Quản lý khách hàng và mở rộng quan hệ khách hàng của chi nhánh 25 Trần Bình Trọng của công ty chứng khoán Sài Gòn

Môi giới chứng khoán là hoạt động không thể thiếu được của mỗi công ty chứng khoán

TRƯờng đại học kinh tế quốc dân Khoa quản trị kinh doanh ~~~~~~*~~~~~~ Chuyên đề Thực tập tốt nghiệp Đề tài: Quản lý khách hàng và mở rộng quan hệ khách hàng của công ty cổ phần chứng khoán sài gòn chi nhánh 25 trần bình trọng Sinh viên thực hiện : Nguyễn văn đức Lớp : Công nghiệp 47a Khoá : 47 Giáo viên hớng dẫn : Ths. Vũ hoàng nam Chuyên đề tốt nghiệp HÀ NỘI – 2009 Nguyễn Văn Đức Lớp: Công nghiệp 47A 2 Chuyờn tt nghip Lời mở đầu 1. Tính cấp thiết Sự kiện Việt Nam gia nhập WTO đã mang lại những thách thức và cơ hội mới. Chúng ta đang sống trong một thế giới với những biến động không ngừng. Nên kinh tế thị trờng ngày càng phát triểnlên trình độ, sản phẩm dịch vụ ngày càng dồi dào và cạnh tranh gay gắt hơn, quyết liệt hơn. Ngày nay hầu hết trong các lĩnh vực kinh doanh vai trò quản lý luôn đợc coi trọng và đánh giá đúng mức. Trong kinh doanh thì khách hàng là lý do, là mục tiêu, để doanh nghiệp phục vụ cung cấp dịch vụ, sản phẩm. Doanh nghiệp chỉ thành công khi có đợc khách hàng và chiếm đợc lòng tin của khách hàng. Vì vậy quản lý khách hàng và mở rộng quan hệ khách hàng là mục đích, là mong muốn đạt đợc của các doanh nghiệp nói chung. Song trên mỗi lĩnh vực kinh doanh lại có những đặc thù riêng. Trên thị tr- ờng chứng khoán là một thị trờng còn nhiều mới mẻ tại Việt Nam song kinh doanh trên thị trờng chứng khoán ngày càng trở lên gay gắt và đòi hỏi sự truyên nghiệp cao hơn. Mặc dù là lĩnh vực kinh doanh mới song các Công ty kinh doan chứng khoán không ngừng mọc ra và cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Các Công ty chứng khoán không ngừng cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng, tiện ích ngày càng chất lợng hơn nh dịch vụ t vấn, phân tích, môi giới,dịc vụ mua bán,sát nhập công ty,thị trờng vộn,thị trờng nợ, quản lý tài sản.Trong đó thì cạnh tranh với nhau chủ yếu,bằng dịch vụ môi giới chứng khoán, bởi đây cũng là dịch vụ mang lại doanh thu chủ yếu cho các công ty. Năm 2008 là một năm đầy sóng gió với thị trờng chứng khoán, trớc tình hình tài chính thế giới khủng khoảng, kinh tế suy thoái, thị trờng chứng khoán cũng chao đảo theo. Các Công ty chứng khoán đã và đang mất dần các nhà đầu t. Trớc tình hình đó các Công ty chứng khoán ngày càng nỗ lực hoạt động, cạnh tranh nhau mạnh mẽ hơn nhất là trong lĩnh vực môi giới chứng khoán nhằm tận Nguyn Vn c Lp: Cụng nghip 47A 3 Chuyờn tt nghip dụng cách tốt nhất mọi lợi thế của mình để thúc đẩy khả năng thu hút khách đến gioa dịch chứng khoán. Xuất phát từ tình hình thực tiễn cùng với quá trình thực tập tại Công ty chứng khoán Sài Gòn (SSI) chi nhánh 25 Trần Bình Trọng đã giúp em mạnh dạn chọn đề tài: "Quản lý khách hàng và mở rộng quan hệ khách hàng của chi nhánh 25 Trần Bình Trọng của Công chứng khoán Sài Gòn". Vì tại chi nhánh 25 Trần Bình Trọng doanh thu chủ yếu mà Công ty thu đợc là từ dịch vụ môi giới chứng khoán. Do đó trong khuôn khổ của chuyên đề tốt nghiệp đề tài này đợc xem xét trên góc độ môi giới chứng khoán. 2. Mục đích nghiên cứu của đề tài. Môi giới chứng khoán là hoạt động không thể thiếu đợc của mỗi Công ty chứng khoán. Khi nghiên cứu đề tài này em mong có thể kết hợp giữa lý thuyết quản lý khách hàng vào một lĩnh vực kinh doanh cụ thể, mong rằng đề tài nghiên cứu sẽ là tài liệu tham khảo quan trọng đối với chi nhánh 25 Trần Bình Trọng của Công ty chứng khoán Sài Gòn. Em hy vọng đề tài sẽ giúp Công ty quản lý và chăm sóc khách hàng, hiện tại của Công ty tốt hơn bên cạnh đó sẽ gợi mở hớng Công ty đến khách hàng tiềm năng và mang lại lý tởng ban đầu về cách thức tiếp cận khách hàng tiềm năng một cách hiệu quả hơn. Qua đó chi nhánh 25 Trần Bình Trọng ngày càng trở lên thân thiết và là địa chỉ tin cậy để các nhà đầu t tìm đến giao dịch chứng khoán. 3. Phơng pháp nghiên cứu. Chuyên đề đợc nghiên cứu trên cơ sở kết hợp phơng pháp duy vật biện chứng, phơng pháp lịch sử, phơng pháp phân tích hoạt động kinh doanh sử dụng, bảng, biểu số liệu và đặc biệt có sự ảnh hởng của t duy phơng pháp nghêin cứu kinh daonh là môn học chuyên ngành của khoa quản trị kinh doanh. Với phơng pháp nghiên cứu tổng hợp đề tài đã đợc phân tích nhánh và hội tụ với tài liệu cơ bản là danh sách khách hàng quen thuộc của chi nhánh Nguyn Vn c Lp: Cụng nghip 47A 4 Chuyờn tt nghip Công ty và danh sách khách hàng tiềm năng mà chi nhánh Công ty đang muốn tiếp cận khai thác. Trong quá trình nghiên cứu đề tài lần lợt trả lời những câu hỏi một cách lô gích nh: 1. Môi giới chứng khoán là gì? 2. Thực trạng mối quan hệ giữa chi nhánh 25 Trần Bình Trọng và khách hàng là nh thế nào? 3. Giải pháp hoàn thiện mối quan hệ giữa 25 Trần Bình Trọng của SSI và khách hàng, chính sách mở rộng quan hệ khách hàng của chi nhánh Công ty. Mặc dù đề tài hay và có ý tởng kết hợp giữa yếu tố chuyên môn về chứng khoán và quản lý khách hàng và quan trọng vì thiết thực với cơ sở thực tập. Song bên cạnh đó do có hạn chế về kiến thức và kinh nghiệm thực tiễn hơn nữa, đây lại là chuyên đề mới trong lĩnh vực mới lên chuyên đề của em khó tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong sự đóng góp ý kiến quý báu của thây cô và các bạn đọc quan tâm để em có thể hoàn thiện hơn nữa chuyên đề của mình. Nguyn Vn c Lp: Cụng nghip 47A 5 Chuyờn tt nghip PHN I Quá trình hình thành và phát triển của Công ty cổ phần chứng khoán sài gòn (SSI ) và chi nhánh 25 rần bình trọng 1. Quá trình hình thành Công ty Năm mới chỉ Cuối những năm 2000 tại Việt có 5 Công ty niêm yết nhng có tới 7 Công ty chứng khoán, trong đó Công ty Cổ phần Chứng khoán Sài Gòn (SSI) là một trong những Công ty đầu tiên tại Việt Nam. Ngày 5/4/2000 UBCK Nhà nớc cấp giấy phép hoạt động kinh doanh chứng khoán số 03/GPHDKD và ngày 30/12/1999 đợc sở kế hoạch đầu t Thành phố Hồ Chí Minh cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 056679/CTCP với vốn điều lệ ban đầu là 6 tỷ đồng. * 12/1999 Công ty nhận giấy phép thành lập Công ty do UBND thành phố Hồ Chí Minh cấp * 4/2000 Công ty đợc UBCKNN cấp giấy phép hoạt động kinh doanh chứng khoán với nghiệp vụ môi giới và t vấn đầu t chứng khoán. * 2/2001 Công ty tăng vốn điều lệi lên 9 tỷ đồng * 7/2002 Công ty tăng vốn điều lệ lên 23 tỷ đồng * 4/2004 Công ty tăng vốn điều lệ lên 26 tỷ đồng với nghiệp vụ chính: t vấn đầu t, môi giới, tự do và quản lý doanh mục đầu t. * 6/2005: Công ty tăng vốn điều lệ lên 52 tỷ đồng, bổ xung thêm nghiệp vụ bảo lãnh phát hành. * 1/2006: Chủ tịch Nguyễn Duy Hng kiêm nhiệm Tổng giám đốc * 2/2006: Công ty tăng vốn điều lệ lên 120 tỷ đồng * 5/2006: Công ty tăng vốn điều lệ lên 300 tỷ đồng và trở thành Công ty có quy mô vốn lớn nhất trên thị trờng chứng khoán Việt Nam Nguyn Vn c Lp: Cụng nghip 47A 6 Chuyờn tt nghip * 9/2006: Công ty tăng vốn điều lệ lên 500 tỷ đồng mệnh giá trái phiếu chuyển đổi * 15/12/2006: Cổ phiếu của Công ty đã đăng ký giao dịch tại trung tâm giao dịch chứng khoán Hà Nội * 7/2007: Công ty tiếp tục tăng vốn điều lệ 799.999.170.000 đồng * 3/8/2007: UBCKNN cấp giấy phép chính thức theo quyết định số 19/UBCK thì Công ty Quản lý Quỹ SSI (SSIAM) là Công ty TNHH một thành viên của Công ty cổ phần chứng khoán Sài Sòn (SSI) * 9/2007: Công ty (SSI) phát hành thêm 555.600 trái phiếu chuyển đổi cho cổ đông chiến lợc là Ngân hàng ANZ * Ngày 29/10/2007: Cổ phiếu của Công ty đã chuyển sang niêm yết lại Sở giáo dục chứng khoán thành phố Hồ Chí Minh * 03/2008 tăng vốn điều lệ lên 1199.998.710.000 đồng * 04/2008 tăng vốn điều lệ lên 1.366.666.710.000 đồng 2. Cơ cấu tổ chức của Công ty Tên giao dịch là: Công ty cổ phần chứng khoán Sài Gòn Web Site là (htt: //www.SSiam.com.vn) or (SSI.com) mail: SSiam@SSi.com.vn Hiện SSI có trụ sở chính: Số 72 Nguyễn Huệ, Quận 1, thành phố Hồ Chí Minh. Chi nhánh Nguyễn Sông Trứ (180 - 182) Nguyễn Công Trứ, Quận 1 Thành phố Hồ Chí Minh Tại Miền Bắc có: Chi nhánh Hà Nội (Số 1 Ngô Quyền, Hoàn Kiếm, Hà Nội) và chi nhánh Trần Bình Trọng (25 Trần Bính Trọng Hoàn Kiếm, Hà Nội) và chi nhánh ở Hải Phòng (Số 22 Lý Tự Trọng) - Quận Hồng Bàng - Hải Phòng Công ty hoạt động dới hình thức Công ty Cổ phần, hoạt động của SSI chịu sự điều chỉnh của luật dn. Cơ cấu tổ chức của SSI nh sau: Nguyn Vn c Lp: Cụng nghip 47A 7 Đại hội cổ đông Ban kiểm soát Hội đồng quản trịHội đồng đầu tư Ban giám đốc Ban kiểm soát nội bộ CN Trần Bình TTrọng CN Hà Nội Trụ sở CN N. Công trứ CN Hải Phòng Dịch vụ chứng khoán Phân tích và tư vấn đầu tư Tư vấn TC DN Thị trư ờng vốn nợ PR Nguồn vốn và đầu tư tài chính Tài chính kế toán Luật IT Nhân sự Hành chính Chuyờn tt nghip 3. Cơ cấu tổ chức và hoạt đống chình của chi nhánh 25-Trần Bình Trọng. SSI chi nhánh 25 Trần Bình Trọng Trớc 2006 tại Hà Nội chỉ có một trung tâm giao dịch chứng khoán 25 Trần Bình Trọng. Sau đó 2007 tách ra làm 3 chi nhánh nhỏ hơn là: Chi nhánh Hà Nội, chi nhánh 25 Trần Bình Trọng và chi nhánh ở Hải Phòng. Trong đó cơ cấu của chi nhánh 25 Trần Bình Trọng đợc tổ chức nh nhau: Nguyn Vn c Lp: Cụng nghip 47A 8 Phó Giám đốc Nguyễn Duy Tuân Phòng giao dịch Lễ tân Anh Vinh Kế toán Hành chính IT Môi giới Đấu giá Chuyờn tt nghip Hiện chi nhánh có Phó Giám đốc Nguyễn Duy Tuân 6 nhân viên môi giới (trớc 2009 là 9 nhân viên) và 4 nhân viên giao dịch. Bên cạnh đó có các bộ phận hỗ trợ nh 2 nhân viên kế toán, 2 nhân viên hành chính và 1 nhân viên IT năm 2008 có 2 nhân viên máy tính). Phòng đấu giá có 3 nhân viên (năm 2008 là 9 nhân viên) và 1 lễ tân. Chi nhánh đợc bảo vệ an ninh bởi 5 đồng chí bảo vệ đ- ợc Công ty thuê bên ngoài. Những mảng hoạt động chính của Chi nhánh là môi giới chứng khoán trong đó đợc chia ra môi giới trong nớc và đối tác nớc ngoài trong mỗi lĩnh vực đó lại đợc chia ra môi giới tổ chức và môi giới phục vụ cho cá nhân. Dịch vụ quan trọng thứ hai của Chi nhánh la fquản lý cổ động bên cạnh đó là hoạt động kế toán và hành chính nhân sự. Doanh thu của Chi nhánh năm 2007 khoảng 7,1 tỷ đồng và năm 2008 khoảng 7,53 tỷ đồng trong đó hoạt động môi giới chiếm 65% doanh thu. 4. Mục tiêu và chiến lợc phát triển của Công ty. Mục tiêu phát triển: SSI tham vọng trở thành tập đoàn tài chính hàng đầu tại Việt Nam, hoạt động theo mô hình Ngân hàng đầu t với các dịch vụ đa dạng nh môi giới chứng khoán, t vấn đầu t, t vấn tài chính doanh nghiệp, bảo lãnh phát hành, thu xếp và quản lý vốn, quản lý quỹ đầu t và quản lý các doanh mục đầu t Nguyn Vn c Lp: Cụng nghip 47A 9 Chuyờn tt nghip Với tham vọng đó. SSt luôn lỗ lực hết mình ngay từ trong những buổi đầu hoạt động, khi mà thị trờng chứng khoán tại Việt Nam mới bắt đầu hình thành và hoạt động thì SSI đã chuẩn bị đầy đủ những điều kiện tốt nhất để chào đón cơ hội nh về cơ sở vật chất, đội ngũ nhân sự và quy trình nghiệp vụ chuyên nghiệp. Để phục vụ khách hàng tốt nhất ngay từ khi trung tâm giao dịch chứng khoán thành phố Hồ Chí Minh khai trơng hoạt động. Trong quá trình hoạt động SSI luôn bám sát chiến lợc phát triển của mình, không ngừng nâng cao chất lợng phục vụ, đa dạng hoá dịch vụ khách hàng với nhiều tiền ích nhằm thoả mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng, củng cố hệ thống thông tin cho khách hàng đảm bảo cung cấp thông tin chính xác kịp thời cho khách hàng. Bên cạnh đó Công ty cũng quan tâm thích đáng đến việc tuyển dụng và công tác tạo đội ngũ cán bộ nhằm không ngừng nâng cao chất lợng dịch vụ và nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên. Sau 9 năm hoạt động đã đủ để SSI khẳng định tên tuổi, vị trí số 1 của mình trên thị trờng chứng khoán Việt Nam về mọi phơng diện. SSI luôn là điểm đến số 1 với khách hàng với những dịch vụ môi giới, giao dịch Luôn làm hài lòng các nhà đầu t. Tính đến năm 2006 thì phần môi giới của SSI đạt mức khoảng 20% thị phần cổ phiếu niêm yết lúc bấy giờ và Công ty cũng phải quản lý 50% tài khoản của các nhà đầu t nớc ngoài mở tại Việt Nam. Với trình độ nghiệp vụ chuyên môn cao của đội ngũ cán bộ, công nhân viên cùng với khả năng phân tích tài chính sắc bén và chính sách đã khiến nhiều nhà đầu t tin tởng và tìm đến với SSI. Theo xu hớng SSI đã là địa chỉ tin cậy t vấn tài chính cho các Công ty nhất là những Công ty có nhu cầu huy động vốn thông qua thị trờng chứng khoán. Bên cạnh đó thì các cá nhân tìm kiếm cơ hội đầu t cũng là đối tợng khách hàng quan trọng đợc Công ty cung cấp dịch vụ t vấn tài chính. Khi đó SSI đã t vấn thành công cho 22 Công ty trong số 107 Công ty niêm yết tại trung tâm giao dịch chứng khoán thành phố Hồ Chí Minh. Với vốn điều lệ chiếm 25,21% thị trờng doanh nghiệp với quy mô vốn điều lệ chiếm 25, 81% tổng vốn điều lệ của thị trờng. Nguyn Vn c Lp: Cụng nghip 47A 10