Quản trị quan hệ khách hàng BHXH tự nguyện tại BXHH huyện Vĩnh Thuận, tỉnh Kiên Giang

Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng tại BHXH; Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tham gia BHXH tự nguyện tại BHXH huyện Vĩnh Thuận tỉnh Kiên Giang; Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ tham gia BHXH tự nguyện tại BHXH huyện Vĩnh Thuận tỉnh Kiên Giang.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN - - SỬ THỊ THU PHỐI QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG BHXH TỰ NGUYỆN TẠI BHXH HUYỆN VĨNH THUẬN TỈNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀ NẴNG – 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN - - SỬ THỊ THU PHỐI QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG BHXH TỰ NGUYỆN TẠI BHXH HUYỆN VĨNH THUẬN TỈNH KIÊN GIANG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 83.40.101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN LỢI ĐÀ NẴNG – 2019 LỜI CẢM ƠN Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh với đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng BHXH tự nguyện BXHH huyện Vĩnh Thuận, tỉnh Kiên Giang”là kết q trình cố gắng khơng ngừng thân giúp đỡ, động viên khích lệ thầy, bạn bè đồng nghiệp người thân Qua trang viết tác giả xin gửi lời cảm ơn tới người giúp đỡ thời gian học tập - nghiên cứu khoa học vừa qua Tơi xin tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc thầy giáo TS Nguyễn Lợi trực tiếp tận tình hướng dẫn cung cấp tài liệu thông tin khoa học cần thiết cho luận văn Xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, thầy cô trường Đại học Duy Tân, khoa sau Đại học cung cấp cho thông tin, kiến thức, truyền đạt kinh nghiệm trình tơi học lớp cao học để tơi ứng dụng vào nội dung luận văn Tôi xin cảm ơn lãnh đạo toàn thể cán bộ, viên chức Bảo hiểm Xã hội huyện Vĩnh Thuận, tỉnh Kiên Giang tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ q trình học tập nghiên cứu Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn tới người thân gia đình, bạn bè, đồng nghiệp ln động viên, cổ vũ tạo điều kiện thuận lợi để yên tâm học tập nghiên cứu LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng BHXH tự nguyện BHXH huyện Vĩnh Thuận, tỉnh Kiên Giang”: Số liệu kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực chưa sử dụng cơng bố cơng trình khác Mọi giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn thông tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc Người cam đoan Sử Thị Thu Phối MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC ĐỒ THỊ MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI 1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BHXH VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái quát khách hàng BHXH 1.1.2 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 13 1.1.3 Các vấn đề tảng quản trị quan hệ khách hàng 15 1.1.4 Đặc điểm khách hàng tham gia BHXH tự nguyện ảnh hưởng đến công tác quản trị quan hệ khách hàng 16 1.2 MƠ HÌNH IDIC TRONG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 23 1.2.1 Nhận diện khách hàng (Identification) 23 1.2.2 Phân biệt khách hàng (Differentiation) 25 1.2.3 Tương tác với khách hàng (Interaction) 29 1.2.4 Cá biệt hóa khách hàng (Customization) 32 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 34 1.3.1 Nhân tố bên 34 1.3.2 Nhân tố bên 37 TÓM TẮT CHƯƠNG 39 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG THAM GIA BHXH TỰ NGUYỆN TẠI BHXH VĨNH THUẬN TỈNH KIÊN GIANG 40 2.1 KHÁI QUÁT VỀ BHXH HUYỆN VĨNH THUẬN 40 2.1.1 Thành lập phát triển BHXH huyện Vĩnh Thuận 40 2.1.2 Nhiệm vụ chức BHXH huyện Vĩnh Thuận 41 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 42 2.1.4 Tình hình kết hoạt động giai đoạn 2016–2018 43 2.2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG THAM GIA BHXH TỰ NGUYỆN TẠI BHXH VĨNH THUẬN KIÊN GIANG 46 2.2.1 Công tác nhận diện khách hàng lựa chọn đối tượng tham gia 46 2.2.2 Cơng tác phân biệt theo nhóm khách hàng bố trí nguồn lực để tiếp cận 48 2.2.3 Xây dựng triển khai sách để thu hút khách hàng 50 2.2.4 Công tác tổ chức thực hiện, phối hợp với quan, quyền tương tác với khách hàng 56 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG THAM GIA BHXH TỰ NGUYỆN TẠI BHXH HUYỆN VĨNH THUẬN TỈNH KIÊN GIANG 57 2.3.1 Những thành đạt 57 2.3.2 Những mặt hạn chế 59 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 59 TÓM TẮT CHƯƠNG 61 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG THAM GIA BHXH TỰ NGUYỆN TẠI BHXH HUYỆN VĨNH THUẬN TỈNH KIÊN GIANG 62 3.1 ĐỊNH HƯỚNG KINH DOANH VÀ MỤC TIÊU QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 62 3.1.1 Định hướng phát triển kinh doanh BHXH huyện Vĩnh Thuận 62 3.1.2 Định hướng phát triển hệ thống mạng lưới đại lý Thu 63 3.1.3 Định hướng quản trị phát triển khách hàng tham gia BHXH tự nguyện 64 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG THAM GIA BHXH TỰ NGUYỆN TẠI BHXH HUYỆN VĨNH THUẬN TỈNH KIÊN GIANG 65 3.2.1 Các giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng 65 3.2.2 Giải pháp hỗ trợ khác 74 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 80 3.3.1 Đối với ban ngành liên quan 80 3.3.2 Đối với Ủy ban nhân dân cấp 81 3.3.3 Đối với ngành Bảo hiểm xã hội Việt Nam 81 TÓM TẮT CHƯƠNG 83 KẾT LUẬN 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT NỘI DUNG ĐẦY ĐỦ BHTN Bảo hiểm thất nghiệp BHXH Bảo hiểm xã hội BHYT Bảo hiểm y tế CBCCVC Cán bộ, công chức, viên chức ĐVT Đơn vị tính NLĐ Người lao động KH Khách hàng NSDLĐ Người sử dụng lao động TC-HC Tổ chức hành THCV Thực công việc UBND Ủy ban nhân dân DANH MỤC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang Bảng 2.1 Số tham gia BHXH tự nguyện tỉnh Kiên Giang (2014 - 2018) 44 Bảng 2.2 Số thu BHXH tự nguyện tỉnh Kiên Giang (2014 2018) 45 Bảng 2.3 Số chi trả BHXH tự nguyện tỉnh Kiên Giang (2014 2018) 46 Bảng 2.4 Các hoạt động tuyên truyền bảo hiểm xã hội tỉnh Kiên Giang 51 Bảng 2.5 Số người tham gia bảo hiểm xã hội tự nguyện tổng số người tham gia Bảo hiểm xã hội tỉnh Kiên Giang (2014- 2018) 52 Bảng 2.6 Số lượng tỷ lệ người tham gia bảo hiểm xã hội tự nguyện phân theo ngành nghề (2014 - 2018) 53 Bảng 2.7 Mức phí tham gia bảo hiểm xã hội tự nguyện phân theo đối tượng tham gia (tính đến hết năm 2018) 54 Bảng 2.8 Tình hình hồn thành kế hoạch thu bảo hiểm xã hội tự nguyện 58 DANH MỤC ĐỒ THỊ Số hiệu Đồ thị 1.1 Tên đồ thị Cơ cấu số người tham gia đóng bảo hiểm xã hội tự nguyện xét theo phương thức đóng Trang 55 74 BHXH tự nguyện mạng xã hội để người tham gia 3.2.2 Giải pháp hỗ trợ khác 3.2.2.1 Giải pháp phát triển dịch vụ BHXH Để phát triển BHXH tự nguyện địa bàn huyện Vĩnh Thuận có nhiều biện pháp cần phải thực Đồng thời với mơ hình phân tích cách yếu tố ảnh hưởng, nghiên cứu nhóm nhân tố ảnh hưởng thu nhập NLĐ; hiểu biết sách an sinh xã hội; nhận thức sách BHXH TN; truyền thông ảnh hưởng xã hội Tuy nhiên, tập trung lại giải pháp gói gọn sáu nhóm chính: Bổ sung, chỉnh sửa hồn thiện sách BHXH: thay đổi sách BXHXH BHXH TN có ảnh hưởng lớn tới hiểu biết sách BHXH TN NLĐ ảnh hưởng xã hội BHXH TN NLĐ Đồng thời, giúp tháo gỡ vướng mắc mà NLĐ gặp phải trình tiếp cận BHXH TN Đào tạo bồi dưỡng, bổ nhiệm cán phụ trách BHXH tự nguyện: có ảnh hưởng trực tiếp tới việc nâng cao nhận thức BHXH TN người dân nói chung hệ thống an sinh xã hội nói riêng Đẩy mạnh CNTT thực BHXH: Việc đẩy mạnh CNTT thực BHXH rút ngắn thủ tục hành chính, đảm bảo tính liên tục q trình quản lý giảm thiểu chi phí khơng cần thiết, thúc đẩy phát triển BHXH nói chung BHXH TN nói riêng Tăng cường công tác tuyên truyền phổ biến BHXH tự nguyện, nâng cao nhận thức NLĐ BHXH TN Tăng cường công tác quản lý nguồn quỹ BHXH: giải pháp cần thiết nhằm đảm bảo hoạt động ổn định tài quỹ bảo hiểm xã hội, điều kiện quỹ bảo hiểm xã hội nói chung gặp nhiều khó khăn mảng bảo hiểm xã hội tự nguyện xây dựng khơng lâu, 75 chưa có nhiều nguồn lực dự phòng cho rủi ro xảy tới quỹ BHXH Phát triển kinh tế xã hội địa bàn toàn huyện: giải pháp nhắm tới yếu tố ảnh hưởng lớn định tham gia BHXH TN NLĐ huyện Vĩnh Thuận thu nhập Nghiên cứu rằng, thu nhập gây khác biệt lớn định tham gia BHXH TN đối tượng NLĐ khác Do để phát triển BHXH TN bắt buộc phải có giải pháp cải thiện thu nhập NLĐ BHXH TN, đối tượng chủ yếu người có thu nhập thấp, người nơng dân có nguồn thu nhập bấp bênh 3.2.2.2 Phát triển khách hàng tham gia BHXH tự nguyện Để cải thiện tình trạng đốc thu thời gian tới, BHXH huyện có thay đổi để nâng cao công tác phát triển đối tượng như: Thay đổi chế tài ưu tiên cho phát triển, mở rộng đối tượng, lấy khách hàng trung tâm; Tham mưu với BHXH tỉnh công tác thi đua, khen thưởng, kỷ luật gắn với kết hoạt động phát triển đối tượng Đồng thời, BHXH đưa nhiều gói khen thưởng cho người phát triển đối tượng, ưu tiên cho phát triển bền vững, tham gia lâu dài Bên cạnh tăng cường tập huấn, đào tạo đội ngũ cán đại lý… Chính sách phục vụ khách hàng làm tăng đối tượng tham gia: Thông qua mạng điện thoại di động để không ngừng cập nhật thông tin tham gia khách hàng, phương thức phục vụ tương lai, ngành BHXH dần hoàn thiện Các tổ chức đoàn thể địa phương, phối hợp, lồng ghép tuyên truyền BHXH tự nguyện Cán quan BHXH, phụ nữ, đoàn niên, phải tiếp xúc với vấn đề Họ kênh truyền thơng hệ thống, để cho nhiều người biết sách xã hội sẵn sàng tham gia Chính sách giá thu hút người tham gia: Trong phát triển BHXH tự nguyện cần tiếp tục nghiên cứu để linh hoạt mức đóng, 76 phương thức đóng,… phù với điều kiện làm việc, thu nhập người tham gia Chính sách tốn tạo thuận lợi cho người tham gia: BHXH Việt Nam cần tạo điều kiện giải pháp để đảm bảo hình thức tốn đưa thực có hiệu Ví dụ như: Nạp card để gia hạn thời gian tham gia 3.2.2.3 Xây dựng kế hoạch thu Cơ quan BHXH phải tích cực, chủ động, phối hợp với quan thông tin đại chúng tăng cường cơng tác tun truyền, phổ biến sâu rộng sách BHXH tự nguyện, đồng thời khai thác hiệu trang thông tin điện tử ngành công tác này; phối hợp với quyền sở, hội, đồn thể tổ chức nhiều đối thoại trực tiếp sách BHXH với nhân dân Mở rộng hệ thống mạng lưới đại lý thu BHXH tự nguyện; đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nhận thức hiểu biết nhân viên đại lý sách, chế độ BHXH Nâng cao tinh thần trách nhiệm, ý thức phục vụ đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức, người lao động ngành BHXH người tham gia thụ hưởng chế độ BHXH; ứng dụng mạnh mẽ công nghệ thông tin, phần mềm nghiệp vụ thực chế độ BHXH; liệt cải cách thủ tục hành chính, giao dịch hồ sơ điện tử, tạo điều kiện thuận lợi giao dịch BHXH làm hài lòng người dân doanh nghiệp Đào tạo nâng cao trình độ, trách nhiệm cho người làm đại lý thu, cần trọng: Đổi nội dung, chương trình đào tạo, bồi dưỡng, đảm bảo khối lượng kiến thức vừa toàn diện, vừa chuyên sâu Nội dung đào tạo tập huấn cần trọng phối hợp có hiệu giảng dạy lý thuyết thực hành (các học viên luân phiên đóng vai người khai thác người khai thác để thực hành kỹ khai thác, vận động, dự hướng dẫn 77 theo dõi giảng viên), đảm bảo kết thúc khóa học nhân viên làm đại lý thu phải thành thạo kỹ vận động khai thác đối tượng như: Các kỹ lập kế hoạch khai thác phát triển đối tượng; kỹ giao tiếp vận động trực tiếp khai thác đối tượng Bên cạnh đó, đào tạo, nâng cao phong cách phục vụ, chủ động tìm kiếm, khai thác đối tượng có vậy, chiếm lịng tin nhân dân, từ người dân tự nguyện tham gia Công tác đào tạo, bồi dưỡng không dừng lại việc đào tạo nhân viên họp đồng làm đại lý thu, mà định kỳ khoảng 2-3 năm cần phải tổ chức đào tạo, bồi dưỡng lại kiến thức có thay đổi quy định, sách BHXH tự nguyện 3.2.2.4 Tranh thủ ủng hộ quyền địa phương Cung cấp loại tài liệu phân công viên chức trực tiếp giới thiệu, đối thoại với nhân dân BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình - Phối hợp với UBND xã, nhân viên Đại lý UBND xã Bưu điện huyện vận động, thu tiền người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT - Tổ chức phát hành Sổ BHXH, thẻ BHYT cho người tham gia họp họp dân - Hỗ trợ kinh phí cho UBND xã để thực công tác tuyên truyền, đối thoại,vận động phát triển đối tượng tham gia BHXH, BHYT sau: + Chi tiền ăn cho đại biểu dự họp 30.000 đồng/một người (ba chục ngàn đồng); + Hỗ trợ đồng chí Phó Chủ tịch UBND xã trực tiếp đạo, điều hành công tác thu, phát triển đối tượng tham gia BHXH tự nguyện, BHYT ấp 100.000 đồng + Hỗ trợ trưởng ấp làm công tác tuyên truyền, vận động tập hợp (mời) dân họp 100.000 đồng/người/ngày - Hỗ trợ cho tập thể, cá nhân thực tốt công tác thu, phát triển đối 78 tượng tham gia BHXH, BHYT theo quy định BHXH Việt Nam BHXH tỉnh Kiên Giang 3.2.2.5 Xây dựng kế hoạch hợp tác với hội đoàn thể, đại lý UBND xã, thị trấn BHXH Việt Nam đề xuất giải pháp, BHXH tỉnh, thành phố cần tăng cường mở rộng, kiểm tra, giám sát hoạt động hệ thống đại lý thu; tập trung đào tạo đội ngũ cộng tác viên ngành thành viên tổ chức trị- xã hội từ tỉnh đến huyện, đến xã như: Mặt trận Tổ quốc, Hội Phụ nữ, Hội Nơng dân, Đồn niên… Lựa chon, xây dựng kế hoạch tổ chức tuyên truyền phù hợp với nhóm đối tượng; niêm yết cơng khai tên, địa điểm, số điện thoại đại lý thu, nâng cao chất lượng phục vụ đối tượng tham gia; giao tiêu kế hoạch phát triển đối tượng tham gia BHXH tự nguyện cho đại lý thu, quý, tổ chức đánh giá khen thưởng kịp thời Đồng thời, thực giao tiêu phát triển đối tượng tham gia BHXH tự nguyện cho CBCCVC ngành, cụ thể: tháng, lãnh đạo BHXH tỉnh, huyện, trưởng, phó phịng người phát triển người, chuyên viên người tham gia BHXH tự nguyện… 3.2.2.6 Tham mưu với quan BHXH cấp nâng cao sách, quyền lợi hưởng cho người dân tham gia Trong q trình thực thi sách, kịp thời phát bất cập chế sách để trình, xin ý kiến với quan BHXH cấp hướng dẫn, cho phù hợp với tình hình thực tế BHXH tỉnh cần phải xây dựng cụ thể tiêu phát triển đối tượng tham gia BHXH tự nguyện cho địa phương năm sau cho phù hợp với điều kiện phát triển kinh tế - xã hội địa phương năm Để nâng cao hiệu công tác tuyên truyền, ngành BHXH Việt Nam cần chủ động xây dựng kế hoạch tuyên truyền năm, giai đoạn để 79 phối hợp với bộ, ban ngành, đồn thể trị - xã hội, UBND cấp để đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền Từ góp phần nâng cao nhận thức người lao động toàn thể xã hội ý nghĩa vai trò BHXH tự nguyện Trong đó, đa dạng hóa nội dung hình thức tuyên truyền, đưa hình thức tuyên truyền phù hợp với đối tượng, địa bàn tuyên truyền Đặc biệt trọng hình thức tuyên truyền trực tiếp tổ chức đối thoại, giải đáp, tư vấn tổ dân phố, thôn xã phường Tăng cường đầu tư sở vật chất, xây dựng hệ thống BHXH đại, chuyên nghiệp, hiệu cao, đáp ứng u cầu cơng nghiệp hóa, đại hóa hội nhập quốc tế Tăng cường biên chế cho đội ngũ cán chuyên quản BHXH tự nguyện cấp xã phường Xây dựng hệ thống đại lý thu BHXH tự nguyện cấp xã phường phù hợp với quy mô đặc điểm lao động, nâng cao chất lượng hoạt động đại lý thu, hình thành mạng lưới cộng tác viên sở để tun truyền, tư vấn, giải thích, nắm bắt tình hình đối tượng tham gia 3.2.2.7 Nâng cao trách nhiệm ngành phục vụ người dân tham gia BHXH tự nguyện Để triển khai tốt công tác thu BHXH TN địa bàn, BHXH tỉnh cần có sách đào tạo, bồi dưỡng viên chức phụ trách trực tiếp sách BHXH TN Đồng thời cần bố trí số lượng cán bộ, viên chức hoạt động lĩnh vực BHXH TN phù hợp nhằm hỗ trợ cộng đồng có khả tối đa tiếp cận với BHXH TN Với quy mô phát triển kinh tế xã hội tỉnh Kiên Giang, theo tính tốn tác giả, giai đoạn 2020 - 2025 phát triển BHXH TN, số lượng cán từ 2018 - 2020 tăng chậm tới 2025, giai đoạn chủ yếu đào tạo cán mở rộng khu vực dễ tiếp cận với BHXH Giai đoạn 2020 - 80 2025 BHXH TN triển khai rộng khắp địa bàn toàn tỉnh, cần có lực lượng cán chuyên trách BHXH TN nhiều hơn, quy mơ tăng gần gấp đơi so với giai đoạn 2018 - 2020 Cán làm công tác tuyên truyền BHXH TN cần linh hoạt khâu triển khai thực hiện, giảm thiểu tối đa thủ tục giấy tờ, cần phối hợp chặt chẽ với quan tư pháp để cung cấp giấy tờ tùy thân cho NLĐ xác tên tuổi tránh tình trạng nhầm lẫn sai sót Cần có linh hoạt việc cung cấp thông tin, chi trả BHXH TN cho NLĐ có phát sinh quyền lợi hưởng BHXH TN Chuyên viên ngành cần tiếp tục học tập, đổi tác phong làm việc, phong cách phục vụ Mỗi cán bộ, nhân viên làm việc tổ chức phải coi cơng việc hoạt động dịch vụ, phải chủ động tìm kiếm, khai thác khách hàng đồng thời làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng Có vậy, chiếm lịng tin nhân dân, từ họ tự nguyện tham gia 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với ban ngành liên quan Khi Nghị định Chính phủ ban hành, sở nhiệm vụ Chính phủ phân cơng, Bộ, ban ngành chủ động chủ trì phối hợp với Bộ, ban ngành liên quan để sớm ban hành Thông tư quy định chi tiết hướng dẫn số điều Nghị định Chính phủ Cụ thể: Bộ Lao động Thương binh Xã hội ban hành Thông tư hướng dẫn số điều Nghị định BHXH tự nguyện, tra BHXH Bộ Quốc phịng ban hành Thơng tư hướng dẫn số điều Nghị định BHXH bắt buộc quân nhân, công an nhân dân người làm công tác yếu hưởng lương quân nhân, cơng an nhân dân Bộ Tài ban hành Thông tư hướng dẫn số điều Quyết định Thủ tướng chi phí quản lý BHXH 81 3.3.2 Đối với Ủy ban nhân dân cấp Chỉ đạo, tổ chức thực sách, pháp luật BHXH tự nguyện Xây dựng tiêu phát triển đối tượng tham gia BHXH tự nguyện kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội năm trình Hội đồng nhân dân cấp định Phối hợp với ngành BHXH Việt Nam để tuyên truyền, phổ biến sách, pháp luật BHXH tự nguyện Thanh tra, kiểm tra, xử lý vi phạm pháp luật giải khiếu nại, tố cáo BHXH tự nguyện 3.3.3 Đối với ngành Bảo hiểm xã hội Việt Nam Đảm bảo quyền lợi cho người tham gia BHXH tự nguyện, chế độ tử tuất BHXH bắt buộc, có quy định trợ cấp tuất lần tháng, BHXH tự nguyện có quy định trợ cấp tuất lần mà khơng có quy định trợ cấp tuất tháng Do đó, cần bổ sung quy định trợ cấp tuất tháng cho BHXH tự nguyện để đảm bảo quyền lợi cho người tham gia tạo bình đẳng loại hình Ngồi ra, BHXH bắt buộc áp dụng chế độ, BHXH tự nguyện triển khai có chế độ hưu trí tử tuất, cịn chế độ ốm đau, thai sản, tai nạn lao động chưa áp dụng, tương lai nên nghiên cứu bổ sung thêm chế độ lại giống BHXH bắt buộc để đảm bảo quyền lợi tạo hấp dẫn cho người tham gia Trong q trình thực thi sách, kịp thời phát bất cập chế sách để trình Chính phủ sửa đổi, bổ sung quy định Luật BHXH cho phù hợp với tình hình thực tế Tăng cường đầu tư sở vật chất, xây dựng hệ thống BHXH đại, chuyên nghiệp, hiệu cao, đáp ứng u cầu cơng nghiệp hóa, đại hóa hội nhập quốc tế 82 Kiện toàn lại máy tổ chức ngành BHXH Việt Nam cho phù hợp với tình hình thực tế, nâng cao trình độ, lực quản lý chuyên môn đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức Tăng cường biên chế cho đội ngũ cán chuyên quản BHXH tự nguyện cấp xã phường 83 TÓM TẮT CHƯƠNG Trong chương này, tác giả trình bày phương hướng mục tiêu hoạt động bảo hiểm xã hội huyện Vĩnh Thuận Ngoài dựa vào nhược điểm hạn chế tồn của quan công tác CRM, tác giả đưa giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác CRM cho BHXH huyện 84 KẾT LUẬN Bảo hiểm xã hội tự nguyện sách lớn Đảng Nhà nước ta, tạo điều kiện cho người lao động thuộc khu vực PCT lao động lĩnh vực nông, lâm, ngư, diêm nghiệp hưởng lương hưu già trợ cấp BHXH có kiện bảo hiểm xảy ra, góp phần ổn định sống cho người lao động gia đình họ, đảm bảo sách ASXH, thể cơng bằng, bình đẳng, tiến bộ, văn minh phát triển kinh tế - xã hội đất nước Tuy nhiên, sách Việt Nam, nên trình tổ chức triển khai không tránh khỏi tồn tại, hạn chế làm cho đối tượng tham gia BHXH tự nguyện nước ta thời gian qua chiếm tỷ lệ thấp so với lao động thuộc diện tham gia Do đó, quản trị quan hệ khách hàng tham gia BHXH tự nguyện giúp phân loại khách hàng, nắm bắt khách hàng tiềm để vận động tham gia Để phát triển đối tượng tham gia BHXH tự nguyện, cần nhắm tới đối tượng nào, nhóm người có tiềm năng, có đưa sách phục vụ, có phương pháp tiếp cận vận động người tham gia lâu dài Về lâu dài, ngành BHXH cần bổ sung thêm nhiều chế độ hưởng Hỗ trợ mức đóng cho lớp đối tượng, thu hút người dân tham gia loại hình BHXH tự nguyện bền vững Tuy nhiên, thực tế hình thức BHXH tự nguyện cịn nhiều mặt khơng hồn hảo, tác giả nhóm người có phương pháp tiếp cận để phát triển đối tượng Nhưng thực tế, quan trung ương chưa có nhiều sách cho loại hình Cho nên đối tượng tham gia loại hình thấp so với BHXH bắt buộc 2.700.000 tham gia BB, 200.000 người tham gia tự nguyện Ngoài ra, Ngành BHXH cần nghiên cứu phương pháp để trì số thu 85 bền vững, phát triển ạt từ đại lý Tổng – Bưu Điện Việt Nam từ trung ương đến địa phương, để lấy tiêu, Ngành Bưu Điện phát triển đối tượng không bền vững, lượng người tham gia, số thu tăng giảm thất thường Người tham gia không vững tin Khi họ tham gia số tiền nhỏ, thời gian hưởng lâu, NLĐ sẵn sàng bỏ hợp đồng, ngưng đóng, khơng cần thu hồi tiền đóng Một mặt, Ngành BHXH địa phương tiếng nói nhỏ bé, Trung ương định mặt, không cần trưng cầu ý chung cấp toàn ngành Trung ương đưa việc Ngành tập trung Bưu Điện, giao cho Bưu Điện làm Tổng đại lý từ trung ương đến địa phương điều bất cập, Bưu Điện khơng nắm sách, chế độ Ngành BHXH, khơng tư vấn kỹ cho người dân, không quan tâm lợi ích người dân, Bưu Điện đạt mục đích số thu, để lấy hoa hồng từ Ngành BHXH, nên số thu Ngành BHXH không đảm bảo, số người tham gia không mặn mà lâu dài, NLĐ bị nhân viên Bưu Điện dùng thủ đoạn để vận động NLĐ tham gia, xong không tư vấn cho NLĐ kỹ trình tham gia, thời gian tham gia, mức hưởng, quyền lợi hưởng Nên người NLĐ tham gia vài tháng họ bỏ, khơng đóng tiếp Để phát triển loại hình BHXH bền vững, số thu cao đạt kế hoạch nêu giai đoạn 2018-2020, giai đoạn 2020-2025 Ngành BHXH cần tập trung đào tạo lao động Ngành để tuyên truyền, phát triển đối tượng Bởi số người đạt Con số lấy tiêu cho Bưu Điện số ảo Thật người dân không tin tưởng Bưu Điện, Bưu Điện có nhiều loại hình bảo hiểm thương mại xen vào người dân không tham gia qua Bưu Điện mà tham gia từ nhân viên Ngành kết hợp quyền địa phương tổ chức hội nghị phát triển đối tượng, số thu có Ngành Bưu Điện kết hợp theo để thu, nên họ có số thu để báo cáo BHXH Việt Nam, 86 thực ra, hội nghị Ngành Bưu Điện tự tổ chức địa phương người dân khơng tham dự, khơng có người tham gia Hiệu hội nghị khơng có, cơng tác phát triển họ không người dân tin tưởng, ủng hộ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Báo cáo kết thực bảo hiểm xã hội tự nguyện tỉnh Kiên Giang năm 2014,2015,2016,2017,2018- Bảo hiểm xã hội tỉnh Kiên Giang Bộ Chính trị (2012), Nghị số 21- NQ/TW Bộ Chính trị tăng cường lãnh đạo Đảng cơng tác BHXH, BHYT giai đoạn 2012-2020 Chính phủ (2006) Nghị định số 152/2006/NĐ-CP ngày 22/12/2006 Thủ tướng Chính phủ việc hướng dẫn số điều Luật bảo hiểm xã hội Chính phủ (2007a) Nghị định số 68/2007/NĐ-CP ngày 19/4/2007 Thủ tướng Chính phủ quy định chi tiết hướng dẫn thi hành số điều Luật BHXH bắt buộc quân nhân, công an nhân dân người làm công tác yếu hưởng lương quân nhân, công an nhân dân Chính phủ (2007b) Nghị định số 190/2007/NĐ-CP ngày 28/12/2007 Thủ tướng Chính phủ việc hướng dẫn số điều Luật bảo hiểm xã hội bảo hiểm xã hội tự nguyện Chính phủ (2008) Nghị định số 94/2008/NĐ-CP ngày 22/08/2008 Thủ tướng Chính phủ quy định chứa năng, nhiệm vụ, quyền hạn cấu tổ chức BHXH Việt Nam Cục thống kê tỉnh Kiên Giang (2014) Niên giám thống kê 2013 NXB Thống kê, Hà Nội Cục thống kê tỉnh Kiên Giang (2015) Niên giám thống kê 2014 NXB Thống kê, Hà Nội Cục thống kê tỉnh Kiên Giang (2016) Niên giám thống kê 2015 NXB Thống kê, Hà Nội 10 Hỏi đáp sách Bảo hiểm xã hội (2009) Bảo hiểm xã hội Việt Nam NXB Lao động – Xã Hội, Hà Nội 11 Luật BHXH Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam số 58/2014/QH ngày 20 tháng 11 năm 2014 12 Nguyễn Xuân Quang (2007) Giáo trình marketing thương mại NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 13 Tổng cục Thống kê (2014) Báo cáo điều tra lao động việc làm quý năm 2014 Tổng cục Thống kê, 2014 Tiếng Anh 14 Payne, P Frow (2005) A strategic framework for customer relationship management 15 Kumar, Vincct (2010) Customer relationship management Các trang Web tham khảo 16 BHXH Việt Nam (2001) Những điều cần biết bảo hiểm xã hội Truy cập ngày 20/5/2011 từ http://tapchibaohiemxahoi.gov.vn 17 BHXH Việt Nam (2014) Tăng tính hấp dẫn bảo hiểm xã hội tự nguyện Truy cập ngày 29/7/2014 từ http://www.baohiemxahoi.gov.vn ... luận quản trị quan hệ khách hàng BHXH - Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tham gia BHXH tự nguyện BHXH huyện Vĩnh Thuận tỉnh Kiên Giang - Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quản trị quan. .. VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI 1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BHXH VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái quát khách hàng BHXH 1.1.1.1 Khái niệm khách hàng. .. PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG THAM GIA BHXH TỰ NGUYỆN TẠI BHXH HUYỆN VĨNH THUẬN TỈNH KIÊN GIANG 62 3.1 ĐỊNH HƯỚNG KINH DOANH VÀ MỤC TIÊU QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG