Những năm gần đây, thị trường TMĐT phát triển mạnh kéo theo đó là thị trường giao nhận cho TMĐT cũng được sinh ra và phát triển mạnh mẽ. Từ cơ chế độc quyền với sự nắm giữ của những doanh nghiệp nhà nước, Việt Nam đã có chuyển mình khi chuyển sang nền kinh tế thị trường với sự xuất hiện của nhiều doanh nghiệp tư nhân cũng như các doanh nghiệp nước ngoài. Tất cả đã tạo ra sự đa dạng của thị trường giao nhận trong nền kinh tế mới phát triển và đang nổi như nền kinh tế Việt Nam.Đi kèm với sự phát triển của thị trường giao nhận là sự cạnh tranh gay gắt để có thể thu hút được khách hàng và giữ chân khách hàng. Có thể nói trong nền kinh tế thị trường với môi trường cạnh tranh như hiện nay, khách hàng chính là chìa khóa để mỗi doanh nghiệp nói chung cũng như mảng giao nhận nói riêng để tồn tại và phát triển. Mọi doanh nghiệp đều nhận thấy việc duy trì và phát triển khách hàng là yếu tố quan trọng trong chiến lược của doanh nghiệp. Doanh nghiệp muốn thu hút và duy trì khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ thì quản lí tốt quan hệ với khách hàng của mình là điều bắt buộc.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG KHOA KINH TẾ QUỐC TẾ *** BÁO CÁO THỰC TẬP GIỮA KHĨA Chun ngành: PHÂN TÍCH CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHÂN DỊCH VỤ GIAO HÀNG NHANH CHI NHÁNH HÀ NỘI Sinh viên thực : Mã sinh viên : Lớp : Khóa : Người hướng dẫn khoa học : MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TÊN VIẾT TẮT GHN TÊN TIẾNG ANH COD CRM Cash On Delivery Customer Relationship Management MCS PDA Material Control System Personal Digital Assistant TMĐT TÊN TIẾNG VIỆT Công ty Cổ phần dịch vụ Giaohangnhanh Thu tiền nhận hàng Quản trị quan hệ khách hàng Hệ thống liên lạc nội Hệ thống lấy hàng giao hàng smartphone Thương mại điện tử DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Ma trận SWOT việc cải thiện công tác quan hệ khách hàng 25 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Những năm gần đây, thị trường TMĐT phát triển mạnh kéo theo thị trường giao nhận cho TMĐT sinh phát triển mạnh mẽ Từ chế độc quyền với nắm giữ doanh nghiệp nhà nước, Việt Nam có chuyển chuyển sang kinh tế thị trường với xuất nhiều doanh nghiệp tư nhân doanh nghiệp nước Tất tạo đa dạng thị trường giao nhận kinh tế phát triển kinh tế Việt Nam Đi kèm với phát triển thị trường giao nhận cạnh tranh gay gắt để thu hút khách hàng giữ chân khách hàng Có thể nói kinh tế thị trường với mơi trường cạnh tranh nay, khách hàng chìa khóa để doanh nghiệp nói chung mảng giao nhận nói riêng để tồn phát triển Mọi doanh nghiệp nhận thấy việc trì phát triển khách hàng yếu tố quan trọng chiến lược doanh nghiệp Doanh nghiệp muốn thu hút trì khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ quản lí tốt quan hệ với khách hàng điều bắt buộc Chính vậy, qua thời gian thực tập Chi nhánh Giaohangnhanh Hà Nội kết hợp với kiến thức học thơng tin tìm hiểu được, em định chọn đề tài: “Phân tích cơng tác quản trị quan hệ khách hàng công ty Cổ phần dịch vụ Giaohangnhanh chi nhánh Hà Nội” cho chuyên đề thực tập Mục tiêu nghiên cứu − Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Chi − nhánh Giaohangnhanh Hà Nội Đề xuất số giải pháp để phát triển hoạt động quản trị quan hệ khách hàng thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu − Đối tượng nghiên cứu: Quy trình quản trị quan hệ khách hàng công ty Cổ − phần dịch vụ Giao hàng nhanh chi nhánh Hà Nội Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu công tác quản trị quan hệ khách hàng công ty Cổ phần dịch vụ Giao hàng nhanh khoảng thời gian từ năm 2016 đến 2017 Phương pháp nghiên cứu Bài báo cáo sử dụng số phương pháp nghiên cứu sau: − Phương pháp phân tích: Phân tích báo cáo liên quan đến kết hoạt động − kinh doanh hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty Phương pháp so sánh: Sử dụng so sánh để đối chiếu kết hoạt động qua năm công ty Kết cấu báo cáo Bài báo cáo gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng chi nhánh Giao hàng nhanh Hà Nội Chương 3: Giải pháp nâng cao công tác quản trị quan hệ khách hàng chi nhánh Giaohangnhanh Hà Nội thời gian tới Em xin gửi lời cảm ơn đến - Người hết lịng hướng dẫn, đóng góp ý kiến, giải đáp thắc mắc cho em trình thực đề tài Mặc dù cố gắng hoàn thiện thời gian thực tập ngắn với hiểu biết hạn hẹp nên Bài báo cáo khơng tránh khỏi sai sót Rất mong q Thầy Cơ đóng góp ý kiến thêm để Báo cáo hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng Có nhiều khái niệm CRM, sau xin đưa số khái niệm phổ biến sau: “CRM việc khai thác phân tích cở liệu Marketing, sử dụng thông tin nhằm đánh giá thực tiễn doanh nghiệp xác định phương pháp cho phép cực đại giá trị lâu dài khách hàng doanh nghiệp.” “CRM phương pháp kinh doanh tích hợp người, quy trình cơng nghệ để cực đại hóa mối quan hệ tổ chức với tất loại khách hàng họ Giá trị thật CRM tạo thay đổi chiến lược, quy trình hoạt động chức kinh doanh để giữ chân khách hàng, gia tăng khả sinh lợi lòng trung thành khách hàng” “CRM viết tắt customer relationship managemet - quản trị quan hệ khách hàng Đó chiến lược cơng ty việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu thói quen họ Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng thành công công ty nên vấn đề trọng.” Các định nghĩa khác thống mặt tư tưởng Một cách tổng quát hiểu CRM sau: Quản trị quan hệ khách hàng tồn quy trình thu thập, tổng hợp phân tích thơng tin khách hàng, hàng bán, hiệu công tác tiệp thị, khả nǎng thích nghi cơng ty xu hướng thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao cho cơng ty 1.2 Mục đích Quản trị quan hệ khách hàng Về bản, quy trình xây dựng CRM nhằm đạt mục tiêu cốt lõi sau: − Nắm bắt thông tin khách hàng: Các mối liên hệ, đặc điểm hành vi khách hàng trước bắt đầu giao dịch − Phân loại khách hàng theo nhiều góc độ: Đặc điểm nhân khẩu, gía trị kinh doanh, trạng thái hành vi… Làm sở để lập kế hoạch chiến lược: Định vị, Marketing chiến lược − Hoạch định chiến lược, ngân sách đầu tư cho quan hệ khách hàng, nhóm khách hàng chiến lược, nhóm khách hàng khơng có khả sinh lợi Từ cơng ty tập trung vào nhóm khách hàng chiến lược nào, bỏ qua nhóm khách hàng 1.3 Những ích lợi mà quản trị quan hệ khách hàng mang lại − Đối với khách hàng: CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài khách hàng doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ doanh nghiệp, phục vụ chu đáo hơn, khách hàng cảm thấy quan tâm từ điều nhỏ như: ngày sinh, sở thích, nhu cầu… − Đối với doanh nghiệp: CRM giúp doanh nghiệp quản lí hệ thống liệu thơng tin khách hàng nhờ việc xâu chuỗi thông tin khách hàng lưu giữ ngân hàng liệu Điều trở nên quan trọng doanh nghiệp phát triển, mở rộng phạm vi kinh doanh quy mô khách hàng, phân mảng thị trường ngày trở nên mạnh mẽ nhu cầu khách hàng hướng tới cá biệt hoá CRM giúp doanh nghiệp rút ngắn thời gian việc thực tương tác với khách hàng: đáp ứng đơn hàng, hỗ trợ thông tin cho khách hàng sản phẩm dịch vụ sách công ty, giải vấn đề khách hàng, trả lời điện thoại, thư trực tiếp email khách hàng, viếng thăm khách hàng Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng dễ dàng tiết kiệm chi phí CRM cơng cụ hỗ trợ doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh − doanh cách hiệu nhất, tập trung Đối với nhà quản lý: CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hỗ trợ đắc lực như: giúp thống kê, phân tích đánh giá tình hình kinh doanh nhanh Giúp doanh nghiệp so sánh tình hình kinh doanh từ khứ, dự đoán tương lai Doanh nghiệp dễ dàng phát khó khăn, rủi ro tiềm ẩn để kịp thời đưa giải pháp thích hợp CRM giúp doanh nghiệp đánh giá tình hình kinh doanh hiệu công việc nhân viên 10 − Đối với nhân viên kinh doanh: CRM cho phép nhân viên quản lý thời gian công việc hiệu quả, đồng thời giúp nhân viên quản lý nắm rõ thông tin khách hàng để liên hệ chăm sóc khách hàng kịp thời tạo uy tín cho khách hàng giữ chân khách hàng 1.4 Quy trình quản trị quan hệ khách hàng Sơ đồ 1.1: Quy trình quan hệ quản trị khách hàng Xây dựng sở liệu khách hàng Phân tích, thống kê, phân loại khách hàng Lựa chọn chiến lược cho loại kháchPhòng hàng Dịch vụ khách hàng Nguồn: 1.4.1 Xây dựng sở liệu khách hàng 1.4.1.1 Khái niệm sở liệu Đánh giá hiệu CRM Một sở liệu (database) tập hợp tập tin có liên quan với nhau, thiết kế nhằm làm giảm thiểu lặp lại liệu 1.4.1.2 Mục tiêu tạo lập sở liệu khách hàng − Truy cập dễ dàng, tiết kiệm thời gian thuận lợi cho việc chia sẻ thông tin phận khác tổ chức − Cơ sở liệu marketing sở để phân tích, đánh giá đặc điểm, giá trị khách hàng hỗ trợ thực phân loại khách hàng cung cấp thông điệp, sản phẩm hay dịch vụ tới khách hàng hiệu − Là sở chủ yếu để từ định hướng chiến lược, kế hoạch marketing − Cung cấp thơng tin xác cần thiết cho hoạt động marketing trực tiếp thông qua công cụ direct mail, telemarketing… 1.4.1.3 Những thông tin cần thiết sở liệu Thông tin khách hàng khách hàng tiềm năng: liệu tên, địa chỉ, số điện thoại, email 22 Với nguồn lực phịng Dịch vụ Khách hàng, nhóm khách hàng chia làm nhóm chính: Khách hàng lớn khách hàng chiến lược phận Hỗ trợ khách hàng chăm sóc; khách hàng vừa khách hàng nhỏ phận Tổng đài hỗ trợ Tùy vào trường hợp cụ thể, phận tương tác, hỗ trợ lẫn để phục vụ khách hàng tốt 2.2.3 Lựa chọn chiến lược cho loại khách hàng 2.2.3.1 Với khách hàng chiến lược Khách hàng chiến lược thường sử dụng 2-3 nhà vận chuyển Vì GHN cần thể khác biệt rõ rệt để người bán người mua lựa chọn Những chiến lược GHN lựa chọn: − Tặng tiền mặt trực tiếp cho người bán (3.000-5.000/ đơn hàng) để kích cầu từ − − người bán Giảm phí vận chuyển 30.000/đơn hàng giúp kích cầu từ người mua Freeship cho đơn hàng trị giá >200.000 giúp kích cầu từ người mua 2.3.3.2 Với khách hàng lớn Với khách hàng lớn vấn đề giá chất lượng dịch vụ ngang Vì với loại khách hàng này, GHN có chiến lược chính: − Có đội ngũ Account hỗ trợ riêng cho khách hàng để giải kịp thời vấn đề phát sinh đơn hàng cách hiệu − Thường xun có chương trình khuyến cước phí, ví dụ: Đồng giá 25.000/đơn hàng đơn hàng nội tỉnh, miễn phí cước hàng hồn vòng tháng 2.3.3.3 Với khách hàng vừa Khách hàng quan tâm đến giá cao chất lượng dịch vụ Những chiến lược chi nhánh đề ra: − Tổ chức chương trình khuyến cước phí đạt số lượng đơn định Ví dụ: Giảm 3.000/đơn hàng khách hàng đạt 50đơn/ ngày, 5.000/đơn hàng khách hàng vượt 100 đơn/ ngày − Có Tổng đài miễn cước để xử lý phát sinh đơn hàng có 2.3.3.4 Với khách hàng nhỏ Với khách hàng nhỏ, yêu cầu khách hàng đa dạng, nên tùy theo giai đoạn, chi nhánh có chương trình khuyến khác 23 − Với khách hàng mới, tặng mã khuyến giảm 30.000 cho đơn hàng phát sinh đầu − tiên Với khách hàng trung thành >1 năm, khách hàng sử dụng bảng giá thấp bảng giá niêm yết 15% − Với khách hàng trung thành >2 năm, khách hàng sử dụng bảng giá thấp − bảng giá niêm yết 25% Có Tổng đài miễn cước để xử lý phát sinh đơn hàng có 2.2.4 Hiệu hoạt động quan hệ khách hàng kết kinh doanh Từ hoạt động quan hệ khách hàng, Chi nhánh Hà Nội đạt hiệu định Bảng 2.4: Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ Chi nhánh GHN Hà Nội ST T Tiêu chí Lượng đơn hàng Đơn vị Đơn hàng/ngày Lượng KH sử dụng Người Lượng KH sử dụng Người tháng Doanh thu Nghìn VNĐ 2016 2017 1000 3500 200 123 1278 1000 3.667.89 31.928.04 Nguồn : Phịng Dịch vụ khách hàng Tính đến thời điểm 8/2018, Chi nhánh cán mốc 3500 đơn hàng lấy ngày, lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tháng cán mốc 1000 Đó dấu mốc quan trọng Chi nhánh Từ kết thấy vai trị cơng tác quan hệ khách hàng quan trọng So với năm 2016 lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tháng chiếm 61% đến năm 2017 số lượng tăng lên 78,2% Đối với mảng dịch vụ việc tư vấn đề họ sử dụng lần khó, việc giữ chân khách hàng để họ sử dụng tháng cịn khó Thời gian tháng sử dụng dịch vụ khách hàng ln có phản ứng tiêu cực phát sinh vấn đề mà khơng giải hợp lí Từ Phịng Dịch vụ Khách hàng ln cố gắng xử lí vấn đề thật nhanh gọn, hợp lí để khách hàng khơng cảm thấy bị thiệt thịi 24 Mặt khác việc thường xuyên thăm hỏi, gọi điện cho khách hàng giúp cho việc giải vấn đề khó chịu khách hàng trước khách hàng có phản ứng tiêu cực Vì năm 2017, ngồi lượng khách hàng đăng kí tăng (kết việc phản hồi khách hàng dùng giới thiêu cho bạn bè, người thân), lượng khách hàng sử dụng tháng tăng kết đáng mong đợi lượng đơn hàng lấy ngày tăng lên 3500 đơn 2.3 Đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh 2.3.1 Ưu điểm − Về khách hàng: Phân loại khách hàng phân chia nhân hợp lí Chi nhánh có phân loại nhóm khách hàng theo mức độ ưu tiên có sách phù hợp nhóm khách hàng Bộ phận Hỗ trợ khách hàng tập trung phát triển nhóm khách hàng trung thành, từ thúc đẩy khách hàng mở rộng hoạt động kinh doanh chi nhánh Bộ phận tổng đài tập trung chăm sóc khách hàng vừa, nhỏ khách hàng mới, từ mở rộng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ − Về chiến lược: Chiến lược chi nhánh sử dụng phù hợp với loại khách hàng nên có hiệu rõ rệt Lượng đơn hàng khách hàng cũ có dấu hiệu tăng qua thời điểm Lượng khách hàng khách hàng trung thành tăng qua năm − Về xử lí vấn đề nhanh gọn: Do đặc điểm ngành nghề kinh doanh liên quan đề việc vận chuyển hàng hóa, tốc độ xử lí ln Chi nhánh quan tâm hàng đầu Với mục tiêu cuối người nhận nhận hàng, người bán bán hàng, Chi nhánh nỗ lực giảm bớt thủ tục để thuận tiện cho việc giao nhận hàng 2.3.2 Nhược điểm − Thu thập thông tin khách hàng cịn thiếu sót bị động Việc tìm kiếm thu thập thơng tin khách hàng cịn nhiều hạn chế lượng thơng tin thu thập chưa đảm bảo số lượng lẫn chất lượng mức độ cập nhật thơng tin cịn Thơng tin chủ yếu lấy từ nguồn hồ sơ khách 25 hàng hoạt động khảo sát trực tiếp nhiều lúc chưa hiệu Việc lưu trữ quản lý thơng tin khách hàng cịn nhiều hạn chế Lượng thơng tin thu thập nhiều chất lượng bị phân tán nhiều − Bị động việc tìm xử lí vấn đề khách hàng: Nhân viên phòng Dịch vụ Khách hàng chưa chủ động việc thăm hỏi khách hàng, nhiều trường hợp cứng nhắc theo quy định cơng ty dẫn đến ảnh hưởng đến lợi ích khách hàng Việc tiếp cận vấn đề thụ động theo yêu cầu khách hàng chưa nắm chủ động, vấn đề đến phịng Dịch vụ Khách hàng tâm lí khách hàng khơng cịn tốt, từ cản trở việc phối hợp với khách hàng để tìm phương án xử lí thích hợp − Nhân để tiếp nhận vấn đề thiếu: Vấn đề nguồn lực hạn chế Hiện hệ thống tổng đài Chi nhánh 18001201 ln tình trạng bận có nhiều trường hợp cần hỗ trợ, với phận Hỗ trợ khách hàng làm việc với khách hàng lớn chiến lược cơng việc xử lí vấn đề nhiều thời gian Từ dẫn đến có số trường hợp phải ưu tiên việc quan trọng trước kéo dài thời gian xử lí việc khác 26 − Chưa có đánh giá thỏa mãn khách hàng: Thực tế Chi nhánh hạn chế việc xây dựng tiêu, hoạt động cụ thể để đo lường thỏa mãn khách hàng việc đưa phiếu câu hỏi điều tra Ngoài Chi nhánh cịn chưa có hoạt động xin ý kiến chất lượng dịch vụ khách hàng lần sử dụng 27 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH GIAOHANGNHANH HÀ NỘI TRONG THỜI GIAN TỚI 3.1 Xu hướng phát triển thị trường Về tốc độ phát triển thị trường, nói thị trường giao nhận thị trường TMĐT song hành với nhau.Vì với phổ biến internet smartphone với đầu tư mạnh vào thị trường TMĐT doanh nghiệp nước Vingroup, Tiki, Sendo số doanh nghiệp nước Lazada chưa người tiêu dùng lại tiếp cận đến hàng hóa mua sắm dễ dàng Bên cạnh đó, người tiêu dùng ngày trở nên ưa thích việc mua hàng mạng tiện lợi nó, niềm tin vào người bán hàng hàng hóa nâng cao khiến cho ngày có nhiều doanh nghiệp muốn tham gia vào thị trường TMĐT Và hệ việc thị trường TMĐT lớn mạnh thị trường giao nhận trở nên phình to Các chuyên gia dự đoán, thị trường giao nhận tăng trưởng mạnh năm trước Lí dự đốn người bán, doanh nghiệp sau thời giant ham gia vào thị trường TMĐT phải dốc tồn lực khâu quảng cáo, nhập, bán hàng phải chuyển cho đơn vi khác lo vấn đề vận chuyển Ngoài việc Việt Nam tham gia AEC TPP giúp cho thị trường giao nhận Việt Nam trở nên sôi động doanh nghiệp TMĐT nước ạt công vào Việt Nam 3.2 Mục tiêu kinh doanh Chi nhánh GHN Hà Nội Nắm bắt xu hướng thị trường giao nhận, Trong họp thường niên đầu năm, Ban lãnh đạo đưa mục tiêu định hướng chi nhánh giai đoạn 2018-2020: − Mục tiêu dài hạn: Trong dài hạn công ty mở rộng quy mô phát triển sang thị trường nước Đơng Nam Á Vì mục tiêu dài hạn Chi nhánh tiếp tục tăng trưởng, 28 tự hoàn thiện phát triển Chi nhánh, cá nhân Chi nhánh để tham gia vào sân chơi giới − Mục tiêu ngắn hạn: Đến cuối năm 2018, toàn hệ thống xử lí 20000 đơn hàng/ngày, trở thành đơn vị số thị trường cung cấp dịch vụ giao nhận cho TMĐT Cung cấp khai thác tối đa thị trường tiềm liên quan đến việc giao nhận hàng hóa bên cạnh thị trường TMĐT Là đơn vị đồng hành startup có tiềm lĩnh vực TMĐT Có thể thấy mục tiêu đặt Ban lãnh đạo thể tầm nhìn chiến lược thị trường Việt Nam Đông Nam Á, Với kế hoạch cụ thể chi tiết với nỗ lực phòng ban, Chi nhánh thực bước để đạt mục tiêu 3.3 Cơ hội thách thức hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh 3.3.1 Cơ hội − Thị trường TMĐT phát triển mạnh mẽ bùng nổ Thị trường TMĐT phát triển mạnh mẽ bước đệm quan trọng để thúc đẩy thị trường giao nhận hàng hóa Với việc Việt Nam tham gia AEC TTP thì trường TMĐT cịn sơi độn Theo đánh giá thị trường TMĐT Việt Nam giai đoạn phát triển phát triển mạnh vòng 25-30 năm Vì hội cho Chi nhánh thị trường giao nhận lớn − Xu hướng doanh nghiệp tập trung vào khâu bán hàng, chuyển dịch việc giao nhận cho bên thứ ba Bên cạnh việc thị trường phát triển doanh nghiệp thay đổi suy nghĩ Doanh nghiệp không tập trung vào nhiều mảng quy trình mà tập trung vào mảng mạnh sản phẩm bán hàng Đó suy nghĩ chung thị trường TMĐT toàn giới 3.3.2 Thách thức − Sự cạnh tranh thị trường ngày gay gắt 29 Sự canh tranh đơn vị cung cấp dịch vụ giao nhận thị trường ngày gay gắt Không phải cạnh tranh với đơn vị lớn nhà nước bảo trợ VNpost, Viettelpost, Chi nhánh phải đối đầu với đơn vị nước sau Việt Nam tự hóa thương mại Những tên lớn Fedex, UPS, DHL thực thách thức lớn Chi nhánh − Nhận thức người tiêu dùng cuối thấp Thị trường TMĐT Viêt Nam phát triển chưa lâu, chưa thể hình thành cho người mua hàng thói quen chun nghiệp Việc người nhận có yêu cầu vượt khả bên giao nhận thường xuyên thay đổi địa thời gian nhận hàng vấn đề Chi nhánh gặp phải 3.4 Ma trận SWOT việc cải thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng Từ Cơ hội, Thách thức tổng hợp Điểm mạnh, Điểm yếu Chi nhánh, ta lập ma trận SWOT theo bước sau : − Bước 1,2 : Liệt kê hội thách thức chủ yếu từ môi trường bên (O) − − − (T) Bước 3,4 : Liệt kê điểm mạnh điểm yếu Chi nhánh (S)(W) Bước : Kết hợp điểm mạnh với hội thành chiến lược ( SO) Bước : Kết hợp điểm yếu với hội thành chiến lược (WO) 30 Điểm yếu - Weaknesses Điểm mạnh - Strengths Bảng 3.1: Ma trận SWOT việc cải thiện công tác quan hệ khách hàng S1 Định hướng vào khách hàng trung tâm m S2 Chiến lược hợp lý cho loại khách hàng S3 Phân loại khách hàng phân chia nhân hợp lí S4 Xử lí vấn đề nhanh gọn W1 Thu thập thơng tin khách hàng cịn thiếu sót bị W2 Bị động việc tìm xử lí vấn đề khách W3 Nhân để tiếp nhận vấn đề thiếu W4 Chưa có đánh giá thỏa mãn khách hàng Nguồn: Tác giả 31 Từ bảng ma trận SWOT ta đưa số giải pháp cho Chi nhánh việc cải thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng − Hồn thiện cơng tác thu thập thông tin khách hàng, đối thủ Chi nhánh không nên thụ động công tác thu thập thơng tin khách hàng, việc tìm hiểu khách hàng nên trước khách hàng có quan hệ với Chi nhánh Để chủ động việc này, nhân viên thu thập thông tin nên phân chia theo nhóm khách hàng Mỗi nhân viên nhóm thu thập thơng tin nhóm khách hàng, sau thơng tin tổng hợp phân tích lại, từ Phịng Dịch vụ Khách hàng có thơng tin tồn diện xác Ngồi nên tổ chức điều tra thông qua khảo sát điện thoại, qua Email, qua điều tra trực tiếp,… Phòng cần xây dựng bảng câu hỏi tiêu chuẩn lựa chọn người để điều tra Việc điều tra khách hàng theo cách đòi hỏi nhiều thời gian công sức Mặt khác việc thông qua vấn đề khách hàng, Chi nhánh hiểu khách hàng khơng vừa lịng điều mình, từ tìm giải pháp pháp hợp lý để khách hàng vừa lòng giúp Chi nhánh giữ khách hàng Một việc quan trọng khơng kèm tìm hiểu thơng tin đối thủ cạnh tranh, từ có đối sách phù hợp nhằm trì giữ vững mối quan hệ với khách hàng, đồng thời có sở mở rộng phát triển thêm khách hàng mới, xác định lợi ích quan điểm lâu dài đơi bên có lợi Hợp tác bình đẳng có lợi đối tác kinh doanh kinh tế tạo điều kiện cho quan hệ bên lâu dài hơn, bền vững − Xây dựng, đào tạo đội ngũ lao động để đáp ứng nhu cầu khách hàng Con người nhân tố quan trọng định đến vấn đề, chủ đề đặt cần phải bàn biện pháp hữu hiệu Hoạt động kinh doanh Chi nhánh hoạt động kinh doanh phức tạp, kinh doanh dựa sở mối quan hệ liên quan đến đông đảo khách hàng thuộc nhóm khác Các nhóm khách hàng có chiến lược kinh doanh, tình hình tài chính, sản xuất kinh doanh, lực sản xuất kinh doanh khác nhau, yêu cầu kỹ thuật khác Do nhân viên cần có nhận thức tồn diện khách hàng, cần phải thường xuyên đào tạo nâng cao trình độ chun mơn, cần phục vụ khách hàng 32 lực, sở trường để đáp ứng nhu cầu mong mỏi phục vụ khách hàng Mỗi nhân viên chun nghiệp chìa khóa mang đến thành cơng cho Chi nhánh Chất lượng dịch vụ nâng cao yêu cầu nhân viên phòng phải chuyên sâu dịch vụ, sản phẩm Chi nhánh, quy trình vận hành Chi nhánh khách hàng cần trao đổi lĩnh vực nào, nơi, lúc trả lời, giải thích để khách hàng hiểu vấn đề mà khách hàng cần biết Một số biện pháp thực hiện: Đào tạo nhận thức công tác khách hàng tồn thể nhân viên Phịng Dịch vụ Khách hàng Có sách tuyển nhân viên tận tâm, có ý thức khách − hàng Có sách huấn luyện, đào tạo thường xuyên định kỳ nhân viên Chính sách bố trí, xếp, đề bạt lực sở trường Chính sách thưởng phạt hợp lý, cơng Cải tiến công nghệ, bổ sung nguồn lực cho việc hỗ trợ khách hàng Hiện bên cạnh việc đầu tư nguồn lực vào hệ thống quản lí đơn hàng, Chi nhánh nên tập trung vào nâng cấp cở sở vật chất cho tổng đài liên lạc Với tình trạng số lượng khách hàng gọi lên tổng đài nhiều dẫn đến tình trạng tổng đài hay bị bận việc nhân viên tổng đài bị quên vấn đề khách hàng khiến khách hàng cảm thấy không hài lịng Chi nhánh xây dựng tổng đài trả lời tự động vấn đề hỗ trợ giao, lấy; phân loại yêu cầu khách hàng để theo dõi tốt − Nâng cao hoạt động hỗ trợ khách hàng Dựa sở phân loại khách hàng thành khách hàng hàng chiến lược, khách hàng lớn, khách hàng vừa, khách hàng nhỏ, chi nhánh cần có sách chăm sóc riêng thực hoạt động gửi quà, điện hoa chúc mừng cho khách hàng dịp lễ tết, sinh nhật Đối với khách hàng chiến lược thực gửi báo cáo theo ngày, tuần, tháng, quý; phân tích xử lí vấn đề theo ngày; gặp gỡ, họp với khách hàng tuần/lần; thường xuyên thăm hỏi tình hình kế hoạch khách hàng để có phương án chuẩn bị tốt 33 Đối với khách hàng lớn thực gửi báo cáo theo ngày, tuần, tháng, quý; phân tích xử lí vấn đề theo ngày, gặp gỡ họp với khách hàng tuần/lần; thường xuyên thăm hỏi tình hình kế hoạch khách hàng để có phương án chuẩn bị tốt Đối với khách hàng vừa gửi báo cáo tháng/ lần; phân tích xử lí tình hình đơn hàng tuần/ lần; gặp gỡ trao đổi với khách hàng tháng/ lần; thường xuyên thăm hỏi tình hình khách hàng để hỗ trợ kịp thời Đối với khách hàng nhỏ thực sử dụng phiếu điều tra chất lượng dịch vụ giai đoạn để điều chỉnh hoạt động kịp thời − Xây dựng hệ thống đánh giá mức độ thỏa mãn người nhận Một tập khách hàng tiềm khác người nhận, nhiên Chi nhánh chưa có hoạt động với tập khách hàng Người nhận người tạo đơn hàng trực tiếp cho doanh nghiệp, giúp cho doanh nghiệp sử dụng bên thứ ba để vận chuyển Đối với tập khách hàng tiềm Chi nhánh nên có hoạt động sau bán hàng, thăm hòi, xin phản hồi chất lượng dịch vụ − Đẩy mạnh nghiên cứu thị trường khách hàng Chi nhánh nên tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường để tư vấn cho khách hàng phương án kinh doanh hiệu Khách hàng đưa chương trình quảng cáo, chương trình giảm giá mở rộng thu hẹp kinh doanh Bên cạnh việc nghiên cứu khách hàng quan trọng, hiểu tâm lí khách hàng giúp cho việc xử lí vấn đề khách hàng dễ dàng 34 KẾT LUẬN Qua khoảng thời gian thực tập Chi nhánh với kiến thức trang bị nhà trường, em tiến hành phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh rút kết luận sau: Thứ nhất, Chi nhánh GHN Hà Nội không ngừng nỗ lực hết mình, đạt thành cơng đáng kể Chi nhánh đạt thành tự nhờ kế hoạch Ban lãnh đạo đưa hợp lí với xu chung thị trường, đồng thời nỗ lực cố gắng phối hợp phòng ban với Đặc biệt nỗ lực phòng Dịch vụ Khách hàng việc lắng nghe mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt sản phẩm Bằng mạnh như: Xử lí vấn đề nhanh, phân chia khách hàng hợp lí để chun nghiệp q trình xử lí vấn đề, Chi nhánh tạo niềm tin khách hàng thị trường Tuy nhiên hoạt động quản trị quan hệ khách hàng không tránh khỏi yếu như: Thu thập thơng tin khách hàng cịn thiếu sót bị động; Bị động việc tìm xử lí vấn đề khách hàng; Nhân để tiếp nhận vấn đề thiếu; Chưa có đánh giá thỏa mãn khách hàng Thứ hai, để nâng cao công tác quản trị quan hệ khách hàng, Chi nhánh cần có nỗ lực hoàn thiện Trên sở nghiên cứu thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh, em đề xuất số giải pháp nhằm phát triển hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh thời gian tới Cụ thể Chi nhánh cần thực đồng phương pháp: Hồn thiện cơng tác thu thập thông tin khách hàng - đối thủ; Xây dựng, đào tạo đội ngũ lao động để đáp ứng nhu cầu khách hàng; Cải tiến công nghệ, bổ sung nguồn lực cho việc hỗ trợ khách hàng; Nâng cao hoạt động hỗ trợ khách hàng; Xây dựng hệ thống đánh giá mức độ thỏa mãn người nhận; Đẩy mạnh nghiên cứu thị trường khách hàng 35 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ThS Bùi Thanh Huân, Tập giảng môn: Quản trị quan hệ khách hàng, Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng Nguyễn Thanh Liêm (2007), Quản trị chiến lược, Nhà xuất Thống kê TS Hoàng Phương (2006), Quản lý Marketing kỷ 21, Nhà xuất Giao thông vận tải Nguyễn Thị Phương (2006), Tiếp cận khách hàng, Nhà xuất lao động Chi nhánh Giaohangnhanh Hà Nội (2017), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2017 Chi nhánh Giaohangnhanh Hà Nội (2018), Tài liệu quy trình xử lí khách hàng 2018 Website Chi nhánh Giaohangnhanh Hà Nội, www.giaohangnhanh.vn 36 TĨM TẮT CƠNG VIỆC THỰC TẬP 2/7: Đến cơng ty xin thực tập khóa khoảng thời gian tuần (2/74/8) Sau đề xuất đề tài muốn thực phân công thực tập phịng Dịch vụ khách hàng cơng ty 3/7-6/7: Làm quen với môi trường làm việc công ty, tìm hiểu lĩnh vực kinh doanh, cấu tổ chức cơng ty Tìm hiểu cấu, chức năng, nhiệm vụ phòng Dịch vụ khách hàng, quan sát nhiệm vụ, cơng việc vị trí nhân viên phịng 6/7-10/7: Được giới thiệu, hướng dẫn công việc cụ thể phòng, tiếp xúc với loại giấy tờ, tài liệu liên quan đến Quy trình Quan hệ khách hàng công ty 11/7-17/7: Được hướng dẫn công việc thu thập, xử lý số liệu cần thiết đưa vào báo cáo thực tập 18/7-25/7: Được thực hành tham gia vào quy trình quan hệ khách hàng cơng ty phịng Dịch vụ khách hàng 26/7-30/8: Sử dụng báo cáo công ty để đánh giá Công tác quản trị quan hệ khách hàng dựa lượng kiến thức học trường thời gian thực tập cơng ty 4/8: Hồn thành báo cáo xin xác nhân thực tập từ công ty ... đơn hàng hàng ngày 22 Với nguồn lực phịng Dịch vụ Khách hàng, nhóm khách hàng chia làm nhóm chính: Khách hàng lớn khách hàng chi? ??n lược phận Hỗ trợ khách hàng chăm sóc; khách hàng vừa khách hàng. .. đơn hàng /ngày, Chi nhánh GHN Hà Nội phân loại khách hàng thành nhóm: Bảng 2.3: Phân loại khách hàng theo quy mơ STT Nhóm khách hàng Quy mơ khách hàng ( đơn hàng/ ngày) Tỉ lệ đơn hàng (%) Khách hàng. .. động quản trị quan hệ khách hàng thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu − Đối tượng nghiên cứu: Quy trình quản trị quan hệ khách hàng công ty Cổ − phần dịch vụ Giao hàng nhanh chi nhánh Hà Nội