1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .... Mục đích nghiên cứu Trên cơ sở đán
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan nghiên cứu
1.1.1 Tổng quan nghiên cứu nước ngoài
Các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng xuất hiện trong cộng đồng nghiên cứu vào đầu những năm 1990 Điển hình là nghiên cứu của
(Lewis&Mitchell, 1990; Aubonteng, 1996) Edvardson and Ovretveit (1994) đối với chất lƣợng của một dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, họ xây dựng các tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng để tìm kiếm các giải pháp hoàn thiện hoặc nâng cao chất lƣợng dịch vụ, từ đó chiếm thị phần và tăng tổng doanh thu cũng nhƣ lợi nhuận Các tác giả này cho rằng chất lƣợng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng mong đợi của khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ Theo Parasuranman (1988), chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức về việc sử dụng dịch vụ Về sự hài lòng của khách hàng, Kotler và Armstrong (2012) phát biểu rằng sự hài lòng của khách hàng là việc đánh giá một sản phẩm hoặc dịch vụ không đáp ứng đƣợc mong đợi của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ
Philip Kotler (1997) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là kết quả của trải nghiệm của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ Do đó, sự hài lòng này là nhận thức của khách hàng về một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ Lehtinen (1982) lại nhận định rằng sự hài lòng của khách hàng là thước đo chất lượng dịch vụ Vì chất lượng dịch vụ cần được đánh giá từ hai khía cạnh: (1) Quy trình cung cấp dịch vụ (2) Kết quả dịch vụ Ngoài ra, Gronnrooos (1984) đề xuất hai lĩnh vực chất lƣợng dịch vụ (2) chất lƣợng kỹ năng; Parasuranman (1985) đã đề xuất một mô hình với 5 khoảng cách và 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ Nó đƣợc gọi tắt là SERVQUAL Vì vậy, Parasuraman và cộng sự (1988,1991,1993) đã khẳng định rằng SERVQUAL là thước đo chất lượng dịch vụ đáng tin cậy và chính xác, và thang đo đã đƣợc sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson, 1999) Trong lĩnh vực dịch vụ du lịch, nhiều nhà nghiên cứu đã áp dụng thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ, ví dụ: Lotfollah Najjar và Ram
R Bishu (2006), Ugur Yavas (2007) Các nghiên cứu này tập trung vào việc điều chỉnh các thành phần chất lƣợng theo các biến do Parasuraman đề xuất
Nghiên cứu của Snehalkumar H Mistry (2013) đo lường sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng: Tài liệu tham khảo đặc biệt cho Ngân hàng Thành phố Surat gồm 5 yếu tố: Độ tin cậy, khả năng đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm và phương tiện hữu hình; Nghiên cứu của Anas Salman Alabboodi
(2018) về Ảnh hưởng của sự hài lòng của khách hàng đến chất lượng dịch vụ: Trường hợp của các ngân hàng Ira cho thấy sự hài lòng của khách hàng gồm 5 yếu tố: Đảm bảo, độ tin cậy, tính hữu hình, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm Nghiên cứu của JJ Navaratnaseelan và P Elangkumaran (2014) về Tác động của chất lƣợng phục vụ đối với khách hàng cá nhân: Một nghiên cứu về khách hàng của ngân hàng thương mại Ceylon PLC Trincomalee, kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ đối với khách hàng cá nhân gồm: Tính hữu hình, độ tin cậy, phản hồi, đảm bảo và sự thông cảm Một số nghiên cứu trong nước: Nghiên cứu của Võ Thanh Hải và cộng sự (2017) về Sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn - Chi nhánh Đà Nẵng, kết quả nghiên cứu cho thấy có 3 yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng: Sự cảm thông, sự nổi trội, sự đáp ứng; Nghiên cứu của Trần Thị Thanh Thuý (2018) về Chất lượng dịch vụ ngân hàng của các Ngân hàng thương mại Việt Nam, kết quả nghiên cứu cho thấy có 4 thành phần: Tin cậy, phương tiện hữu hình, đồng cảm, đáp ứng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng; Nghiên cứu của
Hà Văn Dũng (2018) về Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại, kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lƣợng dịch vụ tại các hàng thương mại gồm 5 yếu tố: Sự tin cậy, sự cảm thông, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình và sự đảm bảo Nghiên cứu của Phạm Xuân Thành
(2018) về Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Vietinbank chi nhánh Đồng Tháp, Kết quả nghiên cứu cho thấy có 4 yếu tố: Tin cậy, cảm thông, hữu hình, thông tin sản phẩm; trong số những yếu tố này, “Tin cậy” là yếu tố quyết định quan trọng nhất đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
Có nhiều nghiên cứu thực tế về mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Cronin & Taylor (1992) đã nghiên cứu mối quan hệ này và kết luận rằng chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Bitner và Zeithaml (2003) (về chủ đề của Setayesh Sattari (2007) "Ứng dụng lý thuyết không xác nhận về mô hình xác định mức độ hài lòng của khách hàng trong viễn thông di động", Đại học Công nghệ Lulea định nghĩa sự hài lòng là: hoặc dịch vụ thời kỳ, sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ Sự hài lòng của khách hàng có thể được đo lường và thiết lập theo nhiều cách khác nhau
Nhƣ vậy, đánh giá sự hài lòng của khách hàng thông qua các tiêu chí nhất định có mục đích cuối cùng chính là đánh giá chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp/ tổ chức, nhằm nâng cao thị phần và tăng trưởng lợi nhuận
1.1.2 Tổng quan nghiên cứu trong nước Ở Việt Nam, cùng với sự phát triển của nền kinh tế và sự cạnh tranh gay gắt trong hoạt động ngân hàng, dịch vụ ngân hàng ngày nay rất đa dạng, nó không chỉ cung cấp các dịch vụ truyền thống nhƣ giữ hộ tiền, đổi tiền, cho vay huy động vốn mà còn thực hiện các dịch vụ ngân hàng hiện đại nhƣ tƣ vấn tài chính, bảo hiểm, cho thuê tài sản…, Chính vì vậy, việc nghiên cứu cải tiến chất lƣợng các sản phẩm dịch vụ thông qua việc đầu tƣ toàn diện, từ hệ thống công nghệ, các quy trình quản lý rủi ro đến đơn giản hóa các chính sách, thủ tục và đào tạo nguồn nhân lực có tác động đến hiệu quả và chất lƣợng dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Trần Hồng Hải (2014), Lê Hoàng Duy (2009), Huỳnh Minh Trường
(2010), Bùi Phạm Thanh Bình (2016) chỉ ra tồn tại một mối quan hệ chặt chẽ giữa các yếu tố thuộc nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng: sự tin cậy, sự đồng cảm của khách hàng, hiệu quả phục vụ, năng lực phục vụ của ngân hàng cũng như tác động của phương tiện hữu hình có ảnh hưởng rất lớn tới sự hải lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng
Cụ thể, về nghiên cứu của Hoàng Xuân Bích Loan (2008), tác giả đã sử dụng mô hình SERVQUAL, để xác định các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp tới sự hài lòng của khách hàng tại các Ngân hàng thương mại bao gồm: độ tin cậy của khách hàng về bảo mật thông tin, ATM hoạt động tốt, thời gian giao dịch nhanh chóng, độ phản hồi để xem xét phong cách phục vụ của nhân viên đối với khách hàng, các kỹ năng của nhân viên khi giải quyết các khiếu nại, tƣ vấn và nghiệp vụ, độ tiếp cận của khách hàng với ngân hàng và dịch vụ ngân hàng, thông tin khách hàng đƣợc cung cấp và chất lƣợng dịch vụ, sau đó, áp dụng mô hình phân tích nhân tố khám phá EFA và hàm hồi quy để xác định rõ các yếu tố ảnh hưởng lớn nhất tới sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng
Thạc sĩ Phạm Thị Mộng Hằng (2020) nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại trong nước trên địa bàn thành phố Biên Hòa, đã chỉ ra những điểm yếu cần phải hạn chế và khắc phục, bao gồm: “Ngân hàng có những nhân thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị”;“Hệ thống máy ATM luôn đƣợc hoạt động tốt”; “Thời gian và thủ tục xử lý giao dịch tại ngân hàng nhanh, đúng hẹn”; “Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên”
BIDV Thanh Xuân cho rằng, việc khách hàng có thể lựa chọn nhiều loại ngân hàng thương mại thì việc kinh doanh phải dựa trên cơ sở thấu hiểu nhu cầu khách hàng và đáp ứng tối ƣu nhu cầu, mong muốn của khách hàng để duy trì và mở rộng vị thế khách hàng Yếu tố quyết định thực sự của lòng trung thành của khách hàng là giá trị khách hàng Vì vậy, việc tìm kiếm và đƣa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và thuyết phục khách hàng tiếp tục sử dụng các sản phẩm dịch vụ của BIDV Thanh Xuân là vấn đề rất cấp thiết đƣợc ngân hàng quan tâm.
Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
Không giống nhƣ các sản phẩm hiện có, các bộ phận dịch vụ không tồn tại về mặt vật lý Một sản phẩm hoặc dịch vụ ở trạng thái vật lý có thể nghe thấy hoặc cảm nhận đƣợc bằng bất kỳ giác quan nào
Mỗi loại hình dịch vụ mang lại một số giá trị cho người tiêu dùng Vì vậy, chúng tôi không nói ở đây về những mặt hàng có giá trị phục vụ học thuật nhƣ kinh tế chính trị Nó cũng không giải quyết các giá trị sử dụng, vì chúng có phạm vi rộng hơn Giá trị ở đây tương ứng với kỳ vọng của người tiêu dùng và có liên quan mật thiết đến sở thích tìm kiếm và động cơ mua dịch vụ Chuỗi giá trị cung cấp lợi ích chung cho người sử dụng dịch vụ Trong chuỗi giá trị, giá trị của dịch vụ cốt lõi đƣợc tạo ra bởi các hoạt động cốt lõi của dịch vụ, mang lại lợi ích cơ bản cho người tiêu dùng Tương tự, lợi ích tạo ra giá trị và cung cấp thêm lợi ích thông qua các hoạt động bên lề Có một chuỗi giá trị chung thể hiện mức trung bình mà xã hội có thể tiếp cận và chấp nhận đối với cùng một loại hình dịch vụ Tuy nhiên, ngoài các chuỗi giá trị dùng chung này, mỗi nhà cung cấp có chuỗi giá trị riêng
1.2.2 Khái niệm của chất lượng dịch vụ
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000, “Chất lƣợng dịch vụ là mức độ hợp lý của sản phẩm và dịch vụ đáp ứng các yêu cầu quy định hoặc chỉ định của người mua Nhà cung cấp nên thường xuyên kiểm tra các yêu cầu của khách hàng về chất lƣợng”
1.2.3 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng đƣợc hiểu là các dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng và đƣợc sử dụng để đáp ứng nhu cầu kinh doanh, tạo thu nhập, trang trải cuộc sống, tích trữ tài sản, v.v
1.2.4 Đặc điểm, vai trò của dịch vụ ngân hàng
Một trong những hoạt động quan trọng nhất của ngân hàng là nâng cao chất lƣợng dịch vụ của sản phẩm cung cấp, quảng bá hình ảnh và uy tín của ngân hàng, khuyến khích khách hàng tham gia vào các hoạt động khuyến mại của ngân hàng và khuyến khích khách hàng của mình
Quá trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thường tuân theo một quy trình cụ thể không thể chia thành các quy trình khác nhau: một khi khách hàng có nhu cầu thì sản phẩm đƣợc cung ứng trực tiếp cho khách hàng, quy trình này là thực hiện cùng lúc với quá trình sử dụng Chức năng này đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và xác định cách họ tiêu thụ sản phẩm và dịch vụ, đồng thời phối hợp chặt chẽ việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ của họ giữa các bộ phận
* Không ổn định và khó đánh giá
Sản phẩm và dịch vụ của một ngân hàng đƣợc tạo nên từ nhiều yếu tố khác nhau, bao gồm cơ sở vật chất, công nghệ, đội ngũ nhân viên và khách hàng Đồng thời, các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng đƣợc cung cấp ở các địa điểm khác nhau, tạo ra sự chênh lệch về thời gian do chênh lệch thời gian.
Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng thương mại
Philip Kotler (1997) (Setayesh Sattari (2007) "Ứng dụng Lý thuyết Khẳng định về Mô hình Xác định Sự hài lòng của Khách hàng trong Truyền thông Di động", chủ đề của Đại học Công nghệ Lulea) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là: hoặc sự thất vọng, phát sinh từ việc so sánh hiệu suất cảm nhận đƣợc của sản phẩm với kỳ vọng
1.3.2 Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng
1.3.2.1 Mô hình đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ SERQUAL
Mô hình Servqual (Parasuraman, 1985) là mô hình khảo sát sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ phổ biến và đƣợc sử dụng rộng rãi nhất trong nghiên cứu thị trường Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể được xác định một cách thống nhất và phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng về dịch vụ, và nhận thức này đƣợc tính đến bởi nhiều yếu tố Mô hình Servqual dựa trên quan điểm rằng sự hài lòng đƣợc cảm nhận là sự so sánh giữa những gì đƣợc mong đợi với những gì đƣợc mong đợi (kỳ vọng) và những gì khách hàng cảm nhận (cảm nhận)
Servqual xem xét hai khía cạnh chính của về sự hài lòng của chất lƣợng dịch vụ bao gồm hiệu suất dịch vụ và cung cấp dịch vụ Các tiêu chí này đƣợc đánh giá bằng thang điểm từ 22 đến 5 tiêu chí về độ tin cậy, khả năng đáp ứng, tính cụ thể, an toàn và sự đồng cảm
- Độ tin cậy: Biểu thị khả năng cung cấp dịch vụ chính xác, kịp thời và uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong thực hiện dịch vụ, thực hiện đúng lời hứa và cam kết với khách hàng Trong ngành ngân hàng, tiêu chuẩn này thường được khách hàng đo lường bởi các yếu tố sau:
+ Ngân hàng làm ăn ngay từ lần đầu tiên
+ Ngân hàng cung cấp dịch vụ trong thời gian đã cam kết
+ Ngân hàng luôn có nhân viên tư vấn tại quầy hướng dẫn khách hàng để hỗ trợ khách hàng
+ Ngân hàng gửi sao kê thường xuyên, kịp thời
+ Nhân viên ngân hàng giải đáp thắc mắc của khách hàng chính xác, rõ ràng
- Đồng cảm: Chăm sóc khách hàng nhiệt tình, chu đáo, có khả năng dành cho khách hàng sự quan tâm lớn nhất, khiến khách hàng cảm thấy mình là “khách hàng tốt nhất” của ngân hàng và đƣợc chào đón nồng nhiệt mọi lúc, mọi nơi Ngân hàng càng quan tâm đến khách hàng bao nhiêu thì sự đồng cảm của ngân hàng đó càng lớn bấy nhiêu
1.3.2.3 Mô hình biến thể SERVPERRF
Parasuranman (1985) cho rằng SERVPERF là một công cụ đáng tin cậy và chính xác để đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ và thước đo này đƣợc sử dụng rộng rãi
Theo mô hình này thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
1.3.2.3 Mô hình chỉ số hài lòng ACSI Model
Trong mô hình Chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận bị ảnh hưởng bởi chất lượng cảm nhận và kỳ vọng Kỳ vọng càng cao thì tiêu chuẩn chất lƣợng của khách hàng đối với sản phẩm càng cao và ngƣợc lại Vì vậy, trên cơ sở thỏa mãn khách hàng, các yêu cầu về chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng phải đƣợc đảm bảo và đáp ứng Sự hài lòng của khách hàng đƣợc hình thành bởi chất lƣợng cảm nhận, kỳ vọng và giá trị cảm nhận Lòng trung thành của khách hàng xảy ra khi chất lƣợng và giá trị cảm nhận cao hơn mong đợi Trong trường hợp ngược lại, đó là những lời phàn nàn hay phàn nàn về sản phẩm mà họ tiêu dùng (Hình 1.2)
Chỉ số ACSI thường được áp dụng cho khu vực công, trong khi chỉ số ECSI thường được sử dụng để đo lường các sản phẩm và ngành công nghiệp (Hình 1.3) Rõ ràng, sức mạnh của cách tiếp cận này nằm ở chỗ nó ngay lập tức biến đổi trải nghiệm của người tiêu dùng và tạo điều kiện thuận lợi cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả giữa các yếu tố tạo nên sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Do đó, mục tiêu đầu tiên của cách tiếp cận CSI có cấu trúc là liên kết lòng trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm cụ thể một cách trực tiếp hoặc gián tiếp với hình ảnh, kỳ vọng và chất lƣợng cảm nhận (của một sản phẩm hoặc dịch vụ) Nếu có tác động trực tiếp hoặc gián tiếp, nó cần đƣợc giải thích thông qua Chỉ số hài lòng của khách hàng sẽ là giá trị cảm nhận của sản phẩm hoặc dịch vụ
Sự hài lòng khách hàng Chất lượng cảm nhận
Chất lượng cảm nhận về:
- Sản phẩm (perceived quality-Prod)
- Sản phẩm (perceived quality-Serv)
Hình 1.2 Mô hình về chỉ số hài lòng khách hàng cho khối ngân hàng Ở một số quốc gia, các nhà nghiên cứu đã xây dựng mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng áp dụng chung cho đại đa số các ngân hàng
Thực hiện khảo sát Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) có thể giúp các ngân hàng giải quyết và giải quyết vấn đề này Điều này cho phép các ngân hàng có đƣợc kết quả xếp hạng và công nhận của khách hàng cụ thể đối với từng sản phẩm hoặc dịch vụ Đây cũng là nền tảng vững chắc để nâng cao chất lƣợng, xây dựng chiến lƣợc cạnh tranh, chiến lƣợc tiếp thị, xây dựng thương hiệu, xúc tiến thương mại cấp ngân hàng và ngành
Trên cơ sở kết hợp các lý thuyết liên quan, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV chi nhánh Thanh Xuân, bao gồm 6 nhân tố: độ tin cậy, khả năng phục vụ, tính hữu hình, khả năng tiếp cận, giá cả, kỳ vọng
Sự hài lòng khách hàng
Chất lượng cảm nhận về:
- Sản phẩm (perceived quality-Prod)
- Sản phẩm (perceived quality-Serv)
Hình 1.3 Mô hình đánh giá sự hài lòng khách hàng Độ tin cậy
Sự hài lòng của khách hàng Độ tiếp cận
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phương pháp tiếp cận nghiên cứu
Sau khi thực hiện phân tích Cronbach's alpha, nghiên cứu thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định sự hội tụ của các thang đo và phân biệt EFA sử dụng phương pháp Nhân tố trục theo nguyên tắc với phép quay Promax và các điểm dừng khi trích xuất các phần tử giá trị riêng 1 Phương pháp này phản ánh chặt chẽ cấu trúc dữ liệu hơn là sử dụng Thành phần nguyên tắc trong phim của Varimax (Anderson và Gerbing, 1988) Thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA bằng phương pháp nhân tố trục chính và phép quay Promax với các yêu cầu sau Hệ số tải hệ số tối đa cho mỗi phần tử >=0,5 Đối với mỗi mục, chênh lệch giữa hệ số tải nhân tố lớn nhất và hệ số tải nhân tố của từng nhân tố phải >=0,3 (mức ý nghĩa thực tiễn) Tổng phương sai lấy mẫu >P% (Anderson & Gerbing, 1988); KMO>=0.5, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig 0,6 và loại bỏ các biến quan sát có tương quan biến (tổng < 0,5) hoặc rút trích các nhân tố khác có sự khác biệt về tải nhân tố hệ số < 0,3.
Phương pháp thu thập dữ liệu
Thông tin sơ cấp được thu thập thông qua phương pháp điều tra chọn mẫu ngẫu nhiên với bảng câu hỏi khảo sát các đối tƣợng là khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ngân hàng tại BIDV Thanh Xuân
Thông tin thứ cấp được thu thập thông qua các văn bản, tài liệu lưu hành trong ngân hàng BIDV Thanh Xuân, các ấn phẩm, tạp chí chuyên ngành, internet…
Phương pháp phân tích dữ liệu
Tác giả dự định chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện, với 5 mẫu cho một ƣớc lƣợng, 7 nhân tố độc lập gồm 26 biến quan sát, do đó số lƣợng mẫu phải đạt 130 mẫu trở lên, kích thước mẫu dự tính n = 150 Để đạt được n 150 mẫu nhƣ mong muốn, đã có 170 phiếu thăm dò đƣợc gửi trực tiếp đến khách hàng và chờ nhận lại kết quả, sau đó xem xét và loại bỏ 18 phiếu nhận về không đạt yêu cầu Cuối cùng 152 phiếu đạt yêu cầu đƣợc tiến hành mã hóa dữ liệu, nhập liệu và làm sạch dữ liệu bằng phần mềm SPSS Qua nghiên cứu sơ bộ, kết quả cho thấy có nhiều yếu tố xác định ở thang đo thử nghiệm bị loại bỏ Cơ sở để loại bỏ là đa số các thành viên đƣợc phỏng vấn cho rằng các yếu tố đó không tạo đƣợc sự hài lòng cho khách hàng hoặc có sự trùng lặp yếu tố, yếu tố này đã bao hàm trong yếu tố kia, có những đề xuất mới Kết quả của lần khảo sát này cho thấy có 7 nhóm tiêu chí chính thức (với 26 biến quan sát).
Xây dựng mô hình nghiên cứu đối với sự hài lòng của khách hàng
2.3.1 Xây dựng giả thuyết nghiên cứu
Qua các nghiên cứu và thực tiễn cho thấy, một ngân hàng thương mại muốn phát triển, tăng khả năng thu nhập, quan trọng nhất là phải thỏa mãn các khách hàng của mình Để có thể đánh giá các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp tới sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng một cách chi tiết và toàn diện nhất, tác giả đề xuất áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính và áp dụng mô hình định lƣợng cơ bản thông qua số liệu đƣợc công bố từ những nguồn đáng tin cậy
Tác giả đã nghiên cứu sơ bộ các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ thông qua việc phỏng vấn trực tiếp khách hàng tới giao dịch, đồng thời nghiên cứu về các báo cáo về hành vi sử dụng dịch vụ khách hàng trong tài liệu nội bộ ngân hàng BIDV Điều này đã giúp tác giả thu thập đƣợc khái quát về những yếu tố thể hiện sự hài lòng của khách hàng nhƣ: kỳ vọng thực tế của khách hàng, sự hài lòng dựa trên chất lƣợng – độ tin cậy – mức độ cán bộ ngân hàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng,
Sau khi thực hiện thảo luận với trưởng, phó phòng, những nhân viên và khách hàng đang giao dịch tại Ngân hàng nhằm điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát Kết quả Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng BIDV Thanh Xuân Thang đo đƣợc chia thành 7 phần, 26 biến quan sát và 4 biến quan sát để đo lường sự hài lòng của khách hàng
2.3.3.1 Xây dựng thang đo a Thang đo độ tin cậy
STC 1: NH bảo mật thông tin khách hàng và thông tin giao dịch
STC 2: NH thực hiện đúng những cam kết đã nêu trong hợp đồng STC 3: Nhân viên thực hiện nghiệp vụ đúng ngay từ lần đầu tiên
STC 4: NH gửi sao kê đều đặn, kịp thời b Thang đo sự đáp ứng
Thang đo này bao gồm 3 biến quan sát, ký hiệu từ DU 1 đến DU 3, nhƣ sau:
DU 1: Nhân viên phục vụ kịp thời
DU 2: Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ và phục vụ khách hàng
DU 3: Nhân viên không bao giờ bỏ quên khách hàng c Thang đo năng lực phục vụ
Thang đo này bao gồm 3 biến quan sát, ký hiệu từ NLPV 1đến NLPV
NLPV 1: Nhân viên luôn tỏ ra ân cần với khách hàng
NLPV 2: Nhân viên có kiến thức tƣ vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
NLPV 3: Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác d Thang đo phương tiện hữu hình
Thang đo này bao gồm 4 biến quan sát, ký hiệu từ PTHH 1 đến PTHH
PTHH 1: NH có trang thiết bị hiện đại
PTHH 2 : Cơ sở vật chất khang trang
PTHH 3: Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự
PTHH 4: Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng trong giao dịch đƣợc thiết kế đơn giản, rõ ràng e Thang đo độ tiếp cận
Thang đo này bao gồm 5 biến quan sát, ký hiệu từ DTC 1 đến DTC 5, nhƣ sau:
DTC 1: NH bố trí thời gian làm việc thuận tiện
DTC 2: Mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện DTC 3: Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết DTC 4: Nơi để xe thuận tiện
DTC 5: Các máy ATM đƣợc bố trí nhiều và thuận tiện f Thang đo giá cả
Thang đo này bao gồm 3 biến quan sát, ký hiệu từ GC 1 đến GC 3, nhƣ sau:
GC 1: Phí giao dịch hợp lý
GC 2: Mức lãi suất cạnh tranh, hấp dẫn
GC 3: Có nhiều chính sách tín dụng ƣu đãi g Thang đo sự mong đợi
Thang đo này bao gồm 4 biến quan sát, ký hiệu từ SMD 1 đến SMD 4, nhƣ sau:
SMD 1: Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt (24/7)
SMD 2: Hệ thống máy ATM đƣợc bố trí an toàn
SMD 3: Sản phẩm dịch vụ tại NH đa dạng đáp ứng đƣợc mọi nhu cầu của khách hàng
SMD 4: Chương trình khuyến mãi và hậu mãi hấp dẫn h Thang đo sự hài lòng
Thang đo này bao gồm 4 biến quan sát, ký hiệu từ SHL1 đến SHL4 SHL1 KH hoàn toàn hài lòng với chất lƣợng dịch vụ của KH SHL2 KH hoàn toàn hài lòng với giá cả dịch vụ của NH
SHL3 KH hoàn toàn hài lòng khi giao dịch với NH
SHL4 KH sẽ giới thiệu dịch vụ của BIDV cho những người khác
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN
Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Trước nhu cầu mở rộng thị trường hoạt động tại khu vực Quận Thanh Xuân, ngày 02/10/2008 Hội đồng Quản trị Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam ra quyết định số 880/QĐ-HĐQT thành lập Chi nhánh BIDV Thanh Xuân và chi nhánh chính thức đi vào hoạt động vào ngày 01/12/2008
Từ một xuất phát điểm khá khiểm tốn với 115 tỷ huy động vốn và 30 tỷ dƣ nợ tín dụng đƣợc bàn giao từ chi nhánh gốc, trải qua hơn 11 năm hoạt động và trưởng thành, bám sát sự chỉ đạo của Hội đồng quản trị ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam, bằng sự điều hành quyết liệt, linh hoạt của Ban Giám đốc cùng với sự nỗ lực không mệt mỏi của tập thể cán bộ nhân viên, BIDV Thanh Xuân đã có những bước phát triển toàn diện cả về số lƣợng và chất lƣợng Hiện này, BIDV Thanh Xuân đã trở thành một trong những chi nhánh chủ lực trong hệ thống BIDV, dẫn đầu trong 05 chi nhánh mới thành lập cùng thời điểm và có nhiều đóng góp tích cực vào sự phát triển của BIDV nói riêng và của hệ thống NHTM nói chung
Bảng 3.1 Số lƣợng nhân sự của Chi nhánh Thanh Xuân
Trình độ Số lượng (người) Tỷ lệ
Trên Đại học 37 24% Đại học 95 62%
Số lƣợng cán bộ nhân viên của chi nhánh lúc thành lập là khoảng 70 người, đến nay số lượng này tăng lên 154 Năm 2017 chi nhánh được Hội sở chính BIDV tin tưởng, giao trọng trách đầu mối thành lập chi nhánh BIDV Hoài Đức, bổ nhiệm và giao nhiệm vụ cho hơn 20 cán bộ vào các vị trí quan trọng trong bộ máy hoạt động của chi nhánh mới Điều này phản ánh sự lớn mạnh, mở rộng phạm vi kinh doanh, chuyên môn hóa lao động theo thời gian của chi nhánh Trình độ cán bộ công nhân viên đáp ứng yêu cầu, làm nền tảng cho sự phát triển bền vững, có 37 cán bộ có trình độ trên đại học, chiếm 24%, đây hầu hết là những cán bộ lãnh đạo chủ chốt của chi nhánh; Trình độ đại học chiếm 62% với 95 cán bộ; Trình độ cao đẳng, trung cấp chiếm 22 người, tỷ lệ 14%
Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức của chi nhánh ngân hàng BIDV – Thanh Xuân
- Người chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị, hàng ngày điều hành
Khối quản lý khách hàng
- P.Khách hàng cá nhân 1 p Khách hàng ưu tiên
- P Quản lý và dịch vụ kho quỹ
Khối quản lý rủi ro
7 Phòng giao dịch mọi hoạt động của Ngân hàng theo nhiệm vụ, quyền hạn của mình và theo quy định của pháp luật
Các Phòng khách hàng doanh nghiệp
- Công tác tiếp thị và phát triển quan hệ khách hàng: Tham mưu, đề xuất thực hiện chính sách, kế hoạch phát triển quan hệ khách hàng; Trực tiếp tiếp thị và bán sản phẩm (sản phẩm bán buôn, tài trợ thương mại, kinh doanh vốn và tiền tệ, ); Chịu trách nhiệm thiết lập, duy trì và phát triển quan hệ hợp tác với khách hàng và bán sản phẩm của ngân hàng
- Thực hiện công tác tín dụng: trực tiếp đề xuất hạn mức, giới hạn tín dụng và đề xuất tín dụng; Theo dõi, quản lý tình hình hoạt động của khách hàng Kiểm tra giám sát quá trình sử dụng vốn vay, tài sản đảm bảo nợ vay Đôn đốc khách hàng trả nợ gốc, lãi (kể cả các khoản nợ đã chuyển ngoại bảng) Đề xuất cơ cấu lại thời hạn trả nợ, theo dõi thu đủ nợ gốc, lãi, phí (nếu có) đến khi tất toán hợp đồng tín dụng Xử lý khi khách hàng không đáp ứng đƣợc các điều kiện tín dụng Phát hiện kịp thời các khoản vay có dấu hiệu rủi ro và đề xuất xử lý Thực hiện việc xử lý nợ xấu:
- Thực hiện nghiệp vụ tài trợ thương mại và các nhiệm vụ khác như quản lý thông tin khách hàng, quản lý hồ sơ, nghiệp vụ kinh doanh tiền tệ và các nhiệm vụ khác theo yêu cầu của Giám đốc Chi nhánh
Phòng Khách hàng cá nhân
- Tiếp thị và phát triển các sản phẩm dịch vụ với khách hàng cá nhân
- Thực hiện các bước trong quy trình cấp tín dụng với khách hàng cá nhân Theo dõi tình hình hoạt động của khách hàng, kiểm tra, giám sát tình hình sử dụng vốn vay, tài sản đảm bảo nợ vay; Đôn đốc khách hàng trả nợ gốc, lãi (kể cả các khoản nợ đã chuyển ngoại bảng), phí đến khi tất toán hợp đồng Xử lý khi khách hàng không thực hiện đúng các điều khoản thoả thuận trong hợp đồng Phát hiện kịp thời các khoản vay có dấu hiệu rủi ro để đề xuất xử lý
- Chịu trách nhiệm về việc bán sản phẩm, nâng cao thị phần của Chi nhánh, tối ƣu hoá doanh thu nhằm đạt mục tiêu lợi nhuận, phù hợp với chính sách và mức độ chấp nhận rủi ro của ngân hàng
Phòng giao dịch khách hàng:
- Trực tiếp quản lý tài khoản và giao dịch với khách hàng: Trực tiếp bán sản phẩm/dịch vụ tại quầy, giao dịch với khách hàng và thực hiện tác nghiệp theo quy định (từ khâu tiếp xúc, tiếp nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng, hướng dẫn thủ tục giao dịch, mở tài khoản, gửi tiền, rút tiền, thanh toán, chuyển tiền, )
- Quản lý tài khoản, nhập thông tin khách hàng và hạch toán kế toán các giao dịch với khách hàng (mở tài khoản tiền gửi và xử lý giao dịch tài khoản theo yêu cầu của khách hàng, các giao dịch nhận tiền gửi, rút tiền, thanh toán, chuyển tiền trong nước và quốc tế trong hạn mức được giao, ngân quỹ, sản phẩm dịch vụ thẻ (gồm thẻ tín dụng, thẻ thanh toán), thu đổi, mua bán ngoại tệ, đối chiếu, xác nhận số dƣ tiền gửi, tiền vay, ) và các dịch vụ khác
- Thực hiện giải ngân vốn vay cho khách hàng trên cơ sở hồ sơ giải ngân đƣợc phê duyệt Thực hiện thu nợ, thu lãi theo yêu cầu của Phòng Quản trị tín dụng
- Trực tiếp chi trả kiều hối đối với khách hàng (không có tài khoản ở ngân hàng), thông báo và in chứng từ cho khách hàng Tiếp nhận hồ sơ khách hàng chuyển tiền quốc tế (đi) từ khách hàng hoặc từ các phòng có liên quan tại Chi nhánh để chuyển về Trụ sở chính (đối với các Chi nhánh không đƣợc giao hạn mức chuyển tiền quốc tế)
- Thực hiện giao dịch về sản phẩm, dịch vụ thẻ: Tiếp nhận, hướng dẫn thủ tục, xử lý tác nghiệp, thực hiện các báo cáo theo quy trình, quy định
- Tiếp nhận các ý kiến phản hồi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, thủ tục, phong cách giao dịch để phản ảnh với lãnh đạo Tiếp thu, cải tiến phong cách phục vụ để không ngừng đáp ứng sự hài lòng của khách hàng
- Thực hiện công tác phòng chống rửa tiền đối với các giao dịch phát sinh theo quy định của Nhà nước và của BIDV; phát hiện, báo cáo và xử lý kịp thời các giao dịch có dầu hiệu đáng ngờ trong tình huống khẩn cấp
- Thực hiện công tác hậu kiểm đối với toàn bộ hoạt động giao dịch hạch toán tại Phòng Giao dịch khách hàng
Thực trạng phát triển các sản phẩm dịch vụ tại BIDV – chi nhánh Thanh Xuân
3.2.1 Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng BIDV – chi nhánh Thanh Xuân
3.2.1.1 Sản phẩm thanh toán, chuyển tiền, thu chi hộ
Là thành viên của Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng BIDV, BIDV có thể đáp ứng các nhu cầu thanh toán đa dạng của khách hàng (nhƣ chuyển tiền hàng hóa, chuyển tiền dịch vụ, tiền lương, điện, nước…), điện thoại, bảo hiểm) ngân hàng thương mại, ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Các ngân hàng, hệ thống thanh toán hai chiều của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn, hệ thống thanh toán toàn cầu Swift của Bộ Tài chính cần một hệ thống thanh toán toán học vạn năng Định dạng kênh thanh toán là tốt Mạng lưới chi nhánh của hệ thống BIDV trải rộng khắp các tỉnh thành trên cả nước
BIDV – Chi nhánh Thanh Xuân phối hợp với các công ty điện lực, Vietnam Airlines, Viettel, Vinaphone, Mobiphone và các công ty viễn thông khác triển khai các dịch vụ thanh toán cho khách hàng nhƣ tiền điện, tiền điện thoại, vé máy bay Thanh toán bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản nhanh chóng và dễ dàng Ngoài ra, BIDV còn cung cấp dịch vụ thanh toán định kỳ cho nhiều mục đích: thanh toán tiền điện, thanh toán phí bảo hiểm… bằng cách thực hiện các lệnh thanh toán định kỳ từ tài khoản thanh toán của khách hàng
Dịch vụ chi trả lương kết hợp rút tiền tự động (ATM) cung cấp cho khách hàng giải pháp chi trả lương thực hiện theo Chỉ thị số 20 của Thủ tướng Chính phủ về trả lương qua tài khoản Đây là một bước quan trọng trong quá trình phòng chống tham nhũng và triển khai các phương án thanh toán không dùng tiền mặt Ngân hàng trích tiền từ tài khoản doanh nghiệp chuyển vào tài khoản lương, thưởng và các khoản thu nhập khác của từng nhân viên Nhân viên của doanh nghiệp sẽ thực hiện các giao dịch nhƣ rút tiền, chuyển khoản, thanh toán trên chính tài khoản của mình… Ƣu điểm khi sử dụng dịch vụ này về phía doanh nghiệp là tiết kiệm được tiền lương, chi trả, quản lý tiền mặt, nhân viên trả lương đúng hạn , tiết kiệm tiền lương và cung cấp các tiện ích hỗ trợ khác Sản phẩm và dịch vụ, chẳng hạn nhƣ thấu chi tài khoản, chuyển khoản thẻ, thanh toán hóa đơn và các dịch vụ khác
Nộp thuế điện tử là dịch vụ cho phép người nộp thuế lập Giấy nộp tiền vào NSNN trực tiếp trên Cổng thông tin điện tử (Website) của Tổng cục thuế để gửi cho BIDV và đƣợc BIDV xác nhận kết quả giao dịch nộp thuế tức thời 24/24
- Thu chi hộ tiền mặt
Ngân hàng sẽ đến trụ sở chính hoặc bất kỳ địa điểm nào khách hàng yêu cầu để thu và nộp tiền mặt Dịch vụ giúp giảm thiểu chi phí và rủi ro khi khách hàng cần mang tiền mặt để thanh toán tại ngân hàng
3.2.1.2 Sản phẩm tín dụng, bảo lãnh
+ Mua nguyên vật liệu, tiền công, công cụ sản xuất, vật tƣ kinh doanh, chi phí thuê thiết bị, các khoản thanh toán cho nhà thầu, thuế xuất nhập khẩu, thanh toán tiêu dùng trong nước
+ Thanh toán ra nước ngoài đối với nguyên vật liệu nhập khẩu (thanh toán bằng L / C, TTR, D / A, D / P, v.v.)
+ Tài trợ xuất khẩu (mua hàng xuất khẩu )
- Cho vay trung dài hạn
BIDV có hơn 50 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực tài trợ đầu tƣ phát triển Với uy tín của mình, BIDV đã rất thành công trong vai trò là ngân hàng trung ƣơng trong việc thu xếp các khoản vay hợp vốn để tài trợ cho các dự án đầu tƣ lớn Các hình thức cho vay trung dài hạn của BIDV đối với khách hàng nhƣ sau:
+ Tài trợ đầu tƣ xây dựng mới
+ Tài trợ đầu tƣ mở rộng, đầu tƣ vốn bổ sung
+ Cho vay trả nợ nước ngoài
+ Cho vay các dự án kinh doanh có thời hạn trên một năm (chậm xây dựng, hoãn bán )
+ Cho vay tiêu dùng có thời hạn từ 1 năm trở lên (mua nhà, sửa nhà, mua ô tô, tiêu dùng khác )
Khách hàng đang tham gia đấu thầu và có ý định giao kết hợp đồng kinh tế, để đảm bảo nghĩa vụ của mình với luật sƣ của bên mời thầu, phải thực hiện đúng hợp đồng về chất lƣợng sản phẩm, bảo đảm sản xuất và bảo đảm khả năng thanh toán đảm bảo nhƣ đã hứa., yêu cầu một ngân hàng có uy tín Chúng tôi đảm bảo cho đối tác hoàn lại số tiền thanh toán trước theo hợp đồng đã ký kết BIDV cung cấp cho khách hàng các dịch vụ bảo lãnh trong nước như bảo lãnh tín dụng, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh tạm ứng, bảo lãnh chào hàng và bảo lãnh thực hiện hợp đồng
3.2.1.3 Dịch vụ thanh toán quốc tế
- Chuyển tiền ra nước ngoài (TTR)
Khách hàng muốn thanh toán cho đối tác hàng hóa nhập khẩu, phí dịch vụ, hoa hồng hoặc muốn chuyển lợi nhuận, lợi nhuận đƣợc chia và lợi nhuận về nước (đối với nhà đầu tư nước ngoài) và các khoản phí hấp dẫn
+ Thƣ tín dụng nhập khẩu: Khi khách hàng nhập khẩu hàng hóa và bên kia muốn lựa chọn phương thức thanh toán đảm bảo, BIDV sẽ phát hành thư tín dụng cho khách hàng để thực hiện việc thanh toán ra nước ngoài sau khi nhận đƣợc bộ chứng từ BIDV có thể chuyển nhƣợng L/C cho đối tác trong thời gian ngắn nhất với chi phí tiết kiệm nhất
+ Thƣ tín dụng xuất khẩu: Nếu khách hàng xuất khẩu hàng hóa và muốn đƣợc đảm bảo thanh toán thì nên yêu cầu đối tác phát hành L/C và chọn BIDV là ngân hàng thông báo và xác nhận (nếu không) BIDV sẽ xác nhận (nếu cần) và thông báo cho khách hàng trong thời gian sớm nhất, chi phí tiết kiệm nhất Sau khi khách hàng xuất hàng, bộ chứng từ sẽ đƣợc BIDV kiểm tra, chỉnh sửa, chiết khấu nếu cần thiết và gửi ra nước ngoài để yêu cầu thanh toán
Nhờ thu hộ: Sau khi xuất hàng ra nước ngoài, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ nhờ thu hộ của BIDV Khi đó, BIDV sẽ gửi chứng từ thu hộ, theo dõi và nhắc chi ở nước ngoài, chuyển khoản vào tài khoản và thông báo cho khách hàng khi đối tác nước ngoài thực hiện thanh toán Nếu hợp đồng không quy định ngân hàng thu hộ thì khách hàng đƣợc giới thiệu đến một trong những ngân hàng nổi tiếng và có quan hệ đại lý với BIDV tại nước nhập khẩu
Nhờ Phiếu nhập: Khách hàng muốn nhập hàng làm thủ tục lấy hàng, trả bộ chứng từ nước ngoài, thông báo cho khách hàng và chọn ngân hàng thu hộ để thực hiện thanh toán ra nước ngoài theo chỉ định BIDV đáp ứng nhanh nhất các nhu cầu trên của khách hàng
3.2.1.4 Sản phẩm kinh doanh ngoại hối
Dịch vụ này cho phép khách hàng ngay lập tức có đƣợc ngoại tệ mà họ cần để thanh toán ở nước ngoài, hoàn trả khoản vay hoặc thanh toán L/C
Với dịch vụ này, khách hàng mua và bán các lƣợng ngoại tệ với nhau theo tỷ giá hối đoái hiện hành cụ thể, với các khoản thanh toán đƣợc thực hiện tại một thời điểm cụ thể trong tương lai (03 ngày đến 365 ngày) Dịch vụ này giúp khách hàng hạn chế tiếp xúc với biến động tỷ giá hối đoái và đảm bảo các khoản thanh toán gốc
Giao dịch này cho phép khách hàng mua ngoại tệ giao ngay và bán hợp đồng ngoại tệ tương lai này cho ngân hàng vào ngày đáo hạn Và ngược lại Dịch vụ này cũng giúp khách hàng phòng ngừa trước những biến động của tỷ giá hối đoái và đảm bảo tính thanh khoản của vốn kinh doanh
Phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lƣợng dịch vụ tại BIDV – chi nhánh Thanh Xuân
3.3.1 Cỡ mẫu điều tra Đối với mỗi cuộc điều tra nào thì thông tin về đối tƣợng điều tra đóng vai trò quan trọng trong việc thu thập số liệu, đó cũng là cơ sở để đƣa ra những kết luận mang tính khách quan và chính xác Đặc biệt khi nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ thì những thông tin thống kê ở bảng mô tả mẫu Mẫu điều tra gồm 170 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tại BIDV chi nhanh Thanh Xuân và mẫu đạt tiêu chuẩn là 152 khách hàng (đạt 89.4%)
Bảng 3.3 Đặc điểm tổng thể điều tra Tiêu chí Chỉ tiêu Số lƣợng
Tiêu chí Chỉ tiêu Số lƣợng
Tỷ lệ Độ tuổi Dưới 18 tuổi 9 6.9
Cán bộ NVVC nhà nước
Mức thu nhập Dưới 3 triệu 25 19.2
Nguồn: Xử lý số liệu của tác giả trên SPSS 3.3.2 Phân tích đối với độ tin cậy các thang đo
Trong kiểm định Cronbach's alpha, các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và khi hệ số Cronbach's alpha từ 0,6 trở lên sẽ đƣợc dùng làm tiêu chuẩn lựa chọn thang đo (Nunnally & Bernsteri, 1994; Slater, 1995) Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach‟s Alpha của 7 thang đo đƣợc thể hiện trong bảng 3.1 cho thấy hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha đều > 0.6, hệ số Cronbach‟s alpha của STC là 0.759, của DU là 0.789, của NLPV là 0.881, của PTHH là 0.790, của DTC là 0.775, của GC là 0.728, của SMD là 0.727 và SHL là 0.791 Hệ số tương quan biến tổng đều đạt yêu cầu, hệ số tương quan biến tổng nhỏ nhất là 0.368 (biến STC4 trong thang đo STC)
Bảng 3.4 Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha của các thang đo lần 1
STT Thang đo Tổng biến quan sát
Hệ số tương quan biến tổng
STC1 Ngân hàng thực hiện bảo bảo mật thông tin khách hàng và thông tin giao dịch
STC2 Ngân hàng thực hiện đúng những cam kết đã nêu trong hợp đồng
STC3 Nhân viên thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên
STC4 Ngân hàng gửi sao kê đều đặn, kịp thời
NLPV1 Nhân viên luôn 647 ân cần với khách hàng NLPV2 Nhân viên có kiến thức tƣ vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
NLPV3 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác
PTHH1 Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại
PTHH2 Cơ sở vật chất khang trang 749 PTHH3 Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự
PTHH4 Phiếu, biểu mẫu và giấy tờ sử dụng trong giao dịch đƣợc thiết kế đơn giản, rõ ràng
DTC1 Ngân hàng bố trí thời gian làm việc thuận tiện
DTC2 Mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện
DTC3 Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết
DTC4 Nơi để xe thuận tiện 602
DTC5 Các máy ATM đƣợc bố trí nhiều và thuận tiện
GC1 Phí giao dịch hợp lý 504
GC2 Mức lãi suất cạnh tranh, hấp dẫn
GC3 Có nhiều chính sách tín dụng ƣu đãi
SMD1 Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt (24/7)
SMD2 Hệ thống máy ATM đƣợc bố trí an toàn
SMD3 Sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng đa dạng đáp ứng đƣợc mọi nhu cầu
SMD4 Chương trình khuyến mãi và hậu mãi hấp dẫn
SHL1 Khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lƣợng dịch vụ của
SHL2 Khách hàng hoàn toàn hài lòng với giá cả dịch vụ của Ngân hàng
SHL3 Khách hàng hoàn toàn hài lòng khi giao dịch với Ngân hàng
SHL4 Khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ của BIDV cho những người khác
Nguồn: Xử lý số liệu của tác giả trên SPSS Độ tin cậy của các biến quan sát đƣợc đánh giá bằng hệ số Cronbach's alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) Điều kiện tiên quyết để thang đo được chấp nhận là loại bỏ các biến phân loại Tổng tương quan nhỏ hơn 0,3 và hệ số Cronbach's alpha nhỏ hơn 0,6 đƣợc coi là phù hợp Ngoài ra, các biến có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5 bị loại khỏi thang đo trong phân tích nhân tố khám phá EFA do có mối tương quan kém với các nhân tố tiềm ẩn (khái niệm đo lường) Bước cuối cùng là kiểm định mô hình bằng hồi quy bội với mức ý nghĩa thống kê là 5%
Bảng 3.5 Kết quả phân tích chất lƣợng thang đo bằng hệ số Cronbach ‘s
Alpha STT Nhóm biến Số biến Cronbach’s Alpha
1 Phương tiện hữu hình (PTHH) 5 0,763
2 Năng lực phục vụ (NLPV) 5 0,796
Qua kết quả kiểm định chất lƣợng thang đo ở bảng 3.2, có thể thấy hệ số của các thang đo đều lớn hơn 0,6 Vì vậy hệ thống thang đo đƣợc xây dựng với 6 thang đo đảm bảo chất lƣợng tốt với 29 biến đặc trƣng
3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Sau khi phân tích độ tin cậy Cronbach‟s alpha thì tất cả 7 thang đo với
26 biến quan sát trên đều được sử dụng tiếp tục trong bước phân tích nhân tố (EFA)
Trong phân tích nhân tố các biến có trọng số nhỏ hơn 0.5 sẽ tiếp tục bị loại (Othman & Owen 2002) Phương pháp tính hệ số sử dụng Principal Components với phép xoay (Rotation) Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố Eigenvalue lớn hơn 1 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy (KMO) được sử dụng đo lường độ chính xác của EFA và phải lớn hơn 0.5
Hệ số KMO đạt 0,874 nên các nhân tố phân tích là phù với dữ liệu Mức ý nghĩa Sig = ,000 cho thấy các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể
Kết quả phân tích nhân tố cũng cho thấy phương sai được giải thích là 65.672% (lớn hơn 50%), điều này thể hiện rằng 6 nhân tố đƣợc trích ra này có thể giải thích đƣợc 65.672% biến thiên của dữ liệu, đây là kết quả chấp nhận đƣợc Điểm dừng khi trích các yếu tố tại nhân tố thứ 6 với eigenvalue là 1.099 nên kết quả phân tích nhân tố là phù hợp
Các trọng số của các thang đo đều đạt yêu cầu (>0,5), ngoại trừ trọng số của các biến PTHH3, DU1, STC4, đều < 0,5 Tuy nhiên tác giả nhận thấy biến DU1(=0.477) là “nhân viên phục vụ nhanh chóng kịp thời” cũng là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân và giá trị cũng gần bằng giá trị đạt yêu cầu 0.5, nên tác giả quyết định giữ lại trong bài nghiên cứu
=> Loại 2 biến là STC4, PTHH3
Kết quả cho thấy 24 biến quan sát sau khi phân tích nhân tố đã thỏa mãn tất cả các điều kiện Nhƣ vậy, thang đo các yếu tố sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại BIDV Thanh Xuân sau khi tiến hành đánh giá sơ bộ đƣợc điều chỉnh bao gồm 24 biến quan sát đo lường 6 nhân tố, xem bảng 3.3
Bảng 3.6 Kết quả EFA của thang đo sự hài lòng của khách hàng cá nhân sau khi loại bỏ các trọng số nhỏ Biến quan sát Yếu tố
1(PTHH) 2(NLPV) 3(STC) 4(DTC) 5(SMD) 6(GC)
Ngân hàng sở hữu trang thiết bị hiện đại
Cơ sở vật chất khang trang 757
Giấy tờ, biểu mẫu, đơn giản, rõ ràng 727
Giờ giấc làm việc thuận tiện 673
Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ và phục vụ khách hàng
Nhân viên không quá bận rộn để không đáp ứng kịp yêu cầu của khách hàng
Nhân viên luôn tỏ ra ân cần với khách hàng
Nhân viên có kiến thức tƣ vấn và trả lời 797 thỏa đáng các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
Nhân viên biết cách xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác
NH bảo mật thông tin khách hàng và thông tin giao dịch
NH thực hiện đúng những cam kết đã nêu
Thực hiện dịch vụ đúng từ lần đầu 608
Nhân viên phục vụ nhanh và, kịp thời 477
Mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện
Cách phân bổ, bố trí các quầy giao dịch 604 hợp lý, giúp khách hàng dễ nắm bắt
Nơi để xe thuận tiện
Các máy ATM đƣợc bố trí nhiều và thuận tiện
Máy ATM hoạt động ổn định (24/7) 589
Hệ thống máy ATM đƣợc bố trí an toàn 617
Sản phẩm dịch vụ tại
Chương trình khuyến mãi và hậu mãi hấp dẫn
Phí giao dịch hợp lý 626
NH duy trì mức lãi suất cạnh tranh, hấp dẫn
Luôn duy trì nhiều chính sách tín dụng ƣu đãi
Nguồn: Xử lý số liệu bởi tác giả
Phân tích EFA sự hài lòng của khách hàng cá nhân:
Tập hợp 4 biến quan sát SHL đƣợc phân tích nhân tố (EFA), xem số liệu chi tiết tại phụ lục 4c Kết quả nhƣ sau:
Hệ số KMO đạt 0,705 nên các nhân tố phân tích là phù với dữ liệu Mức ý nghĩa Sig = 0,000 cho thấy các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể
Điểm dừng khi trích các yếu tố tại nhân tố thứ 1 với eigenvalue là 2.475 Kết quả phân tích nhân tố là phù hợp
Các trọng số của các thang đo đều đạt yêu cầu (>0,5)
Tác giả đƣa 06 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc vào mô hình cùng một lúc Kết quả hồi quy tuyến tính bội cho thấy mô hình có hệ số xác định R 2 là
0,579 và R 2 điều chỉnh (adjusted R square) là 0.565 Nhƣ vậy mô hình giải thích đƣợc 56.5% các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại BIDV - Thanh Xuân
Bảng 3.7 Hệ số xác định kiểm định của mô hình
Kiểm định F đối với mức độ thay đổi của R 2
1 761 a 579 565 6594205 2.119 a Các dự báo: (Hằng số), PTHH, NLPV, STC, DTC, SMD, GC b Biến phụ thuộc: SHL
Tác giả kiểm định giả thuyết, kết quả cho thấy hiện tƣợng đa cộng tuyến giữa các biến là không có ý nghĩa (hệ số phương sai VIF ứng với biến độc lập = 1 (và nhỏ hơn 10)), phần dư có phân phối chuẩn, không có tương quan giữa các số dƣ Không vi phạm giả định, các biến đều có ý nghĩa thống kê Sig = 0,000 < 0,05
Bảng 3.8 Kết quả phân tích hồi quy
Tổng bình phương df Bình phương trung bình
1 Các dự báo: (Hằng số), PTHH, NLPV, STC, DTC, SMD,
GC 2 Biến phụ thuộc: SHL
Biến Hệ số chƣa đƣợc chuẩn hóa
Sự tin cậy 344 344 7.19 000 Độ tiếp cận 192 192 4.019 000
Nguồn: Xử lý số liệu của tác giả trên SPSS
3.3.5 Đánh giá chung về mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng
Qua kết quả nghiên cứu trên ta thu được 6 nhân tố tương ứng với beta từ cao đến thấp đó là (1) sự mong đợi, (2) giá cả, (3) sự tin cậy,(4) phương tiện hữu hình, (5) năng lực phục vụ, (6) độ tiếp cận ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại BIDV Thanh Xuân Từ bảng 3.7 cho thấy sự hài lòng của khách hàng cá nhân có quan hệ tuyến tính với các nhân tố sự mong đợi (beta là 0.393), giá cả (beta là 0.381), sự tin cậy (beta là 0.344), phương tiện hữu hình (beta là 0.288), năng lực phục vụ (beta là 0.203), độ tiếp cận (beta là 0.192) Các beta đều lớn hơn 0 cho thấy các biến độc lập tác động thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng Sig = 0 cho thấy các kết quả kiểm định trên đều đƣợc chấp nhận
- Khách hàng hài lòng về cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại của chi nhánh, khách hàng đánh giá cao về sự nỗ lực, sự đầu tƣ cơ sở vật chất của chi nhánh ngân hàng, họ cho rằng những điều này gây thiện cảm và hiệu quả công việc đƣợc nâng cao hơn
Mục tiêu và định hướng phát triển dịch vụ của ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân
Năng lực tài chính lành mạnh đáp ứng các yêu cầu an toàn hoạt động theo quy định và thông lệ tốt, làm nền tảng tăng trưởng quy mô hoạt động, gia tăng thị phần và duy trì vị thế đứng đầu trên thị trường ngân hàng
Hiệu quả hoạt động bền vững trên cơ sở nâng cao chất lƣợng tài sản, cơ cấu lại nguồn thu, nâng dần tỷ trọng thu nhập phi tín dụng và cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng - tài chính - bảo hiểm tốt nhất cho khách hàng
Cơ cấu nền khách hàng chuyển dịch tích cực, phát triển khách hàng FDI, duy trì vị thế ngân hàng đứng đầu Việt Nam về thị phần trong phân khúc khách hàng bán lẻ và SME
Quản trị điều hành minh bạch, hiệu quả theo thông lệ, phấn đấu niêm yết trên thị trường chứng khoán nước ngoài Đi đầu về công nghệ thông tin và ứng dụng ngân hàng số tại Việt Nam trong hoạt động kinh doanh và quản trị điều hành, thích ứng đƣợc với sự thay đổi của thời đại Đội ngũ nhân sự chất lƣợng cao đảm bảo yêu cầu phát triển của ngành ngân hàng trong xu thế hội nhập và CMCN 4.0; Phát triển văn hóa doanh nghiệp, xây dựng và duy trì môi trường làm việc chuyên nghiệp, hiện đại, học hỏi, sáng tạo, trách nhiệm xã hội
Với vai trò là một Định chế tài chính hàng đầu Việt Nam, bên cạnh nhiệm vụ chính là thực thi chính sách tiền tệ, thực hiện kinh doanh hiệu quả, an toàn, BIDV luôn ƣu tiên thực hiện trách nhiệm với xã hội, cộng đồng và môi trường, coi đây một trong những nhiệm vụ quan trọng trong hoạt động; cam kết thực hiện các đường lối, chính sách của Nhà nước; ưu đãi, hỗ trợ khách hàng thuộc lĩnh vực ƣu tiên của Chính phủ Giai đoạn 2021 - 2025, BIDV sẽ tiếp tục đóng góp vào sự phát triển toàn diện và bền vững của cộng đồng xã hội hướng đến sự thịnh vượng thông qua:
• Triển khai thực hiện kế hoạch hành động thực hiện Chiến lƣợc tài chính toàn diện Quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030 của NHNN, trong đó đẩy mạnh các hoạt động, giải pháp nhằm cung ứng sản phẩm dịch vụ đến mọi đối tƣợng trên toàn quốc, bao gồm cả vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa, người nghèo, người về hưu, học sinh sinh viên,…
• Triển khai các gói “tín dụng xanh”, dành tỷ trọng nhất định tài trợ khách hàng trong lĩnh vực năng lƣợng tái tạo, năng lƣợng sạch… qua đó góp phần chuyển đổi nền kinh tế theo hướng tăng trưởng xanh, bảo vệ môi trường
• Thực hiện các hoạt động an sinh xã hội
• Phát triển các sản phẩm dịch vụ, tiện ích hiện đại nâng nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ cuộc sống
• Tham gia các hoạt động tài trợ mang tính động lực chung của xã hội và tương lai, qua đó tác động ngược trở lại tiếp tục góp phần tích cực cho chính hoạt động và sự phát triển bền vững của BIDV.
Đề xuất giải pháp cải thiện sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng dịch vụ tại BIDV – chi nhánh Thanh Xuân
Thứ nhất, kết quả nghiên cứu cho thấy, sự đáp ứng là yếu tố có tác động mạnh nhất, do vậy Ngân hàng BIDV chi nhánh Thanh Xuân cần đặc biệt lưu ý và có sự chủ động nâng cao yếu tố này Cụ thể, để đáp ứng về mặt sản phẩm: Ngân hàng luôn đa dạng về sản phẩm tiền gửi tiết kiệm phục vụ khách hàng, là thành phần của đáp ứng đƣợc khách hàng đồng ý nhiều nhất, vì vậy cần chú trọng phát huy nội dung này Để đáp ứng về con người, Ngân hàng nên xem xét nâng cao tính chuyên nghiệp của nhân viên bằng cách lƣợng hóa thêm các chỉ tiêu KPIs áp dụng cụ thể đối với nhân viên ở tất cả các bộ phân phục vụ Song song đó, cần áp dụng một số biện pháp để tạo động lực cho nhân viên, nhƣ: chính sách đãi ngộ hợp lý thúc đẩy nhân viên làm việc Chỉ khi thật sự yêu thích công việc, gắn bó trung thành với đơn vị công tác thì khi đó nhân viên mới làm việc hết sức, thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, hết lòng vì khách hàng
Thứ hai, thang đo đo lường của môi trường dịch vụ đều liên quan đến khả năng phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên Ngân hàng BIDV chi nhánh Thanh Xuân Có thể khẳng định, một môi trường dịch vụ chuyên nghiệp thì nền tảng cốt yếu phải đến từ những con người chuyên nghiệp Đó là, chuyên môn và tác nghiệp tốt, tinh thần trách nhiệm cao, nắm rõ nhu cầu của khách hàng Để đạt đƣợc những điều này, các nhà quản trị của chi nhánh cần chú trọng tổ chức đào tạo nhân viên, đặc biệt là kỹ năng xử lý tình huống nhạy cảm trong giao tiếp với khách hàng, hướng về sự chuyên nghiệp trong mọi bộ phận từ tác nghiệp trực tiếp đến tất cả các bộ phận hỗ trợ khác Xây dựng môi trường văn hóa làm việc chuyên nghiệp, chia sẻ cơ hội đến với mọi khách hàng và hướng đến môi trường phục vụ, hợp tác, thành công lâu dài
Thứ ba, việc xây dựng sự tin cậy cho khách hàng thì nội bộ BIDV cần xác định đây là thành quả đến từ sự kỷ luật, chính sách, KPIs rõ ràng và tổ chức huấn luyện nhân viên kĩ lƣỡng Vì vậy BIDV chi nhánh Thanh Xuân nên duy trì sự trung thực trong mọi hoạt động, thực hiện đầy đủ, có trách nhiệm và đạt hiệu quả cao đối với mọi cam kết tạo sự tin cậy đối với khách hàng Do đó, ngoài quy trình, chính sách kỹ luật rõ ràng,bên cạnh đó, các khóa huấn luyện hành vi ứng xử theo các chuẩn mực, xử lý và cung cấp thông tin chính xác cần phải được tổ chức và giám sát thường xuyên
Thứ tƣ, BIDV chi nhánh Thanh Xuân cần quán triệt cho mỗi nhân viên giao dịch biết một trong các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đó chính là sự đồng cảm dành cho khách hàng và ngƣợc lại Nghĩa là cần lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng, tạo cho họ cảm giác đƣợc quan tâm, đƣợc coi trọng và biểu lộ sự quan tâm của ngân hàng sẽ là một biện pháp rất hiệu quả trong việc cải thiện sự thỏa mãn, từ đó không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Cần hiểu sản phẩm của ngân hàng đang bán là điều kiện cần để có thể đồng cảm với người đang sử dụng dịch vụ sản phẩm của ngân hàng
Thứ năm, kết quả nghiên cứu cũng cho thấy giá cả và chi phí hợp lý sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng Do vậy, việc đa dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ bán lẻ, cụ thể nhƣ lãi suất tiết kiệm, lãi suất của tài khoản thanh toán không kỳ hạn, và phí dịch vụ chính là phí chuyển tiền, phí in sao kê, phí phát hành thẻ, phí cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến khách hàng luôn mong muốn lãi suất ƣu đãi và chi phí sử dụng dịch vụ thấp Ngân hàng tìm cách cân đối một cách phù hợp để đáp ứng đƣợc yếu tố này thì có thể gia tăng sự hài lòng của khách
Thứ sáu, về mặt thương hiệu cho dịch vụ bán lẻ khách hàng cá nhân cần xây dựng chiến lược thương hiệu phù hợp đối với từng loại sản phẩm dịch vụ bán lẻ riêng lẻ dựa trên chiến lược thương hiệu chung của Ngân hàng BIDV, và dựa trên mục tiêu chiến lƣợc tổng thể chung cho toàn bộ sản phẩm dịch vụ bán lẻ, từ đó làm nền tảng xây dựng các mục tiêu riêng biệt với các chỉ tiêu KPIs, đƣa ra đƣợc các thông điệp truyền thông rõ ràng cho từng sản phẩm bán lẻ cụ thể Nhƣ vậy sẽ đánh giá đƣợc mức độ hài lòng, độ nhận biết tại mỗi sản phẩm bán lẻ rõ ràng hơn, tạo sự cảm nhận và tình cảm đối với thương hiệu BIDV của khách hàng cá nhân, giúp nâng cao hiệu quả truyền thông thương hiệu theo sự nhất quán với chiến lược thương hiệu của hội sở đề ra
4.2.1 Tăng niềm tin của khách hàng
Môi trường làm việc có ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý và thái độ làm việc của nhân viên Nhằm tạo tâm lý thoải mái, thái độ phục vụ khách hàng chu đáo, xử lý nghiệp vụ nhanh nhẹn, chính xác, BIDV sẽ xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp hơn, theo định hướng giải pháp từ năm 2025 đến năm 2030 nhƣ sau: Việc cần làm
- Xây dựng văn hóa làm việc trong tập thể ngân hàng ý thức rằng “nâng cao hiệu quả hoạt động của khách hàng là mục tiêu hoạt động của ngân hàng '' Thay đổi quan điểm nhận thức và bán hàng từ 'thúc đẩy hiệu suất và đạt lợi nhuận cao' sang 'thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, hoàn thiện kế hoạch kinh doanh và tăng lợi nhuận'
- Tập trung vào chất lƣợng hoàn thành công việc “hết việc, không hết giờ” Khuyến khích sự độc lập giải quyết vấn đề để nhân viên có thể giải quyết xung đột và phàn nàn của khách hàng một cách nhanh chóng và thuyết phục Cải thiện sự hợp tác và giúp đỡ hợp tác giữa các đồng nghiệp, các phòng ban, khối Nuôi dƣỡng động lực của nhân viên và mong muốn cải thiện công việc của họ
- Tôn trọng cam kết với khách hàng và luôn tôn trọng hiệu quả kinh doanh của họ
- Khuyến khích những đóng góp cho xã hội và cộng đồng Thực hiện các chương trình gây quỹ học bổng, tổ chức các hoạt động thể thao từ thiện và tài trợ cho các dự án công cộng
4.2.2 Tăng cường tính an toàn khi sử dụng dịch vụ Định hướng giải pháp này chú trọng đến chất lượng dữ liệu và tính bảo mật của hệ thống kỹ thuật, xử lý nghiêm các trường hợp chậm trễ cung cấp dịch vụ cho khách hàng, đặc biệt quan tâm đến các vấn đề lỗi đường truyền, tắc nghẽn do liên lạc đƣợc thực thi từ tắc nghẽn
Phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng nhƣ dịch vụ bán chéo và dịch vụ trọn gói Hoạt động tài trợ, đặc biệt là tài trợ đầu tƣ và cung cấp dịch vụ là thế mạnh của BIDV Vì vậy, để phát triển toàn diện các dịch vụ, BIDV có thể sử dụng tín dụng làm trung gian kết nối và tăng cường bán chéo các dịch vụ khác Tức là khi BIDV cấp tín dụng cho khách hàng là khuyến khích khách hàng được hưởng các chính sách ưu đãi bằng cách mở tài khoản, chuyển thu nhập, thanh toán tiền hàng hóa xuất nhập khẩu Bên cạnh đó, để phát triển đầy đủ các gói dịch vụ, BIDV cần đa dạng hóa, nâng cao sản phẩm dịch vụ, cạnh tranh về chất lƣợng và giá cả Đảm bảo tính chính xác và kịp thời của các bản dịch giao dịch để tăng sự tin tưởng của khách hàng Ngân hàng xây dựng các quy trình kinh doanh nhất quán và liền mạch giữa các bộ phận và giảm thời gian chờ đợi của khách hàng
Các ngân hàng nên tổ chức các hội thảo giới thiệu về kinh doanh ngoại hối, tạo ra lợi nhuận và kiểm soát rủi ro kinh doanh Để thực hiện các chiến dịch marketing hiệu quả, BIDV cần có một bộ phận marketing chuyên nghiệp Nhiệm vụ của bộ phận này là nghiên cứu, dự báo và đưa ra xu hướng phát triển của thị trường Xác định khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng dựa trên phân tích phân khúc thị trường và cạnh tranh Trên cơ sở đó, xây dựng các quy trình cụ thể để tiếp cận, khởi xướng, phát triển và nuôi dưỡng các mối quan hệ với khách hàng Đẩy mạnh hình thành các dịch vụ mới nhƣ giao dịch chứng khoán phái sinh, hợp đồng tương lai hàng hóa đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp trong các lĩnh vực, ngành nghề
Thiết lập đường dây nóng để nhanh chóng phục vụ quý khách hàng mọi lúc, mọi nơi Khách hàng hạnh phúc hơn khi phục vụ họ sau giờ làm việc Đối với dịch vụ ATM tự động, việc cung cấp dịch vụ 24/7/365 cho khách hàng nhƣ đã cam kết là một vấn đề rất quan trọng và có tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng Vì vậy, mỗi chi nhánh quản lý một máy ATM đều cần có một nhân viên túc trực để kiểm tra tình trạng hoạt động của máy thường xuyên, và đảm bảo máy hết tiền, hết giấy kịp thời sẽ không xảy ra Cải tiến công nghệ ngân hàng bằng cách tăng cường phát triển và sử dụng tất cả các khả năng công nghệ mới nhất, đồng thời thường xuyên cập nhật hệ thống kỹ thuật phù hợp với xu hướng ngày càng phát triển của khoa học và công nghệ Hiện đại hóa hệ thống thông tin liên lạc cho phép khách hàng dễ dàng liên hệ với ngân hàng của họ
Tạo nguồn khách hàng ổn định, duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng hiện tại, đồng thời phát triển thị trường để thu hút khách hàng tiềm năng mới
