HÀNG CỦA CÔNG TY.
3.2Duy trì và nâng cao niềm tin của khách hàng.
Thành phần độ tin cậy (TinCay) được khách hàng đánh giá ở mức trung bình, khi mà các biến quan sát đều có mức điểm nằm trong khoảng từ 3.5 đến 3.7. Thành phần độ tin cậy (TinCay) qua phân tích hồi quy đa biến cũng cho két quả tác động đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số Beta chuẩn hóa là 0.230, mức tác động này lớn hơn so với nhân tố sự cảm thông (CamThong) và sự đảm bảo (DamBao).
Khách hàng cảm thấy tin tưởng Công ty mới có thể tìm đến Công ty để trải nghiệm dịch vụ và từ đó tạo ra doah thu, lợi nhuận cho Công ty. Chính vì lẽ đó, Công ty cần đặc biệt quan tâm đến việc duy trì và nâng cao niềm tin của khách về chất lượng dịch vụ sẵn có và về hàng hóa Công ty cung cấp để tạo nên hình ảnh một doanh nghiệp thương mại an toàn, tin cậy trong tâm trí khách hàng. Vì vậy, Công ty cần thực hiện một số các giải pháp cần thiết để nâng cao sự phục vụ cho khách hàng như sau:
+ Đầu tư cho bộ phận kinh doanh đi học một số khóa học về kỹ năng bán hàng, đào tạo chuyên môn gắn liền với thực tế để nâng cao nghiệp vụ của nhân viên bán hàng. Vì bộ phận bán hàng là bộ mặt của Công ty, họ đại diện cho Công ty cung cấp dịch vụ bán hàng để khách hàng trải nghiệm, tiếp xúc với khách hàng để lắng
nghe mong muốn của họ, vì thế bộ phận này có vai trò đặc biệt quan trọng trong Công ty, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp thương mại đặc thù như Việt Trung.
+ Xây dựng các bài học về kỹ năng giao tiếp với khách hàng trong giao dịch hàng hóa, thực hiện nghiệp vụ bán hàng chuyên nghiệp, nhanh chóng.
+ Bộ phận kho xưởng xuất hàng và giao hàng đúng thời gian và địa điểm đã thỏa thuận, không để khách hàng đợi quá lâu để được phục vụ.
+ Bộ phận kỹ thuật thực hiện kiểm kê hàng hóa hàng ngày và trước khi xuất kho. Đảm bảo hàng hóa không bóp méo, không gỉ, hàng hóa đủ quy cách kỹ thuật, phù hợp với cấu trúc và độ an toàn cho công trình.
Công ty Việt Trung cần có các chính sách đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên bán hàng và nhân viên kho xưởng, vì hai bộ phận này trực tiếp tạo ra và thực hiện dịch vụ, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ bán hàng thông qua cung cách phục vụ chủ yếu của hai nhóm bộ phận nhân viên này.
Bảng 3.: Kế hoạch và chi phí đào tạo nhân viên Nhóm nhân
viên
Các tồn tại Kiến thức và kỹ năng cần bồi
dưỡng
Thời gian Chi phí (đồng/khóa)
Nhân viên bán hàng
Tính nhầm giá trong quá trình bán hàng
- Đưa nhân viên vào các trung tâm đào tạo bán hàng thực tế và nâng cao nghiệp vụ. - Tổ chức lớp đào tạo nội bộ. 3 tháng/lần 3 tháng/lần 1.500.000 2.000.000 Thông báo sai tài
khoản Công ty Báo nhầm số lượng hàng hóa Tốt nghiệp chuyên ngành khác chuyên ngành Kinh tế chiếm 20% Nhân viên kho xưởng Không giao hàng đúng thời gian cam kết
- Đào tạo cách nhận biết hàng hóa không đạt yêu cầu khi nhập kho.
- Nếu không thể giao hàng trong thời điểm đã cam kết, cần báo lại khách hàng, không để khách hàng chờ đợi quá lâu.
- Tài xế lái xe được bồi dưỡng tay lái và
3 tháng/lần
1.300.000 Hàng hóa bóp mé,
không đạt yêu cầu quy cách kỹ thuật chuẩn.
- Xuất nhầm hàng hóa cho khách hàng
cách cư xử lành mạnh trên các lộ trình.
Ngoài việc đào tạo, Công ty cần có các chính sách khen thưởng kịp thời, ghi nhận những nỗ lực của nhân viên trong việc làm hài lòng khách hàng . Hàng tháng hay hàng quý, Công ty tổ chức cuộc bình chọn “Nhân viên xuất sắc”, “Nhân viên triển vọng” để tuyên dương những nhân viên hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ và khách hàng có phản hồi tích cực về nhân viên đó. Có thể thưởng bằng tiền thưởng các món quà kèm theo, việc làm này có thể khích lệ tinh thần làm việc của các nhân viên trong công ty nói chung và bộ phận bán hàng, bộ phận kho xưởng nói riêng.
Tuyển dụng và trọng dụng người tài để đảm bảo đội ngũ nhân viên có chất lượng phục vụ khách hàng tốt nhất và hết mình. Chỉ có những nhân viên giỏi, có năng lực thực sự mới có thể nhanh chóng giải quyết và thực hiện những yêu cầu của khách hàng kịp thời, thông minh và linh hoạt.
Xây dựng quy trình xử lý, bán hàng chuẩn mực và thông suốt để rút ngắn thời gian. Khi nhân viên thực hiện chính xác từng công việc sẽ không xảy ra tình trạng sai sót hay nhầm lẫn về sau, điều này cho khách hàng cảm thấy an toàn và tin tưởng hơn khi sử dụng dịch vụ của Công ty.