52

Bảng 2.23: Bảng khảo sát một số sai sót và khiếu nại của khách hàng trong quá trình bán hàng trong Quý IV năm 2014 53

Bảng 2.24: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân tố sự đảm bảo 53

Bảng 2.25: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân tố tính hữu hình 55

Bảng 2.26: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân tố sự cảm thông 56

Bảng 2.27: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân tố trách nhiệm 57

Bảng 2.28: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân tố chi phí 58

Bảng 2.29: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với thành phần sự hài lòng 59

Bảng 2.30: Kết quả phân tích EFA các nhân tố chất lượng dịch vụ bán hàng 60

Bảng 2.31: Kết quả phân tích EFA thành phần sự hài lòng của khách hàng 62

Bảng 2.32: Kết quả phân tích hồi quy đa biến 63

Bảng 2.33: Tổng hợp kiểm định giả thuyết 65

Bảng 3.1: Giá hàng bán tại một số Nhà phân phối cấp (tháng 4 năm 2015) 69

Bảng 3.2: Bảng tổng hợp các loại chi phí năm 2013 – 2014 71

Bảng 3.3: Bảng chi phí dịch vụ mua ngoài tại bộ phận quản lý doanh nghiệp (2013-1014) .72

Bảng 3.4: Giá hàng hóa đầu ra trung bình sau biện pháp 75

Bảng 3.5: Kế hoạch và chi phí đào tạo nhân viên 77

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1:Mô hình thể hiện mối quan hệ 10 yếu tố chất lượng và kỳ vọng của khách hàng

10

Hình 1.2: Sơ đồ khái niệm chất lượng dịch vụ của Gronroos 1984 11

Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1985) 13

Hình 1.4: Quan hê giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Spreng và Mackoy 1996) 17

Hình 1.5: Quy trình bán hàng tổng quát 17

Hình 1.6: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng 23

Hình 2.1: Sơ đồ vị trí Công ty TNHH TM Việt Trung 26

Hình 2.2: Quy trình giao nhận hàng hóa tại Công ty TNHH Thương Mại Việt Trung 27

Hình 2.3: Sơ đồ bộ máy tổ chức 31

Hình 2.4: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ bán hàng của Công ty 47

Hình 2.5: Doanh thu trung bình mỗi năm của khách hàng 48

Hình 2.6: Loại hình doanh nghiệp của khách hàng 48

Hình 2.7: Mô hình các thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng 66

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lí do chọn đề tài.

Trong xu hướng cạnh tranh ngày càng phức tạp của thị trường kinh doanh nóichung và ngành xây dựng nói riêng, các nhà quản lý luôn luôn phải tìm cách nângcao chất lượng dịch vụ của mình nhằm tìm kiếm lợi thế cạnh tranh trước đối thủ,qua đó tạo dựng lòng trung thành của khách hàng Nghiên cứu về sự hài lòng củakhách hàng nhằm đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bánhàng của Công ty TNHH Thương Mại Việt Trung Từ đó, kết quả nghiên cứu từphần mềm SPSS sẽ giúp cho nhà quản lý doanh nghiệp nắm bắt được hiện trạngchất lượng dịch vụ bán hàng và đưa ra các giải pháp cạnh tranh thích hợp Vậy nênviệc lựa chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bánhàng của Công ty TNHH Thương Mại Việt Trung” là cần thiết cho sự phát triểntoàn diện của doanh nghiệp

2 Mục đích nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu.

Mục đích nghiên cứu: hệ thống hóa lý thuyết về chất lượng, chất lượng dịch

vụ bán hàng, trên cơ sở đó phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng củaCông ty TNHH Thương Mại Việt Trung và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng caochất lượng dịch vụ bán hàng cho Công ty TNHH Thương Mại Việt Trung

Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của nhóm khách hàng doanh nghiệp/đại lýcấp dưới của Công ty Việt Trung

Phạm vi nghiên cứu:

+ Thời gian: 3 tuần

+ Không gian: nhóm khách hàng doanh nghiệp của Công ty TNHH ThươngMại Việt Trung

3 Phương pháp nghiên cứu.

Phương pháp khảo sát thực tế: qua thời gian thực tập và làm việc tại Công tyTNHH Thương Mại Việt Trung, tác giả đã tiếp xúc với các sản phẩm và dịch vụ màCông ty cung cấp cho khách hàng Từ đó, tác giả nắm được thực trạng hệ thốngcung cấp dịch vụ bán hàng, cũng như tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng và xu

hướng phát triển chất lượng dịch vụ bán hàng của Công ty trong thời gian tới đểtừng bước nâng cao sự hài lòng của khách hàng hơn nữa.

Phương pháp điều tra: đề tài sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thôngqua bảng khảo sát Dựa trên số liệu thu thập được từ bảng câu hỏi khảo sát, nghiêncứu này sẽ thực hiện phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS để cho ra kết quả xử lý

số liệu thống kê

4 Kết cấu của khóa luận.

Ngoài phần mở đầu và kết luận, khóa luận gồm ba chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ bán

hàng

Chương 2: Tiến hành khảo sát, đo lường và phân tích thực trạng chất lượng

dịch vụ bán hàng của Công ty TNHH Thương Mại Việt Trung

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán

hàng của Công ty TNHH Thương Mại Việt Trung

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Nếu như chất lượng mong đợi (A) thấp hơn chất lượng đạt được (B) thì chấtlượng là tuyệt hảo; nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chấtlượng không đảm bảo; nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chấtlượng đảm bảo

Các yếu tố tác động đến kỳ vọng (sự mong đợi) của khách hàng:

 Kinh nghiệm quá khứ (nếu có) với công ty

 Nhu cầu của khách hàng, mức độ cấp thiết của dịch vụ

 Ảnh hưởng của lời đồn; giao tiếp với các khách hàng khác

 Truyền thông trên thị trường của công ty thông qua đội ngũ bán hàng,quảng cáo

Không giống như các sản phẩm của sản xuất, sản phẩm dịch vụ là vô hình,chất lượng được xác định bởi khách hàng chứ không phải người cung ứng, ngườibán Khách hàng đáng giá chất lượng một dịch vụ được cung ứng thông qua đánhgiá người của công ty đứng ra phục vụ và qua cảm giác chủ quan của mình

Từ những kết quả nghiên cứu sâu rộng về hành vi và đánh giá của khách hàng,

các học giả người Mỹ: Zeitham V.A., Parasuraman A và Leonard L.B đã đưa ra 10 yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ, đó là:

 Thứ nhất là độ tin cậy: Là sự nhất quán trong vận hành, thực hiện đúng chức

năng ngay từ đầu, thực hiện đúng những lời hứa hẹn làm cho khách hàngthấy đáng tin cậy

 Thứ hai là tinh thần trách nhiệm: Là sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung cấp dịch

vụ đúng lúc, kịp thời của nhân viên cung ứng

 Thứ ba là năng lực: Nhân viên phải có các kĩ năng và kiến thức cần thiết để

thực hiện dịch vụ

 Thứ tư là tiếp cận được: Có thể dễ dàng đến gần, có thời gian chờ đợi, có giờ

giấc mở cửa

 Thứ năm là tác phong: Là sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện của

nhân viên trong doanh nghiệp với khách hàng

 Thứ sáu là giao tiếp: Thông tin với khách hàng bằng ngôn ngữ của họ, lắng

nghe ý kiến của khách hàng, điều chỉnh cách giao tiếp với từng nhóm kháchhàng khác nhau, giải thích về bản thân quá trình dịch vụ sẽ chi phí hết baonhiêu và nó giúp giải quyết được những vấn đề gì

 Thứ bảy là sự tín nhiệm: Là sự trung thực, đáng tin cậy, uy tín của doanh

nghiệp, tư cách cá nhân của người phục vụ

 Thứ tám là tính an toàn: Khách hàng cảm thấy không có nguy hiểm, rủi ro

hoặc ngờ vực, an toàn về vật chất, an toàn về tài chính, giữ được bí mật củakhách hàng

 Thứ chín là thấu hiểu khách hàng: Là sự nỗi lực tìm hiểu nhu cầu của khách

hàng, ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của từng người, tạo ra sự chú ý tới từng

cá nhân, nhận biết khách hàng thường xuyên và trung thành của doanhnghiệp

 Thứ mười là tính hữu hình: Là các chứng cứ vậ chất của dịch vụ, các phương

tiện thiết bị phục vụ, hình thức bên ngoài của nhân viên, dụng cụ tiến hànhdịch vụ, biểu tượng vật chất của dịch vụ

Mối quan hệ giữa 10 yếu tố chất lượng dịch vụ và kỳ vọng cua khách hàng được thểhiện trong mô hình (xem hình 1.1)

Thông tin truyền miệng Nhu cầu

cá nhân

Kinh nghiệm

đã trải qua

Quảng cáo, Khuếch trương

(A=B, chất lượng hài lòng) Không đáp ứng kỳ vọng (A>B, chất lượng không đạt)

A Dịch vụ mong muốn

B Dịch vụ nhận thức được

Hình 1.1:Mô hình thể hiện mối quan hệ 10 yếu tố chất lượng và kỳ vọng của

Bên cạnh đó, có một số tác giả khác (Gronross 1984) đề xuất: Chất lượng dịch

vụ gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng dịch vụ bị tácđộng mạnh của hình ảnh doanh nghiệp Như vậy, Gronroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh

Hình 1.2: Sơ đồ khái niệm chất lượng dịch vụ của Gronroos 1984.

 Chất lượng kỹ thuật: bao gồm những giá trị khách hàng thực sự nhận được từdịch vụ doanh nghiệp cung cấp VD: thời gian thực hiện dịch vụ, thời gianchờ đợi của khách hàng để được phục vụ, mức độ nhanh chóng-an toàn-chính xác Chất lượng kỹ thuật có thể đánh giá định lượng được

 Chất lượng chức năng: là chất lượng tiếp xúc với con người Nó trả lời câuhỏi: Chất lượng kỹ thuật được mang đến cho khách hàng như thế nào? VD:phong cách làm việc nhanh nhẹn của nhân viên? Nụ cười chào đón? Sựthông cảm… Các yếu tố thuộc loại này khó định lượng một cách khách quan,hay nói cách khác là nó mang tính chủ quan

 Hình ảnh doanh nghiệp: có ý kiến cho rằng yếu tố hình ảnh doanh nghiêp,thương hiệu thuộc phạm trù chất lượng trên phương diện chức năng và cũng

có ảnh hương quan trọng đến cảm nhận về chất lượng của khách hàng Cùngmột loại dịch vụ nhưng với hai thương hiệu khác nhau thì sẽ mang lại chokhách hàng hai cảm nhận chất lượng khác nhau Hình ảnh doanh nghiệpđược xem như là “thiết bị lọc” giúp cho mối quan hệ giữa khách hàng vàdoanh nghiệp tốt đẹp hơn, vững bền hơn

Chất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá ở đầu ra so với giá trị kỳ vọng củakhách hàng mà còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp, phong cáchphân phối Hay nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi cả quátrình cung cấp dịch vụ và sử dụng dịch vụ

Mong đợi của khách

Như vậy, chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quátrình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lạichuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng trong hoạt độngsản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ tương xứng với chi phí mà khách hàng phảithanh toán.

1.1.2 Mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ.

Một trong những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ đó là khó đo lường,khó xác định được tiêu chuẩn chất lượng, nó phụ thuộc vào yếu tố con người là chủyếu Chất lượng dịch vụ trước hết là chất lượng con người Sản phẩm dịch vụ là vôhình, chất lượng được xác định bởi khách hàng chứ không phải do người cung ứng.Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ được cung ứng thông qua việc đánhgiá nhân viên phuc vụ của Công ty và qua cảm giác chủ quan của mình

Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ bán hàng nói riêng, chúng ta

có thể đo lường chất lượng dịch vụ bởi những đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dựavào mô hình chất lượng của Parasuraman Mô hình đưa ra 5 khoảng cách về chấtlượng dịch vụ cung cấp và phân phối chúng đến với khách hàng 5 khoảng cách đóchi phối trực tiếp đến chất lượng của dịch vụ cung cấp cho khách hàng Việc đảmbảo và nâng cao chất lượng dịch vụ, thực chất là giảm và xóa bỏ khoảng cách này:

Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1985)

 Khoảng cách 1: Khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và nhận thức của quản lý

về các mong đợi của khách hàng Khoảng cách này xuất hiện khi có sự khácbiệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảmnhận về kì vọng này của khách hàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do

tổ chức, công ty cung cấp dịch vụ không hiểu biết hết những đặc điểm nàotạo nên chất lượng của mình cũng như cách chuyển giao chúng cho kháchhàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

 Khoảng cách 2: Khoảng cách giữa nhận thức của quản lý về các mong đợi củakhách hàng và biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ.Khoảng cách này xuất hiện khi tổ chức, công ty gặp khó khăn trong việcchuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặctính dịch vụ Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn củađội ngũ nhân viên dịch vụ

 Khoảng cách 3: Khoảng cách giữa biến nhận thức thành các thông số chấtlượng dịch vụ và việc cung ứng dịch vụ Khoảng cách này xuất hiện khi nhânviên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo các tiêu chí đãđược xác định Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với kháchhàng và đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng Tuynhiên, không phải lúc nào và tất cả nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm

vụ theo các tiêu chí đưa ra

 Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa việc cung ứng dịch vụ và các thông tin bênngoài đến với khách hàng Phương tiện quảng cáo hay các thông tin cũng tácđộng đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹntrong các chương trình quảng cáo, khuyến mại, giảm giá có thể làm gia tăng

kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàngcảm nhận được khi chúng không được thực hiện đúng theo những gì đã hứahẹn

 Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được thụhưởng Khoảng cách này xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳvọng của khách hàng và chất lượng mà họ thực sự cảm nhận được Chấtlượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này, một khi khách hàngnhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng

họ cảm nhận được khi tiêu dùng dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ đó đượcxem là hoàn hảo

Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5.Khoảng cách thứ 5 này lại phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó (khoảng cách1,2,3,4) Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhàquản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này

Như vậy, theo cách tiếp cận này, chất lượng dịch vụ chính là do khách hàngcảm nhận và khách hàng đáng giá, mức độ hài lòng chính là hiệu số giữa cảm nhậnkhi tiêu dùng dịch vụ của khách hàng và mong đợi của họ trước khi tiêu dùng dịch

vụ đó

1.2 Nghiên cứu toàn diện sự hài lòng của khách hàng.

1.2.1 Khái quát về sự hài lòng của khách hàng.

Cùng sự chuyển biến của kinh tế xã hội, của cải vật chất ngày càng tăng, nhucầu của người tiêu dùng ngày càng cao, họ chú ý tới cả số lượng và chất lượng sảnphẩm Những điều mà người tiêu dùng theo đuổi không chỉ là chất lượng, côngdụng và giá cả mà còn là sự thoải mái, an toàn, tiện lợi, tốc độ, hiện đại, vững bền,

… Ngoài ra, họ còn quan tâm đến những dịch vụ tư vấn trước, sau và trong khi muahàng xem sản phẩm vượt quá kỳ vọng của họ hay không? Có thể nói, ngày naykhách hàng theo đuổi những mặt hàng và dịch vụ chất lượng cao Do đó, các doanhnghiệp không chỉ lấy chỉ tiêu về chất lượng và sự tự vừa lòng làm phương châm màlấy việc làm cho khách hàng vừa lòng, khiến họ trung thành với sản phẩm của mìnhlàm tiêu chí trong kinh doanh Trọng điểm trong sách lược kinh doanh tiêu thụkhông phải không phải đặt vào đối thủ cạnh tranh mà đặt lên vai khách hàng, khicác sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp cung cấp đáp ứng được sự kỳ vọng ban đầu thì

về cơ bản họ sẽ thấy vừa lòng, nếu sản phẩm dịch vụ đó vượt qua cả kỳ vọng củakhách hàng, thậm chí là vượt xa các sản phẩm cùng loại khác thì lúc đó khách hàngmới thực sự hài lòng Nếu như doanh nghiệp không ngừng khiến khách hàng cảmthấy hài lòng thì dần dần họ sẽ trở thành những vị khách trung thành Sự tín nhiệmcủa khách hàng không chỉ dừng lại ở việc họ thường xuyên mua sản phẩm dịch vụcủa doanh nghiệp mà còn giới thiệu sản phẩm dịch vụ cho người khác

Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng là mức độ của một trạng tháicảm giác của một người, bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêudùng sản phẩm, dịch vụ so với kỳ vọng Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khácbiệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thìkhách hàng không hài lòng; nếu kết quả nhận được tương xứng với kỳ vọng thìkhách hàng hài lòng; nếu kết quả nhận được lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hàilòng

Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè,đồng nghiệp, người thân và từ những thông tin của người bán với đối thủ cạnh

tranh Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoảnđầu tư thêm như vào các chương trình marketing.

1.2.2 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của KH đối với chất lượng DV

Một số tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa mãn của kháchhàng có sự tương đồng vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau.Tuy nhiên, một số nghiên cứu khác cho rằng, mức độ thỏa mãn của khách hàng vàchất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau, sự hài lòng của khách hàng xem như

là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như nguyên nhân, mức độ thỏa mãn có tính chất

dự báo mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng

Theo Zeithaml và Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của kháchhàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thểvào những thành phần của dịch vụ đó thì sự thỏa mãn của khách hàng là khái niệmtổng quát Hiện tại vẫn chưa có sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các kháiniệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hàilòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau (Cronin and Taylor 1992, Spereng

Hình 1.4: Quan hê giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

(Spreng và Mackoy 1996)1.3 Dịch vụ bán hàng và một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch

vụ bán hàng.

1.3.1 Tổng quan về bán hàng và dịch vụ bán hàng.

Quan điểm trước đây về bán hàng chính là bán sản phẩm, còn bán hàng ngàynay chính là bán lợi ích của sản phẩm nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của kháchhàng Hoạt động bán hàng là quá trình tổng hợp nhiều hoạt động liên quan kế tiếpnhau ở nhiều bộ phận khác nhau ở doanh nghiệp Tuy nhiên, bán hàng là khâu quantrọng nhất, mấu chốt nhất trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, nó quyếtđịnh sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp

Hình 1.5: Quy trình bán hàng tổng quát

Đơn hàng

Phiếu đặt hàng B.P bán hàng

Khách hàng

Duyệt Kho hàng

Xuất hàng Hóa Đơn

Đóng phiếu

đặt hàng Đóng đơnhàng Nợ phảithu

Quản lý tiền

Quy trình bán hàng nói chung của doanh nghiệp bao gồm các bước cơ bản sau:Bước 1: Khách hàng chuyển yêu cầu đặt hàng đến bộ phận bán hàng, sau đó

bộ phận bán hàng chốt phiếu đặt hàng và trực tiếp quản lý đơn hàng

Bước 2: Đơn hàng hợp lệ (quy cách, số lượng) được chuyển tới kho hàng vàxuất hàng cho khách kèm hóa đơn

Bước 3: Thanh toán hoặc ghi nợ

Bán hàng là một quá trình giao tiếp hai chiều giữa người bán hàng và ngườimua hàng, trong đó người bán phải tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng các nhucầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của cảhai bên Nhân viên bán hàng có vai trò quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch

vụ bán hàng Các nhân viên bán hàng là bộ mặt của Công ty trong quá trình cungcấp dịch vụ Họ có vai trò quan trọng, giúp doanh nghiệp ngày càng phát triển bằngcách cung cấp và thực hiện dịch vụ và thực hiện mục tiêu kinh doanh cho doanhnghiệp

Dịch vụ bán hàng được coi là yếu tố đầu ra của phân phối, dịch vụ này cònquan tâm tới việc xây dựng một mối liên hệ với khách hàng và các khúc thị trường

để đảm bảo cho một mối liên hệ lâu dài, nó chưa đựng các mối quan hệ trước bánhàng, trong bán hàng và sau bán hàng

4 Các dịch vụ phụ thuộc

5 Những hỗ trợ về tàichính

6 Sự tập trung vào côngviệc

1 Bảo hành

2 Cho khách hàng đổi trảsản phẩm khi có lỗi kỹthuật của nhà sản xuất

3 Nắm bắt những khiếunại của khách hàng

4 Kiểm tra chất lượngdịch vụ

5 Phân tích và lập kếhoạch cho những vấn đềcần sửa chữa

8 Dịch vụ vận chuyển,bốc xếp.

6 Mở rộng / khai thác thịtrường mới

7 Chính sách ưu đãi chokhách hàng trung thành

1.3.2 Một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bán hàng.

Chất lượng dịch vụ bán hàng của Công ty được đánh giá bởi kết quả của dịch

vụ và quá trình cung cấp dịch vụ, cụ thể như sau:

* Đánh giá kết quả dịch vụ thông qua đánh giá hiệu quả đàm phán và hiệu quả tiêu thụ của dịch vụ bán hàng tại Công ty:

- Đánh giá hiệu quả đàm phán: kết quả của hiệu quả đàm phán thể hiện ở sốlượng hợp đồng mua bán, số lượng khách hàng đến với Công ty, ngoài ra, hiệu quảđàm phán còn chịu ảnh hưởng bởi khả năng giao tiếp, thuyết phục của nhân viênbán hàng của Công ty

- Đánh giá hiệu quả tiêu thụ: kết quả của hiệu quả tiêu thụ là doanh thu, ngoài

ra, mức tiêu thụ còn ảnh hưởng bởi các yếu tố như: chất lượng sản phẩm mà Công

ty cung cấp, giá cả, mức độ sẵn có và hoạt động của đối thủ cạnh tranh

* Đánh giá quá trình cung cấp dịch vụ bán hàng:

Đánh giá chất lượng các giai đoạn trong hoạt động thực hiện bán hàng (trước –trong và sau bán hàng)

Đánh giá các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ theo 5 tiêu thức RATER và chi phídịch v, như sau:

- Độ tin cậy: Độ tin cậy thể hiện ở khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng

giờ và uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôntrọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng Khách hàng kỳ vọng những

sản phẩm họ cần sẽ được Công ty vận chuyển đến đúng địa điểm, hàng hóa đúngquy cách, chuẩn kỹ thuật như đã cam kết Tiêu chí này thường được khách hàng đolường bằng các yếu tố sau:

 Công ty thực hiện đúng ngay từ đầu

 Công ty cung cấp sản phẩm dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa

 Công ty cung cấp sản phẩm đúng quy cách kỹ thuật như đã cam kết

 Nhân viên Công ty luôn sẵn lòng phục vụ khách hàng

 Công ty có những nhân viên tư vấn đến tận nơi để giúp đỡ khách hàng

- Sự đảm bảo: Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng,

được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi,phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy yêntâm mỗi khi trải nghiệm dịch vụ bán hàng của Công ty Tiêu chí này thường được

đo lường bởi các yếu tố như:

 Các thủ tục, hợp đồng giao dịch rõ ràng, dễ hiểu

 Nhân viên bán hàng luôn tư vấn và cung cấp cho khách hàng các thôngtin dịch vụ cần thiết và trả lời chính xác, rõ ràng các thắc mắc củakhách hàng

 Các sản phẩm đều được giữ nguyên vẹn, còn niêm phong, đủ số lượngkhi giao cho khách hàng

- Tính hữu hình: là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết bị, tài sản

hữu hình, phong thái của đội ngũ nhân viên, hệ thống thông tin liên lạc của Công ty,hình thức các sản phẩm Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà khách hàngnhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu

tố này:

 Công ty có cơ sở vật chất đầy đủ

 Công ty có trang thiết bị, phương tiện vận tải hiện đại, an toàn

 Nhân viên Công ty mặc đồng phục gọn gàng, chuyên nghiệp

 Đội ngũ nhân viên bán hàng năng động, trẻ trung, nhiệt huyết, chuyênnghiệp

 Phòng giao dịch với khách hàng thoải mái, thuận tiện; các tài liệu vàbảng biểu được sắp xếp gọn gàng

 Hệ thống điện thoại hoạt động ổn định trong quá trình bán hàng quađiện thoại.

 Các sản phẩm giao đến cho khách hàng đúng cam kết về: số lượng, quycách kỹ thuật, hình dáng, mẫu mã

- Sự cảm thông: là sự cảm thông, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho

khách hàng sự đối xử chu đáo nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là

“thượng khách” của Công ty và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi Yếu

tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của Công tyđối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng Sự cảm thông củanhân viên Công ty đối với khách hàng của mình thể hiện như sau:

 Nhân viên bán hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng

 Nhân viên bán hàng tư vấn, đàm phán lịch thiệp, nhiệt tình

 Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ

 Các nhân viên trong Công ty luôn đối xử ân cần với khách hàng

- Tinh thần trách nhiệm: Đối với dịch vụ bán hàng tại Công ty thì đây là tiêu

chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại,sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nói cáchkhác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những

gì mà khách hàng mong đợi Cụ thể như:

 Nhân viên Công ty sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

 Công ty cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời

 Công ty phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng

 Công ty cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng

- Chi phí dịch vụ: là chi phí mà khách hàng phải bỏ ra để nhận được dịch vụ

mong muốn, nó bao gồm cả chi phí trước-trong-sau bán hàng

 Chi phí giá mua các loại hàng hóa

 Các chi phí vận chuyển hàng hóa, lưu kho bãi, thuê nhân công

 Chi phí tài chính

 Chi phí thanh toán qua ngân hàng

1.4 Lựa chọn mô hình nghiên cứu.

Theo quan điểm cá nhân của tác giả, mô hình FTSQ như đã nêu ở trên củaGronross 1984 được sử dụng khá nhiều trong các nghiên cứu marketing, trong vệc

đo lường chất lượng dịch vụ nhưng vẫn tồn tại rất nhiều nhược điểm và nếu áp dụng

để đo lường chất lượng dịch vụ bán hàng thì sẽ không phù hợp bởi những lí do như:

- Mô hình chỉ đưa ra 3 tiêu chí tác động đến chất lượng dịch vụ, vì thế việc đolường dựa trên mô hình này khó khả thi và mang tính chất đại khái, không đi vàotừng chi tiết nhỏ

- Không xem xét đầy đủ và toàn diện các yếu tố bên ngoài cũng như các hoạtđộng marketing

Trong trường hợp này không thể đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chungchung mà chất lượng dịch vụ phải được đo bằng một tập hợp nhiều thang đo để đolường các khái niệm thành phần có liên hệ với nhau và chúng cùng tạo nên chấtlượng dịch vụ Do đó, các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL khôngthể áp dụng đại trà hàng loạt trong tất cả các lĩnh vực, mà phải được hiệu chỉnh phùhợp với từng trường hợp để đảm bảo độ chính xác cao

Như vậy, đối với việc khảo sát, nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán hàng thì

mô hình SERVQUAL là hợp lý hơn Sau khi nghiên cứu định tính, mô hình đượcthiết lập, yếu tố then chốt tác động đến sự hài lòng của khách hàng là: sự tin cậy, sựđảm bảo, tính hữu hình, sự đồng cảm, tinh thần trách nhiệm và kế tiếp là chi phídịch vụ Các tiêu chí và thang đo sử dụng mang tính tổng hợp và sẽ được cụ thểhơn Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bán hàng tại

Công ty được thiết lập như sau:

Hình 1.6: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng

TÓM TẮT PHẦN 1

Trong chương này, bài khóa luận đã hệ thống hóa các cơ sở lý thuyết quantrọng của đề tài như: Chất lượng, chất lượng dịch vụ, 5 mô hình khoảng cách vềchất lượng dịch vụ, tổng quan về bán hàng và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch

vụ bán hàng, sự hài lòng và mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chấtlượng dịch vụ

Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thường dựa trên 2 mô hình:SERVQUAL (Parasuraman, 1991) và Gronroos, 1984) Trong nghiên cứu này, môhình chất lượng dịch vụ SERVQUAL tỏ ra hợp lý hơn để đo lường chất lượng dịch

vụ bán hàng của Công ty Việt Trung Để khảo sát rõ hơn sự hài lòng của kháchhàng, Chương 2 tác giả sẽ tiến hành phân tích thực trạng dịch vụ bán hàng và thựchiện khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán hàng của Công ty dựatrên bảng câu hỏi Sáu nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng được đưa raphân tích và xử lý trên SPSS: độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự cảm thông,trách nhiệm và chi phí dịch vụ

CHƯƠNG 2: KHẢO SÁT, ĐO LƯỜNG VÀ PHÂN TÍCH

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG CỦA

CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VIỆT TRUNG.

2.1 Tổng quan về Công ty TNHH Thương Mại Việt Trung.

Tên doanh nghiệp: Công ty TNHH Thương Mại Việt Trung

Địa chỉ: 76 Hữu Hưng – Đại Mỗ - Nam Từ Liêm - Hà Nội

Số điện thoại: (04)3.789.3035 Fax: (04)3.7893862

Các mốc quan trọng trong quá trình phát triển:

Ngày 08 tháng 10 năm 2003, công ty TNHH Thương Mại Việt Trung đượcthành lập và đi vào hoạt động chính thức với một văn phòng chính và một kho chứahàng 2000m2

Năm 2009, công ty Việt Trung mở rộng thêm một kho chứa hàng hóa với diệntích 2400m2

Năm 2012, Công ty Việt Trung nằm trong top 5 “Nhà phân phối xuất sắc năm2012” của Công ty Thép Chính Đại

Năm 2013, Công ty Cổ Phần Nhựa Rạng Đông vinh danh công ty TNHHThương Mại Việt Trung là “Top 20 đối tác tin cậy”

Hình 2.7: Sơ đồ vị trí Công ty TNHH TM Việt Trung.

2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ theo giấy phép kinh doanh.

a Chức năng

- Sản xuất, gia công, chế biến hàng kim khí

- Mua bán kim khí, vật liệu xây dựng

- Đại lý mua, bán, ký gửi hàng hóa

- Cho thuê văn phòng, nhà xưởng

- Không ngừng cải tiến các trang thiết bị vào các hoạt động sản xuất kinhdoanh nhằm mang lại chất lượng cho công trình và hiêu quả cho công ty

- Đảm bảo an toàn lao động

- Hàng hóa đạt tiêu chuẩn kĩ thuật, đáp ứng yêu cầu của các công trình và tạonền tảng vững chắc cho doanh nghiệp ngày càng phát triển

2.1.2 Lĩnh vực và ngành nghề kinh doanh chính.

Việt Trung là doanh nghiệp phân phối cấp một của nhiều công ty chuyênsản xuất thép ống- hộp các loại, tấm nhựa PVC, tôn màu, tôn mạ, tôn đen ViệtTrung đưa ra chính sách sản phẩm: Cung cấp các sản phẩm với chất lượng quốc gia

và quốc tế, đa dạng về các chủng loại sản phẩm giúp cho khách hàng dễ dàng lựachọn, phù hợp với tiêu chuẩn và kết cấu của công trình Đặc thù hàng hóa của Công

Khách hàng

cá nhân

Đại lý cấp 1

Công ty TNHH TM Việt Trung

Nhà máy

sản xuất

Khách hàngdoanhnghiệpĐại lý cấp

dưới

ty là giá trị tương đối lớn và phải chuẩn yêu cầu quy cách kỹ thuật về chiều dài, bềrộng, độ dày để đảm bảo an toàn cho các công trình xây dựng.

Hình 2.8: Quy trình giao nhận hàng hóa tại Công ty TNHH Thương Mại Việt

Trung.

Người mua đặt hàng

BP bán hàng xác nhận đơn hàng Xuất hàng lên xe

Thống nhất thời gian giao hàng

Giao hàng đúng chỗ, đúng giờ

Người mua kiểm hàng

Khiếu nại

Không đúng hàng Đúng

hàng

Bước 1: Người mua đặt hàng: người mua hàng đặt hàng trực tiếp hoặc qua

điện thoại với nhân viên kinh doanh hoặc điền thông tin sản phẩm cần đặt vào phiếumẫu đặt hàng của công ty sau đó gửi fax cho phòng kinh doanh

Bước 2: Bộ phận kinh doanh xác nhận đơn hàng:

- Xác nhận với khách hàng đã nhận thành công đơn hàng

- Xuất phiếu xuất hàng xuống bộ phận thủ kho để xuất hàng

Bước 3: Xuất hàng lên xe vận tải

Thủ kho và các công nhân phối hợp kiểm hàng hóa trước khi đưa lên xe vậnchuyển cho khách, tuân thủ đúng trọng tải hàng xuất lên xe

Bước 4: Thống nhất thời gian và địa điểm giao hàng với khách hàng.

Địa điểm giao hàng thông thường là tại cửa hàng hoặc các công trình đang thicông

Bước 5: Người mua kiểm hàng.

- Nếu hàng đủ số lượng, còn niêm phong, đúng mặt hàng: khách hàng kí nhậnvào đơn giao hàng và thanh toán

- Nếu không đúng mặt hàng: không kí nhận và yêu cầu biên bản giao nhầm hànghóa

- Nếu hàng mất niêm phong, không đủ số lượng, khách hàng khiếu nại về với bộphận kinh doanh để giải quyết

Các sản phẩm chủ lực Công ty đang phân phối:

+ Tiêu chuẩn: BS 1387 - 1985 (và các tiêu chuẩn khác)

Các sản phẩm thép ống có độ dày trên 2,0 công ty nhận theo đơn đặt hàng

- Thép hộp (vuông & chữ nhật):

+ Cung cấp các loại thép hộp tiêu chuẩn tử các nhà máy sản xuất Chính Đại,Minh Ngọc, Hoa Sen,…

+ Các sản phẩm thép hộp vuông và chữ nhật gồm có: thép hộp mạ kẽm, théphộp đen, thép hộp size lớn (bán theo đơn đặt hàng) Thép hộp có đủ size thông dụng

từ 12x12 đến 100x100mm, độ dày từ 0.5mm đến 3,0mm

+ Tiêu chuẩn: JIS G 3466

+ Thép hộp vuông, chữ nhật được sử dụng trong các công trình xây dựng dândụng, nhà tiền chế, thùng xe, bàn ghế và các loại hàng gia dụng khác

* Tấm nhựa:

Việt Trung là nhà phân phối tấm nhựa toàn khu vực miền Bắc của Công ty CPNhựa Rạng Đông Các tấm nhựa PVC đều đa dạng về màu sắc, độ dày, chiều dài.Công ty Việt Trung kinh doanh chủ yếu mặt hàng tấm nhựa PVC 02: sản phẩm có

độ dày từ 0,65-1,2mm; khổ 0,9m Sản phẩm cứng, chịu va đập, có độ bền thời tiếtcao, đa dạng sóng Thường được sử dụng để lợp nhà, nhà xưởng, lò gạch lấy sáng

* Tôn mạ kẽm:

Việt Trung phân phối tôn mạ kẽm cho các nhà máy tôn Hoa Sen Sản phẩmđược sản xuất theo công nghệ NOF (lò đôt không oxy) làm sạch bề mặt tôn tiên tiếnnhất hiện nay Tôn mạ kẽm đa dạng độ dày: từ 0,1-0,55mm và bề rộng từ: 750-1250mm Sản xuất theo công nghệ Nhật Bản JIS G3302

* Tôn đen:

Sản phẩm của nhà máy tôn Việt Nhật, được sản xuất theo tiêu chuẩn Q195.Công ty chủ yếu phân phối tôn đen cuộn cán nguội Độ dày từ 0,5 đến 4,0mm và bềrộng 914-1250mm Trọng lượng 5kg-21kg Sản phẩm này chủ yếu được dử dụng đểlàm thùng xe tải

* Tôn mạ màu:

Sản phẩm từ nhà máy tôn Hoa Sen Sản phẩm được sản xuất theo tiêu chuẩnkhông bong tróc, không ăn mòn, theo công nghệ JIS G3302 Màu sắc phong phú, đadạng Độ dày từ 0,1-1,2mm và bề rộng từ 750-1250mm Tôn mạ màu thích hợp vớinhiều môi trường khác nhau: nhiệt đới, miền biển hay các vùng ẩm thấp Nó đượcứng dụng chủ yếu trong xây dựng dân dụng và công nghiệp, làm máng xối, tạo hìnhnội thất, trần nhà,…

+ Khách hàng thanh toán trực tiếp ngay sau khi nhận được hàng

+ Sau khi nhận hàng 20 ngày, khách hàng thanh toán cho doanh nghiệp bằngtiền mặt hoặc chuyển khoản

Công ty định giá sản phẩm của mình thường bằng hoặc cao hơn đồng thời cáctiêu chuẩn về hàng hóa được đảm bảo nhằm tạo lợi thế cạnh tranh cao hơn so vớiđối thủ Với chính sách này hoạt động kinh doanh của công ty luôn hoạt động vớimức độ ổn định trong thời điểm hiện tại Trong từng thời điểm công ty sẽ có cácchính sách điều chỉnh giá hàng bán phù hợp để khẳng định chất lượng hàng hóa vàdịch vụ, đồng thời giữ khách hàng trung thành và thu hút khách hàng tiềm năng, mởrộng thị trường tiêu thụ

Bảng 2.2: Bảng đơn giá các sản phẩm chính của Công ty.

Qui cách từ 15,9 đến 114mm, độdày 0,7 - 2.0mm

Qui cách 10x10 – 100x100, độ dày0,7 – 3,0mm

Qui cách 10x10 – 100x100, độ dày0,7 – 3,0mm

14.100-14.400/kg14.500-14.700/kg

14.100-14.400/kg14.500-14.700/kg

4 Tôn mạ màu Độ dày từ 0,1-1,2mm và bề rộng từ 78.000-86.000/m

5 Tôn đen Độ dày từ 0,5 đến 3,0mm và bề

rộng 914-1250mm Trọng lượng 21kg

-1.160.000 / tấm tôn

Nguồn: Phòng Kinh Doanh.

Bảng giá này áp dụng cho khách hàng thanh toán sau khi nhận được hàngmột tuần, có hiệu lực từ ngày 05 tháng 04 năm 2015 cho đến khi công ty chính thứccông bố bảng báo giá mới

2.1.4 Cơ cấu bộ máy tổ chức của Công ty

Hình 2.9: Sơ đồ bộ máy tổ chức

Mô hình cơ cấu tổ chức của Công ty được tổ chức theo kiểu trực tuyến, có haicấp quản lý với chế độ một thủ trưởng được miêu tả như sơ đồ

Cấp quản lý thứ nhất bao gồm Giám đốc và các phòng ban chức năng

Cấp quản lý thứ hai là cấp quản lý ở các tổ, đội công nhân bốc xếp

Hệ thống quản lý theo kiểu trực tuyến phù hợp với các doanh nghiệp nhỏ vàvừa vì một người quản lý cấp trên có thể hiểu rõ được những hoạt động của cấpdưới và ra những mệnh lệnh trực tiếp một cách đúng đắn cho cấp dưới không cầnqua một cơ quan giúp việc theo chức năng nào

Trong đó:

Giám Đốc

Phòng TổngHợp

Phòng KỹThuật

Phòng KếToán

Phòng Kinh

Doanh

Độinhâncông

số 3

Độinhâncông

số 5

Độinhâncông

số 2

 Xây dựng và trình ban quản trị phê duyệt chiến lược phát triển trong trung vàdài hạn của công ty.

 Hàng quý, năm hoặc bất thường phải báo cáo ban quản trị về kết quả thực hiện

kế hoạch và phương hướng nhiệm vụ sản xuất kinh doanh khi có yêu cầu

 Trình ban quản trị phê duyệt nội quy lao động, quy chế phân phối thu nhập,quy chế tuyển dụng và đào tạo lao động

Phòng kinh doanh:

 Tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm và dịch vụ của công ty

 Chịu trách nhiệm khai thác thị trường, tiếp cận khách hàng

 Duy trì khách hàng hiện tại và tìm kiếm khách hàng tiềm năng

 Đàm phán, xây dựng hệ thông đại lý

 Chăm sóc khách hàng sau bán hàng, tiếp thu ý kiến khách hàng về sản phẩm

và dịch vụ của công ty, để từ đó có các biện pháp hợp lý

 Đảm bảo doanh thu kế hoạch Công ty đề ra

Phòng kỹ thuật

 Chịu trách nhiệm kiểm hàng nhập-xuất trong kho: số lượng và tiêu chuẩn hànghóa

 Kiểm tra, bảo đảm sự an toàn của các xe vận chuyển

 Giám sát, lập kế hoạch, phân công nhân lực thực hiện cho mỗi công việc

 Sắp xếp các vị trí để hàng hóa trong kho sao cho thuận lợi và tiết kiệm khônggian

Phòng kế toán

 Tham mưu cho Ban Quản Trị và Giám Đốc, hoạch định chính sách, vận hànhnguồn tài chính của Công ty trong từng thời kỳ.

 Xây dựng phương án phân phối lợi nhuận, sử dụng các quỹ

 Lập và theo dõi kế hoạch doanh thu và chi phí

 Lập kế hoạch quỹ tiền lương, BHXH…

Các đội công nhân

 Chịu trách nhiệm chính trong việc bốc xếp hàng hóa và lái xe

 Đảm bảo an toàn lao động cho bản thân và đồng nghiệp

2.2 Đánh giá thực trạng một số nguồn lực của Công ty.

Phân tích thực trạng các nguồn lực của công ty là cần thiết để Giám Đốc công

ty biết được các nguồn lực của Công ty mình đang ở trong tình trạng như thế nào,

có khả năng đáp ứng được những mong đợi của khách hàng hay không và từ đóđịnh hướng theo khách hàng

2.2.1 Nguồn nhân lực

* Đánh giá chung:

Nhân lực trong công ty là toàn thể công nhân viên của Công ty TNHH ThươngMại Việt Trung Việc đánh giá đầy đủ, chính xác về thực trạng đội ngũ công nhânviên là cơ sở để Công ty xác định được những điểm mạnh, điểm yếu từ đó có cácbiện pháp phù hợp nhằm phát triển nguồn lực có vai trò vô cùng quan trọng này

Với chức năng của công ty là thực hiện dịch vụ bán hàng nên nhân viên kinhdoanh là nguồn nhân lực chủ lực quyết định sự thành công hay thất bại của Công ty,còn lại các nhân viên khác hỗ trợ cho các hoạt động của bộ phận này

Nhân viên kinh doanh: Là những người có quan hệ trực tiếp với khách hàng đểkhai thác thị trường và xây dựng hệ thống đại lý cấp dưới; phải làm việc trực tiếp

họ phải hiểu biết rõ về sản phẩm, dịch vụ của Công ty; hiểu về tình hình hoạt độngsản xuất kinh doanh của khách hàng; có kiến thức về thị trường chung và các đốithủ cạnh tranh trực tiếp và hơn thế nữa, nhân viên kinh doanh phải có khả năngtruyền đạt và thuyết phục khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng để tạo thiệncảm cho khách hàng về các điểm mạnh của Công ty, biết thể hiện những lợi ích củasản phẩm và chính sách ưu đãi của Công ty cho đại lý cấp dưới – đây là những điềukhông phải dễ dàng Hơn nữa, là Công ty thương mại đa sản phẩm và tất cả là hànghóa thuộc lĩnh vực kĩ thuật, đòi hỏi quy cách chính xác cao để mang lại sự an toàncho các công trình nên nhân viên phải nắm rõ kết cấu cũng như ứng dụng của cáchàng hóa kỹ thuật này để tư vấn cho khách hàng một cách rõ ràng nhất Do đó, điềuđầu tiên họ phải có trình độ chuyên môn, kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp-đàmphán, có các mối quan hệ xã hội tốt,… đây là yếu tố cho sự thành công của Công ty.Nhân viên kỹ thuật: Chịu trách nhiệm về toàn bộ chất lượng hàng hóa nhậpkho và hàng hóa giao cho khách Bộ phận này trực tiếp quản lý quy cách chất lượnghàng nhập-xuất kho để đảm bảo hàng chuẩn kỹ thuật khi giao đến cho khách hàng Nhân viên kế toán: Hạch toán toán và cân đối sổ sách hàng ngày, làm việctoàn bộ với phần mềm kế toán SSE Hoạt động đối chiếu công nợ đúng thời hạn,các quy trình thanh toán với khách hàng nhanh gọn về thủ tục để giảm thiểu thờigian cho cả hai bên.

Công nhân kho xưởng, lái xe: Mỗi tổ đội công nhân thực hiện bốc xếp hànghóa hàng ngày, theo sự sắp xếp của nhân viên thủ kho, đảm bảo an toàn lao độngcho bản thân và đồng nghiệp, thực hiện đúng quy trình bốc xếp Nhân viên lái xeđiều khiển phương tiện vận tải để vận chuyenr hàng hóa đến địa điểm đã cam kétvới khách hàng, đảm bảo an toàn, đi đúng làn đường và tuân thủ luật giao thông

* Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn:

Bảng 2.3: Cơ cấu lao động theo trình độ (2012-2014)

ĐVT: Người

Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014

Số lượng % Số lượng % Số lượng %

Do tính chất và đặc thù kinh doanh của Công ty nên nhân viên cũng được yêucầu có trình độ chuyên môn và kỹ năng nhất định ở từng bộ phận khác nhau Nhìnvào bảng cơ cấu công nhân viên ta thấy: Số lượng bán bộ nhân viên từ năm 2012đến năm 2014 tăng 10,11%, cho thấy quy mô của Công ty tương đối ổn định Tỷ lệngười lao động có trình độ Đại học-Cao đẳng tăng lên trong 3 năm (năm 2012 là31,25% và năm 2014 là 34,38) là do chính sách mở rộng thị trường, Công ty cầnnhững nhân viên có trình độ chuyên môn và khả năng giao tiếp-đàm phán để tiếpcận và duy trì mối quan hệ với khách hàng tại những thị trường tiềm năng để mởrộng hệ thống phân phối, vì thế số lượng nhân lực tại vị trí nhà được tuyển dụngnhiều hơn Vì vậy, sự thay đổi về cơ cấu trình độ nhân viên cũng phản ánh phần nào

sự tăng lên về chất lượng nguồn nhân lực của Công ty, để đáp ứng nhu cầu kinhdoanh ngày càng phức tạp Bên cạnh đó, ta thấy số lượng lao động phổ thông luônchiếm tỷ lệ cao trong cơ cấu lao động, điều này vì Việt Trung là Công ty ThươngMại, hàng hóa được nhập trực tiếp từ nhà máy sản xuất và phân phối cho các đại lýcấp dưới, Công ty kiêm việc bán hàng và vận chuyển cho khách hàng, chính vì thếdoanh nghiệp cần rất nhiều số lượng lao động phổ thông để lái xe, phụ xe, bốc xếphàng hóa

Do vậy, trong những năm tiếp theo, doanh nghiệp vẫn cần chú ý tới trình độcủa người lao động, vì những sản phẩm của công ty thì cần những nhân viên có khảnăng quan sát, kiểm soát hàng hóa và kĩ năng bốc xếp sao cho không mất nhiềucông sức, không bóp méo hàng hóa, ngoài ra, các nhân viên lái xe vận tải cũng cầnđược nâng cao chất lượng tay lái và kĩ năng ứng xử trên các lộ trình

* Cơ cấu lao động theo giới tính:

Bảng 2.4: Cơ cấu lao động theo giới tính (2012-2014)

Đơn vị tính: Người

Cơ cấu lao động về tỷ lệ nam và nữ cũng có những sự thay đổi đáng kể, tỷ lệnam tăng lên từ 72,5% năm 2012 đến 73,03% năm 2014, bên cạnh đó thì tỷ lệ nữ lạigiảm từ 27,5% năm 2012 xuống 26,96% năm 2014 Việc tăng lao động nam là dođặc thù của ngành xây dựng nói chung và đặc thù của công ty Việt Trung nói riêng,

vì công ty Việt Trung là nhà phân phối cấp một đa sản phẩm, ngoài các nhân viênbán hàng, kế toán và marketing thì cần số lượng lớn công nhân bốc xếp hàng hóa,kiểm hàng thường xuyên tại kho bãi và nhân viên lái xe-phụ xe vận tải Chính vìthế, tại công ty thì số lượng lao động nam thường chiếm tỷ lệ cao hơn nhiều so vớilao động nữ

* Cơ cấu lao động theo độ tuổi:

Bảng 2.5: Cơ cấu lao động theo độ tuổi (2012-2014)

Đơn vị tính: Người

Nhìn vào bảng trên ta có thể thấy nhìn chung Việt Trung có đội ngũ lao độngtrẻ Cơ cấu lao động theo độ tuổi cũng đang được trẻ hóa Số lượng lao động trẻdưới 30 tuổi tăng lên nhiều nhất, chiếm 51,69% tổng số lao động năm 2014 Laođộng từ 30-40 tuổi cũng chiếm một lượng đáng kể nhưng đã giảm nhẹ về tỷ trọng từ40% còn 38,20% trong giai đoạn 2012-2014 Số lượng lao động 40-50 tuổi chiếm tỉtrọng không nhiều, đây chủ yếu là những lao động có kinh nghiệm làm việc lâunăm, đạt 6,25% vào năm 2012, 6,17% vào năm 2013 và tăng lên 6,74% năm 2014.Lao động chiếm tỷ trọng thấp nhất là độ tuổi trên 50, chiếm không quá 4% trên tổng

số lao động Sở dĩ có sự chênh lệch về số lượng lao động trong các độ tuổi vì ViệtTrung là công ty thương mại, bốc xếp và vận chuyển hàng hóa cho khách hàng bằng

xe vận tải của công ty, vì vậy công ty tuyển những lao động nam trẻ vì họ có sứckhỏe Hơn nữa, nhiều nhân viên bán hàng, kế toán nằm trong độ tuổi đó, điều này

khẳng định rằng công ty Việt Trung đang trẻ hóa lao động Lao động trẻ sẽ mang lạinhiệt huyết và tinh thần làm việc năng động, hăng say cho Công ty

Tốc độ tăng doanh thu thuần nhanh hơn tốc độ tăng số lao động Điều này chothấy Công ty đã sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực đang có

 Thông qua sự giới thiệu của các cán bộ công nhân viên trong công ty

 Thông qua các trung tâm môi giới và giới thiệu việc làm

Quy định chung về tuyển dụng:

 Nam, nữ trong độ tuổi lao động, có quyền công dân, có lý lịch rõ ràng

 Trình độ học vấn: Tốt nghiệp cao đẳng trở lên đối với nhân viên văn phòng

và tốt nghiệp THCS trở lên đối với công nhân

 Sức khỏe đảm bảo, có giấy chứng nhận sức khỏe

Thời gian thử việc:

- 2 tháng đối với nhân viên văn phòng

- 1 tháng đối công nhân kho xưởng

* Chế độ lương thưởng:

Ngoài lương nhận được hàng tháng và lương tháng thứ 13, nhân viên Công tyđược nhận các chế độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế theo Luật Lao Động Đối vớinhân viên kinh doanh, ngoài phần lương cứng bằng mức lương tối thiểu vùng, họnhận đươc tiền thưởng nếu họ bán hàng có hiệu quả (vượt doanh thu kế hoạch)

* Công tác đào tạo-giáo dục:

Việc trang bị các kiến thức về sản phẩm và các kĩ năng trình bày, thuyết trình,thương thuyết, bán hàng của Công ty cho nhân viên kinh doanh chủ yếu thông quatruyền đạt kết hợp với các chương trình đào tạo tại các trung tâm đào tạo Nhân viênlâu năm hướng dẫn, truyền đạt nội dung công việc và bàn giao cho nhân viên mới.Trên thục tế, Công ty chỉ tập trung đào tạo cho đội ngũ nhân viên kinh doanh với sốgiờ đào tạo cho mỗi người trong một năm là 40 giờ Còn các bộ phận khác thi ítđược quan tâm

Công ty chưa chú trọng vào việc đào tạo cho công nhân về phong cách, thái

độ, cách tiếp cận làm việc với khách hàng hay việc xây dựng tinh thần làm việc tíchcực

Bên cạnh đó, những chương trình đào tạo hàng năm mang tính cảm tính, chưa

có kế hoạch cụ thể và phân cấp cho từng nhân viên dựa trên đánh giá năng lực của

cá nhân mà chỉ tập trung vào một vài người Nội dung học chưa mang tính hệ thống

mà chỉ mang tính phổ cập, điều này thể hiện Công ty chưa chú trọng định hướngphát triển nhân lực cho chiến lược phát triển Công ty

* Đánh giá nhân viên:

Tiêu chuẩn đánh giá:

 Đối với nhân viên kinh doanh: dựa trên doanh số đạt được thực tế so vớidoanh số kế hoạch Tùy vào từng thời điểm, mức doanh thu của họ sẽ caohoặc thấp hơn doanh thu kế hoạch vì đặc thù sản phẩm xây dựng mang tínhmùa vụ Những nhân viên hoàn thành hoặc vượt doanh thu sẽ được đưa vào

danh sách thi đua kèm theo tiền thưởng bằng tiền mặt hoặc chuyến du lịchmùa hè tùy theo kế hoạch từng năm.

 Đối với các nhân viên thuộc bộ phận khác: được đánh giá theo biểu mẫuchung, những tiêu chí đánh giá không chi tiết, cụ thể mà chỉ dựa vào cảmtính Vào cuối tháng 11 hàng năm, trưởng bộ phận gửi đến mỗi người mộtbản tự đánh giá năng lực bản thân, sau đó trưởng bộ phận sẽ nhận xét và đưa

ra kết quả Kết quả đánh giá không được nhân viên thừa nhận, khi có kết quảnày, dù tốt hay xấu thì Công ty cũng không thưởng không phạt, cũng không

có kế hoạch đào tạo Từ đó, nhân viên chỉ xem đây là hình thức

Trong Công ty, con người là yếu tố được đánh giá cao cho sự thành công củaCông ty Để đội ngũ nhân viên làm việc có hiệu quả thì cần có các phương phápquản lý và chính sách phát triển nhân sự phù hợp

- Kho xưởng: nơi công nhân, thu kho, nhân viên kỹ thuật làm việc Hàng hóasau khi được nhập trực tiếp từ nhà máy sản xuất sẽ được đưa về lưu giữ tại hai khohàng với diện tích 2000m2 và 2400m2, sức chứa 400 tấn – 500 tấn hàng/kho Vì ViệtTrung là doanh nghiệp thương mại đa sản phẩm nên trong kho phải sắp xếp hànghóa theo từng loại, theo một trình tự nhất định, đúng vị trí trên các giá và bục kê

hàng hóa để đảm bảo việc dễ bảo quản, dễ tìm, dễ kiểm tra và phân phối hàng hóađược nhanh chóng Tại nơi đặt hàng hóa có đính bảng tên hàng, số hiệu, nhãn hiệu,quy cách Đối với các loại tôn dễ bị hoen rỉ, doanh nghiệp bảo quản tại nơi có máiche, nơi không ẩm ướt để đảm bảo hàng hóa đạt tiêu chuẩn khi xuất kho Kế hoạchkiểm tra dụng cụ kĩ thuật, đảm bảo đo lường, nhập, xuất hàng hóa được chính xác.

- Ôtô tải: là phương tiện vận chuyển hàng hóa đến cho khách hàng hàng ngày

Xe tải của Công ty có trọng lượng tải từ 1,25 tấn đến 14 tấn Doanh nghiệp thựchiện đúng tải trọng xe, kiểm định đúng thời gian, có giấy phép vào phố cấm theoquy định

- Ôtô con: là phương tiện đi lại với mục đích công việc chung tại Công ty như

đi quan hệ khách hàng, đi khảo sát thị trường, giới thiệu sản phẩm và tìm kiếmkhách hàng tiềm năng

Ngoài tài sản cố định hữu hình, Công ty cũng trang bị các công cụ, dụng cụphục vụ kinh doanh như trang thiết bị văn phòng, máy vi tính, carmera, hệ thốngmáy in, scanner hiện đại, chuyên nghiệp

* Tình hình sử dụng nguyên vật liệu, hàng hóa:

Công ty Việt Trung là công ty thương mại – nhà phân phối cấp một, vì vậycông ty không có nguyên vât liệu để sản xuất, thay vào đó là hàng hóa được công tynhập kho để phân phối Hàng hóa bao gồm các sản phẩm mà công ty phân phối:thép ống, thép hộp, ván PVC, tôn màu, tôn mạ, tôn đen các loại

2.3 Thực trạng kinh doanh của Công ty TNHH Thương Mại Việt Trung.

Công ty Việt Trung là doanh nghiệp thương mại đa sản phẩm, trên thực tế, cáchoạt động xúc tiến bán chưa được khai thác triệt để, khách hàng biết đến Công tythường là qua sự giới thiệu lẫn nhau mà không phải qua các kênh truyền thông nào.Các hoạt động này Công ty bị ảnh hưởng rất nhiều bởi chính sách xúc tiến bán củacác nhà máy sản xuất Trong chính sách xúc tiến bán, đa phần Công ty Việt Trungchỉ sử dụng hình thức bán hàng, bao gồm: bán hàng trực tiếp và bán hàng qua điệnthoại