Quản trị quan hệ khách hàng trong quản trị huy động vốn tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh hoàn kiếm (tt)

1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  ĐINH THỊ MAI PHƢƠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG QUẢN TRỊ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG – CHI NHÁNH HOÀN KIẾM CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP TÓM TẮT LUẬN VĂN Người hướng dẫn khoa học:GS.TS NGUYỄN ĐÌNH PHAN HÀ NỘI, NĂM 2012 TĨM TẮT LUẬN VĂN Đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng quản trị huy động vốn Ngân hàng TMCP Ngoại thương – chi nhánh Hoàn Kiếm” nêu lên lý luận hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM), ứng dụng lý thuyết vào ngân hàng thƣơng mại, thực trạng quản trị quan hệ khách hàng quản trị huy động vốn Vietcombank Hoàn Kiếm từ đƣa số giải pháp việc hồn thiện cơng tác CRM quản trị huy động vốn Vietcombank Hoàn Kiếm CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU VỀ CRM VÀ HOẠT ĐỘNG CRM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Luận văn có nêu đề tài nghiên cứu khoa học cấp tác giả Phan Sỹ Đồng Luận văn tổng quan trình phát triển CRM giới Việt Nam, kinh nghiệm phát triển CRM số ngân hàng Việt Nam giới rút số học kinh nghiệm cho hoạt động phát triển CRM Đồng thời, đề tài phân tích đƣợc thực trạng hoạt động CRM giai đoạn 2006 – 2009 cách thức tổ chức, thực hiện, trang thiết bị, sở hạ tầng công nghệ bổ trợ công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực nhƣ đánh giá, tồn tại, hạn chế hoạt động CRM ngân hàng thƣơng mại Việt Nam Luận văn có nêu số đề tài luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh số tác giả trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân viết lý luận quản trị quan hệ khách hàng, mơ hình quản trị quan hệ khách hàng áp dụng doanh nghiệp, ngân hàng; kinh nghiệm học đƣợc rút để phục vụ công tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp, ngân hàng Cuối tác giả đƣa vấn đề tồn hƣớng nghiên cứu sau tham khảo cơng trình luận văn thạc sỹ có liên quan đến đề tài Tác giả nhận thấy cần tiếp tục nghiên cứu trình bày luận văn nội dung nhƣ: Tiêu chí đánh giá hoạt động CRM ngân hàng thƣơng mại, Quy trình phát triển CMR ngân hàng thƣơng mại, Đánh giá hiệu CMR nhƣ Trên sở nghiên cứu nêu trên, tác giả luận văn nghiên cứu đề tài đƣợc đề cập tới là: “Quản trị quan hệ khách hàng quản trị huy động vốn Ngân hàng TMCP Ngoại thương – chi nhánh Hoàn Kiếm” CHƯƠNG 2: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CMR TRONG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN CỦA NHTM Trong Chƣơng II: tác giả nêu lên lý luận quản trị quan hệ khách hàng: đời, khái niệm CRM, tổng hợp quan điểm nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng, nội dung quản trị quan hệ khách hàng, vai trò quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp với khách hàng Ngoài ra, phần tác giả trình bảy sở lý luận quy trình bƣớc xây dựng thực hoạt động quản trị quan hệ khách hàng bao gồm: - Phân tích yếu tố, điều kiện ảnh hưởng đến CRM: Các doanh nghiệp trƣớc thực chiến lƣợc kinh doanh cần phải nghiên cứu, phân tích thị trƣờng… Sự kỳ vọng sản phẩm, dịch vụ khách hàng bị ảnh hƣởng nhiều yếu tố - Lựa chọn chiến lược CRM phù hợp Chiến lƣợc CRM phải thể rõ mục tiêu doanh nghiệp, định hƣớng hoạt động trọng tâm xây dựng quản trị quan hệ với khách hàng Ví dụ, chiến lƣợc CRM tập trung vào xây dựng quan hệ chặt chẽ với khách hàng lớn thƣờng xuyên mua chƣơng trình hoạt động cụ thể phải tập trung phục vụ khách hàng - Lựa chọn công nghệ Sau có hƣớng chiến lƣợc, doanh nghiệp cần xác định nhu cầu quản lý để lựa chọn phần mềm CRM phù hợp Những lựa chọn mục tiêu, nhu cầu, đặc điểm kinh doanh điều kiện cụ thể, rõ ràng xác định doanh nghiệp Về việc lựa chọn phần mềm CRM, thị trƣờng có nhiều hãng cung cấp phần mềm CRM với nhiều tiện ích khác - Xây dựng hệ thống CRM doanh nghiệp, bao gồm:  Xây dựng sở liệu khách hàng  Phân tích phân đoạn thị trƣờng để lựa chọn nhóm khách hàng mục tiêu cho xây dựng quan hệ dài hạn  Xây dựng quan hệ với khách hàng  Thiết lập chế tiêu chuẩn dịch vụ phục vụ khách hàng  Xây dựng chế thông tin qua lại với khách hàng - Đánh giá hiệu CRM Đánh giá hiệu đƣợc coi trình quan trọng CRM, mà gặt hái sau phát triển hệ thống CRM, thể hai góc độ: đánh giá hiệu CRM mang lại cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp xét theo góc độ nội doanh nghiệp (đánh giá bên trong), đánh giá hiệu CRM dƣới góc đọ khách hàng (đánh giá bên ngồi) Sau trình bảy quy trình bƣớc xây dựng thực hoạt động quản trị quan hệ khách hàng điều kiện đảm bảo thành công CRM, tác giả vào phân tích CRM với quản trị huy động vốn NHTM Hoạt động huy động vốn NHTM đƣợc hiểu hoạt động kinh doanh ngân hàng khách hàng chuyển giao phần giá trị cho ngân hàng ngun tắc có hồn trả có lãi Vì vậy, quản trị huy động vốn phận quan trọng quản trị hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung, tập trung hƣớng vào tạo tảng vốn huy động vững chắc, đảm bảo cho nhu cầu kinh doanh NHTM Nó tạo điều kiện để tiến hành hoạt động quản trị khác ngân hàng nhƣ rủi ro tín dụng, khoản… Vì vậy, tác giả nêu nội dung quản trị huy động vốn NHTM bao gồm: - Xác lập mục tiêu, chiến lƣợc huy động vốn ngắn hạn dài hạn - Xây dựng hệ thống sách, biện pháp huy động vốn nhằm đạt mục tiêu đề - Tổ chức máy mạng lƣới huy động vốn - Xác định hệ thống sách Marketing bổ trợ - Điều hành mối quan hệ huy động vốn sử dụng vốn Dựa vào nội dung hoạt động quản trị huy động vốn, tác giả phân tích cần thiết CRM quản trị huy động vốn NHTM; từ nêu lên yêu cầu, đặc điểm CRM quản trị huy động vốn, nội dung tiêu chí đánh giá CRM quản trị huy động vốn, nhân tố ảnh hƣởng đến CRM quản trị huy động vốn NHTM với nhân tố là: + Cơng nghệ thơng tin + Con ngƣời + Môi trƣờng kinh doanh Những lý luận sở cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp nói chung ngân hàng nói riêng Đồng thời sở để phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng quản trị huy động Vietcombank Hồn Kiếm, đánh giá q trình quản trị quan hệ khách hàng quản trị huy động vốn Vietcombank Hồn Kiếm phần trình bày 7 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CMR TRONG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI VIETCOMBANK HOÀN KIẾM Trong phần này, trƣớc hết tác giả giới thiệu nét tổng quan ngân hàng Vietcombank Hoàn Kiếm: bối cảnh thành lập ngân hàng Vietcombank, q trình hình thành phát triển Vietcombank Hồn Kiếm với cột mốc đáng nhớ Trải qua gần 50 năm xây dựng phát triển, Vietcombank có đóng góp quan trọng cho ổn định phát triển kinh tế đất nƣớc, phát huy tốt vai trò ngân hàng đối ngoại chủ lực, phục vụ hiệu cho phát triển kinh tế nƣớc, đồng thời tạo ảnh hƣởng quan trọng cộng đồng tài khu vực tồn cầu Gần nửa kỷ hoạt động thị trƣờng, Vietcombank giữ vững vị nhà cung cấp đầy đủ dịch vụ tài hàng đầu lĩnh vực thƣơng mại quốc tế; hoạt động truyền thống nhƣ kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án… nhƣ mảng dịch vụ ngân hàng đại: kinh doanh ngoại tệ công cụ phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử… Đồng thời tác giả phân tích tình hình hoạt động Vietcombank Hoàn Kiếm qua năm 2008 – 2011 thơng qua báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh hàng năm với kết hoạt động kinh doanh: đƣợc kế thừa thuận lợi từ Sở giao dịch, với nỗ lực, cố gắng đoàn kết tồn thể cán cơng nhân viên, Vietcombank Hồn Kiếm tự hào chi nhánh đứng thứ toàn hệ thống đứng thứ địa bàn Hà Nội việc hoạt động huy động vốn Sau đó, tác giả vào phân tích thực trạng CRM quản trị huy động vốn Vietcombank Hoàn Kiếm với nội dung chính: - Chiến lƣợc CRM quản trị huy động vốn Vietcombank Hoàn Kiếm: Với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu, Vietcombank có định hƣớng chiến lƣợc huy động vốn với nhóm khách hàng mục tiêu khách hàng cá nhân Đây nhóm khách hàng có nguồn vốn nhàn rỗi lớn nhiều so với khách hàng tổ chức, nhiên lại nhóm khách hàng khơng ổn định, trung thành Việc xác định rõ ràng đối tƣợng khách hàng mục tiêu tạo điều kiện thuận lợi cho việc ban hành sách chủ trƣơng chiến lƣợc nhƣ triển khai công việc tập trung nguồn lực để thiết lập, trì phát triển quan hệ lâu dài với đặc trƣng nhóm khách hàng - Q trình triển khai hoạt động tìm kiếm, thu hút khách hàng: Thơng thƣờng, để xem xét dịch vụ có làm hài lịng khách hàng hay khơng ngân hàng thực tìm hiểu, nghiên cứu thái độ khách hàng sử dụng dịch vụ họ, sau tiến hành cải tiến, hồn thiện thủ tục, quy trình cung cấp dịch vụ, thời gian giao dịch địa điểm giao dịch Đồng thời, ngân hàng cố gắng nắm bắt yêu cầu khách hàng chất lƣợng phong cách phục vụ nhân viên ngân hàng để ngày đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, nhằm đạt đƣợc mục đích tối đa hóa lợi ích cho ngân hàng khách hàng Nhƣ vậy, phải có phịng chun trách thực công việc nhƣ trên, thông thƣờng phòng marketing ngân hàng Tuy nhiên, Vietcombank Hồn Kiếm chƣa có phận marketing thực chun trách cơng tác tìm kiếm, thu hút, nghiên cứu chăm sóc khách hàng Các hoạt động ban lãnh đạo cán giao dịch phòng phục vụ khách hàng vận dụng mối quan hệ cá nhân để lôi kéo khách hàng ngân hàng chăm sóc khách hàng theo kinh nghiệm cá nhân - Cơ sở liệu khách hàng Vietcombank Hoàn Kiếm: Đặc thù quản trị huy động vốn mang tính chất khơng ổn định, nhanh thay đổi nên cần phải có quan tâm, chăm sóc khách hàng cận thẩn, chu đáo Hơn nữa, có nhiều ngân hàng với dịch vụ chăm sóc tốt, chuyên nghiệp nên khách hàng cá nhân có thêm nhiều lựa chọn việc sử dụng dịch vụ ngân hàng nào, dễ dàng từ bỏ ngân hàng quen để sang ngân hàng có lãi suất cao hơn, chất lƣợng dịch vụ tốt Vì vậy, việc xây dựng đƣợc sở liệu khách hàng công việc cần thiết - Xây dựng trì mối quan hệ với khách hàng chiến lƣợc: công tác quan hệ với khách hàng đƣợc trọng giai đoạn xây dựng để tiếp thị, lôi kéo khách hàng gửi tiền ngân hàng, sau giai đoạn trì mối quan hệ với khách hàng lỏng lẻo giai đoạn phát triển để khai thác thêm nhu cầu bán chéo sản phẩm hầu nhƣ bị bỏ ngỏ - Đánh giá hiệu hoạt động CRM quản trị huy động vốn:Việc đánh giá hiệu chủ yếu trọng vào kết kinh doanh nhƣ số dƣ tiền gửi, tăng trƣởng vốn huy động… chƣa trọng vào tăng trƣởng khách hàng mức sinh lời thực tế từ khách hàng Do vậy, Vietcombank Hoàn Kiếm chƣa xác định đƣợc hiệu mà CRM mang lại cho quản trị huy động vốn mình, chƣa thấy đƣợc tình trạng cơng việc CRM nhƣ xu hƣớng tƣơng lai để làm sở cho việc đề chiến lƣợc quản trị huy động vốn Trên sở phân tích thực trạng CRM quản trị huy động vốn Vietcombank Hoàn Kiếm, tác giả đánh giá lợi cho phát triển CRM quản trị huy động vốn Vietcombank Hoàn Kiếm trị trƣờng ngân hàng Việt Nam nhƣ có đội ngũ cán chuyên nghiệp, trình độ nghiệp vụ tốt với việc đƣợc kế thừa lƣợng khách hàng truyền thống Vietcombank Sở giao dịch kể từ tách khỏi Sở giao dịch năm 2008 Đồng thời hạn chế hoạt động quản trị quan hệ khách hàng quản trị huy động vốn Vietcombank Hoàn Kiếm nhƣ: - Số lƣợng sản phẩm tiền gửi - Chƣa có phận chuyên trách thực CRM - Chƣa có giải pháp phần mềm hỗ trợ việc xây dựng sở liệu khách hàng - Chƣa có phối hợp chặt chẽ phịng ban công tác quản trị quan hệ khách hàng Từ tác giả đƣa giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động quản trị quan hệ khách hàng phần 10 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CRM TẠI VIETCOMBANK HOÀN KIẾM Trong phần tác giả nêu lên định hƣớng phát triển quản trị quan hệ khách hàng Vietcombank Hoàn Kiếm ban lãnh đạo thời gian tới nêu lên loạt giải pháp cần thiết để phục vụ cho hoạt động đẩy mạnh xây dựng mộ hình quản trị quan hệ khách hàng Vietcombank Hoàn Kiếm Bao gồm giải pháp sau: Trƣớc hết, giải pháp đƣợc trọng hàng đầu xây dựng chƣơng trình CRM đồng bộ, tập trung vào ba phận CRM bao gồm CRM hoạt động, CRM hợp tác CRM phân tích Do tất cơng việc địi hỏi phải đƣợc thực đan xen với nhau, tác động lẫn hỗ trợ công tác phục vụ khách hàng quản trị quan hệ khách hàng, nâng cao hình ảnh tính chun nghiệp Vietcombank nên đòi hỏi Vietcombank phải trọng thực đồng tồn cơng việc khơng thiên công việc Giải pháp đƣợc tác giả đề xuất thành lập phận chuyên trách thực CRM CRM cần phải đƣợc xem xét nhƣ chiến lƣợc ngân hàng, cần phải có phận chuyên biệt đầu mối thực công việc CRM phận marketing, phận liên kết hoạt động marketing, bán hàng dịch vụ khách hàng tổ chức Tuy nhiên, với cấu tổ chức hệ thống Vietcombank cơng việc marketing Phòng Kế hoạch tổng hợp Hội sở thực hiện, đó, mục tiêu việc thành lập Phòng Quan hệ khách hàng Vietcombank Hồn Kiếm để phịng thực tồn vai trị Giải pháp xây dựng mơ hình thực cơng tác CRM mục đích để công tác CRM đƣợc thực cách đầy đủ hiệu quả, Vietcombank Hồn Kiếm cần thiết phải nghiên cứu triển khai mơ hình CRM quản trị huy động vốn với đầy đủ khâu từ đầu đến cuối Có thể xem xét mơ hình triển khai CRM nhƣ phần chi tiết Các bƣớc mơ hình cần đƣợc triển khai đầy 11 đủ, theo trình tự địi hỏi có trí tham gia tồn thể cán nhân viên Vietcombank Hồn Kiếm Mơ hình đƣợc xây dựng theo bƣớc nhƣ sau: - Nâng cao nhận thức tầm nhìn Ban lãnh đạo Vietcombank Hồn Kiếm - Xây dựng chiến lƣợc CRM hoạt động quản trị huy động vốn - Thu thập thông tin khách hàng xây dựng sở liệu khách hàng - Lựa chọn triển khai giải pháp phần mềm hỗ trợ CRM - Tăng cƣờng công tác chăm sóc khách hàng trì mối quan hệ với khách hàng - Hoàn thiện hệ thống đánh giá CRM Cuối cùng, tác giả đƣa đề xuất giải pháp nhằm hỗ trợ việc thực thành công CRM để đẩy mạnh hoạt động quản trị quan hệ khách hàng quản trị huy động vốn Vietcombank Hoàn Kiếm bao gồm việc: - Phổ biến quán triệt CRM đến cán nhân viên phòng ban ngân hàng - Xây dựng chế quyền lợi trách nhiệm rõ ràng - Phát triển sản phẩm dịch vụ tiền gửi - Tăng cƣờng hỗ trợ thông tin phần mềm Vietcombank Hội sở ... ? ?Quản trị quan hệ khách hàng quản trị huy động vốn Ngân hàng TMCP Ngoại thương – chi nhánh Hoàn Kiếm? ?? nêu lên lý luận hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM), ứng dụng lý thuyết vào ngân hàng. .. phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng quản trị huy động Vietcombank Hoàn Kiếm, đánh giá trình quản trị quan hệ khách hàng quản trị huy động vốn Vietcombank Hoàn Kiếm phần trình bày 7... lý luận quản trị quan hệ khách hàng: đời, khái niệm CRM, tổng hợp quan điểm nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng, nội dung quản trị quan hệ khách hàng, vai trò quản trị quan hệ khách hàng doanh