(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần giải pháp siêu việt

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI PHẠM THỊ THU HÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP SIÊU VIỆT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI PHẠM THỊ THU HÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP SIÊU VIỆT CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mà SỐ : 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN HOÀNG HÀ NỘI, NĂM 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi, thực hướng dẫn khoa học PGS.TS Nguyễn Hồng Các kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khoa học khác Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Phạm Thị Thu Hà LỜI CẢM ƠN Tác giả xin trân trọng cảm ơn tập thể thầy/cô giáo trường Đại học Thương mại Khoa sau Đại học tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả suốt trình học tập nghiên cứu thực đề tài luận văn Đặc biệt, tơi xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn đến thầy PGS.TS Nguyễn Hoàng – người hết lịng giúp đỡ tận tình hướng dẫn tác giả hoàn thành luận văn Tác giả trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo anh chị nhân viên Công ty Cổ phần Giải pháp Siêu Việt quan tâm tạo điều kiện thuận lợi hỗ trợ, giúp đỡ tác giả việc thu thập thông tin, tài liệu thực tế, đồng thời có ý kiến đống góp sâu sắc cung cấp nhiều thơng tin bổ ích để tác giả hồn thành luận văn Chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp ủng hộ, tạo điều kiện chia sẻ khó khăn tác giả suốt trình học tập nghiên cứu Xin trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu .5 Ý nghĩa nghiên cứu đề tài Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Một số khái niệm lý thuyết sở 1.1.1 Khái niệm quản trị 1.1.2 Khái niệm khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng .7 1.2 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp .12 1.2.1 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng 12 1.2.2 Xây dựng sở liệu khách hàng .13 1.2.3 Phân tích sở liệu khách hàng .13 1.2.4 Các cơng cụ, sách chăm sóc khách hàng 14 1.2.5 Đánh giá hiệu quản trị quan hệ khách hàng 17 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp 22 1.3.1 Nhân tố bên 22 1.3.2 Nhân tố bên 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP SIÊU VIỆT .26 2.1 Giới thiệu chung Công ty Cổ phần Giải Pháp Siêu Việt .26 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .26 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức máy nhân 28 2.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh 31 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh 32 2.2 Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Giải pháp Siêu Việt .35 2.2.1 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng 35 2.2.2 Xây dựng phân tích sở liệu khách hàng .37 2.2.3 Thực trạng sách chăm sóc khách hàng .40 2.2.4 Đánh giá hiệu quản trị quan hệ khách hàng 56 2.3 Đánh giá chung quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Giải pháp Siêu Việt 59 2.3.1 Thành công đạt 59 2.3.2 Hạn chế .61 2.2.3 Nguyên nhân hạn chế 62 CHƯƠNG 3: QUAN ĐIỂM VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP SIÊU VIỆT 64 3.1 Phương hướng mục tiêu phát triển Công ty Cổ phần Giải pháp Siêu Việt 64 3.1.1 Mục tiêu chung 64 3.1.2 Quan điểm quản trị quan hệ khách hàng Công ty CP Giải pháp Siêu Việt 65 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Giải pháp Siêu Việt 66 3.2.1 Hoàn thiện cơng tác xây dựng phân tích sở liệu khách hàng 66 3.2.2 Tăng cường hoạt động Marketing-mix triển khai 70 3.2.3 Hồn thiện cơng tác đánh giá quản trị quan hệ khách hàng 74 3.2.4 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng 75 3.2.5 Một số giải pháp khác 79 3.3 Kiến nghị vĩ mô .86 KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Viết đầy đủ Nghĩa tiếng việt BCKQHDKD Báo cáo kết hoạt động Báo cáo kết hoạt động CSKH kinh doanh Chăm sóc khách hàng kinh doanh Chăm sóc khách hàng KH Khách hàng Khách hàng ISO Intenational Organization for Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc LNST Standardization Lợi nhuận sau thuế tế Lợi nhuận sau thuế NLĐ Người lao động Người lao động QHKH Quan hệ khách hàng Quan hệ khách hàng TSCĐ Tài sản cố định TSCĐ TSDH Tài sản dài hạn TSDH 10 TSNH Tài sản ngắn hạn Tài sản ngắn hạn 11 VCSH Vốn chủ sở hữu Vốn chủ sở hữu 12 VCĐ Vốn cố định Vốn cố định DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Tình hình tài Cơng ty Cổ phần Giải pháp Siêu Việt giai đoạn 2016 – 2018 33 Bảng 2 Tóm tắt Báo cáo kết kinh doanh .34 Bảng Mục tiêu quản trị QHKH Công ty Cổ phần Giải pháp Siêu Việt giai đoạn 2016 – 2018 36 Bảng 4: Tỷ lệ bổ sung thông tin khách hàng Công ty Cổ phần Giải pháp Siêu Việt 38 Bảng Nhóm khách hàng mục tiêu Cơng Ty 2016 – 2018 40 Bảng Bảng số liệu kiện tri ân khách hàng Công ty giai đoạn 2016 – 2018 46 Bảng Số lần chăm sóc khách hàng khơng định kỳ Cơng ty Cổ phần Giải pháp Siêu Việt 48 Bảng Số lượng khách hàng Công ty Cổ phần Giải pháp Siêu Việt giai đoạn 2016 – 2018 50 Bảng 9: Số lượng khách hàng tháng cuối năm 2018 50 Bảng 10 Khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ 51 Bảng 11: Số lời khiếu nại Công ty cổ phần Giải pháp Siêu Việt nhận giai đoạn 2016 – 2018 54 Bảng 12 Số lượng khách hàng chưa cập nhật hồ sơ, thông tin Công ty Cổ phần Giải pháp Siêu Việt giai đoạn 2016 – 2018 56 Bảng Đề xuất tuyển nhân viên phục vụ hoạt động bán hàng, chăm sóc khách hàng 79 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1: Cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần Giải pháp Siêu Việt 30 Hình 2 Biểu đồ lợi nhuận sau thuế Công ty Cổ phần Giải pháp Siêu Việt giai đoạn 2016 – 2018 35 Hình Đánh giá chuyên gia mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Giải pháp Siêu Việt 37 Hình Biểu đồ đánh giá chuyên gia Xây dựng phân tích sở liệu khách hàng Công ty Cổ phần Giải pháp Siêu Việt 39 Hình Biểu đồ tỷ trọng khách hàng mục tiêu Công ty Cổ phần Giải pháp Siêu Việt năm 2017 .41 Hình Biểu đồ tỷ trọng khách hàng mục tiêu Công ty Cổ phần Giải pháp Siêu Việt năm 2018 .41 Hình Hệ thống kênh bán hàng Công ty 45 Hình Chi phí hoạt động chăm sóc khách hàng giai đoạn 2016 – 2018 48 Hình Quy trình giải khiếu nại khách hàng Công ty Cổ phần Giải pháp Siêu Việt .52 Hình 10 Đánh giá khách hàng sách chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Giải pháp Siêu Việt .55 Hình 11 Số lượng khách hàng chưa có thơng tin tháng cuối năm 2018 Công ty CP Giải pháp Siêu Việt 57 Hình 12 Tần suất quay lại khách hàng Công ty CP Giải pháp Siêu Việt (Quý IV năm 2018) .57 Hình 13 Mức độ đánh giá sách CSKH Cơng ty CP Giải pháp Siêu Việt 59 (Nguồn: Tác giả tổng hợp) Để nâng cao hiệu quản trị quan hệ khách hàng cần nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng, vấn đề đặt với Công ty Cổ phần Giải pháp Siêu Việt tiếp tục tuyển dụng củng cố thêm đội ngũ nhân viên phục vụ hoạt động bán hàng chăm sóc khách hàng, đặc thù sản phẩm Công ty Cổ phần Giải pháp Siêu Việt cần nhiều đến nhân viên tư vấn, hướng dẫn sử dụng dịch chăm sóc sau bán hàng đổi trả, tư vấn, hướng dẫn sử dụng Chỉ có củng cố nguồn nhân lực đáp ứng nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty giai đoạn Bên cạnh Cơng ty cần không ngừng nâng cao nhận thức cho đội ngũ CBCNV tầm quan trọng quản trị quan hệ khách hàng, điều lại địi hỏi tích cực đắn đạo ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Giải pháp Siêu Việt Với Công ty Cổ phần Giải pháp Siêu Việt thành viên khác, điểm mấu chốt tạo nên biến đổi mạnh mẽ, tồn diện cơng tác chăm sóc khách hàng kiên đội ngũ lãnh đạo Nếu ban lãnh đạo Công ty nhận thức sâu sắc tầm quan trọng quản trị quan hệ khách hàng nói chung chăm sóc khách hàng nói riêng kiên tiến hành đổi cơng tác khơng Cơng ty Cổ phần Giải pháp Siêu Việt đạt mục tiêu mong muốn Để nâng cao nhận thức cho đội ngũ CBCNV hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Giải pháp Siêu Việt cần tiếp tục không ngừng công tác tuyên truyền, giáo dục vai trị khách hàng chăm sóc khách hàng Có nhiều cách thức thực cụ thể, chẳng hạn qua việc ban hành quy định, thị nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng nội Công ty; tổ chức chương trình thi đua người lao động việc phục vụ khách hàng; áp dụng hình thức kỷ luật thích đáng trường hợp cán cơng nhân viên làm lịng khách hàng, gây khiếu kiện ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh của”Đơn vị 3.2.5.2 Đào tạo phát triển đội ngũ nhân viên “Trong tổ chức người yếu tố định thành cơng Con người có ảnh hưởng lĩnh vực có lĩnh vực dịch vụ Con người định chất lượng sản phẩm, định thành công chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp cho khách hàng Trình độ chun mơn tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm, lực, tinh thần đội ngũ lao động, đặc biệt đội ngũ lao động phịng dịch vụ sau bán hàng có ảnh hưởng lớn tới việc tạo hình ảnh, uy tín cơng ty với khách hàng Điều quan trọng kinh tế phát triển có nhiều đối thủ cạnh tranh, khách hàng có quyền chọn Cơng ty đáp ứng nhu cầu khách hàng Đặc biệt ngày khoa học, kỹ thuật ngày phát triển cơng nghệ ngày thay đổi, trình độ đội ngũ lao động ngày phải nâng cao để theo kịp thay đổi này, để sử dụng hiệu máy móc thiết bị Do đội ngũ lao động Công ty không đồng trình độ, tuổi tác, thâm niên làm việc nên cơng việc đào tạo muốn có hiệu Cơng ty phải có kế hoạch đào tạo xây dựng kỹ lưỡng xây dựng chương trình đào tạo phù hợp Quá trình đào tạo cần phải xác định rõ đội ngũ lao động cần đuợc tào đạo mà đội ngũ quản lý cần phải đào tạo nhằm nâng cao nghiệp vụ chun mơn Vì người quản lý người định quản lý, kinh doanh Nền kinh tế ngày phát triển mơi trường kinh doanh ngày thay đổi người quản lý cần nâng cao kiến thức để bắt kịp với thay đổi môi trường kinh doanh Nếu người quản lý không nâng cao trình độ nghiệp vụ dễ định sai lầm dẫn đến hậu nghiêm trọng Chính cần làm cơng tác đổi nhận thức, nâng cao trình độ, hướng nhân viên làm việc theo tiêu chuẩn hệ thống quản trị chất lượng nhằm nâng cao chất lượng hoạt động Cơng ty , có nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Đặc biệt người quản lý có kiến thức đặc biệt kiến thức quản trị doanh nghiệp đại, phương pháp quản trị chất lượng dịch vụ, tổ chức nguồn nhân lực, có phương pháp đánh giá tình hình thực cơng việc nhân viên, lập kế hoạch đào tạo nhân viên minh sát với thực tế yêu cầu làm cho trình đào tạo có chất lượng Để nâng cao trình độ chất lượng đội ngũ lao động Công ty cơng ty phải tiến hành số biện pháp sau đây: Xây dựng tảng kiến thức quản trị theo chất lượng vững cho đội ngũ lao động Công ty cách mời chuyên gia chất lượng, mở hội thảo vể chất lượng, xây dựng câu hiệu chất lượng, truyền bá, giải thích thuật ngữ mà người lao động khơng hiểu Phải nói rõ cho người lao động hiểu quản trị theo hệ thống chất lượng có vai trị quan trọng tồn phát triển công ty Công ty phải thành lập câu lạc tổ chực sinh hoạt định kỳ tuần lần để truyền đạt kiến thức cho người lao động… Công ty mở lớp đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ lao động Cho nhân viên học trường ngành, mời chuyên gia dậy cho đội ngũ lao động Đào tạo kiến thức liên quan đến chất lượng dịch vụ, cạnh tranh mối quan hệ chúng cho tồn người lao động Cơng ty nói chung Tạo hội thăng tiến cho lao động công ty, để nhân viên cố gắng hồn thiện lực trình độ chun mơn thân Dựa lực chun mơn người lao động để bố trí cơng việc hợp lý Thực công minh, công , có thưởng phạt rõ ràng tạo điều kiện cho người lao động vươn lên.Công ty phải thường xuyên tổ chức hội thi kiểm tra nhằm kiểm tra trình độ tay nghề người lao động, để tìm thiếu xót đội ngũ lao động kịp thời bổ xung kiến thức cho người lao động  Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty, công ty cần không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Nhân viên người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nên chất lượng nguồn nhân lực có ý nghĩa quan trọng, định lớn với thành công việc xây dựng mối quan hệ khách hàng Dưới số giải pháp tác giá góp ý cho khâu sau:  Tạo mội trường làm việc vui vẻ, thân thiện để tạo tâm lý tích cực làm việc, giúp nhân viên phục vụ khách hàng tốt Khi khách hàng hài lịng việc trao đổi thơng tin gắn kết hai bên thuận lợi dễ dàng  Nâng cao chất lượng tuyển dụng đầu vào với yêu cầu thái độ phục vụ, khả giao tiếp, ngoại hình, khả xử lý tình cách khéo léo, … nhằm tạo ấn tượng tốt  Đề cao thái độ làm việc tập trung, nghiêm túc, cẩn trọng để có đầu vào liệu đầy đủ nhất, xác  Xây dựng số khóa học, đào tào nghiệp vụ, kỹ cho nhân viên nhằm hoàn thiện chuẩn mực phục vụ Với nhóm nhân lực thực triển khai sách chăm sóc khách hàng:  Để có sách chăm sóc khách hàng phù hợp tiến cần tuyển chọn cán có kinh nghiệm, sức sáng tạo lớn, tầm nhìn rộng, …  Một sách chăm sóc khách hàng triển khai tốt đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng phải có tiêu chuẩn cao giọng nói, thái độ, ngoại hình, nhân phẩm, khả xử lý tình tốt, …  Tổ chức đào tạo cử đào tạo nhân lực vị trí Phổ biến truyền đạt văn hóa dịch vụ khách hàng doanh nghiệp giúp họ ln đặt khách hàng vào trung tâm phục vụ khách hàng Với nhóm nhân lực thực công tác kiểm tra đánh giá quản trị quan hệ khách hàng:  Đối với nhân phận chuyên trách cần tâm trình kiểm tra đánh giá, xây dựng bảng kiểm tra theo nhiều hạng mục để có nhìn quản trị quan hệ khách hàng từ bao quát đến cụ thể nhằm có định hướng với thị trường phù hợp với thực doanh nghiệp Nên tham gia khóa học chun mơn giai đoạn mà doanh nghiệp áp dụng CRM non trẻ Nhân chuyên trách phải chủ động đánh giá quản trị quan hệ khách hàng theo hai chiều từ doanh nghiệp khách hàng từ khách hàng vào doanh nghiệp để khách quan  Ban lãnh đạo cần trực tiếp tham gia trình kiểm tra đánh giá để hiểu vai trò CRM thân phận CRM cảm nhận quan tâm từ lãnh đạo thúc đẩy tinh thần làm việc, … Ban lãnh đạo nên tạo điều kiện, hỗ trợ kinh phí cho nhân viên nói chung phận CRM nói riêng học hỏi thêm nâng cao kỹ làm việc  Thực đặt khách hàng vào trung tâm Khách hàng người định tồn doanh nghiệp, đảm bảo lợi ích khách hàng đảm bảo lợi ích doanh nghiệp Vì thế, cơng ty CP Giải pháp Siêu Việt cần quan tâm tới khách hàng, phục vụ tận tậm hơn, chăm sóc khách hàng sát hơn, … Lấy khách hàng làm trọng tâm doanh nghiệp nói chung Siêu Việt nói riêng phải cố gắng thực phân tích: - Lợi nhuận mà khách hàng mang lại - Những phản ứng đối thủ cạnh tranh - Sự trung thành thay đổi khách hàng - Mức tín dụng - Phát quản lý hành vi gian trá - Phân tích quản lý rủi ro Quản trị hướng tới khách hàng tức công ty CP Giải pháp Siêu Việt cần thực việc phân đoạn thị trường cách chi tiết phân tích khả sinh lời khách hàng, khả chiếm giữ khách hàng, … cơng ty có thể: - Đưa thay đổi phù hợp với khách hàng khác - Giám sát trình thực mục tiêu doanh nghiệp - Xác định hội bán hàng để tối đa hóa lợi nhận từ khách hàng Tóm lại, với vai trị to lớn khách hàng trình phát triển doanh nghiệp phải đặt khách hàng vào trung tâm hoạt động phải thực cách nghiêm túc chuyên nghiệp.” 3.2.5.3 Xây dựng văn hoá doanh nghiệp “Trong tổ chức, tồn hệ thống hay chuẩn mực giá trị đặc trưng, hình tượng, phong cách tổ chực tơn trọng truyền từ người sang người khác, hệ sang hệ khác Chúng có ảnh hưởng quan trọng đến hành vi thành viên phải đối đầu với vấn đề nam giải, hệ thống hay gia trị chuẩn mực có tác dụng dẫn thành viên tổ chức thức định hợp với phương châm hành động tổ chức Khái niệm sử dụng để phán ánh hệ thống gọi với nhiều tên khác văn hố doanh nghiệp hay văn hố cơng ty Văn hoá doanh nghiệp hệ thống ý nghĩa, giá trị, niềm tin chủ đạo, nhận thức phương pháp tư thành viên tổ chức đồng thuận có ảnh hưởng phạm vị rộng đến cách thức hành động thành viên Văn hoá doanh nghiệp biểu thị thống nhận thức tất thành viên tổ chức hệ thống giá trị chung có tác dụng giúp phân biệt tổ chức với tổ chức khác Chúng thành viên tổ chức chấp thuận có ảnh hưởng trực tiếp, hàng ngày đến hành động việc định người hướng dẫn cho thành viên để tơn trọng làm theo Chính chúng gọi sắc tổ chức Văn hoá doanh nghiệp tạo điều kiện cho thành viên nhận sắc thái riêng mà tổ chức muốn vươn tới Điều tạo cam kết tự nguyện vượt phạm vị niền tin giá trị cá nhân Chúng giúp thành viên nhận thức ý nghĩa kiện hoạt động tổ chức Văn hoá doanh nghiệp nhân cách doanh nghiệp Những doanh nghiệp có đặc trưng văn hố mạnh, ln có thống về coi quan trọng nhất, hành vi đắn Ở tổ chức vậy, nhân viên tỏ gắn bó trung thành với tổ chức hơn, kết hoạt động hiệu lực tổ chức cao so với nơi có văn hố doanh nghiệp yếu Ở tổ chức khơng có phân biệt rõ ràng điều quan trọng, điều khơng, văn hoá doanh nghiệp coi yếu Người quản lý tổ chức chiụ ảnh hưởng giá trị chủ đạo, việc định thiếu quán chúng chịu chi phối nguyên tắc không quán Sự mơ hồ làm giảm tâm nhiệt tình nhân viên, mâu thuẫn làm cho mối quan hệ tổ chức trở nên phức tạp, hỗn độn phương hướng Mức độ mạnh - yếu văn hoá doanh nghiệp định nhiều yếu tố, có quy mô tổ chức, tuổi đời tổ chức, số lượng hệ thành viên chủ chốt, cường độ hoạt động mang tính chất văn hố tổ chức Sức mạnh văn hố doanh nghiệp nhận biết thông qua: (1) kết lao động, (2) xu ổn định đặc trưng văn hoá điển hình trước tác động thời gian áp lực từ bên bên trì kết hoạt động cao Văn hoá doanh nghiệp nhân cách doanh nghiệp Việc tạo nhân cách quan trọng tồn phát triển công ty Văn hố doanh nghiệp có ảnh hưởng đến tất lĩnh vực cơng ty có lĩnh vực dịch vụ sau bán hàng Như việc xây dựng văn hố doanh nghiệp cơng việc quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Hiện môi trường làm việc Công ty thân thiện hoà đồng, người giúp đỡ làm việc, Cơng ty có mục tiêu lợi ích khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Công ty Cổ phần Giải pháp Siêu Việt lợi ích Công ty” 3.3 Kiến nghị vĩ mô “Nhà nước cần hoàn thiện Luật cạnh tranh vừa ban hành: Trong kinh tế thị trường với cạnh tranh cao, đời Luật cạnh tranh điều đáng phấn khởi Tuy nhiên, quy định luật đề cập đến vấn đề nhạy cảm kinh tế thị trường nên cần liên tục xem xét hồn thiện nhằm đảm bảo tính tổng qt, thống nhất, tránh tượng chồng chéo hướng dẫn thi hành luật tượng câu văn, từ ngữ mang tính định tính, khơng rõ ràng, dễ gây hiểu lầm, khó thực thi thực thi Nên mở rộng khoảng khống chế mức trần chi phí quảng cáo, tiếp thị, khuyến mãi: Trong q trình hoạt động kinh doanh, khoản chi phí quảng cáo, tiếp thị, khuyến khơng khoản chi phí khơng thể thiếu mà cịn chiếm tỷ trọng khơng nhỏ tổng số chi phí doanh nghiệp Đây khoản chi phí có tính chất ảnh hưởng lâu dài tác động tới hình ảnh doanh nghiệp Vì vậy, cần nhận thức đắn việc sử dụng, quản lý khoản chi doanh nghiệp quy định sách thuế liên quan Đơn giản hóa thủ tục hải quan việc nhập hàng hóa, linh kiện phục vụ sản xuất: Hiện nay, thủ tục hải quan đơn giản hóa nhiều việc thực nhiều thủ tục phức tạp, gây tốn thời gian nhiều cho doanh nghiệp nhận hàng Bên cạnh đó, khai báo hải quan điện tử chưa triển khai đại trà mà thí điểm số doanh nghiệp lớn nên số doanh nghiệp nhận lợi ích từ hình thức hạn”chế.” KẾT LUẬN Trong xu phát triển kinh tế dịch vụ sau bán hàng góp phần khơng nhỏ đến thành công công ty cạnh tranh ngày khốc liệt Việc nâng cao chất lượng công việc quan trọng, nâng cao việc quản trị quan hệ khách hàng làm cho Công ty Cổ phần Giải pháp Siêu Việt ngày thoả mãn nhu cầu khách hàng, giúp công ty mở rộng thị phần, nâng cao lực cạnh tranh, tạo thương hiệu cho công ty thị trường Công ty Cổ phần Giải pháp Siêu Việt đến công ty chuyên cung cấp loại thiết bị cơng nghệ thơng tin nhập có chất lượng cao, giá hợp lý, tư vấn cho khách hàng để khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng Cơng ty cịn cung cấp dịch vụ tư vấn sử dụng sản phẩm cho khách hàng Tuy nhiên để cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh Cơng ty Cổ phần Giải pháp Siêu Việt không dừng lại chất lượng dịch vụ mà phải ngày nâng cao cải tiến dịch vụ để thoả mãn nhu cầu khách hàng Qua trình nghiên cứu tìm hiểu quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Giải pháp Siêu Việt, thấy dịch vụ sau bán hàng công ty thực tốt Bên cạnh hạn chế, khó khăn cơng ty gặp phải, cơng ty đạt nhiều thành tích tốt Nghiên cứu khái quát chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty Cổ phần Giải pháp Siêu Việt giai đoạn 2016 -2018, tồn hạn chế dịch vụ sau bán hàng Công ty Đồng thời nghiên cứu đưa số giải pháp để hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Giải pháp Siêu Việt Tuy có cố gắng trình độ, lực thời gian có hạn nên luận văn khơng tránh khỏi sai sót định Kính mong giúp đỡ quý thầy giáo giúp em hồn thiện luận văn TÀI LIỆU THAM KHẢO A Tài liệu tiếng Việt Hoàng Văn Anh (2007), Đánh giá hài lịng khách hàng Cơng ty TNHH TM QT Thanh Tùng, Luận văn tốt nghiệp, Đại học Kinh tế Quốc Dân Nguyễn Vân Điềm Nguyễn Ngọc Quân 2004, Giáo trình quản trị nhân lực, Nhà xuất Lao động xã hội Ngô Duy Hân 2011, Giáo trình quản trị chất lượng tổ chức, Nhà xuất lao động – xã hội Nguyễn Thị Hằng (2012), Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội, Luận văn thạc sĩ, Đại học Thương Mại Lê Quân 2006, Quản trị nguồn nhân lực, Nhà xuất Thống Kê Trần Xuân Cầu Mai Quốc Chánh 2010, Kinh tế quản trị nguồn nhân lực, Nhà xuất Trường đại học kinh tế Quốc Dân Nguyễn Ngọc Huyền Lê Công Hoa 2011, Quản trị kinh doanh đương đại, Nhà xuất Đại học kinh tế Quốc dân Lê Văn Huy (2012), Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh: cách tiếp cận mơ hình lý thuyết, Tạp chí Khoa học Cơng nghệ, Đại học Đà Nẵng, Số (19) 2012 Lê Văn Huy Phạm Thị Thanh Thảo (2016), Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ: Nghiên cứu lý thuyết, Tạp chí Nghe nhìn, số 78 tr 23-29 10 Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng (2007), Nghiên cứu mơ hình trung thành khách hàng, Tạp chí Bưu Chính Viễn Thơng Việt Nam, Số 2, 2007 11 Philip Kotler 2008, Quản trị Marketing, Nhà xuất Lao Động Xã Hội 12 Phan Thắng 2009, Quản trị chất lượng, Nhà xuất khoa học xã hội 13 Nguyễn Văn Thanh 2008, Bài giảng Marketing dịch vụu, Đại học Kinh Tế Huế 14 Công ty Cổ phần Giải pháp Siêu Việt, Báo cáo Kết hoạt động sản xuất kinh doanh, 2016, Phịng kế tốn tài 15 Cơng ty Cổ phần Giải pháp Siêu Việt, Báo cáo Kết hoạt động sản xuất kinh doanh ,2017, Phịng kế tốn tài 16 Cơng ty Cổ phần Giải pháp Siêu Việt, Báo cáo Kết hoạt động sản xuất kinh doanh, 2018, Phòng kế tốn tài B Sách tiếng Anh 17 Bei Lien-Ti and Chiao, Yu-Ching, (2001), An Integrated Model for the Effects of Perceived Product, Perceived Service Quality and Perceived Price Fairness on Consumer Satisfaction and Loyalty, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behaviour, Vol 14 18 Bitner, M J and Hubert, A R., (1994), Encounter Satisfaction Versus Overall Satisfaction Versus Quality: the Customer’s Voice, in Rust R T and Oliver R L (Eds.), Service Quality: New Directions in Theory and Practice, Sage Publications, pp.72-94, London 19 Bruhn,M & Grund, M A., (2000), Theory, development and implementation of national customer satisfaction indices: The Swiss Index of Customer Satisfaction(SWICS), Total Quality Management, 11(7), 1017-1028 20 Dick, Alan S and Kunal Basu., (1994), Customer Loyalty: Toward and Integrated Conceptual Framework, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol 22, No 2, pp 99-113 21 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1986), SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality, Report No 86-108, Marketing Science Institute, Cambridge, MA 22 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1988), SERVQUAL: a multi-item scale for measuring consumer perceptions of the service quality, Journal of Retailing , Vol 64, No 1, pp 12-40 23 Oliver, R.L., (1996), Satisfaction A Behavioral Perspective on the Consumer, McGraw-Hill, New York, NY 24 Zeithaml V.A., (1988), Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence, Journal of Marketing, Vol 52, pp 2-22 C Trang website 25 Phương Hòa, 2018, Quy định khoản phụ cấp tính đóng bảo hiểm xã hội, http://hanhchinhnhansu.com/quy-dinh-cac-khoan-phu-cap-tinh-dongbao-hiem-xa-hoi, truy cập ngày 10/3/2017 26 Hạnh Nguyễn, 2017, Chính thức tăng lương tối thiểu từ 1/1/2017, http://vietnamnet.vn/vn/kinh-doanh/tai-chinh/chinh-thuc-tang-luong-toi-thieu-chotu-1-1-2017-349609.html, truy cập ngày 08/3/2017 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Số liệu phân tích khảo sát thống kê + Phiếu điều tra khảo sát Khảo sát Chuyên gia Khách hàng +Kết đánh giá chuyên gia: Kế hoạch mục tiêu Rất tốt Tốt Trung bình Khơng tốt Rất khơng tốt Xây dựng phân tích sở liệu khách hàng Rất tốt Tốt Trung bình Khơng tốt Rất khơng tốt số lượng 200 Chuyên gia đánh giá Chuyên gia đánh giá Tỷ lệ% 12,5% 25,0% 37,5% 25,0% 0,0% Tỷ lệ% 25,0% 37,5% 25,0% 12,5% 0,0% + Kết đánh giá khách hàng Nội dung Chính sách sản phẩm Chính sách giá Chính sách phân phối Chính sách xúc tiến Chính sách chăm sóc khách hàng Nội dung Chính sách sản phẩm Chính sách giá Chính sách phân phối Chính sách xúc tiến Chính sách chăm sóc khách hàng Rất tốt 34 46 51 56 60 Rất tốt 17% 23% 26% 28% 30% Tốt 52 42 47 53 64 Tốt 26% 21% 24% 27% 32% Trung Khơng bình tốt 41 51 43 41 41 42 32 37 29 16 Trung Khơng bình tốt 21% 26% 22% 21% 21% 21% 16% 19% 15% 8% Rất không tốt 31 29 22 21 19 Rất không tốt 16% 15% 11% 11% 10% ... quan hệ khách hàng Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần Giải pháp Siêu Việt nhằm quản lý quan hệ công ty với khách hàng nâng cao hài lòng khách hàng Bảng Mục tiêu quản trị QHKH Công. .. quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Giải pháp Siêu Việt, giải pháp đề xuất góp phần phát huy tính chủ động, sáng tạo Cơng ty Cổ phần Giải pháp Siêu Việt việc nâng cao công tác quản trị quan hệ khách. .. quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Giải pháp Siêu Việt Mục tiêu nghiên cứu đề tài 3.1 Mục tiêu chung Mục tiêu đề tài đề xuất quan điểm giải pháp quản trị khách hàng Công ty Cổ phần Giải