Quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Bắc Đăk Lăk

Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi tại ngân hàng thương mại; Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi Nhánh Bắc Đắk Lắk; Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi Nhánh Bắc Đắk Lắk.

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN TRỊNH THỊ HOÀI HẢO QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC ĐĂK LĂK LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG ĐÀ NẴNG, 2020 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN TRỊNH THỊ HOÀI HẢO QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC ĐĂK LĂK Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Lợi ĐÀ NẴNG, 2020 LỜI CAM ĐOAN Tơi tên Trịnh Thị Hồi Hảo, xin cam đoan: Những nội dung luận văn, cụ thể phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Agribank Chi nhánh Bắc Đắk Lắk, giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Agribank Chi nhánh Bắc Đắk Lắk nghiên cứu thực hướng dẫn TS Nguyễn Lợi Các tài liệu tham khảo để thực luận văn trích dẫn nguồn gốc đầy đủ rõ ràng TÁC GIẢ LUẬN VĂN Trịnh Thị Hoài Hảo LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời tri ân đến Quý thầy cô giảng viên Khoa sau đại học, trường Đại học Duy Tân – người nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu làm tảng để thực luận văn Và xin chân thành cảm ơn thầy hướng dẫn tận tình hướng dẫn bảo để tơi hồn thành luận văn cao học Trong trình thực hiện, cố gắng hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp Q thầy bạn bè, song tránh khỏi hạn chế nghiên cứu Tôi mong nhận ý kiến đóng góp thơng tin phản hồi q báu từ Quý thầy cô bạn đọc! TÁC GIẢ LUẬN VĂN Trịnh Thị Hoài Hảo MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH ẢNH MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Tổng quan tài liệu nghiên cứu Bố cục luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Hoạt động huy động tiền gửi ngân hàng thương mại 1.2 KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.2.1 Khái niệm khách hàng 10 1.2.2 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 11 1.2.3 Mục đích ý nghĩa việc quản trị quan hệ khách hàng 14 1.3 MƠ HÌNH IDIC TRONG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 16 1.3.1 Nhận diện khách hàng - Identification 17 1.3.2 Phân biệt khách hành - Differentiation 21 1.3.3 Tương tác khách hàng - Interaction 23 1.3.4 Các biệt hóa khách hàng - Customization 30 1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 33 1.4.1 Các nhân tố bên 33 1.4.2 Các nhân tố bên 34 KẾT LUẬN CHƯƠNG 36 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC ĐĂK LĂK 37 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ AGRIBANK CHI NHÁNH BẮC ĐĂK LĂK 37 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 37 2.1.2 Chức năngvà nhiệm vụ 38 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 39 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh từ 2016 – 2018 40 2.2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI TẠI CHI NHÁNH AGRIBANK BẮC ĐĂK LĂK 45 2.2.1 Công tác nhận diện khách hàng 46 2.2.2 Công tác phân biệt khách hàng 51 2.2.3 Chính sách cá biệt hóa khách hàng 55 2.2.4 Hoạt động tương tác với khách hàng 58 2.3 ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH BẮC ĐĂK LĂK 60 2.3.1 Những ưu điểm công tác quản trị khách hàng 60 2.3.2 Những hạn chế tồn nguyên nhân 68 KẾT LUẬN CHƯƠNG 71 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC ĐẮK LẮK 72 3.1 ĐỊNH HƯỚNG, MỤC TIÊU QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH BẮC ĐĂK LĂK 72 3.1.1 Định hướng, mục tiêu phát triển kinh doanh Agribank Chi nhánh Bắc Đăk Lăk đến năm 2020 – Tầm nhìn đến 2025 72 3.1.2 Định hướng quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi 73 3.2 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH BẮC ĐĂK LĂK 77 3.2.1.Các giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi 77 3.2.2 Các giải pháp hỗ trợ khác cho công tác quản trị quan hệ khách hàng 89 3.3 KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT 92 3.3.1 Kiến nghị, đề xuất với Agribank Việt Nam 92 3.3.2 Kiến nghị, đề xuất với Agribank Bắc Đắk Lắk 92 KẾT LUẬN CHƯƠNG 93 KẾT LUẬN 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Agribank Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thông Việt Nam Agribank Bắc Đắk Lắk Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thông Việt Nam Chi nhánh Bắc Đắk Lắk CRM Customer Relationship Management – Quản trị quan hệ khách hàng GDV Giao dịch viên KH Khách hàng NHTM Ngân hàng thương mại VAMC Công ty Trách nhiệm hữu hạn thành viên Quản lý tài sản tổ chức tín dụng SPDV Sản phẩm dịch vụ SXKD Sản xuất kinh doanh XLRR Xử lý rủi ro DANH MỤC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang Bảng 1.1: Khả trao đổi thông tin kênh truyền thông khác 30 Bảng 2.1: Số liệu huy động vốn phân loại theo khách hàng 41 Bảng 2.2: Nguồn vôn huy động theo đối tượng khách hàng 42 Bảng 2.3: Tình hình cho vay ngân hàng qua năm (2016 – 2018) 43 Bảng 2.4: Dư nợ cho vay theo phòng giao dịch 43 Bảng 2.5 Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh qua năm 45 Bảng 2.6: Phân loại khách hàng tiền gửi Agribank Bắc Đắk Lắk 50 Bảng 2.7: Dư nợ cho vay bình quân khách hàng 50 Bảng 2.8: Phân biệt nhómkhách hàng tiền gửi 53 Bảng 2.9: Phân biệt khách hàng tiền gửi theo phòng giao dịch 54 Bảng 2.10: Quy định lãi suất tiền gửi khách hạng 56 Bảng 2.11: Cơ cấu dư nợ theo thời hạn cho vay 57 Bảng 2.12: Số lượng tài khoản tiền gửi toán 59 Bảng 2.13: Phân biệt khách hàng tiền gửi Agribank Bắc Đắk Lắk 61 Bảng 3.1: Chính sách cá biệt hóa khách hàng 86 DANH MỤC HÌNH ẢNH Số hiệu Tên hình Trang Hình 1.1: Mơ hình IDIC 16 Hình 1.2: Quy trình Dịch vụ khách hàng vượt trội 24 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Agribank Bắc Đắk Lắk 40 Hình 2.2: Cơ sở liệu khách hàng Agribank Bắc Đắk Lắk 47 86 Phân công cụ thể cho nhân viên phục vụ cho loại KH định, nhằm chun mơn hóa tạo lợi cạnh tranh cho ngân hàng Cá biệt hóa hình ảnh KH: Ngân hàng nên thiết lập quầy giao dịch, khu vực giao dịch giành riêng cho KH Thành lập kênh phục vụ nhà cho KH lớn họ khơng có điều kiện giao dịch trực tiếp ngân hàng, KH lớn muốn bí mật thơng tin giao dịch với ngân hàng * Đặc biệt tạo giá trị khác biệt mang lại cho khách hàng cụ thể: Từ đặc điểm riêng biệt nhóm khách hàng, Agribank Bắc Đắk Lắk cần có sách cụ thể để tạo giá trị khác biệt cho khách hàng Bảng 3.1: Chính sách cá biệt hóa khách hàng Nhóm khách hàng Ngân sách Tương tác khách hàng - Gặp trực tiếp: lần/ tháng - Điện thoại: có sách khuyến sản phẩm - Email, tin nhắn: tự động cung cấp thông tin liên quan đến ngân hàng: tỷ giá ngoại tệ, giá vàng, lãi suất mà khách I triệu đồng hàng yêu cầu từ đầu Dịch vụ tự động: chăm sóc khách hàng theo tư tưởng 24h ngày, ngày tuần với chất lượng tốt - Định kỳ tháng tổ chức điều tra thăm dò ý kiến khách hàng để nâng cao chất lượng Chăm sóc khách hàng - Tặng quà tặng vé tham quan du lịch nhân ngày thành lập (sinh nhật) - Tặng vé chương trìnhdo Agribank Bắc Đắk Lắk tài trợ - Tặng quà nhân ngày lễ lớn - Khuyến giảm phí dịch vụ sử dụng sản phẩm - Ưu tiên phục vụ nhanh chóng, tốt - Tổ chức thăm hỏi phục vụ,tranh thủ ủng hộ khách hàng thân nhóm khách hàng nhân bị ốm, tang gia 87 - Hướng dẫn tư vấn dịchvụ giải pháp có lợi trình sử dụng dịch vụ Agribank Bắc Đắk Lắk - Được hưởng sách chương trình khuyến phù hợp - Tặng quà tổ chức điều tra khách hàng - Gặp trực tiếp: tháng/lần - Điện thoại : có sách khuyến sản phẩm - Email, tin nhắn: tự động cung II 700.000đ - Tặng quà nhân ngày thành lập (sinh nhật) - Tặng quà nhân cấp thông tin liên quan đến ngân hàng: tỷ giá ngoại tệ, giá vàng, lãi suất mà khách hàng yêu cầu từ đầu - Dịch vụ tự động: chăm sóc ngày lễ lớn - Hướng dẫn tư vấn dịch vụ giải pháp có lợi trình sử dụng dịch vụcủa kháchhàng theo tư tưởng 24h/ ngày, 7ngày/tuần với chất lượng tốt Agribank Bắc Đắk Lắk - Được hưởng sách chương trình - Định kỳ năm tổ chức điều tra thăm dò ý kiến khách hàng để nângcao chất lượng phục vụ, tranh thủ ủng hộ nhóm khách hàng khuyến phù hợp - Tặng quà tổ chức điều tra khách hàng Hoạt động tương tác với khách hàng đem lại hiệu cao thực cách chuyên nghiệp Từ đó, Agribank Bắc Đắk Lắk tăng mức độ hài lịng khách hàng trì mối quan hệ 88 3.2.1.4 Sử dụng hiệu công cụ tương tác khách hàng Hồn thiện cơng tác ứng dụng công cụ Marketing hướng đến khách hàng Agribank Bắc Đắk Lắk nên tăng cán phụ trách CNTT đề kế hoạch đào tạo, bồi đưỡng nhằm nâng cao kỹ năng, phát huy khả sáng tạo đội ngũ việc xây dựng chương trình phần mềm hỗ trợ, tạo lập hệ thống ghi nhận thông tin phản hồi khách hàng phần mềm hỗ trợ phân tích CSDL nhằm đánh giá, phân loại khách hàng Để nâng cao hiệu hoạt động này, thiết nghĩ việc cung cấp thông tin cho khách hàng, ngân hàng nên thu nhập ghi nhận thơng tin phản hồi từ phía khách hàng để hiểu rõ mong đợi, hành vi thái độ khách hàng, từ hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đáp ứng tốt mong muốn khách hàng Về công cụ tương tác: sử dụng công cụ tương tác ngân hàng, nên sử dụng thêm công cụ email đầu tư kỹ vào kỹ tương tác nhân viên tiếp xúc Thơng qua phương tiện email khách hàng góp ý với ngân hàng họ cần, chương trình khuyến đến tay khách hàng nhanh chóng Việc vận dụng cơng nghệ thơng tin mạnh mẽ vào quản lý ngân hàng việc tương tác công nghệ điện tử hợp lý hiệu Với khách hàng sử dụng email làm việc văn phòng, nhân viên giao dịch cần thu thập địa email, tích hợp địa vào danh bạ gửi đến khách hàng chương trình khuyến mãi, ưu đãi ngân hàng dành cho khách hàng Ngồi ngân hàng cịn chúc mừng sinh nhật khách hàng cách gửi postcard Tương tác trực tiếp: đầu tư kỹ lưỡng vào kỹ tương tác nhân viên tiếp xúc Nhân viên tiếp xúc làm yếu tố định đến hài lòng khách hàng giữ chân khách hàng.Vì nhân viên cần tham gia khóa đào tạo kỹ giao tiếp thực giao dịch với khách hàng thông qua tiêu chuẩn Bộ tiêu chuẩn áp dụng cho giao dịch viên, kiểm soát viên cho điểm giao dịch 89 Việc nắm ý kiến đóng góp ý kiến phản hồi, phàn nàn khách hàng giúp cho doanh nghiệp ngày hồn thiện hơn, phục vụ khách hàng ngày tốt hơn, để giải giải pháp Ngân hàng nên trọng vào việc đào tạo tốt nhân viên mặt, tuyển dụng nhân viên có trình độ, hiểu biết, đồng thời cần đầu tư vào sở thiết bị để phục vụ tốt công việc 3.2.2 Các giải pháp hỗ trợ khác cho công tác quản trị quan hệ khách hàng 3.2.2.1 Giải pháp tăng cường quan hệ với khách hàng Hoàn thiện việc xây dựng chương trình quan hệ với khách hàng mục tiêu Agribank Bắc Đắk Lắk nên ý đến chương trình chăm sóc khách hàng cụ thể, thiết thực phù hợp với đối tượng khách hàng: quà tặng lễ, cung cấp miễn phí vài dịch vụ; giảm phí lãi suất cho vay; nhớ tên, ngày sinh nhật; sử dụng dịch vụ SMS Banking để nhắn tin chúc mừng nhân ngày lễ, thông báo sản phẩm dịch vụ ưu đãi cho khách hàng, thể quan tâm ngân hàng khách hàng - Hình thức trực tiếp: + Chú trọng không gian giao dịch dành cho KH, thiết kế khu vực tư vấn khách hàngtheo hướng mở, có tính thân thiện cao, gia tăng trải nghiệm cho KH + Tăng tiện ích phục vụ khu vực KH, tạo cho KH khơng gian thân thiện, thối mái đến giao dịch + Gặp gỡ, trao đổi với khách hàng trụ sở làm việc địa khách hàng (Nhà riêng, quan, điểm theo yêu cầu,…) - Hình thức gián tiếp: + Emai: Thường xuyên cập nhật qua email sách mới, sản phẩm mới, chương trình khuyến tới KH + Điện thoại: Nhắn tin, gọi điện thăm hỏi định kỳ dịp đặt biệt khách hàng + Thư mời: Tổ chức kiện dành riêng cho KH/nhóm KH chia sẻ 90 thông tin KH quan tâm + Định kỳ 3-6 tháng khảo sát KH để nâng cao chất lượng phục vụ KH 3.2.2.2 Giải pháp đánh giá, đo lường, dự báo - Đánh giá, đo lường hài lòng: Sự hài lòng khách hàng kết cuối mà quản trị quan hệ khách hàng hướng đến Việc khách hàng hài lòng với dịch vụ sản phẩm chi nhánh điều quan trọng Và để thực có hiệu vạch cần phải có kiểm sốt chặt chẽ phịng ban Thường xun 03 tháng 06 tháng đánh giá lại mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, cung cách phục vụ nhân viên từ điều chỉnh lại nhằm phục vụ khách hàng tốt Cần xây dựng hệ thống kiểm soát khiếu nại, phàn nàn khách hàng Đây phần thiếu cam kết ngân hàng nhằm cung cấp dịch vụ đảm bảo chất lượng - Đánh giá, đo lường bên trong: Khoảng thời gian từ lúc tiếp nhận xử lý thông tin khách hàng đến định thực yêu cầu khách hàng Lượng khách hàng tăng giảm Doanh thu, chi phí, lợi nhuận tăng giảm Sự cạnh tranh đối thủ, thị phần - Đánh giá, đo lường bên ngồi: Lịng trung thành hài lịng khách hàng Giá trị khách hàng nhận từ ngân hàng Mức độ tin cậy khách hàng Sức lan tỏa khách hàng đến khách hàng tiềm - Dự báo: Tùy thuộc vào nhu cầu khách hàng mà ngân hàng đưa dự báo để phục vụ cho việc hoạch định sách khách hàng, phương thức bán hàng… 91 3.2.2.3 Giải pháp kiểm sốt Thơng qua phận kiểm tra kiểm soát nội chi nhánh, định kỳ kiểm tra kiểm soát hoạt động CRM Agribank Bắc Đắk Lắk: - Tính hiệu mơ hình CRM chi nhánh - Những mặt làm - Những mặt chưa làm - Kiến nghị, xử lý, khen thưởng… 3.2.2.4 Một số giải pháp hỗ trợ khác - Về công nghệ: cần xây dựng phầm mềm quản trị khách hàng có khả tích hợp số liệu, kết nối hệ thông thông tin với Ngân hàng Nhà nước ngân hàng thương mại khác Phần cứng: ý đại hóa sở hạ tầng - Hồn thiện công tác truyền thông, quảng bá thương hiệu, công tác marketting: Để đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá thương hiệu chi nhánh, lãnh đạo ngân hàng cần tập trung nguồn lực vào nhiệm vụ cụ thể sau: Quảng cáo phương tiện truyền thông gây ý cho khách hàng mục tiêu mà chi nhánh cần thực là: Quảng cáo báo, tạp chí; Quảng cáo ngồi trời: phương tiện phù hợp pa nơ băng rôn, hai phương tiện cho phép khai thác tối đa loại kích cỡ, hình dạng để truyền tải thông tin chi nhánh, thông tin lãi suất…; Quảng cáo qua internet;Đẩy mạnh hoạt động quan hệ công chúng (PR) - Hoàn thiện chế tạo động lực cho nhân viên: Thường xuyên đánh giá hiệu công tác phát triển nhân lực; Chú đến công tác tạo mơi trường làm việc thân thiện, an tồn lao động Chú trọng vấn đề thu nhập tăng thêm khen thưởng kịp thời cho CBNV, đảm bảo công hiệu quả; Tạo hội học tập tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên thăng tiến 92 3.3 KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT 3.3.1 Kiến nghị, đề xuất với Agribank Việt Nam Xây dựng hệ thống cung cấp thơng tin đồng đầy đủ.Phải hình thành cho hệthống thu thập thông tin vềkhách hàng (KHCN KHDN), từlịch sửphát triển, kinh nghiệm kinh doanh,chiến lược phát triển (tất nhiên trừbí mật kinh doanh), lực tàichính, trình độbộmáy quản lý qua thếhệ, chí cảquy hoạchphát triển nhân sựcủa ngành, doanh nghiệp…từđó cơng bốrộng rãi đểcác chi nhánh hệ thống quancật nhập cần thiết Chỉ đạo chi nhánh thành lập ban Quan hệ khách hàng,phân tích cơng việc Ban CRM, Tuyển dụng đào tạo nhân lực cho Ban CRM,tăng quyền chủ động quyền hạn cho nhân viên tiếp xúc,thiết lập phận quy trình giải khiếu nại 3.3.2 Kiến nghị, đề xuất với Agribank Bắc Đắk Lắk - Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên, thường xuyên tổ chức học tập CRM cán công nhân viên, nâng cao khả giao tiếp cán giao dịch ngân hàngkhi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng - CRM công nghệ công nghệ lại công cụ vô quan trọng việc định khả thành công CRM Chi nhánh Agribank Bắc Đắk Lắk cần thiết phải phát triển công nghệ là: Phần cứng: hệ thống máy móc thiết bị, hệ thống thơng tin;Phần mềm: phần mềm CRM sử dụng nhưMISACRM, VTIGERCRM, SUGERCRM… - Đối với khách hàng tiền gửi,Agribank Bắc Đắk Lắk cần có tác phong chuyên nghiệp, thái độ hòa nhã khả thuyết phục tốt để thu hút giữ chân đối tượng khách hàng Đây lượng khách hàng lớn thời gian gần đây, khơng có đãi ngộ tốt, họ chuyển sang ngân hàng khác Vì Agribank Bắc Đắk Lắk cần tạo quan hệ tốt để họ tiếp tục giao dịch Agribank toàn hệ thống 93 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương này, luận văn nêu khái quát định hướng, mục tiêu phát triên hoạt động kinh doanh ngân hàng Agribank Chi nhánh Bắc Đắck Lắk Định hướng quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi thời gian tới Và đưa số giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi: Xây dựng sở liệu khách hàng tiền gửi; Hồn thiện cơng tác phân tích sở liệu khách hàng tiền gửi; Cá biệt hóa khách hàng tiền gửi gia tăng giá trị cho khách hàng; Sử dụng hiệu công cụ tương tác khách hàng; Giải pháp hỗ trợ khác: Giải pháp tăng cường quan hệ với khách hàng, Giải pháp đánh giá, đo lường, dự báo, Giải pháp kiểm soát 94 KẾT LUẬN Với mục tiêu nghiên cứu hệ thống hóa sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng, phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Chi nhánh Bắc Đắk Lắk, qua đề giải pháp nhằm hồn thiện quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Chi nhánh Bắc Đắk Lắk, luận văn hoàn thành với số nội dung chủ yếu sau: - Luận văn khái quát cách có hệ thống nêu bật vấn đề trọng tâm liên quan đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Đã hệ thống làm rõ nội dung hoạt động quản trị quan hệ khách hàng theo mơ hình IDIC, rút kết luận CRM chiến lược kinh doanh thiếu hoạt động kinh doanh ngân hàng - Luận văn phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi với nhiều số liệu minh chứng khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân, thực tế hoạt động nhận diện khách hàng tiền gửi, phân loại khách hàng theo nhóm, sách khách hàng hoạt động tương tác khách hàng Agribank Bắc Đắk Lắk Tác giả cố gắng phản ảnh mối liên hệ hoạt động huy động tiền gửi cho vay với số liệu minh họa cụ thể Vì ngân hàng trung gian tài chính, huy động vốn vay Nếu công tác huy động vốn khơng tốt hoạt động cho vay bị hạn chế Ngược lại, huy động vốn tốt khơng cho vay kinh doanh khơng có hiệu Do giải mối liên hệ thúc đẩy hoạt động quản trị quan hệ khách hàng nói chung hiệu - Tác giả cố gắng nhận diện số thành quả, hạn chế nguyên nhân công tác quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi Agribank Bắc Đắk Lắk, qua làm sở để đề giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị này, sở tiếp thu vận dụng lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng hệ thống chương - Luận văn đề nhóm giải pháp: Nhóm giải pháp hồn thiện quản 95 trị quan hệ khách hàng theo mơ hình IDIC nhóm giải pháp hỗ trợ khác nhằm hỗ trợ cho công tác quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi Agribank Bắc Đắk Lắk thuận lợi Mặc dù có nhiều cố gắng để đạt kết nghiên cứu trình bày, song cịn hạn chế thơi gian, lực nghiên cứu thân nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót Do vậy, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp q thầy bạn đọc quan tâm để luận văn hoàn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Agribank Bắc Đắk Lắk (2016), Báo cáo tổng kết chuyên đề kế hoạch - nguồn vốn năm 2016, mục tiêu, nhiệm vụ, giải pháp năm 2017, [2] Agribank Bắc Đắk Lắk (2017), Báo cáo tổng kết chuyên đề kế hoạch - nguồn vốn năm 2017, mục tiêu, nhiệm vụ, giải pháp năm 2018, [3] Agribank Bắc Đắk Lắk (2019), Báo cáo tổng kết chuyên đề kế hoạch - nguồn vốn năm 2018, mục tiêu, nhiệm vụ, giải pháp năm 2019, [4] Huỳnh Thị Cúc Em (2016), Luận văn Thạc sĩ quản trị kinh doanh "Hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Kiên Giang" - Đại học Duy Tân [5] Nguyễn Lan Anh (2015), Luận văn thạc sĩ quản lý kinh tế "Quản lý khách hàng ngân hàng BIDV chi nhánh Ngệ An" - Đại học Quốc gia Hà Nội [6] Nguyễn Xuân Hoàng (2014), Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh "Quản trị quan hệ khách hàng Doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Hải Vân" - Đại học Đà Nẵng [7] Philip Kotel (2003), Giáo trình Marketing bản, NXB Thống Kê [8] Quốc Hội (2017), "Luật số 17/2017/QH14 ngày 20 tháng 11 năm 2017 Quốc hội sửa đổi, bổ sung số điều Luật Các tổ chức tín dụng.", [9] Tiêu Vệ (2005), 10 nguyên tắc sinh tồn doanh nghiệp, NXB.Văn Hóa Thơng Tin [10] Tổng cục thống kê (2016), Niên giám thống kê, Nhà xuất Thống kê [11] Trần Bảo Châu (2016), "Hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang"- [12] UBND tỉnh Đắk Lắk (2017), "Báo cáo Kết thực phát triển kinh tế xã hội, bảo đảm quốc phòng - an ninh năm 2017 phương hướng, nhiệm vụ năm 2018", [13] Võ Thanh Hải (2016), Giáo trình Marketing bản, Đại hoc Duy Tân, Đà Nẵng Tiếng Anh [14] Anton and Petouhoff (2002), Customer relationship management: A strategic approach to marketing, [15] Bergeron (2002), Competitive intelligence, [16] D.Green and C.M.Ridings (2002), Implementation Team Responsiveness and User Evaluation of Customer Relationship Management: A QuasiExperimental Design Stydy of Social Exchange Theory, Yournal of Management Information System, Vol 19 [17] Hamilton (2001), Integrating E-Business Models for Government Solutions, [18] Kumar and Reinartz (2006), Managing Customers for Profit: Strategies to Increase Profits and Build Loyalty, [19] Peppers and Rogers (2004), Managing Customer Relationships: A Strategic Framework, [20] Swift (2001), Accelerating Customer Relationships: Using CRM and Relationship Technologies, [21] Zikmund and Công (2003), Designing an Efficient Management System, Internet [22] Website Agribank Bắc Đắk Lắk Available: http://bacdaklak.vn/ [23] Website Agribank Việt Nam Available: http://www.agribank.com.vn/default.aspx PHỤ LỤC 1: KẾT QUẢ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Bảng 1: Bảng kết khảo sát chất lượng dịch vụ chuyển tiền Số phiếu TT 1 Sản phẩm, dịch vụ Chuyển tiền Số phiếu phát 250 thu Tuyệt đối 240 Tỷ lệ 96% Kết ĐLSHL khách hàng Nội dung đo lường Mức độ đa dạng SPDV Mức độ đầy đủ thông tin Mức độ tiện lợi, dễ sử dụng SPDV Số lượng chứng từ yêu cầu Mức độ đơn giản hồ sơ Mức độ công khai hồ sơ cần cung cấp Sự hợp lý so với chất lượng SPDV Mức độ minh bạch thơng tin phí, lãi suất Mức độ cạnh tranh phí/lái suất so với NH khác Thái độ tiếp xúc với KH Thời gian xử lý yêu cầu KH Kiến thức chuyên môn, khả tư vấn Khu vực giữ xe Không gian giao dịch Bàn quầy, công cụ hỗ trợ Tổng 18 0% 0% Tiêu chí ảnh hưởng đến mứcđộ hài lịng KH Tuyệt % đối 19 20 0% 0% 0% 0% 0% 2% 1% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 1% 0% 0% 0% 53.0% 1% 0% 0% 0% 110 46.0% 1% 0% 0% 0% 48.0% 96 40.0% 29 12% 0% 0% 0% 154 64.0% 82 34.0% 2% 0% 0% 240 132 55.0% 101 42.0% 2% 0% 0% 0% 240 134 56.0% 98 41.0% 2% 0% 0% 0% 240 240 240 3600 82 62 101 1670 34.0% 26.0% 42.0% 46.4% 127 127 127 1762 53.0% 53.0% 53.0% 48.9% 31 50 12 163 13% 21% 5% 5% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 100% Số lượt đánh giá Rất hài lòng 240 240 Tuyệt đối 101 94 240 Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Rất khơng hài lòng 14 0% 4% Tuyệt đối 15 Tuyệt đối 17 10 42.0% 39.0% Tuyệt đối 11 139 139 12 58.0% 58.0% Tuyệt đối 13 10 125 52.0% 113 47.0% 1% 240 240 101 127 42.0% 53.0% 132 110 55.0% 46.0% 240 106 44.0% 132 55.0% 240 110 46.0% 127 240 127 53.0% 240 115 240 % % % % 16 0% 0% % 154 154 100% Bảng 2: Bảng kết khảo sát chất lượng dịch vụ thẻ Số phiếu TT 1 Sản phẩm, dịch vụ Thẻ Số phiếu phát 250 thu Tuyệt đối 230 Tỷ lệ 96% Kết ĐLSHL khách hàng Nội dung đo lường Mức độ đa dạng SPDV Mức độ đầy đủ thông tin Mức độ tiện lợi, dễ sử dụng SPDV Số lượng chứng từ yêu cầu Mức độ đơn giản hồ sơ Mức độ công khai hồ sơ cần cung cấp Sự hợp lý so với chất lượng SPDV Mức độ minh bạch thông tin phí, lãi suất Mức độ cạnh tranh phí/lái suất so với NH khác Thái độ tiếp xúc với KH Thời gian xử lý yêu cầu KH Kiến thức chuyên môn, khả tư vấn Khu vực giữ xe Không gian giao dịch Bàn quầy, công cụ hỗ trợ Tổng 16 1.0% 1.0% Tuyệt đối 17 18 0.0% 1.0% Tiêu chí ảnh hưởng đến mứcđộ hài lòng KH Tuyệt % đối 19 20 0% 0% 1.0% 0.0% 0% 4.0% 4.0% 1.0% 4.0% 0 0.0% 0.0% 0% 0% 3.0% 1.0% 1.0% 0% 32.6% 12 5.0% 1.0% 0.0% 0% 73 31.7% 4.0% 1.0% 0.0% 0% 60.4% 75 32.6% 14 6.0% 1.0% 0.0% 0% 155 67.3% 66 28.7% 3.0% 0.0% 1.0% 0% 230 156 67.7% 65 28.3% 3.0% 0.0% 1.0% 156 49.7% 230 158 68.5% 61 26.5% 4.0% 0.0% 1.0% 158 50.3% 230 230 230 3450 130 132 146 2150.1 56.6% 57.5% 63.3% 62% 70 77 66 1086 30.4% 33.5% 28.7% 31.5% 21 12 147 9.0% 5.0% 4.0% 4.3% 7 51 3.0% 3.0% 4.0% 1.5% 2 16 1.0% 1.0% 0.0% 0.5% 313 0% 0% 0% 100% Số lượt đánh giá Rất hài lòng 230 230 Tuyệt đối 146 139 230 Hài lòng 10 63.6% 60.5% Tuyệt đối 11 70 84 146 63.3% 230 230 141 137 230 Bình thường 12 30.4% 36.5% Tuyệt đối 13 12 73 31.7% 61.1% 59.4% 78 75 141 61.1% 230 141 230 Khơng hài lịng 14 5.0% 1.0% Tuyệt đối 15 2 4.0% 33.9% 32.6% 9 78 33.9% 61.4% 75 146 63.3% 230 139 230 % % % % Rất khơng hài lịng % Bảng 3: Bảng kết khảo sát chất lượng dịch vụ tiền gửi Số phiếu TT 1 Sản phẩm, dịch vụ Tiền gửi Số phiếu phát 250 thu Tuyệt đối 240 Kết ĐLSHL khách hàng Nội dung đo lường Số lượt đánh giá Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng Tuyệt đối 10 Tuyệt đối 11 12 Tuyệt đối 13 14 Tuyệt đối 15 240 240 82 77 34.0% 32.0% 130 141 54.0% 58.7% 12 5.0% 2.0% 17 17 7.0% 7.3% 0% 0% 0% 0% 240 82 34.0% 136 56.8% 2.0% 17 7.2% 0% 0% 240 240 113 79 47.0% 33.0% 102 123 42.6% 51.1% 22 3.0% 9.0% 18 16 7.4% 6.9% 0% 0% 0% 0% 240 72 30.0% 148 61.6% 1.0% 18 7.4% 0% 0% 240 91 38.0% 109 45.4% 22 9.0% 18 7.6% 0% 0% 99% Mức độ đa dạng SPDV Mức độ đầy đủ thông tin Mức độ tiện lợi, dễ sử dụng SPDV Số lượng chứng từ yêu cầu Mức độ đơn giản hồ sơ Mức độ công khai hồ sơ cần cung cấp Sự hợp lý so với chất lượng SPDV Mức độ minh bạch thơng tin phí, lãi suất Mức độ cạnh tranh phí/lái suất so với NH khác Thái độ tiếp xúc với KH Thời gian xử lý yêu cầu KH Kiến thức chuyên môn, khả tư vấn Khu vực giữ xe Không gian giao dịch Bàn quầy, công cụ hỗ trợ Tổng 240 77 32.0% 141 58.7% 2.0% 17 7.3% 0% 0% 240 96 40.0% 107 44.5% 12 5.0% 25 10.5% 2% 0% 240 240 26 46 11.0% 19.0% 193 171 80.6% 71.1% 0.0% 1.0% 20 21 8.4% 8.9% 0% 0% 0% 0% 240 48 20.0% 168 70.1% 2.0% 19 7.9% 0% 0% 240 240 240 3600 98 74 58 1118 41.0% 31.0% 24.0% 31.1% 102 127 148 2046 42.6% 53.0% 61.6% 56.8% 19 17 14 149 8.0% 7.0% 6.0% 4.1% 20 22 20 287 8.4% 9.0% 8.4% 8.0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% Tỷ lệ % % % % 16 Tuyệt đối 17 Tiêu chí ảnh hưởng đến mứcđộ hài lịng KH Tuyệt % đối 19 20 % 18 ... quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi Nhánh Bắc Đắk Lắk Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát. .. TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC ĐĂK LĂK 37 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ AGRIBANK CHI NHÁNH BẮC ĐĂK LĂK 37... chọn đề tài: ? ?Quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Bắc Đăk Lăk? ?? Với mong muốn nghiên cứu vấn đề: Quản trị quan hệ khách hàng, làm để