CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VIỆT TRUNG 2.1 Tổng quan về Công ty TNHH Thương Mại Việt Trung.
2.5.5 Phân tích hồi quy đa biến.
Phân tích hồi quy đa biến nhằm xác định vai trò của từng nhân tố trong việc đánh giá mối quan hệ giữa biến phụ thuộc (sự hài lòng) và các biến độc lập (độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự cảm thông, trách nhiệm, chi phí dịch vụ).
• Sử dụng hệ số R bình phương hiệu chỉnh để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình.
• Kiểm định F sử dụng trong phân tích phương sai là một phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể, để xem xét biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với toàn bộ các biến độc lập.
• Kiểm tra hiện tượng tương quan bằng hệ số Durbin-Watson (1<D<3). Hệ số Beta chuẩn hóa của biến nào càng cao thì mức độ tác động của biến đó vào sự hài lòng của khách hàng càng lớn.
• Giá trị Sig < 0.05 trong kiểm định ANOVA là đảm bảo mức ý nghĩa thống kê.
Các giải thuyết nghiên cứu:
H1: Yếu tố Độ Tin Cậy có ảnh hưởng tích cực tới sự hài lòng của khách hàng. H2: Yếu tố Sự Đảm Bảo có ảnh hưởng tích cực tới sự hài lòng của khách hàng. H3: Yếu tố Tính Hữu Hình có ảnh hưởng tích cực tới sự hài lòng của khách hàng. H4: Yếu tố Sự Cảm Thông có ảnh hưởng tích cực tới sự hài lòng của khách hàng. H5: Yếu tố Trách Nhiệm có ảnh hưởng tích cực tới sự hài lòng của khách hàng. H6: Yếu tố Chi Phí Dịch Vụ có ảnh hưởng tích cực tới sự hài lòng của khách hàng.
Trong nghiên cứu này, việc phân tích hồi quy nhằm đưa ra những đánh giá về mức độ tương quan giữa các nhân tố độc lập và nhân tố phụ thuộc của mô hình là sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ bán hàng của công ty. Kết quả phân tích hồi quy như sau:
Bảng 2.: Kết quả phân tích hồi quy đa biến Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Durbin- Watson 1 .838a 0.702 0.69 1.788 ANOVA
Sum of Squares df F Sig.
Regression 16.737 6 56.212 .000a Residual 7.096 143 Total 23.834 149 Hệ số hồi quy Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Beta (Constant) 0.414 2.176 0.031 TinCay 0.148 0.23 4.858 0.000 DamBao 0.113 0.201 3.968 0.000 HuuHinh 0.272 0.384 7.398 0.000 CamThong 0.095 0.161 3.293 0.001
TrachNhiem 0.044 0.064 1.231 0.220
ChiPhi 0.195 0.348 6.981 0.000
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy:
- Giá trị R bình phương hiệu chỉnh bằng 0.69, thể hiện sự biến thiên của các nhân tố trong mô hình hồi quy giải thích được 69% sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ và sản phẩm mà công ty cung cấp. Đây là một tỷ lệ khá cao.
- Giá trị hệ số Durbin-Watson= 1.788 (1<D<3), thể hiện các biến độc lập không có hiện tượng tự tương quan.
- Giá trị Sig= 0.000 trong kiểm định ANOVA cho thấy kết quả phân tích hồi quy là đảm bảo được mức ý nghĩa thống kê.
- Giá trị Sig của mỗi nhân tố trong bảng hệ số hồi quy đều nhỏ hơn mức 0.05, ngoại trừ nhân tố Trách Nhiệm có hệ số Sig= 0.220 > 0.05, cho thấy rằng các nhân tố độc lập đều có sự ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng, ngoài nhân tố Trách nhiệm là không thể hiện sự ảnh hưởng có mức ý nghĩa thống kê.
Từ đó, phương trình hồi quy được xây dựng như sau:
HaiLong= 0.384*HuuHinh + 0.348*ChiPhi+ 0.230*TinCay+ 0.201*DamBao + 0.161CamThong.
Như vậy, trong số các nhân tố đưa ra từ mô hình nghiên cứu, có thể thấy, nhân tố hữu hình và chi phí đang có sự ảnh hưởng lớn nhất tới sự hài lòng của khách hàng, tiếp theo là yếu tố độ tin cậy, sự đảm bảo và sự cảm thông, yếu tố trách nhiệm không thể hiện được sự ảnh hưởng. Trong những nhân tố này, còn nhân tố sự đảm bảo và sự cảm thông ít ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Tổng hợp kết quả phân tích đối với các giả thuyết nghiên cứu như sau:
Bảng 2.: Tổng hợp kiểm định giả thuyết Giả thuyết
Hệ số ảnh
hưởng Sig Kết luận
Yếu tố Tin Cậy có ảnh hưởng tích cực tới sự hài
lòng của khách hàng 0.230 0.000 Được chấp nhận
Yếu tố Đảm Bảo có ảnh hưởng tích cực tới sự
hài lòng của khách hàng 0.201 0.000
Được chấp nhận
Yếu tố Hữu Hình có ảnh hưởng tích cực tới sự
hài lòng của khách hàng 0.384 0.000 Được chấp nhận
Yếu tố Cảm Thông có ảnh hưởng tích cực tới sự
hài lòng của khách hàng 0.161 0.001
Được chấp nhận Yếu tố Trách Nhiệm có ảnh hưởng tích cực tới
sự hài lòng của khách hàng 0.064 0.220 chấp nhậnKhông Yếu tố Chi Phí có ảnh hưởng tích cực tới sự hài
lòng của khách hàng 0.348 0.000 Được chấp nhận
Giả thuyết bị bác bỏ là yếu tố Trách Nhiệm có ảnh hưởng tích cực tới sự hài lòng của khách hàng, nguyên nhân do không đảm bảo ý nghĩa thống kê (sig > 0.05). Nhưng với hệ số ảnh hưởng có giá trị là 0.064>0 thể hiện sự ảnh hưởng mang tính đồng biến giữa yếu tố Trách Nhiệm và sự hài lòng. Các giả thuyết còn lại đều được chấp nhận với độ tin cậy cao.
Tính hữu hình (HuuHinh) 0.384 Chi phí dịch vụ (ChiPhi) 0.348
Độ tin cậy (TinCay) Sự hài lòng
(HaiLong) 0.230
Hình 2.: Mô hình các thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
TÓM TẮT PHẦN 2
Trong chương này, chất lượng dịch vụ bán hàng của Công ty TNHH Thương Mại Việt Trung được đo lường dựa trên 24 biến quan sát, yếu tố chi phí dịch vụ đo lường bằng 4 biến quan sát và sự hài lòng của khách hàng được đo lường bằng 4 biến quan sát.
Nghiên cứu chính thức được tiến hành kháo sát 173 khách hàng nhưng chỉ có 150 khách hàng trả lời đầy đủ thông tin yêu cầu. Dữ liệu thu thập được phân tích trên phần mềm thống kê SPSS. 173 bảng câu hỏi được đưa ra khảo sát với sự hỗ trợ của bộ phận bán hàng. Sau khi thu thập và kiểm tra bảng câu hỏi thì có 23 bảng câu hỏi bị loại vì để trống ô trả lời. Cuối cùng có 150 bảng câu hỏi hợp lệ được đưa vào phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS. Nghiên cứu đã mô tả mẫu nghiên cứu về
Trịnh Thị Huyền MSSV: 20114099 Trang 63 0.201 Sự đảm bảo (DamBao) 0.161 Sự cảm thông (CamThong)
đặc điểm khách hàng như: loại hình doanh nghiệp của khách hàng, doanh thu trung bình hàng năm và thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ bán hàng của Công ty, yếu tố chất lượng dịch vụ, yếu tố chi phí dịch vụ và yếu tố sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng đã thực hiện kiểm định thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng thông qua công cụ Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy đa biến và tìm hiều mức độ ảnh hưởng của các nhân tố lên sự hài lòng của khách hàng.
Kết quả cho thấy rằng các giả thuyết đưa ra: H1,H2,H3,H4, H6 đều được chấp nhận, biến độc lập ‘Tính Hữu Hình” (HuuHinh) tác động mạnh nhất lên sự hài lòng của khách hàng.