Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về sản phẩm tiền gửi tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh cao bằng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ********** LÊ HUY HOÀNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ SẢN PHẨM TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH CAO BẰNG Chuyên ngành: KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ THƢƠNG MẠI Mã ngành: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS ĐỖ THỊ HƢƠNG HÀ NỘI, 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả Lê Huy Hồng LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS Đỗ Thị Hương tận tình giúp đỡ, hướng dẫn để tơi hồn thành tốt đề tài nghiên cứu Tơi xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô giáo trường, đặc biệt thầy cô giáo Viện Thương mại Kinh tế quốc tế, Viện Đào tạo Sau đại học tận tình giúp đỡ học viên kiến thức chuyên môn thủ tục bảo vệ luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo cán nhân viên Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cao Bằng trợ giúp tơi q trình thăm dị ý kiến khách hàng cung cấp tài liệu cần thiết cho tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới gia đình bạn bè, giúp đỡ tạo điều kiện nhiều để tơi hồn thành tốt luận văn nghiên cứu Trân trọng! Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả Lê Huy Hoàng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ MỞ ĐẦU CHƯƠNG NHỮNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ SẢN PHẨM TIỀN GỬI CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Những vấn đề hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm tiền gửi Ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 1.1.2 Phân loại hài lòng khách hàng 10 1.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng 11 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 11 1.2.2 Giá dịch vụ 14 1.2.3 Việc trì khách hàng 15 1.3 Các mơ hình đánh giá hài lịng khách hàng cá nhân sản phẩm tiền gửi khách hàng cá nhân BIDV – CN Cao Bằng 15 1.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 15 1.3.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng (CSI Model) 19 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ SẢN PHẨM TIỀN GỬI TẠI BIDV - CHI NHÁNH CAO BẰNG 23 2.1 Thực trạng sản phẩm tiền gửi khách hàng cá nhân BIDV – Chi nhánh Cao Bằng 23 2.1.1 Mạng lưới cung cấp sản phẩm tiền gửi 23 2.1.2 Một số sản phẩm tiền gửi tiết kiệm BIDV - Chi nhánh Cao Bằng cung cấp 23 2.1.3 Quy định cung cấp sản phẩm tiền gửi BIDV - Chi nhánh Cao Bằng 27 2.2 Phƣơng pháp đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm tiền gửi BIDV - Chi nhánh Cao Bằng cách sử dụng mơ hình đánh giá phân tích 29 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 29 2.2.2 Kết nghiên cứu 35 2.2.3 Đánh giá tổng quan mức độ hài lòng khách hàng 45 2.2.4 Thảo luận kết nghiên cứu 47 2.2.5 Khảo sát mong đợi khách hàng định lựa chọn sản phẩm tiền gửi BIDV - Chi nhánh Cao Bằng 53 2.3 Đánh giá chung hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm tiền gửi BIDV - Chi nhánh Cao Bằng 56 2.3.1 Sự hải lòng khách hàng cá nhân sản phẩm tiền gửi 56 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân gây ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm tiền gửi 57 CHƯƠNG PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ SẢN PHẨM TIỀN GỬI TẠI BIDV - CHI NHÁNH CAO BẰNG 59 3.1 Phƣơng hƣớng phát triển sản phẩm tiền gửi khách hàng cá nhân BIDV - Chi nhánh Cao Bằng đến năm 2025 59 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm tiền gửi BIDV - Chi nhánh Cao Bằng đến năm 2025 60 3.2.1 Nhóm giải pháp hồn thiện mơ hình đánh giá hài lịng khách hàng cá nhân sản phẩm tiền gửi BIDV - Chi nhánh Cao Bằng 60 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng 61 3.3 Kiến nghị BIDV 68 KẾT LUẬN 71 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 PHỤ LỤC 74 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Tên đầy đủ tiếng việt STT Tên viết tắt ATM BIDV GDV NH NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng Thương mại PGD Phòng giao dịch TCTD Tổ chức tín dụng TK 10 TMCP Thương mại cổ phần 11 KHCN Khách hàng cá nhân Máy rút tiền tự động Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Giao dịch viên Ngân hàng Tài khoản DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH BẢNG Bảng 1.1: Hệ thống biến mơ hình SERVQUAL 18 Bảng 2.1: Tiêu chuẩn triển khai sản phẩm tiền gửi 28 Bảng 2.2: Bảng tổng hợp thang đo biến độc lập 32 Bảng 2.3: Bảng tổng hợp thang đo biến phụ thuộc 33 Bảng 2.4: Tổng hợp kết kiểm định Cronbach Alpha với biến độc lập 39 Bảng 2.5: Tổng hợp kết kiểm định Cronbach Alpha với biến phụ thuộc 41 Bảng 2.6: Bảng kiểm định KMO and Bartlett's Test biến độc lập 42 Bảng 2.7: Bảng kiểm định KMO and Bartlett's Test biến phụ thuộc 43 Bảng 2.8: Kết hồi quy 44 Bảng 2.9: Bảng tổng hợp giá trị trung bình thang đo biến độc lập 45 Bảng 2.10: Kết yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sản phẩm tiền gửi 54 HÌNH Hình 1.1: Mơ hình lý thuyết Parasuraman 17 Hình 1.2: Mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng ngân hàng quốc gia EU 20 Hình 2.1: Tỷ lệ phân bổ giới tính 35 Hình 2.2: Tỷ lệ phân bổ địa lý 36 Hình 2.3: Tỷ lệ mức thu nhập 37 Hình 2.4: Tỷ lệ phân bổ ngành nghề 38 Hình 2.5: Tỷ lệ phân bổ tần suất thời gian giao dịch 38 Hình 2.6: Đánh giá hài lịng nhân tố mơ hình hiệu chỉnh 47 Hình 2.7: Mức độ hài lịng yếu tố Sự hữu hình 48 Hình 2.8: Mức độ hài lịng yếu tố Hiệu phục vụ 49 Hình 2.9: Mức độ hài lịng yếu tố Hình ảnh ngân hàng 50 Hình 2.10: Mức độ hài lòng yếu tố Giá 52 Hình 2.11: Mức độ hài lòng yếu tố Sự tiếp cận 53 Hình 2.12: Tỷ lệ yếu tố khách hàng định sử dụng sản phẩm tiết kiệm54 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ********** LÊ HUY HỒNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ SẢN PHẨM TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH CAO BẰNG Chuyên ngành: KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ THƢƠNG MẠI Mã ngành: 8340410 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ HÀ NỘI, 2020 i TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Cũng nhiều tổ chức kinh doanh khác, nguồn vốn đóng vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng, nguồn vốn huy động gửi tiết kiệm có ý nghĩa định, sở để ngân hàng tiến hành hoạt động cho vay, đầu tư, dự trữ mang lại lợi nhuận cho ngân hàng Bất kỳ ngân hàng muốn thành công phải dựa vào khách hàng Muốn có khách hàng khó giữ chân khách hàng khó Khách hàng hợp tác với ngân hàng họ cảm thấy hài lòng Vậy phải thách thức lớn ngân hàng nằm việc mang lại hài lòng cho khách hàng mình? Trên địa bàn thành phố Cao Bằng ngày có nhiều ngân hàng tham gia hoạt động kinh doanh Tính đến hết năm 2019, địa bàn thành phố Cao Bằng có tổng cộng ngân hàng TMCP, Ngân Hàng TMCP Công Thương, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt Trong điều kiện địa lý giống nhau, lãi suất huy động tương đồng khách hàng địa bàn có chuyển dịch lớn từ BIDV - Chi nhánh Cao Bằng đến giao dịch ngân hàng khác Áp lực cạnh tranh đòi hỏi ngân hàng phải có tầm nhìn chiến lược phát triển bền vững nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, công tác quan hệ chăm sóc khách hàng khách hàng nhân tố quan trọng nhất, có vai trị định đến sống doanh nghiệp Trong đó, sản phẩm tiền gửi yếu tố quan trọng, ngân hàng muốn phát triển ổn định, bền vững hiệu trước hết phải coi trọng cơng tác huy động vốn, đặc biệt nguồn tiền nhàn rỗi từ dân cư Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn nói trên, đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm tiền gửi Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cao Bằng” chọn làm đề tài nghiên cứu cho luận văn Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Nghiên cứu thực với mục tiêu chung làm rõ thực trạng áp dụng đề xuất giải pháp, kiến nghị nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm tiền gửi BIDV - Chi nhánh Cao Bằng ii Nhiệm vụ nghiên cứu: - Hệ thống hoá sở lý luận sản phẩm tiền gửi NHTM, mơ hình đánh giá hài lịng khách hàng - Phân tích đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm tiền gửi BIDV - Chi nhánh Cao Bằng - Đề xuất phương hướng giải pháp, kiến nghị cho BIDV - Chi nhánh Cao Bằng nhằm nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm tiền gửi đến năm 2025 Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu, đánh giá nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm tiền gửi BIDV - Chi nhánh Cao Bằng Phạm vi nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu thực trạng giai đoạn 2017 2020 BIDV - Chi nhánh Cao Bằng đề xuất định hướng, giải pháp kiến nghị đến năm 2025 Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính, phương pháp nghiên cứu định lượng, phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh sản phẩm tiền gửi BIDV - Chi nhánh Cao Bằng Kết cấu luận văn Ngoài phần lời mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, nội dung luận văn chia thành ba chương sau: Chương Những lý luận chung hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm tiền gửi Ngân hàng thương mại Chương Đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm tiền gửi BIDV – Chi nhánh Cao Bằng Chương Phương hướng giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm tiền gửi BIDV - Chi nhánh Cao Bằng Chƣơng Những lý luận chung hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm tiền gửi Ngân hàng thƣơng mại 97 Phụ lục 6: Phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục 6.1: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịchvụ LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 827 Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2617.370 df 276 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings % of Cumulative Total % of Cumulative Total Variance % Variance % % of Cumulative Variance % 8.878 36.991 36.991 8.878 36.991 36.991 3.951 16.465 16.465 2.537 10.572 47.563 2.537 10.572 47.563 3.414 14.223 30.688 1.977 8.236 55.799 1.977 8.236 55.799 3.400 14.165 44.853 1.652 6.884 62.684 1.652 6.884 62.684 3.022 12.592 57.444 1.499 6.246 68.929 1.499 6.246 68.929 2.756 11.485 68.929 983 4.095 73.024 769 3.205 76.230 717 2.989 79.219 672 2.798 82.017 10 586 2.443 84.460 11 544 2.268 86.727 12 459 1.912 88.639 98 13 415 1.731 90.369 14 367 1.529 91.898 15 350 1.460 93.359 16 294 1.227 94.585 17 268 1.117 95.702 18 234 973 96.675 19 196 815 97.490 20 171 711 98.201 21 142 591 98.792 22 124 515 99.307 23 108 451 99.758 24 058 242 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component Nhân viên BIDV chuyên nghiệp, trang phục đẹp, lịch 814 Trụ sở BIDV khang trang đẹp 753 Tài liệu giấy tờ xếp gọn gàng, khoa học 746 BIDV có trang thiết bị máy móc đại 745 Không gian giao dịch BIDV thân thiện đẹp mắt 715 Dễ dàng liên lạc với đường dây nóng BIDV để giải đáp thắc mắc sản phẩm tiển gửi Nhân viên BIDV cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng sản phẩm tiền gửi Nhân viên BIDV phục vụ khách hàng lịch sự, hoà nhã 850 819 99 Nhân viên BIDV ln lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng Nhân viên BIDV thực giải đáp thỏa đáng thắc mắc khách hàng Thời gian thực giao dịch gửi tiền tiết kiệm BIDV ngắn, thuận tiện 750 669 504 612 BIDV cung cấp sản phẩm đa dạng để khách hàng lựa chọn 801 BIDV có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng 776 Sản phẩm tiền gửi BIDV có nhiều tiện ích 751 BIDV có mạng lưới giao dịch rộng khắp 724 Thủ tục giao dịch dễ dàng nhanh chóng 657 Cách thức tính lãi xác minh bạch Lãi suất tiền gửi điều chỉnh kịp thời có sức cạnh tranh Lãi suất tiền gửi hấp dẫn so với TCTD khác địa bàn Bảng thông báo lãi suất thiết kế rõ ràng, công khai, dễ hiểu 838 807 790 783 BIDV có hoạt động marketing ấn tượng 827 BIDV giữ chữ tín khách hàng 798 BIDV ln đầu hoạt động an sinh xã hội 784 Thương hiệu BIDV đem đến an tâm cho khách hàng 707 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 100 Phụ lục 6.2: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịchvụ Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 819 2481.215 df 253 Sig .000 Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings nt Tota % of Cumulativ Tota % of Cumulativ Tota % of Cumulativ l Varianc e% l Varianc e 8.43 2.50 1.96 1.65 1.49 e% l Varianc e 36.680 36.680 10.895 47.575 8.542 56.117 7.180 63.298 6.515 69.812 958 4.167 73.980 751 3.267 77.247 686 2.982 80.228 8.43 2.50 1.96 1.65 1.49 e% e 36.680 36.680 10.895 47.575 8.542 56.117 7.180 63.298 6.515 69.812 3.68 3.35 3.25 3.01 2.74 16.027 16.027 14.587 30.614 14.156 44.769 13.110 57.879 11.933 69.812 101 637 2.771 83.000 10 546 2.372 85.372 11 496 2.158 87.530 12 427 1.855 89.385 13 393 1.708 91.093 14 357 1.552 92.645 15 313 1.362 94.007 16 293 1.272 95.279 17 255 1.109 96.387 18 204 887 97.275 19 171 744 98.018 20 164 713 98.731 21 125 543 99.274 22 109 473 99.747 23 058 253 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component Nhân viên BIDV chuyên nghiệp, trang phục đẹp, lịch 817 Trụ sở BIDV khang trang đẹp 755 BIDV có trang thiết bị máy móc đại 754 Tài liệu giấy tờ xếp gọn gàng, khoa học 748 Không gian giao dịch BIDV thân thiện đẹp mắt 709 BIDV cung cấp sản phẩm đa dạng để khách hàng lựa chọn 804 BIDV có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng 778 Sản phẩm tiền gửi BIDV có nhiều tiện ích 755 102 BIDV có mạng lưới giao dịch rộng khắp 727 Thủ tục giao dịch dễ dàng nhanh chóng 661 Nhân viên BIDV ln cung cấp thơng tin cần thiết cho khách hàng sản phẩm tiền gửi Nhân viên BIDV phục vụ khách hàng lịch sự, hồ nhã Nhân viên BIDV ln lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng Nhân viên BIDV thực giải đáp thỏa đáng thắc mắc khách hàng Thời gian thực giao dịch gửi tiền tiết kiệm BIDV ngắn, thuận tiện Cách thức tính lãi xác minh bạch Lãi suất tiền gửi điều chỉnh kịp thời có sức cạnh tranh Lãi suất tiền gửi hấp dẫn so với TCTD khác địa bàn Bảng thông báo lãi suất thiết kế rõ ràng, công khai, dễ hiểu 853 815 758 672 605 835 810 796 787 BIDV có hoạt động marketing ấn tượng 828 BIDV ln giữ chữ tín khách hàng 797 BIDV đầu hoạt động an sinh xã hội 785 Thương hiệu BIDV đem đến an tâm cho khách hàng 708 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 103 Phụ lục 6.3: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đosự hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 722 189.009 df Sig .000 Communalities Initial Anh/Chị hài lòng chất lượng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm BIDV Anh/ Chị giới thiệu cho người thân, bạn bè sản phẩm tiền gửi tiết kiệm BIDV Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ BIDV thời gian tới Extraction 1.000 752 1.000 734 1.000 789 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Componen Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared t Loadings Total % of Cumulative Variance % 2.274 75.797 75.797 405 13.485 89.282 322 10.718 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2.274 % of Cumulative Variance % 75.797 75.797 104 Component Matrixa Component Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ BIDV thời gian tới Anh/Chị hài lòng chất lượng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm BIDV Anh/ Chị giới thiệu cho người thân, bạn bè sản phẩm tiền gửi tiết kiệm BIDV Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .888 867 856 105 Phụ lục 7: Phân tích hồi quy tuyến tính PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH Ma trận tƣơng quan Correlations LS Pearson Correlation LS Pearson Correlation 342** 384** 452** 343** 581** 000 000 000 000 000 158 158 158 158 158 158 342** 235** 280** 307** 489** 003 000 000 000 158 158 158 158 158 158 384** 235** 526** 564** 586** Sig (2-tailed) 000 003 000 000 000 N 158 158 158 158 158 158 452** 280** 526** 529** 567** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 158 158 158 158 158 158 343** 307** 564** 529** 560** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 158 158 158 158 158 158 581** 489** 586** 567** 560** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 158 158 158 158 158 Pearson Correlation HL HL N Pearson Correlation PV PV 000 Pearson Correlation TC TC Sig (2-tailed) Pearson Correlation HH HH Sig (2-tailed) N HA HA ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .000 158 106 Hồi quy theo phƣơng pháp Enter Descriptive Statistics Mean HL LS HA HH TC PV Std Deviation 4.0127 4.0111 3.9573 3.9367 3.9304 3.9570 49037 48982 50015 55205 52743 47530 N 158 158 158 158 158 158 Correlations HL Pearson Correlation Sig (1-tailed) N LS HA HH TC PV HL 1.000 581 489 586 567 560 LS 581 1.000 342 384 452 343 HA 489 342 1.000 235 280 307 HH 586 384 235 1.000 526 564 TC 567 452 280 526 1.000 529 PV HL LS HA HH TC PV HL 560 000 000 000 000 000 158 343 000 000 000 000 000 158 307 000 000 001 000 000 158 564 000 000 001 000 000 158 529 000 000 000 000 000 158 1.000 000 000 000 000 000 158 LS 158 158 158 158 158 158 HA 158 158 158 158 158 158 HH 158 158 158 158 158 158 TC 158 158 158 158 158 158 PV 158 158 158 158 158 158 107 Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Removed PV, HA, LS, Method Enter HH, TCb a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std Error of Square 778a 606 the Estimate 593 DurbinWatson 31298 1.875 a Predictors: (Constant), PV, HA, LS, HH, TC b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of df Mean Square F Sig Squares Regression 22.863 4.573 Residual 14.889 152 098 Total 37.752 157 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), PV, HA, LS, HH, TC 46.681 000b 108 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -.153 279 LS 275 060 HA 237 HH t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF -.549 584 275 4.589 000 723 1.383 055 242 4.348 000 839 1.191 219 059 246 3.731 000 595 1.680 TC 144 062 155 2.338 021 591 1.693 PV 176 068 170 2.569 011 590 1.696 a Dependent Variable: HL 109 Phụ lục 8: Giá trị trung bình tham số GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CỦA CÁC THAM SỐ N Minimum Maximum Mean HH 158 2.60 5.00 3.9367 Trụ sở BIDV khang trang đẹp 158 2.00 5.00 3.9747 BIDV có trang thiết bị máy móc đại 158 3.00 5.00 3.8354 158 3.00 5.00 4.0316 158 2.00 5.00 3.8987 158 3.00 5.00 3.9430 158 2.80 5.00 3.9570 158 3.00 5.00 4.0949 158 2.00 5.00 4.0253 158 3.00 5.00 3.7089 158 3.00 5.00 3.9177 158 3.00 5.00 3.8987 Nhân viên BIDV chuyên nghiệp, trang phục đẹp, lịch Tài liệu giấy tờ xếp gọn gàng, khoa học Không gian giao dịch BIDV thân thiện đẹp mắt PV Nhân viên BIDV thực giải đáp thỏa đáng thắc mắc khách hàng Nhân viên BIDV phục vụ khách hàng lịch sự, hoà nhã Thời gian thực giao dịch gửi tiền tiết kiệm BIDV ngắn, thuận tiện Nhân viên BIDV cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng sản phẩm tiền gửi Dễ dàng liên lạc với đường dây nóng BIDV để giải đáp thắc mắc sản phẩm tiền gửi 110 N Nhân viên BIDV lắng nghe ý kiến Minimum Maximum Mean 158 3.00 5.00 4.0380 158 3.00 5.00 3.9573 158 3.00 5.00 4.0696 158 3.00 5.00 4.0380 158 3.00 5.00 3.9937 BIDV có hoạt động marketing ấn tượng 158 2.00 5.00 3.7278 LS 158 3.00 5.00 4.0111 158 3.00 5.00 3.9747 158 3.00 5.00 4.1772 158 3.00 5.00 3.7722 158 3.00 5.00 4.1203 158 3.00 5.00 3.5190 TC 158 2.60 5.00 3.9304 BIDV có mạng lưới giao dịch rộng khắp 158 3.00 5.00 4.0063 158 2.00 5.00 3.9873 đóng góp khách hàng HA Thương hiệu BIDV ln đem đến an tâm cho khách hàng BIDV giữ chữ tín khách hàng BIDV ln đầu hoạt động an sinh xã hội Lãi suất tiền gửi hấp dẫn so với TCTD khác địa bàn Cách thức tính lãi xác minh bạch Bảng thông báo lãi suất thiết kế rõ ràng, công khai, dễ hiểu Lãi suất tiền gửi điều chỉnh kịp thời có sức cạnh tranh Phí sản phẩm bổ trợ (thấu chi, cầm cố, ATM) hợp lý chấp nhận BIDV có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng 111 N Thủ tục giao dịch dễ dàng nhanh chóng BIDV cung cấp sản phẩm đa dạng để khách hàng lựa chọn Sản phẩm tiền gửi BIDV có nhiều tiện ích Valid N (listwise) Minimum Maximum Mean 158 2.00 5.00 3.8861 158 3.00 5.00 3.8608 158 3.00 5.00 3.9114 158