Tổng quan nghiên cứu
Trong trời gian vừa qua, công tác quản trị quan hệ khách hàng đãgnhận đƣợc sựgquangtâm của các nhàgquảngtrịgkinhgdoanh, các nhà nghiêngcứu kinhgtế tronggvà ngoàignước thông quagnhiều bàigbáo, cuốngsách, đềgtài nghiêngcứu
- Don Peppers, Martha Rogers, Philip Kotler (2016), “Managing Customer Experience and Relationships: A Strategic Framework”, 3 rd Edition E.Book, Wiley Đây là một trong những tác phẩm hoàn thiện và đầy đủ nhất của CRM CRM có thể coi nhƣ là một tập hợp các thông lệ kinh doanh đƣợc thiết để đơn giản nhằm giúp tổ chức gần hơn với khách hàng của họ, để có thể hiểu biết hơn về nhau và tạo ra giá trị ngày càng lớn hơn cho mỗi bên, với mục tiêu chung là mang lại nhiều giá trị hơn cho khách hàng để gia tăng giá trị của tổ chức Đó là một chiến lược của toàn tổ chức để hiểu và ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng thông qua những phân tích ý nghĩa và giao tiếp để tăng số lƣợng khách hàng, sự duy trì khách hàng và lợi nhuận từ khách hàng
- Jill Dyché (2010) - Dịch giả Huỳnh Minh Em, “Cẩm nang Quản lý mối quan hệ khách hàng”, Nhà xuất bản Tổng hợp TP Hồ Chí Minh Quyển sách này đƣợc viết cho nhiều đối tƣợng độc giả, từ các nhà điều hành đến những người thực hành Trong cuốn sách này bạn sẽ nhận biết được: Vai trò đa dạng của CRM trong kinh doanh, và vì sao nó lại quan trọng hơn bao giờ hết; Phạm vi ứng dụng và sử dụng của CRM, từ quy trình tự động hóa nguồn lực bán hàng, công tác quản lý chiến dịch, cho đến CRM điện tử và nhiều hoạt động khác; Sự khác biệt giữa CRM và kinh doanh thông minh, và mức độ cộng hưởng của chúng; Vì sao tỷ lệ thất bại trong quản lý mối quan hệ khách hàng lại quá cao, và cách phòng tránh điều này; Các tình huống nghiên cứu về những công ty đã ứng dụng thành công CRM
- Philip Kotler, Gary Armstrong (2021), “Principles of Marketing 17th” Tác giảgđã đề cậpgCRM là mộtgchiến lƣợcgquan trọng trong hoạtgđộng quảnglý doanhgnghiệp tronggkỷ nguyêngthônggtin vàgtri thức Mụcgtiêu của CRMglà tốigđa hóaggiágtrị của kháchghàng thônggqua việc xâygdựng, phátgtriển và duygtrì một tổgchức luôngđịnhghướnggvào kháchghàng và thỏagmãn kháchghàng Hệgthống CRM đòighỏi tổgchứcghay doanhgnghiệp phải nghiêngcứu, tìmghiểu, thốnggkê, để xácgđịnh nhugcầu của kháchghàng trong hiệngtại và tươngglai CRM sửgdụng nguồnglực của doanhgnghiệp thônggqua quygtrình, thủgtục đƣợc quygđịnh nhằm thugthập thônggtin của kháchghàng trong quagtrình thốnggkê, phân tích, đánhggiá và rút ra nhữnggnhậngđịnh cầngthiết Việc ứnggdụng CRM khônggchỉ đáp ứng cho việc giảigquyết việc quảngtrị quanghệ kháchghàng của doanhgnghiệp đối với kháchghàng nộigđịa màgCRM còn là mộtgtrong nhữnggcônggcụ quan trọnggtrong việc quảngtrị mốigquanghệ với nhữnggkhách hànggngoài nước Đây cũng làgmột tronggnhững lợi ích quangtrọng củagCRM Đồng thời tác giảgcũng đề cậpgđến việc ứnggdụng internet vàogCRM để thugthập, lưugtrữ nhiều thônggtin hơn từ nhiềugkháchghàng, là mộtgtrong những cônggcụ đƣợc nhiềugngười sửgdụng hiệngnay vì tínhgnhanhgchóng và tiệnglợi
- Buttle, F A (2009), Customer Relationship Management: Concepts and Technologies, Elsvier Limited Cuốn sách đƣa ra những thông tin hữu ích về khái niệm CRM, lợi ích mà nó mang lại, bối cảnh sử dụng, các kỹ thuật đƣợc triển khai và cách thức triển khai Cả về mặt lý thuyết và liên quan đến quản lý, cuốn sách dựa trên nghiên cứu học thuật và độc lập từ nhiều lĩnh vực bao gồm IS, HR, quản lý dự án, tài chính, chiến lƣợc và nhiều hơn nữa Qua cuốn sách, tác giả cũng giúp người đọc hiểu được tất cả các kỹ thuật quan trọng, các kinh nghiệm, các bí quyết xây dựng quản trị quan hệ khách hàng từ các câu chuyện thành công trong việc ứng dụng CRM vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
- TS NguyễngTiến Đông (2014), “Quản trị quan hệ khách hàng – Thực trạng và giải pháp cho các ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tạp chígThị trường tàigchính tiềngtệ, số 16 (409), tháng 8/2014, tr 16-19 Bài viết đưagra một quangđiểm vềgCRM “là một tập hợp các hoạt động mang tính chiến lƣợc nhằm lựa chọn, thiết lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng trên cơ sở làm thích ứng các quá trình tạo ra lợi ích của khách hàng và doanh nghiệp” và chỉgrõ các lợigích CRM mangglại cho cácgNHTM Từ việc phângtích thựcgtrạng triểngkhai CRMgcác NHTMgViệt Nam, tácggiả đã đƣa ra mộtgsố các giảigpháp nhằm triểngkhai CRM tại cácgNHTM ViệtgNam
- Nguyễn Văn Dung (2007), “Quản lý quan hệ khách hàng”, Nhà xuất bảngGiaogthông vậngtải Giáogtrình giúp độcggiả hiểugthấu về quảnglý quan hệgkháchghàng Quản lý quanghệ kháchghàng khônggchỉ là một hệgthống hay một cônggnghệ mà còn là một cáchgsống Ngàygnay, khi Internetgphát triển, quản lý quan hệgkhách hàng vẫn duygtrì đƣợc cách liênglạc theo cách cổgđiển cho dù ngườigmua - ngườigbán chưa từng bắtgtay với nhau Quản lý quanghệ kháchghàng ngày nay sửgdụng các hệgthống cônggnghệgthông tin để nắm bắt và theogdõi các nhugcầu của kháchghàng Và quảnglý hệgthống hàng ngày nay là sự thốnggnhất tƣgduy đó trong tất cả các bộgphận của tổ chức để mọigngười đều hiểugrõ các kháchghàng như hiểu rõ chínhgmình
- Nguyễn Hoàng Giang (2014) “Quản trị quan hệ khách hàng và hành vi lựa chọn của nhà đầu tƣ cá nhân”, Tạp chí tài chính số 10, tác giả đã nhấn mạnh đến tầm quan trọng của nhà đầu tƣ khách hàng cá nhân và khẳng định rằng CRM là giải pháp cơ bản mà công ty chứng khoán cần phải triển khai trong quá trình tìm kiếm, thu hút và giữ chân khách hàng và đây là một giải pháp quan trọng giúp công ty chứng khoán thực hiện các mục tiêu chiến lƣợc khẳng định vị thế trên thị trường chứng khoán Việt Nam
- Vũ Ngọc Xuân (2013), “Triển khaigquản trị quanghệ kháchghàng – Kinhgnghiệm Quốcgtế và bài học kinhgnghiệm cho các doanhgnghiệp ở Việt Nam” Tạp chí Kinh tế & Phát triển, Số 193 (2013) Tácggiả đã đề cập đến việc triểngkhai quảnglý quan hệgkhách hàng tại các doanhgnghiệp HoagKỳ và TháigLan, thựcgtrạng về CRM và rút ra bàighọc kinhgnghiệm cho các doanhgnghiệp của ViệtgNam Theo tácggiả thìgCRM là một quágtrình quảnglý mọi khíagcạnh tươnggtác của doanhgnghiệp với kháchghàng bao gồm tìmgkiếm, bánghàng và dịchgvụ sau bánghàng Với quangđiểm này, CRMglà một chiếnglƣợc nhằm tăng khảgnăng cạnhgtranh của doanhgnghiệp trên thịgtrường Từ kinhgnghiệm trên thếggiới, tácggiả đã khẳnggđịnh quản lý quanghệ kháchghàng cung cấp một hệgthống đáng tingcậy, giúp quảnglý kháchghàng và nhângviên, cảigthiện mối quanghệ giữa nhângviên vớigkhách hàng Một chínhgsách quanghệ kháchghàng hợpglý còn baoggồm chiếnglƣợc đào tạo nhângviên, điềugchỉnh phươnggpháp kinhgdoanh và ápgdụng một hệ thống cônggnghệ thônggtin phùghợp
- Bùi Quang Tín (2016), “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tạp chí khoa học Đại học Mở TP HCM số 3(48) Bài viết nghiên cứu về thực trạng hoạt động CRM tại các NHTM Việt Nam Tác giả đề cập một số hạn chế trong hoạt động CRM ở lĩnh vực ngân hàng và các nguyên nhân bắt nguồn từ: Chiến lược, tổ chức, con người, công nghệ Từ việc phân tích trên, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động CRM tại các NHTM Việt Nam
Tóm lại, qua nghiêngcứu các cônggtrình khoaghọc, các sáchgbáo và tài liệu liêngquan đến đềgtài, tác giả nhậngthấy tất cả các nghiêngcứu đều thừa nhận tầm quangtrọng của CRM trong điềugkiện kinhgdoanh hiện nay Quản trị quanghệ kháchghàng là chiếnglƣợc thughút và duygtrì phátgtriển khách hàng bằng cách tậpgtrung nguồnglực của doanhgnghiệp vào việc cunggcấp sảngphẩm, dịchgvụ chămgsóc khách hàng Hay CRMglà một quágtrình bao gồm tổnggthể các hoạtgđộng liêngquan đến việc xâygdựng và duygtrì các mối quanghệ với những kháchghàng có thể mangglại lợignhuận cho doanhgnghiệp bằng cách cunggcấp cho họ các giágtrị và sự thỏagmãn tốt hơn Trong tình hình kinhgdoanh hiện nay, CRMgđang mang lại hiệugquả và những lợigích to lớn cho doanhgnghiệp
Các công trình cũng đã giúp làm rõ khái niệm, vai trò quan trọng cũng nhƣ nội hàm của CRM Đặc biệt các nghiên cứu cũng cho thấy có rất nhiều cách tiếp cận CRM khác nhau, trong đó cách tiếp cận thông dụng nhất đang đƣợc sử dụng trong thực tế đó là mô hình IDIC của Peppers và Rogers (2004) Theo mô hình IDIC, các công ty phải thực hiện 4 hành động nhằm xây dựng mối quan hệ gần gũi hơn với khách hàng đó là: (1) nhận diện khách hàng; (2) phân biệt khách hàng; (3) cá biệt hóa khách hàng; (4) tương tác với khách hàng
Qua những tìm hiểu trên có thể thấy đề tài về CRM đã đƣợc đề cập và nghiên cứu khá nhiều Song đối với đề tài về CRM tại Vietcombank CN Dung Quất cho tới thời điểm này thì chƣa có công trình nào nghiên cứu Do đó, tôi đã chọn đề tài này vì yếu tố đảm bảo tính không bị trùng lặp
Trêngcơ sở nghiêngcứu đánhggiá thựcgtrạng hoạtgđộng quảngtrị quan hệ kháchghàng cágnhân tại Vietcombank CN Dung Quất, luậngvăn đề xuất các giảigpháp cơgbản nhằm hoàngthiện hoạtgđộng này
- Hệgthống hóa cơgsở lýgluận về quảngtrị quanghệ kháchghàng
- Phângtích, đánh giá thựcgtrạng quảngtrị quan hệgkhách hànggcá nhân tại Vietcombank CN Dung Quất
- Đề xuất các giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Vietcombank CN Dung Quất
4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
4.1 Đối tượng nghiên cứu: Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Ngân hàng Vietcombank Dung Quất
- Phạmgvi nộigdung: Luậngvăn tập trung nghiêngcứu đối với quảngtrị quan hệ kháchghàng cágnhân tại Vietcombank Dung Quất
- Phạm vi về không gian: Nghiên cứu đƣợc thựcghiện tại Vietcombank
CN Dung Quất, trên địagbàn tỉnh Quảng Ngãi
- Phạm vi về thời gian: Các dữgliệu thứgcấp về hoạtgđộng quanghệ khách hàng cágnhận tại Ngân hàng Vietcombank CN Dung Quất đƣợc thu thập từ năm 2018 - 2020 và các giảigpháp đềgxuất ápgdụng đến năm 2025
5 Phương pháp nghiên cứu Để đạt đƣợc các mụcgtiêu nghiên cứu xácgđịnh, với hệgthống cơgsở lý thuyết đƣợc tổngghợp từ hệgthống các tài liệu giáogtrình, bài báo khoaghọc, đề tài nghiêngcứu liêngquan đến CRM, đềgtài sẽ tiếnghành thugthập, phân tích dữgliệu từ các nguồn thứgcấp và sơgcấp để đánhggiá thựcgtrạng thựcgthi CRM của ngân hàng Vietcombank CN Dung Quất và trên cơ sở đó đƣa ra giải pháp hoàn thiện hoạt động này Cụ thể là:
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
4.1 Đối tượng nghiên cứu: Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Ngân hàng Vietcombank Dung Quất
- Phạmgvi nộigdung: Luậngvăn tập trung nghiêngcứu đối với quảngtrị quan hệ kháchghàng cágnhân tại Vietcombank Dung Quất
- Phạm vi về không gian: Nghiên cứu đƣợc thựcghiện tại Vietcombank
CN Dung Quất, trên địagbàn tỉnh Quảng Ngãi
- Phạm vi về thời gian: Các dữgliệu thứgcấp về hoạtgđộng quanghệ khách hàng cágnhận tại Ngân hàng Vietcombank CN Dung Quất đƣợc thu thập từ năm 2018 - 2020 và các giảigpháp đềgxuất ápgdụng đến năm 2025.
Phương pháp nghiên cứu
Để đạt đƣợc các mụcgtiêu nghiên cứu xácgđịnh, với hệgthống cơgsở lý thuyết đƣợc tổngghợp từ hệgthống các tài liệu giáogtrình, bài báo khoaghọc, đề tài nghiêngcứu liêngquan đến CRM, đềgtài sẽ tiếnghành thugthập, phân tích dữgliệu từ các nguồn thứgcấp và sơgcấp để đánhggiá thựcgtrạng thựcgthi CRM của ngân hàng Vietcombank CN Dung Quất và trên cơ sở đó đƣa ra giải pháp hoàn thiện hoạt động này Cụ thể là:
Dữ liệu thứ cấp Để phân tích, đánh giá đƣợc thực trạng của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank CN Dung Quất năm 2018-2020 (về chính sách chăm sóc khách hàng huy động vốn, triển khai chính sách khách hàng ƣu tiên kết quả đạt đƣợc liên quan … ) đề tài sẽ thu thập phân tích các dữ liệu thứ cấp về hoạt động này tại ngân hàng Dữ liệu thứ cấp thu thập bao gồm:
- Các văn bản chính sách về CRM của Hội sở Vietcombank ban hành
- Báo cáo, hồ sơ, số liệu nội bộ liên quan đến hoạt động kinh doanh của chi nhánh như: báo cáo tài chính các năm 2018 - 2020; báo cáo thường niên năm 2018-2020; báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2018-2020, thông tin dữ liệu khách hàng và các báo cáo liên quan khác nhƣ các báo cáo xếp hạng khách hàng huy động vốn, báo cáo xếp hạng tín dụng nội bộ dành cho khách hàng cá nhân, báo cáo dƣ nợ và huy động vốn khách hàng cá nhân
- Các dữ liệu bên ngoài nhƣ văn bản, kết quả nghiên cứu, thông tin từ các trung tâm nghiên cứu, ban ngành, báo, tạp chí…
Các tài liệu nói trên đƣợc thu thập từ các phòng Khách hàng, phòng kế toán giao dịch, các phòng giao dịch của chi nhánh, phòng tổng hợp của chi nhánh; website vietcobank.com.vn
Dữ liệu thứ cấp sau khi đƣợc thu thập sẽ thực hiện phân tích, tổng hợp với các bảng biểu theo các chủ đề; và thực hiện việc so sánh qua các năm nhằm nhận diện, mô tả, đánh giá các đặc trưng, xu hướng thực trạng thực hiện CRM và kết quả giữa các năm, giữa các nhóm khách hàng
Dữ liệu sơ cấp Để có đƣợc thông tin về thực trạng quản trị khách hàng cá nhân tại ngân hàng Vietcombank Dung Quất, tác giả tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp bằng cách khảo sát các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng những sản phẩm dịch vụ của Vietcombank Dung Quất, quy mô khảo sát là 200 khách hàng trong khoảng thời gian từ tháng 08 đến tháng 10/2021.
Khảo sát sẽ thực hiện đối với 200 khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ của Vietcombank CN Dung Quất để có đƣợc thông tin đánh giá của họ đối với những chương trình mà Ngân hàng Vietcombank CN Dung Quất đã triển khai về theo chính sách CRM đƣợc Hội sở xây dựng, những đề xuất của khách hàng đối với các chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân, những điểm hài lòng và chƣa hài lòng, mức độ hài lòng của khách hàng của đối với các chính sách này.
Cấu trúc luận văn
Với mong muốn thực hiện hiệu quả mục tiêu lý luận và thực tiễn của đề tài luận văn Đề tài luận văn đƣợc thực hiện với các nội dung chính nhƣ sau:
Chươngg1: Cơgsở lýgluận về quảngtrị quanghệ kháchghàng
Chươngg2: Thựcgtrạng cônggtác quảngtrị quanghệ kháchghànggcá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Dung Quất
Chươngg3: Hoàngthiện hoạtgđộng quảngtrị quanghệ kháchghàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Dung Quất.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
KHÁCH HÀNG VÀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Trong nền kinh tế thị trường, với môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì khách hàng là điều kiện tiên quyết để mỗi doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển “Không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại” – đó là nhận định của nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand Bất kỳ doanh nghiệp hoặc tổ chức nào cũng cần có khách hàng Khách hàng là người mà chúng ta đã, đang hoặc sẽ cùng họ trao đổi giá trị Họ có thể trao cho chúng ta một thứ gì đó (thông thường, nhưng không phải luôn luôn là tiền) để đổi lại một vài thứ khác thường là dịch vụ hoặc hàng hóa
Theo tác giả Thu Phương: “Khách hàng có thể là bất kỳ cá nhân hay tổ chức nào tham gia vào kênh phân phối hay quyết định (không phải đối thủ cạnh tranh) mà hành động của họ có thể tác động đến việc mua sản phẩm hay dịch vụ của công ty” – trang 96, Khách hàng – doanh nghiệp cùng hợp tác phát triển NXB Thống kê, Hà Nội, 2006 Tác giả Nguyễn Xuân Quang thì cho rằng: “Khách hàng là tập hợp những người có nhu cầu hiện có và tiềm năng về sản phẩm của một công ty và họ có khả 5 năng thanh toán cho nhu cầu đó” – trang 48, Giáo trình marketing thương mại, NXB Lao động xã hội,
Mặc dù có nhiều quan niệm khác nhau về khách hàng nhƣng nhìn chung khách hàng là tập hợp những cá nhân, nhóm người, hay tổ chức có nhu cầu và có khả năng chi trả cho việc sử dụng hàng hóa, dịch vụ và mong muốn đƣợc thỏa mãn nhu cầu đó của mình Ý nghĩa quan trọng của việc nghiên cứu khách hàng không chỉ ở chỗ tiêu thụ đƣợc sản phẩm của doanh nghiệp mà còn đảm bảo khả năng “bán đƣợc hàng nhƣng đồng thời giữ đƣợc khách hàng tồn tại và lôi kéo đƣợc khách hàng tiềm năng” b Phân loại khách hàng:
Dựa vào hành vi mua của khách hàng để phân loại thì khách hàng đƣợc phân thành hai loại đó là khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân
Khách hàng tổ chức: Khách hàng tổ chức thường có những quyết định mua có tính chất phức tạp hơn Những vụ mua sắm thường liên quan đến lƣợng tiền khá lớn, các cân nhắc phức tạp về mặt kinh tế kỹ thuật và các ảnh hưởng qua lại giữa nhiều người thuộc nhiều cấp độ trong tổ chức Việc mua của tổ chức mang tính chất phức tạp, có thể mất nhiều thời gian hơn để đƣa ra quyết định Tiến trình mua của tổ chức có khuynh hướng đúng quy cách hơn so với tiến trình mua của người tiêu thụ Các cuộc mua của tổ chức thường yêu cầu những chi tiết kỹ thuật của sản phẩm, thảo luận các yêu cầu về mua hàng, các nghiên cứu kỹ lƣỡng về nhà cung cấp và sự phê chuẩn chính thức
Khách hàng cá nhân: Quyết định mua của khách hàng cá nhân thường ít phức tạp hơn khách hàng tổ chức Việc mua sắm của người tiêu dùng chịu tác động mạnh mẽ của những yếu tố văn hoá, xã hội, cá nhân và tâm lý
Quanghệ kháchghàng có thểghiểu là một quágtrình tươnggtác hai chiều giữa doanhgnghiệp và kháchghàng trong đóghai bên cùng traogđổi các nguồn lực lẫngnhau để cùng đạtgđƣợc mụcgtiêu của mình Mối quanghệ giữa doanh nghiệp với kháchghàng của nó thườnggliên quan đến các quágtrình giao tiếp và phảnghồi đa hướng khônggngừng Doanh nghiệp, bằng nhiều hoạtgđộng marketing đƣa sảngphẩm dịch vụ của mình tiếpgcận đƣợc với kháchghàng tiềm năng Kháchghàng căngcứ vào nhiều yếugtố để quyếtgđịnh có nên tiến hành giaogdịch với doanhgnghiệp hay không Khi giao dịch bangđầu đƣợc thựcghiện thì các mốigquan hệ cũng đƣợc thiếtglập Các mối quanghệ này có thể dàighạn hay ngắnghạn, liên tục hay ngắtgquãng, một lầnghay nhiều lần Những khách hàng mua nhiều lần sẽ mang lại hiệu quả kinh tế lớn hơn và họ có kỳ vọng là doanh nghiệp sẽ đánh giá đúng các mối quan hệ này Khi đề cập đến quan hệ khách hàng trong kinh doanh hiện nay chúng ta thường chú ý tới tạo ra giá trị cho khách hàng Mục đích không phải là tối đa hóa lợi ích của mỗi hoạt động đơn lẻ mà là xây dựng một mối quan hệ tổng thể bền vững với khách hàng Sự phát triển của quan hệ khách hàng yêu cầu một sự hiểu biết đầy đủ về quá trình mà khách hàng tự tạo ra giá trị cho bản thân.
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là thuật ngữ xuất hiện từ khá lâu trên thế giới, nhƣng cho đến nay, có nhiều khái niệm liên quan đến CRM đƣợc đƣa ra liên quan đến nhiều cách tiếp cận khác nhau và chƣa có một khái niệm nào về CRM đƣợc chấp nhận một cách tuyệt đối
Theo Kitsin Anderson, Carol Kerr (2002): “CRM là bao gồm toàn bộ các phương pháp tạo lập duy trì và mở rộng mối quan hệ với khách hàng”.Theo đó, CRM có thể đƣợc hiểu nhƣ là toàn bộ các hoạt động có liên quan đến khách hàng, chứ không chỉ đơn thuần là các hoạt động bán hàng, chăm sóc khách hàng hay marketing trong doanh nghiệp Phát triển từ định nghĩa này, Bùi Quang Tín (2016) cho rằng: “CRM là một quá trình quản trị, bao gồm các hoạt động hoạch định, tổ chức, lãnh đạo, kiểm tra quá trình xây dựng, duy trì mối quan hệ doanh nghiệp với khách hàng” Bên cạnh đó, CRM còn là toàn bộ quá trình thu thập, tổng hợp và phân tích thông tin về khách hàng, sản phẩm, hiệu quả của công tác tiếp thị và khả năng của ngân hàng đối với các xu hướng khác nhau của thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu quả kinh doanh
Theo Buttle, F.A (2009):“CRM là chiến lƣợc kinh doanh cốt lõi Nó tích hợp tất cả các quy trình và chức năng trong nội bộ với hệ thống bên ngoài để tạo ra và chuyển giao giá trị đến các khách hàng mục tiêu nhằm mang lại lợi nhuận cho công ty Nó dựa vào dữ liệu có chất lƣợng cao liên quan đến khách hàng và đƣợc hỗ trợ bởi công nghệ thông tin”
Theo Philip Kotler (2009): “CRM sử dụng công nghệ thông tin để thu thập dữ liệu, sau đó dữ liệu đƣợc sử dụng để phát triển nhằm tạo ra sự giao tiếp có tính cá nhân với khách hàng Trong dài hạn, dữ liệu đƣợc phân tích và điều chỉnh liên tục nhằm gia tăng giá trị cho khách hàng lâu dài với doanh nghiệp”
Theo Vũ Ngọc Xuân (2013): “CRM là chiến lƣợc thu hút và duy trì phát triển khách hàng bằng cách tập trung nguồn lực của doanh nghiệp vào việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng CRM là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng nhƣ thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc và các vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn Các mục tiêu tổng thể là tìm kiếm, thu hút, giành niềm tin khách hàng mới, duy trì những đối tác đã có, lôi kéo khách hàng cũ trở lại, giảm chi phí tiếp thị và mở rộng dịch vụ khách hàng”
Nhìn chung, mặc dù có nhiều quan niệm, định nghĩa khác nhau về CRM, nhƣng có thể nói mục tiêu chính của CRM vẫn là thu hút và giữ đƣợc khách hàng bằng cách tăng cường mức độ thỏa mãn của họ
1.2.2 Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng
“Quản trị quan hệ khách hàng có vai trò quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và dịch vụ tài chính ngân hàng nói riêng CRM có thể đƣợc xem như là phương án hữu ích trong việc nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu và thói quen khách hàng, qua đó phát triển mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp CRM tạo ra lợi ích to lớn cho doanh nghiệp khi tạo ra một lợi thế cạnh tranh bền vững dựa trên sự hiểu biết lẫn nhau, nhằm phát triển và củng cố mối quan hệ giữa khách hàng hiện tại và doanh nghiệp, cũng nhƣ tạo dựng nên các khách hàng mới CRM có vai trò sau:
Thứ nhất, CRM giúp phân loại khách hàng: Hiện tại, các ngân hàng đã chuyển hướng kinh doanh từ dịch vụ sang định hướng khách hàng một cách có chọn lọc Vì vậy, chiến lƣợc phân loại khách hàng hiệu quả nhất mà CRM hỗ trợ là dựa trên giá trị kinh doanh, hay đo lường khả năng sinh lợi của khách hàng CRM giúp doanh nghiệp phân chia khách hàng thành các nhóm khác nhau Từ đó có thể hoạch định các chiến lƣợc marketing phù hợp với từng loại đối tƣợng khách hàng
Thứ hai, CRM hỗ trợ bán chéo sản phẩm: Nhờ khả năng phân tích và mô hình dự báo hành vi khách hàng, CRM đề xuất chiến lƣợc bán chéo bằng cách lọc ra danh sách những nhóm khách hàng tiềm năng có khả năng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ liên quan và khuyến nghị áp dụng các chiến lƣợc marketing phù hợp
Thứ ba, CRM giúp cá biệt hóa dịch vụ khách hàng: Dựa trên các bên thông tin về lịch sử giao dịch, đặc điểm, thói quen và hành vi của khách hàng, CRM hỗ trợ doanh nghiệp có thể điều chỉnh các phương thức phục vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của từng khách hàng và tạo ra sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh
Thứ tư, tăng cường lòng trung thành của khách hàng: CRM chú trọng đến phát triển mối quan hệ gắn kết giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên sự am hiểu khách hàng tốt hơn so với các đối thủ cạnh tranh và thỏa mãn nhu cầu của họ Điều này khiến cho khách hàng cảm thấy mình đƣợc trân trọng hơn và do đó góp phần củng cố lòng trung thành của họ đối với ngân hàng Đây có lẽ là một lợi ích lớn nhất mà CRM mang lại cho ngân hàng
Thứ năm, tăng khả năng tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng: Hầu hết các giải pháp CRM hiện nay đều hỗ trợ tương tác đa kênh Ngoài ra, việc thu thập những phản hồi đánh giá từ phía khách hàng có ý nghĩa quan trọng Những ý kiến của khách hàng đƣợc hệ thống CRM phân tích và tổng hơp, từ đó giúp ngân hàng xây dựng đƣợc chiến lƣợc marketing nhằm đạt đƣợc hiệu quả cao nhất Quan trọng nhất, khách hàng sẽ đƣợc quản lý chặt chẽ, liên tục cập nhật các thông tin và chăm sóc thường xuyên
Thứ sáu, kiểm soát và quy hoạch thị trường: Thông tin phản ứng của thị trường (nhận thức, thái độ, hành vi) đối với sản phẩm, dịch vụ có vai trò quan trọng trong việc định hướng chính sách marketing của ngân hàng Với khả năng tổng hợp thông tin và cung cấp các công cụ phân tích, dự báo hành vi khách hàng, hệ thống CRM sẽ hỗ trợ ngân hàng khai thác có hiệu quả các cơ sở dữ liệu thông tin thị trường, phân đoạn khách hàng để giúp ngân hàng đưa ra các chiến lƣợc khách hàng đúng đắn
Tựu chung lại, CRM giúp cho các khách hàng của doanh nghiệp có thể dễ dàng trao đổi thông tin với ngân hàng bằng nhiều loại hình tương tác đa dạng Những thông tin mà doanh nghiệp thu nhận đƣợc sẽ đƣợc tập trung vào các cơ sở dữ liệu mà hệ thống CRM tạo ra Một số doanh nghiệp đã bước đầu triển khai các chương trình hỗ trợ kho dữ liệu khách hàng tập trung chủ yếu phát triển các thông tin về khách hàng doanh nghiệp Tiếp theo, các cơ sở dữ liệu này sẽ đƣợc phân tích, đánh giá, tập hợp tại trung tâm điều hành xử lý, và cùng với sự hỗ trợ của bộ phận Marketing, sẽ giúp cho việc xác định, phân loại tầm quan trọng của các loại khách hàng đƣợc chính xác và nhanh chóng hơn Chính việc khai thác tối đa và liên tục cập nhật thông tin về khách hàng,
MÔ HÌNH IDIC TRONG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.3 NỘI DUNG QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG (THEO MÔ HÌNH IDIC) 1.3.1 Mô hình IDIC
Trong luận văn này, tác giả tiếp cận mô hình IDIC trong việc thực hiện CRM của một doanh nghiệp Mô hình IDIC đã đƣợc phát triển bởi Peppers và Rogers (2004)
Mô hình IDIC (Identify, Differentiate, Interact, Customize) là mô hình về thiết lập và quản trị quan hệ khách hàng thông qua 4 yếu tố Những yếu tố này đƣợc xác định dựa trên sự cá biệt duy nhất cũng nhƣ đặc điểm lặp lại trong mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp
Bốn thành tố chính của mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng bao gồm:
Xác định khách hàng mục tiêu
Tìm kiếm sự khác biệt giữa các khách hàng
Tương tác với khách hàng
Cá biệt hóa theo từng đối tƣợng khách hàng
Nhìn chung, mô hình IDIC đƣợc chia thành 2 hoạt động lớn đó là: Phân tích và Tác nghiệp Trong đó, 2 thành tố đầu tiên doanh nghiệp có thể thực hiện mà không cần tới sự tham gia của khách hàng (giai đoạn phân tích) Còn 2 yếu tố sau cần tới sự hỗ trợ của người dùng thì được gọi là giai đoạn tác nghiệp
Hình 1.1: Phân tích và tác nghiệp
Xác định khách hàng mục tiêu (Identify)
Xác định khách hàng mục tiêu hay còn gọi là nhận diện khách hàng là bước đầu tiên trong mô hình IDIC Ở bước này, doanh nghiệp cần xác định đối tƣợng khách hàng mục tiêu của mình là ai và tìm kiếm toàn bộ thông tin chi tiết nhất về nhóm đối tượng này Một số thông tin cơ bản nhất về người dùng tiềm năng mà doanh nghiệp cần nắm đƣợc nhƣ sau:
Thông tin liên lạc (Email, SĐT…)
Thêm vào đó, doanh nghiệp cũng cần có những cơ chế để nhận biết, đo lường và đối xử mỗi khi có khách quay trở lại mua hàng Để làm được điều này, nhà quản lý cần có những quy định, quy chế để theo dõi đánh giá theo từng khách hàng cá nhân chứ không phải là theo cả thị trường
Tìm kiếm sự khác biệt (Differentiate)
Không phải mọi khách hàng đều mang lại giá trị nhƣ nhau cho doanh
D- Tìm kiếm sự khác biệt giữa các khách hàng
D- Tìm kiếm sự khác biệt giữa các khách hàng
I- Tương tác với khách hàng
C- Cá biệt hóa theo từng đơn vị khách hàng
Xác định khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp là ai
Phân biệt khách hàng dựa trên giá trị mang lại cho tổ chức
Phân biệt khách hàng dựa trên nhu cầu của khách hàng
Tương tác với khách hàng dựa trên giá trị và nhu cầu
Cá biệt hóa sản phẩm và dịch vụ theo nhu cầu khách hàng
Sàng lọc giá trị Thông tin về khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nghiệp Nghiên cứu cho thấy chỉ khoảng 20% khách hàng mang về tới 80% thu nhập cho doanh nghiệp đó Xác định được nhu cầu, nhóm người dùng mang lại giá trị tập trung nguồn lực chăm sóc, làm thỏa mãn nhóm đối tƣợng này là một công việc cực kỳ quan trọng trong chiến lƣợc cá biệt hóa của mỗi đơn vị
Tương tác với khách hàng
Tương tác với khách hàng có thể bằng cách trực tiếp hoặc gián tiếp Hiệu quả của cách làm này trong mô hình IDIC là giúp DN hiểu hơn về nhóm đối tượng cũng như cá nhân khách hàng của mình Tương tác với khách hàng là bước đầu của giai đoạn tác nghiệp Đây là hoạt động mà DN phải liên tục tiếp nhận phản hồi và cải tiến để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho những
“Thượng đế” của mình Công đoạn tương tác được thực thi càng hiệu quả thì
DN càng có hiểu biết sâu hơn về KH của mình
Cá biệt hóa khách hàng
Sau khi tương tác với khách hàng, tại bước cuối của mô hình IDIC doanh nghiệp sẽ nắm đƣợc nhu cầu cũng nhƣ giá trị mà họ có thể mang lại cho mình Thông qua đó, một kịch bản cá biệt hóa cho khách hàng sẽ đƣợc thực thi Doanh nghiệp từ đó sẽ cung cấp sản phẩm, dịch vụ của mình theo cách mà người dùng mong muốn và dễ tiếp nhận nhất dựa theo phân tích đã có sẵn Giai đoạn này vừa giúp doanh nghiệp vừa bán đƣợc hàng lại vừa khiến người dùng có ấn tượng tốt, gắn kết hơn với thương hiệu của bạn
1.3.2 Ứng dụng mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng CRM
Có thể nói mô hình IDIC đã và đang đƣợc rất nhiều doanh nghiệp sử dụng hiện nay với rất nhiều phiên bản tùy biến Nhƣng về cơ bản những biến thể trên đều dựa trên 4 thành tố mà đã đề cập ở trên Sau đây là các bước cụ thể theo từng yếu tố để có đƣợc một chiến dịch CRM hiệu quả
Các bước cần làm trong giai đoạn nhận diện khách hàng Để có đƣợc tập khách hàng chất lƣợng đòi hỏi nhà quản lý phải bỏ công, bỏ sức để tiến hành nghiên cứu xác định khách hàng mục tiêu Các vấn đề cần lưu ý khi dùng mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng CRM gồm: Rà soát lại dữ liệu khách hàng, tiến hành các hoạt động nhận diện
Giai đoạn 1: Rà soát lại số liệu khách hàng bao gồm các câu hỏi yêu cầu DN phải trả lời đƣợc nhƣ:
Doanh nghiệp hiện đang lưu trữ bao nhiêu khách hàng?
Số lƣợng khách hàng DN đang có trong cơ sở dữ liệu là bao nhiêu, mọi thông tin về những khách hàng đó liệu đã đầy đủ hay chƣa? Sau khi đánh giá kiểm kê lại thông tin khách thì bước tiếp theo cần làm đó là thu thập thêm KH mới
Làm thế nào để thu thập danh sách khách hàng mới?
Có rất nhiều cách để khách hàng tự hiện diện trước doanh nghiệp Một số phương pháp thường được các công ty, đơn vị sử dụng đó là:
Mua bán dữ liệu: Ƣu điểm là nhanh chóng nhƣng nhƣợc điểm là chất lƣợng danh sách không tốt
Tổ chức sự kiện, tài trợ: Điều này có thể thu hút đƣợc một lƣợng lớn người dùng tiềm năng biết tới doanh nghiệp nhưng chất lượng lại là một vấn đề cần xem xét lại
Chạy quảng cáo kéo tập khách hàng: Ƣu điểm là chất lƣợng khách hàng tốt khả năng chuyển đổi cao nhƣng chi phí để có đƣợc 1 khách
Tác nghiệp hàng như vậy thường khá tốn kém
Giai đoạn 2: Nhận diện khách hàng
Khi đã có trong tay một danh sách người dùng sẵn có và thu thập được thì bước tiếp theo là giai đoạn nhận diện khách hàng Đây là bước cơ bản của mô hình IDIC Cụ thể nhƣ:
Xác định về thông tin nhận diện khách hàng, liên kết toàn bộ thông tin nhận dạng đó với các giao dịch, tương tác với doanh nghiệp
Nhập thông tin về KH vào hệ thống dữ liệu CRM của doanh nghiệp để quản lý thống nhất
Phân tích đặc điểm nhận dạng người dùng thông qua hồ sơ và hành vi của họ Từ đó dự đoán xu hướng mua hàng cũng như hành động trong tương lai
Các bước cần làm trong giai đoạn phân biệt khách hàng
Sau khi vẽ được chân dung người dùng ở bước 1 trong mô hình IDIC quản lý quan hệ khách hàng thì ta sẽ tiến tới bước thứ 2 Phân biệt khách hàng đƣợc chia làm 2 loại chính là theo giá trị và nhu cầu
Phân biệt khách hàng theo giá trị:
THỰC TRẠNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH
TỔNG QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH DUNG QUẤT
2.1.1 Sự hình thành và phát triển:
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất đƣợc hình thành trên cơ sở nâng cấp Chi nhánh cấp II Dung Quất, chính thức hoạt động trên vị thế mới kể từ ngày 22/01/2007 với quy mô ban đầu rất nhỏ: huy động vốn 46 tỷ đồng, dự nợ tín dụng 58 tỷ đồng, số lao động ban đầu là
18 người Sau gần 14 năm hoạt động, quy mô của Chi nhánh từng bước được mở rộng Đến nay Chi nhánh đã thành lập đƣợc 3 Phòng giao dịch tại TP.Quảng Ngãi, thị trấn La Hà và huyện Mộ Đức, tổng số lao động là 84 người, trong đó 75 lao động chính thức, 9 nhân viên hỗ trợ kinh doanh Mô hình tổ chức Chi nhánh gồm Ban giám đốc, 4 phòng nghiệp vụ và 3 phòng giao dịch
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức: a Chức năng, nhiệm vụ
Theo Pháp lệnh Ngân hàng và điều lệ hoạt động của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất có những chức năng chủ yếu sau:
- Huy động vốn bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ với nhiều hình thức: mở tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, kì phiếu, trái phiếu…
- Đầu tƣ vốn tín dụng bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ đối với các thành phần kinh tế
- Làm đại lý và dịch vụ uỷ thác cho các tổ chức Tài chính, Tín dụng và cá nhân trong và ngoài nước như tiếp nhận và triển khai các dự án, dịch vụ giải ngân cho các dự án, thanh toán thẻ Tín dụng, séc du lịch…
- Thực hiện thanh toán bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ nhƣ: chuyển tiền điện tử trong nước, thanh toán quốc tế qua mạng SWIFT…
- Chi trả kiều hối, mua bán ngoại tệ, chiết khấu, cho vay cầm cố các chứng từ có giá
- Bảo lãnh bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ dưới nhiều hình thức khác nhau trong và ngoài nước
- Thực hiện các dịch vụ khác b Cơ cấu tổ chức
Cơ cấu tổ chức tại Vietcombank Dung Quất bao gồm các phòng ban sau:
Hình 2.1 Tổ chức tại Vietcombank Dung Quất
PHÒNG GIAO DỊCH QUANG TRUNG
2.1.3 Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh từ năm
2018 - 2020: a Kết quả hoạt động kinh doanh
Giai đoạn 2018-2020 là giai đoạn nền kinh tế có nhiều biến động, thêm vào đó nhiều chính sách về tín dụng của Ngân hàng nhà nước được ban hành đã tác động không nhỏ đến nền kinh tế nói chung và NHTM nói riêng Với những chính sách đúng đắn, các biện pháp triển khai thực hiện hiệu quả cùng với sự nỗ lực phấn đấu vươn lên của toàn thể cán bộ công nhân viên, sự lãnh đạo chặt chẽ cụ thể của Ban Giám đốc, những kết quả mà Vietcombank Chi nhánh Dung Quất đạt đƣợc trong các năm vừa qua đƣợc đánh giá khả quan và rất đáng kích lệ Chi nhánh luôn hoàn thành tốt các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh mà Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam giao
Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của Vietcombank Dung Quất ĐVT: tỷ đồng
2 Thu nhập từ dịch vụ 38,9 45,6 56,7
3 Thu nhập từ hoạt động khác 0,8 1 0,8
4 Tổng thu nhập từ HĐKD 269,2 309,2 298,8
5 Chi hoạt động quản lý 65,5 78,1 86,8
6 Lợi nhuận HĐKD trước dự phòng 203,7 231,1 212
9 Lợi nhuận HĐKD sau dự phòng 178,5 190,9 241,6
10 Thu nợ xử lý DPRR 10,2 12,5 8,4
( guồn: Vi tcom an Dung Quất)
Qua bảng số liệu cho thấy lợi nhuận tăng đều qua các năm, chứng tỏ định hướng kinh doanh của ban lãnh đạo đã thay đổi thành công trong tình hình thị trường hiện nay, tập trung mạnh vào phân khúc tín dụng khách hàng cá nhân để đem lại sự tăng trưởng ổn định và mang lại hiệu quả cao, kiểm soát rủi ro tốt nên việc chi phí cho dự phòng đƣợc giảm thiểu Đây là điều mà ban lãnh đạo và toàn bộ nhân viên cần phải tiếp tục giữ vững qua các năm để duy trì tình hình kinh doanh ở mức cao nhất và ổn định b Số lượng khách hàng của Vietcombank – CN Dung Quất
Bảng 2.2: Số lƣợng khách hàng cá nhân của Vietcombank – CN
Dung Quất giai đoạn 2018 – 2020 Đơn vị tính: gười
Chỉ tiêu Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
1 Số lƣợng KH doanh nghiệp 4.725 5.386 6.019
2 Số lƣợng KH cá nhân 7.054 7.575 8.254
- Số lƣợng KH tiền gửi 3.593 3.726 4.182
- Số lƣợng KH tiền vay 3.461 3.849 4.072
Theo bảng 2.2 cho thấy số lƣợng khách hàng cá nhân của Chi nhánh giai đoạn 2018 - 2020 tăng ở các năm cả về số lƣợng khách hàng gửi tiền và khách hàng vay tiền tại Chi nhánh Cụ thể: số lƣợng khách hàng gửi tiền tại Chi nhánh năm 2018 đạt 3.593 khách hàng, đến năm 2020 đạt 4.182 khách hàng, tức tăng 589 khách hàng, tương đương tăng 16,39% so với năm 2018
Số lƣợng khách hàng vay tiền năm 2018 đạt 3.461 khách hàng, đến năm 2020 đạt 4.072 khách hàng, tăng 611 khách hàng, tương đương tăng 17,65% so với năm 2018 Nhƣ vậy, quy mô khách hàng của Chi nhánh ngày càng tăng, đây là dấu hiệu tốt cho việc phát triển dịch vụ đối với khách hàng cá nhân của chi nhánh b Hoạt động huy động vốn:
Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn của Vietcombank Chi nhánh Dung Quất Đơn vị: Triệu đồng
Chỉ tiêu Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng
Tổng nguồn vốn 978 100% 1,182 100% 1,479 100% -Tiền gửi doanh nghiệp 389 39,78% 397 33,60% 510 34,50% -Tiền gửi dân cƣ 522 53,37% 687 58,10% 760 51,40% -Tiền gửi khác 67 6,85% 98 8,30% 209 14,10%
Công tác huy động vốn trong những năm gần đây rất đƣợc chú trọng, là chỉ tiêu quan trọng hàng đầu đánh giá kết quả hoạt động của Vietcombank Dung Quất Vì vậy Ngân hàng đã phát động, giao chỉ tiêu đến từng CBCNV ngay từ đầu năm để đẩy mạnh công tác huy động Có thể thấy, trong cơ cấu nguồn vốn huy động của CN thì nguồn tiền gửi dân cƣ hay tiền gửi cá nhân đã liên tục tăng qua các năm, tuy tỷ trọng nguồn tiền gửi dân cƣ có giảm đi nhƣng vẫn chiếm ƣu thế so với các nguồn khác Năm 2018, nguồn tiền gửi dân cƣ huy động đƣợc là 522 tỷ đồng, chiếm 53,37% nhƣng đến năm 2019 đã tăng lên đến 687 tỷ đồng chiếm 58,1% tổng nguồn vốn, năm 2020 nguồn vốn tăng lên 760 tỷ đồng và chiếm 51,4% tổng nguồn vốn
Nguồn vốn huy động từ cá nhân qua ba năm có sự tăng trưởng rõ, tuy vậy vẫn chƣa có sự bứt phá mạnh là do sự cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM trong việc thu hút nguồn tiền gởi từ dân cƣ, đó là nguyên nhân khách quan
Về chủ quan là do sự xoay chuyển của Vietcombank không theo kịp biến động của lãi suất huy động trên thị trường khiến chi nhánh thua thiệt trong cuộc đua huy động vốn Nhìn chung, nguồn vốn qua ba năm có sự tăng trưởng khá ổn định, tổng nguồn huy động của cả Vietcombank Dung Quất hiện nay chiếm khoảng 9% thị phần huy động vốn trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi, chƣa thực sự cao so với quy mô của NH Nhƣ vậy, để góp phần nâng cao kết quả hoạt động huy động vốn của Chi nhánh, quản trị quan hệ khách hàng cá nhân để tăng nguồn vốn huy động từ nhóm khách hàng này là việc không thể thiếu c Hoạt động tín dụng: Đây là hoạt động có chức năng quan trọng và cơ bản nhất của các NHTM, nó không những cho thấy bản chất mà còn cho thấy nhiệm vụ chủ yếu của các NHTM
Bảng 2.4: Hoạt động tín dụng của Vietcombank Chi nhánh Dung Quất Đơn vị: Triệu đồng
Chỉ tiêu Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng
Tổng dƣ nợ cho vay 2.779 100% 2.920 100% 3.190 100%
Về dƣ nợ cho vay của Chi nhánh trong những năm qua thì có thể nhận thấy trong ba năm trở lại đây Vietcombank Dung Quất cũng đã bắt đầu chú trọng đến mảng cho vay KHCN nói chung và cho vay tiêu dùng nói riêng và đã có những kết quả tăng trưởng nhất định Năm 2018, dư nợ cho vay KHCN của chi nhánh là 1.890 tỷ đồng, năm 2019 tăng lên 2.015 tỷ đồng và tăng 6,6% so với năm 2018, đến năm 2020 dƣ nợ cho vay KHCN của chi nhánh lại tiếp tục tăng, đạt 2.393 tỷ đồng với tốc độ tăng 18% so với năm 2019 Nguyên nhân để có đƣợc sự phát triển trên là do CN đã đẩy mạnh mảng bán lẻ, tăng cường đội ngũ cán bộ tín dụng mảng bán lẻ để tìm kiếm khách hàng, thực hiện việc điều chỉnh lãi suất cho vay linh hoạt bên cạnh việc kiểm soát các rủi ro, không ngừng tìm kiếm KH mới và tƣ vấn giới thiệu các sản phẩm, đáp ứng nhu cầu vay vốn của KH
Trong năm 2019, tín dụng bất động sản có xu hướng bị siết lại, các ngân hàng kiểm soát chặt chẽ hơn khi giải ngân cho lĩnh vực bất động sản, vốn là các khoản vay có thời gian rất dài; lãi suất cho vay tăng lên đồng thời ngân hàng đưa ra các điều kiện cho vay khắt khe hơn trước Chính vì vậy, Vietcombank Dung Quất đã có hướng đi riêng của mình, tập trung vào các ngành nghề cốt lõi trên địa bàn để phát triển tín dụng bền vững, quản trị rủi ro tốt, kiểm soát dòng tiền linh hoạt như thương mại, dịch vụ, chuỗi cung ứng nhƣ: phân bón, vật liệu xây dựng… nhằm phát triển cho vay ngắn hạn, đủ sức mạnh cạnh tranh trên địa bàn, nhắm đến hệ khách hàng có sự tăng trưởng ổn định Mặt khác, Vietcombank Dung Quất còn nhằm đến khách hàng cá nhân thứ cấp nhƣ mua nhà, mua đất nhằm mục đích để ở tạo nên sự đa đạng trong tín dụng, rủi ro đƣợc kiểm soát tốt
2.2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK – CHI NHÁNH DUNG QUẤT 2.2.1 Thẩm quyền của Vietcombank Dung Quất đối với hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân
Các hoạtgđộng quảngtrị quan hệgkhách hàng tại Vietcombank Dung Quất chủgyếu chỉ dựa vào các yêugcầu, quygđịnh và cơgchế của Vietcombank Hội sởgchính để thực hiện Cụ thể là các hoạtgđộng liêngquan đến quygtrình, quygđịnh, sảngphẩm, hệgthống cônggnghệ thông tin, chi nhánh bắt buộc phải tuângthủ theo quygđịnh của Hội sở, khi có bất cứ thaygđổi nào đều cần đƣợc Hội sở thônggqua; các hoạtgđộng về chínhgsách chămgsóc khách hàng, chi nhánh có thể tựgquyết nhƣng vẫn tuângthủ quy định của Hội sở
Việc tuângthủ các quygđịnh này tạo điềugkiện cho các cấpgquản lý dễ dàng kiểmgtra, kiểm soát, tuy nhiên cũng có 1 số ảnhghưởng tiêugcực Bởi không phải chignhánh nào cũng có nguồnglực, khả năng phátgtriển và môi trường kinhgdoanh như nhau Các quygchế của Vietcombank Hội sởgchính có thể khônggsát với tìnhghình thựcgtế của từng chi nhánh, từng địagphương dẫn đến hiệugquả thựcghiện không cao
2.2.2 Thực trạng về công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Vietcombank Dung Quất theo mô hình IDIC
ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK DUNG QUẤT
Tương đối Đồng ý Rất đồng ý Điểm trung bình
1 2 3 4 5 hàng giao dịch, đƣợc ngân hàng phục vụ chu đáo
4 Ngânfhàng giaofdịch với ông/bàfqua thƣ,ffax 0 15 12 5 2 2.5
5 Ngânfhàng giaofdịch với ông/bàfquafInternet 0 11 10 10 4 3.3
6 Ông/bà hài lòng khi đến giao dịch với ngân hàng
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả khảo sát)
Trongfkết quảfkhảofsát đãfđề cập ở phầngc, bảngg2.8, tagthấy rằng, khách hàng đánh giá tốt nhất ở hoạt động cá biệt hóa KHCN, với mức điểm trung bình đánh giá đạt 4,84 điểm Trong đó, có 22/35 khách hàng rất đồng ý với câu hỏi về sự hài lòng khi đến giao dịch với ngân hàng Kết quả khảo sát chofthấy cácfKHCN đƣợcfkhảo sátfđều hàiflòng vềfcác sảnfphẩm dịchfvụ tiệnfích màfngân hàngfcungfcấp trongfthời gianfqua Điềufnày chofthấy các dịchfvụ vàfsản phẩmfchính màfhầu hếtfcác KHCNfsử dụngfđều đemflại mức độfhài lòngfcao Đặcfbiệt cácfKH ƣuftiên đánhfgiá caofvới cácfchínhfsách phụcfvụfriêng
2.3 ĐÁNHFGIÁFCHUNGGVỀGCÔNG TÁCGQUẢNGTRỊ QUANFHỆ KHÁCHFHÀNG CÁFNHÂNFTẠI VIETCOMBANK DUNG QUẤT 2.3.1 Những kết quả đạt đƣợc
Sau thời gian triển khai hoạt động quản lý quan hệ khách hàng của mình, Vietcombank Dung Quất đã đạt đƣợc những thành công nhất định, có thể kể đến nhƣ: a Về nhận diện khách hàng
Việcftất cảfcơ sởfdữ liệufkhách hàngfđược lưuftrữ, quảnflý tậpftrung tại máyfchủ củafHội sởfchính đãfhỗ trợfcho nhânfviên Vietcombankftrong việc nhậnfdiện mộtfkhách hàngfkhi kháchfhàng đófquay lạifgiao dịchftại bất kỳfchi nhánhfnào trongfhệ thốngfVietcombank Đồnggthời tạogđiềugkiện thuậnflợi chofviệc trafcứu, cậpfnhật thôngftin cũngfnhƣ lịchfsử giaofdịch của kháchfhàng trênftoàn hệfthống
Vietcombank Dung Quất đã quánftriệt đếnftừng nhânfviên giaofdịch về tầmfquan trọngfcủa việcftạofmới, cậpfnhật thôngftin kháchfhàng đốifvớifhoạt độngfCRM củafngânfhàng Vìfvậy từfnăm 2019 đếnfnay, việcfcập nhậtfthông tinfkhách hàngfđã đƣợcfcải thiệnfrấtfnhiều
Vietcombank Dung Quất thườngfxuyên ràfsoát, kiểmftra thôngftin các kháchfhàng trùngfthôngftin: Họ và tên, ngày tháng năm sinh; các khách hàng sử dụng nhiều giấy tờ tùy thân khi giao dịch tại Ngân hàng, vô tình làm phát sinh 2 CIF của cùng 1 người; các CIF định dạng sai tên, địa chỉ, ngày tháng năm sinh,… đểftiến hànhfsửa đổi, điềufchỉnh, gomfCIF theofquy địnhfnhằm tinhfgiảm CSDL, tránhfgây nhiễufloạn thôngftin b Về phân biệt khách hàng
Từ năm 2019, Vietcombank Dung Quất đã và đang chúftrọng vàofviệc phânfbiệt kháchfhàng đểftừ đófđƣa rafnhững chínhfsách chămfsóc khách hàngfhiệufquả, nhằmfduy trìfvà phátftriển mốifquan hệftốt đẹpfđối vớifkhách hàngfcủafmình Cụfthể là:
Vietcombankfđã cófsự phânfloại kháchfhàng theofnhu cầufthông qua mãfkhách hàng, mãfsảnfphẩm Đốifvới kháchfhàng tiềnfgửi thì bướcfđầu chifnhánh cófsự phânfloại kháchfhàng theofgiá trịftiền gửifbình quânftrongfnăm Dofđó đãfcơ bảnfcó nhữngfchính sáchfchăm sócfcho từngfnhóm kháchfhàng vàftiếp tụcfgiữ vững đƣợcfthị phầnfhuy độngfvốn c Về tương tác với khách hàng
Hoạtfđộng trênfnền tảngfmột hệfthống côngfnghệ thôngftin hiệnfđại, Vietcombankfluôn luônfcho rafđời nhữngfkênh tươngftác vớifkhách hàngfrất hiệnfđại, đápfứng nhufcầu đafdạng củaftừng phânfkhúc kháchfhàng, rútfngắn khoảngfcách giữafngân hàngfvà kháchfhàng Đặc biệt, từ khi ra đời hệ thống VCC, nhằm tiếp nhận các phản hồi từ khách hàng, gửi đến trực tiếp cán bộ chuyên trách ngay tại chi nhánh, các khiếu nại và phản hồi luôn đƣợc xử lý nhanh chóng, đem lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng
Hiện nay, việc cung cấp các dịch vụ Ngân hàng đều chủ yếu qua kênh trực tiếp với mạng lưới gồm 1 chi nhánh chính và 3 phòng giao dịch Vị trí của các phòng giao dịch là những nơi khá thuận tiện để khách hàng đến giao dịch Tháifđộ, tácfphong phụcfvụ kháchfhàng củafnhân viênfchi nhánhfđã có rấtfnhiều cảifthiện, đặcfbiệt làfkể từfkhi thựcfhiện Bộ tiêufchuẩn chấtflƣợng phụcfvụ kháchfhàng.Việcfbình chọnfnhân viênftiêu biểufhàng quý, quán quân bán lẻ (dành cho cán bộ tín dụng KHCN), Giao dịch viên có năng suất lao động cao đãftạo độngflực tốtfcho nhânfviên cốfgắng phụcfvụ kháchfhàng tốt nhất.Điềufnày đƣợcfthể hiệnfở việcfkhách hàngfđánh giáfrất tốtfvề tháifđộ phụcfvụ, thaoftác vàfnghiệp vụfcủa nhânfviên ngânfhàng d Về cá biệt hóa khách hàng
Vietcombank đã chúftrọng đếnfcông tácfchăm sócfkhách hàngfvà xem đâyflà mộtfkhâu khôngfthể thiếuftrong chiếnflƣợc kinhfdoanh củafngân hàng.Vietcombankfđã tiếnfhành cácfchương trìnhfchăm sócfkhách hàng chuyênfbiệt đếnftừngfnhóm, từngfphân đoạnfkháchfhàng Ngoàifcác chương trìnhfchăm sócfkhách hàngftừ Hộifsở chính, chifnhánh cònftriển khaifcác chươngftrình chămfsóc riêngfnhằm phátfhuy mốifquan hệftốt đẹpfvới khách hàngftỉnh nhà
Bênfcạnh cácfhoạt độngfcá biệtfhóa trongfcông tácfchăm sócfkhách hàng, Vietcombankfcòn tíchfcực cungfcấp cácfsảnfphẩm, dịchfvụ cùngfvới cácftiện íchfgia tăngfđi kèmfnhằm đápfứng nhufcầu ngàyfcàng đafdạng của kháchfhàng thôngfqua cácfchương trìnhfhuy độngfvốn, cácfsản phẩmfthẻ Ghi nợ, thẻfTín dụng, cácfgói sảnfphẩm tínfdụng, cácfchính sáchfmiễn giảmfphí dịchfvụ,…
Mặc dù Vietcombank Dung Quất trong thời gian qua đã quan tâm đến hoạt động CRM và công tác này đã đạt đƣợc thành công nhƣng nó cũng còn bộc lộ những hạn chế đáng kể nhƣ sau: a Về nhận diện khách hàng
Xác định thông tin nhận diện KH:
Cơ sở dữ liệu về khách hàng vẫn chƣa đƣợc cập nhật kịp thời, đầy đủ và liên tục
Thông tin hỗ trợ, chăm sóc khách hàng cũng nhƣ thông tin khảo sát còn rất hạn chế Điều này thể hiện thông qua việc còn rất ít khách hàng nhận đƣợc thông tin kịp thời về những chính sách khuyến mãi mỗi khi Vietcombank Dung Quất triển khai hay những thông tin để hỗ trợ khách hàng khi sử dụng những sản phẩm dịch vụ tại Vietcombank Dung Quất…
Thu thập thông tin nhận diện:
Việc thu thập nhận diện khách hàng tại Vietcombank Dung Quất cũng còn có độ trễ nhất định Ví dụ nhƣ những thông tin khách hàng đƣợc đền bù theo diện giải tỏa dự án Hòa Phát thì Vietcombank Dung Quất chƣa cập nhật kịp thời, dẫn đến việc chuẩn bị cho công tác huy động thường trễ hơn so với những ngân hàng khác Ngoài ra, nhiều khi các cán bộ làm công tác khách hàng tại Vietcombank Dung Quất không nhận diện đƣợc khách hàng nào đang sẵn có nguồn tiền đền bù đất để huy động dẫn đến ảnh hưởng đến doanh số huy động của chi nhánh
Nhìn chung, trong thời gian qua, chi nhánh luôn chú trọng công tác thu thập dữ liệu khách hàng, chifnhánh đãfquán triệtfđến từngfnhân viênfgiao dịchfvề tầmfquan trọngfcủa việcfcập nhậtfthông tinfkhách hàngfđối vớifhoạt độngfCRM củafngân hàng Thực hiện phânfcấp, phânfquyền đốifvới từngfcán bộ, nhânfviên trong việc thu thập, khai thác thông tin KHCN đảmfbảofnguyên tắcfbảofmật, anftoàn chofthông tinfkhách hàng Tuyfnhiên, dữfliệu vàfthông tinfvề kháchfhàng cònfhạn chế, đặcfbiệt là nhữngfthông tinfliên quanfđến sở thích, thịfhiếu củafkhách hàngfđể cófchính sáchfcung cấpfdịch vụfbán hàng hợpflý; thiếufthông tinfđánh giáflợi íchfkhách hàngfđể cófchính sáchfhợp lý choftừng kháchfhàng,… Vìfvậy, đâyfsẽ làfnhững thiếufsót màfchi nhánhfcần bổfsung kịpfthời nhằmfquản trịfquan hệfkhách hàngfđƣợc tốtfhơn
Cơ sở dữ liệu được lưu trữ bằng hồ sơ giấy tại điểm giao dịch và hồ sơ điện tử ở hệ thống Tuy nhiên vẫnfchưa cófchức năngfscan vàflưu trữfhồfsơ giấy Dẫnfđến khifcó saifsót cầnfđối chiếufgiữa hồfsơ giấyfvà hồfsơ điệnftử vẫn mấtfrất nhiềufthờifgian Đặcfbiệt làfnhữngfhồ sơfđƣợc tạofquá lâufnăm
Việc phân tích CSDL đểfngân hàngfbiết kháchfhàng củafmình làfai? Thuộcftầng lớpfnào trongfxãfhội? Họfđã giaofdịch vớifngân hàngfđƣợcfbao lâu, họfhài lòngfnhất vềfngân hàngflà gì? Nhữngfsản phẩmfdịch vụ nào khách hàngfthường xuyênfsử dụngfv.v… Tuy nhiên, việc thực hiện phân tích CSDL tại Vietcombank Dung Quất còn rất bị động Nó chỉ dừng lại ở việc khách hàng tự tìm đến giao dịch, khi khách hàng có phản ảnh thì tiếp nhận và cố gắng hoàn thiện hơn chứ bản thân ngân hàng chƣa chủ động trong việc nắm bắt đƣợc thông tin khách hàng đến giao dịch có hài lòng hay không, cần khắc phục vấn đề gì… b Về phân biệt khách hàng
HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH DUNG QUẤT
NHỮNG CĂN CỨ XÂY DỰNG ĐỀ XUẤT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH DUNG QUẤT
HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH DUNG QUẤT
3.1.1 Tầm nhìn chiến lƣợc và mục tiêu của Vietcombank a Về tầm nhìn chiến lược của Vietcombank
Sau hơn nửa thế kỷ hoạt động trên thị trường, Vietcombank hiện là một trong những ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam Vietcombank hiện có hơn 600 chi nhánh/phòng giao dịch/văn phòng đại diện/Đơn vị thành viên trong và ngoài nước Về nhân sự, Vietcombank hiện có gần 22.000 cán bộ nhân viên
Bên cạnh đó, Vietcombank còn phát triển một hệ thống Autobank với hơn 2.500 máy ATM và trên 60.000 đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ trên toàn quốc Hoạt động ngân hàng còn được hỗ trợ bởi mạng lưới 1.173 ngân hàng đại lý tại 95 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới…
Với bề dày hoạt động và đội ngũ cán bộ có năng lực, nhạy bén với môi trường kinh doanh hiện đại, mang tính hội nhập cao, Vietcombank luôn là sự lựa chọn hàng đầu của các tập đoàn, các doanh nghiệp lớn và của đông đảo khách hàng cá nhân
Bằng trí tuệ và tâm huyết, các thế hệ cán bộ Vietcombank đã, đang và sẽ luôn nỗ lực để xây dựng Vietcombank phát triển ngày một bền vững, với mục tiêu đến năm 2025 giữ vững vị trí là ngân hàng số 1 Việt Nam; trở thành một trong 100 ngân hàng lớn nhất khu vực Châu Á; một trong 300 tập đoàn tài chính ngân hàng lớn nhất thế giới, một trong 1.000 doanh nghiệp niêm yết lớn nhất toàn cầu, có đóng góp lớn vào sự phát triển của Việt Nam b Mục tiêu của Vietcombank đến năm 2025
- Là ngân hàng số 1 về quy mô lợi nhuận và thu nhập phi tín dụng
- Đứng đầu về trải nghiệm của khách hàng
- Số 1 về ngân hàng bán lẻ và ngân hàng đầu tƣ
- Đứng đầu về chất lƣợng nguồn nhân lực
- Đứng đầu về ngân hàng số
- Quản trị rủi ro tốt nhất
3.1.2 Mục tiêu và định hướng phát triển của Chi nhánh trong thời gian tới a Mục tiêu
Vietcombank Dung Quất luôn thực hiện theo đường lối, chính sách của Ngân hàng Vietcombank Việt Nam Vì vậy, Chi nhánh luôn chú trọng đến việc nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ để phục vụ tốt nhất cho khách hàng đến giao dịch tại Vietcombank Dung Quất
Nâng cao chất lƣợng quản lý , xây dựng đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp, có phẩm chất đạo đức, đóng vai trò nòng cốt trong hoạt động kinh doanh của Chi nhánh b Định hướng phát triển
- Đẩy mạnh tái cấu trúc, hoàn thiện, chuẩn hóa mô hình quản lý từng bước chuyên nghiệp, có đủ nguồn lực, năng lực hoạt động bảo đảm hiệu quả kinh doanh, kiểm soát đƣợc rủi ro, có khả năng cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, tổng hợp đáp ứng đƣợc đòi hỏi ngày càng cao của nhu cầu của khách hàng thuộc mọi thành phần
- Phát triển ứng dụng công nghệ thông tin phục vụ phát triển kinh doanh, cũng nhƣ tạo lập cơ sở dữ liệu, thông tin, các hệ thống quản trị quan hệ khách hàng trị rủi ro và chú trọng hiện đại hóa cơ sở vật chất, đảm bảo môi trường làm việc, tạo hình ảnh ngân hàng chuyên nghiệp, hiện đại
- Chuẩn hóa lại quy trình, các chính sách đảm bảo linh hoạt theo đặc điểm của thị trường Nâng cao năng lực quản trị rủi ro Nâng cao chất lượng phục vụ, cải tiến sản phẩm nhằm gia tăng tính cạnh tranh cho các sản phẩm, dịch vụ của Chi nhánh Tập trung phát triển các sản phẩm dịch vụ cho vay bán lẻ và các dịch vụ tài chính doành cho cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ… nhƣ cho vay vốn lưu động, cho vay tiêu dùng, cho vay mua nhà và các sản phẩm có giá trị khác
- Triển khai hiệu quả chính sách thu hút khách hàng, chăm sóc khách hàng nhằm tăng lƣợng khách hàng mới, tạo dựng một cơ sở khách hàng rộng lớn, đa dạng làm nền tảng vững chắc cho Chi nhánh hoạt động và phát triển bền vững, đồng thời gia tăng lòng trung thành của khách hàng đối với Chi nhánh
- Tăng cường củng cố và phát triển hình ảnh và uy tín Chi nhánh trên địa bàn
- Chú trọng phát triển nguồn nhân lực coi đây là nền tảng cơ bản quyết định sự thành công của ngân hàng Thực hiện công tác đào tạo, tổ chức tập huấn nghiệp vụ, cơ chế mới ban hành cho toàn thể nhân viên nhằm nâng cao tay nghề Áp dụng cơ chế trả lƣợng theo KPI nhằm tạo động lực tài chính phù hợp, khuyến khích cán bộ cống hiến cho sự phát triển của Chi nhánh
- 100% cán bộ thực hiện văn hóa doanh nghiệp, văn minh giao tiếp để gìn giữ và nâng cao bản sắc thương hiệu Vietcombank, không để phát sinh ý kiến phàn nàn của KH về hình ảnh cán bộ Chi nhánh
- Phấn đấu hoàn thành các chỉ tiêu:
+ Cố gắng duy trì nguồn vốn huy động hiện tại và số dƣ nguồn vốn tăng thêm trong kỳ đạt 400.000 triệu đồng
+ Tiếp tục hoạt động tín dụng với mục tiêu an toàn, hạn chế phát sinh nợ xấu và số dƣ nợ tăng thêm trong kỳ đạt 300.000 triệu đồng
+ Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của KH, chi tiêu thu phí dịch vụ đạt 16.000 triệu đồng
+ Doanh số thanh toán quốc tế đạt 12.000 USD
3.1.3 Mục tiêu của việc Quản trị quan hệ khách hàng tại Vietcombank Dung Quất
Trên cơ sở nhiệm vụ thực hiện quản trị quan hệ khách hàng, chi nhánh đã đặt ra mục tiêu nhƣ sau:
- Hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng một cách đầy đủ và chính xác Từ đó tiến tới công tác phân tích và thống kê cơ sở dữ liệu phục vụ cho việc phân loại khách hàng và xác định khách hàng mục tiêu
- Hoàn thiện quy trình thu thập thông tin, công nghệ xử lý thông tin để xác định đƣợc các nhóm khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ tốt nhất
- Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng hơn nữa với các dịch vụ vủa Chi nhánh Luôn thực hiện theo phương châm lấy khách hàng làm trung tâm để nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng, tạo sự hài lòng cho khách hàng trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Chi nhánh
CÁC KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI HỘI SỞ VIETCOMBANK
3.3.1 Xây dựng chiến lƣợc quản trị mối quan hệ khách hàng cá nhân Để công tác quản trị mối quan hệ khách hàng cá nhân thực sự phát huy đƣợc hiệu quả, Vietcombank cần xây dựng chiến lƣợc quản trị mối quan hệ khách hàng trong đó phải lấy khách hàng làm trung tâm cho mọi hoạt động Lập quy trình thu thập và xử lý thông tin có hiệu quả, xây dựng hệ thống các kênh tương tác đồng bộ, thực hiện chuẩn hóa giao tiếp với khách hàng và nâng cao các dịch vụ đi kèm để gia tăng mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng Để có cơ sở xây dựng chiến lƣợc quản trị mối quan hệ khách hàng, Vietcombank cần xây dựng tiêu chuẩn cho từng khách hàng cụ thể theo hạng khách hàng, tiêu chuẩn này dựa trên các thông tin nhƣ: số dƣ tiền gửi, tiền vay, thời hạn gửi, lịch sử giao dịch… để xây dựng thang điểm cụ thể cho mỗi chỉ tiêu và tổng số điểm các chỉ tiêu, trên cơ sở đó tiến hành phân hạng khách hàng theo các thứ hạng ƣu tiên, từ đó đƣa ra chính sách chăm sóc riêng biệt cho từng đối tƣợng khách hàng Việc chăm sóc khách hàng đƣợc thực hiện trên cơ sở khách hàng có hạng cao hơn sẽ có nhiều chính sách ƣu đãi hơn và ngƣợc lại; tùy vào chiến lƣợc kinh doanh của chi nhánh trong từng thời kỳ mà có chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp sao cho giữa ngân hàng và khách hàng ngày càng gắn kết với nhau hơn, phân bổ ngân sách dùng cho hoạt động chăm sóc khách hàng phù hợp cho từng chi nhánh trong từng thời kỳ Đồng thời, xây dựng hệ thống các văn bản về quản trị mối quan hệ khách hàng: để có mối quan hệ tốt đối với khách hàng cá nhân thì công việc trước mắt cần thực hiện là xây dựng ngay một hệ thống văn bản về quản trị mối quan hệ khách hàng, nội dung văn bản cần qui định rõ trách nhiệm, quyền hạn của các bộ phận nghiệp vụ tại hội sở cũng nhƣ chi nhánh, tránh sự chồng chéo giữa các bộ phận Để làm đƣợc nhƣ vậy, cần phải đƣa ra những qui định cụ thể nhiệm vụ của từng phòng từ đó có sự phối hợp giữa các phòng trên để cùng phục vụ khách hàng một cách tốt nhất… Việc quy định rõ trách nhiệm của từng phòng nhƣ vậy sẽ giúp ngân hàng phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn
3.3.2 Nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng của cán bộ nhân viên
Chất lƣợng của đội ngũ CBNV là yếu tố quan trọng quyết định sức mạnh của ngân hàng Hiện nay, với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước, khi trình độ công nghệ và danh mục sản phẩm có sự khác biệt không lớn lắm thì các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lƣợng phục vụ của đội ngũ nhân viên Kết quả này phụ thuộc rất lớn vào trình độ, đạo đức nghề nghiệp, tính năng động sáng tạo và thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên ngân hàng Chính vì vậy, hệ thống Vietcombank nói chung và chi nhánh Vietcombank Dung Quất nói riêng cần hết sức quan tâm đến việc tuyển dụng, đào tạo đội ngũ CBNV và không ngừng hoàn thiện khả năng phục vụ khách hàng:
- Cải tiến quy trình tuyển dụng: Thiết kế quy trình tuyển dụng nhân viên mang tính công khai và hợp lý hơn nhằm thực hiện phương châm tuyển dụng nguồn nhân lực có chất lƣợng cao cho hệ thống Vietcombank, thu hút đƣợc những nhân viên giỏi, có năng lực tốt và phù hợp với nhu cầu công việc, đặc biệt là trình độ ngoại ngữ để đáp ứng tốt yêu cầu hội nhập và phát triển của Vietcombank
- Tăng cường công tác đào tạo: Công tác bồi dưỡng, đào tạo CBNV làm dịch vụ cần được Chi nhánh quan tâm nhiều hơn, thực hiện thường xuyên hơn nhằm góp phần nâng cao nhận thức cũng nhƣ trình độ chuyên môn và khả năng độc lập, linh hoạt trong giải quyết vấn đề của các nhân viên làm việc liên quan đến công tác dịch vụ Các khóa đào tạo đối với các Chi nhánh về cập nhật sản phẩm dịch vụ mới, quan hệ khách hàng, marketing, kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp ứng xử… ít nhất phải đƣợc các đơn vị thuộc mảng dịch vụ tại trụ sở tổ chức hàng năm Đồng thời, chương trình đào tạo phải thật sự thiết thực và cụ thể Bên cạnh đó, Chi nhánh cũng cần phải chủ động tổ chức cho cán bộ, nhân viên của mình tham gia các buổi huấn luyện thực tiễn hoặc trao đổi kinh nghiệm nhằm không ngừng nâng cao nghiệp vụ và hoàn thiện khả năng phục vụ khách hàng của đội ngũ CBNV, định kỳ nên tổ chức những khóa đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn nhƣ đào tạo khả năng thực hiện các dịch vụ có ứng dụng kỹ thuật công nghệ hiện đại, khả năng nhận biết các cơ hội bán chéo sản phẩm… Hướng đến xây dựng đội ngũ nhân viên tại Chi nhánh có tinh thần tích cực, tận tình trong công việc, có đủ những kỹ năng cần thiết để có thể cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng và chính xác, đồng thời có khả năng ứng xử tốt khi tiếp xúc khách hàng
3.3.3 Giải pháp công nghệ thông tin
Nâng cao hiệu quả ứng dụng công nghệ thông tin
Vietcombank hiện nay có hệ thống công nghệ hiện đại tiên tiến, đây là kết quả của chiến lƣợc hiện đại hóa Ngân hàng từ cuối năm 2005 và công cuộc đổi mới hệ thống công nghệ thông tin vào năm 2017 Tuy hệ thống đã lưu trữ một lƣợng lớn dữ liệu thông tin khách hàng nhƣng công nghệ CRM nói chung và CRM khách hàng cá nhân nói riêng tại ngân hàng còn hạn chế
Hiện nay bộ phận phục trách công nghệ tại ngân hàng là bộ phận thông tin điện toán, vì vậy để nâng cao công nghệ bộ phận thông tin điện toán của Vietcombank Hội sở nên viết ra các chương trình phần mềm hỗ trợ ngân hàng trong việc phân tích cơ sở dữ liệu, cụ thể :
- Phần mềm nhận diện khách hàng VIP khi khách hàng này đến giao dịch tại bất kỳ điểm giao dịch nào trong hệ thống, từ đó để cán bộ ngân hàng nhận diện và phục vụ khách hàng tốt hơn”
- Bổ sung các chương trình báo cáo tổng hợp thông tin về nhu cầu, hành vi, thị hiếu … và có khả năng liên kết các thông tin này nhằm phục vụ cho hoạt động phân tích CSDL đạt hiệu quả cao
- Liên kết với hệ thống công nghệ thông tin từ các đơn vị chuyên cung cấp để có thêm nguồn khách hàng tiềm năng mới
- Nâng cao khả năng lưu trữ của hệ thống công nghệ thông tin bằng cách tích hợp các chứng từ giấy được scan vào hệ thống, đồng thời ghi rõ nơi lưu trữ nhằm giảm thiểu thời gian tìm chứng từ giấy để đối chiếu khi có việc phát sinh
“Ngay sau khi hoàn thành triển khai hệ thống Core banking nhằm giúp thực hiện các nghiệp vụ giao dịch, quản trị hoạt động ngân hàng hàng ngày, Vietcombank cần bắt đầu đầu tƣ cho triển khai các hệ thống quản lý điều hành và quản trị nội bộ nhằm cung cấp và xử lý kịp thời thông tin cần thiết trong quá trình hoạt động, hỗ trợ ra quyết định, đáp ứng yêu cầu quản trị phù hợp với mô hình tổ chức, quy mô phát triển của ngân hàng
Triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng hướng tới lấy khách hàng làm trọng tâm nhằm mở rộng và nâng cao chất lƣợng dịch vụ, chăm sóc khách hàng, đang là xu hướng chủ đạo phát triển ứng dụng công nghệ thông tin của các ngân hàng hiện nay
Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ hoạt động CNTT Kiểm tra, kiểm soát nội bộ hoạt động CNTT là công tác rất quan trọng trong quản lý an toàn thông tin Các giải pháp kỹ thuật đã triển khai (tường lửa, mã hóa, xác thực 2 thành tố ) nhằm đảm bảo an toàn, bảo mật thông tin mới chỉ là những giải pháp mang tính thụ động, trong khi đó các rủi ro, nguy cơ tiềm ẩn do yếu tố con người, quy trình luôn xuất hiện thêm mới trong quá trình hoạt động, phát triển của tổ chức Do đó, công tác tổ chức kiểm tra, kiểm soát hoạt động CNTT để phát hiện các điểm yếu, thiếu sót trong hoạt động của tổ chức, các nguy cơ, rủi ro tiềm ẩn sự cố CNTT, đánh giá đúng tình hình thực tế hoạt động CNTT và cũng góp phần để các quy định nội bộ đƣợc triển khai sâu, rộng và lâu dài trong toàn hệ thống
Trong bối cảnh CNTT đóng vai trò ngày càng quan trọng trong từng hoạt động của ngân hàng, việc giải quyết đƣợc mối quan hệ giữa bộ phận nghiệp vụ, bộ phận phát triển sản phẩm và bộ phận công nghệ thông tin trong các ngân hàng ngày càng trở nên cấp thiết nhằm giảm thiểu chi phí về thời gian và tài chính, nâng cao tính linh hoạt và cải thiện hiệu quả hoạt động Đầu tƣ ứng dụng CNTT cho hoạt động nghiệp vụ, quản trị điều hành là một quá trình liên tục và lâu dài, khó khăn chính là tính đồng bộ, kết nối các hệ thống với nhau Xây dựng kho dữ liệu thông tin ngân hàng (DWH) và hệ thống thông tin quản lý, báo cáo nội bộ (MIS, BI) là những giải pháp quan trọng giúp việc phân tích, đánh giá, dự báo, ra quyết định kinh doanh, điều hành tác nghiệp của các ngân hàng Đây là một hướng đi tích cực, giúp Vietcombank có một kho dữ liệu gồm cả chi tiết và tổng hợp, nhiều chiều phục vụ không chỉ cho các câu hỏi đã có mà cho cả các câu hỏi chƣa xác định, trên cơ sở đó hỗ trợ các ngân hàng ra các chính sách kịp thời trong công tác điều hành đơn vị.”
Trên cơ sở phân tích tổng thể tình hình hoạt động kinh doanh và thực trạng triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Vietcombank Dung Quất, tác giả đã chỉ ra những tồn tại, hạn chế đồng thời nêu lên nguyên nhân những tồn tại hạn chế trong chương 2 Với nhận thức thực tiễn cùng với những bài học, cơ sở lý luận đƣợc rút ra từ các tài liệu về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân, trong chương 3, luận văn đã đề xuất các giải pháp giải quyết những tồn tại này cho chi nhánh Vietcombank Dung Quất Với mục đích hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại chi nhánh, gia tăng giá trị cho khách hàng và ngân hàng, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh trước tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt của thị trường tài chính trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi
Quản trị quan hệ khách hàng là một yêu cầu vô cùng cần thiết đối với ngành ngân hàng nói chung và Vietcombank Dung Quất nói riêng trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế với sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Kết quả của CRM chính là những lợi ích to lớn cho cả người cung cấp sản phẩm, dịch vụ và khách hàng.”
Trong suốt thời gian qua, không ai có thể phủ nhận đƣợc những nỗ lực to lớn, không ngừng của các NHTM cũng nhƣ Vietcombank và Vietcombank