Xây dựng thang đo.

Một phần của tài liệu Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán hàng của công ty TNHH thương mại việt trung (Trang 41)

CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VIỆT TRUNG 2.1 Tổng quan về Công ty TNHH Thương Mại Việt Trung.

2.4.2 Xây dựng thang đo.

a) Thang đo chất lượng dịch vụ bán hàng của Công ty TNHH Thương Mại Việt Trung.

Thang đo chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu này được xây dựng trên thang đo SERVQUAL nhưng có điều chỉnh dựa vào nghiên cứu định tính cho phù hợp với chất lượng dịch vụ bán hàng tại Công ty.

Từ thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1988) và sau khi nghiên cứu định tính, thang đo chính thức được nghiên cứu như sau:

- Nhân tố độ tin cậy (TinCay) được đo bằng 5 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số TinCay1 đến TinCay5.

- Nhân tố sự đảm bảo (DamBao) được đo bằng 5 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số DamBao1 đến DamBao5.

- Nhân tố tính hữu hình (HuuHinh) được đo bằng 5 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số HuuHinh1 đến HuuHinh5.

- Nhân tố sự cảm thông (CamThong) được đo bằng 5 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số CamThong1 đến CamThong5.

- Nhân tố của trách nhiệm (TrachNhiem) được đo bằng 4 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số TrachNhiem1 đến TrachNhiem4.

Thang đo Likert 5 điểm được sử dụng trong nghiên cứu này, mức độ đồng ý của người trả lời được xếp từ nhỏ đến lớn, với số càng lớn thì càng đồng ý. (1: rất không đồng ý, 2: không đồng ý, 3: bình thường, 4: đồng ý, 5: rất đồng ý).

Dựa trên quan điểm của khách hàng và thang do SERVQUAL, thang đo chất lượng dịch vụ bán hàng của Công ty TNHH Thương MạiViệt Trung bao gồm 05 yếu tố với 24 biến quan sát như sau:

Bảng 2.: Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ bán hàng

Ký hiệu Các biến quan sát

TinCay Tin cậy

TinCay1 1. Công ty luôn phục vụ khách hàng như đã hứa.

TinCay2 2. Công ty thực hiện quy trình bán hàng chính xác ngay từ đầu.

TinCay3 3. Công ty giao hàng đúng thời gian cam kết.

TinCay4 4. Công ty không để xảy ra sai sót nào trong quá trình bán hàng.

TinCay5 5. Hàng hóa của Công ty chính xác về quy cách kỹ thuât như đã cam kết.

DamBao Đảm bảo

DamBao1 6. Nhân viên có kiến thức về hàng hóa, cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết và trả lời chính xác, rõ ràng các thắc mắc của khách hàng.

DamBao2 7. Cách cư xử của nhân viên bán hàng tạo niềm tin cho khách hàng.

DamBao3 8. Nhân viên thực hiện công việc một cách thành thạo và chuyên nghiệp.

DamBao4 9. Hàng hóa giao cho khách hàng là hàng hóa do Công ty phân phối.

DamBao5 10. Các thủ tục thực hiện đơn giản, thuận tiện.

HuuHinh Hữu hình

HuuHinh1 11. Công ty có trang thiết bị văn phòng hiện đại. HuuHinh2 12. Phương tiện vận chuyển an toàn.

HuuHinh4 14. Giấy tờ, biểu mẫu, hợp đồng được sử dụng trong quá trình bán hàng rõ ràng, dễ hiểu.

HuuHinh5 15. Công ty có vị trí địa lý thuận tiện để khách hàng tới mua hàng.

CamThong Cảm thông

CamThong1 16. Nhân viên hiểu nhu cầu của khách hàng. CamThong2 17. Nhân viên Công ty lịch thiệp, nhã nhặn.

CamThong3 18. Công ty sẵn sàng đáp ứng hoặc giải quyết hợp lý các nhu cầu đặc biệt của khách hàng.

CamThong4 19. Nhân viên tôn trọng thời gian của khách hàng, không để khách hàng chờ đợi lâu để được phụ vụ.

CamThong5 20. Công ty lấy lợi ích của khách hàng làm tâm niệm.

TrachNhiem Trách nhiệm

TrachNhiem1 21. Công ty sẵn sàng lắng nghe những khiếu nại của khách hàng.

TrachNhiem2 22. Khách hàng dễ dàng gặp được người có trách nhiệm giải quyết khi có khiếu nại.

TrachNhiem3 23. Công ty luôn cố gắng giải quyết những khó khăn cho khách hàng.

TrachNhiem4 24. Mọi sự cố đều được giải quyết nhanh chóng.

b) Thang đo cảm nhận chi phí dịch vụ

Nhân tố chi phí dịch vụ (ChiPhi) được đo lường bằng 4 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số chiphi1 đến chiphi4 như sau:

Bảng 2.: Thang đo thành phần chi phí dịch vụ.

Ký hiệu Các biến quan sát

ChiPhi Chi phí dịch vụ

ChiPhi1 25. Giá hàng bán của Công ty hợp lý

ChiPhi2 26. Phí vận chuyển ngoài được Công ty hỗ trợ ChiPhi3 27. Phí lưu kho bãi giá thấp.

ChiPhi4 28. Phí thanh toán qua ngân hàng hợp lý.

c) Thang đo sự hài lòng của khách hàng.

Thang đo sự hài lòng của khách hàng (HaiLong) bao gồm 4 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số từ HaiLong1 đến HaiLong4 như sau:

Bảng 2.: Thang đo thành phần sự hài lòng của khách hàng.

Ký hiệu Các biến quan sát

HaiLong Sự hài lòng của khách hàng

HaiLong1 29. Nói chung, doanh nghiệp chúng tôi cảm thấy hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ bán hàng của Công ty.

HaiLong2 30. Nói chung chúng tôi cảm thấy hoàn toàn hài lòng về cung

cách phục vụ của nhân viên Công ty.

Một phần của tài liệu Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán hàng của công ty TNHH thương mại việt trung (Trang 41)

Tải bản đầy đủ (DOCX)

(106 trang)
w