(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần dịch vụ đầu tư và du lịch bàn chân việt

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NGUYỄN THỊ NHƯ NGỌC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ ĐẦU TƯ VÀ DU LỊCH BÀN CHÂN VIỆT (VIETFOOT TRAVEL) LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NGUYỄN THỊ NHƯ NGỌC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ ĐẦU TƯ VÀ DU LỊCH BÀN CHÂN VIỆT (VIETFOOT TRAVEL) CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN ĐỨC NHUẬN HÀ NỘI - 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tất nội dung cơng trình nghiên cứu tơi xin cam đoan hồn tồn hình thành phát triển từ quan điểm cá nhân Những số liệu kết nêu luận văn hoàn toàn trung thực TÁC GIẢ LUẬN VĂN NGUYỄN THỊ NHƯ NGỌC ii LỜI CẢM ƠN Trong q trình hồn thành đề tài luận văn “Quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần dịch vụ đầu tư du lịch Bàn Chân Việt” nhận quan tâm, hướng dẫn giúp đỡ nhiều cá nhân, tập thể ngồi trường Đầu tiên tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Nguyễn Đức Nhuận tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi nghiên cứu đề tài hoàn thành luận văn suốt thời gian thực đề tài Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới quý Công ty, đặc biệt ban lãnh đạo, cán nhân viên cơng ty nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin phép gửi lời cảm ơn chân thành tới trường Đại học Thương Mại, Ban Giám hiệu nhà trường, Khoa Sau đại học thầy cô giáo trường giúp đỡ tơi hồn thành khóa học thạc sĩ quản trị kinh doanh 2017 – 2019 Tôi xin cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp động viên, nhiệt tình giúp đỡ tơi suốt q trình hồn thành luận văn thạc sĩ Mặc dù cố gắng nỗ lực suốt trình học tập, nghiên cứu, nhiên giới hạn thời gian nghiên cứu, kiến thức kinh nghiệm thân nhiều hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận góp ý quý báu quý thầy cô bạn đọc để đề tài hoàn thiện Một lần xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Như Ngọc iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii 2.2.2.1 Thành công nguyên nhân 56 2.2.2.2 Hạn chế nguyên nhân 57 3.3.1 Với Chính phủ 74 3.3.2 Với Tổng cục Du lịch .75 3.3.3 Với Sở VH-TT&DL Thành phố Hà Nội 75 KẾT LUẬN 77 iv DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Ma trận chiến lược CRM 18 Hình 1.1 Mơ hình đánh giá hiệu CRM .23 Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức máy Vietfoot Travel 31 Bảng 2.1: Một số sản phẩm tiêu biểu công ty Vietfoot Travel 35 Bảng 2.2: Kết kinh doanh công ty Vietfoot Travel năm 2016 – 2018 37 Biểu đồ 2.1: Tỷ trọng khách hàng có liên lạc với cơng ty để tìm hiểu sản phẩm dịch vụ trước tiêu dùng .39 Bảng 2.3 Các sách chăm sóc khách hàng nhóm khách hàng Công ty Cổ phần dịch vụ đầu tư du lịch Bàn Chân Việt 40 Biểu đồ 2.2: Tương quan tỷ trọng hồ sơ khách hàng Công ty Cổ phần dịch vụ đầu tư du lịch Bàn Chân Việt .46 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt nay, doanh nghiệp phải thay đổi phương thức hoạt động, từ nâng cao chất lượng sản phẩm đến tăng cường dịch vụ khách hàng Trong đó, việc xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng – CRM nhân tố thiếu phát triển thành công doanh nghiệp Trên giới, việc ứng dụng CRM doanh nghiệp khơng xa lạ Trong báo đăng tải www.baomoi.com vào ngày 03/01/2018 với tiêu đề “Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp Việt Nam “ nêu rõ kinh nghiệm thành công lớn việc ứng dụng CRM số Công ty hàng đầu giới Wal Marl, Apple, Google,… Tại Việt Nam, CRM chưa quan tâm phát triển mức, số doanh nghiệp ứng dụng thành công CRM ngân hàng MB, Viettel, Le Group,… nhiên số Do đó, doanh nghiệp Việt Nam cần có nhìn tồn diện hơn, cần coi trọng đánh giá cao CRM chiến lược phát triển công ty, CRM xem chiến lược hữu hiệu giúp tạo nên thành công doanh nghiệp Công ty Cổ phần dịch vụ Đầu tư Du lịch Bàn Chân Việt (Vietfoot Travel) định hướng phát triển sản phẩm công ty việc chuyên tour du lịch outbound đặc biệt Vietfoot Travel ngày phát triển mở rộng , có đại lý gửi khách công ty lữ hành rộng khắp toàn Quốc đặc biệt Tỉnh phía bắc Với phương châm “Đưa người Việt khắp nơi giới – Viet Foot travel around the world” Vietfoot Travel ln xem chất lượng tiêu chí hàng đầu phục vụ khách hàng Tuy nhiên, năm gần xuất nhiều đối thủ cạnh trạnh tạo đấu tranh khốc liệt thị trường du lịch Outbound Việc quản trị khách hàng Cơng ty Vietfoot Travel theo hướng truyền thống, chưa xem khách hàng trung tâm, chưa có mơ hình quản trị cụ thể mà chủ yếu thực công việc công ty yêu cầu, phận chưa có liên kết chặt chẽ, công việc chồng chéo dẫn đến việc xử lý cơng việc chưa thực hài hòa linh hoạt Xuất phát từ yêu cầu thực tế đó, chọn đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần dịch vụ Đầu tư Du lịch Bàn Chân Việt (Vietfoot Travel)” Việc xây dựng mơ hình CRM phù hợp áp dụng thành cơng mơ hình giúp cơng ty hồn thiện công tác CRM giải hạn chế tồn tại, giúp nắm bắt rõ nhu cầu đa dạng khách hàng, từ có định phù hợp dành cho họ giá trị tốt đối thủ cạnh tranh, trì trung thành khách hàng cũ phát khách hàng tăng doanh thu từ khách hàng… Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đề tài luận văn - Philip Kotler (1996), “Marketing bản”: Đã nghiên cứu phân tích nguyên lý marketing - Michael E.Porter (1980), “Chiến lược cạnh tranh”: Đã nghiên cứu lý luận cạnh tranh, phân tích ngành kinh doanh đối thủ cạnh tranh, đồng thời liệt kê chiến lược cạnh tranh tổng quát để đạt lợi cạnh tranh - Nguyễn Quang Hưng (2007), “Quản lý quan hệ khách hàng”, nhà xuất Bưu Điện - Th.S Nguyễn Văn Dung (2010), “Quản lý quan hệ khách hàng”, nhà xuất Giao thông vận tải - Các báo CRM: 11 bước lập kế hoạch CRM hiệu tác giả Nguyễn Ngọc Ân, tạp chí CRM; Quản lý quan hệ khách hàng truyền thống đại tác giả Lê Trang Hoàng Anh trang báo tư vấn CRM Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 3.1.Mục đích nghiên cứu Đề xuất giải pháp hồn thiện quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần dịch vụ Đầu tư Du lịch Bàn Chân Việt (Vietfoot Travel) 3.2.Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hóa lý luận khách hàng quản trị quan hệ khách hàng - Phân tích, đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Công ty Vietfoot Travel từ 2016 – 2018 - Đề xuất số giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Công ty Vietfoot Travel Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1.Đối tượng nghiên cứu Những vấn đề lý luận thực tiễn có liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng Công ty Vietfoot Travel 4.2.Phạm vi nghiên cứu - Nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu khái niệm, lý luận sở, nội dung quản trị quan hệ khách hang doanh nghiệp Từ lý thuyết xác lập phân tích, đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hang Công ty Vietfoot Travel thị trường du lịch Outbound giải pháp thực Quản trị quan hệ khách hang công ty - Thời gian nghiên cứu: Đề tài thu thập liệu thứ cấp sơ cấp Công ty Vietfoot Travel từ năm 2016 – 2018 - Không gian: Thị trường du lịch Outbound Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập liệu 5.1.1 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Thông qua việc phát phiếu điều tra trắc nghiệm cho khách hàng, nhân viên, nhà quản trị công ty Trên sở phiếu điều tra thiết kế, tác giả tiến hành gửi phiếu điều tra cách: Đưa trực tiếp, gửi e-mail thời gian tháng Sau đối tượng điều tra điền đầy đủ thông tin cần thiết phiếu, tác giả tiến hành thu thập lại qua phương thức nhận trực tiếp, e-mail 5.1.2 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Các liệu thứ cấp thu thập thông qua phương pháp thống kê phân tích hàng năm Tổng công ty Việt Thắng, gồm: - Báo cáo thường niên hàng năm công ty - Bản tin thường niên - Thu thập thông tin từ báo cáo khách hàng Tổng công ty Việt Thắng: Các doanh nghiệp lựa chọn sử dụng dịch vụ Tổng công ty Việt Thắng Hay liệu thu thập từ internet, thư viện, tạp trí, sách báo, chuyên đề hội thảo, số cơng trình nghiên cứu nguồn tài liệu khác có liên quan 5.2 Phương pháp phân tích, xử lý liệu - Tổng hợp kết điều tra khách hàng - Phương pháp đối sánh chuẩn: Để đánh giá trọng số nhân tố vấn đề cần nghiên cứu - Phương pháp định tính: Tổng hợp ý kiến chuyên gia, đưa nhận định riêng tác giả vấn đề nghiên cứu - Tiến hành phân tích bảng kết kinh doanh doanh số bán, lợi nhuận Vietfoot Travel so với công ty khác Số liệu thu thập bảng báo cáo kết kinh doanh Cơng ty Vietfoot Travel lấy phòng kế tốn 72 A – Attiude (Thái độ): đánh giá thái độ nhân viên q trình thực giao dịch có thân thiện, vui vẻ, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng C – Communication (Giao tiếp): đánh giá trình giao tiếp nhân viên khách hàng có theo quy tắc, yêu cầu Bộ chất lượng trung tâm hay không? T – Time (Thời gian): đánh giá thời gian thực giao dịch, phục vụ khách hàng theo mức độ nhanh, chậm Sau đó, để thực hoạt động đánh giá chung chiến lược CRM, công ty cần xây dựng quy trình đánh giá chuẩn bao gồm: Thiết lập tiêu chuẩn tiêu thức Xác định người đánh giá phương pháp đánh giá sử dụng Thu thập thông tin Đánhgiá kết đạt Hình 3.1 Đề xuất quy trình đánh giá chuẩn Quy trình đánh giá: Đánh giá hiệu quy trình khách hàng nhận đến mà khách hàng mang lại cho công ty Việc cần thiết phải xác định tiêu thức thiết lập tiêu chuẩn để đánh giá hiệu Sử dụng phương pháp đánh giá phù hợp Các liệu cho đánh giá phải thu thập đầy đủ Quá trình đánh giá kéo dài theo từ phận nhóm cần đánh giá Tiêu thức đánh giá: Hiệu mơ hình CRM kết đạt từ khách hàng, sau chuyển giao giá trị cho khách hàng, khách hàng đạt điều gì? Như bước xác định đánh giá từ khách hàng Khi khách hàng đạt điều họ mang lại cho cơng ty chuyển biến hoạt động kinh doanh với nhân viên thực theo định hướng CRM họ đạt điều gì? Từ tiến hành đánh giá dịch vụ công ty Đánh giá từ phía khách hàng: lợi ích khách hàng, trung thành khách hàng, thỏa mãn khách 73 hàng Đánh giá từ phía doanh nghiệp: doanh thu từ nhóm khách hàng, lượng khách hàng mới, mức độ hài lòng trung thành nhân viên Phương pháp đánh giá: Từ phía khách hàng đánh giá qua số tiêu thức, sử dụng điều tra qua bảng câu hỏi khách hàng, liệu thu từ kết hoạt động kinh doanh (các số liệu tài chính, thị phần), sau phân tích kết đạt Từ phía cơng ty đánh giá hiệu dựa hình thức cho điểm, thành tích đạt được, mức độ hoạt động, tận tụy nhân viên so sánh, xếp loại nhân viên với nhân viên so sánh, xếp loại nhân viên với nhân viên với tiêu chuẩn đạt qua số thiết lập phận tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng Bộ phận đánh giá: Để kết đánh giá có tính trung thực cao, cơng ty cần giao nhiệm vụ cho Ban giám sát làm đầu mối chủ trì tiến hành hoạt động đánh giá từ phía khách hàng Bằng cách tổ chức hoạt động điều tra, khảo sát khách hàng theo định kỳ lập phiếu thăm dò khách hàng, đặt hòm phiếu góp ý khách hàng phòng giao dịch,… nhằm khảo sát mức độ hài lòng khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng nhân viên, thu thập thêm nguồn thông tin khác kết hoạt động kinh doanh, hoạt động quản lý quan hệ khách hàng, phản hồi từ kênh khơng thức (báo chí, truyền hình, mạng Internet,…) Nếu thu thập đầy đủ nguồn thông tin Ban giám sát có bảng báo cáo sát với thực tế với giải pháp thiết thực giúp cơng ty hồn thiện hoạt động CRM đơn vị, góp phần gia tăng giá trị cho khách hàng 74 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Với Chính phủ Chính Phủ đạo can thiệp vào hoạt động công ty thông qua pháp luật Bộ Văn hóa – Thể thao Du lịch chịu trách nhiệm trước Chính Phủ phát triển thực luật pháp ngành Trong bối cảnh đất nước ngày hội nhập sâu rộng với kinh tế giới, việc tiếp cận chuẩn mực quốc tế lĩnh vực kinh doanh du lịch tất yếu Chính Phủ cần phải xây dựng mơi trường pháp lý nước hấp dẫn với chế sách qn, có quy định quyền sở hữu rõ ràng Đồng thời, cần tăng cường công tác tra giám sát an toàn với mức độc lập chế độ báo cáo kiểm toán minh bạch nhằm tạo lập sân chơi bình đẳng hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh công ty Về quản lý thủ tục hành với doanh nghiệp kinh doanh du lịch: giảm bớt thủ tục phiền hà, tạo điều kiện cho việc mở rộng mơi trường kinh doanh, mở rộng sách liên doanh liên kết với doanh nghiệp nước nhằm thu hút nhiều khách quốc tế đến Việt Nam Về quản lý thủ tục hành với khách du lịch: nhà nước nên tạo điều kiện cho khách du lịch thủ tục xuất nhập cảnh, việc miễn thị thực, thủ tục cấp visa, miễn visa, thủ tục kiểm tra sức khỏe, kiểm tra hành lý đơn giản hóa,… Điều giúp Việt Nam thu hút nhiều khách quốc tế Về hoạt động xúc tiến: tham gia thường xuyên hội chợ triển lãm, hội thảo du lịch nước ngoài, tổ chức hội chợ triển lãm nước để giao lưu, học hỏi công ty du lịch nước Tăng cường tuyên truyền, quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam phương tiện truyền thông đại chúng Tăng cường ngân sách cho hoạt động xúc tiến, quảng bá cho ngành du lịch Việt Nam 75 Bên cạnh đó, hồn chỉnh hệ thống sở hạ tầng đường bộ, sân bay, bến cảng, đường sắt, hệ thống điện nước, trường học, trạm y tế,… nhằm liên kết điểm du lịch với nhau, tạo điều kiện thuận lợi cho việc di chuyển điểm du lịch khách du lịch người dân địa phương 3.3.2 Với Tổng cục Du lịch Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu ứng dụng thành tựu khoa học công nghệ vào hoạt động du lịch Hướng dẫn hỗ trợ địa phương doanh nghiệp đào tạo khả quản lý chất lượng đổi công nghệ nhằm thu hút khách du lịch Cần phối hợp với Bộ, Ban, Ngành có liên quan việc triển khai thực chiến lược du lịch, bảo vệ, tôn tạo di tích lịch sử văn hóa, cách mạng có ý nghĩa đặc biệt, tôn tạo cảnh quan môi trường tự nhiên xã hội khu du lịch, điểm du lịch, khôi phục làng nghề truyền thống, phát triển du lịch bền vững Phát triển sở hạ tầng, sở vật chất kỹ thuật tạo điều kiện thuận lợi cho khách du lịch doanh nghiệp có kinh doanh du lịch Có phối hợp ban ngành đảm bảo quy định giao thơng, vui chơi giải trí, hải quan, cơng tác phòng chống tệ nạn hoạt động kinh doanh du lịch nói chung, tránh gây trở ngại cho hoạt động thu hút khách du lịch Tiếp tục triển khai chương trình, gói kích cầu du lịch phạm vi nước Củng cố phát huy mối quan hệ khu vực giới để đẩy mạnh chương trình quảng bá, xúc tiến du lịch nhằm nâng cao hình ảnh du lịch Việt Nam 3.3.3 Với Sở VH-TT&DL Thành phố Hà Nội Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch Hà Nội cần xác định rõ vai trò quan trọng ngành Du lịch cấu kinh tế thành phố, xác định loại 76 hình du lịch trọng điểm thời gian tới Và cần xây dựng hình ảnh du lịch Thủ đô thị trường khách du lịch nói chung nhằm thu hút khách du lịch Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch Hà Nội cần có đạo, tổ chức hoạt động giáo dục dân cư địa phương để họ có tâm lý thoải mái cho khách đến du lịch Bên cạnh cần đảm bảo an ninh trật tự an toàn cho du khách đến du lịch thủ Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch Hà Nội cần có biện pháp hỗ trợ doanh nghiệp kinh doanh du lịch việc đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đồng thời nâng cao chất lượng đội ngũ quản lý du lịch địa phương Đẩy mạnh quan hệ hợp tác giao lưu học hỏi kinh nghiệm thành phố có du lịch phát triển mạnh nước giới, khu vực để xây dựng hướng đắn cho ngành du lịch Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch Hà Nội cần có định phù hợp nhằm thực tốt công tác bảo vệ, sửa chữa, nâng cấp di tích lịch sử văn hóa nhằm tránh tình trạng đầu tư nâng cấp khơng có quy hoạch gây thiệt hại phá hủy di tích lịch sử Ngồi ra, Sở nên có kiến nghị với Bộ hoạt động đầu tư sở vật chất kỹ thuật, sở hạ tầng du lịch, … tạo điều kiện để phát triển du lịch 77 KẾT LUẬN Đề tài luận văn: “Quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần dịch vụ đầu tư du lịch Bàn Chân Việt” hoàn thành nhằm đưa hoàn thiện lý luận quản trị quan hệ khách hàng Công ty, sở tìm giải pháp hồn thiện quản trị quan hệ khách hàng công ty điều kiện Luận văn đạt kết sau: Luận văn khái quát hóa hệ thống sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng, khái niệm khách hàng, quan hệ khách hàng quản trị quan hệ khách hàng kinh doanh khách sạn Đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố môi trường đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng khách sạn, xem xét mức độ ảnh hưởng yếu tố bên bên ngồi khách sạn Thơng qua việc nghiên cứu thực trạng tình hình quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần dịch vụ đầu tư du lịch Bàn Chân Việt, tổng kết kết luận phát vấn đề nghiên cứu để từ đưa kiến nghị, đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần dịch vụ đầu tư du lịch Bàn Chân Việt Quản trị quan hệ khách hàng vấn đề có nhiều quan điểm cách tiếp cận khác Mặc dù tác giả cố gắng nghiên cứu, tìm tòi hạn chế thời gian nghiên cứu kiến thức nên chắn nội dung luận văn nhiều vấn đề cần phải hoàn thiện hơn, tác giả mong nhận đóng góp ý kiến thầy giáo bạn để luận văn hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Văn Dung (2006), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Giao thông vận tải, Hà Nội Jyll Dyché (2010), Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng, sách dịch, NXB Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh Phan Thị Thu Hồi, Tập giảng Quản trị quan hệ khách hàng, Đại học Thương mại, Hà Nội Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2014), Giáo trình quản trị dịch vụ, NBX Thống kê, Hà Nội Vương Hồng (2006), Bí tìm kiếm khách hàng tiềm năng, sách biên soạn, NXB Lao động xã hội, Hà Nội Nguyễn Văn Hùng (2013), Giáo trình Marketing bản, NXB Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Quang Hưng (2007), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Bưu điện, Hà Nội Nguyễn Văn Mạnh, Hồng Thị Lan Hương (2004), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động xã hội, Hà Nội Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động xã hội, Hà Nội 10 PaulR Gamble cộng (2008), Marketing đột phá, sách dịch, NXB Lao động xã hội, Hà Nội 11 Philip Kotler (2009), Quản trị Marketing, sách dịch, MXB Lao động xã hội, Hà Nội 12 Bryan Bergeron (2002), Essentials of CRM – a Guide to Customer Relationship Management, Published by Wiley, USA 13 Website: website có nội dung liên quan: http://www.chinhphu.vn/ http://trade-union.com.vn/ http://vietnamtourism.gov.vn/ PHỤ LỤC 01 BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN Cơng ty có áp dụng CRM khơng? Có phận tham gia vào trình CRM cơng ty? Q trình triển khai CRM cơng ty trải qua bước nào? Cơng ty có mơ hình CRM chưa? Nếu có mơ hình CRM công ty hoạt động nào? Và công ty đầu tư cho CRM? Bộ phận chăm sóc khách hàng cơng ty có hoạt động hiệu khơng? Vì sao? Cơng ty thực sách để giữ chân khách hàng trung thành thu hút khách hàng mới? Hoạt động đo lường mức độ hài lòng khách hàng công ty tiến hành nào? Và hoạt động thông qua phương tiện nào? Văn hóa doanh nghiệp định hướng khách hàng có phải mục tiêu cơng ty? Nếu có cơng ty làm để hướng đến mục tiêu đó? Ơng/ bà đánh hiệu việc áp dụng CRM cơng ty? Trong q trình triển khai CRM doanh nghiệp, công ty gặp phải khó khăn, thách thức nào? Cơng ty có định hướng chiến lược CRM thời gian tới? PHỤ LỤC 02 MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG (Đối với khách hàng công ty) Với mục đích điều tra hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty trách nhiệm hữu hạn thành viên Du lịch Cơng đồn Việt Nam, làm cở sở nghiên cứu cho đề tài luận văn cao học: “Quản trị quan hệ khách hàng công ty Cổ phần dịch vụ đầu tư du lịch Bàn Chân Việt” trường Đại học Thương mại Tôi trân trọng đề nghị quý khách giúp đỡ cách trả lời câu hỏi phiếu điều tra Mọi thông tin q khách cung cấp nhằm mục đích cho cơng việc nghiên cứu đảm bảo bí mật Xin cảm ơn giúp đỡ quý khách! Quý khách vui lòng điền thơng tin vào trống phù hợp với ý kiến (Q khách chọn nhiều phương án trả lời.) Anh (chị) biết đến công ty qua …? □ Website □ Bạn bè, người thân giới thiệu □ Công ty lữ hành □ Phương tiện quảng cáo □ Phương tiện khác: ……………………………… Anh (chị) vui lòng cho biết mức độ hài lòng nội dung sau công ty: Nội dung đánh giá Rất Thấp Trung Cao Rất thấp bình cao Cơ sở vật chất kỹ thuật Chính sách khuyến mại Sự thuận tiện tiêu dùng dịch vụ Giá sản phẩm dịch vụ Sự đa dạng loại sản phẩm Anh (chị) vui lòng cho biết ngun nhân khơng hài lòng ? □ Giá □ Thiếu kiến thức chuyên môn □ Cơ sở vật chất □ Không tin cậy □ Nhân viên khơng nhiệt tình □ Phương tiện khác: ……… Anh (chị) vui lòng điền vào với cảm nhận vấn đề sau: Câu hỏi Rất Thấp Trung thấp Cao bình Rất cao Ý kiến chất lượng sản phẩm dịch vụ Đánh giá thái độ phục vụ nhân viên công ty Đánh giá hiểu biết nhân viên sản phẩm dịch vụ Đánh giá mức độ chuyên nghiệp nhân viên công ty Xếp loại cảm giác an toàn, thoải mái sử dụng sản phẩm dịch vụ Khi có cố, anh (chị) có đề xuất với cơng ty khơng? □ Khơng đề xuất □ Đề xuất hỏi 10 Anh (chị) thường đề xuất với phận nào? □ Luôn đề xuất □ Hướng dẫn viên □ Phòng Kinh doanh công ty □ Giám đốc công ty □ Khác Anh (chị) vui lòng điền vào với cảm nhận vấn đề sau: Câu hỏi Rất Thấp Trung Cao Rất thấp bình cao 11 Đánh giá tốc độ điều chỉnh nội dung khiếu nại 12 Đánh giá hiệu sửa chữa, điều chỉnh nội dung khiếu nại 13 Anh (chị) có lựa chọn quay lại sử dụng dịch vụ công ty không? - Nếu khơng có khiếu nại với sản phẩm dịch vụ công ty: □ Chắc chắn quay lại □ Sẽ cân nhắc quay lại □ Không quay lại - Nếu có khiếu nại với sản phẩm dịch vụ cơng ty: □ Quay lại có điều chỉnh phù hợp từ phía cơng ty □ Sẽ cân nhắc quay lại có điều chỉnh phù hợp từ phía cơng ty □ Khơng quay lại dù có điều chỉnh từ phía cơng ty Xin anh (chị) vui lòng cho biết số thơng tin cá nhân(nếu có thể): Họ tên: ………………………………………………………………………… Tuổi: …………………………………………………………………………… Nghề nghiệp: ………………………………………………………………… Giới tính: ……………………………………………………………………… Đơn vị cơng tác: ……………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý khách! PHỤ LỤC 03 Kết tổng hợp điều tra ý kiến khách hàng công ty Câu hỏi Số Tỷ lệ phiếu (%) Anh (chị) biết đến công ty qua …? Website 18 Bạn bè, người thân giới thiệu 14 28 Công ty lữ hành 0 Phương tiện quảng cáo 24 48 Phương tiện khác Anh (chị) vui lòng cho biết mức độ hài lòng nội dung sau cơng ty: Cơ sở vật chất kỹ thuật Rất thấp Thấp Trung bình Cao Rất cao Chính sách khuyến mại Rất thấp Thấp Trung bình Cao Rất cao Sự thuận tiện tiêu dùng dịch vụ Rất thấp Thấp Trung bình Cao Rất cao Giá sản phẩm dịch vụ Rất thấp Thấp Trung bình Cao Rất cao Sự đa dạng loại sản phẩm 21 24 0 10 42 48 0 32 0 18 64 18 0 21 23 0 12 42 46 0 34 0 14 18 68 Rất thấp 0 Thấp 12 Trung bình 20 49 Cao 34 68 Rất cao 0 Anh (chị) vui lòng cho biết ngun nhân khơng hài lòng ? Giá 14 28 Không tin cậy 12 Thiếu kiến thức chun mơn Nhân viên khơng nhiệt tình 14 Cơ sở vật chất 16 32 Phương tiện khác Anh (chị) vui lòng điền vào với cảm nhận vấn đề sau: Ý kiến chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn Rất thấp 0 Thấp Trung bình 19 38 Cao 27 54 Rất cao Đánh giá thái độ phục vụ nhân viên công ty Rất thấp 0 Thấp 12 Trung bình 16 32 Cao 29 58 Rất cao 0 Đánh giá hiểu biết nhân viên sản phẩm dịch vụ Rất thấp 0 Thấp Trung bình 13 26 Cao 31 62 Rất cao Đánh giá mức độ chuyên nghiệp nhân viên công ty Rất thấp 0 Thấp 14 Trung bình 14 28 Cao 31 62 Rất cao Xếp loại cảm giác an toàn, thoải mái sử dụng sản phẩm dịch vụ Rất thấp Thấp Trung bình 14 Cao 29 Rất cao Khi có cố, anh (chị) có đề xuất với cơng ty khơng? Khơng đề xuất Đề xuất hỏi 36 Luôn đề xuất 10 Anh (chị) thường đề xuất với phận nào? Nhân viên lễ tân 41 Phòng Kinh doanh công ty Giám đốc Khác Anh (chị) vui lòng điền vào với cảm 14 28 58 12 72 16 82 14 nhận vấn đề sau: 11 Đánh giá tốc độ điều chỉnh cố Rất thấp 0 Thấp 14 Trung bình 26 52 Cao 16 32 Rất cao 12 Đánh giá hiệu sửa chữa, điều chỉnh cố Rất thấp 0 Thấp Trung bình 23 46 Cao 25 50 Rất cao 0 13 Anh (chị) có lựa chọn quay lại sử dụng dịch vụ công ty khơng? - Nếu khơng có khiếu nại với sản phẩm dịch vụ công ty: Chắc chắn quay lại 32 64 Sẽ cân nhắc quay lại 11 22 Khơng quay lại 14 - Nếu có khiếu nại với sản phẩm dịch vụ cơng ty: Quay lại có điều chỉnh phù hợp từ phía 23 46 cơng ty Sẽ cân nhắc quay lại có điều chỉnh phù hợp 21 42 từ phía cơng ty Khơng quay lại dù có điều chỉnh từ phía cơng ty 16 ... sóc khách hàng nhóm khách hàng Cơng ty Cổ phần dịch vụ đầu tư du lịch Bàn Chân Việt 40 Biểu đồ 2.2: Tư ng quan tỷ trọng hồ sơ khách hàng Công ty Cổ phần dịch vụ đầu tư du lịch Bàn Chân. .. quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần dịch vụ Đầu tư Du lịch Bàn Chân Việt (Vietfoot Travel) 3.2.Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hóa lý luận khách hàng quản trị quan hệ khách hàng - Phân tích,... nội dung luận văn chia thành chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần dịch vụ Đầu tư du lịch