HÀNG CỦA CÔNG TY.
3.3Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng.
Nhân tố sự cảm thông (CamThong) có điểm trung bình ở mức trung bình khá và theo phân tích hồi quy đa bội, theo phân tích hồi quy đa bội của nghiên cứu, hệ số Beta chuẩn hóa đạt 0.161. Điều này cho thấy rằng nhân số sự cảm thông chưa được khách hàng đánh giá cao và nhân tố này có tác động nhỏ nhất đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bán hàng của Công ty. Tuy nhiên, vấn đề này cũng phải được quan tâm bởi hiện nay Công ty chưa thành lập đội ngũ chăm sóc khách hàng riêng, công việc này hiện nay vẫn được nhân viên kinh doanh thực hiện. Điều này cũng có mặt tích cực và tiêu cực. Điểm tích cực là nhân viên kinh doanh giao tiếp với khách hàng thường xuyên (trực tiếp hoặc qua điện thoại) nên nhân viên hiểu nhu cầu của khách hàng vì vậy công tác chăm sóc khách hàng trước bán hàng và sau bán hàng được nhân viên kinh doanh thực hiện, điều này tạo ra sự thấu hiểu trực tiếp giữa người bán và người mua. Tuy nhiên, điểm tiêu cực tồn tại đó là gây áp lực
lên công việc của nhân viên bán hàng khi họ phải giải quyết quá nhiều đơn hàng và thủ tục xuất nhập trong ngày.
Vì thế, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Công ty cũng cần quan tâm đến yếu tố này nhiều. Các giải pháp có thể thưc hiện để nâng cao sự cảm thông của khách hàng trong tình hình thực tại của Công ty như sau:
+ Xây dựng văn hóa làm việc “tất cả vì khách hàng” trong nhận thức của mọi nhân viên.
+ Tôn trọng các cam kết với khách hàng. Khi nhân viên đã hứa thì sẽ cố gắng thực hiện công việc thật tốt, tình trạng hứa suông sẽ gây cho khách hàng cảm giác bị lừa gạt. Lời nói trong giao tiếp với khách hàng phải thể hiện sự tôn trọng, lịch thiệp.
+ Nhân viên luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu, lấy lợi ích của khách hàng làm tâm niệm trong kinh doanh. Nhân viên cần hoàn thành công việc, giải quyết tốt các nhu cầu đặc biệt của khách hàng như đã hứa. Nhân viên cần đặt lợi ích của khách hàng cao hơn lợi ích cá nhân, có như vậy mới tạo nên tình cảm quý mến từ khách hàng.
+ Công ty có thể xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng để tư vấn gọi điện thoại hỏi thăm khách hàng. Bộ phần này có nhiệm vụ tìm hiểu nhu cầu của mọi phân khúc khách hàng và luôn niềm nở chào đón khách hàng, chia sẻ và thấu hiểu khó khăn của khách hàng và có định hướng giải quyết những yêu cầu đặc biệt của khách hàng, đặc biệt là khách hàng lâu năm. Điều này tưởng chừng nhỏ bé nhưng tạo ra cho khách hàng cảm giác được quan tâm chăm sóc mọi lúc mọi nơi.
+ Có các chính sách ưu đãi đặc biệt cho khách hàng đạt tiêu chuẩn khách VIP, ví dụ như các chính sách về giá cả, cung cách phục vụ và tiếp đón, tặng quà,… Khách hàng của Công ty Việt Trung dưới góc độ nghiên cứu này là khách hàng doanh nghiệp, các đại lý cấp dưới, vì vậy khách hàng doanh nghiẹp VIP cũng là chủ các doanh nghiệp vừa và nhỏ tùy quy mô, họ có trình độ chuyên môn và sự đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao hơn các khách hàng cá nhân. Vì thế, Công ty cần quan tâm đến các khách hàng này để cung cấp chất lượng dịch vụ tốt hơn, đôi khi phải phục vụ theo một xu hướng khác để làm hài lòng nhóm khách hàng này để duy trì mối quan hệ tốt đẹp với bộ phận khách hàng này.
+ Cuối năm, Công ty tổ chức một buổi tiệc tri ân khách hàng của mình, nhân dịp này, Công ty tạo điều kiện cho toàn thể khách hàng và nhân viên có thể gặp gỡ, giao lưu, thấu hiểu mong muốn của nhau và đây cũng chính là cơ hội để siết chặt tình cảm của Công ty và khách hàng. Bởi vì trong công việc, hai bên hầu như chỉ nói chuyện công việc với thái độ nghiêm túc và trịnh trọng nên không có cơ hội nói chuyện vào trao đổi những việc đời thường, việc này cũng tạo ra khoảng cách giữa khách hàng và nhân viên Công ty. Một buổi tiệc thân mật, ngồi cạnh nhau nói chuyện vui vẻ sẽ làm cho khách hàng hiểu hơn về nhân viên Công ty và ngược lại, nhân viên của Công ty cũng có cơ hội thấu hiểu, chia sẻ nhiều hơn với khách hàng của mình.