Nâng cao công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần dịch vụ hỗ trợ và phát triển đầu tư (Sunrise Hoi An Beach Resort)

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (Bản sao)

DANH MỤC CÁC BẢNG

MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài
2. Mục tiêu nghiên cứu
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4. Phương pháp nghiên cứu
5. Bố cục của luận văn
6. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

1.1 KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH HÀNG
- 1.1.1 Khái niệm về khách hàng
- 1.1.2 Phân loại khách hàng
- 1.1.3 Giá trị của việc giữ quan hệ khách hàng
1.2 KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
- 1.2.1 Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng
- 1.2.2 Giá trị dành cho khách hàng
- 1.2.3 Mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng
- 1.2.4 Đặc trưng của quản trị quan hệ khách hàng
- 1.2.5 Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng
  - 1.2.5.1 Các yêu cầu của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng [2], [6], [10]
  - 1.2.5.2 Các nguyên tắc thiết kế hệ thống quản trị quan hệ khách hàng
1.3 NỘI DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
- 1.3.1 Xác định mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng
- 1.3.2 Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
  - 1.3.2.1 Thu thập thông tin khách hàng
  - 1.3.2.2 Phân tích và sử dụng cơ sở dữ liệu khách hàng
- 1.3.3 Nhận diện và phân nhóm khách hàng
  - 1.3.3.1 Nhận diện khách hàng
  - 1.3.3.2 Phân nhóm khách hàng
- 1.3.4 Tương tác với khách hàng
- 1.3.5 Cá biệt hóa theo khách hàng
- 1.3.6 Kiểm tra, đánh giá và tiếp tục cải tiến
1.4 ĐẶC TRƯNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC KHÁCH SẠN
- 1.4.1 Khái niệm khách sạn
- 1.4.2 Phân loại khách sạn
- 1.4.3 Đặc điểm kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn
  - 1.4.3.1 Đặc điểm về sản phẩm
  - 1.4.3.2 Đặc điểm kinh doanh
  - 1.4.3.3 Đặc điểm của đối tượng phục vụ
- 1.4.4 Khái niệm về khách hàng của khách sạn
- 1.4.5 Những đặc điểm cơ bản của quản trị khách hàng trong khách sạn
- 1.4.6 Vai trò quản trị quan hệ khách hàng trong khách sạn
- 1.4.7 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng trong khách sạn
  - 1.4.7.1 Con người
  - 1.4.7.2 Công nghệ
  - 1.4.7.3 Văn hóa doanh nghiệp
  - 1.4.7.4 Nguồn lực cơ sở vật chất của khách sạn

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SUNRISE HOI AN BEACH RESORT

2.1 GIỚI THIỆU VỀ SUNRISE HOI AN BEACH RESORT
- 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
  - Hình 2.1: Sunrise Hoi An Beach Resort
- 2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của Sunrise Hoi An Beach Resort
- 2.1.3 Cơ cấu bộ máy tổ chức của Sunrise Hoi An Beach Resort
  - Sơ đồ 2.1 Mô hình tổ chức bộ máy của Sunrise Hoi An Beach Resort
2.2 HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC DỊCH VỤ TRONG SUNRISE HOI AN BEACH RESORT
2.3 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH
- 2.3.1 Tình hình kinh doanh
  - Bảng 2.1 Doanh Thu qua các năm
  - Biểu đồ 2.1 Biến động doanh thu qua các năm
- 2.3.2 Tình hình thu hút khách
  - Bảng 2.2 Tình hình sử dụng phòng của các khách sạn tại Hội An
  - Bảng 2.3 Tình hình thu hút khách và sử dụng phòng của Sunrise
  - Bảng 2.4 Các nước có lượng khách đến Sunrise Hội An nhiều nhất
2.4 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SUNRISE HOI AN BEACH RESORT
- 2.4.1 Con người
- 2.4.2 Công nghệ
- 2.4.3 Ảnh hưởng của các nhân tố bên ngoài
  - 2.4.3.1 Môi trường văn hóa, xã hội, an ninh chính trị, kinh tế
  - 2.4.3.2 Vị trí địa lý, điều kiện tự nhiên
2.5 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
- 2.5.1 Mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng
- 2.5.2 Các hoạt động tri ân, củng cố quan hệ với khách hàng khi có sai sót xảy ra
- 2.5.3 Cơ sở dữ liệu về khách hàng
  - 2.5.3.1 Thu thập thông tin về khách hàng
    - Bảng 2.5 Cấu trúc cơ sở dữ liệu khách hàng
  - 2.5.3.2 Phân tích và sử dụng cơ sở dữ liệu khách hàng
  - 2.5.4.1 Nhận diện khách hàng
  - 2.5.4.2 Phân nhóm khách hàng
- 2.5.5 Tương tác với nhóm khách hàng
- 2.5.6 Cá biệt hóa khách hàng
  - 2.5.6.1 Đối với khách hàng đi lẻ, khách cá nhân
  - 2.5.6.2 Đối với khách hàng tổ chức
  - 2.5.6.3 Cá biệt hóa khách hàng theo từng sở thích, thói quen cá nhân của khách hàng tại Sunrise
  - 2.5.6.4 Cá biệt hóa khách hàng theo văn hóa từng khu vực địa lý, quốc gia
- 2.5.7 Các hoạt động kiểm soát quan hệ khách hàng
2.6 ĐÁNH GIÁ VỀ THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SUNRISE HOI AN BEACH RESORT
- 2.6.1 Ưu điểm
- 2.6.2 Nhược điểm
  - Sơ đồ 2.2 Sơ đồ giải quyết phàn nàn của khách hàng
- 2.6.3 Khảo sát ý kiến khách hàng của Sunrise Hoi An Beach Resort

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

CHƯƠNG 3

NÂNG CAO CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SUNRISE HOI AN BEACH RESORT

3.1 XÁC ĐỊNH CĂN CỨ NỀN TẢNG CHO CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SUNRISE HOI AN BEACH RESORT
- 3.1.1 Sự cần thiết của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại Sunrise Hoi An Beach Resort
- 3.1.2 Phương hướng và mục tiêu hoạt động kinh doanh của Sunrise Hoi An Beach Resort trong thời gian tới
  - 3.1.2.1 Phương hướng kinh doanh
  - 3.1.2.2 Mục tiêu hoạt động kinh doanh
3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SUNRISE HOI AN BEACH RESORT
- 3.2.1 Xác định mục tiêu của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng
- 3.2.2 Xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng
  - 3.2.2.1 Kế thừa những thông tin khách hàng đã có
  - 3.2.2.2 Mở rộng cấu trúc dữ liệu khách hàng
    - a) Với khách hàng cá nhân
    - b) Với khách hàng tổ chức
  - 3.2.2.3 Đa dạng hóa việc thu thập thông tin khách hàng
  - 3.2.3.1 Đối với khách hàng là khách lẻ
    - a) Dựa vào giá trị để phân tích giá trị của từng đối tượng khách hàng
    - b) Xác định những mong đợi của khách hàng tổ chức như sau
- 3.2.4 Tương tác với khách hàng
- 3.2.5 Cá biệt hóa với khách hàng
  - 3.2.5.1 Đối với khách hàng là khách lẻ
  - 3.2.5.3 Cá biệt hóa khách hàng theo từng sở thích, thói quen cá nhân của khách hàng
  - 3.2.5.4 Cá biệt hóa khách hàng theo văn hóa từng khu vực địa lý, quốc gia
- 3.2.6 Các biện pháp nhằm nâng cao vị thế, thu hút và giữ chân được khách hàng mục tiêu mà khu nghỉ dưỡng đã và đang khai thác. Mở rộng thị trường và khai thác tốt các thị trường này trong tương lai
- 3.2.7 Giải pháp hỗ trợ và hoàn thiện dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu cốt lõi của khách hàng
  - 3.2.7.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ
  - 3.2.7.2 Các hoạt động gia tăng sự trải nghiệm và hài lòng của khách hàng
- 3.2.8 Kiểm soát chất lượng dịch vụ, đánh giá sự hài lòng của khách hàng
- 3.2.9 Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Sunrise Hoi An Beach Resort
- 3.2.10 Nâng cao chất lượng nhân viên
- 3.2.11 Xây dựng tiêu chí đánh giá kết quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
- 3.2.12 Kiểm soát, đánh giá và điều chỉnh quá trình hoạt động của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng

KẾT LUẬN

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC