Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần bắc á chi nhánh đà nẵng (tt)

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ  VÕ THỊ THU THƠ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã số: 60.34.02.01 Đà Nẵng - Năm 2017 Cơng trình hồn thành TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn khoa học:TS TRƢƠNG SỸ QUÝ Phản biện 1: PGS.TS Lâm Chí Dũng Phản biện 2: TS Lê Cơng Tồn Luận văn bảo vệ trước hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Tài – Ngân hàng Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 26 tháng 08 năm 2017 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm thông tin – học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, cơng cụ hữu hiệu doanh nghiệp nói chung NHTM Việt Nam quan tâm triển khai giúp doanh nghiệp hiểu rõ thỏa mãn nhu cầu khách hàng, cải thiện vị cạnh tranh thị trường điều quan trọng thu hút gìn giữ khách hàng…Đó quản trị quan hệ khách hàng (CRM-Customer Relationship Management) Ngân hàng Bắc Á thành lập 23 năm, thị trường Đà Nẵng hoạt động năm nên lạ so với ngân hàng khác địa bàn Do đó, việc tạo lập, trì phát triển khách hàng cần thiết hết Bên cạnh đó, khách hàng cá nhân nhóm khách hàng chính, tiềm năng, ổn định mang lại lợi nhuận nhiều cho ngân hàng Bắc Á Với mong muốn tạo sợi dây gắn kết khách hàng cá nhân ngân hàng, coi khách hàng ưu tiên hàng đầu hoạt động mình, cần đến việc xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Nhưng nhìn chung công tác quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng chưa triển khai cách có hệ thống, đồng bộ, sách khách hàng mang tính tự phát chưa đáp ứng nhu cầu mong muốn tất nhóm khách hàng ngân hàng Cho đến thời điểm chưa có tác giả viết CRM Ngân hàng TMCP Bắc Á, nên đề tài xem ngân hàng, với tư cách nhân viên ngân hàng, tác giả muốn góp thêm ý tưởng hoàn thiện hoạt động CRM ngân hàng, mặt giúp ích cho cơng việc tơi, mặt khác góp phần cho BAC A BANK phát triển bền vững thời gian tới Ngoài ra, tất luận văn nêu phần tổng quan tình hình nghiên cứu có ưu điểm nhược điểm định, đề tài nghiên cứu tơi tham khảo ưu điểm khắc phục nhược điểm Luận văn sâu vào nghiên cứu, đánh giá đề xuất giải pháp cách cụ thể, phù hợp với hoạt động kinh doanh ngân hàng Xuất phát từ thực tế đó, tơi chọn đề tài: "Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Bắc Á - chi nhánh Đà Nẵng" làm đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung đề tài: Đánh giá thực trạng hoạt động CRM cá nhân đưa giải pháp nhằm hồn thiện q trình Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Đà Nẵng Để giải mục tiêu nghiên cứu đề tài, đề tài phải trả lời câu hỏi nghiên cứu sau Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu - Phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu - Phương pháp tiếp cận hệ thống - Phương pháp nghiên cứu liệu thứ cấp - Phương pháp điều tra, thống kê Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn gồm chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại - Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng tmcp bắc chi nhánh đà nẵng - Chương 3: Hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng tmcp bắc – chi nhánh đà nẵng Tổng quan tài liệu nghiên cứu 6.1 Các công trình nghiên cứu lý thuyết Quản trị quan hệ khách hàng 6.1.1 Các nghiên cứu nước 6.1.2 Các nghiên cứu nước Các nghiên cứu nước chủ yếu công bố dạng báo 6.2 Các nghiên cứu ứng dụng  Khoảng trống nghiên cứu Nhìn chung luận văn nêu dựa mơ hình IDIC để làm sở lý luận, thực trạng CRM chi nhánh ngân hàng giải pháp để thực CRM Điều đơn giản, chưa phản ánh hết tính năng, lợi ích mà phần mềm CRM mang lại hoạt động NHTM Chưa đánh giá tổng quát hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng để từ đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dựa mong muốn, nhu cầu khách hàng tương lai CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Tổng quan khách hàng, khách hàng cá nhân NHTM a Khách hàng NHTM b Khách hàng cá nhân NHTM c Phân loại khách hàng cá nhân NHTM d Đặc điểm khách hàng cá nhân NHTM 1.1.2 Tổng quan quan hệ khách hàng a Khái niệm quan hệ khách hàng b Các giai đoạn phát triển quan hệ khách hàng 1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng Theo Kristin Anderson Carol Kerr “Quản trị quan hệ khách hàng chiến lược toàn diện nhằm thiết lập, trì mở rộng quan hệ khách hàng” [7, tr 2] Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) trình định quản trị với mục tiêu cuối gia tăng giá trị sở khách hàng thông qua mối quan hệ tốt khách hàng dựa việc cá biệt hóa khách hàng (Peppers & Rogers, 2004) CRM chiến lược kinh doanh có nhiều chiến lược chức Nó ảnh hưởng đến tổ chức tồn thể: tiếp thị, cơng nghệ thơng tin, dịch vụ, hậu cần, tài chính, sản xuất phát triển, nhân sự, quản lý, vv [10, tr 6] Các khái niệm CRM xác định theo ba quan điểm: (1) nhấn mạnh yếu tố công nghệ, (2) nhấn mạnh đến quy trình kinh doanh hay bán hàng (3) coi CRM chiến lược kinh doanh [2, tr 5] Luận văn sử dụng khái niệm coi CRM chiến lược kinh doanh 1.2.2 Lợi ích CRM hoạt động ngân hàng 1.2.3 Bản chất CRM ngân hàng a Bản chất CRM thu hút giữ chân khách hàng CRM = THU HÚT + GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG b CRM tạo giá trị cho khách hàng nhận lại giá trị từ khách hàng - Giá trị dành cho khách hàng - Giá trị từ khách hàng (Lifetime Value-LTV) 1.3 NỘI DUNG CỦA CRM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTM 1.3.1 Các nội dung phân theo lĩnh vực hoạt động CRM Mơ hình IDIC có thể phân thành hai hoạt động lớn Phân tích Tác nghiệp (hình 1.1) a CRM Phân tích b CRM Tác nghiệp 1.3.2 Các nội dung phân theo tiến trình thực CRM a Xác định mục tiêu chiến lược CRM - Đơn giản hóa q trình bán hàng tiếp thị - Cung cấp xác dịch vụ sản phẩm khách hàng muốn - Cung cấp dịch vụ cho khách hàng tốt - Giữ chân khách hàng có tìm khách hàng - Giúp phận bán hàng kết thúc giao dịch nhanh - Tăng hội bán chéo sản phẩm - Tạo lợi nhuận vững cho ngân hàng - Giữ vững, phát triển thị phần thị trường khách hàng mục tiêu - Thông qua tiếp thị truyền miệng khách hàng nhằm nâng cao uy tín, thương hiệu BAC A BANK Đà Nẵng thị trường, tạo công cụ cạnh tranh với ngân hàng địa bàn b Nhận diện khách hàng Muốn nhận diện khách hàng, doanh nghiệp cần xây dựng sở liệu khách hàng, phương pháp thu thập liệu từ nguồn thông tin trực từ tiếp xúc với khách hàng hay nguồn thông tin gián tiếp: phát phiếu điều tra, website, e-mail, điện thoại Bước 1: Doanh nghiệp nhận diện khách hàng? [11, tr 90] Bước 2: Để khách hàng tự diện [11, tr 93 - 94] c Phân biệt khách hàng - Phân biệt khách hàng theo giá trị + Những khách hàng giá trị (Most valuable customers – MVCs): [11, tr 122] + Những khách hàng có khả tăng trưởng cao (Most growable customers -MGCs): [11, tr 122] + Những khách hàng có giá trị âm (Below-zeros –BZs): [11, tr 123] + Khách hàng cần dịch chuyển (Migrators): [11, tr 123] - Phân biệt khách hàng theo nhu cầu [11, tr 143] d Tương tác với khách hàng Triết lý tương tác khách hàng “One to One”: Nền tảng triết lý “phục vụ khách hàng theo cách riêng biệt” e Cá biệt hóa theo khách hàng f Kiểm soát đánh giá hiệu [1] - Đánh giá bên - Đánh giá bên 1.4 TIÊU CHÍ ĐANH GIÁ VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CRM KHCN 1.4.1 Tiêu chí đánh giá kết cơng tác CRM KHCN NHTM a Nhóm tiêu chí đánh giá việc hồn thành tiêu kế hoạch b Nhóm tiêu hài lòng khách hàng 1.4.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến CRM KHCN NHTM a Văn hóa doanh nghiệp b Nhận thức từ phía nhà quản lý c Năng lực, trình độ đội ngũ nhân viên d Thương hiệu ngân hàng e Công nghệ thông tin f Môi trường kinh tế KẾT LUẬN CHƢƠNG CHƢƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG BẮC Á 2.1.1 Sơ lƣợc trình hình thành phát triển a Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Bắc Á b Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển BAC A BANK Đà Nẵng 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Bắc Á Chi Nhánh Đà Nẵng 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Đà Nẵng giai đoan 2014-2016 a Hoạt động huy động vốn (Bảng 2.1) b Hoạt động cho vay (Bảng 2.2) c Kết hoạt động kinh doanh (Bảng 2.3) 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.2.1 Đặc điểm KHCN Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Đà Nẵng 2.2.2 Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Đà Nẵng a Về xây dựng chiến lược CRM Chiến lược BAC A BANK Đà Nẵng triển khai sở chiến lược BAC A BANK xây dựng Hiện tại, công tác 11 thống khách hàng đến giao dịch quầy uống sữa TH True milk miễn phí e Cá biệt hóa khách hàng Nhìn chung, chi nhánh trọng phân nhóm khách hàng theo số dư tiền gửi có kỳ hạn bình qn nên có sách chăm sóc cho khách hàng huy động, chưa có nhiều ưu đãi cho khách hàng tiền vay, khách hàng sử dụng dịch vụ khác sách riêng biệt phí, lãi suất cho khách hàng vay, cá nhân thường xuyên chuyển tiền, khách hàng truyền thống chưa có sách giảm phí chuyển tiền Việc thu thập thông tin diễn lần khách hàng giao dịch đầu tiên, ngân hàng khơng kịp thời nằm bắt mong muốn, nhu cầu khách hàng sản phẩm mà ngân hàng cung cấp, dẫn đến việc cá nhân hóa sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu khách hàng không thực f Kiểm soát đánh giá hiệu Hiện tại, BAC A BANK Đà Nẵng chưa quan tâm đến cơng tác kiểm sốt đánh giá hiệu CRM, tiêu để đánh giá hiệu đơn giản 2.2.3 Đánh giá kết quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Đà Nẵng a Đánh giá tỷ lệ hoàn thành tiêu kế hoạch đề - Dư nợ huy động vốn KHCN thực so với kế hoạch - Số lượng KHCN tăng thêm, số lượng khách hàng từ bỏ ngân hàng b Sự hài lòng khách hang c Đánh giá chung hoạt động CRM KHCN Ngân hàng 12 TMCP Bắc Á chi nhánh Đà Nẵng - Những thành công + Doanh số huy động bền vững, ổn định, chất lượng dịch vụ tăng, tỷ lệ hài lòng đạt cao + Đã có sở liệu khách hàng + Phân biệt khách hàng theo số dư tiền gửi có kỳ hạn + Đội ngũ nhân viên trẻ, động - Những hạn chế + BAC A BANK nói chung Đà Nẵng nói riêng chưa có chiến lược xây dựng hệ thống CRM + Về sở liệu: chưa có liên kết, xâu chuỗi module nghiệp vụ Bên cạnh đó, thơng tin khách hàng cập nhật hệ thống đơn giản gây khó khăn muốn xây dựng chương trình CRM thành cơng + Phân biệt khách hàng  Việc phân nhóm khách hàng dựa số dư tiền gửi có kỳ hạn chưa có phân tích, đánh giá xác lợi ích mà nhóm khách hàng mang lại, mang tính chủ quan  Chưa có hỗ trợ phân nhóm khách hàng từ hệ thống công nghệ thông tin + Tương tác với khách hàng  Chủ yếu giao dịch trực tiếp, chưa phát huy tác dụng kênh giao dịch điện tử  Chưa tạo nhiều giá trị cho khách hàng VIP chi nhánh  Đối với hoạt động dịch vụ phi tín dụng, chi nhánh chưa thật có định hướng để phát triển mạnh mẽ, sản phẩm dịch vụ chưa có nhiều tiện ích đa dạng đáp ứng nhu cầu sử dụng khách hàng 13 + Cá biệt hóa khách hàng Vì chưa nhận diện cách xác có thơng tin đầy đủ khách hàng nên ngân hàng chưa có phương thức giao tiếp, chăm sóc khách hàng cách cụ thể, cá nhân hóa nhóm khách hàng khác nhau, đưa sản phẩm cho đối tượng khách hàng khác với nhu cầu khác + Kiểm soát, đánh giá hệ thống: Chi nhánh chưa có cơng tác kiểm tra, đánh giá việc thực quản trị quan hệ khách hàng + Qua việc khảo sát hài lòng khách hàng có thêm số ý kiến khách hàng sau  Khách hàng phải ký nhiều giấy tờ cho giao dịch, đặc biệt giao dịch vay vốn, vay cầm cố sổ tiết kiệm  Vị trí ngân hàng khuất, tên bảng hiệu ngân hàng chưa bật để thu hút tầm nhìn khách hàng - Nguyên nhân hạn chế + Ban lãnh đạo BAC A BANK nói chung Đà Nẵng nói riêng chưa có nhận thức tầm quan trọng CRM + Quyền hạn giám đốc chi nhánh công tác quản trị quan hệ khách hàng thấp, mức phán ưu đãi hạn chế + Tình hình cạnh tranh ngân hàng địa bàn ngày gay gắt + Công tác nghiên cứu, phát triển sản phẩm ngân hàng chưa phát huy tầm + Chưa thiết lập sách cạnh tranh động hiệu KẾT LUẬN CHƢƠNG 14 CHƢƠNG HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.1 NHỮNG CĂN CỨ HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.1.1 Căn vào chiến lƣợc phát triển kinh doanh mục tiêu Ngân hàng Bắc Á thời gian tới 3.1.2 Xu hƣớng phát triển tình hình cạnh tranh ngành thành phố Đà Nẵng 3.1.3 Định hƣớng mục tiêu Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Đà Nẵng 3.2 HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.2.1 Xây dựng chiến lƣợc CRM Tác giả sử dụng ma trận SWOT để tìm mục tiêu CRM cho BAC A BANK Đà Nẵng (Bảng 3.1) - Các chiến lược hình thành: + Chiến lược khách hàng trung tâm hoạt động BAC A BANK Đà Nẵng thống toàn hệ thống + Tuyển dụng, đào tạo nguồn nhân có chun mơn, nghiệp vụ cao, khả giao tiếp tốt nhằm đem đến cho khách hàng giá trị tốt + Ban hành quy trình, quy định CRM áp dụng thống toàn hệ thống + Tạo lợi nhuận vững cho ngân hàng tương lai 15 + Bên cạnh việc phát huy mạnh sản phẩm huy động vốn, ngân hàng cần phải đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ kèm theo, đẩy mạnh hoạt động cho vay hoạt động dịch vụ khác + Không ngừng nâng cao hình ảnh, thương hiệu ngân hàng qua hoạt động marketing, tiếp thị truyền miệng khách hàng nhằm nâng cao uy tín, thương hiệu mở rộng thị phần BAC A BANK Thành phố Đà Nẵng - Các bước thực xác định mục tiêu CRM + Xây dựng đội ngũ thực CRM chuẩn + Lựa chọn giải pháp công nghệ + Xây dựng hệ thống văn CRM 3.2.2 Hồn thiện cơng tác nhận diện KHCN - Xây dựng bổ sung sở liệu KHCN: để có tranh tồn cảnh khách hàng đó, ngồi thơng tin có hệ thống quản lý thơng tin (thơng tin cá nhân, thơng tin tài chính,…), ngân hàng cần thu thập, cập nhật thêm thông tin bổ sung - Nguồn thu thập thơng tin - Phải có logic, liên kết, tích hợp module nghiệp vụ - Quản lý thông tin 3.2.3 Công tác phân biệt KHCN - Nhóm 1: Khách hàng sử dụng đơn sản phẩm tiền gửi - Nhóm 2: Nhóm KHCN sử dụng kết hợp sản phẩm tiền gửi, tiền vay dịch vụ khác Các tiêu chí để phân loại khách hàng + Tiêu chí 1: Phân loại dựa lợi nhuận khách hàng mang lại từ tiền gửi có kỳ hạn + Tiêu chí 2: Phân loại dựa lợi nhuận khách hàng mang 16 lại từ tiền gửi tốn khơng kỳ hạn + Tiêu chí 3: Phân loại dựa thời gian khách hàng quan hệ với ngân hàng Điểm khách hàng = Điểm kết tiêu chí 1*45% + Điểm kết tiêu chí 2*35% + Điểm kết tiêu chí 3*20% 3.2.4 Hoạt động tƣơng tác với KHCN - Nhân tố người tương tác khách hàng - Chiến lược tương tác chủ động - Cần định danh xếp hạng khách hàng theo mã CIF corebanking để khách hàng đến giao dịch đâu toàn hệ thống nhận phục vụ theo nhóm khách hàng phân loại - Chi nhánh cần phải khuyến nghị với phòng Quản lý dịch vụ khách hàng Hội sở giảm tải giấy tờ không cần thiết đảm bảo đủ khách hàng đến giao dịch - Chi nhánh cần trang bị thêm phòng để phục vụ khách hàng VIP khách hàng đến giao dịch - Tổ chức hội nghị khách hàng cuối năm 3.2.5 Các cơng cụ cá biệt hóa KHCN Bảng 3.8 Chính sách cụ thể nhóm khách hàng Đối tƣợng khách hàng Tƣơng tác khách hàng Chính sách cụ thể Loại A Nhận diện khách hàng phục vụ phòng VIP có phục vụ trà, nước, trái cây, - Chính sách tiền gửi + Phục vụ tận nơi khách hàng có u cầu gửi tiền, kể ngồi + Ưu tiên thủ tục nhanh chóng, xác, không chờ đợi 17 Đối tƣợng khách hàng Tƣơng tác khách hàng Chính sách cụ thể báo, tivi, nghe nhạc…như nhà khách hàng đến chờ giao dịch - Ban lãnh đạo chi nhánh trực tiếp đón tiếp, thăm hỏi khách hàng đến giao dịch - Bố trí cán phục vụ khách hàng có trình độ chun môn cao, khả giao tiếp tốt - Gọi điện thoại trực tiếp cho khách hàng có chương trình khuyến - Email, tin nhắn tự động có chương trình khuyến mãi, sản + Áp dụng lãi suất ưu đãi, tăng thêm khách hàng gửi tiết kiệm không vượt trần lãi suất quy định + Tặng quà theo sở thích khách hàng phát sinh giao dịch tiền gửi ttrong phạm vi chi nhánh phép - Chính sách tín dụng: + Áp dụng lãi suất cho vay ưu đãi áp dụng khách hàng cá nhân + Thủ tục nhanh chóng - Dịch vụ khác + Được ưu đãi giảm 50% phí chuyển tiến + Miễn phí xác nhận số dư, miễn phí kê tài khoản đột xuất + Miễn phí dịch vụ thẻ ATM - Chăm sóc vào dịp cụ thể + Tết dương lịch: tặng lịch block đại, thiệp chúc mừng năm mới, bao lì xì, quà trị giá triệu đồng trực tiếp Ban lãnh đạo chi nhánh đến tặng + Tết trung thu: tặng bánh trung thu trị giá 500.000đ + Gửi tin nhắn chúc mừng, thiệp chúc 18 Đối tƣợng khách hàng Loại B Tƣơng tác khách hàng phẩm - Thăm dò trực tiếp ý kiến khách hàng tháng/lần - Mời khách hàng tham gia hội nghị khách hàng BAC A BANK tổ chức toàn quốc, hội nghị khách hàng chi nhánh Đà Nẵng tổ chức Nhận diện khách hàng phục vụ phòng VIP có phục vụ trà, nước, trái cây, báo, tivi, nghe nhạc…như nhà khách hàng đến chờ giao dịch - Ban lãnh đạo chi nhánh trực tiếp đón tiếp, Chính sách cụ thể mừng, hoa tươi quà trị giá 1.000.000đ sinh nhật + Tặng hoa, quà 8/3, 20/10 (đối với khách hàng nữ) giá trị triệu đồng + Thăm hỏi ốm đau, tang gia,… + Tặng phiếu nghỉ dưỡng resort, tặng vé xem chương trình ca nhạc, thi pháo hoa năm, phiếu ăn uống, spa,… - Các sách khác + Giải yêu cầu, khiếu nại khách hàng cách nhanh - Chính sách tiền gửi + Phục vụ tận nơi khách hàng có yêu cầu gửi tiền, kể + Ưu tiên thủ tục nhanh chóng, xác, khơng chờ đợi + Áp dụng lãi suất ưu đãi, tăng thêm khách hàng gửi tiết kiệm không vượt trần lãi suất quy định + Tặng quà theo sở thích khách hàng phát sinh giao dịch tiền gửi pham vi chi nhánh phép - Chính sách tín dụng: 19 Đối tƣợng khách hàng Tƣơng tác khách hàng Chính sách cụ thể thăm hỏi khách hàng đến giao dịch - Bố trí cán phục vụ khách hàng có trình độ chuyên môn cao, khả giao tiếp tốt - Gọi điện thoại trực tiếp cho khách hàng có chương trình khuyến - Email, tin nhắn tự động có chương trình khuyến mãi, sản phẩm - Thăm dò trực tiếp ý kiến khách hàng tháng/lần + Mời khách hàng tham gia hội nghị khách hàng BAC A + Áp dụng lãi suất cho vay ưu đãi áp dụng khách hàng cá nhân + Thủ tục nhanh chóng - Dịch vụ khác + Được ưu đãi giảm 50% phí chuyển tiến + Miễn phí xác nhận số dư, miễn phí kê tài khoản đột xuất + Miễn phí dịch vụ thẻ ATM - Chăm sóc vào dịp cụ thể + Tặng lịch block đại, thiệp chúc mừng năm mới, bao lì xì quà trị giá 500.000đ + Tết trung thu: tặng bánh trung thu trị giá 400.000đ + Gửi tin nhắn chúc mừng, thiệp chúc mừng, hoa tươi quà trị giá 500.000đ sinh nhật + Tặng hoa, quà 8/3,20/10 (đối với khách hàng nữ) giá trị 500.000đ + Thăm hỏi ốm đau, tang gia,… + Tặng vé xem chương trình ca nhạc, thi pháo hoa năm, phiếu ăn uống, spa,… - Các sách khác 20 Đối tƣợng khách hàng Tƣơng tác khách hàng Chính sách cụ thể BANK tổ chức Giải yêu cầu, khiếu nại khách toàn quốc, hàng cách nhanh hội nghị khách hàng chi nhánh Đà Nẵng tổ chức Loại C - Trưởng phòng dịch vụ khách hàng trực tiếp đón tiếp, thăm hỏi khách hàng đến giao dịch - Gọi điện thoại trực tiếp cho khách hàng có chương trình khuyến - Email, tin nhắn tự động có chương trình khuyến mãi, sản phẩm - Thăm dò trực tiếp ý kiến khách hàng tháng/lần - Chính sách tiền gửi + Phục vụ tận nơi khách hàng có yêu cầu gửi tiền + Áp dụng lãi suất ưu đãi, tăng thêm khách hàng gửi tiết kiệm không vượt trần lãi suất quy định + Tặng quà theo chương trình khuyến áp dụng - Chính sách tín dụng: Thủ tục nhanh chóng, xác - Chăm sóc vào dịp cụ thể + Tặng lịch block trung, thiệp chúc mừng năm mới, bao lì xì, quà trị giá 300.000đ + Tết trung thu: tặng bánh trung thu trị giá 300.000đ + Gửi tin nhắn chúc mừng, thiệp chúc mừng, hoa tươi quà trị giá 300.000đ sinh nhật + Tặng hoa, quà 8/3,20/10 (đối với 21 Đối tƣợng khách hàng Thông thường Tƣơng tác khách hàng - Gọi điện thoại trực tiếp cho khách hàng có chương trình khuyến - Email, tin nhắn tự động có chương trình khuyến mãi, sản phẩm - Thăm dò trực tiếp ý kiến khách hàng năm/lần Chính sách cụ thể khách hàng nữ) giá trị 300.000đ + Thăm hỏi ốm đau, tang gia,… - Giải yêu cầu, khiếu nại khách hàng cách nhanh - Chính sách tiền gửi Chỉ tặng quà khách hàng thăm giá chương trình khuyến - Chăm sóc vào dịp cụ thể + Tặng lịch tờ, bao lì xì khách hàng đến giao dịch + Gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật - Giải yêu cầu, khiếu nại khách hàng cách nhanh 3.2.6 Kiểm tra đánh giá trình thực CRM - Bộ phận đánh giá - Quy trình đánh giá + Đánh giá từ phía khách hàng + Đánh giá từ phía ngân hàng 3.2.7 Một số giải pháp khác hỗ trợ cho việc thực CRM a Chú trọng hoạt động đào tạo phát triển nguồn nhân lực 22 b Đẩy mạnh hoạt động Marketing c Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 3.3 MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.3.1 Khuyến nghị Ngân hàng TMCP Bắc Á 3.3.2 Khuyến nghị Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Đà Nẵng 23 KẾT LUẬN Trong bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt ngân hàng nói chung ngân hàng TMCP nói riêng địa bàn thành phố Đà Nẵng, muốn trì phát triển khách hàng hàng quản trị mối quan hệ khách hàng giải pháp mà BAC A BANK chi nhánh Đà Nẵng cần trọng Quản trị quan hệ khách hàng khơng đem lại lợi ích cho ngân hàng mà đem lại lợi ích cho khách hàng Tuy nhiên, để thực CRM thành cơng Ngân hàng cần phải phối hợp triệt để từ chi nhánh đến Hội sở chính, từ nhân viên tới cấp lãnh đạo Cần hiểu rằng, triển khai CRM việc lắp đặt phần mềm vào hệ thống để sử dụng mà CRM hoạt động quản trị, với chức phối hợp với Luận văn trên, tác giả trình bày khái quát CRM KHCN BAC A BANK chi nhánh Đà Nẵng, sở hạn chế nguyên nhân, tác giả đề xuất số giải pháp khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ KHCN chi nhánh Hy vọng với giải pháp đề xuất, triển khai áp dụng giúp ngân hàng trì phát triển khách hàng, từ thúc đẩy hoạt động kinh doanh chi nhánh ngày phát triển giai đoạn tới Trong trình nghiên cứu, thực đề tài, tác giả nhận hướng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình TS.Trương Sỹ Quý, quý thầy cô Trường Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng CRM vấn đề có nhiều quan điểm cách tiếp cận khác Mặc dù tác giả cố 24 gắng nghiên cứu, tìm tòi hạn chế thời gian kinh nghiệm nghiên cứu thân nên luận văn không tránh hạn chế thiếu sót định Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp Q Thầy, Cơ giáo để tác giả hồn thiện đề tài nghiên cứu này, đem lại tính khả thi cao áp dụng thực tiễn Khoa Quản lý chuyên ngành kiểm tra xác nhận: Tóm tắt luận văn trình bày theo quy định hình thức chỉnh sửa theo kết luận Hội đồng ... KHÁCH HÀNG VÀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Tổng quan khách hàng, khách hàng cá nhân NHTM a Khách hàng NHTM b Khách hàng cá nhân NHTM c Phân loại khách hàng cá nhân NHTM d Đặc điểm khách hàng cá nhân. .. Tổng quan quan hệ khách hàng a Khái niệm quan hệ khách hàng b Các giai đoạn phát triển quan hệ khách hàng 1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.2.1 Khái niệm quản trị. .. QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.2.1 Đặc điểm KHCN Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Đà Nẵng 2.2.2 Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân