Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hà tây

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  VƢƠNG MINH ĐỨC HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ TÂY Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH THƢƠNG MẠI LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn: TS CẤN ANH TUẤN HÀ NỘI, NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Các thơng tin kết nghiên cứu luận văn tơi tự tìm hiểu, đúc kết phân tích cách trung thực, phù hợp với tình hình thực tế Học viên Vƣơng Minh Đức LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực đề tài, tác giả xin chân thành cám ơn hướng dẫn Tiến sĩ Cấn Anh Tuấn số thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Quốc dân, ủng hộ giúp đỡ đồng nghiệp BIDV Hà Tây Tuy nhiên vài nguyên nhân khách quan mà số vấn đề tác giả đề cập đến chưa phù hợp Tác giả mong nhận thơng cảm đóng góp ý kiến thầy cô giáo, bạn đồng nghiệp, nhà chuyên môn người quan tâm để luận văn hoàn thiện MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH VẼ TĨM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tầm quan trọng quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 1.1.2 Tầm quan trọng quản trị quan hệ khách hàng 1.1.3 Quản trị quan hệ khách hàng với hoạt động tín dụng doanh nghiệp 10 1.2 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng thƣơng mại .12 1.2.1 Hoạch định chiến lược 12 1.2.2 Tổ chức hệ thống quản trị 17 1.2.3 Thực hoạt động quản trị 21 1.2.4 Một số tiêu chí đánh giá chất lượng quản trị quan hệ khách hàng .25 1.3 Nhân tố ảnh hƣởng đến quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng thƣơng mại .27 1.3.1 Các nhân tố chủ quan .27 1.3.2 Các nhân tố khách quan 29 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BIDV HÀ TÂY 32 2.1 Đặc điểm kinh doanh khách hàng BIDV Hà Tây 32 2.1.1 Khái quát BIDV Hà Tây .32 2.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách hàng BIDV Hà Tây .35 2.2 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng BIDV Hà Tây 39 2.2.1 Chiến lược khách hàng doanh nghiệp BIDV .39 2.2.2 Tổ chức hệ thống quản trị 47 2.2.3 Thực hoạt động quản trị 50 2.2.4 Đánh giá chất lượng quản trị quan hệ khách hàng 51 2.3 Đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng BIDV Hà Tây 64 2.3.1 Hạn chế 64 2.3.2 Nguyên nhân 65 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BIDV HÀ TÂY 67 3.1 Phƣơng hƣớng phát triển kinh doanh 67 3.1.1 Định hướng BIDV Hà Tây 67 3.1.2 Mục tiêu BIDV Hà Tây 68 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách BIDV Hà Tây 69 3.2.1 Thu thập, phân tích thông tin khách hàng đối thủ cạnh tranh .69 3.2.2 Xây dựng sách quản lý vịng đời khách hàng 69 3.2.3 Nhóm giải pháp chăm sóc ứng xử với khách hàng ưu việt 71 3.2.4 Nhóm giải pháp ứng xử với khách hàng doanh nghiệp theo tổng hịa lợi ích thu 72 3.2.5 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 73 3.2.6 Đào tạo, nâng cao chất lượng cán bộ, nhân viên 74 3.3 Kiến nghị 76 3.3.1 Đối với BIDV 76 3.3.2 Liên kết phối hợp để hướng tới mục tiêu .77 KẾT LUẬN 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt TT Ý nghĩa Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam BIDV BIDV Hà Tây KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHNN Ngân hàng nhà nước NXB Nhà xuất TTTM Tài trợ thương mại Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Tây DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH VẼ BẢNG Bảng 2.1: Kết hoạt động huy động vốn BIDV Hà Tây .32 Bảng 2.2: Kết hoạt động tín dụng BIDV Hà Tây 33 Bảng 2.3: Tình hình hoạt động dịch vụ BIDV Hà Tây 34 Bảng 2.4: Chỉ số khách hàng tín dụng doanh nghiệp tăng thêm BIDV Hà Tây 57 Bảng 2.5: Kết đo lường hài lòng khách hàng 63 Bảng 2.6: Hiệu khách hàng tín dụng doanh nghiệp BIDV Hà Tây .59 Bảng 2.7: Danh sách khách hàng mang lại lợi nhuận chủ yếu cho BIDV Hà Tây 61 HÌNH Hình 1.1: Mơ hình đánh giá quản trị quan hệ khách hàng 21 Hình 2.1: Kết kinh doanh BIDV Hà Tây 35 Hình 2.2: Số lượng khách hàng doanh nghiệp BIDV Hà Tây 51 Hình 2.3: Số lượng phát sinh khách hàng doanh nghiệp BIDV Hà Tây 52 Hình 2.4: Số lượng phát sinh khách hàng tín dụng doanh nghiệp BIDV Hà Tây 53 Hình 2.5: Dư nợ BIDV Hà Tây 54 Hình 2.6: Dư bảo lãnh, L/C tiền gửi với khách hàng tín dụng doanh nghiệp BIDV Hà Tây 55 Hình 2.7: Bình quân dư nợ, bảo lãnh L/C tiền gửi với khách hàng tín dụng doanh nghiệp BIDV Hà Tây 56 Hình 2.8: Bình quân dư nợ, bảo lãnh L/C tiền gửi với khách hàng tín dụng doanh nghiệp tăng BIDV Hà Tây 58 Hình 2.9: Cơ cấu lợi nhuận khách hàng tín dụng doanh nghiệp BIDV Hà Tây 60 Hình 3.1: Mơ tả vịng đời khách hàng 70 i BẢN TÓM TẮT LUẬN VĂN MỞ ĐẦU Khách hàng nhân tố định tồn ngân hàng, chiến lược kinh doanh coi khách hàng trung tâm trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu ngân hàng Do vậy, ngân hàng dành quan tâm mức độ trung thành khách hàng, ngân hàng thắng lợi phát triển Ngồi ra, q trình mở cửa hội nhập, ngân hàng thương mại, tổ chức tài cạnh tranh với ngày khốc liệt đề giành lấy khách hàng tốt Cùng với gia tăng, mức độ cạnh tranh thị trường sản phẩm/dịch vụ ngân hàng, khách hàng ngày có nhiều hội lựa chọn sản phẩm/dịch vụ phù hợp cho mức độ trung thành khách hàng ngân hàng có thay đổi theo chiều hướng giảm dần Tác động tiến công nghệ thông tin làm gia tăng khả lựa chọn khách hàng Bên cạnh đó, khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ ngân hàng đại thường có xu hướng trung thành so với khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ ngân hàng truyền thống Vì vấn đề thu hút giữ chân khách hàng yếu tố quan trọng để đảm bảo phát triển ổn định bền vững ngân hàng Ngoài ngân hàng thương mại Việt Nam đứng trước nguy bị cạnh tranh từ ngân hàng nước với sản phẩm/dịch vụ đa dạng, chất lượng sản phẩm/dịch vụ vượt trội lợi vốn, trình độ cơng nghệ cơng nghệ triển khai dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) nói chung Chi nhánh Hà Tây nói riêng khơng nằm ngồi xu Vì vậy, nghiên cứu sâu sắc hài lòng đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng công việc quan trọng mà ngân hàng phải thực thường xuyên, liên tục để đem đến hài lòng tốt cho khách hàng Một vấn đề cấp thiết ngân hàng việc tạo trì mối quan hệ bền vững với khách hàng có khách ii hàng tiềm tương lai Sự thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng làm gia tăng giá trị cho khách hàng đồng thời gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây (BIDV Hà Tây) Chi nhánh ngân hàng mạnh, bề dày kinh nghiệm phát triển lâu dài lĩnh vực ngân hàng Trong thời gian gần đây, BIDV Hà Tây bên cạnh việc trú trọng đến quy trình tín dụng, quản lý rủi ro… quan tâm đến quản trị quan hệ khách hàng thơng qua nhiều khách hàng biết đến BIDV Hà Tây Tuy nhiên thực tế nhiều vấn đề cần phải nghiên cứu, xem xét để đưa giải pháp nhằm nâng cao hiệu quản trị quan hệ khách hàng BIDV Hà Tây, đồng thời tạo cho BIDV Hà Tây vị phát triển bền vững hoạt động ngân hàng Xuất phát từ thực tế tác giả chọn đề tài sau: “Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây” Bố cục luận văn gồm vấn đề đề cập thực sau: Vấn đề 1: Những vấn đề quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thƣơng mại “Quản trị quan hệ khách hàng chiến lược q trình tồn diện nhằm đạt được, trì cộng tác với khách hàng lựa chọn nhằm tạo giá trị hiệu cho doanh nghiệp khách hàng Nó bao gồm kết hợp marketing, bán hàng dịch vụ khách hàng để đạt hiệu hiệu suất cao việc phân phối giá trị khách hàng” Quản trị quan hệ khách hàng giúp cho ngân hàng cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng nhằm đánh bại đối thủ cạnh tranh, giúp ngân hàng có kết nghiên cứu thị trường kịp thời, mở kênh thông tin với khách hàng đảm bảo có thơng tin trực tiếp thị trường sản phẩm/dịch vụ qua ý kiến phản hồi khách hàng Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tốt giúp ngân hàng giữ khách hàng trung thành, giảm việc khách hàng thu hút nhiều khách iii hàng từ việc tăng mức độ hài lòng khách hàng, giảm thiểu xung đột tạo động lực cho nhân viên Hoạt động cạnh tranh ngân hàng ngày với thuận tiện việc tạo lập mối quan hệ với ngân hàng làm xói mịn dần trung thành khách hàng ngân hàng cụ thể có nhiều ngân hàng đời ngân hàng nỗ lực sử dụng biện pháp khác nhằm giành giật khách hàng ngân hàng khác Để mở rộng thị phần gia tăng lợi nhuận, ngân hàng cần phải chủ động đưa gói tín dụng đặc trưng nhằm hút khách hàng vào việc sử dụng sản phẩm tín dụng có ngân hàng Nội dung quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng thương mại gồm có: - Hoạch định chiến lược: Cơng tác hoạch định chiến lược giữ vai trò định hướng cho hoạt động ngân hàng môi trường kinh doanh cụ thể Bất kỳ doanh nghiệp ngân hàng thương mại nào, định hướng chiến lược kinh doanh luôn người dẫn đường cho định kinh doanh nhà quản trị - Tổ chức hệ thống quản trị: Để xây dựng sở liệu khách hàng, ngân hàng trước hết phải lập kế hoạch triển khai thu thập thông tin khách hàng xếp theo thứ tự ưu tiên cho thơng tin Nhưng liệu thống kê nói lên điều gì, định hướng lại hoàn toàn phụ thuộc vào người sử dụng thơng tin Đánh giá hiệu coi thành phần quan trọng quản trị quan hệ khách hàng, thể hai góc độ: đánh giá hiệu mà quản trị quan hệ khách hàng mang lại cho hoạt động kinh doanh ngân hàng xét theo góc độ nội ngân hàng (đánh giá bên trong); đánh giá hiệu quản trị quan hệ khách hàng góc độ khách hàng (đánh giá bên ngoài) - Thực hoạt động quản trị gồm có quản trị thơng tin khách hàng cách thức thu thập cách thức xử lý thông tin; cung ứng sản phẩm/dịch vụ khách hàng khách hàng lãi suất, biểu phí phải chăng, khách hàng thời gian giao dịch, linh hoạt, khách hàng khác lại đánh giá việc qua hiểu biết tư vấn thái độ phục vụ 71 Mới quan ̣: Đẩy mạnh chương trình thu hút Khách hàng Tăng trưởng: Gia tăng tín du ̣ng, huy đô ̣ng vố n , dịch vụ, bán chéo sản phẩm Bão hòa : Chương triǹ h khuyế n khić h , trì khách hàng trung thành sử dụng dịch vụ ngân hàng Đi xuố ng: Cải tiến sản phẩ m, Đẩy mạnh chương trình 3.2.3 Nhóm giải pháp chăm sóc ứng xử với khách hàng ưu việt Cơ chế sách sản phẩm/dịch vụ: Xây dựng sách khách hàng đặc thù đáp ứng tối đa nhu cầu vốn, phù hợp với đặc thù kinh doanh khách hàng Giành ưu tiên hàng đầu cho khách hàng tham gia chương trình tín dụng, huy động vốn với lãi suất ưu đãi, đợt miễn giảm lãi suất Lựa chọn để xây dựng sản phẩm/dịch vụ thiết kế chế, biểu phí có tính chất “may đo” dành riêng cho khách hàng Chính sách phục vụ giao dịch: Có thể chuyển dịch địa điểm giao dịch thực trụ sở khách hàng, giành ưu tiên thời gian xử lý thời gian tác nghiệp Thể phong cách thái độ phục vụ khách hàng giao dịch trang trọng, chu đáo, ân cần giải đáp thắc mắc/ tư vấn khách hàng Chính sách chăm sóc khách hàng: Chúc mừng, thăm hỏi, tham dự nhân kiện đặc biệt, kiện lớn khách hàng ngày thành lập, ngày khởi công dự án, cơng trình, ngày khai trương sở kinh doanh; ngày kỷ niệm ngành hoạt động khách hàng, ngày lễ tết năm, kiện có ý nghĩa đặc biệt với khách hàng Ngoài mời tham dự kiện đặc biệt, kiện lớn Ngân hàng hội nghị thường niên toàn ngành, hội nghị khách hàng hàng năm, hội nghị kỷ niệm ngày thành lập Ngân hàng tổ chức hoạt động tri ân mời du lịch ngồi nước Chính sách hỗ trợ hoạt động kinh doanh: Tư vấn hỗ trợ hoạt động kinh doanh, gia tăng giá trị cho khách hàng đồng thời phân công cán giàu kinh nghiệm để phục vụ khách hàng chiến lược Định kỳ tổ chức làm việc, trao đổi với khách hàng ký thỏa thuận hợp tác nhằm tăng cường mối quan hệ giới thiệu hội hợp tác đầu tư- kinh doanh 72 Chính sách chăm sóc cá nhân định: Đối với lãnh đạo cấp cao: tổ chức chăm sóc, thăm hỏi nhân ngày kỷ niệm, bố trí tham quan nước (01 lãnh đạo + vợ/chồng) lần/năm; Tặng quà gói bảo hiểm nhân thọ/chăm sóc sức khỏe/phi nhân thọ, Tổ chức chăm sóc, thăm hỏi nhân ngày sinh nhật/ngày mừng thọ cung cấp sản phẩm/dịch vụ với mức ưu đãi đặc biệt Đối với quản lý trung gian: Tổ chức chăm sóc, thăm hỏi nhân kiện đặc biệt, kiện lớn; Cung cấp dịch vụ mức ưu đãi cao nhất, thủ tục thuận tiện tổ chức hoạt động giao lưu Đối với cấp cán thực hiện: Tổ chức chăm sóc, thăm hỏi nhân kiện đặc biệt, kiện lớn cá nhân ngày lễ tết, ngày 8/3-20/10 (đối với cá nhân nữ), kiện hiếu hỉ cá nhân tùy thuộc vào mức độ đóng góp vai trị ảnh hưởng cán thực chuỗi định 3.2.4 Nhóm giải pháp ứng xử với khách hàng doanh nghiệp theo tổng hịa lợi ích thu Tín dụng Huy ̣ng vố n : Xây dựng cách thức hoán đ ổi lãi suất huy động vố n và laĩ suấ t cho vay Ví dụ với khách hàng kinh doanh theo mùa vụ năm tháng họ cần vốn để thực sản suất kinh doanh tháng sau họ lại dư vốn Ngân hàng cam kết cho vay với mức lãi suất A với điều kiện tháng sau họ phải gửi tiết kiệm với lãi suất B thị trường biến động Tín dụng Mua bán ngoa ̣i tê ̣ : thực tài trợ vốn vay với điều kiện toàn nguồn thu ngoại tệ chuyển tồn BIDV Khi BIDV khách hàng ký kết với điều kiện lãi suất cho vay A tỷ giá bán ngoại tệ tương lai B, lúc khách hàng đánh đổi chi phí lãi suất thấp khơng đổi với chi phí tỷ giá tương lai ngược lại Tín dụng Tài trợ thương mại: Giảm lãi suất ch o vay tài trợ xuất khẩu, với điề u kiê ̣n toàn bô ̣ toán doanh nghiệp qua BIDV (theo Hơ ̣p đồ ng xuất khẩu) Lúc chi phí cho việc giảm lãi suất BIDV bù vào chi phí tốn L/C thu doanh thu ngoại tệ 73 Xây dựng chế lãi suất cho vay linh hoạt sở doanh nghiệp gia tăng tương ứng tiền gửi, quy mô sử dụng dịch vụ BIDV Áp dụng đa dạng mức lãi suất tiền gửi, kỳ hạn gửi sở quy mô gia tăng tiền gửi sử dụng sản phẩm/dịch vụ BIDV Miễn/Giảm phí dịch vụ sản phẩm/dịch vụ cho Doanh nghiệp, cá nhân quan trọng Doanh nghiệp để mở rộng gắn kết mối quan hệ hai bên 3.2.5 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Ngân hàng nên nghiên cứu khả rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng cần đổi mới, cải tiến quy trình, đơn giản thủ tục việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng Cần áp dụng phong cách làm việc khoa học tiên tiến thống nhất, phân giao trách nhiệm rõ ràng, tuân thủ triệt để quy trình văn xây dựng Tăng cường hợp tác phận, phòng ban để hướng tới mục tiêu chung Ngân hàng cần khơng ngừng tìm hiểu nhu cầu khách hàng, phát triển nội lực (tài chính, nguồn nhân lực công nghệ ngân hàng), mở rộng phát triển sản phẩm/dịch vụ tạo lập hệ thống chất lượng đáp ứng tốt nhu cầu Hình ảnh ngân hàng thể chất lượng cung cấp sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng chất lượng công việc cán bộ, nhân viên ngân hàng Ngân hàng cần khai thác triệt để thị trường quận nội thành, dân số đơng, trình độ cao, mở rộng thêm mở rộng mạng lưới phân phối, phòng giao dịch Tuy nhiên phải tính tốn kỹ lưỡng bước thực cho mang lại hiệu cao, cân nhắc chi phí với thu nhập mang lại Kênh phân phối đại đời sở tiến khoa học kỹ thuật, đặc biệt ứng dụng thành tựu công nghệ thông tin lĩnh vực ngân hàng làm tăng đáng kể khối lượng hoạt động kinh doanh ngân hàng Việc phát triển mở rộng kênh phân phối đại xu hướng phát triển ngân hàng giới từ năm trở lại Kênh phân phối đại khơng khắc phục khó khăn mặt thời gian không gian giao dịch khách 74 hàng ngân hàng, mà giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí giao dịch tăng thu nhập cho ngân hàng Hoạt động kinh doanh tiền tệ, tín dụng, tốn kinh tế thị trường ngân hàng thương mại khó khăn cạnh tranh thu hút khách hàng gay gắt liệt Các ngân hàng khơng đa dạng hóa sản phẩm/dịch vụ nghiên cứu triển khai sản phẩm/dịch vụ mà cịn trọng tạo lập tính liên kết sản phẩm/dịch vụ có tính ràng buộc quan hệ khách hàng với ngân hàng Việc đa dạng hóa sản phẩm/dịch vụ ngân hàng tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho khách hàng, đồng thời việc khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm/dịch vụ giúp ngân hàng có điều kiện theo dõi nắm bắt tình hình sản xuất kinh doanh, tình hình tài khách hàng tồn diện hơn, có sách khách hàng tốt đảm bảo hoạt động kinh doanh ngân hàng an toàn, quan hệ khách hàng – ngân hàng bền chặt 3.2.6 Đào tạo, nâng cao chất lượng cán bộ, nhân viên Chìa khóa cho chương trình quản trị quan hệ khách hàng thành cơng đào tạo nhân viên tham gia vào văn hóa kinh doanh dịch vụ Ngân hàng có thơng tin khách hàng tốt giới, nhân viên không bán sản phẩm/dịch vụ, thơng tin khơng có giá trị Thông tin khách hàng tập trung vào hệ thống cốt lõi ngày hơm giúp nhân viên định hướng nhu cầu khách hàng Nếu nhân viên giao dịch cảm thấy phục vụ khách hàng xử lý giao dịch, công việc trở nên dễ dàng Ngoài khách hàng thấy khác biệt phục vụ tốt họ dễ chấp nhận trình cung cấp sản phẩm/dịch vụ Nếu nhân viên hiểu suy nghĩ đằng sau trình tiếp xúc với khách hàng ngân hàng, họ tạo hội khác Ví dụ, khách hàng thường xuyên gia gửi thêm tiền để để tăng thêm tiết kiệm với thời hạn rút tiền, nhân viên tinh ý nhận thấy mơ hình đề nghị giải pháp cho vay Đưa đến cấp độ cao hơn, chuyên gia ngân hàng thơng minh 75 sử dụng hệ thống mơ hình để khám phá tất khách hàng có hành vi tương tự Đó sử dụng công nghệ để khai thác hội kinh doanh Sự xuất ngày nhiều Ngân hàng thương mại tạo cho khách hàng nhiều hội lựa chọn dịch vụ, Ngân hàng u thích Ngân hàng ngày nhiều khách hàng có hạn Điều có nghĩa là, Ngân hàng phải bước vào “cuộc chiến” cạnh tranh chất lượng, dịch vụ, đặc biệt chế độ chăm sóc khách hàng để giành lấy thị phần Các Ngân hàng buộc phải tìm cách làm mình, thay đổi cách phục vụ, cung cấp gói dịch vụ đa dạng, phù hợp với đối tượng khách hàng, tạo kênh thông tin để khách hàng tiếp cận thuận lợi, thoải mái nhất, thời đại Internet Mobile, mạng xã hội…bùng nổ Mặt khác, sáp nhập Ngân hàng đòi hỏi phải có cơng cụ phù hợp để đảm bảo hoạt động mình, khâu quản lý liệu khách hàng, đảm bảo yêu cầu mặt quản trị nội đáp ứng yêu cầu chăm sóc khách hàng Chưa kể đến khủng hoảng tài giới làm cho khách hàng dần niềm tin vào Ngân hàng Điều động lực thúc đẩy Ngân hàng phải lấy lại uy tín nơi khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng cho phép, kết nối nhân viên kinh doanh Ngân hàng thông qua sử dụng mobile Nhân viên Ngân hàng ngồi đâu để xem thơng tin khách hàng, xem lịch sử khách hàng, khách hàng quan tâm đến dịch vụ gì, có u cầu khách hàng chưa giải quyết… Những thông tin giúp nhân viên gặp khách hàng ghi nhận đề xuất mới, trao đổi dựa vào lịch sử để đưa hành động tức thì, giúp cơng việc bán hàng thuận tiện, đặc biệt tạo cảm giác “thượng đế” cho khách hàng Thực tế có hệ thống Ngân hàng lớn giới ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng đầu tư 17 ngàn iPad trang bị cho nhân viên để nhân viên khỏi quầy giao dịch đến tận nơi cung cấp dịch vụ cho khách hàng, thực giao dịch tức tiếp xúc với khách hàng thơng qua iPad Nhân viên Ngân hàng không thụ động ngồi chờ khách hàng tìm đến mà chủ 76 động tìm kiếm khách hàng, đến tận nơi để mời chào sử dụng dịch vụ Khách hàng tiếp cận với Ngân hàng qua tất kênh thông tin như: mạng xã hội, website, chát, điện thoại… vào thời điểm 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với BIDV Thứ nhất: Cần phải nhanh chóng xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp cấp độ hệ thống Mô ̣t ̣ thố ng quản lý quan ̣ khách hàng doanh nghiệp tố t giúp BIDV điề u hành hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh tố t , hiểu rõ khách hàng, đáp ứng nhu cầ u khách hàng tố t ; nhằ m mu ̣c tiêu mở rộng nguồn khách hàng và ma ng lại lợi nhuận cao , tạo lập ưu cạnh tranh bền vững Mơ hình đề xuất gồm phần hành cụ thể sau: - Phần Xây dựng chiến lược gồm: tầm nhìn, phân khúc, phân khúc chiến lược - Phần Tạo giá trị gồm: Tạo dựng giá trị, quản lý chu kỳ kinh doanh, phân tích giá trị khách hàng - Phần Quản lý kênh bán hàng gồm: Chiến lược kênh, kinh nghiệm kênh, tích hợp kênh - Phần Đánh giá chất lượng gồm: Đo lường, giám sát - Phần Quản lý thông tin gồm: Giải pháp phân tích, giải pháp thực Thứ hai: Xây dựng, thiết kế chương trình kết nối thu thập tồn thơng tin liệu khách hàng để tính tốn tổng lợi ích chi tiết lợi ích đến sản phẩm/dịch vụ mà khách hàng mang lại cho ngân hàng cách kịp thời hàng tuần hàng tháng để thực chiến lược phù hợp với khách hàng Chương trình gồm modun cho Chi nhánh Hội sở (trường hợp khách hàng quan hệ nhiều chi nhánh BIDV) Thứ ba: Hồn thiện mơ hình tổ chức phịng ban mơ tả cơng việc cụ thể chi tiết đến chức danh cán phù hợp với thực tế xu hướng phát triển giới Khi Chi nhánh có điều kiện phân rõ người rõ việc, đánh giá hiệu đến cán mang lại cho hệ thống để có sách lương thưởng phù hợp 77 Thứ tư: Tham khảo mơ hình ngân hàng đại số ngân hàng giới để hồn thiện sách khách hàng phù hợp với thực tế, phù hợp với đối tượng khách hàng doanh nghiệp Ngồi cần phải có quy chế phân định kỷ luật rõ ràng việc phân công Chi nhánh đầu mối cơng tác chăm sóc khách hàng có nhiều Chi nhánh cho vay khách hàng nhằm tránh trường hợp Chi nhánh cạnh tranh khơng lành mạnh ảnh hưởng đến tồn BIDV Thứ năm: Cần trọng việc tận dụng lợi cạnh tranh có mạng lưới rộng, khách hàng lớn, nhân sở vật chất sẵn có để triển khai sản phẩm cần nhiều yếu tố mạng lưới truyền thông Tăng cường cơng tác quảng bá hình ảnh, giới thiệu sản phẩm dịch vụ phương tiện thông tin đại chúng 3.3.2 Liên kết phối hợp để hướng tới mục tiêu Thiết lập mối quan hệ Ngân hàng Công ty bảo hiểm gói sản phẩm/dịch vụ có kết hợp Ngân hàng Bảo hiểm nhằm giảm thiểu rủi ro cho khách hàng tăng phí hoa hồng bảo hiểm cho hệ thống, ví dụ như: - Bảo hiểm việc toán vốn Chủ đầu tư giúp khách hàng san xẻ chi phí lãi vay bị Chủ đầu tư chậm toán - Bảo hiểm xuất nhập hàng hóa kèm gói tín dụng cho khách hàng có hoạt động xuất nhập Kết hợp với cơng ty chứng khoán việc cho vay vốn kinh doanh đầu tư chứng khốn để đa dạng hóa nguồn thu tận dụng tiền gửi không kỳ hạn khách hàng cơng ty chứng khốn lúc canh mua chứng khoán Liên kết với Ngân hàng đại lý nước việc bảo đảm cung ứng vốn ngoại tệ toán L/C thời gian chậm trả L/C để khách hàng nhận ưu đãi việc giảm giá hàng nhập với chi phí hợp lý mặt lãi suất ngoại tệ giới thấp nước Liên kết với Hải quan việc bảo lãnh/thanh toán thuế nhập cho khách hàng để khách hàng nhanh chóng lưu bến bãi Hải quan vào 78 lưu thơng nhanh với mức phí, lãi suất cạnh tranh so với phí phạt bến bãi chậm tốn Hải quan Ngân hàng nghiên cứu đưa sản phẩm kết hợp Doanh nghiệp – Thuế – Ngân hàng – Kho Bạc việc cho vay/bảo lãnh thuế cho khách hàng Ngân hàng thu phí, lãi suất với doanh nghiệp mà lại có tiền gửi kho bạc, sản phẩm nhận ủng hộ cao ngành Thuế 79 KẾT LUẬN Từ phân tích cho thấy quản trị quan hệ khách hàng giữ vai trò quan trọng hoạt động doanh nghiệp đặc biệt lĩnh vực dịch vụ tài ngân hàng Trong năm qua với việc phát triển kinh tế, ngân hàng, tổ chức tín dụng thi mở Chi nhánh, văn phòng đại diện Hà Nội có khu vực Hà Đơng nơi đặt trụ sở BIDV Hà Tây có gia tăng mạnh mẽ cạnh tranh ngân hàng địa bàn ngày khốc liệt Trước thách thức cạnh tranh gay gắt, công tác quản trị quan hệ khách hàng thể vai trị cấp thiết lĩnh vực tài ngân hàng, đặc biệt với hoạt động truyền thống tín dụng Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt khách hàng tốt đối tượng nhiều Ngân hàng hướng tới, BIDV Hà Tây ý thức tầm quan trọng công tác quản trị quan hệ khách hàng hoạt động tín dụng cho đối tượng Tuy nhiên thực tế công tác quản trị quan hệ khách hàng BIDV Hà Tây nhiều hạn chế để đảm bảo tính cạnh tranh mục tiêu lợi nhuận việc hoàn thiện quan hệ khách hàng BIDV Hà Tây vấn đề cấp thiết Trên sở hệ thống hóa vấn đề quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng thương mại như: Tầm quan trọng nội dung quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng thương mại nhân tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng thương mại, kết hợp với việc phân tích, đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng BIDV Hà Tây tác giả rõ việc cần thiết phải hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng BIDV Hà Tây Qua quản trị làm cho mối quan hệ ngân hàng - khách hàng trở nên gần gũi hơn, kho liệu ngân hàng khách hàng cập nhật, qua ngân hàng nắm bắt tất thay đổi nhỏ thị hiếu, thói quen tiêu dùng khách hàng sách, chiến lược kinh doanh BIDV Hà Tây điều chỉnh cho phù hợp Để thực mục tiêu tác giả có đề xuất số phương hướng giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng BIDV Hà Tây như: 80 - Thu thập, phân tích thơng tin khách hàng đối thủ cạnh tranh - Xây dựng sách quản lý vịng đời khách hàng - Nhóm giải pháp chăm sóc ứng xử với khách hàng ưu việt - Nhóm giải pháp ứng xử với khách hàng doanh nghiệp theo tổng hịa lợi ích thu - Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng - Đào tạo, nâng cao chất lượng cán bộ, nhân viên Ngoài tác giả có số kiến nghị tới BIDV số đơn vị khác để liên kết phối hợp nhằm đạt mục tiêu đề tăng trưởng lợi nhuận, phát triền an toàn bền vững BIDV Hà Tây DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Các cơng trình xuất Trương Đình Chiến (2009), Quản trị quan hệ khách hàng, Nxb Phụ nữ, Hà Nội Văn Dung (2009), Quản lý quan hệ khách hàng, Nxb Giao thông vận tải, Hà Nội Lê Công Hoa (2009), Quản trị kinh doanh năm đầu kỷ XXI, Nxb Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Nguyễn Viết Lâm (2008), Nghệ thuật bán hàng cá nhân, Nxb Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Nguyễn Viết Lâm (2008), Nghiên cứu marketing, Nxb Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Dương Thị Liễu (2008), Văn hóa kinh doanh, Nxb Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Lưu Văn Nghiêm (2008), Quản trị Marketing dịch vụ, Nxb Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Ngô Kim Thanh (2008), Quản trị doanh nghiệp, Nxb Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Ngô Kim Thanh (2011), Quản trị chiến lược, Nxb Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 10 Nguyễn Thượng Thái (2001), Hướng khách hàng, Nxb Bưu điện, Hà Nội Các cơng trình tổng quan Đỗ Lê Thanh Bích (2009), Luận văn Quản trị quan hệ khách hàng hoạt động kinh doanh tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa VPBank Chi nhánh Hà Nội Bùi Thị Nhíp (2011), Luận văn Quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần tin học viễn thông Petrolimex thực trạng giải pháp Đinh Lê Thục Trinh (2010), Luận văn Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đắk Lắk Lưu Anh Tuấn (2010), Luận văn Quản trị quan hệ khách hàng Công ty liên doanh TNHH Hải Hà - Kotobuki Tài liệu BIDV BIDV Hà Tây (2008), Báo cáo tổng kết năm 2008, Hà Nội BIDV Hà Tây (2009), Báo cáo tổng kết năm 2009, Hà Nội BIDV Hà Tây (2010), Báo cáo tổng kết năm 2010, Hà Nội BIDV Hà Tây (2011), Báo cáo tổng kết năm 2011, Hà Nội BIDV Hà Tây (2012), Báo cáo tổng kết năm 2012, Hà Nội PHỤ LỤC Danh sách khách hàng tín dụng doanh nghiệp thực đo lường hài lòng TÊN DOANH NGHIỆP TT 10 11 12 13 Công ty CP xây dựng số Công ty CP đầu tư xây Trường an Viwaseen ĐỊA CHỈ Tầng tòa nhà Vinaconex 9, Phạm Hùng, Từ Liêm, Hà Nội Số Giang Văn Minh, Ba Đình, Hà Nội Công ty CP đầu tư xây dựng VP 7, khu thị Trung Hịa Nhân Chính, phát triển hạ tầng Vinaconex Hà Nội Công ty CP Vimeco Lô E9, Phạm Hùng, Cầu Giấy, Hà Nội Công ty CP xây dựng thương Số 7, lô BT2, Khu đô thị Văn Phú, Hà mại Tây Hà Công ty CP Vinaconex Cơng ty CP Cơ khí xây dựng cấp nước Viwaseen Công ty CP Đầu tư Xây dựng HUD3 Đơng, Hà Nội Tầng tịa nhà 29T2, Hồng Đạo Thúy, Cầu Giấy, Hà Nội 58/85 Hạ Đình, Thanh Xuân, Hà Nội 40 Lê Hồng Phong, Hà Đông, Hà Nội Công ty CP Tư vấn thiết kế T6, 29T2, No5, Khu đô thị đông nam Vinaconex Xuân Mai Công ty CP Xây dựng số Trần Duy Hưng, Cầu Giấy, Hà Nội Tầng 18 tòa nhà Vinaconex 9, Phạm Hùng, Từ Liêm, Hà Nội Cty TNHH TMDV Xây dựng Số ngách 15 ngõ 167 Tây Sơn, Đống Phước An Đa, Hà Nội Công ty CP Đầu tư xây lắp Lô 60, 61 khu đô thị Văn Phú, Hà Đông, Sông Đà Công ty CP Xây lắp điện máy Hà Tây Hà Nội 70 Nguyễn Chánh, Hà Đông, Hà Nội 14 15 Công ty CP Sông Đà Cơng ty CP Xây dựng cấp nước số - Viwaseen Nhà TM khu đô thị Văn Khê, Hà Đơng, Hà Nội 56/85, Hà Đình, Thanh Xuân, Hà Nội 16 Công ty CP VLXD Đức Long 27 Quan Nhân, Thanh Xuân, Hà Nội 17 Công ty TNHH Vương Anh Tuấn Phú Nghĩa, Chương Mỹ, Hà Nội 18 Công ty CP Sông Đà 11 19 Sông Đà Cty TNHH Âu Lạc 21 Công ty CP TM SX Hồng Gia 23 24 25 Trần Phú, Hà Đơng, Hà Nội Cơng ty CP ĐT TM Dầu Khí Tầng tòa nhà Fodacon, Trần phú, Hà 20 22 Tầng tịa nhà Sơng Đà Hà Đơng, km10 Cơng ty TNHH Dệt may Phú Vĩnh Hưng Công ty TNHH đầu tư thương mại kim khí Hà Tây Cơng ty CP Sơng Đà Đơng, Hà Nội Xóm 5, Hà Trì, Hà Cầu, Hà Đơng, Hà Nội Phú Minh, Phú Xuyên, Hà Nội La Phù, Hoài Đức, Hà Nội Ba La, Hà Đông, Hà Nội Km10 Nguyễn Trãi, Hà Đông, Hà Nội Cty TNHH 1TV Khảo sát thiết kế KM2 đường Phùng Hưng, Hà Đông, Hà điện Nội 26 Cty TNHH 1TV xây dựng 99 Hoàng Liệt, Hoàng Mai, Hà Nội 27 Cty CP Cơ khí xây dựng số Tây Mỗ, Từ Liêm, Hà nội 28 Công ty CP Hiway Việt Nam Số Quang Trung, Hà Đông, Hà Nội 29 Công ty CP Sông Đà 10 30 31 Tầng 10 tịa nhà Sơng Đà, Phạm Hùng, Từ Liêm, Hà Nội Cty CP Bê tông XD Vinaconex Tầng tịa CT2 Ngơ nhậm, Hà Đơng, Xuân Mai Cty CP viwaseen Hà Nội Số ngõ 475, Nguyễn Trãi, Thanh Xuân, Hà Nội 32 Công ty TNHH thép không gỉ Hà Anh Dị Sử, Mỹ Hào, Hưng Yên 33 Doanh nghiệp tư nhân Mỹ Đoàn 34 Công ty CP Lộc Ninh 35 Công ty CP Vinaconex 21 Ba La, Phú La, Hà Đông, Hà Nội 36 Cty CP XD Thủy Lợi Hà Tây Duyên Thái, Thường Tín, Hà Nội 37 38 39 40 Dương Nội, Hà Đông, Hà Nội Số tập thể may 19/5 Mộ Lao, Hà Đông, Hà Nội Công ty CP Công nghệ T-Tech Tầng 24 tòa nhà Vinaconex 9, Phạm Việt Nam Hùng, Từ Liêm, Hà Nội Cty CP Xây dựng Đầu tư Sông Đà Công ty CP Dược phẩm Hà Tây Công ty Vinaconex CP Kinh KCN Phú Nghĩa, Chương Mỹ, Hà Nội 10A Quang Trung, Hà Đông, Hà Nội doanh Tầng tòa nhà Vimeco, Phạm Hùng, Cầu Giấy, Hà Nội Nguồn: Phòng Quản lý rủi ro – BIDV Hà Tây