5. Các dịch vụ SSI đang cung cấp
3.2. Một số giải phỏp nhằm phỏt triển mối quan hệ giữa CTCK ch
nhỏnh 25 Trần Bỡnh Trọng và khỏch hàng xột trờn gúc độ mụi giới chứng khoỏn
3.2.1. Xõy dựng chiến lược nhõn sự cú hiệu quả.
Hoàn thiện mối quan hệ giữa CTCK với KH trong bối cảnh hội nhập và cạnh tranh khốc liệt hiện nay. Để đạt được yờu cầu này, TTCK khụng chỉ tiến tới mục tiờu phỏt triển sản phẩm dịch vụ trờn thị trường mà hàng loạt mục tiờu khỏc cần đạt được như cải thiện mụi trường kinh doanh, giảm chi phớ giao dịch, gúp phần hỡnh thành nền văn húa đầu tư, hỡnh thành những dịch vụ mới trong nền kinh tế, cải thiện làm phong phỳ mụi trường đầu tư. Nhằm củng cố mối quan hệ giữa chi nhỏnh và KH, là chớnh sỏch con người của cụng ty. Đội ngũ nhõn viờn hành nghề kinh doanh chứng khoỏn là nhõn tố mang tớnh quyết định cho sự phỏt triển cú hiệu quả của CTCK cũng là nhõn tố quyết định sự thành bại và phỏt triển của CTCK. Chớnh vỡ vậy, xõy dựng và phỏt
triển đội ngũ hành nghề kinh doanh chứng khoỏn yếu tố quan trọng nhằm cải thiện mối quan hệ giữa chi nhỏnh và cỏc KH của cụng ty.
Đào tạo nguồn nhõn lực: để cú đội ngũ cỏn bộ đủ mạnh và chuyờn nghiệp, chuyờn mụn sõu, giỏi về nghiệp vụ, kỹ thuật:
+ Cử cỏn bộ tham gia cỏc khúa học để nhận chứng chỉ chứng khoỏn do UBCKNN tổ chức để đảm bảo 100% cỏn bộ làm việc tại cụng ty cú đủ tiờu chuẩn nhận giấy phộp hành nghề.
+ Tổ chức triển khai cỏc khúa học đào tạo được xỏc định trong chiến lược phỏt triển của cụng ty.
+ Hoàn thiện chớnh sỏch tuyển dụng và đào tạo, xõy dựng chớnh sỏch hỗ trợ cỏn bộ tham gia học tập lấy cỏc chứng chỉ nghề chuyờn nghiệp.
+ Hợp tỏc với tổ chức tài chớnh chuyờn nghiệp trong và ngoài nước, cử cỏn bộ tham gia cỏc dự ỏn qua đú thu thập được những kinh nghiệm thực tế.
+ Chỳ trọng, đề cao đến hoạt động đào tạo cả về mặt lý thuyết lẫn thực tế. + Quan tõm, giỳp đỡ đồng thời tỡm hiểu những điểm mạnh cũng như hạn chế của cỏn bộ cụng ty, để sắp xếp bố trớ cụng việc đỳng năng lực nhằm nõng cao hiệu quả hoạt động.
Chớnh sỏch đối với đội ngũ nhõn viờn trong cụng ty: Cú chủ trương cho phộp CTCK được chủ động trớch từ quỹ khen thưởng để thưởng những cỏn bộ cú trỡnh độ tay nghề cao, thành tớch cao, đạt thành tớch xuất sắc trong cụng ty được tập thể cụng nhận. Điều chỉnh hệ số lương, trỏch nhiệm cao hơn đối với một số cỏn bộ làm cỏn bộ tư vấn, phõn tớch, tự doanh mụi giới nhằm khuyến khớch kịp thời, xứng đỏng đối với những đúng gúp của họ vào sự phỏt triển cụng ty. Xõy dựng, hoàn thiện để ban hành cỏc quy trỡnh giao dịch, nội quy lao động, cơ chế xỏc định trỏch nhiệm, xử lý, xử phạt cỏc hành vi vi phạm quy trỡnh thiếu trỏch nhiệm gõy hậu quả cho cụng ty..
3.2.2. Xõy dựng một chiến lược KH toàn diện hợp lý.
Chiến lược KH đúng gúp một vai trũ hết sức quan trọng trong toàn bộ hoạt động của cụng ty, với phương chõm phục vụ“ Lợi ớch của KH của cụng ty” thỡ giải phỏp về chớnh sỏch KH đỳng đắn sẽ là yếu tố quyết định vị trớ của cụng ty trong cuộc cạnh tranh giành thị phần với cỏc cụng ty khỏc. Vấn đề cần phải làm của chi nh ỏnh như sau:
+ Cú chớnh sỏch giỏ cả hấp dẫn phự hợp với từng đối tượng KH, thời điểm cụ thể nhằm vừa duy trỡ mối quan hệ lõu dài với KH cũ vừa thu hỳt được KH mới. Một chớnh sỏch giỏ phớ linh hoạt cú sự phõn loại theo từng đối tượng KH sẽ là một cụng cụ đắc lực giỳp chi nhỏnh tạo lập cho mỡnh một cơ sở KH vững mạnh, tiền đề để giành thị phần lớn trờn thương trường. Tuy nhiờn, chớnh sỏch giỏ phớ phải đảm bảo phự hợp giữa doanh thu và chi phớ để đảm bảo hoạt động MG của cụng ty để cú lợi nhuận, nếu hi sinh lợi nhuận để thu hỳt KH sẽ ảnh hưởng khụng nhỏ đến chất lượng hoạt động của cụng ty vỡ khoản thua lỗ nghiệp vụ mụi giới phải được bự đắp bằng một nghiệp vụ khỏc xột về dài hạn thỡ hành động này khụng thể bền vững. Cần căn cứ nguồn lực cụng ty, mức co gión của cầu với giỏ phớ, tõm lý của nhà đầu tư để xõy dựng chớnh sỏch giỏ cả hợp lý.
+ Đa dạng húa cỏc sản phẩm dịch vụ, cải tiến quy trỡnh nghiệp vụ để thỏa món nhu cầu đa dạng của KH. Điều này đũi hỏi cụng tỏc nghiờn cứu phỏt triển sản phẩm mới của cụng ty được tổ chức khoa học, đồng bộ, tiếp thu, tỡm hiểu nhu cầu của KH để liờn tục cải tiến chất lượng sản phẩm, hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng, nõng cao sức cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ, đảm bảo cung cấp cho thị trường những sản phẩm cú chất lượng cao; rỳt kinh nghiệm từ việc cung cấp sản phẩm mới để từ đú tiếp tục triển khai thớ điểm cỏc dịch vụ mới phự hợp với yờu cầu của thị trường. Cụng ty chỳ ý xõy dựng một chiến lược marketing phự hợp đưa hỡnh ảnh của cụng ty, sản phẩm dịch vụ mà cụng ty cung cấp đến KH chiến lược này cần nhấn mạnh ưu thế của
cụng ty, sản phẩm mà cụng ty cung cấp so với đối thủ cạnh tranh nhằm chứng minh cho KH thấy tớnh ưu việt của cụng ty, của sản phẩm của cụng ty.
+ Chủ động tỡm kiếm KH: đõy là một trong những vấn đề mà chi nhỏnh phải giải quyết . Để mở rộng và nõng cao số lượng KH đến với cụng ty cỏc nhõn viờn MG cần chủ động tỡm kiếm KH , họ cú thể tiếp cận với KH thụng qua cỏc KH đó quen của mỡnh giới thiệu tới, hoặc tổ chức những cuộc hội thảo, giới thiệu những sản phẩm nhất định. Tuy nhiờn vấn đề cần quan tõm là chất lượng cỏc cuộc hội thảo, thực tế cho thấy cỏc cuộc hội thảo nờn tổ chức theo những chủ điểm nhất định, theo hỡnh thức KH tự đưa ra cõu hỏi và KH khỏc đưa ra cõu trả lời, người dẫn chương trỡnh( người mụi giới) phải cú kỹ năng thuyết trỡnh giỏi, thu hỳt và dẫn dắt khỏch theo một chủ điểm nhất định. Tận dụng tất cả cỏc mối quan hệ quen biết để thiết lập lờn mối quan hệ giữa cụng ty với cỏc KH mới. Chi nhỏnh nờn tập trung vào cỏc KH là cỏ nhõn mà nờn tập trung phỏt triển nhúm KH là tổ chức, chớnh sỏch khụng những tập trung vào nhúm KH trong và ngoài nươc. Thực trạng cụng ty hiện nay chủ yếu là cỏc nhà đầu tư cỏ nhõn vốn nhỏ, cụng ty nờn tập trung mở rộng nhúm KH là tổ chức, và cỏc nhà đầu tư nước ngoài thụng qua chớnh sỏch thu hỳt khỏch hàng hiệu cú ưu đói mà cỏc tổ chức này nhận được từ phớa chi nhỏnh
+ Bảo đảm phong cỏch giao tiếp văn minh, lịch sự, tận tỡnh, chu đỏo, là nghệ thuật giữ KH hiệu quả nhất. Thỏi độ của nhõn viờn tạo nờn văn hoỏ của cụng ty trong mắt KH. Vỡ vậy, phong cỏch giao tiếp và tỏc phong làm việc của nhõn viờn MG sẽ ảnh hưởng đến hiệu quả của việc thu hỳt KH. Ngoài ra nhõn viờn phải làm việc với tinh thần trỏch nhiệm cao, cẩn thận khụng thể mắc sai sút, nhầm lẫn tạo sự an tõm, tin tưởng tuyệt đối từ phớa KH. Chi nhỏnh nờn chỳ trọng mục tiờu hợp tỏc cựng phỏt triển, chia sẻ kinh nghiệm, khú khăn, cơ hội kinh doanh với cỏc nhà đầu tư, chịu trỏch nhiệm cuối cựng về sản phẩm dịch vụ của mỡnh, đảm bảo 100% cỏc quy định cam kết với KH được thực hiện đỳng tiến độ, nội dung chất lượng theo yờu cầu. Đõy là một
trong những biện phỏp Marketing hiệu quả trong việc tạo dựng hỡnh ảnh đẹp của cụng ty trước khỏch hàng.
+ Họp mặt khỏch hàng: thường xuyờn tổ chức cỏc cuộc hội thảo giỳp khỏch hàng của chi nhỏnh cảm thấy sự chăm súc và được chia sẻ thụng tin từ phớa cụng ty. Đồng thời giỳp khỏch hàng của cụng ty cú thờm điều kiện gặp gỡ, học hỏi và trao đổi kinh nghiệm. Trươc mắt, cụng ty nờn chỳ trọng nõng cao chất lượng cũng như số lượng cỏc cuộc hội thảo gặp gỡ khỏch hàng, xõy dựng chương trỡnh và mục tiờu cụ thể cần đạt được mỗi cuộc hội thảo…
3.2.3. Xõy dựng chương trỡnh cụ thể cho cụng tỏc tuyờn truyền chứng khoỏn và thị trường chứng khoỏn cho khỏch hàng, chỳ trọng tuyờn truyền thương hiệu SSI trờn cỏc phương tiện thụng tin đại chỳng.
Bằng cỏch kết hợp với UBCKNN tổ chức những chương trỡnh giới thiệu về chứng khoỏn, về cụng ty, tài trợ cho những chương trỡnh của UBCK, tài trợ cho những bản tin tài chớnh gúp phần đưa thương hiệuSSI g ần g ũi v ơi kh ỏnh h àng. Hoạt động này hỗ trợ hiệu quả cho việc tỡm kiếm KH, gúp phần nõng cao tớnh hiệu quả của cụng tỏc khỏch hàng, từ đú thu hỳt khỏch hàng đến với cụng ty nhiều hơn.
3.2.4. Một số giải phỏp quan trọng khỏch.
* Về chớnh sỏch hoạt động của chinh ỏnh
Từng bước nõng cấp hoàn thiện bộ mỏy tổ chức, đề ra chiến lược hoạt động phự hợp trong từng thời kỳ, bổ sung những chức danh cũn thiếu, phỏt hiện và xử lý kịp thời những nguy cơ tiềm ẩn đảm bảo mục tiờu kinh doanh cú lói và cẩn trọng, an toàn..
Thiết lập quỹ bảo vệ nhà đầu tư, đặc biệt quỹ này nhằm bồi thường thiệt hại cho khỏch hàng khi nhõn viờn cụng ty nhập lệnh sai cho khỏch hàng, hay những rủi ro trong quỏ trỡnh lưu ký gõy thiệt hại cho khỏch hàng, nhằm bảo vệ lợi ớch hợp phỏp của nhà đầu tư.
Từng bước nõng cao cơ sở vật chất kỹ thuật đỏp ứng nhu cầu của KH tốt nhất cụng ty đú sẽ giành ưu thế cạnh tranh. Đầu tư và nõng cấp thiết bị hoạt động kinh doanh cho cỏc cỏn bộ cụng nhõn viờn của cụng ty đảm bảo mọi người cú đủ điều kiện làm việc theo tỏc phong cụng nghiệp tốt nhất. Và để phục vụ KH một cỏch tốt hơn, tạo cảm giỏc thoải mỏi, an tõm khi giao dịch tại chi nhỏnh.c ụng ty đ ó mua b ản quyền phần mềm của cỏc tổ chức quốc tế: Chỳ trọng nõng cấp hệ thống cung cấp thụng tin, hệ thống khai thỏc thụng tin dành cho KH, đặt một lượng mỏy tớnh vừa đủ để KH cú thể đến truy cập tại cụng ty.
Tiờu chuẩn húa hệ thống thụng tin cho KH gồm nhiều nguồn khỏc nhau, hỡnh thành ngõn hàng dữ liệu phục vụ nhiều mục đớch khai thỏc và sử dụng thụng tin cho khỏch hàng.
Thiết kế và lắp đặt mạng cục bộ cũng như mạng toàn diện để trao đổi thụng tin được diễn ra nhanh chúng, thuận lợi, an toàn hơn.
Phải cú sự phối kết hợp giữa bộ phận tin học và bộ phận phõn tớch một cỏch hợp lý để cú thể đưa ra cỏc thụng tin đỏnh giỏ thị trường cũng như cỏc thụng tin về cụng ty, về giao dịch trờn thị trường, kiến thức về chứng khoỏn và cú thể về KH của cụng ty lờn mạng internet qua website của cụng ty. Thực hiện được điều này sẽ tạo thuận lợi cho KH của cụng ty trong quỏ trỡnh tiếp cận thụng tin thị trường cũng như hỡnh ảnh của cụng ty sẽ được nhiều người biết đến hơn.cần cú phần nụi dung riờng của chi nhỏnh trờn ưebsite cua SSI
Ngoài cỏc giải phỏp đề xuất ở trờn cụng ty nờn phỏt triển hoạt động tư vấn, phõn tớch, giải phỏp về nõng cao năng lực phõn tớch thị trường để tư vấn cho khỏnh hàng tốt hơn nữa trong tỡnh hỡnh TTCKnhiều biến động, giải phỏp về mở rộng mối quan hệ đối ngoại, cỏc giải phỏp về cung cấp thụng tin, giải phỏp về tin học cho cụng ty trong thời gian dài…nhằm hỗ trợ tăng khả năng cạnh tranh của cụng ty, giành thị phần lớn đối với hoạt động mụi giới.
KẾ HOẠCH PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA KHỐI DVCK Nhúm KH tổ chức nước ngoài bao gồm những đối tượng sau: International Broker, quỹ đầu
tư, cụng ty QL quỹ, ngõn hàng, cụng ty chứng khoỏn, cụng ty bảo hiểm tập trung ở cỏc quốc gia như Nhật, Hong Kong, Singapore, Trung Quốc, Đài Loan, Hàn Quốc, Anh, Mỹ.
Đõy là nhúm khỏch hàng cú uy tớn trờn thế giới và chuyờn nghiệp nờn họ đặt yờu cầu cao về khả năng trao đổi, cung cấp thụng tin, khả năng mụi giới và thực hiện những deal lớn và uy tớn của cụng ty chứng khoỏn nơi họ mở tài khoản. Khả năng giao dịch lớn, tạo doanh thu cao.
Tuy nhiờn cũng là nhúm KH rất khú tiếp cận do uy tớn và thương hiệu của họ trờn thị trường. Việc tiếp cận chủ yếu thụng qua người giới thiệu, uy tớn của SSI tại Việt Nam và phối hợp với cỏc ngõn hàng lưu ký, khỏch hàng hiện cú trỡnh bày những cơ hội đầu tư tại VN. Việc mở tài khoản cho nhúm KH này đũi hỏi một quỏ trỡnh trao đổi thụng tin, thương thảo hợp đồng, due dilligence tương đối dài trước khi KH quyết định chọn SSI.
Phương thức tiếp cận
Thụng qua cỏc international brokers (đó cú tài khoản tại SSI) và cỏc ngõn hàng lưu ký tại VN như HSBC, Deutsche Bank, Citi Group... để cựng họ tổ chức cỏc seminars, conferences về thị trường Việt Nam, tập trung vào cỏc thị trườg mục tiờu như Nhật, Hong Kong, Singapore, Hàn Quốc, Mỹ, Anh, Trung Quốc, Đài Loan.
Tham gia cỏc hội nghị tài chớnh, đăng quảng cỏo trờn cỏc tạp chớ tài chớnh.
Phối hợp với bộ phận TVĐT tiếp cận cỏc KH tiềm năng trờn hệ thống Bloomberg và Reuters bằng cỏch chủ động gửi những bỏo cỏo phõn tớch về thị trường,ngành, cổ phiếu. Phối hợp với bộ phận IB giới thiệu cơ hội đầu tư cổ phiếu. Phối hợp bộ phận nguồn vốn giới thiệu cơ hội đầu tư trỏi phiếu. Phối
hợp tốt, chặt chẽ và chia sẽ phớ dịch vụ với cỏc ngõn hàng lưu ký nhờ họ giới thiệu khỏch hàng.
Tiếp tục take care tốt những khỏch hàng tổ chức đang mở tài khoản tại SSI là cơ sở và thuơng hiệu để tiếp thị cỏc khỏch hàng tổ chức mới.
Sản phẩm/Tài liệu/Dịch vụ
Bỏo cỏo phõn tớch của bộ phận TVDT về thị trường, ngành và cổ phiếu phối hợp cựng với dịch vụ hổ trợ campany visit để giỳp khỏch hàng tỡm hiểu thụng tin, Investment guide để giới thiệu cơ hội đầu tư.
Offer những giao dịch mụi giới cổ phiếu và trỏi phiếu với số lượng lớn và cam kết thực hiện giao dịch thành cụng.
Offer nhưng giao dịch mụi giới cổ phiếu OTC và cung cấp bảng giỏ giao dịch OTC để làm căn cứ xỏc định NAV.
Chuyờn viờn Mụi giới cú kinh nghiệm để phụ trỏch từng khỏch hàng. Phương thức đặt lệnh thụng qua bloomberg, Reuters.
Kết nối giao dịch trực tuyến khụng sàn. Nhõn sự và thời gian thực hiện
Nhúm phụ trỏch khỏch hàng tổ chức nước ngoài tại Hội sở bao gồm MinhMHK, NgaNT, HuongLT, HaiTT chuẩn bị và cập nhật tài liệu phối hợp với cỏc nhõn sự tại cỏc chi nhỏnh (chi nhỏnh Nguyễn Cụng Trứ, Chi nhỏnh Hà Nội) cú khỏch hàng tổ chức nước ngoài triển khai thực hiện. Đồng thời nhúm chủ động phối hợp với cỏc bộ phận IB, Research, Nguồn vốn, Thụng tin thị trường để tạo ra sản phẩm để cung cấp cho khỏch hàng.
Đối với nhúm KH này sẽ phỏt triển tập trung tại Hội sở. Khi KH đó mở tài khoản, tựy theo nhu cầu của KH và tỡnh hỡnh cụ thể, HO sẽ phõn cụng cho cỏc văn phũng. Tuy nhiờn dựa trờn kế hoạch chung của Khối, cỏc chi nhỏnh Nguyễn Cụng Trứ, Chi nhỏnh Hà Nội cú thể chủ động tiếp xỳc với khỏch hàng và cú sự tham vấn của Hội sở.
Nhúm khỏch hàng cỏ nhõn nước ngoài bao gồm cỏc quốc gia:
Nhật, Trung Quốc, Đài Loan, Singapore, Hong Kong, Mỹ, Chõu õu và Hàn Quốc đang ở nuớc của họ hoặc đang làm việc tại VN trong cỏc quỹ đầu tư, văn phũng đại diện, khu chế xuất, khu cụng nghiệp, cụng ty liờn doanh, 100% vốn nuớc ngoài.