Trang 1 NGUYỄN TRẦN QUỐC SỸ GIẢI PHÁP MARKETING CHO SẢN PHẨM TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH DUNG QUẤT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Trang 2
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN TRẦN QUỐC SỸ GIẢI PHÁP MARKETING CHO SẢN PHẨM TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH DUNG QUẤT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2023 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN TRẦN QUỐC SỸ GIẢI PHÁP MARKETING CHO SẢN PHẨM TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH DUNG QUẤT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834 01 01 Người hướng dẫn khoa học: TS NGÔ THỊ KHUÊ THƯ Đà Nẵng - Năm 2023 MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 1 Tính cấp thiết của đề tài 1 2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 2 3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 2 4 Phương pháp nghiên cứu 2 5 Bố cục của đề tài 3 6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 4 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 7 1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ MARKETING DỊCH VỤ 7 1.1.1 Khái niệm về marketing dịch vụ 7 1.1.2 Sự cần thiết của marketing dịch vụ đối với ngân hàng thương mại 9 1.1.3 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại và ảnh hưởng đến hoạt động marketing 11 1.2 NỘI DUNG CỦA MARKETING DỊCH VỤ 16 1.2.1 Phân tích môi trường marketing 16 1.2.2 Xác định mục tiêu marketing 21 1.2.3 Phân đoạn thị trường 22 1.2.4 Lựa chọn thị trường mục tiêu 23 1.2.5 Định vị sản phẩm dịch vụ 24 1.2.6 Thiết kế các chính sách marketing 24 1.2.7 Kiểm tra đánh giá hoạt động marketing 30 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 32 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO SẢN PHẨM TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH DUNG QUẤT 33 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH DUNG QUẤT 33 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 33 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ 37 2.1.4 Tình hình kinh doanh và cho vay của Vietcombank Dung Quất giai đoạn 2019-2021 38 2.2 THỰC TRẠNG MARKETING CHO SẢN PHẨM TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH DUNG QUẤT 41 2.2.1 Phân tích môi trường marketing 41 2.2.2 Xác định mục tiêu marketing 48 2.2.3 Phân đoạn thị trường 49 2.2.4 Lựa chọn thị trường mục tiêu 50 2.2.5 Định vị sản phẩm dịch vụ 50 2.2.6 Thiết kế các chính sách marketing 51 2.2.7 Kiểm tra đánh giá hoạt động marketing 66 2.2.8 Chỉ tiêu phản ánh kết quả marketing trong cho vay khách hàng cá nhân 67 2.3 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO SẢN PHẨM TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH DUNG QUẤT 70 2.3.1 Những kết quả đạt được 70 2.3.2 Những hạn chế, yếu kém 71 2.3.3 Nguyên nhân 72 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 74 CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP MARKETING CHO SẢN PHẨM TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH DUNG QUẤT 75 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP 75 3.1.1 Chiến lược phát triển hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Dung Quất 75 3.1.2 Định hướng phát triển kinh doanh sản phẩm tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Dung Quất 76 3.2 GIẢI PHÁP MARKETING CHO SẢN PHẨM TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH DUNG QUẤT 77 3.2.1 Phân tích đặc điểm của khách hàng mục tiêu 77 3.2.2 Xác định thị trường mục tiêu và đặc điểm khách hàng mục tiêu 80 3.2.3 Hoàn thiện thiết kế các chính sách marketing 81 3.2.4 Tăng cường kiểm tra hoạt động marketing 91 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 91 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 93 KẾT LUẬN 94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam KHCN Khách hàng cá nhân NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước PGD Phòng giao dịch SXKD Sản xuất kinh doanh TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang bảng 38 2.1: Một số chỉ tiêu hoạt động giai đoạn 2019 - 2021 52 2.2: So sánh sản phẩm cho vay tín dụng cá nhân giữa 54 Vietcombank Dung Quất với một số chi nhánh ngân 56 2.3: hàng lớn trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi năm 2021 56 Cơ cấu sản phẩm cho vay cá nhân tại Vietcombank 61 2.4: Dung Quất giai đoạn 2019-2021 62 So sánh lãi suất vay tiêu dùng của Vietcombank Dung 69 2.5: Quất với một số Chi nhánh ngân hàng trên địa bàn tỉnh 2.6: Quảng Ngãi năm 2021 2.7: Phí tín dụng Vietcombank Dung Quất áp dụng trong cho 2.8: vay cá nhân năm 2021 Ngân sách marketing dành cho sản phẩm tín dụng cá nhân tại Vietcombank Dung Quất giai đoạn 2019-2021 Đội ngũ nhân sự tín dụng bán lẻ tại Vietcombank Dung Quất giai đoạn 2019-2021 Tỷ lệ chi phí marketing/ thu nhập từ cho vay KHCN tại Vietcombank Dung Quất giai đoạn 2019-2021 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình Trang hình 34 2.1: Cơ cấu tổ chức của Vietcombank Dung Quất 59 2.2: Sơ đồ mạng lưới phân phối trực tiếp của Vietcombank Dung Quất 67 2.3: Mức độ tăng trưởng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân của Vietcombank Dung Quất giai đoạn 2019- 68 2.4: 2021 69 2.5: Số lượng khách hàng cá nhân vay vốn vay tại Vietcombank Dung Quất giai đoạn 2019-2021 Thị phần cho vay cá nhân của một số tổ chức tín dụng lớn trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi năm 2021 1 MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết của đề tài “Trong những năm trở lại đây, nền kinh tế Việt Nam đã có những thay đổi mạnh mẽ, đời sống người dân tăng lên làm cơ sở cho rất nhiều các dịch vụ tài chính mới ra đời và phát triển Tăng cường các dịch vụ bán lẻ trong lĩnh vực ngân hàng đang là xu hướng tất yếu của sự phát triển Khởi nguồn từ các ngân hàng thương mại cổ phần vừa và nhỏ, đến nay hầu hết các ngân hàng thương mại đều đã triển khai dịch vụ này với nhiều hình thức và cách thức khác nhau Mặc dù có điều kiện phát triển nhanh ở Việt Nam, thị trường tín dụng cá nhân vẫn chưa có định hướng phát triển phù hợp và được khai thác triệt để Số lượng các ngân hàng phát triển sản phẩm tín dụng cá nhân tăng lên nhanh chóng nhưng điều đó không đồng nghĩa với việc dịch vụ này được đa dạng hóa và cải thiện lớn về chất lượng phục vụ Các ngân hàng quá tập trung vào địa bàn các thành phố lớn, vào đối tượng khách hàng có thu nhập cao và vào một số dịch vụ cho vay truyền thống, dẫn đến hệ quả là cạnh tranh giữa các ngân hàng cực kỳ gay gắt, chi phí ngân hàng tăng cao, nhiều mảng thị trường nhỏ còn bị bỏ ngỏ trong khi các khoản cho vay cá nhân truyền thống đã bộc lộ rõ những yếu tố rủi ro tín dụng.” “Không nằm ngoài xu hướng trên, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất (sau đây gọi tắt là Vietcombank Dung Quất) là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần phát triển mạnh hoạt động cho vay khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi Mặc dù luôn được đánh giá là ngân hàng có chất lượng phục vụ ổn định, chuyên nghiệp, có nhiều loại hình dịch vụ đa dạng, Vietcombank Dung Quất cũng phải đối mặt với những khó khăn mà các ngân hàng khác cũng gặp phải như trên Với mục đích giúp Vietcombank Dung Quất nắm bắt nhu cầu khách