Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam chi nhánh dung quất

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGÔ THỊ NỮ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH DUNG QUẤT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2022 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGÔ THỊ NỮ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH DUNG QUẤT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8340101 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Bích Thủy Đà Nẵng - Năm 2022 MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 1 Lý do chọn đề tài 1 2 Tổng quan nghiên cứu 2 3 Mục tiêu nghiên cứu 7 4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 7 5 Phƣơng pháp nghiên cứu 8 6 Cấu trúc luận văn: 9 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 11 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 11 1.1.1 Khách hàng 11 1.1.2 Phân loại khách hàng .12 1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 13 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 13 1.2.2 Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng .14 1.3 MÔ HÌNH IDIC TRONG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 17 1.3.1 Mô hình IDIC .17 1.3.2 Ứng dụng mô hình IDIC trong quản trị QHKH CRM 20 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 24 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH DUNG QUẤT 25 2.1 TỔNG QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH DUNG QUẤT 25 2.1.1 Sự hình thành và phát triển: 25 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức: .25 2.1.3 Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh từ năm 2018 - 2020: .27 2.2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK – CHI NHÁNH DUNG QUẤT 31 2.2.1 Thẩm quyền của Vietcombank Dung Quất đối với hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân 36 2.2.2 Thực trạng về công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Vietcombank Dung Quất theo mô hình IDIC 32 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK DUNG QUẤT 56 2.3.1 Những kết quả đạt đƣợc .56 2.3.2 Một số tồn tại 59 2.3.3 Nguyên nhân 63 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 69 CHƢƠNG 3 HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH DUNG QUẤT 70 3.1 NHỮNG CĂN CỨ XÂY DỰNG ĐỀ XUẤT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH DUNG QUẤT 70 3.1.1 Tầm nhìn chiến lƣợc và mục tiêu của Vietcombank .70 3.1.2 Mục tiêu và định hƣớng phát triển của Chi nhánh trong thời gian tới 71 3.1.3 Mục tiêu của việc Quản trị quan hệ khách hàng tại Vietcombank Dung Quất 73 3.1.4 Đặc điểm khách hàng, sản phẩm dịch vụ, cạnh tranh 73 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK DUNG QUẤT 75 3.2.1 Nhận diện khách hàng 76 3.2.2 Phân biệt khách hàng .78 3.2.3 Tƣơng tác với khách hàng 81 3.2.4 Cá biệt hóa khách hàng 83 3.3 CÁC KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI HỘI SỞ VIETCOMBANK 85 3.3.1 Xây dựng chiến lƣợc quản trị mối quan hệ khách hàng cá nhân 85 3.3.2 Nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng của cán bộ nhân viên 86 3.3.3 Giải pháp công nghệ thông tin .87 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 90 KẾT LUẬN 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa tiếng Việt Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng ViệtfNam CBNV Cánfbộfnhânfviên CIF Hồfsơfthôngftinfkháchfhàng CN Chi nhánh CRM Quảnftrịfquanfhệfkháchfhàng CSKH Chămfsócfkháchfhàng KH Kháchfhàng KHCN Khách hàng cáfnhân KHDN Kháchfhàngfdoanhfnghiệp NHTM Ngân hàng thƣơng mại QLKH Quản lý khách hàng SIG Chƣơng trìnhfquảnflýfthôngftinfkháchfhàngfcủafngânfhàng TMCP Thƣơng mại cổ phần DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của Vietcombank Dung Quất 27 Bảng 2.2: Số lƣợng khách hàng cá nhân của Vietcombank – CN Dung Quất giai đoạn 2018 – 2020 28 Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn của Vietcombank Chi nhánh Dung Quất 29 Bảng 2.4: Hoạt động tín dụng của Vietcombank Chi nhánh Dung Quất 30 Bảng 2.5: Số lƣợng khách hàng cá nhân theo nhu cầu tại Chi nhánh 43 Bảng 2.6 Kết quả khảo sát khách hàng về quản trị quan hệ khách hàng cá nhân của Vietcombank Dung Quất năm 2020 50 Bảng 2.7 Kết quả thực hiện chƣơng trình chăm sóc khách hàng cá nhân của Vietcombank Dung Quất 54 Bảng 2.8 Kết quả khảo sát khách hàng về quản trị quan hệ khách hàng cá nhân của Vietcombank Dung Quất năm 2020 55 Bảng 3.1 Phân loại khách hàng theo số dƣ phí dịch vụ 79 Bảng 3.2 Phân loại khách hàng theo thời gian quan hệ với ngân hàng 80 Bảng 3.3: Tỷ trọng chấm điểm khách hàng theo từng tiêu chí 80 Bảng 3.4 Bảng xếp hạng khách hàng cá nhân 80 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Phân tích và tác nghiệp 18 Hình 2.1 Tổ chức tại Vietcombank Dung Quất 26 1 MỞ ĐẦU 1 Lý do chọn đề tài Trongfnềnfkinhftếfthịftrƣờngfcạnhftranhfgayfgắtfnhƣfhiệnfnay,fkhách hàng chínhflà chìafkhóa để doanhfnghiệpfcófthể tồnftạifvàfphátftriển Các doanh nghiệpfđềufnhậnfthứcfđƣợcfrằngfviệc duyftrì vàfphátftriển khách hàng là yếu tố quan trọng nằm trong chiến lƣợc của doanh nghiệp Để thu hút và duy trì khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ của mình, doanh nghiệp phải làm tốt công tác quản trị quan hệ với khách hàng Côngftác quảnftrị quanfhệ kháchfhàng là yêufcầu thiếtfthực và là hoạt động thƣờngfxuyên, liênftục củafngân hàng Chính vì vậy, để xâyfdựng một hệfthống quảnftrị quanfhệ kháchfhàng nhằm xâyfdựngfvà duyftrì các mối quan hệ bềnfvững với cácfnhóm kháchfhàng hiệnfcó cũngfnhƣ cácfnhóm khách hàng tiềm năng thì các nhà quản trị sẽ có những chiến lƣợc quản trị thật hiệu quả Đồngfthời thông qua đó thoảfmãn tốifđa các nhufcầu của cácfnhóm kháchFhàng, luônFgiaftăngFgiá trịFchoFkháchFhàng đồng thời gia tăng lợi nhuận cho ngânfhàng, góp phần nângfcao năngflực cạnhftranh của ngânfhàng thƣơng mại Từ những định hƣớng trên, Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam CN Dung Quất rất chúftrọngftrongfviệc tạo dựnggmốigquanghệ kháchghàng và hoànqthiện dịchqvụ chămqsóc khách hàng nhằmqmục đíchqduy trìqvà thu hút khách hàng, đặc biệtqlà kháchqhàngqcáqnhân Bởi lẽ không chỉ riêng Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơngqViệtqNamqmàqnhiềuqNgân hàng thƣơng mại cổ phần (TMCP) Việt Nam đã thấy đƣợc tầm quan trọng của khách hàng cá nhân đối với hoạt động của ngân hàng và đã có những chiến lƣợc để phát triển quan hệ này Trong thời gian qua, Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - chi nhánh Dung Quất đã có nhiều giải pháp để duy trì và phát triển khách hàng Tuy nhiên, việc làm đó chƣa thực sự hiệu quả làm cho khách