Trang 1 NGUYỄN THỊ HUYỀN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA MOBIFONE TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 3 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Trang 2
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ HUYỀN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA MOBIFONE TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 3 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2023 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ HUYỀN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA MOBIFONE TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 3 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834 01 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ BÍCH THỦY Đà Nẵng - Năm 2023 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi đƣợc thực hiện dƣới sự hƣớng dẫn của TS Nguyễn Thị Bích Thủy Các số liệu, kết quả trình bày trong luận văn là trung thực, tuân thủ theo đúng quy định về sở hữu trí tuệ và liêm chính học thuật Tác giả luận văn Nguyễn Thị Huyền DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT Từ viết tắt Tiếng việt CSKH Chăm sóc khách hàng CNTT Công nghệ thông tin KNDL Kết nối Dài lâu QHKH Quan hệ khách hàng SXKD Sản xuất kinh doanh TIẾNG ANH Từ viết tắt Tiếng Anh Nghĩa Tiếng Việt CRM Customer Relationship GB Management Quản trị quan hệ khách hàng IDIC SMS Gigabyte Đơn vị thông tin hoặc khả năng lƣu giữ thông tin của bộ nhớ Identify – Differentiate – Nhận diện – Phân biệt – Tƣơng Interact- Customize tác – Tùy chỉnh Short Message Service Dịch vụ tin nhắn ngắn) MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 1 Tính cấp thiết của đề tài 1 2 Mục tiêu nghiên cứu 2 3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3 4 Phƣơng pháp nghiên cứu 3 5 Bố cục đề tài 4 6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 5 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 10 1.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG 10 1.1.1 Khái niệm về khách hàng 10 1.1.2 Phân loại khách hàng 11 1.1.3 Nhu cầu của khách hàng 13 1.1.4 Giá trị, chi phí và sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng 15 1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) 18 1.2.1 Khái niệm mối quan hệ khách hàng 18 1.2.2 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 19 1.2.3 Mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp 23 1.2.4 Các loại hình quản trị quan hệ khách hàng 23 1.2.5 Các mô hình quản trị quan hệ khách hàng 26 1.3 NỘI DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG THEO MÔ HÌNH IDIC 33 1.3.1 Nhận diện khách hàng (Identify) 33 1.3.2 Phân biệt khách hàng (Differentiate): 37 1.3.3 Tƣơng tác khách hàng (Interact) 40 1.3.4 Tùy chỉnh (Customize) 41 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 47 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 3 48 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 3 48 2.1.1 Giới thiệu về Công Dịch vụ MobiFone Khu vực 3 48 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 49 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 49 2.1.4 Khách hàng của Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 3 55 2.1.5 Đối thủ cạnh tranh của Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 3 55 2.1.6 Sản phẩm cung cấp cho khách hàng của Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 3 57 2.1.7 Số liệu kinh doanh của Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 3 58 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CRM TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 3 62 2.2.1 Nhận diện khách hàng 64 2.2.2 Phân biệt khách hàng 71 2.2.3 Tƣơng tác với khách hàng 75 2.2.4 Tùy chỉnh 84 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CRM CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 3 89 2.3.1 Thành công 89 2.3.2 Hạn chế 89 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 91 CHƢƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 3 92 3.1 NHỮNG CĂN CỨ ĐỀ XUẤT 92 3.1.1 Dự báo về Xu hƣớng, môi trƣờng kinh doanh và môi trƣờng ngành 92 3.1.2 Định hƣớng chiến lƣợc quản trị quan hệ khách hàng tại Tổng Công ty Viễn thông MobiFone Viễn thông MobiFone 96 3.1.3 Quan điểm phát triển của Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 3 97 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 3 99 3.2.1 Hoàn thiện hoạt động nhận diện khách hàng 99 3.2.2 Hoàn thiện hoạt động phân biệt khách hàng 102 3.2.3 Hoàn thiện hoạt động tƣơng tác với khách hàng 105 3.2.4 Tăng cƣờng thiết kế các hoạt động cá biệt hóa khách hàng cá nhân 109 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỀ XUẤT 112 3.3.1 Đề xuất chính sách phân đoạn khách hàng áp dụng cho khách hàng cá nhân tại Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 3 113 3.3.2 Hoàn thiện về công nghệ và hệ thống hỗ trợ quản trị quan hệ khách hàng 114 3.3.3 Hoàn thiện các yếu tố về con ngƣời 115 KẾT LUẬN 118 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang bảng 2.1 Các sản phẩm cho khách hàng cá nhân 58 2.2 2.3 Thị phần các nhà mạng 59 2.4 2.5 Kết quả kinh doanh từ năm 2020-2022 60 2.6 2.7 Kết quả kinh doanh của khối khách hàng cá nhân 61 2.8 Số liệu nhận diện khách hàng năm 2020 69 2.9 Số liệu nhận diện khách hàng năm 2021 70 2.10 Số liệu nhận diện khách hàng năm 2022 70 2.11 Báo cáo đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng 78 đƣợc giải quyết khiếu nại năm 2020 Báo cáo đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng 79 đƣợc giải quyết khiếu nại năm 2021 Báo cáo đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng 81 đƣợc giải quyết khiếu nại năm 2022 Các chƣơng trình cá biệt hóa khách hàng 86 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình Trang hình 1.1 Các yếu tố quyết định giá trị dành cho khách hàng 16 1.2 1.3 Mô hình QCI 26 1.4 1.5 Mô hình chuỗi giá trị 28 1.6 Mô hình 5 quy trình 29 2.1 Mô hình IDIC 30 2.2 2.3 Các hoạt động nhận diện khách hàng 36 2.4 Các thành tích của Công ty Dịch vụ MobiFone Khu 48 vực 3 Cơ cấu tổ chức Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 3 50 Giao diện xem và nhận diện khách hàng 65 Giao diện thu thập thông tin khách hàng tại điểm giao 67 dịch 1 MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết của đề tài Có nhiều tài liệu học thuật và kinh nghiệm từ thực tế đã chứng minh rằng việc duy trì khách hàng lâu dài sẽ dẫn đến tăng cƣờng lợi nhuận Frederick F Reichheld (1990) cho rằng: “Các công ty có thể tăng lợi nhuận từ 25% đến 85% tại bất kỳ nơi nào bằng cách giảm tỷ lệ khách hàng bỏ đi được 5%” Việc thiết lập, khai thác và duy trì các mối quan hệ với khách hàng để giữ chân khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp tăng lợi nhuận từ việc khách hàng mua hàng tăng thêm, khách hàng mua số lƣợng hàng lớn hơn, khách hàng quen thuộc đƣa ra ít yêu cầu hơn và là ngƣời quảng cáo sản phẩm cho doanh nghiệp Do đó, để đảm bảo nguồn lợi nhuận ổn định và liên tục gia tăng, doanh nghiệp cần phải thực hiện các hoạt động quản trị các mối quan hệ với khách hàng Đối với các doanh nghiệp viễn thông, các sản phẩm cung cấp đến khách hàng đa phần đều có sự tƣơng đồng về giá cả, điều kiện sử dụng Khách hàng có thể dễ dàng rời bỏ một nhà mạng này để dùng thuê bao của mạng khác Do đó, duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng và giữ chân khách hàng đang sử dụng luôn đƣợc các doanh nghiệp quan tâm Chính vì vậy, các doanh nghiệp đang chú trọng vào việc nghiên cứu và áp dụng Marketing quan hệ và quản trị quan hệ khách hàng để xây dựng và mở rộng các mối quan hệ với khách hàng có tính bền vững, đồng thời tạo ra giá trị cho tổ chức Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 3 đứng trong nhóm ba nhà cung cấp dịch vụ viễn thông lớn tại khu vực miền Trung Trong thời gian gần đây, với sự hỗ trợ của các ứng dụng 4.0 nhƣ Big Data, Trí tuệ nhân tạo (AI) hay công nghệ điện toán đám mây (Cloud), Công ty đã thực hiện các hoạt động nhƣ thu thập thông tin, tƣơng tác với khách hàng theo phân cấp từ Tổng Công ty Viễn thông MobiFone Viễn thông MobiFone, cũng nhƣ chủ trì triển khai