CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VIỆT TRUNG 2.1 Tổng quan về Công ty TNHH Thương Mại Việt Trung.
3.690.913 DamBao2 Cách xư xử của nhân viên bán hàng tạo niềm
DamBao2 Cách xư xử của nhân viên bán hàng tạo niềm
tin cho khách hàng. 3.72 0.956
DamBao3 Nhân viên thực hiện công việc một cách thành
thạo và chuyên nghiệp 3.92 0.952
DamBao4 Hàng hóa giao cho khách hàng là hàng hóa do
Công ty phân phối 3.74 0.870
DamBao5 Các thủ tục thực hiện đơn giản, thuận tiện. 3.59 1.024
Với nhân tố sự đảm bảo, khách hàng có sự đồng tình ở mức cao hơn, khi mức đánh giá thấp nhất đã là 3.69 ở câu hỏi “Nhân viên có kiến thức về hàng hóa, cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết và trả lời chính xác, rõ ràng các thắc mắc của khách hàng”, mức cao nhất là 3.92 với câu hỏi “Nhân viên thực hiện công việc một cách thành thạo và chuyên nghiệp”. Các câu hỏi khác đều có mức điểm trung bình trên 3.7. Như vậy về sự đảm bảo, nhìn chung công ty đã xây dựng được sự hài lòng cao của khách hàng. Đối chiếu với thực trạng nhân tố sự đảm bảo của Công ty hiện nay, ta thấy có một số đặc điểm như:
+ Hàng ngày, Công ty nhập kho một lượng lớn hàng hóa từ nhà máy sản xuất để phục vụ cho việc phân phối. Hàng hóa nhập kho được kiểm định về số lượng và chất lượng bởi bộ phận kỹ thuật và thủ kho. Vì vậy, toàn bộ hàng hóa Công ty giao cho khách hàng là hàng hóa của Công ty, tuyệt đối không giao cho khách hàng những hàng hóa chưa được nhập kho, chưa rõ chất lượng, số lượng cụ thể.
+ Nhân viên được đào tạo về nghiệp vụ bán hàng, về kiến thức hàng hóa, dịch vụ để cung cấp mọi thông tin cần thiết cho khách hàng trong quá trình thực hiện công việc, giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng một cách hợp lí, nhanh chóng. Tuy nhiên, đôi khi nhân viên mới cũng gặp một số sai sót khi tư vấn về ứng dụng thực tế của hàng hóa cho khách hàng.
+ Nhân viên đươc đào tạo về cách giao tiếp với khách hàng trong quá trình bán hàng, kể cả bán hàng qua điện thoại và bán hàng trực tiếp, nhưng mật độ các khóa đào tạo chưa nhiều. Hiện nay, Công ty thường cho nhân viên tham gia đào tạo 5-6 tháng/lần.
+ Thực hiện nhiệm vụ với phương châm “khách hàng luôn đúng”, nhân viên bán hàng tôn trọng ý kiến và đáp ứng yêu cầu hợp lệ của khách hàng. Tuy nhiên, trường hợp khách hàng khiếu nại rằng nhân viên không thân thiện và phản ứng lại những yêu cầu của khách hàng đã từng xảy ra.
Đánh giá của khách hàng về nhân tố tính hữu hình (HuuHinh).
Bảng 2.: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân tố tính hữu hình Biến quan
sát
Câu hỏi khảo sát Trung
bình
Độ lệch chuẩn
HuuHinh1 Công ty có trang thiết bị văn phòng hiện đại. 3.89 0.778
HuuHinh2 Phương tiện vận chuyển an toàn. 3.96 0.834
HuuHinh3 Nhân viên măc đồng phục đẹp. 3.91 0.708
HuuHinh4 Giấy tờ, biểu mẫu, hợp đồng được sử dụng
trong quá trình bán hàng rõ ràng, dễ hiểu 4.01 0.680 HuuHinh5 Công ty có vị trí địa lý thuận tiện để khách
hàng tới mua hàng. 3.73 0.858
Yếu tố tính hữu hình nhìn chung cũng được đánh giá cao, chỉ có câu hỏi “Công ty có vị trí địa lý thuận tiện để khách hàng tới mua hàng”, với mức điểm 3.73. Câu hỏi “Giấy tờ, biểu mẫu, hợp đồng được sử dụng trong quá trình bán hàng rõ ràng, dễ hiểu” được đánh giá mức điểm 4.01, thể hiện việc công ty đã có sự đầu tư công phu vào công tác thiết kế các biểu mẫu, quy chuẩn hóa các giấy tờ, hợp đồng, tạo điều kiện thuận tiện cho khách hàng khi tiếp xúc với các giấy tờ này. Các câu hỏi khác cũng nhận được sự hài lòng cao của khách hàng, điều này cho thấy, khách hàng đã đánh giá cao về yếu tố tính hữu hình của Công ty.
Thực trạng tính hữu hình tại Công ty hiện nay:
+ Giấy tờ, biểu mẫu như: hóa đơn bán hàng, hợp đồng, đơn đặt hàng, đơn khiếu nại, chứng chỉ quy cách kỹ thuật của hàng hóa, phiếu thu, phiếu chi đều được thiết kế ngắn gọn, thuận tiện, dễ hiểu cho mọi khách hàng và được bố trí trên các kệ để giấy tờ sao cho thuận tiện nhất.
+ Công ty có 02 văn phòng giao dịch, ấn tượng đầu tiên của khách hàng đến với văn phòng Công ty đó là văn phòng luôn được giữ gìn sạch sẽ, gọn gàng. Vị trí làm việc của nhân viên được sắp xếp hợp lý.
+ Nhân viên bộ phận văn phòng mặc đồng phục vào thứ 2 và thứ 4 hàng tuần, tuy nhiên công nhân kho xưởng chưa được thiết kế đồng phục hợp lý.
+ Hệ thống camera được lắp tại nhiều nơi trong kho xưởng và văn phòng để quản lý có thể theo dõi hoạt động kinh doanh.
+ Hệ thống phần mềm để quản lý và bán hàng được nâng cấp thường xuyên, không để xảy ra tình trạng lỗi hệ thống khi đnag hoạt động.
+ Toàn bộ xe ô tô vận tải của Công ty đều được lắp hệ thống camera giám sát hành trình, thực hiện đúng luật giao thông về tải trọng xe.
Như vậy, với đặc điểm nổi bật về tính hữu hình của Công ty, ta có thể thấy cơ sở vật chất, tài sản hữu hình tại doanh nghiệp đã thực sự gây ấn tượng đối với khách hàng.
Đánh giá của khách hàng về nhân tố sự cảm thông (CamThong).
Bảng 2.: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân tố sự cảm thông Biến quan
sát
Câu hỏi khảo sát Trung
bình
Độ lệch chuẩn
CamThong
1 Nhân viên hiểu nhu cầu của khách hàng. 3.63 0.879
CamThong
2 Nhân viên Công ty lịch thiệp, nhã nhặn. 3.70 0.903
CamThong
3 Công ty sẵn sàng đáp ứng hoặc giải quyết hợp lý các nhu cầu đặc biệt của khách hàng. 3.61 0.961 CamThong
4
Nhân viên tôn trọng thời gian của khách hàng, không để khách hàng chờ đợi lâu để
được phục vụ. 3.74 0.986
CamThong
5 Công ty lấy lợi ích của khách hàng làm tâm niệm. 3.61 0.954
Kết quả đánh giá cho nhân tố cảm thông ở mức trung bình khá, có hai nhận định có mức điểm trên 3.7 còn lại là có mức điểm trên 3.6. Cụ thể nhận định “Nhân viên tôn trọng thời gian của khách hàng, không để khách hàng chờ đợi lâu để được phục vụ”, mức điểm đánh giá là 3.74. Nhận định “Công ty lấy lợi ích của khách hàng làm tâm niệm”, mức điểm đánh giá là 3.61, “Công ty sẵn sàng đáp ứng hoặc giải quyết hợp lý các nhu cầu đặc biệt của khách hàng” cũng được đánh giá mức
điểm 3.61. Như vậy, Công ty cần có những biện pháp cải thiện tốt đối với yếu tố sự cảm thông để có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Qua quá trình thực tập và làm việc tại Công ty, tác giả nhận thấy các đặc điểm về nhân tố sự cảm thông như sau:
+ Nhân viên khối văn phòng của Công ty đa phần đã tốt nghiệp Đại học, Cao đẳng, bộ phận này là những người đã được đào tạo căn bản và có trình độ nên cách cư xử của họ với khách hàng tương đối lịch thiệp. Họ hiểu nhu cầu của khách hàng và đáp ứng kịp thời các yêu cầu đó.
+ Trong những trường hợp quá tải lượng khách hàng, khách hàng phải đợi chờ khá lâu để được phục vụ mà không được nhân viên thông báo trước.
+ Công ty chưa có nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Bộ phận bán hàng vẫn phải kiêm vị trí này. Điều này có thể gây gián đoạn công việc cũng như quá tải cho bộ phận bán hàng.
Đánh giá của khách hàng về nhân tố trách nhiệm (TrachNhiem).
Bảng 2.: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân tố trách nhiệm Biến quan
sát
Câu hỏi khảo sát Trung
bình
Độ lệch chuẩn
TrachNhiem1 Công ty sẵn sàng lắng nghe những khiếu nại
của khách hàng. 3.90 0.740
TrachNhiem2 Khách hàng dễ dàng gặp được người có trách nhiệm giải quyết khi có khiếu nại 3.84 0.803
TrachNhiem3 Công ty luôn cố gắng giải quyết những khó
khăn cho khách hàng. 3.97 0.737
TrachNhiem4 Mọi sự cố đều được giải quyết nhanh chóng. 3.92 0.764
Về tính trách nhiệm của Công ty trong hoạt động bán hàng và cung cấp dịch vụ, khách hàng có sự đánh giá ở mức cao, các nhận định đều đạt điểm trung bình trên 3.8, điều này cho thấy khách hàng đã có sự hài lòng về tính trách nhiệm của Công ty, cũng thể hiện được khả năng giải quyết tốt và ổn thỏa những thắc mắc của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ.
Tình hình nhân tố trách nhiệm của Công ty Việt Trung hiện nay như sau:
+ Khi có sự cố về hàng hóa giao cho khách hàng xảy ra, nhân viên tại Công ty biết lắng nghe những khiếu nại của khách hàng, thủ tục khiếu nại gọn gàng, nhanh
chóng, tránh mất thời gian của cả hai bên. Trong quá trình giải quyết khiếu nại, nhân viên đã thuyết phục được khách hàng và tạo sự tin tưởng cho họ, không có tình trạng dồn đơn khiếu nại qua nhiều ngày và để khách hàng mất niềm tin với Công ty khi có các vấn đề bất cập xảy ra. Quy tắc đầu tiên mà Cong ty đưa ra là khi có khiếu nại, dù có bất kỳ vấn đề gì, hãy giải quyết việc khiếu nại đầu tiên, để tránh làm mất niềm tin của khách hàng và ảnh hưởng uy tín của doanh nghiệp.
+ Nhân viên bán hàng và nhân viên giao hàng đều phải học cách lắng nghe những đóng góp của khách hàng, cố gắng mang đến cho khách hàng những lợi ích tốt nhất. Tuy nhiên, một số nhân viên vẫn chưa thực sự rèn luyện được cách lắng nghe, dẫn đến tình trạng đôi co giữa hai bên.
+ Trong trường hợp nhân viên không thể giải quyết các vấn đề rắc rối nảy sinh, người có thẩm quyền quyết định cao nhất như các trưởng phòng và giám đốc sẵn sàng thay mặt Công ty giải quyết và thuyết phục khách hàng, làm hài lòng khách hàng.
Đánh giá của khách hàng về nhân tố chi phí (ChiPhi).
Bảng 2.: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân tố chi phí Biến quan
sát
Câu hỏi khảo sát Trung
bình
Độ lệch chuẩn
ChiPhi1 Giá hàng bán của Công ty là hợp lý 3.65 1.031 ChiPhi2 Phí vận chuyển ngoài được Công ty hỗ trợ 3.56 0.966
ChiPhi3 Phí lưu kho bãi thấp 3.55 0.945
ChiPhi4 Phí thanh toán qua ngân hàng hợp lý. 3.
66 0.801
Về nhân tố chi phí, có thể thấy khách hàng có sự hài lòng chưa cao, mức điểm trung bình cho các nhận định trong nhân tố hài lòng đều đạt mức trên 3.5 và dưới 3.7. Câu nhận định “Phí thanh toán qua ngân hàng hợp lý” có mức điểm trung bình là 3.66 cao nhất trong nhóm, trong khi đó “Phí lưu kho bãi thấp” được đánh giá mức điểm 3.55, “Phí vận chuyển ngoài được Công ty hỗ trợ” được đánh giá mức 3.56. Như vậy có thể thấy về vấn đề chi phí, khách hàng còn chưa có sự hài lòng cao đối với giá cả dịch vụ và hàng hóa của công ty.
+ Giá hàng bán hiện tại của Công ty luôn ngang bằng hoặc cao hơn các đối thủ cạnh tranh. Đây cũng là điều khách hàng chưa hài lòng về dịch vụ bán hàng của Công ty. Công ty cần thay đổi chính sách giá hàng bán và quản lý chặt chẽ chi phí đầu vào, chi phí quản lý doanh nghiệp để đưa ra giá hàng bán hợp lý hơn.
+ Công ty ít khi nhận hỗ trợ các dịch vụ đi kèm cho khách hàng như: vận chuyển ngoài, bốc xếp hay lưu kho bãi để gửi hàng đi tỉnh xa.
+ Công ty sử dụng nhiều tài khoản tại các ngân hàng khác nhau để thuận tiện cho khách hàng chuyển khoản và giảm chi phí chuyển khoản cho khách hàng.
Vì thực trạng như trên nên ta có thể thấy thành phần chi phí dịch vụ chưa được khách hàng đánh giá cao, vì vậy, mức độ hài lòng của khách hàng đối với thành phần này thấp.
Đánh giá của khách hàng về sự hài lòng (HaiLong).
Bảng 2.: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với thành phần sự hài lòng. Biến quan
sát
Câu hỏi khảo sát Trung
bình
Độ lệch chuẩn
HaiLong1
Nói chung, doanh nghệp chúng tôi cảm thấy hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ bán
hàng của Công ty. 3.67 0.537
HaiLong2
Nói chung chúng tôi cảm thấy hoàn toàn hài lòng về cung cách phục vụ của nhân viên Công
ty. 3.64 0.583
HaiLong3 Chất lượng dịch vụ bán hàng của Công ty đang cung cấp xứng đáng với chi phí giao dịch mà chúng tôi bỏ ra.
3.65 0.557
HaiLong4 Nói chung chúng tôi cảm thấy hoàn toàn hài
lòng về cơ sở vật chất của Công ty. 3.66 0.577
Về sự hài lòng chung, có thể thấy khách hàng cũng thể hiện sự đánh giá ở mức trung bình khá, các nhận định có mức điểm trên 3.64 và dưới 3.7. Điều này cho thấy, mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ và sản phẩm của Công ty cần phải cải thiện trong tương lai, có như vậy mới mang lại khả năng phát triển của hoạt động kinh doanh, duy trì cũng như mở rộng được thị trường.