khóa luận tốt nghiệp một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh củ chi

Để hiểu rõ hơn về vấn đề này, một nghiên cứu mang tên "Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt N

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

MAI ĐẶNG MỸ DUYÊN

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –

CHI NHÁNH CỦ CHI

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

GVHD : Th.S NGUYỄN THỊ TÚC SVTH : MAI ĐẶNG MỸ DUYÊN LỚP : DHQT16B

KHÓA : 2020 - 2024

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2024

Trong lĩnh vực tài chính, sự chuyển đổi số đang diễn ra với tốc độ nhanh chóng Tuy nhiên, điều này không chỉ mang lại những cơ hội mới mà còn kèm theo nhiều thách thức và rủi ro, như sự thiếu ổn định trong hệ thống tài chính và sự không hài lòng của khách hàng Trong bối cảnh các ngân hàng thương mại cổ phần đang cạnh tranh khốc liệt trong lĩnh vực ngân hàng số, BIDV chi nhánh Củ Chi đã đưa vào hoạt động dịch vụ SmartBanking trong một vài năm qua Tuy nhiên, sự phát triển của dịch vụ này vẫn chưa thực sự nổi bật, với nhiều tiềm năng chưa được khai thác hết

Để hiểu rõ hơn về vấn đề này, một nghiên cứu mang tên "Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

- Chi nhánh Củ Chi" đã được tiến hành Mục tiêu chính của nghiên cứu là phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ SmartBanking tại BIDV chi nhánh Củ Chi,

từ đó đưa ra những giải pháp nhằm cải thiện trải nghiệm của khách hàng

Trong quá trình nghiên cứu, dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các tài liệu lý thuyết và báo cáo nội

bộ của BIDV chi nhánh Củ Chi, cùng với nhận định của các chuyên gia Điều này nhằm xác định những yếu tố chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ SmartBanking Dựa trên dữ liệu này, tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu với bốn biến độc lập: Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Tính hữu hình, và Bảo mật và quyền riêng tư

Để thu thập dữ liệu sơ cấp, tác giả đã tiến hành khảo sát với 200 khách hàng đang sử dụng dịch vụ SmartBanking tại BIDV chi nhánh Củ Chi Kết quả phân tích cho thấy rằng cả bốn yếu tố được xem xét đều ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng, với mức độ tác động từ cao nhất đến thấp nhất là: Tính hữu hình, Khả năng đáp ứng, Bảo mật và quyền riêng tư, và cuối cùng là Độ tin cậy Dựa trên những kết quả này, tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ SmartBanking tại BIDV chi nhánh Củ Chi

Từ khóa: Sự hài lòng, SmartBanking, ngân hàng số, ngân hàng di động, ngân hàng điện tử, BIDV

Củ Chi

Lời đầu tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất đến cô Nguyễn Thị Túc, người

đã đồng hành và hướng dẫn trong suốt quá trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp này Cô không chỉ

đưa ra những lời khuyên quý báu mà còn kiên nhẫn giúp tôi chỉnh sửa từng chi tiết nhỏ, góp ý tận

tình để bài luận trở nên hoàn thiện Những kinh nghiệm quý giá mà cô chia sẻ không chỉ giúp tôi

hoàn thành bài luận mà còn là nguồn động lực lớn, giúp tôi thêm tự tin trên con đường học tập và

sự nghiệp của mình

Đồng thời, tôi muốn gửi lời cảm ơn đặc biệt đến Quý thầy cô tại trường Đại học Công nghiệp

TP.HCM, đặc biệt là Quý thầy cô khoa Quản trị Kinh doanh Thầy cô đã truyền cho tôi không chỉ

kiến thức mà còn là niềm đam mê và nhiệt huyết với ngành học này Những bài giảng của thầy cô

luôn tràn đầy năng lượng và sự tận tụy, giúp tôi cảm thấy hứng thú hơn và dễ hiểu hơn, làm cho

hành trình học tập trở nên đáng nhớ

Tiếp theo, tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến các anh chị tại BIDV – Chi nhánh Củ Chi, nơi

đã cho tôi cơ hội được thực tập và trải nghiệm môi trường làm việc thực tế Mặc dù thời gian thực

tập không dài nhưng các anh chị đã nhiệt tình hướng dẫn và tạo điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thành

khóa luận Đây là cơ hội quý báu mà tôi sẽ mãi luôn trân trọng, những kỷ niệm đẹp tại đây sẽ luôn

là một phần quan trọng trong hành trình học tập của tôi

Tôi hiểu rằng với sự hạn chế về kiến thức và kinh nghiệm, bài khóa luận này chắc chắn không

tránh khỏi những sai sót Vì vậy, tôi rất mong nhận được sự góp ý, bổ sung từ Quý thầy cô để bài

khóa luận có thể được hoàn thiện hơn trong tương lai

Cuối cùng, tôi xin gửi lời chúc sức khỏe và hạnh phúc đến Quý thầy cô Mong rằng thầy cô luôn

giữ vững ngọn lửa nhiệt huyết để tiếp tục dìu dắt những thế hệ sinh viên sau này trên hành trình

học tập và sự nghiệp

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 24 tháng 05 năm 2024

Người thực hiện

Mai Đặng Mỹ Duyên

LỜI CAM ĐOAN

Tôi là Mai Đặng Mỹ Duyên, sinh viên khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Công nghiệp

Thành phố Hồ Chí Minh Cam đoan rằng bài khóa luận tốt nghiệp với đề tài “MỘT SỐ GIẢI

PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM – CHI NHÁNH CỦ CHI” là kết quả nghiên cứu của riêng tôi Các thông tin và dữ

liệu được sử dụng trong bài luận văn là chính xác và không có bất kỳ sự sao chép nào từ các nguồn

khác mà không có trích dẫn rõ ràng Tôi cam đoan rằng bài luận văn này tuân thủ các quy định về

đạo đức nghiên cứu và tôi chịu trách nhiệm hoàn toàn về tính chính xác và trung thực của nội

dung

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 24 tháng 05 năm 2024

Người thực hiện

Mai Đặng Mỹ Duyên

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

GIẤY XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Họ và tên giảng viên: Nguyễn Thị Túc MSGV: 01028008

Xác nhận sinh viên: Mai Đặng Mỹ Duyên MSSV: 20022001

đã hoàn thành đầy đủ các tài liệu theo yêu cầu của khoa trên lms.iuh.edu.vn trong lớp học của giảng viên hướng dẫn bao gồm:

1 Nhập thông tin về tên đề tài, tóm tắt, từ khóa, dạng đề tài, và các hồ sơ liên quan theo yêu cầu của khóa luận tốt nghiệp

2 GVHD đã hỗ trợ kiểm tra Turnitin và góp ý chỉnh sửa về tỉ lệ trùng lắp phần nội dung đầy đủ

3 Nộp dữ liệu và các minh chứng liên quan (cài đặt mật khẩu dữ liệu và minh chứng) Sinh viên đã thống nhất mật khẩu dữ liệu và minh chứng với GVHD

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 24 tháng 05 năm 2024

Giảng viên hướng dẫn xác nhận

(chữ ký và ghi rõ họ tên)

Nguyễn Thị Túc

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lâp - Tự do – Hạnh phúc

BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA KHÓA LUẬN TỐT

NGHIỆP Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Kính gửi: Khoa Quản trị kinh doanh

Họ và tên sinh viên: Mai Đặng Mỹ Duyên Mã học viên: 20022001

Hiện là học viên lớp: DHQT16B Khóa học: 2020 – 2024

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Hội đồng: 25

Tên đề tài theo biên bản hội đồng:

Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt

Nam – Chi nhánh Củ Chi

Sinh viên đã hoàn chỉnh luận văn đúng với góp ý của Hội đồng và nhận xét của các

phản biện Nội dung chỉnh sửa như sau (ghi rõ yêu cầu chỉnh sửa, kết quả chỉnh sửa

hoặc giải trình bảo lưu kết quả, trong đó sinh viên ghi rõ câu hỏi của hội đồng và trả lời từng câu hỏi):

Nội dung yêu cầu chỉnh sửa theo ý kiến của

hội đồng bảo vệ khóa luận tốt nghiệp

Kết quả chỉnh sửa hoặc giải trình

(Trao đổi với giảng viên hướng dẫn về các nội dung góp ý của hội đồng trước khi chỉnh sửa hoặc giải trình)

Giảng viên phản biện 1: Bùi Thị Hiền

- Điều chỉnh mục tiêu cụ thể, đề tài ứng dụng

không đo lường mức độ ảnh hưởng của nhân

tố

- Bổ sung nguồn thang đo từ phụ lục vào

bài

- Đã chỉnh sửa lại theo đúng yêu cầu

Nội dung sau khi chỉnh sửa: Phân tích, đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ SmartBanking tại BIDV Củ Chi

Tại mục 2.2 trang 6

- Đã bổ sung theo đúng yêu cầu tại mục 1.5.2 trang 35

- Không cần thiết phải kiểm định hồi quy để

đưa ra giải pháp đối với đề tài ứng dụng

- Bỏ các giả thuyết ở phần cơ sở lý thuyết

- Đã lượt bỏ các nội dung kết quả và nội dung có liên quan đến hồi quy tại các mục 3.2.1, 3.2.2, 3.2.3 và 3.2.4 từ trang

trạng để đưa ra giải phát tốt hơn

- Những trích dẫn trong khóa luận cần đưa

đầy đủ vài tài liệu tham khảo

- Đã lượt bỏ giải pháp trung lắp, chưa phụ hợp trong bài luận văn tại mục 3.2.2 trang 70

- Đã điều chỉnh một số trích dẫn tại phần Tài liệu tham khảo trang 78

Ý kiến giảng viên hướng dẫn:

1 Bối cảnh nghiên cứu và lý do nghiên cứu đề tài 1

1.1 Bối cảnh nghiên cứu 1

1.2 Lý do chọn đề tài 3

2 Mục tiêu nghiên cứu 6

2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 6

2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 6

3 Câu hỏi nghiên cứu 7

3.1 Câu hỏi nghiên cứu tổng quát 7

3.2 Câu hỏi nghiên cứu cụ thể 7

4 Đối tượng nghiên cứu 7

5 Phạm vi nghiên cứu của đề tài 7

6 Phương pháp nghiên cứu 8

6.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 8

6.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 8

7 Ý nghĩa nghiên cứu của đề tài 9

7.1 Ý nghĩa nghiên cứu thực tiễn 9

7.2 Ý nghĩa nghiên cứu khoa học 10

8 Bố cục đề tài nghiên cứu 10

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ VÀ MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT 11

1.1 Tổng quan về Ngân hàng số 11

1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng số 11

1.1.2 Lợi ích của Ngân hàng số 11

1.1.2 Khái niệm dịch vụ SmartBanking 14

1.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1988) 15

1.4 Lược khảo các nghiên cứu có liên quan 16

1.4.1 Nghiên cứu nước ngoài 16

1.4.2 Nghiên cứu trong nước 21

1.4.3 Tổng kết sơ lược nghiên cứu liên quan 28

1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 30

1.4.1 Tổng hợp các yếu tố đề xuất 30

1.4.2 Biện luận các yếu tố đưa vào mô hình đề xuất 31

1.4.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 33

1.4.4 Định nghĩa các yếu tố trong mô hình đề xuất 33

1.5 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 34

1.5.1 Quá trình xây dựng bảng câu hỏi 34

1.5.2 Nội dung bảng câu hỏi 35

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 40

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH CỦ CHI 41

2.1 Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Củ Chi 41

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Củ Chi 41

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 42

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh tại BIDV Chi nhánh Củ Chi 43

2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu 48

2.2.1 Dữ liệu sơ cấp 48

2.2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 51

2.3 Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ SmartBanking tại CN Củ Chi 51

SmartBanking tại Chi nhánh Củ Chi 63

3.2 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng số tại Chi nhánh Củ Chi 68

3.2.1 Giải pháp về Tính hữu hình 68

3.2.2 Giải pháp về Khả năng đáp ứng 70

3.2.3 Giải pháp về Bảo mật và Quyền riêng tư 71

3.2.4 Giải pháp về Độ tin cậy 72

3.3 Một số kiến nghị đối với BIDV Chi nhánh Củ Chi 73

3.4 Hạn chế và định hướng của đề tài nghiên cứu 74

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 76

KẾT LUẬN 77

TÀI LIỆU THAM KHẢO 78

PHỤ LỤC i

Bảng 1.1: Tổng hợp các nghiên cứu liên quan 30

Bảng 1.2: Bộ thang đo của đề tài nghiên cứu 35

Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh từ năm 2021 – 2023 43

Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh giai đoạn 2021 - 2023 44

Bảng 2.3: Doanh thu từ dịch vụ Smartbanking năm 2021 – 2023 47

Bảng 2.4: Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Độ tin cậy” 51

Bảng 2.5: Tổng hợp các lỗi được ghi nhận trên tổng đài của hệ thống BIDV năm 2023 53 Bảng 2.6: Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Khả năng đáp ứng” 55

Bảng 2.7: Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Tính hữu hình” 58

Bảng 2.8: Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Bảo mật và quyền riêng tư” 61

Bảng 3.1: Đề xuất quy trình cấp lại mật khẩu 69

Hình 1.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) 16

Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu của Tater et al (2023) 17

Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu của Raj et al (2023) 18

Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu của Factor Thakuri et al (2023) 19

Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu của Alkhaibari et al (2023) 20

Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu của Mwiya et al (2022) 21

Hình 1.7: Mô hình nghiên cứu của Đinh Quang Vinh (2023) 22

Hình 1.8: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Hà, Nguyễn Thị Đoàn (2023) 23

Hình 1.9: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Hữu Hồng Phát và Bùi Thị Hải Yến (2023) 24 Hình 1.10: Mô hình nghiên cứu của Phạm Văn Hiếu, Đỗ Cẩm Hiền (2023) 24

Hình 1.11: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Quỳnh Quyên (2023) 25

Hình 1.12: Mô hình đề xuất của Nguyễn Trọng Nhân (2023) 26

Hình 1.13: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Dương Thuỳ Trang 2023 27

Hình 1.14: Mô hình nghiên cứu của Trần Thị Hồng Vân (2023) 27

Hình 1.15: Mô hình nghiên cứu của Trương Thị Hồng Nhung (2023) 28

Hình 1.16: Mô hình nghiên cứu Sự hài lòng của khách hàng của tác giả 33

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của BIDV Chi nhánh Củ Chi 42

Hình 2.2: Kết quả hoạt động huy động vốn giai đoạn 2021 - 2023 45

Hình 2.3: Thu nhập dịch vụ ròng năm 2023 47

Hình 2.4: Top 10 Ngân hàng thương mại Việt Nam uy tín năm 2023 52

Hình 2.5: Số lượng KHCN tăng mới đăng ký dịch vụ SmartBanking tại CN Củ Chi 56

BIDV Củ Chi : Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam –

PHỤ LỤC 1: NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH i

Phụ lục 1.1 Bảng câu hỏi khảo sát dùng cho nghiên cứu định tính i

Phụ lục 1.2 Dàn bài phỏng vấn tay đôi (sử dụng cho đối tượng khảo sát) iii

Phụ lục 1.3 Danh sách các đáp viên tham gia phỏng vấn v

Phụ lục 1.4 Chi tiết thông tin quá trình phỏng vấn vi

Phụ lục 1.5 Kết quả phỏng vấn nghiên cứu định tính vi

PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG viii

PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU xi

Phụ lục 3.1 Thống kê nhân khẩu học xi

Phụ lục 3.2 Thống kê trung bình các nhân tố xiii

Phụ lục 3.3 Kiểm định Cronbach’ Alpha xv

Phụ lục 3.4 Kiểm định EFA xix

Phụ lục 3.5 Phân tích tự tương quan xxiii

Phụ lục 3.6 Phân tích hồi quy xxiv

MỞ ĐẦU

1 Bối cảnh nghiên cứu và lý do nghiên cứu đề tài

1.1 Bối cảnh nghiên cứu

Trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đang diễn ra mạnh mẽ, các ngân hàng trên thế giới, bao gồm cả Việt Nam, đã chú trọng vào việc ứng dụng công nghệ tiên tiến để cải thiện trải nghiệm dịch vụ của khách hàng thông qua các dịch vụ ngân số Việc này không chỉ là một phản ứng tự nhiên để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng mà còn là một chiến lược cần thiết để duy trì sự cạnh tranh và phát triển bền vững trong ngành ngân hàng

Trên thế giới nói chung và điển hình là tại Pakistan, dịch vụ ngân hàng số đã phát triển nhanh chóng trong những năm gần đây, với loạt chức năng mới liên tục được các ngân hàng trong nước và quốc tế cung cấp cho khách hàng (Ahmed et al.2021; Ansari và cộng sự.2021) Tổng số giao dịch tăng lên từ 347 triệu vào năm 2018 lên 409 triệu vào năm

2019 Điều này cho thấy sự chuyển đổi tích cực từ phía người dùng, khi họ ưu tiên sử dụng các dịch vụ ngân hàng số, đồng thời thể hiện sự hiệu quả và thuận tiện của các dịch vụ này trong cuộc sống hàng ngày

Tại Việt Nam, Chính phủ đã đẩy mạnh việc áp dụng các dịch vụ thanh toán không sử dụng tiền mặt từ năm 2006, đánh dấu sự chuyển đổi mạnh mẽ từ thanh toán tiền mặt sang thanh toán không dùng tiền mặt Điều này đã mở ra nhiều cơ hội cho việc phát triển các dịch vụ ngân hàng số, tuy nhiên dịch vụ ngân hàng số chỉ thật sự bùng nổ trong bối cảnh đại dịch COVID-19 vào năm 2020 Trong khi nhiều ngành kinh doanh lao đao trong thời điểm ấy thì lại là điểm sáng cho sự phát triển của ngân hàng số, mở ra cơ hội mới để ngành tài chính không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ mang lại nhiều lợi ích to lớn cho hoạt động kinh doanh cũng như là trải nghiệm khách hàng và mở rộng thị trường trong môi trường cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng không phân biệt quy mô (Nguyễn Quỳnh Quyên, 2023)

Báo cáo từ Ngân hàng Nhà nước cho thấy sự tiến bộ đáng kể trong lĩnh vực giao dịch ngân hàng số, đặc biệt là trong ngân hàng di động Trong quý IV/2022, ngân hàng di động đã ghi nhận sự tăng đột biến về số lượng giao dịch, đạt hơn 1.5 tỷ món giao dịch, gấp đôi so

với cùng kỳ năm trước Đặc biệt, giá trị giao dịch qua ngân hàng di động cũng tăng lên 13.27 triệu tỷ đồng, một con số ấn tượng so với 8.14 triệu tỷ đồng của cùng kỳ năm trước

Sự tăng trưởng này không chỉ là về số lượng giao dịch mà còn về giá trị giao dịch, cho thấy sức ảnh hưởng đáng kể và sự tiện lợi của ngân hàng số trong cuộc sống hàng ngày của người tiêu dùng Ngân hàng số không chỉ vượt trội về số lượng giao dịch mà còn về giá trị giao dịch, nhấn mạnh vào tầm quan trọng của nền tảng di động trong việc thực hiện các giao dịch thanh toán Sự đóng góp đáng kể của ngân hàng số vào tổng số lượng và giá trị các giao dịch trong thanh toán nội địa là một xu hướng không thể phủ nhận Các nền tảng

di động đã vượt xa khái niệm là các lựa chọn phụ trợ, chúng đã trở thành trung tâm của hoạt động thanh toán, đặt ra thách thức và đồng thời tạo ra cơ hội mới cho ngành ngân hàng Điều này cho thấy khách hàng đã dẫn thay đổi thói quen thanh toán không dùng tiền mặt (Tạ Văn Thành, 2022)

Nghiên cứu của Hoàng, J T (2023) nhấn mạnh về tác động của các yếu tố đa dạng như đại dịch Covid-19, thiên tai, biến đổi khí hậu và xung đột Nga - Ukraine đến tình hình kinh

tế toàn cầu, đặc biệt là tình hình tăng giá và lạm phát Việt Nam, giống như nhiều quốc gia khác, không tránh khỏi những ảnh hưởng tiêu cực từ các yếu tố này Trong giai đoạn khó khăn về mặt tài chính, người dân thường có xu hướng hạn chế chi tiêu và tập trung vào việc quản lý tài chính cá nhân Sự ưu tiên được đặt lên việc tiết kiệm và đầu tư trở thành điều quan trọng hơn bao giờ hết Trong bối cảnh này, các dịch vụ ngân hàng số có thể trở thành một lựa chọn hấp dẫn cho người dùng trong việc quản lý và tối ưu hóa tài chính cá nhân Người dùng có thể chuyển đổi sang sử dụng các dịch vụ ngân hàng số để tận dụng các ưu điểm như tính tiện lợi, linh hoạt và tiết kiệm thời gian Các tính năng như chuyển khoản trực tuyến, thanh toán hóa đơn, và quản lý tài khoản thông qua ứng dụng di động có thể giúp họ tiết kiệm thời gian và công sức trong việc quản lý tài chính Bên cạnh đó, dịch

vụ ngân hàng số cũng có thể cung cấp các lựa chọn đầu tư và tiết kiệm phù hợp với tình hình kinh tế hiện tại, giúp người dùng tối ưu hóa lợi nhuận và giảm rủi ro trong việc đầu

tư tài chính

Tuy nhiên, ngành tài chính trên toàn thế giới cũng đang phải đối mặt với những bê bối không đáng có, trong đó có thể nhắc đến là căng thẳng trong hệ thống ngân hàng Mỹ bắt đầu bùng phát từ tháng 3/2023, khi Ngân hàng Silicon Valley (SVB) bắt đầu phải đối mặt với những khó khăn nghiêm trọng, và sau đó tiếp tục lan rộng sang một số ngân hàng khác

(Ngân hàng nhà nước, 2023) Bối cảnh ấy cũng đang diễn ra tương tự tại thị trường tài chính Việt Nam, khi trên toàn hệ thống ngân hàng trong nước, đã có năm cái tên được đưa vào danh sách kiểm soát đặc biệt của nhà nước, trong đó bao gồm Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương (OceanBank), Ngân hàng TNHH MTV Xây dựng Việt Nam (CB), Ngân hàng TMCP Dầu khí toàn cầu (GPBank), Ngân hàng TMCP Đông Á (DongABank) và Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) Sự sụp đổ của SVB hay sự lao đao SCB đã gây ra một làn sóng lo lắng về tính ổn định của hệ thống tài chính trong khu vực, đặc biệt là trong ngành ngân hàng Với nhiều sự chuyển biến khó lường trước như vậy, sự không chắc chắn

và sụp đổ của các tổ chức tài chính có thể khiến người dân mất niềm tin vào hệ thống tài chính trực tuyến Sự lo ngại về tính ổn định của các ngân hàng và khả năng rủi ro tài chính

có thể làm giảm sự yêu thích và sử dụng các dịch vụ ngân hàng số

Mặc dù dịch vụ ngân hàng số đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày của người Việt Nam, nhưng lại có sự phân bố không đồng đều trên toàn quốc Ở những khu vực nông thôn và miền núi, sự phát triển của thương mại điện tử, đặc biệt là việc sử dụng, vẫn còn rất thấp Một trong những nguyên nhân chính là do hạ tầng viễn thông và Internet tại những khu vực này chưa được đầu tư và phát triển đồng đều Điều này dẫn đến việc chất lượng đường truyền, tốc độ kết nối và đôi khi cả lỗi kỹ thuật không được đảm bảo

Tóm lại, bối cảnh hiện tại của ngân hàng đang đón nhận sự chuyển đổi mạnh mẽ từ người dùng và sự tiến bộ của công nghệ Thực tế đã chỉ ra sự gia tăng về sự ưu tiên của người dùng đối với các dịch vụ ngân hàng số, nhưng cũng phản ánh những thách thức và rủi ro

mà ngành này đang phải đối mặt, cũng như sự không ổn định trong hệ thống tài chính và

sự không hài lòng từ phía khách hàng Việc tiếp tục nghiên cứu và cải thiện dịch vụ sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển ngành ngân hàng số trong tương lai

1.2 Lý do chọn đề tài

Trong bối cảnh nền kinh tế suy giảm, hàng loạt tổ chức, doanh nghiệp đã và đang điều chỉnh nhân sự theo nhiều cách từ cắt giảm nhỏ lẻ cho đến sa thải hàng loạt Điển hình như chỉ trong năm 2023, chuỗi cửa hàng điện thoại Thegioididong.com và Điện máy xanh đã cho đóng cửa 206 cửa hàng, cắt giảm gần 15.000 nhân sự (Báo pháp luật Tp.HCM, 2024)

Việc cắt giảm nhân sự của nhiều tổ chức khiến cho người lao động đối mặt với áp lực tài chính và lo lắng về sự ổn định của cuộc sống Trong tình hình này, việc bảo vệ và tăng cường an toàn cho nguồn tiền của mình trở nên vô cùng quan trọng đối với người lao động

Họ cần đảm bảo rằng tiền của họ được quản lý một cách an toàn và vẫn có thể sinh lời để đảm bảo sự ổn định tài chính cho bản thân và gia đình

Trong khi đó, ngân hàng - nơi người dân thường đặt niềm tin để bảo vệ và quản lý tài sản lại đang đối mặt với nhiều vấn đề liên quan đến lòng tin của khách hàng Các vụ bê bối và việc làm không minh bạch trong ngành đã làm suy giảm lòng tin của người dân đối với ngành ngân hàng Điều này không chỉ ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng truyền thống mà còn khiến cho sự hài lòng về dịch vụ ngân hàng số giảm đi đáng kể Để vượt qua được giai đoạn thách thức này, đòi hỏi các tổ chức tài chính nói chung và ngân hàng BIDV nói riêng phải theo đuổi hai mục tiêu lớn vừa củng cố niềm tin của khách hàng vừa phát triển công nghệ để cạnh tranh chiếm được ưu thế cạnh tranh

Trên địa bàn huyện Củ Chi, nằm trong vùng ngoại thành Thành phố Hồ Chí Minh, cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng được đánh giá là không quá khắc nghiệt so với cái khu vực khác trong địa bàn Tp HCM, với chỉ tổng cộng 26 chi nhánh và phòng giao dịch thuộc về

16 ngân hàng (Ngân hàng Nhà nước, 2023) Đặc biệt, huyện Củ Chi vẫn giữ lại nhiều đặc điểm của một khu vực nông thôn, với đa số dân cư là người lao động nông nghiệp hoặc lao động tự do, điều này cho thấy tiềm năng phát triển ngân hàng số tại khu vực này Hiện tại,

số lượng người sử dụng dịch vụ SmartBanking tại Củ Chi vẫn còn hạn chế, tạo ra một thị trường tiềm năng chưa được khai thác triệt để Việc nghiên cứu và tìm ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ này không chỉ giúp tăng cường sự thâm nhập của BIDV vào thị trường mà còn thúc đẩy quá trình số hóa và hiện đại hóa dịch vụ tài chính tại địa phương

Từ báo cáo nội bộ của BIDV Chi Nhánh Củ Chi, các nhà lãnh đạo khối khách hàng cá nhân

đã nhận thấy rằng tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Ngân hàng số của BIDV (SmartBanking) đã có sự gia tăng qua các năm Tuy nhiên, tỷ lệ này không đạt được mức đáng kể và chưa đạt được kì vọng mà chi nhánh hướng đến Mặc dù

đã có sự tăng trưởng, nhưng tỷ lệ sử dụng dịch vụ SmartBanking chỉ chiếm khoảng 60% trong tổng số khách hàng cá nhân của chi nhánh Điều này cho thấy chi nhánh vẫn còn

nhiều tiềm năng để phát triển dịch vụ SmartBanking, không chỉ dựa trên khách hàng hiện tại mà còn dựa trên lượng khách hàng mới có thể phát triển trong tương lai

Mặt khác, điều này đặt ra câu hỏi về hiệu quả của chiến lược phát triển và tiếp thị của BIDV

Củ Chi, dù đã triển khai nhiều chiến lược quảng cáo và khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ SmartBanking, nhưng kết quả không như mong đợi Phần lớn khách hàng chỉ tham gia với mục đích nhận lợi ích từ các chương trình khuyến mãi mà không thực sự sử dụng các tiện ích của dịch vụ

Trên các nền tảng tải ứng dụng như CH Play và App Store, ứng dụng SmartBanking của BIDV nhận được nhiều đánh giá chưa tích cực từ phía người dùng Điểm số trung bình khá thấp so với một số ứng dụng đến từ các NHTMCP khác như Techcombank Mobile (4.8 sao), VPBank NEO (4.8 sao), OCB OMNI (4.0 sao), MSB mBank (4.0 sao)… cũng cho thấy mối đe dọa từ sự phát triển vượt bật của các NHTMCP trong mảng ngân hàng số Bên cạnh đó, những đánh giá không tích cực về ứng dụng SmartBanking của BIDV là một tín hiệu rõ ràng cho thấy cần có sự cải thiện đáng kể về cả giao diện, tính năng và trải nghiệm người dùng.Việc nghiên cứu và lắng nghe ý kiến khách hàng là bước quan trọng để đưa

ra các giải pháp thiết thực, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Bên cạnh đó, nhiều nghiên cứu như Factor Thakuri, N., Dhakal, A., Danuwar, R K., Baral,

D K., & Koirala, A (2023), Hiếu, P V., & Hiến, Đ (2023),v.v đã đề cập nhiều yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng di điện tử trong hoạt động của nhiều ngân hàng Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu chuyên sâu nào về dịch vụ SmartBanking tại BIDV chi nhánh Củ Chi Điều này cho thấy sự thiếu hụt về cơ

sở dữ liệu và phân tích cụ thể làm căn cứ cho việc cải tiến dịch vụ Thực hiện nghiên cứu

về đề tài này sẽ không chỉ bổ sung vào kho tàng tri thức mà còn cung cấp các giải pháp thiết thực, có tính ứng dụng cao, góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả kinh doanh của BIDV

Nhìn chung, mối quan tâm hàng đầu của các ngân hàng, đặc biệt là BIDV Củ Chi trong những năm gần đây - làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ SmartBanking Sự hài lòng của khách hàng không chỉ quyết định việc duy trì mà còn cải thiện hành vi sử dụng dịch vụ Do đó, BIDV Củ Chi cần tìm hiểu và nhận biết các yếu tố

ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, để có thể cải thiện và cung cấp dịch vụ SmartBanking phù hợp với nhu cầu của khách hàng, từ đó duy trì và thu hút thêm khách hàng Việc tìm ra và áp dụng các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ SmartBanking của BIDV Củ Chi không chỉ là một nhiệm vụ cấp bách

mà còn là cam kết của ngân hàng trong việc xây dựng một môi trường tài chính an toàn, tin cậy và phát triển bền vững Từ những lý do trên, tác giả quyết định lựa chọn đề tài nghiên cứu "Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch

vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Củ Chi"

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát

Mục đích chung của nghiên cứu này là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại BIDV – Chi nhánh Củ Chi khi sử dụng dịch vụ SmartBanking, và từ đó đề xuất các giải pháp để khắc phục những hạn chế trong quá trình cung cấp dịch vụ

2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể

Từ mục tiêu chung đề tài nghiên cứu, để phát triển bài nghiên cứu tác giả đã xác định các mục tiêu cụ thể như sau:

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ SmartBanking tại BIDV Củ Chi

- Phân tích, đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ SmartBanking tại BIDV Củ Chi

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch

vụ SmartBanking tại BIDV Củ Chi

3 Câu hỏi nghiên cứu

3.1 Câu hỏi nghiên cứu tổng quát

Để đạt được mục tiêu đã đề ra cho đề tài nghiên cứu “Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng số tại BIDV – Chi nhánh Củ Chi.” tác giả đã đặt ra câu hỏi nghiên cứu tổng quát như sau: “Các giải pháp nào có thể giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ SmartBanking tại BIDV Củ Chi.?”

3.2 Câu hỏi nghiên cứu cụ thể

Phát triển từ câu hỏi nghiên cứu tổng quát và các mục tiêu hướng đến của đề tài nghiên cứu, tác giả đã đặt ra các câu hỏi nghiên cứu cụ thể như sau:

- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ SmartBanking tại BIDV Củ Chi?

- Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ SmartBanking tại BIDV Củ Chi như thế nào?

- Giải pháp nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ SmartBanking tại BIDV Củ Chi?

4 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ SmartBanking tại

BIDV Củ Chi

Đối tượng khảo sát: Khách hàng đang sử dụng dịch vụ SmartBanking tại BIDV Củ Chi

5 Phạm vi nghiên cứu của đề tài

Phạm vi không gian nghiên cứu: Đề tài được thực hiện tại trụ sở chính Ngân hàng TMCP

Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Củ Chi

Phạm vị thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng

12/2023 đến tháng 05/2024 Trong đó việc thực hiện khảo sát diễn ra trong thời gian từ 15/03/2024 - 25/04/2024

6 Phương pháp nghiên cứu

6.1 Phương pháp nghiên cứu định tính

Nghiên cứu chủ yếu sử dụng nguồn số liệu được cung cấp bởi Phòng Kế toán, Phòng Quản trị Tổng hợp của BIDV Củ Chi bao gồm như: Báo cáo tài chính, báo cáo thường niên, số liệu thống kê tình hình kinh doanh giai đoạn 2021 – 2023,… Bên cạnh đó là từ, sách báo, tạp chí ngành ngân hàng, các nghiên cứu có liên quan trong và ngoài nước, mạng Internet, hội thảo nghiên cứu,… Các tài liệu trên được tổng hợp, phân tích, so sánh chủ yếu nhằm tìm ra yếu tố có tác động ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch

vụ Ngân hàng số

Tác giả thực hiện trao đổi, thu thập ý kiến từ có chuyên gia có chuyên môn trong lĩnh vực ngân hàng (n=4) bao gồm 01 Giám đốc Chi nhánh, 01 Giám đốc PGD, 02 Chuyên viên quản lý khách hàng cá nhân, với mục đích tìm hiểu sâu hơn về thực trạng, ghi nhận lại những ý kiến đóng góp từ các chuyên gia Từ đó, liên kết với những dữ liệu kế thừa từ các nghiên cứu trước để kiểm tra, củng cố hoàn chỉnh các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ SmartBanking và đưa ra thang đo một cách chính xác để phát triển sâu hơn ở nghiên cứu định lượng

6.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng

Dữ liệu sử dụng cho phương pháp nghiên cứu định lượng là dữ liệu sơ cấp, được thu thập thông qua một cuộc khảo sát thực tế Tác giả đã sử dụng phiếu điều tra để thu thập các thông tin và số liệu cần thiết về hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ SmartBanking tại BIDV Củ Chi

Tác giả đã áp dụng phương pháp điều tra bằng bảng hỏi với khách hàng tại BIDV Chi nhánh Củ Chi Tác giả đã sử dụng thang điểm Likert 5 cấp độ cho bảng hỏi, trong đó điểm

1 thể hiện sự hoàn toàn không đồng ý và điểm 5 là hoàn toàn đồng ý Tác giả gửi bảng khảo sát qua thư điện tử (Email), tin nhắn qua SMS, Zalo,… đối với hình thức trực tuyến

và gửi bảng hỏi trực tiếp đối với khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng Dựa trên thông tin thu thập được, tác giả đã tiến hành tổng hợp, phân tích, và xử lý số liệu theo các tiêu chí để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Qua đó, tác giả đã rút ra những ưu điểm, nhược điểm, nguyên nhân và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ SmB Trong phạm vi đề tài, tác giả

đã tổng hợp và xử lý các kết quả nghiên cứu bằng phần mềm SPSS để đánh giá độ tin cậy thông qua chỉ số Cronbach’s Alpha, thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA), và áp dụng phân tích hồi quy để đánh giá thang đo và mô hình nghiên cứu

7 Ý nghĩa nghiên cứu của đề tài

7.1 Ý nghĩa nghiên cứu thực tiễn

Đề tài về việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ SmartBanking tại BIDV Củ Chi có ý nghĩa thực tiễn rất lớn đối với cả ngân hàng và khách hàng

Trước hết, thông qua việc hiểu rõ mong đợi và nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ SmartBanking, ngân hàng có thể tối ưu hóa quy trình và cung cấp các tính năng và tiện ích phù hợp Điều này giúp tạo ra một trải nghiệm người dùng tốt hơn, từ việc đăng nhập dễ dàng đến giao dịch nhanh chóng và an toàn Khi khách hàng cảm thấy hài lòng với trải nghiệm của mình, họ có xu hướng sử dụng dịch vụ thường xuyên hơn và giới thiệu cho người khác, góp phần tăng cường sự phát triển và mở rộng cơ sở khách hàng của ngân hàng

Trong một thị trường ngân hàng số đang phát triển nhanh chóng, việc cung cấp dịch vụ xuất sắc là yếu tố quyết định sự thành công của một ngân hàng Bằng cách nghiên cứu và

áp dụng các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng, BIDV Củ Chi có cơ hội tạo ra một lợi thế cạnh tranh, thu hút và giữ chân được nhiều khách hàng hơn so với các đối thủ cạnh tranh

Một khía cạnh quan trọng của nghiên cứu là giúp ngân hàng giữ chân khách hàng hiện tại Thay vì mất đi khách hàng do không hài lòng với dịch vụ, việc cải thiện trải nghiệm và đáp ứng đúng nhu cầu của họ giúp tăng cường sự trung thành và giữ chân khách hàng, giảm thiểu tỷ lệ rời bỏ dịch vụ và tăng doanh số bán hàng cho ngân hàng

Tóm lại, ý nghĩa thực tiễn của đề tài này không chỉ là cải thiện trải nghiệm của khách hàng

mà còn là tăng cường sự cạnh tranh và giữ chân khách hàng, góp phần vào sự phát triển và thành công của BIDV Củ Chi trong lĩnh vực ngân hàng số

7.2 Ý nghĩa nghiên cứu khoa học

Đề tài "Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng số tại BIDV Củ Chi" đã mang lại những đóng góp quan trọng trong lĩnh vực nghiên cứu Việc mở rộng kiến thức về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng số sẽ tạo ra cơ sở lý luận và dữ liệu thực tiễn cho các nghiên cứu tương lai Đồng thời, phương pháp nghiên cứu được áp dụng trong đề tài có thể được phát triển và áp dụng trong các lĩnh vực khác nhằm đo lường và cải thiện sự hài lòng của khách hàng

8 Bố cục đề tài nghiên cứu

Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, đề tài “Một số giải Pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Củ Chi” được bố cục 3 chương:

Chương 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ SMARTBANKING VÀ MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT

Chương 2 THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH CỦ CHI

Chương 3 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH CỦ CHI

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ VÀ MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT

1.1 Tổng quan về Ngân hàng số

1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng số

Với sự hội nhập nhanh chóng với các xu thế mới, ngân hàng số đã có nhiều bước chuyển mình để đa dạng hóa chức năng và thuận tiện hơn cho người dùng khi chuyển từ hoạt động trên website trong những giai đoạn đầu, đến thời điểm hiện tại đã có những tổ chức triển khai các ứng dụng ngân hàng số có thể sử dụng ngay trên chiếc điện thoại di động Tùy thuộc vào định hướng phát triển mỗi nhà cung cấp hay nhà nghiên cứu, họ sẽ đưa ra định nghĩa về Ngân hàng số theo nhiều phạm trù khác nhau:

Theo Chris (2014): “Ngân hàng số là mô hình hoạt động của ngân hàng mà trong đó, các hoạt động chủ yếu dựa vào các nền tảng dữ liệu điện tử và công nghệ số, là giá trị cốt lõi của hoạt động ngân ngân hàng”

Theo Trương Thị Hồng Nhung (2023): “Ngân hàng số là việc tích hợp các hoạt động tài chính truyền thống với công nghệ kỹ thuật số, trí tuệ nhân tạo”

Vậy có thể hiểu có thể hiểu: Ngân hàng số (Digital Banking) là một hình thức ngân hàng hoạt động hoàn toàn trên nền tảng kỹ thuật số, trong đó tất cả các hoạt động và dịch vụ của ngân hàng có thể được thực hiện một cách trực tuyến, thay vì cần phải đến các chi nhánh như truyền thống

1.1.2 Lợi ích của Ngân hàng số

Ngày nay, ngân hàng di động không chỉ là một xu hướng mà còn là một bước tiến vững chắc trong lĩnh vực tài chính Lợi ích của ngân hàng số đặc biệt được thể hiện cụ thể như sau:

- Đối với hệ thống ngân hàng:

Theo báo cáo từ Ngân hàng nhà nước (2023), hiện nay, hầu hết các tổ chức tín dụng đều

đã, đang hoặc có kế hoạch triển khai chiến lược chuyển đổi số, tích cực áp dụng các công nghệ của Cuộc cách mạng Công nghiệp 4.0 hoặc hợp tác với các công ty Fintech nhằm tối

ưu hóa và đơn giản hóa quy trình nghiệp vụ, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động và trải

nghiệm giao dịch của khách hàng Nhiều nghiệp vụ cơ bản đã được số hóa hoàn toàn, đạt

tỷ lệ 100%; nhiều ngân hàng cũng đã ghi nhận tỷ lệ hơn 90% giao dịch của khách hàng được thực hiện thông qua các kênh số, với tỷ lệ chi phí trên thu nhập (CIR) ở mức tối ưu, chỉ từ 30 - 40%

Thêm vào đó Ngân hàng nhà nước (2023) cũng cho biết, cách đây 5 năm, mỗi ngày đã có khoảng 50.000 giao dịch ngân hàng được thực hiện Tuy nhiên, tính đến hết quý I/2023, con số này đã tăng lên đến 8 triệu giao dịch mỗi ngày Giá trị giao dịch cũng tăng lên đến 900.000 tỷ đồng mỗi ngày, tương đương với hơn 40 tỷ USD được giao dịch qua hệ thống ngân hàng Hệ thống các ngân hàng và trung gian thanh toán đã được kết nối liên thông, giảm thiểu thời gian giao dịch xuống cấp độ tính bằng giây Khách hàng sử dụng các ứng dụng Ngân hàng số có thể thực hiện thanh toán tiền điện, nước và các dịch vụ khác ngay lập tức từ cơ sở dữ liệu gạch hóa đơn, hạch toán ngay sau đó

Ngân hàng số mang lại một loạt các cơ hội tối ưu hóa cho hệ thống ngân hàng Bằng cách tích hợp các công nghệ tiên tiến, hệ thống này có khả năng tăng cường hiệu quả hoạt động thông qua giảm chi phí vận hành và tối ưu hóa các quy trình nội bộ (Shankar & Rishi,2020) Đồng thời, Ngân hàng số cung cấp các giải pháp bảo mật cao cấp, giảm nguy cơ lạm dụng

và đảm bảo an toàn thông tin của khách hàng Ngoài ra, Ngân hàng số còn giảm chi phí vận hành bằng cách giảm thiểu nhu cầu sử dụng cơ sở vật chất truyền thống và nhân sự, từ

đó cải thiện lợi nhuận của ngân hàng Đồng thời, nó cũng mở ra cơ hội phục vụ một lượng lớn giao dịch hơn, từ các giao dịch cơ bản đến các dịch vụ tài chính phức tạp hơn, giúp tăng doanh số bán hàng và thu hút khách hàng

- Đối với Khách Hàng:

Theo thống kê của hiệp hội ngân hàng Việt Nam, tính đến hết tháng 4/2021 đã có 79 tổ chức tài chính cung cấp dịch vụ thanh toán qua Internet, 49 tổ chức hỗ trợ thanh toán qua

di động đang tạo ra nhiều lợi ích cho khách hàng sử dụng Ngân hàng số

Trước đây, việc thực hiện giao dịch bằng tiền tệ thường đòi hỏi người dùng phải đến ngân hàng hoặc các cây ATM, điều này không chỉ tốn thời gian mà còn phát sinh phí giao dịch cho 1.100 đồng/ lượt với nội bộ ngân hàng và 3.300 đồng/ lượt đối với ngoài ngân hàng Hạn chế về giới hạn rút tiền chỉ 2-5.000.000 đồng/ lượt và khoảng 15.000.000 đồng/ ngày tùy ngân hàng và thủ tục phải chờ đợi khi muốn rút số tiền lớn hơn tại quầy giao dịch

Trong khi đó, Ngân hàng số cung cấp giải pháp tối ưu hơn cho người tiêu dùng bằng cách cho phép mọi giao dịch chuyển tiền được thực hiện qua điện thoại và hoàn toàn miễn phí Khách hàng có thể thực hiện thanh toán trực tiếp qua chuyển khoản hoặc quét mã QR mà không cần tiền mặt Điều này giúp tiết kiệm thời gian và chi phí, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi hơn cho người tiêu dùng

Ngoài ra, việc các ngân hàng áp dụng các chương trình ưu đãi cho người sử dụng ứng dụng như hoàn tiền, tích điểm thưởng, thẻ quà ưu đãi cũng được đề cập, nhấn mạnh vào việc tiết kiệm chi phí cho người dùng

Tóm lại, NHS không chỉ giúp giải quyết các hạn chế của giao dịch truyền thống mà còn mang lại nhiều lợi ích tiện lợi và tiết kiệm chi phí cho người dùng

- Đối với Nền Kinh Tế:

Theo Cổng thông tin điện tử - Sở tài chính Tỉnh Hà Tĩnh (2023), trong thời đại hiện đại ngày nay, việc áp dụng ngân hàng số không chỉ là một xu hướng mà còn là một bước tiến vượt bậc trong hệ thống tài chính và kinh doanh Điều này không chỉ mang lại lợi ích cho các cá nhân và tổ chức mà còn góp phần tích cực vào sự phát triển toàn diện của nền kinh

tế

Thứ nhất, việc giảm chi phí in ấn tiền, chi phí vận chuyển, kiểm đếm và bảo quản tiền mặt

trong Ngân hàng số không chỉ là một biện pháp tiết kiệm mà còn là một cách để tối ưu hóa hoạt động của các tổ chức tài chính Nhờ vào việc này, hệ thống ngân hàng trở nên linh hoạt hơn và có khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả hơn cho khách hàng

Thứ hai, việc giảm lượng tiền mặt lưu thông không chỉ giúp hạn chế lạm phát mà còn ổn

định nền kinh tế quốc dân Bằng cách tạo ra một hệ thống thanh toán an toàn và hiệu quả, Ngân hàng số đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển bền vững của nền kinh tế

Thứ ba, việc thu hút nhiều hơn các khoản tiền nhàn rỗi trong xã hội thông qua Ngân hàng

số không chỉ tạo ra nguồn vốn đầu tư mới mà còn thúc đẩy mạnh mẽ quá trình mở rộng sản xuất và phát triển kinh doanh Điều này giúp tạo ra cơ hội việc làm mới và nâng cao chất lượng cuộc sống cho cả cộng đồng

Cuối cùng, việc tăng cường hiệu quả công tác phòng chống tham nhũng và tội phạm kinh

tế thông qua Ngân hàng số là một bước tiến quan trọng trong việc xây dựng một xã hội công bằng và minh bạch Bằng cách ghi nhận và theo dõi các giao dịch tài chính một cách minh bạch, Ngân hàng số góp phần đáng kể vào việc giữ vững trật tự và an ninh trong hệ thống tài chính

Tóm lại, việc áp dụng Ngân hàng số không chỉ mang lại lợi ích cho các cá nhân và tổ chức

mà còn góp phần tích cực vào sự phát triển toàn diện của nền kinh tế và xã hội Đây không chỉ là một xu hướng mà còn là một bước tiến quan trọng trong hành trình vươn lên của đất nước

1.1.2 Khái niệm dịch vụ SmartBanking

Theo giới thiệu từ BIDV, dịch vụ SmartBanking thế hệ mới là tích hợp và đồng nhất hai nền tảng Internet Banking và Mobile Banking Điều này giúp cho khách hàng dễ dàng truy cập và quản lý tài khoản ngân hàng từ bất kỳ thiết bị nào có kết nối Internet như máy tính, điện thoại di động, máy tính bảng hay đồng hồ thông minh Việc này tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực hiện các giao dịch ngân hàng mọi lúc mọi nơi, mang lại trải nghiệm tiện lợi và linh hoạt cho người dùng Ngoài ra, ứng dụng cũng đã được cập nhật với nhiều tính năng mới giúp cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng Bằng cách này, người dùng có thể

dễ dàng tinh chỉnh, lựa chọn và sắp xếp giao diện theo ý muốn của mình Điều này tạo ra một cảm giác thuận tiện và phản ánh được sở thích cá nhân của từng người sử dụng, nâng cao trải nghiệm người dùng và tăng tính cá nhân hóa của dịch vụ

Hơn nữa, SmartBanking cung cấp khả năng đăng ký tài khoản cho cá nhân mà không yêu cầu bắt buộc phải có tài khoản thanh toán tại BIDV Điều này có nghĩa là người dùng có thể trải nghiệm hoàn toàn các tính năng của ứng dụng mà không cần phải mở tài khoản mới tại ngân hàng này Điều này tạo ra sự thuận tiện và linh hoạt đối với khách hàng, mở rộng phạm vi sử dụng của SmartBanking cho mọi người dùng

Tóm lại, “SmartBanking là một ứng dụng ngân hàng trên điện thoại di động được BIDV cung cấp cho các khách hàng cá nhân, nhằm hỗ trợ các dịch vụ và giao dịch tài chính cũng như phi tài chính trên thiết bị di động có kết nối Internet.”

1.2 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Theo quan điểm của Bachelet (1995) “Sự hài lòng là phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm, dịch vụ dựa trên những trải nghiệm cá nhân”

Theo Zeithaml (2000) “Sự hài lòng của khách hàng là tình trạng thái độ của họ sau khi sử dụng dịch vụ, còn chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các yếu tố cấu thành nên nó”

Parasuraman và cộng sự, 1988; Spreng, R.A & Mackoy, R.D, 1996 cho rằng “ Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và

sự mong đợi”

Kế thừa từ những khái niệm trên tác giả đưa ra khái niệm tổng quát như sau: “Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác khách hàng được thỏa mãn những nhu cầu, mong đợi của họ hoặc sự đáp ứng ấy vượt hơn cả sự kỳ vọng của họ trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ”

1.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1988)

Mô hình SERVQUAL do Parasuraman và cộng sự phát triển vào năm 1988 là một công

cụ quan trọng trong lĩnh vực tiếp thị và quản lý chất lượng dịch vụ Mô hình này giúp đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ từ góc nhìn của khách hàng, bằng cách so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ thực tế mà họ nhận được Thang đo SERVQUAL được xây dựng dựa trên năm yếu tố chính:

Độ tin cậy (Reliability): Khả năng cung cấp dịch vụ một cách đáng tin cậy và đúng với những gì đã hứa

Tính đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn sàng và nhiệt tình của nhân viên trong việc hỗ trợ

và đáp ứng yêu cầu của khách hàng

Tính đảm bảo (Assurance): Kiến thức chuyên môn, sự lịch sự và khả năng truyền đạt sự tin tưởng của nhân viên đối với khách hàng

Phương tiện hữu hình (Tangibles): Các yếu tố vật chất liên quan đến dịch vụ như trang thiết bị, cơ sở hạ tầng, và hình thức của nhân viên

Sự đồng cảm (Empathy): Sự quan tâm, chú ý và thấu hiểu nhu cầu của từng khách hàng Trọng tâm của Mô hình SERVQUAL

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman tập trung vào khoảng cách (GAP) giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ thực tế, từ đó xác định mức độ hài lòng Công thức xác định sự hài lòng của khách hàng được biểu thị như sau:

Sự thỏa mãn=Sự cảm nhận−Sự mong chờ

Dựa trên sự chênh lệch này, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hoặc không hài lòng về dịch vụ mà họ nhận được Mô hình SERVQUAL đã được áp dụng rộng rãi trong nhiều ngành công nghiệp và tổ chức, giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng Đồng thời, nó cũng cung cấp một khung tham chiếu quan trọng cho việc nghiên cứu và phát triển các chiến lược tiếp thị và quản lý chất lượng

Hình 1.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988)

(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1988)

1.4 Lược khảo các nghiên cứu có liên quan

1.4.1 Nghiên cứu nước ngoài

1.4.1.1 Ứng dụng phương pháp đánh giá sự hài lòng về máy tính của người dùng cuối để phân tích sự hài lòng của người dùng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng di động của Sudirjo và cộng sự (2024)

Nghiên cứu này nhằm mục đích tìm ra cách phân tích sự hài lòng của người dùng đối với chất lượng dịch vụ ứng dụng ngân hàng di động bằng mô hình sự hài lòng về máy tính của người dùng cuối Nghiên cứu này áp dụng cách tiếp cận định lượng, với cỡ mẫu là 100 người trả lời Các nhà nghiên cứu đã tiến hành phân tích mô hình nhân khẩu học, bên ngoài

và bên trong bằng cách sử dụng phương pháp PLS-SEM thông qua Smart-PLS Kết quả nghiên cứu cho thấy những yếu như tính dễ sử dụng, hiệu quả và khả năng đáp ứng, mang lại trải nghiệm tích cực để người dùng cảm thấy hài lòng với ứng dụng Tuy nhiên, có hai giả thuyết không được chấp nhận, chỉ ra rằng biến độ chính xác và chất lượng nội dung không ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của người dùng

Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu của Sudirjo et al (2024)

(Nguồn: Sudirjo et al., 2024)

1.4.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng và sự hài lòng của khách hàng đối với Ứng dụng ngân hàng di động ở Ấn Độ của Tater, DB, & John, DK (2023)

Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá mức độ hài lòng giữa người dùng YONO và iMobile Pay tại Ấn Độ Dữ liệu được thu thập thông qua 531 phản hồi từ một bảng câu hỏi trực tuyến, sử dụng thang điểm Likert Kết quả cho thấy rằng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hai ứng dụng có sự khác biệt Tuy nhiên, các khía cạnh như sự đổi mới, khả năng đáp ứng, bảo mật và quyền riêng tư, sự tiện lợi cũng như độ tin cậy, đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng khi sử dụng ngân hàng di động

Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu của Tater et al (2023)

(Nguồn: Tater et al., 2023)

1.4.1.3 Điều tra tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ ngân hàng di động của Raj, M và cộng sự (2023)

Nghiên cứu này nhằm xây dựng một mô hình mới kết hợp mức độ hài lòng của khách hàng với ba khía cạnh chính của dịch vụ ngân hàng di động: chất lượng hệ thống, thiết kế giao diện và nội dung Các thành viên tham gia trong mẫu được chọn ngẫu nhiên từ một nhóm gồm 337 khách hàng đã từng tải xuống và sử dụng ứng dụng ngân hàng di động trước đây Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng cả năm yếu tố bao gồm hiệu quả, chi phí, độ tin cậy, bảo mật và quyền riêng tư, cũng như tính hữu hình đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Trong số đó, yếu tố "bảo mật và quyền riêng tư" được đặc biệt chú ý bởi khách hàng

Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu của Raj et al (2023)

(Nguồn: Raj et al., 2023)

1.4.1.4 Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng di động của Ngân hàng Thương mại ở Thung lũng Kathmandu của Factor Thakuri, N và cộng sự (2023)

Nghiên cứu này đã sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu thuận tiện và Mô hình Phương trình Cấu trúc (SEM) để phân tích mối quan hệ từ 403 phản hồi Dữ liệu được đánh giá định lượng bằng cách kết hợp cả thống kê mô tả và suy luận Kết quả cho thấy rằng tính bảo mật, khả năng đáp ứng và sự thuận tiện đều có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng Trong khi đó, chi phí và lợi thế tương đối (uy tín, tiết kiệm thời gian và khả năng tiếp cận) không có tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng

Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu của Factor Thakuri et al (2023)

(Nguồn: Factor et al., 2023)

1.4.1.5 Tác động của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến sự hài lòng bền vững của khách hàng: Bằng chứng từ ngành ngân hàng thương mại Ả Rập Saudi của Alkhaibari, M.và cộng sự (2023)

Bài nghiên cứu này nhằm đánh giá sự hiệu quả của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng thương mại Ả Rập Saudi Nghiên cứu đã kết hợp cả phương pháp định lượng và định tính, với một mẫu gồm 308 khách hàng từ lĩnh vực ngân hàng tham gia Đội ngũ nghiên cứu đã phát triển một bảng câu hỏi tự cấu trúc để thu thập dữ liệu, đồng thời thu thập dữ liệu thứ cấp từ các nguồn công bố như trang web, tạp chí và ấn phẩm của các ngân hàng thương mại được chọn lựa Kết quả của nghiên cứu cho thấy rằng tám khía cạnh của chất lượng dịch vụ - bao gồm độ tin cậy, hiệu quả giao dịch, hỗ trợ khách hàng, bảo mật dịch vụ, tính dễ sử dụng, hiệu suất,

sự hài lòng với chất lượng dịch vụ và nội dung dịch vụ - đều có ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng của người dùng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Ả Rập Saudi

Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu của Alkhaibari et al (2023)

(Nguồn: Alkhaibari et al., 2023)

1.4.1.6 Xem xét tác động của chất lượng dịch vụ điện tử đến sự hài lòng của khách hàng ngân hàng trực tuyến: Bằng chứng từ Zambia của Mwiya, B và cộng sự (2022)

Tác giả đã phát triển một mô hình nghiên cứu dựa trên các giả thuyết liên quan đến bảo mật, tính hữu hình, quyền riêng tư, khả năng phản hồi, hiệu quả, khả năng đáp ứng và độ tin cậy Nghiên cứu này đã sử dụng phương pháp định lượng và phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên có hệ thống, với 314 khách hàng từ hai thành phố lớn nhất của Zambia, là Lusaka và Kitwe, đã trả lời bảng câu hỏi qua thư điện tử Kết quả chính của nghiên cứu dưới điều kiện cụ thể của đại dịch đã chỉ ra rằng mỗi khía cạnh trong bảy khía cạnh của mô hình đều

có liên quan tích cực đến sự hài lòng chung của khách hàng, do đó, liên quan đến lòng trung thành

Hình 1.7: Mô hình nghiên cứu của Mwiya et al (2022)

(Nguồn: Mwiya et al., 2022)

1.4.2 Nghiên cứu trong nước

1.4.2.1 Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ mobile banking tại Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam của Đinh Quang Vinh (2023)

Nghiên cứu này tập trung vào đánh giá và phân tích tác động của ứng dụng Mobile Banking của Ngân hàng Shinhan đến khách hàng, nhằm đề xuất các giải pháp tối ưu để cải thiện sự hài lòng của họ khi sử dụng dịch vụ này Dữ liệu được thu thập từ 250 phản hồi, thông qua việc sử dụng một bảng câu hỏi đo lường dựa trên thang đo Likert với 5 cấp độ, được gửi đến các khách hàng đang sử dụng dịch vụ M-Banking của Shinhan Bank Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng M-Banking tại NH Shinhan được xác định theo thứ tự tác động lớn nhất, bao gồm Chất lượng Thiết kế Giao diện, Chất lượng Hệ thống (bao gồm độ tin cậy, dễ sử dụng và tốc độ), và Chất lượng Thông tin (bao gồm tính chính xác và đầy đủ)

Hình 1.8: Mô hình nghiên cứu của Đinh Quang Vinh (2023)

(Nguồn: Đinh Quang Vinh, 2023)

1.4.2.2 Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ VietinBank iPay tại VietinBank khu vực Đồng bằng sông Cửu Long của Nguyễn Thị Hà, Nguyễn Thị Đoàn (2023)

Nghiên cứu được tiến hành thông qua việc khảo sát trực tiếp 350 khách hàng cá nhân đang

sử dụng dịch vụ VietinBank iPay tại 5 chi nhánh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) tại khu vực Đồng bằng sông Cửu Long (bao gồm VietinBank Tiền Giang, VietinBank Sóc Trăng, VietinBank Trà Vinh, VietinBank Bến Tre, và VietinBank Vĩnh Long) Kết quả của nghiên cứu đã xác định được 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ VietinBank iPay, bao gồm: Năng lực phục vụ, Nỗ lực kỳ vọng, Sự tin cậy, Sự đồng cảm, Sự đảm bảo, và Phương tiện hữu hình Dựa trên những kết quả này, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ VietinBank iPay trong tương lai

Hình 1.9: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Hà, Nguyễn Thị Đoàn (2023)

(Nguồn: Hà & Đoàn, 2023)

1.4.2.3 Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking ACB của Nguyễn Hữu Hồng Phát và Bùi Thị Hải Yến (2023)

Nghiên cứu này dựa trên dữ liệu thu thập từ việc khảo sát 334 khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) Nó tập trung vào việc xác định và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ Internet banking tại ACB, nhằm đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này Kết quả cho thấy, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking của ACB phụ thuộc vào 4 nhân tố chính: Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Phương tiện hữu hình,

và Sự tiện lợi

Hình 1.10: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Hữu Hồng Phát và Bùi Thị Hải Yến (2023)

(Nguồn: Phát & Yến, 2023)

1.4.2.4 Nghiên Cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Hiếu, P V., & Hiến, Đ (2023)

Nghiên cứu này tập trung vào đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam như Techcombank, Vietcombank, Vietinbank và MB Tác giả sử dựng nghiên cứu định với cỡ mẫu gồm 250 Thông qua việc sử dụng phiếu điều tra trực tuyến qua Google Form trong 2 tháng, nghiên cứu đã thu được tổng cộng 247 phiếu hợp lệ Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng có 05 yếu tố chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT gồm: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và phương tiện hữu hình

Hình 1.11: Mô hình nghiên cứu của Phạm Văn Hiếu, Đỗ Cẩm Hiền (2023)

(Nguồn: Hiếu & Hiền, 2023)