CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VIỆT TRUNG 2.1 Tổng quan về Công ty TNHH Thương Mại Việt Trung.
2.5.3 Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng nhân tố.
tố.
Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với từng nhân tố, phân tích được thực hiện ở đây là thống kê mô tả, trong đó giá trị trung bình cho từng biến quan sát sẽ được tính toàn trên phần mềm SPSS và được đưa ra để phân tích.
Đánh giá của khách hàng về nhân tố độ tin cậy (TinCay).
Bảng 2.: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân tố độ tin cậy. Biến
quan sát
Câu hỏi khảo sát Trung
Bình
Độ lệch chuẩn
TinCay1 Công ty luôn phục vụ khách hàng như đã hứa. 3.59 0.860 TinCay2 Công ty thực hiện quy trình bán hàng chính xác ngay từ đầu. 3.65 0.868 TinCay3 Công ty giao hàng đúng thời gian cam kết. 3.6
1 0.866 TinCay4 Công ty không để xảy ra sai sót nào trong quá trình bán hàng. 3.64 0.892 TinCay5 Hàng hóa của Công ty chính xác về quy cách kỹ thuật như đã cam kết. 3.59 0.942
Kết quả đánh giá cho nhân tố độ tin cậy cho thấy khách hàng có sự hài lòng ở mức trung bình về nhân tố này, khi mà các biến quan sát đều có mức điểm nằm trong khoảng từ 3.5 đến dưới 3.7. Điểm cao nhất thuộc về biến quan sát “Công ty thực hiện quy trình bán hàng chính xác ngay từ đầu” với điểm trung bình 3.65. Mức điểm thấp nhất là về hai nhận định “Công ty luôn phục vụ khách hàng như đã hứa” và “Hàng hóa của Công ty chính xác về quy cách kỹ thuật như đã cam kết” đều có mức điểm 3.59. Điều này cho thấy về yếu tố Tin cậy, Công ty cần phải thực hiện nhiều giải pháp nhằm cải thiện mạnh sự đánh giá của khách hàng về các yếu tố tạo dựng lòng tin cũng như uy tín đối với sản phẩm và dịch vụ của Công ty.
Thực trạng về thành phần độ tin cậy tại doanh nghiệp như sau:
+ Trong quá trình bán hàng, thông thường, sau khi đặt hàng, khách hàng yêu cầu vận chuyển hàng hóa ngay trong ngày, Công ty cố gắng thực hiện đúng như cam kết nhưng đôi khi vẫn còn trường hợp Công ty không thực hiện đúng thời gian
với khách hàng do chưa thể sắp xếp được xe vận tải hoặc trường hợp nhân viên bán hàng quên không duyệt đơn hàng để kế toán xuất phiếu xuất kho.
+ Hàng xây dựng mà Công ty phân phối phải đạt tiêu chuẩn kĩ thuật cao, không bóp méo, không gỉ. Sai số cho phép cao nhất của mỗi loại hàng hóa là 5%. Tuy nhiên, trong quá trình nhập xuất hàng hóa, nhân viên kỹ thuật và thủ kho vẫn sai sót trong việc kiểm định hàng, đôi khi vẫn còn tình trạng hàng hóa bóp méo và không đạt yêu cầu quy cách kỹ thuật . Điều này khiến khách hàng chưa hài lòng và khiếu nại.
+ Nhân viên bán hàng nhận đơn và duyệt đơn hàng của khách sau đó gửi cho kế toán bán hàng in phiếu xuất kho và xuất hóa đơn bán hàng. Quy trình bán hàng được thực hiện theo quy trình và xử lý khá chặt chẽ, linh hoạt giữa các bộ phận. Tuy nhiên, vẫn còn trường hợp giao thiếu hàng hóa cho khách do lỗi của nhân viên bán hàng nghe điện thoại nhầm số lượng hay kế toán bán hàng đánh máy nhầm hoặc do lỗi của nhân viên kho xưởng không xuất đúng số lượng như trong phiếu xuất hàng. Đây là một trường hợp hy hữu tuy nhiên cũng đã từng xảy ra tại Công ty.
Theo số liệu khảo sát thực tế về số lần sai sót trong giao dịch vào quý IV năm 2014 tại Công ty như sau:
Bảng 2.: Bảng khảo sát một số sai sót và khiếu nại của khách hàng trong quá trình bán hàng trong Quý IV năm 2014.
STT Chỉ tiêu Số lần
1 Khách hàng phàn nàn vì hàng hóa không đúng quy cách kỹ thuật mà Công ty đã cam kết.
7
2 Công ty giao hàng muộn hơn thời gian cam kết. 22
3 Công ty tính nhầm giá trong quá trình bán hàng. 6
4 Nhân viên kho xưởng xuất nhầm hàng hóa cho khách hàng. 11
5 Nhân viên bán hàng báo nhầm số lượng hàng hóa. 6
6 Nhân viên thông báo sai thông tin tài khoản, khách hàng
chuyển khoản bị lỗi, gây mất thời gian của khách hàng. 3
Đánh giá của khách hàng về nhân tố sự đảm bảo (DamBao).
Bảng 2.: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân tố sự đảm bảo. Biến quan
DamBao1 Nhân viên có kiến thức về hàng hóa, cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết và trả lời chính xác, rõ ràng các thắc mắc của khách hàng.