Quản trị quan hệ khách hàng của chi nhánh xe ford tỉnh quảng ninh (tt)

MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN Error! Bookmark not defined LỜI CẢM ƠN Error! Bookmark not defined PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Tổng quan nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn luận văn 11 Nội dung đề tài gồm có chƣơng chính: 11 CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP Error! Bookmark not defined 1.1 Khái quát quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệpError! Bookmark defined 1.1.1 Khái niệm quản trị khách hàng Error! Bookmark not defined 1.1.2 Vai trò quản trị quan hệ khách hàng Error! Bookmark not defined 1.2 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng Error! Bookmark not defined 1.2.1 Nhận diện khách hàng Error! Bookmark not defined 1.2.2 Phân loại khách hàng Error! Bookmark not defined 1.2.2.1 Phân loại theo giá trị khách hàng Error! Bookmark not defined 1.2.2.2 Phân loại khách hàng theo nhu cầu Error! Bookmark not defined 1.2.3 Tương tác với khách hàng Error! Bookmark not defined 1.2.4 Quản trị hệ thống thông tin khách hàng Error! Bookmark not defined 1.2.5 Các sách trì quan hệ khách hàng Error! Bookmark not defined not 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng tới công tác quản trị quan hệ khách hàng Error! Bookmark not defined 1.4 Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng số chi nhánh Ford tỉnh khác Error! Bookmark not defined CHƢƠNG PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH XE FORD TỈNH QUẢNG NINH Error! Bookmark not defined 2.1 Giới thiệu khái quát chung chi nhánh xe Ford tỉnh Quảng Ninh Error! Bookmark not defined 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Chi nhánhError! Bookmark not defined 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Công ty Error! Bookmark not defined 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Công ty Error! Bookmark not defined 2.2 Tình hình sản xuất, kinh doanh cơng ty thời gian quaError! Bookmark not defined 2.2.1 Đặc điểm sản phẩm, mặt hàng kinh doanh công tyError! Bookmark defined 2.2.2 Thị trƣờng tiêu thụ Error! Bookmark not defined 2.2.3 Kết sản xuất kinh doanh Error! Bookmark not defined 2.2.4 Tình hình nhân sự: Error! Bookmark not defined 2.3 NỘI DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH XE FORD TỈNH QUẢNG NINH Error! Bookmark not defined 2.3.1 Nhận diện khách hàng Error! Bookmark not defined 2.3.2 Phân loại khách hàng Error! Bookmark not defined 2.3.3 Tƣơng tác với khách hàng Error! Bookmark not defined 2.3.4 Cá biệt hóa khách hàng Error! Bookmark not defined not 2.3.5 Quản trị hệ thống thông tin khách hàng Error! Bookmark not defined 2.3.6 Các sách trì quan hệ khách hàngError! Bookmark not defined 2.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến quản trị quan hệ khách hàng chi nhánh xe Ford tỉnh Quảng Ninh, Error! Bookmark not defined 2.4.1 Nhân tố chủ quan: Error! Bookmark not defined 2.4.2 Nhân tố khách quan Error! Bookmark not defined 2.5 Đánh giá thực trạng quản trị khách hàng chi nhánh xe Ford tỉnh Quảng Ninh Error! Bookmark not defined 2.5.1 Kết đạt đƣợc Error! Bookmark not defined 2.5.2 Hạn chế nguyên nhân: Error! Bookmark not defined CHƢƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH XE FORD QUẢNG NINHError! Bookmark not defined 3.1 Phương hướng mục tiêu kinh doanh công ty thời gian tới Phương hướng kinh doanh Error! Bookmark not defined 3.2 Xây cách thức tác động đến khách hàng theo tiêu chuẩn Ford Việt Nam Error! Bookmark not defined 3.3 Giải pháp quản trị quan hệ khách hàng Quảng Ninh FordError! Bookmark not defined 3.3.1 Giải pháp ngắn hạn Error! Bookmark not defined 3.2.2 Giải pháp dài hạn: Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Error! Bookmark not defined DANH MỤC BẢNG Hình 2.1: Chi nhánh xe Ford tỉnh Quảng Ninh Error! Bookmark not defined Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức Công ty Error! Bookmark not defined Hình 2.2: Sản phẩm xe Error! Bookmark not defined Bảng 2.1: Bảng cân đối kế toán năm 2014-2016 Error! Bookmark not defined Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tài sản công ty Error! Bookmark not defined Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh Error! Bookmark not defined Bảng 2.3: Bảng tổng hợp tình hình nhân 2014-2016Error! Bookmark not defined ( Nguồn phịng hành nhân ) Error! Bookmark not defined Sơ đồ 2.3: Phân nhóm khách hàng Error! Bookmark not defined Hình 2.3: Lái thử xe sửa chữa lưu động Error! Bookmark not defined Hình 2.4: Giải pháp kết nối phần mềm DMS với phòng banError! Bookmark not defined Hình 2.5: Tạo hội khách hàng Error! Bookmark not defined Hình 2.6: Tìm kiếm liên hệ Error! Bookmark not defined Hình 2.7: Đóng nhiệm vụ Error! Bookmark not defined Hình 2.8: Tạo báo giá Error! Bookmark not defined Hình 2.9: Tạo đơn hàng Error! Bookmark not defined Hình 2.10: Đơn hàng mua xe Error! Bookmark not defined Hình 2.11: Đơn hàng bán xe Error! Bookmark not defined Sơ đồ 2.4: Khách hàng quan tâm sản phẩm Error! Bookmark not defined Bảng 2.4 : Chính sách giá bán năm 2014-2016 Error! Bookmark not defined Sơ đồ 2.5: Sơ đồ phân cấp giải khiếu nại khách hàngError! Bookmark not defined Bảng 2.5 : Chính sách quảng cáo, khuyến mại năm 2014-2016Error! Bookmark not defined Bảng 2.6: Chi phí thưởng cho người lao động Error! Bookmark not defined Hình 2.12: Chỉ số hài lòng khách hàng năm 2014 Error! Bookmark not defined Hình 2.13: Chỉ số hài lịng khách hàng năm 2015 Error! Bookmark not defined Hình 2.14: Chỉ số hài lịng khách hàng năm 2016 Error! Bookmark not defined 3.1 Phƣơng hƣớng mục tiêu kinh doanh công ty thời gian tới Phƣơng hƣớng kinh doanh Error! Bookmark not defined Bảng 3.1: Chỉ tiêu sản xuất kinh doanh chủ yếu Error! Bookmark not defined Sơ đồ 3.1: Quy trình 10 bước bán hàng Error! Bookmark not defined Sơ đồ 3.2: Quy trình dịch vụ bước Error! Bookmark not defined Hình 3.1: Kênh truyền thơng Error! Bookmark not defined Sơ đồ 3.3: Sơ đồ trải nghiệm khách hàng đại lýError! defined Bookmark not Sơ đồ 3.4: Mơ hình xây dựng trì khách hàng trung thànhError! Bookmark not defined PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày với thay đổi môi trường kinh doanh khách hàng ln trọng tâm chiến lược phát triển lâu dài doanh nghiệp Tài sản có giá trị cơng ty khách hàng họ Mọi công ty ý thức tồn phát triển họ phụ thuộc vào việc giành khách hàng hay không ? Có thoả mãn nhu cầu khách hàng hay khơng có trì lịng trung thành khách hàng không ? Xuất phát điểm quản trị quan hệ khách hàng từ nhận thức cần thiết phải thực trình thiết lập trì, phát triển mối quan hệ khách hàng Tất cấp độ quản trị thành viên cơng ty cần có nhận thức đắn quản trị quan hệ khách hàng "Vai trò quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp, đặc biệt với doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam giới quan trọng, hệ “gieo nhân gặp ấy”, bạn cư xử với khách hàng điều ảnh hưởng tới lợi ích mà bạn nhận tương lai Vấn đề làm để sử dụng công nghệ, nhân lực phương pháp quản lý cách hợp lý để nắm bắt chất lợi ích, hành vi, giá trị khách hàng, qua tạo dịch vụ, chương trình tối ưu phù hợp với nhu cầu mong muốn khách hàng Để làm điều công tác quản trị quan hệ khách hàng công ty cần phải đầu tư mức Đã từ lâu, quản trị quan hệ khách hàng (CRM) nhắc đến cách thức hữu hiệu giúp nhà quản trị giải vấn đề Để thành viên công ty nhận thức đúng, nhà quản trị cần nắm bắt tâm lý nhân viên, truyền tải tầm quan trọng khách hàng với công ty cách nghệ thuật sở coi khách hàng nguồn cung cấp lợi nhuận cho cơng ty khách hàng đảm bảo tồn phát triển công ty Trên sở đó, quản trị quan hệ khách hàng đảm bảo người ý thức tầm quan trọng khách hàng cam kết mang đến cho khách hàng giá trị sản phẩm dịch vụ tốt công ty " "Tại Chi nhánh xe Ford tỉnh Quảng Ninh khách hàng đóng vai trị quan trọng, định sống cơng ty, lẽ mà cơng ty ln phải quan tâm trọng đầu tư Hoạt động quản trị quang hệ khách hàng chi nhánh xe Ford Quảng Ninh thời gian gần đầu tư với nguồn lực tài lớn để thu hút lượng khách hàng tìm cách để giữ chân khách hàng cũ, dần tạo lập khách hàng trung thành Từ nhận thức q trình cơng tác Chi nhánh xe Ford tỉnh Quảng Ninh giúp đỡ tận tình thầy giáo Khoa với giúp đỡ cán công nhân viên Chi nhánh xe Ford tỉnh Quảng Ninh , tác giả đến nghiên cứu đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng chi nhánh xe Ford tỉnh Quảng Ninh” Đề tài góp phần đem lại nhìn sâu sắc thực trạng quan hệ khách hàng chi nhánh, từ đưa giải pháp nhằm hoàn thiện giúp cho chi nhánh xe Ford tỉnh Quảng Ninh có nhiều khách hàng tiềm mới, chăm sóc giữ chân khách hàng cũ mua xe, sử dụng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa đại lý, tạo dựng tập khách hàng trung thành, mang lại nhiều lợi nhuận cho Chi nhánh." Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa lí luận quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp - Đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng chi nhánh xe Ford tỉnh Quảng Ninh để từ đề xuất số giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng chi nhánh xe Ford tỉnh Quảng Ninh Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu là: công tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu chi nhánh xe Ford tỉnh Quảng Ninh giai đoạn 2014 - 2016 Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị khách hàng 2017 2020 Phƣơng pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập liệu: luận văn thu thập liệu thứ cấp công ty năm qua từ 2014 - 2016; luận văn điều tra liệu sơ cấp từ phía khách hàng thơng qua nhà sản xuất để đánh giá cụ thể công tác quản trị khách hàng chi nhánh thời gian Tổng quan nghiên cứu "Có nhiều nghiên cứu nội dung quản trị quan hệ khách hàng như: (Peppers & Rogers, 2004) cho quản trị quan hệ khách hàng (CRM) trình định quản trị với mục tiêu cuối gia tăng giá trị sở khách hàng thông qua mối quan hệ tốt khách hàng dựa việc cá biệt hóa khách hàng; Trong nghiên cứu, CRM hiểu theo nhiều quan điểm khác nhau: CRM giải pháp công nghệ trợ giúp cho ngành dịch vụ nói chung ngành kinh doanh oto nói riêng ( gọi chung Doanh nghiệp ) quản lý vấn đề liên quan đến khách hàng Theo quan điểm CRM bao gồm phần mềm, phương pháp, mạng internet giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng theo cách có tổ chức ;CRM hệ thống thơng tin tích hợp sử dụng để lên kế hoạch điều khiển hoạt động trước, sau bán hàng Doanh nghiệp Hay theo Nelson (2002), CRM chiến lược kinh doanh doanh nghiệp Đây quan điểm ông cho CRM nhằm tối ưu lợi nhuận, doanh thu hài lòng khách hàng Với quan điểm này, CRM chiến lược nhằm tăng khả cạnh tranh Doanh nghiệp thị trường.Quản trị quan hệ khách hàng cần tập trung vào đối tượng khách hàng dựa cần thiết khả tạo lợi nhuận Đồng thời cần phải thực thi chương trình nhằm phân bổ nguồn lực thích hợp cho khách hàng cách hiệu hợp lý (theo Srivastava, Shervanie, and Fahey, 1999) " - Philip Kotler (2009), “Quản trị Marketing”, NXB Lao động –Xã hội, Philip Kotler & Gary Armstrong (2004), “Những nguyên lý tiếp thị”, NXB Thống Kê Các tác giả đưa khái niệm khách hàng, giá trị thỏa mãn giá trị dành cho khách hàng, yếu tố định giá trị dành cho khách hàng, công cụ Marketing quan hệ khách hàng nhằm để giữ chân, tìm kiếm khách hàng hiệu Tuy nhiên, tài liệu chưa đề cập rõ ràng, chi tiết quản trị quan hệ khách hàng (CRM) - PGS.TS Lê Thế Giới – TS Nguyễn Xuân Lãn (2010), “Quản trị Marketing - Định hướng giá trị”, NXB Tài Tác giả cho thấy giá trị thỏa mãn giá trị khách hàng, cách thức để thu hút khách hàng trì khách hàng cũ, cách thức để gia tăng khả sinh lợi khách hàng; tác giả đưa khái niệm CRM theo nghĩa rộng nghĩa hẹp, triết lý quản trị Marketing Tuy nhiên, vấn đề CRM đề cập ít, chưa nêu chất, lợi ích, tiến trình để thực CRM - PGS.TS Trương Đình Chiến (2012), Quản trị quan hệ khách hàng – khung lý thuyết điều kiện ứng dụng, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Tác giả cho độc giả thấy chất quản trị quan hệ khách hàng, thành phần hệ thống CRM hoàn chỉnh, tiến trình hệ thống CRM, quản trị chia sẻ liệu khách hàng, chiến lược quản trị quan hệ khách hàng, cách xử lý mâu thuẫn trì lòng trung thành khách hàng Tuy nhiên, tài liệu đứng góc độ khách hàng người tiêu dùng cuối cùng, chưa đề cập nhiều cách quản trị quan hệ khách hàng trung gian - "ThS Nguyễn Văn Dũng (2013), “Quản lý quan hệ khách hàng”, NXB Giao thông vận tải Tác giả cho độc giả hiểu quản trị quan hệ khách hàng, lựa chọn thực chiến lược CRM, tận dụng sức mạnh tiềm ẩn CRM để giảm thiểu mâu thuẫn với khách hàng trì mối quan hệ trường hợp có mâu thuẫn phát sinh Tuy nhiên, tác giả đề cập chung chung vấn đề liên quan đến CRM, chưa vào cụ thể " - Website http://www.crmvietnam.com cung cấp cho tác giả kiến thức CRM, kiến thức, công cụ để chăm sóc khách hàng phát triển khách hàng tương lai, thực trạng ứng dụng CRM Việt Nam Tuy nhiên, trang web lại thiên giới thiệu vai trò tầm quan trọng, kỹ thuật việc áp dụng phần mềm CRM mà chưa trọng mức vào khái niệm, chất CRM để doanh nghiệp có nhìn tổng thể Trong trình thực đề tài, tác giả có tham khảo số đề tài: + Đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng Công ty TNHH Gas Petrolimex Đà Nẵng” học viên Lê Thị Minh Tâm thuộc Đại học Đà Nẵng (2013) Tác giả sử dụng phương pháp mô hình hóa phân tích Đề tài phân tích kỹ đặc điểm khách hàng tổ chức khách hàng cá nhân Tác giả đưa giải pháp hoàn thiện hoạt động CRM cho khách hàng tổ chức khách hàng cá nhân Tuy nhiên, phần sở lý luận chưa sâu vào phân tích tiến trình CRM để làm xây dựng giải pháp chương + Đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng công ty cổ phần sách – thiết bị trường học Kon Tum” học viên Nguyễn Hoàng Minh thuộc đại học Đà Nẵng (2014) Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu phương pháp quan sát, điều tra thống kê, phương pháp phân tích, so sánh kết hợp lý luận với thực tiễn nhằm đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng công ty Đề tài cho độc giả thấy những vấn đề khách hàng quản trị quan hệ khách hàng Tuy nhiên, phần sở lý luận hạn chế, đồng thời q trình phân tích thực trạng CRM chưa sâu, chưa làm rõ tiến trình CRM cơng ty Vì vậy, giải pháp mà tác giả đưa chưa giải hết vấn đề mà hệ thống CRM công ty gặp phải "Hầu hết luận văn chưa trọng tới lòng trung thành khách hàng – yếu tố định giá trị lâu dài CRM, với đặc thù riêng có chưa có nghiên cứu chi nhánh xe Ford tỉnh Quảng Ninh Từ đó, luận văn hi vọng tìm giải pháp phù hợp cho đại lý Ford Việt Nam nhằm cải thiện hoạt động CRM nói chung chi nhánh xe Ford tỉnh Quảng Ninh nói riêng." Ngồi ra, trình thực luận văn tác giả tham khảo số tài liệu lưu hành nội Công ty Ford Việt Nam Ý nghĩa thực tiễn luận văn "Phân tích khách hàng để có tranh tổng thể khách hàng hiểu rõ yêu cầu họ, qua xây dựng sách hợp lý để thoả mãn nhu cầu ngày cao khách hàng Đồng thời hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng " Nội dung đề tài gồm có chƣơng chính: Ngồi Mục lục, Danh mục, Lời mở đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo, luận văn chia thành chương sau: Chương 1: Tổng quan quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Chương 2: Phân tích tình hình quản trị quan hệ khách hàng chi nhánh xe Ford tỉnh Quảng Ninh Chương 3: Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng chi nhánh xe Ford tỉnh Quảng Ninh ... viên Chi nhánh xe Ford tỉnh Quảng Ninh , tác giả đến nghiên cứu đề tài ? ?Quản trị quan hệ khách hàng chi nhánh xe Ford tỉnh Quảng Ninh? ?? Đề tài góp phần đem lại nhìn sâu sắc thực trạng quan hệ khách. .. trạng quản trị quan hệ khách hàng chi nhánh xe Ford tỉnh Quảng Ninh để từ đề xuất số giải pháp hồn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng chi nhánh xe Ford tỉnh Quảng Ninh Đối tƣợng nghiên cứu... PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH XE FORD TỈNH QUẢNG NINH Error! Bookmark not defined 2.1 Giới thiệu khái quát chung chi nhánh xe Ford tỉnh Quảng Ninh Error! Bookmark