Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của nhân viên tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hà tây (luận văn thạc sỹ)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  NGUYỄN PHƢƠNG LIÊN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀCHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ TÂY LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội, năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  NGUYỄN PHƢƠNG LIÊN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀCHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ TÂY Chuyên ngành: Marketing Mã ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS TRẦN MINH ĐẠO TS ĐỖ KHẮC HƢỞNG Hà Nội, năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Phƣơng Liên LỜI CẢM ƠN Trong trình nghiên cứu thực luận văn, xin chân thành gửi lời cảm ơn tới lãnh đạo trường Đại học Kinh tế Quốc dân, lãnh đạo thầy cô giáo khoa Marketing, thầy cô giáo trực tiếp giảng dạy, bạn bè đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ q trình học tập thực luận văn Tơi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới GS.TS Trần Minh Đạo TS Đỗ Khắc Hưởng, người nhiệt tình hướng dẫn, truyền đạt kinh nghiệm quý báu nghiên cứu khoa học dành tình cảm tốt đẹp cho thời gian qua Mặc dù cố gắng chắn luận văn khơng thể tránh khỏi sai sót, kính mong nhận bảo, góp ý q thầy bạn bè đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả Luận văn Nguyễn Phƣơng Liên MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái quát chất lƣợng phục vụ hài lòng khách hàng 1.1.1 Khái niệm chất lượng phục vụ 1.1.2 Các nhân tố tạo nên ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ ngân hàng 1.1.3 Khái niệm hài lòng khách hàng 1.2 Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài 10 1.3 Mơ hình nghiên cứu phương pháp thu thập, xử lý số liệu nghiên cứu 13 1.3.1 Định hướng nghiên cứu 13 1.3.2 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 14 1.4 Thu nhập xử lý số liệu 19 1.4.1 Phương pháp thu thập liệu 19 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu 21 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ TÂY 22 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh Hà Tây 22 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 22 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 23 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 24 2.2 Thực trạng đội ngũ nhân viên Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Tây 26 2.3 Thực trạng mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng phục vụ nhân viên Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Tây 32 2.3.1 Thông tin mẫu điều tra 32 2.3.2 Kết đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ nhân viên Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Tây 37 2.4 Những kết đạt đƣợc hạn chế, nguyên nhân hạn chế hài lòng khách hàng chất lƣợng phục vụ nhân viên Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Tây 50 2.4.1 Kết đạt 50 2.4.2 Hạn chế 51 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 52 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP CẢI THIỆN VÀ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ TÂY 54 3.1 Định hƣớng phát triển BIDV – Chi nhánh Hà Tây 54 3.2 Định hƣớng xây dựng phát triển chất lƣợng phục vụ nhân viên Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Tây 55 3.3 Giải pháp tăng cƣờng hài lòng khách hàng chất lƣợng phục vụ nhân viên Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Tây 56 3.3.1 Cải thiện thái độ làm việc giao dịch viên 56 3.3.2 Cải thiện kỹ giao tiếp với khách hàng giao dịch viên 57 3.3.3 Tăng cường đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho giao dịch viên 59 3.3.4 Hồn thiện cơng tác tổ chức quản lý, sử dụng nhân viên 61 3.3.5 Các giải pháp khác 63 3.4 Một số kiến nghị với Ngân hàng BIDV 64 KẾT LUẬN 66 PHỤ LỤC 70 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Nguyên nghĩa ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam KHTH Kế hoạch – Tổng hợp KT Kế tốn PGD Phịng giao dịch QHKH Quan hệ khách hàng QTRR Quản trị rủi ro TMCP Thương mại cổ phần VNĐ Việt Nam đồng DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Thang đo đo lường hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ nhân viên Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Tây 17 Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh chủ yếu Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Tây giai đoạn 2017-2019 24 Bảng 2.2 Cơ cấu phân bố số lượng giao dịch viên trụ sở PGD Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Tây giai đoạn 2017 - 2019 26 Bảng 2.3 Cơ cấu giới tính giao dịch viên Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Tây giai đoạn 2017-2019 27 Bảng 2.4 Cơ cấu tuổi giao dịch viên Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Tây giai đoạn 2017-2019 28 Bảng 2.5 Cơ cấu trình độ học vấn giao dịch viên Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Tây giai đoạn 2017-2019 29 Bảng 2.6 Cơ cấu trình độ ngoại ngữ, tin học giao dịch viên Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Tây giai đoạn 2017-2019 29 Bảng 2.7 Cơ cấu thâm niên giao dịch viên Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Tây giai đoạn 2017-2019 30 Bảng 2.8 Bảng tổng hợp số lượng giao dịch viên tham gia khóa đào tạo Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Tây năm 2019 31 Bảng 2.9 Cơ cấu mẫu điều tra 32 Bảng 2.10 Kết khảo sát khách hàng hình thức bên ngồi giao dịch viên Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Tây 38 Bảng 2.11 Kết hài lòng khách hàng tin cậy giao dịch viên Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Tây 39 Bảng 2.12 Kết hài lòng khách hàng về đáp ứng giao dịch viên Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Tây 42 Bảng 2.13 Kết hài lòng khách hàng lực phục vụ giao dịch viên Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Tây 44 Bảng 2.14 Kết hài lòng khách hàng đồng cảm giao dịch viên Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Tây 46 Bảng 2.15 Kết hài lòng khách hàng khách hàng với giao dịch viên Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Tây 49 Bảng 3.1 Đề xuất khóa học nâng cao chất lượng phục vụ cho giao dịch viên Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Tây 61 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Sơ đờ bô ̣ máy tổ chức của BIDV – Chi nhánh Hà Tây 23 Hình 2.2 Cơ cấu đối tượng khảo sát theo giới tính 34 Hình 2.3 Cơ cấu đối tượng khảo sát theo độ tuổi 34 Hình 2.4 Cơ cấu đối tượng khảo sát theo trình độ chun mơn 35 Hình 2.5 Cơ cấu đối tượng khảo sát theo nghề nghiệp 35 Hình 2.6 Cơ cấu đối tượng khảo sát theo thu nhập 36 Hình 2.7 Cơ cấu đối tượng khảo sát theo thời gian gắn bó với ngân hàng 37 60 khách hàng, yêu cầu phát triển ngân hàng mà nhằm xây dựng đội ngũ giao dịch viên; từ xác định khung cơng việc hình thành đội ngũ giao dịch viên có chất lượng phục vụ cao Theo phân tích Chương 2, giao dịch viên Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Tây yếu thiếu mặt kiến thức kỹ Do đó, thời gian tới, Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Tây cần tổ chức hình thức đào tạo linh hoạt đào tạo chỗ, đào tạo tập trung Đối với hình thức đào tạo chỗ, hình thức khơng tốn nhiều chi phí, người học vừa học vừa làm việc nên cơng việc không bị gián đoạn Giảng viên người làm việc nội quan, có nhiều kinh nghiệm am hiểu tình hình Ngân hàng nên hiệu đào tạo cao Ngoài ra, hình thức khuyến khích q trình học hỏi, áp dụng kỹ học vào công việc nhận ý kiến phản hồi nhanh chóng Ngồi ra, ngân hàng áp dụng hình thức đào tạo khác ngồi đào tạo tập trung đào tạo chỗ, Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Tây cử cán tham gia buổi hội thảo, tập huấn nghiệp vụ, hội nghị chuyên đề dành cho giao dịch viên; luân chuyển công việc để giao dịch viên đảm nhiệm công việc khác thời gian định sẵn để họ tự nâng cao khả tự học, hiểu biết nhiều lĩnh vực, nhiều kiến thức, Định kỳ tổ chức khóa đào tạo kỹ năng, nghiệp vụ chun mơn cho đội ngũ giao dịch viên khả thực công việc với kỹ thuật công nghệ đại, khả ứng xử tiếp xúc với khách hàng Đồng thời, lập kế hoạch cử nhân trẻ có tố chất, tiềm đào tạo chuyên sâu nghiệp vụ giao dịch để xây dựng đội ngũ cán nguồn cho ngân hàng tương lai Tác giả đề xuất khóa học đào tạo nâng cao chất lượng phục vụ cho giao dịch viên cụ thể sau: 61 Bảng 3.1 Đề xuất khóa học nâng cao chất lƣợng phục vụ cho giao dịch viên Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Tây Loại hình đào tạo Các khóa đào tạo Kỹ giao tiếp lắng nghe hiệu Kỹ bán hàng, chăm sóc khách hàng Kỹ ứng phó với diễn biến căng thẳng cơng việc Xây dựng phát triển mối quan hệ Các khóa ngắn hạn Nghiệp vụ giao dịch nâng cao Cơng nghệ thơng tin Văn hóa tổ chức Nghệ thuật gây ấn tượng khách hàng 9.Kỹ thuyết trình vấn đề Kỹ viết báo cáo Đào tạo theo hình thức kèm cặp Lập kế hoạch công việc Thao tác nghiệp vụ Ứng phó tình Thái độ, tác phong, ngữ điệu, cử giao tiếp khách hàng Hình thức khác Hội thảo, hội nghị dành cho giao dịch viên Nguồn: Đề xuất tác giả Ngoài ra, ngân hàng cần tăng cường kinh phí cho cơng tác đào tạo nguồn nhân lực, đặc biệt đội ngũ giao dịch viên Hàng năm, ngân hàng nên trích 2% lợi nhuận cho công tác đào tạo cho giao dịch viên để xây dựng tính ổn định cho hoạt động đào tạo, từ góp phần nâng cao chất lượng phục vụ cho giao dịch viên 3.3.4 Hồn thiện cơng tác tổ chức quản lý, sử dụng nhân viên Việc đào tạo muốn có hiệu phải đo lường xác cán sau đào tạo phải sử dụng tối đa, đảm bảo khai thác hiệu kiến thức học Do đó, sau đào tạo, ngân hàng cần có giải pháp tổ chức, quản lý sử dụng giao dịch viên hợp lý sau: 62 Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Tây cần có phương án bố trí, sử dụng lao động sau đào tạo cách hợp lý, tránh tình trạng lãng phí nguồn lực lãng phí chi phí đào tạo Việc bố trí giao dịch viên hợp lý khuyến khích nhân viên có động lực làm việc, hăng hái, chủ động với khóa đào tạo Ngược lại, qua đào tạo sát hạch, lãnh đạo nhận biết nhân viên yếu kém, cần bồi dưỡng thêm thuyên chuyển sang phận khác phù hợp Ngoài ra, Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Tây cần xây dựng sách lương thưởng hấp dẫn, phù hợp để động viên khích lệ tinh thần làm việc nhân viên Hiện nay, mức thưởng kinh doanh thêm mà ngân hàng áp dụng tính đầu sản phẩm áp dụng cho nhân viên tín dụng, giao dịch viên phải chịu tiêu doanh số huy động sản phẩm, dịch vụ khác Do đó, cần phải xây dựng cách tính thưởng áp dụng cho đội ngũ giao dịch viên Theo đó, Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Tây nên áp dụng mức thưởng tính đầu sản phẩm mà họ bán cho khách hàng để khích lệ tinh thần làm việc hăng say giao dịch viên Từ đó, họ tích cực làm việc để hoàn thành tiêu giúp họ tăng thêm thu nhập Một số giải pháp sau: - Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Tây nên thiết kế phiếu góp ý khách hàng để quầy giao dịch Đây ý kiến đánh giá kịp thời, chân thực khách hàng giao dịch viên thân giao dịch viên phải tự hành xử để nhận đánh giá cao từ khách hàng Ban lãnh đạo Ngân hàng kịp thời phát thiếu sót tích cực giao dịch viên có biện pháp điều chỉnh kịp thời Đối với giao dịch viên thường xuyên bị khách hàng phàn nàn phong cách giao dịch hay yếu nghiệp vụ chuyên môn, ngân hàng có kế hoạch cho đào tạo lại thuyên chuyển sang vị trí khác phù hợp Đối với giao dịch viên làm việc tốt, nhiều khách hàng đánh giá cao, mang lại nhiều hài lòng cho khách hàng, ngân hàng có chế độ khen thưởng kịp thời để động viên tinh thần làm việc nâng cao chất lượng phục vụ họ - Có chế độ khen thưởng sáng kiến mới, đề tài khoa học tốt ứng dụng vào cơng việc để phát huy tính sáng tạo giao dịch viên 63 - Chú trọng công tác đánh giá hiệu làm việc giao dịch viên Trên sở kế hoạch, chương trình cơng tác, tiêu giao cho cá nhân, Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Tây nên xây dựng sở liệu ghi nhận kết tiêu kế hoạch cá nhân, xây dựng bảng điểm đánh giá, xếp loại kết làm việc cho cá nhân tập thể phòng, định kỳ tối thiểu tháng cần xem xét, đánh giá, xếp loại cụ thể để làm sở chi trả tiền lương, thưởng cho nhân viên 3.3.5 Các giải pháp khác Ngoài giải pháp trên, tác giả đề xuất số giải pháp hỗ trợ nâng cao chất lượng phục vụ giao dịch viên sau: Thứ nhất, đầu tư nâng cấp sở hạ tầng, trang thiết bị mạng lưới giao dịch Hiện tại, số PGD Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Tây thuê lại nhà dân, không tạo chuyên nghiệp tịa văn phịng khác Do đó, thời gian tới, Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Tây nên cân nhắc thuê lại mặt chuyên dụng cho văn phòng Việc mở rộng thuê mặt giúp cho Ngân hàng có mặt rộng, khơng gian thống đãng tạo tính chun nghiệp cho ngân hàng Hơn nữa, giao dịch viên nhân viên cảm thấy thoải mái hơn, hài lòng làm việc chuyên nghiệp, sở vật chất tốt, phục vụ tối đa cho công việc Thứ hai, trì mơi trường làm việc hấp dẫn - Thường xuyên tổ chức chương trình thi đua doanh số sản phẩm dịch vụ, bổ sung cho việc đánh giá thưởng cuối quý, cuối năm - Ban lãnh đạo nên thường xuyên động viên, khuyến khích, khích lệ tinh thần làmviệc đội ngũ giao dịch viên, tổ chức hội thi văn nghệ, thể thao nội nhâncác ngày lễ, đợt nghỉ mát, tặng thưởng lễ tết… - Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Tâynên thực luân chuyển vị trí, cơng việc cho nhân viêntheo định kỳ, 2- năm lần, nhằm tránh công việc bị lặp lặp lại lâutrở nên nhàm chán, đồng thời kích thích sáng tạo, nâng cao chất lượng phục vụ nhân viênkhi tiếp xúc với nhiều cơng việc, vị trí cơng việc khác 64 3.4 Một số kiến nghị với Ngân hàng BIDV Để góp phần nâng cao chất lượng phục vụ cho giao dịch viên Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Tây, số kiến nghị với Ngân hàng BIDV hi vọng có hiệu Tác giả đề xuất số giải pháp sau: - Các chương trình đào tạo BIDV đa dạng, phong phú nội dung hình thức đào tạo Tuy nhiên, số chương trình chưa đáp ứng tối đa nhu cầu học viên chưa bám sát vào thực tế cơng việc Do đó, Trung tâm đào tạo BIDV nên định kỳ tổ chức khảo sát, thăm dò ý kiến nhân viên chương trình đào tạo để đảm bảo phù hợp, hữu ích đáp ứng nhu cầu học tập giao dịch viên Những ý kiến nhân viên đánh giá quý giá để Trung tâm đào tạo, rút kinh nghiệm cải tiến chương trình đào tạo - Ngân hàng BIDV nên giám sát kỹ chất lượng phận hỗ trợ Hội sở Các phận hỗ trợ nên thể rõ vai trò trách nhiệm việc giúp chi nhánh nhanh chóng kịp thời giải thắc mắc sản phẩm, công nghệ ngân hàng hay thông tin thị trường - Ban phát triển sản phẩm BIDV nên có nghiên cứu thường xun tính sản phẩm dịch vụ có cải tiến liên tục theo hướng tiện ích cho khách hàng sử dụng để nhân viên ngân hàng nói chung giao dịch viên tự tin chào bán sản phẩm, dịch vụ tăng sức cạnh tranh cho sản phẩm ngân hàng - BIDV nên xây dựng hệ thống thông tin kết nối từ Trung tâm chăm sóc khách hàng xuống chi nhánh để chủ động tổng hợp ý kiến khách hàng cách nhanh chóng, chủ động, khắc phục lỗi gia tăng hài lòng khách hàng - Về trang phục, đồng phục cho đội ngũ giao dịch viên, Ban lãnh đạo ngân hàng BIDV nên thuê đơn vị thiết kế đồng phục cách chuyên nghiệp có uy tín để có đồng phục thực ấn tượng, giúp người mặc thoải mái tự tin mắt khách hàng, từ gây ấn tượng tốt cho khách hàng hình ảnh gợi nhớ đặc trưng khách hàng với nhân viên BIDV 65 - BIDV nên tiếp tục trì, thực nghiêm túc bổ sung thêm chế độ, sách đãi ngộ Nhà nước người lao động, tạo điều kiện để nâng cao đời sống vật chất, tinh thần người lao động sở đóng góp, kết làm việc xuất sắc, xứng đáng, cống hiến tích cực vào phát triển chung toàn hệ thống ngân hàng 66 KẾT LUẬN Trong xu tồn cầu hóa nay, ngày có nhiều ngân hàng nước ngồi nước thành lập Việt Nam nên mơi trường cạnh tranh ngày cao Các ngân hàng thành lập có tài mạnh hơn, có nhiều sản phẩm, dịch vụ phong phú, đa dạng để thỏa mãn nhu cầu khách hàng với tính thiết bị công nghệ đại yếu tố định giữ chân khách hàng người, nguồn nhân lực Do đó, chất lượng phục vụ thái độ phục vụ đội ngũ đóng vai trị vơ quan trọng, tác động trực tiếp đến khách hàng Như vậy, đề tài “Sự hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ nhân viên Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Tây” hệ thống hóa sở lý luận chất lượng phục vụ; đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ nhân viên Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Tây, từ đánh giá để rút ưu điểm hạn chế chất lượng phục vụ nhân viên, cụ thể vị trí giao dịch viên; sở đề xuất số giải pháp giúp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ nhân viên Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Tây thời gian tới Mặc dù có nhiều cố gắng, nỗ lực hạn chế khả năng, kiến thức thời gian nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Tác giả mong muốn nhận ý kiến nhận xét, góp ý thầy, cô giáo bạn học viên, người quan tâm đến vấn đề để luận văn hoàn chỉnh Một lần nữa, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới hai thầy giáo, GS.TS Trần Minh Đạo TS Đỗ Khắc Hưởng tận tình hướng dẫn, bảo, cho em nhận xét, lời khuyên bổ ích để em hồn thành luận văn Em xin chân thành cảm ơn! 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Lê Việt Anh (2009), Hồn thiện cơng tác đánh giá nhân viên Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội Trần Kim Dung (2006), Quản trị nguồn nhân lực, NXB Thống kê Đại học Kinh tế quốc dân (20050, Tâm lý học xã hội học đại cương, Bộ môn Tâm lý học – Xã hội học Nguyễn Thị Minh Hiền (2003), Marketing ngân hàng, NXB Thống kê Đỗ Tiến Hòa (2007), Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC,Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học kinh tế thành phố Hồ Chi Minh Nguyễn Thanh Hội (2002), Quản trị nhân sự, NXB Thống kê Nguyễn Thị Lệ Huyền, Nguyễn Thị Mai (2004), Phương pháp kỹ quản lý nhân sự, NXB Lao động xã hội, Hà Nội Hồng Xn Bích Loan (2008), Nâng cao hài lòng khách hàng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Thanh Loan Phương Kim Phụng Hoàng (2011), Nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Bình Dương, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh 10 Đỗ Văn Năm (2006), Thu hút giữ chân người giỏi, NXB Trẻ 11 Huỳnh Thúy Phượng (2015), Nâng cao hài lòng khách hàng thẻ Connect24 ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh 12 Đỗ Quang Thắng (2018), Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư 68 phát triển Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu 13 Lâm Phước Thuận (2011), Đánh giá hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị thành phố Cần Thơ, Luận văn thạc sĩ , Đại học Cần Thơ 14 Nguyễn Đôn Ái Thư (2015), Đánh giá nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ Quản trị Kinh doanh, Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội 15 Mạc Văn Trang (2000), “Thử đề xuất quan niệm nhân cách chế thị trường”, Tạp chí Tâm lý học, số 04/2000, tr.18- tr.20 16 Hoàng Quốc Trọng (2015), Đánh giá chất lượng phục vụ nhân viên Trung tâm Điện toán truyền số liệu Khu vực (VDC1), Luận văn thạc sĩ Quản trị Kinh doanh, Đại học Nha Trang 17 Trịnh Quốc Trung (2008), Marketing ngân hàng, NXB Thống kê Tiếng Anh 18 Bloom, B.S (1965),Taxonomy of educational objectives: the classification of educational goals, New York: David McKay Company 19 Cronin, J J and Taylor, (1992), “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension”, Journal of Marketing, Vol 56, pp.55-68 20 Dave, R.H (1975),Developing and writing behavioral objectives, (R J Armstrong, ed.) Educational Innovators Press 21 Harrow, A.J (1972),A taxonomy of the psychomotor domain, New York: David McKay Co 22 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1988) “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, Vol 64, pp.12-40 23 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L (1985) “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, Vol 49, pp.41-50 69 24 Rycher (2004), Memory’s ghost: the strange tale of Mr M and the nature of memory, New York: Simon & Schuster 25 Shubha Rajan (2012), Decoding the fabIndia woman, Open (April 25), http://www.openthemagazine.com/article/living/decoding-the-fabindiawoman-0 26 Winch Foreman-Peck (2004),Vocational education, Policy futures in education, pp.4 70 PHỤ LỤC Kính chào Anh/Chị! Tơi tên Nguyễn Phương Liên, học viên cao học khoá 27, ngành Marketing, Đại Học Kinh tế Quốc dân Hiện thực đề tài nghiên cứu "Sự hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Tây” cho luận văn tốt nghiệp Những thơng tin đánh giá từ khách hàng lực nhân viên ngân hàng giúp có nhìn sâu sắc hơn, mang tính chủ quan q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Tôi cam đoan thông tin mà anh/chị cung cấp sử dụng cho mục đích nghiên cứu Trân trọng cảm ơn hợp tác Anh/Chị! PHẦN – THƠNG TIN CHUNG Anh/chị vui lịng khoanh trịn tích vào lựa chọn phù hợp với anh/chị Tên anh/chị: Giới tính anh chị? o Nam o Nữ Độ tuổi anh/chị? o Dưới 25 tuổi o Từ 25 – 35 tuổi o Từ 35 tuổi đến 50 tuổi o Trên 50 tuổi Trình độ học vấn anh/chị? o Trên đại học o Đại học o Cao đẳng, trung cấp o Khác 71 Nghề nghiệp anh/chị? o Chủ doanh nghiệp o Nhân viên văn phòng o Lao động tự o Nội trợ o Khác Thu nhập anh/chị? o Dưới triệu/tháng o Từ 5-7 triệu/tháng o Từ 7-10 triệu/tháng o Trên 10 triệu/tháng Thời gian gắn bó anh/chị với BIDV – Chi nhánh Hà Tây? o Dưới năm o Từ đến năm o Từ đến năm o Trên năm PHÂN – ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ CỦA GIAO DỊCH VIÊN TẠI NGÂN HÀNG BIDV-CHI NHÁNH HÀ TÂY Anh/Chị đánh giá chất lượng phục vụ giao dịch viên Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Tây (Chỉ chọn mức phù hợp, mức độ đáp ứng thấp mức cao nhất) – Hồn tồn khơng đồng ý – Khơng đồng ý – Bình thường – Đồng ý – Hoàn toàn đồng ý 72 Tiêu chí đánh giá STT I Độ tin cậy Giao dịch viên thực giao dịch theo Mức độ đánh giá 5 5 5 lời hứa với anh/chị Khi anh/chị gặp trở ngại, giao dịch viên chứng tỏ quan tâm thực muốn giải trở ngại Giao dịch viên thực dịch vụ từ lần đầu Giao dịch viên cung cấp dịch vụ thời gian họ hứa Giao dịch viên lưu ý để không xảy sai sót II Mức độ đáp ứng Giao dịch viên cho anh/chị biết thực dịch vụ Giao dịch viên nhanh chóng thực dịch vụ cho anh/chị Giao dịch viên sẵn sàng giúp anh/chị Giao dịch viên không bận 5 5 không đáp ứng yêu cầu anh/chị III Mức độ đảm bảo 10 Cách giao dịch giao dịch viên gây niềm tin cho anh/chị 11 Anh/chị cảm thấy an toàn giao dịch với giao dịch viên 12 Giao dịch viên lịch sự, mực với anh/chị 73 STT Tiêu chí đánh giá 13 Giao dịch viên có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi Mức độ đánh giá anh/chị IV Sự cảm thông 14 Giao dịch viên đặc biệt ý đến anh/chị 15 Giao dịch viên quan tâm đến anh/chị 16 Giao dịch viên lấy lợi ích anh/chị điều tâm niệm họ 17 Giao dịch viên hiểu rõ nhu cầu anh/chị 18 Giao dịch viên tiếp bạn vào thuận tiện V Hình thức bên ngồi 19 Trang phục giao dịch viên gọn gàng, đẹp mắt 20 Giao dịch viên mặc đồng phục tiếp xúc 5 với anh/chị 21 Giao dịch viên niềm nở, mỉm cười với anh/chị VI Sự hài lòng khách hàng 22 Anh/chị hài lòng với chất lượng phục vụ giao 5 dịch viên 23 Anh/chị sẵn sàng giới thiệu bạn bè, người thân giao dịch với ngân hàng PHÂN – THÔNG TIN BỔ SUNG Anh/chị có góp ý để hồn thiện chất lượng phục vụ giao dịch viên BIDV Hà Tây không? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… 74 ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn! ... TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ TÂY 22 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh Hà Tây. .. VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀCHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái quátchất lƣợng phục vụ hài lòng khách hàng 1.1.1 Khái niệm chất lượng phục vụ Để hiểu chất lượng. .. mức độ hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ nhân viên ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Tây Những thông tin gồm mong muốn khách hàng chất lượng phục vụ nhân viênNgân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Tây ý